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中国3C产品质量问题调查报告-【经典报告】
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官方公共微信2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告分页浏览| 06:24&&&&【 原创】 作者： | 责编：李雪艳&&&&&
&&& 三、购买渠道满意度调查
&&& 在消费者对购物体验的满意度各方面整体来看，IT卖场要明显落后于3C卖场和B2C卖场，消费者在其购物环境和卖场配套措施方面尤其表示不满。IT卖场亟需在规范化管理方面做出突破和完善。而3C卖场依靠其成熟的运营模式、完善规范的卖场管理使得消费者在购物环境、服务态度等各方面都最为满意。&
(图)三大卖场各项目满意度评分对比
&&& 本次调查中，对于卖场购物环境的满意度评分方面为3C卖场优于B2C卖场，传统IT卖场则远逊于前两者。
&&& 3C卖场广泛分布在城市中，消费者可选取住所附近的卖场，交通方便。而卖场中也都明亮宽敞，开放式、体验式的购物环境更使得消费者可以自在的挑选所需要的商品。
&&& 而传统IT卖场多数处于交通易于拥堵的黄金商业区，迫于成本问题卖场中通道狭窄、噪杂拥挤。改善购物环境也成为当下许多传统IT卖场眼下首要的任务。
(图) 消费者对3C卖场的购物环境最为满意
&&& 在服务态度方面，3C卖场获得了4.05分的最高分。B2C卖场获得3.91分，略逊于3C卖场，而传统IT卖场仅获得3.63分。
&&& 3C卖场的导购人员也都经过统一严格的培训，具备专业的服务态度，可以说服务也是3C卖场的商品之一。而在B2C卖场购物，消费者更多的接触到的是物流配送人员，对于物流配送人员的服务培训也是当前B2C卖场需要关注的重要方面。
(图) 消费者对3C卖场和B2C卖场的服务态度较为满意
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2004京城家电零售业三大关键词：圈地、3C、精品
2004，鏖战了一年的中国家电零售市场终于收官。　　相比于2003年，中国家电零售业在2004年所表现出来的“众生百相”，着实让人有“惊鸿一瞥”之余惊：一幕幕的并购、重组、上市、撤退、扩张，你方唱罢我登场，就连一向比较“安分”的北方家电零售企业也都开始不甘寂寞地上位出演。在南方的永乐、灿坤们忙于四处扩张版图的时候，在中国家电卖场最密集的城市――北京，大中、国美、苏宁这三大家电零售巨头在大造“圈地运动”之余，进军IT零售、3C大卖场、精品战略等等，奇招迭出，搅得偌大的一个北京城风声水起。　　回首京城家电卖场一年来的风雨历程、刀光剑影，大中、国美、苏宁这京城三大家在战略战术上皆有可圈可点之处，圈地、3C、结盟成了三大巨头共同的市场战略关键词。　　跑马圈地 高密度门店提高准入门槛　　“圈地”成了整个中国家电零售业2004年最鲜明的一个关键词，单就北京一地为例，目前大中、国美、苏宁三大家电巨头就已经在北京驻扎下78家卖场，在某些地区，三大巨头甚至出现了店挨店的“贴身竞争”局面DDD在联想桥、西坝河、劲松桥、亚运村、石景山、六里桥、中关村等地都存在着同一商圈多家家电门店同开的局面。记者了解到，2005年，三大巨头都有不同规模的门店扩张计划。　　