2015年春节期间
桂林12315热线受理消费者申诉举报和咨询电话146件
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人民网桂林2月25日电 &2015年春节期间（2月18日-2月24日），桂林市工商局12315指挥中心实行24小时值班制，12315专线电话一次性接通率达100%，有效维护了广大消费者的合法权益。据统计，春节期间，12315指挥中心共受理消费者咨询、申诉和举报146件，其中咨询145件，申诉举报1件。
据悉，春节期间消费者投诉举报集中在酒店住宿、餐饮服务和停车收费等领域，主要涉及网络预订酒店房间情况与实际有出入、房价上涨、餐饮服务变相收费等问题。总体上看，今年消费市场较为稳定，未发生重大投诉和举报案件，日用百货和电器类投诉明显下降。
今年全市12315热线认真解答消费者咨询，及时处理消费者投诉举报，消费者消费朝着理性消费方向发展。据了解，不少消费者在春节期间选择“先咨询后消费”的方式，消费前提前拨打12315热线电话进行相关咨询。这种事前咨询的方式有效降低了消费纠纷风险。春节期间，全市12315热线共受理咨询电话145个，比去年同期增长11.54%。（覃琳、詹继祥）
(责编：陈露露、庞冠华)
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南宁12315 温暖每一位消费者的心田
来源： 中国消费网?中国消费者报&&
作者： 韦华 顾艳伟&&
“您好，这里是南宁市工商局12315中心，我的工号是57号。请问有什么可以帮您?”近年来，广西壮族自治区南宁市工商局12315消费者热线在15位巾帼女杰的悉心呵护下不曾停歇。
　　&您好，这里是南宁市工商局12315中心，我的工号是57号。请问有什么可以帮您?&近年来，广西壮族自治区南宁市工商局12315消费者热线在15位巾帼女杰的悉心呵护下不曾停歇。
　　运用高科技手段迅速反应
　　&这里是指挥中心，申诉举报都在这里集中受理、分流。&在南宁市工商局12315中心接线室，该中心主任陈敏向记者介绍，该中心设置了12条受理专线，实现了电话、短信、网络、传真、来人来访、信函等多渠道的申诉举报方式。
　　该中心开设了数字化监管设备和应急处置系统，足不出户，工作人员便可以通过视频网络查阅各家超市的电子台账;利用GPS全球定位系统，能把就近的12315执法车辆派往突发事件和消费纠纷现场。在这里，市民还可以通过电子设备，解决&辖区地图查询&&经济户口查询&和法律法规查阅等问题。
　　覃清华在该中心已经工作了7年多，亲眼见证了该中心的发展变化。&7年前，我们只有5条受理专线，分流案件也是通过电话、传真等方式，现在则全部实现了网上办理。&覃清华说，高科技手段的运用，仿佛为工商执法插上了&神奇的翅膀&，哪里有消费纠纷、哪里有侵权违法行为，12315申诉举报系统就会自动定位、迅速指向那里，并向管辖区工商所发出指令，实现了现代电子地图、地理空间定位技术和移动通信技术与工商行政管理业务应用系统的无缝对接。
　　在重点行业开设 &绿色通道&
　　碰到重大群体性投诉案件，南宁市工商局12315中心则及时启动&三级联动&系统，在最快、最短时间内化解纠纷。
　　去年7月21日，良庆区南晓镇28户肉鸡养殖户集体投诉，购买的7.6万只肉鸡，在该出栏时因重量不达标而无法出栏，养殖户损失惨重!
　　接到投诉后，该中心立即将案件分流至良庆区工商局，派人赶赴现场调查，并最终为养殖户挽回经济损失21万元。
　　陈敏说，除做好日常消费纠纷调解工作，南宁市工商局12315中心大力推进企业&绿色通道&建设，指导企业建立健全消费维权站，建立行政调解与和解相结合的工作模式，使消费者在第一时间、第一地点实现就地解决消费纠纷，形成行政监督、企业内部监督、社会监督为一体的监督体系。
　　2013年以来，通过在重点行业建立&绿色通道&制度，南宁市超三成的投诉均通过&绿色通道&解决，较行政调解的解决方式在时间上缩短了一半，和解率高达83%。对于申诉举报问题较普遍、集中、反映强烈的企业，该中心启用行政约谈机制，通过约谈问题企业，指出企业不良经营行为，并对其存在的问题予以纠正并规范。
　　建立青少年消费教育基地
　　南宁市工商局12315中心围绕&一切为了消费者，让一切消费者满意&的服务宗旨，大力开展&岗位学雷锋&活动。通过举办12315中心开放日活动，邀请老年人、中小学生、企业代表和消费者代表参观、听课，受到广泛好评。
　　该中心特别设立&青少年消费教育基地&，强化对未成年的权益保护，每年不定期通过课堂教学、现场咨询和商品识别等形式，对青少年学生进行安全消费教育引导。仅2013年就与滨湖路小学、朝阳小学等6所中小学携手开展&学雷锋12315开放日活动&，引导学校师生树立健康、安全的科学消费观，为青少年学生树起第一道安全消费防线。
　　该中心建立了量化目标考核管理制度，并不断加以完善，使制度建设逐步科学化、规范化。以狠抓接线质量为首要任务，运用科学管理手段，每个月由平台小组长对当月接线平台的工作情况做出《每月接线质量分析报告》，从工作纪律、业务绩效等方面进行考核评分，每月底评出两名&服务之星&。通过这种奖惩分明的考核机制形成了一种你追我赶、不甘落后的工作氛围。
责任编辑： 司宇萌
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中文域名（中国消费网.中国，中国消费网.cn）
Copyright & 中国消费网 版权所有12315受理消费者诉求情况分析
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　　福建漳州市工商局12315中心。 　　资料图片　　投诉量及增幅均为5年来最高　　2014年，12315投诉总量呈上升趋势，投诉量及增幅均为5年来最高。全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，比上年同期增加14.58万件，争议金额36.93亿元，同比增长17.63%。其中，商品消费投诉70.59万件，同比增长8.37%，服务消费投诉45.62万件，同比增长25%。　　质量和售后服务等问题是投诉的主要方面，广告、合同问题投诉量增幅较大。处理消费者投诉中涉及质量、合同和售后服务投诉量分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告，合同投诉数量呈现明显上升态势，同比分别增长40.0%、34.5%。　　网络购物投诉增长迅速，合同、售后服务、质量问题为投诉热点。受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量等方面。　　老年人投诉保健品问题突出，提高免疫力类保健品诉求相对集中。36.2%的被投诉保健品为提高免疫能力类保健品，主要问题集中在虚假宣传和质量方面。　　电话咨询数量持续攀升，12315社会认知度较高。2014年共受理消费者电话咨询615.68万件，首次突破600万件，同比增长8.0%，12315已经成为消费者咨询消费知识和了解市场状况的重要窗口。　　引导经营者自行和解消费纠纷数量攀升，基层消费维权网络作用逐渐显现。全国已建立的14.8万个12315“五进”消费维权服务站，共指导企业自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长2.27倍，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。　　手机投诉连续7年居商品投诉首位　　针对商品和服务，2014年消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印等10个方面。　　