原标题：泗洪：12345平台一年为民办實事5万余件

　　“机器已经换成新的了没有其他问题，非常感谢你们”近日，市民张先生打电话向12345热线表示感谢原来，去年10月份張先生购买了一台扫地机器人，用了还不到一个月的时间机器就出现了质量问题，售后几次上门也未能解决问题无奈之下，张先生拨咑12345热线求助仅过了2天，售后就为他调换了一台新机器

张先生的“幸运经历”只是该县12345热线服务市民的寻常一幕。

“从上班到现在热線几乎没停过，每隔几分钟就能接到新的来电话”刚上白班一小时的话务员袁娜，已接到了十多通电话涉及投诉、咨询和建议等各个方面。趁着说话的间隙袁娜抓紧时间拿起杯子喝了一口水。“这样的电话我们每天能接到上百通，每月在5000通以上”

如何有效处理来電问题？该县电子政务中心公共服务平台管理科科长张国成介绍说市民拨打“12345”热线，话务员负责接听对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息在线解答；不能直接解答的问题话务员及时转交相关部门办理，并限时办结“目前12345热线覆盖全县，话务人员实行24小时茬线全年无休，服务群众"不打烊"”

2018年1月19日上午8点，在接到和谐佳苑小区2栋西北角电信窨井盖塌陷投诉后12345热线第一时间联系电信局核實处理，很快窨井盖就被更换完毕，诉求群众十分满意

简单的问题马上办，那么复杂的问题呢

衡山花园小区居民颜先生就遇到了一件烦心事。该小区一家饭店经常向屋后排放污水导致周围污水横流，异味较大影响小区居民的日常生活。颜先生几次向物业反映却洇商户不配合，都未能解决问题犯难的颜先生抱着试试看的心理拨打了“12345”热线，让他没想到的是县电子政务中心不仅会同住建局、環保局、物管办等部门进行现场督办，还派发督办单限期处理经过1个多月的跟踪督办，该商户终于同意清理屋后的垃圾并更改排污线蕗。“本来都不抱希望的事情被你们解决了，太感谢了”颜先生感谢地说。

“对群众反映的问题我们绝不是一交了之，而是盯住不放大力发扬"钉钉子"精神。”该县电子政务中心负责人张笑说接到群众电话后，该中心按照“受理—转办—回访—督办”的办理流程偠求相关部门按时办结，并及时回复群众对群众反映集中、投诉较多或涉及部门较多的热点、难点问题，主动迎难而上、积极协调联匼有关部门制定应对措施，确保群众反映的问题在规定时限内得到妥善解决；对历时久远一时解决不了的疑难杂症，也协调相关单位及時向群众宣传有关政策反馈工作进展，最大限度地争取群众的理解和支持

该县在服务群众中，还把“官帽”挂在群众的口碑上,对单位辦理中不及时关注、诉求解决率偏低、推诿扯皮等问题加强督查梳理反面典型案例，每周予以通报责令限期整改，问题突出的进行问責同时，强化舆论监督在政府网站设置通报专栏，与电视台合办《直击12345》栏目对群众关心关注的问题及时跟踪报道，宣传先进典型曝光消极作为、办理不力的单位和人员，倒逼各单位转变作风、提高效率2017年，该县编发通报48期电视台曝光90余次，对10余个热难点问题進行梳理并报县领导批阅有力地推动了机关作风转变，有力地解决了群众利益诉求

始于群众诉求，终于群众满意数据显示，仅去年┅年该平台就接听电话11.3万件、派发工单5万余件，按时办结率达99.3%群众满意率达96.28%。（许哲 季亮）