北京三大家电巨头急于跑马占地，表面看是为争夺更多顾客，但业内人士分析，这其中更深一层的原因则是三商家都希望用高密度的门店布局来提高这一行业的准入门槛，在高密度的家电卖场分布格局下，已逼得各卖场在考虑店面布局时，不仅要使自家店的客流最大化，而且还要顾及对竞争对手的“牵制”作用。在这种局面下，各卖场的选址已成了颇为微妙的举动，三大巨头的密集开店对阻击新的外来者的目的似乎也颇有成效，尽管上海永乐对北京的家电市场觊觎已久，但从今年9月份开始选址至今仍无结果，连永乐北京筹建组一位人士都感叹“北京现在合适的店址实在太难找了”。有着15年家电销售历史的西南家电巨头盛兴集团今年曾宣称两年内要在北京开设8家购物广场、抢夺北京家电市场15%的份额，但时至今日，其继续扩张的计划还无音讯。此前，北京前家电零售巨头国通电器也曾希望依附建材城网络东山再起，但也没有达到预期效果。　　直营卖场 打造3C模式　　2004年，渠道的变数在各个市场领域都提到了一个空前的高度。家电流通渠道在扁平化发展的大趋势下，也进一步得到了整合，家电零售企业在健全完善了家电、通讯这两个C的基础上，对第三个C(IT数码消费类电子产品)的市场争夺就提到了议事日程上面来。就在2004年底，多家3C大卖场无一例外地都把IT数码区域提到了最显要的位置，如苏宁的3C连锁店、大中电器IT数码专营店以及国美电器的数码馆，纷纷采取经营政策倾斜、资金扶助和人力资源倾注手段，显现出大肆进军IT零售领域的毅力和决心。　　就在上个月，雄踞京津冀地区的大中电器，更是开始了全面的店面改造，并在中关村直接把IT数码专营店的“门牌”贴了上去，不仅要大张旗鼓地进军IT数码零售经销，还打算为电脑城“规范”零售价格。“大中是新模式，完全不同于苏宁或者是国美的做法。在中国做3C大卖场，既要考虑到IT的思维方式，又得符合家电的运作模式。而IT行业骨子里的规则是跟家电不一样的。”大中电器IT数码事业本部部长李宇松还表示，在2005年之前，华北地区的全部68家家电大卖场要全面完成3C模式建设。　　而且，从群体厂商的密集进驻，我们也看到曾经排斥家电连锁的IT数码厂商纷纷转换了观念。联想、方正、同方、TCL等国内一线品牌，以及HP等国际品牌，都已经悉数入驻家电卖场，本着嫁接品牌、服务于渠道优势的原则，开始了全面对接。　　业内人士指出，建构真正完全的3C大卖场格局，是这些脱胎于家电零售、侵吞完通讯产品之后的2C大卖场，全面蚕食IT数码零售，进而形成真正3C零售卖场的本意。大中、国美等家电连锁企业，每家动辄以百亿计的销售规模，大手笔“猛攻”IT零售领域，竞相发力要争取一两年内做全3C的气魄，也着实能够引发人们对大手笔规模之争的诸多猜想。　　“精品”战略 加速市场细分　　随着人们消费水平的日渐提高，家电消费需求也在发生变化，逐渐由重视价格转移到注重生活品质的提升，因而在京城蓬勃发展的家电业市场上，各大连锁巨头开始争相打造高端旗舰店，给高品质、高档次定位的产品提供了一个更为合适的推广平台。　　与此同时，随着竞争的日趋激烈，低端家电产品已无多少利润可言，无论是厂家还是商家，都将眼光和主推重点放在高端产品上，而高端产品的推广要点就是抓住高端用户。大中电器在北京亚奥商圈，全心打造京城最高端、最豪华的家电卖场，主体为“精品旗舰”的大中亚奥店；国美则开设了定位为“高端产品、概念店”的北京首体店，还有苏宁的3C旗舰店也是面向高端。对此现象，苏宁的相关负责人表示，家电连锁行业的竞争现在处于一个‘快鱼吃慢鱼的’时代，除了扩张规模，还要提升档次。这样才能保持竞争力。　　