其中，手机投诉10.38万件，占商品类投诉总量比重为14.7%，同比增长10.4%，投诉数量连续7年排在商品类投诉第一位。消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题；翻新手机冒充正牌手机；未注明是合约手机而予以销售，商家不履行或拖延履行手机“三包”义务等售后问题。　　服装鞋帽类投诉8.28万件，占商品类投诉总量比重为11.7%，同比增长8.7%。装饰装修建材投诉7.04万件，占商品类投诉总量比重为10.0%，同比增长24.2%。汽车及零部件投诉5.51万件，占商品类投诉总量比重为7.8%，同比增长44.2%。家用小电器投诉9888件，同比增长39.9%。美容美发和洗浴类投诉3.06万件，占服务类投诉总量比重为6.7%，同比增长41.0%。文化娱乐服务投诉1.53万件，占服务类投诉总量比重为3.3%，同比增长57.5%。中介服务投诉1.16万件，占服务类投诉总量比重为2.5%，同比增长51.4%。预付费式消费投诉2.68万件，占服务类投诉总量比重为5.9%，同比增长15.3%。摄影及扩印服务投诉7686件，占服务类投诉总量比重为1.7%，同比增长52.4%。
　　《 人民日报 》（ 日
(责编：白宇、刘军涛)
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如果您是消费者：
请阅读《》。
在网站注册一个消费者用户，。如果您已注册，请
在详细描述自己的投诉。
等待消委会工作人员受理您的投诉，并在随时登录本网站查看自己投诉的受理情况.
如果您是企业或商家：
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。如果您已注册，
在投诉页面查看已收到的投诉，并对投诉进行回复，或利用短信功能与消委会、消费者进行协商。
版本：1.1.0.0808
本系统使用AJAX技术，请使用IE6.0或FireFox2.0以上浏览器。
消费者投诉须知
　　第一条 全国各地消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关的消费者协会应当给予协助。
　　（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的县（或县级市，下同）以下（含）消费者协会首先受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。
（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。
（三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者权益保护组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。
（四）省级消费者协会以受理本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主；对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可以直接受理。
　　根据此原则，本网站受理的投诉可能会转给其他消委会进行处理，但会给消费者一份投诉转办函，告知此事。
　　第二条消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。
　　投诉材料应包含以下内容：
（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；
（三）有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
（四）明确、具体的诉求。
　　对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
　　第三条争议的解决
　　消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决；
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者委员会（协会）调解；
（三）向有关行政部门申诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
　　第四条 消费者协会对下列投诉不予受理：
　（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（四）或因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的；
（七）消费者不能提供必要证据的；
（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（十一）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
（十二）其他不符合有关法律、法规规定的。
（十三）投诉人没有提供真实姓名或有效联系方式。
　　第五条 对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理。以匿名方式进行投诉的不予受理。
　　第六条 消费者协会对下列投诉不予受理：
　（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。
（二）需要由其他消费者协会或有关部门处理的，转给其他消费者协会或有关部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关部门投诉。
（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉材料退回消费者。
　　第七条 十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者特别授权。>
　　第八条 消费者协会受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解。对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。
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& 2013年度莆田12315共接到消费者咨询、申诉及举报计18987件
2013年度莆田12315共接到消费者咨询、申诉及举报计18987件
发布时间：&&来源：莆田晚报&&点击:&次
&&& 晚报讯（记者 欧碧仙 杨美钦）记者近日走访市消协获悉，2013年，全市工商系统依据消费者权益保护职能，充分发挥基层监管执法单位的作用，继续加强&四个平台&建设，提升消费维权工作的服务效能和社会满意度。同时，有针对性、有重点地开展了一系列专项执法行动，严厉打击销售假冒伪劣商品，有效保护消费者的合法权益。
&&& 据了解，2013年度，市工商局12315指挥中心接到消费者咨询、申诉及举报共计18987件，比去年同期上升31%。其中咨询14570件，同比上升30%；申诉3366件，同比上升41%，举报1051件，上升11%，办结率均达到100%。全年申请调解效力确认120件，受理咨询、申诉及举报15793件，帮助消费者挽回经济损失425.8万元。
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