记者看到在装饰舒适豪华的大中电器亚奥店，汇集了国内外顶级品牌厂商的高精尖科技家电产品，包括手机、数码、电脑等家用电器，同时，店内的体验中心以及服务设施为消费者带来完美的视听感受及购买多功能家电的方便。　　一位在大中电器购物的消费者认为，大中电器亚奥店环境舒适高雅，店面布局开阔规划，不同于其他购买家电的店面，轻松又前卫，确实能让人感受到“金牌店”的购物环境。　　大中电器北京分公司负责人称，亚奥店打破原有店面的格局，以高端产品再次冲击北京市场，全力打造成一家拥有国际水准、极具现代化的“精品店”。该“金牌店”将秉承大中电器一贯“优质、低价”的经营理念，以最优的价格、最好的服务，为北京消费者营造最开心的购物氛围。　　另外，记者还发现在三大家纷纷展开旗舰店的激战的同时，也在重要地段展开火热的推广活动，如文章前面提到的三大巨头几乎是不谋而合围剿北京三环路，大中、国美等把各自的旗舰店开在了三环，来推广高端产品。像大中的高端产品“运动会”的主会场放在马甸和中塔；国美专门开辟出一个“高端精品区”，专门针对此类消费人群进行“特色营销”。国美的液晶电视推广月选择东三环和北太平庄为主战场；苏宁的平板电视高峰论坛以安贞和西三环为中心等等，更是将“高端低价”成为了家电连锁巨头们扩张的新方向。　　清华大学经管学院教授李飞分析，家电连锁屯重兵于三环，主要有两个原因，一是三环交通便利，二是看中了推广高端产品的巨大商机。　　业内人士也认为，家电连锁业高端旗舰店的出现，使兼容大卖场、厂商专卖店、高端精品展示等多种互补性业态的综合性零售业态，突出了大规模下大零售的特点，兼顾了不同消费层次的购买需求，是家电连锁业的发展方向。　　元旦3天，京城的家电卖场纷纷爆棚，我们都已经嗅到了家电卖场越来越浓的火药味，2005年中国家电零售业全面对外开放之后，可以想见的是，京城的家电卖场还会有更精彩的剧情上演，还会有更多的关键词出现。（天极网）
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定资产投资仍强劲 4月经济图景全展现
定资产投资仍强劲 4月
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手机连锁卖场变局求存
　　日下午，一位市民在体验手机，手机取下后电脑屏幕上自动显示该款手机信息。富力广场苏宁店在2月6日正式开业，该店是苏宁电器在北京开的第一家精品店，顾客可体验展示的商品。本报资料图片 孙纯霞 摄
　近年来，京城手机卖场遭遇洗牌，当年曾大张旗鼓杀入的广东手机连锁业老大中域电讯已悄无声息的退出北京市场。另一在京城市场上驰骋12载的金飞鸿被乐语通讯收购，上周其在京城的20多家店铺全部改装、改名后重张。　曾经风光无限的手机连锁卖场，早已进入微利时代。国美、苏宁等家电卖场规模逐步扩大，淘宝、京东等网上商城异军突起，运营商也开始介入销售渠道，特别是在2008年金融危机后，手机销售利润随之大幅下滑，不少手机卖场被迫关闭门店或被收购。这种现状促使手机连锁卖场想方设法变招求生存。　京城连锁手机卖场洗牌　对于京城手机连锁卖场的格局变化，一大型手机连锁卖场相关负责人表示，这几年手机销售的平均毛利率只有百分之十几，净利润比2007年下降四成。“虽然，家电卖场销售手机的毛利率也不高，但可以收取厂家的进场费，而手机卖场长期以来就没有收取进场费的操作模式，而是直接向厂家进货。”他说。　另外，房租的上涨也是手机卖场不得不面对的头疼问题。据上述负责人介绍，这两年房租价格上涨了1/3左右，目前通讯连锁一个门店的经营成本均在100万/年以上。这意味着，如果一家门店无法实现100万/年的毛利，则面临着赔钱的局面。　从金融危机之后迅速风靡开来的网购也给传统的手机卖场带来极大的冲击。“虽然现在渠道商这里没有统计数据，但都知道淘宝、京东这样的网上商城带走了很大的一块销售市场。”上述负责人说。　3G牌照的发放，也使以运营商定制为主的3G手机，冲击到传统的开放社会渠道。电信业分析师付亮分析，由于运营商要开展多样化的3G业务，定制手机会越来越多，这些定制机很多不走传统卖场渠道，势必影响渠道经销商的销路，进一步恶化卖场的竞争，逼迫竞争力不佳的小型卖场退出，进行大规模的市场洗牌。　手机卖场多方探索转型　对于卖场整合洗牌的观点，另一全国性的手机渠道经销商高管表示认同。据该渠道商提供的数据显示，目前，国内150个城市（占中国70%以上手机销量）的手机零售店面约有6万家。这些门店三分之一为独立店（夫妻档），三分之一为手机专业连锁，10%为国美、苏宁门店，其余20%是运营商控制的渠道。该高管认为，更多区域手机连锁企业会被收编。　扩大规模被一些手机经销企业认为是手机卖场升级转型的必然。据悉，乐语通讯去年以1.7亿元收购了知名手机卖场协亨，后又相继收购了7家区域性零售连锁卖场。乐语公司方面表示，目前该公司在全国有800多家连锁卖场，明年计划发展到1000家。　乐语也坦承，卖手机的利润一直在下降，必须要利用这些门店开展手机增值服务，比如音乐下载。记者在瓷器口乐语通讯的门店中也看到，100平米左右的店铺中辟出了十几平米的手机服务专区，可以帮用户下载音乐、游戏，还销售一些潮流手机配件。　对于手机卖场的转型，中复电讯方面介绍，当网上商城销售火爆时，中复也设立了网上销售渠道，但并不成功。“我们无法解决卖场渠道与网上渠道的价格关系。并且，我们做网上渠道在经营理念和运作模式上也无法和淘宝、京东相比。”　据了解，包括中复、迪信通、国美、苏宁都尝试过网路销售，但目前没有看到成功的案例。　与运营商合作3G　与运营商合作成为各手机卖场瞄准的目标。据中复透露，今年的利润比去年提高了25%，其中，与运营商合作销售3G手机成为利润增长的重要因素。中复认为，3G智能手机的推出，将会更加凸显门店服务的重要性。　据悉，另一京城手机连锁大鳄——迪信通的3G手机的销量也同比超过100%以上。对此，电信业分析师付亮认为，未来智能手机和便捷的手持电脑终端之间的分界会越来越不明显，手机卖场应该向业务延伸。　本报记者&赵谨
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辐射30KM覆盖百万人 苏宁借3C+打造京城样板店
　　本周末，苏宁正式对其联想桥旗舰店实施3Ｃ＋大升级，从店面装修、产品布局、服务设施等方面引入全新的消费体验。消息传出，就有专家评论，苏宁电器的单店效益一直在业内遥遥领先，此次将已经被证明能够在一线城市产生巨大影响力的3Ｃ＋模式和本就在北京市内数一数二的联想桥店相结合，势必在京城家电市场引起轰动效应，而加上苏宁已经完成3Ｃ＋升级的朝阳店和四季青桥店，这三家旗舰店年销售总额将达到10亿，把控整个北京家电市场的近10％的份额。据悉，苏宁欲将此三家店面打造成京城样板店。
　　作为对未来家电模式探索和研究的产物，苏宁的3Ｃ＋旗舰模式已经在业界取得了巨大的成果。在11月份选出的2006年十大营销事件中，&3Ｃ＋模式&高位入选。评委会给出的入选理由是：&2006年，苏宁全国10家第四代3Ｃ＋旗舰店在国庆黄金周全新亮相，醒目的品牌形象、引入ＳＡＰ／ＥＲＰ系统后有条不紊的销售方式，使得家电卖场形象大变。据悉，国庆苏宁在全国的销售同比增长超过100％，其中，3Ｃ＋旗舰店模式也成为此次销售的最大亮点。&
　　据苏宁相关人士介绍，苏宁的3Ｃ＋模式旗舰店拥有至少10公里以上的辐射范围，覆盖30万以上的人口。具体到联想桥店、朝阳店和四季青店，其辐射范围包括海淀区、朝阳区、西城区和东城区，达到了30公里以上，覆盖了100多个社区上百万人口，这也成为苏宁争夺京城冠军店的市场基础。
　　树立京城服务样板的阳光三角洲
　　据苏宁相关人士介绍，3Ｃ＋模式对消费者的细致研究是非常深入的，并没有简单追求出样多、活动多来增加销售，而是致力于提高消费者购物的准确性、便捷性和舒适性。
　　效果是显著的，根据前期苏宁全国客服中心的调研数据显示，近50万名在苏宁3Ｃ＋旗舰店有过购物行为的顾客购物满意度高达98．1％，而另一项同样能够体现满意率的数据&&首次购物顾客会员办卡率，在苏宁3Ｃ＋旗舰店也达到了80％。
　　3Ｃ＋模式的特点还在于它的可扩展性。在第一批10家3Ｃ＋旗舰店成功开业之后，苏宁就根据各种消费者的终端反馈，对苏宁3Ｃ＋连锁店的功能进行了更多深入的研究和创新，对服务项目又进行了新一轮的扩展。近期，苏宁先后推出与友邦易购开通分期付款业务、与交通银行开通联名信用卡、与银联开辟自动缴费终端、与中国移动签署战略合作开通业务体验厅、全球产品拓展大采购等各种战略举措。北京联想桥3Ｃ＋旗舰店就将借此实现服务大升级，北京消费者也能很快感受到更多前所未有的购物服务体验。
　　全球家电厂商品牌和效益的战略高地
　　巨额的销量奠定了苏宁3Ｃ＋旗舰店的行业地位。良好的终端形象也使苏宁的3Ｃ＋旗舰店成为全球家电厂商展示品牌和获取效益的战略高地，并将其作为最高档的品牌展示地、最大的资源投放地和新品首发站。
　　此外，苏宁依托强大的终端客户系统也成为家电品牌获取终端客户数据，开发适销产品最佳的合作伙伴，此次联想桥店3Ｃ＋升级，三星、索尼、ＭＯＴＯ等全球品牌就将把其品牌旗舰店开进店中。
　　本周全场样机1折起售劲爆让利
　　据悉，改造升级后的苏宁联想桥店要在4月上旬才能露出真容。但停业升级前的让利确实是下足了本钱来给京城消费者带来实惠。苏宁电器营销部有关人士介绍，本次促销将联合国内外数百品牌，全面拉低京城家电市场的价格，重点将以空调、彩电、厨卫、手机等品类为主，同时生活电器、数码、电脑、冰箱、洗衣机等也投入了大量的促销资源。
　　据介绍，这基本上已经涵盖到了苏宁联想桥店经营产品的95％以上，让利总额度超过千万。可以这么说，升级在即的联想桥店将在本周成为一个京城家电市场的特价电器展销中心，也成为京城家电市场的价格盆地。
　　苏宁15亿元大单引爆07冷冻年度冰箱大战
　　去年底，苏宁在全国举行彩板空调推广月，率先掀起渠道对白电产品的&彩色革命&。今年，&彩色风暴&再度升级，&彩板&、&保鲜&冰箱成为市场的主角。今年，&健康时尚&是今年苏宁春季家装节的主题，因此3月24日起，蕴涵&彩板&、&保鲜&概念的&双优&冰箱节将作为苏宁春季家装节主题之一率先登场。
　　本周开始，苏宁开展&苏宁&双优&冰箱节，套餐礼上礼&活动，按顾客所购买的高、中、低端产品，分为至尊、至喜、至惠三类套餐，凡购&至尊双优&冰箱＋洗衣机，在直降10％基础上，加赠豪礼一份。同时，苏宁还将进行全国电费补贴大行动，最高可获赠全年电费300元。
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