苏宁天津重磅推2家超级店5000万让利回馈
　　苏宁在2011年就明确开始第三次战略转型&&全面实现&科技转型 智慧服务&升级，并确立了&超化&、线上线下融合发展等具体战略模式。12月21日与29日苏宁将在天津连续重磅推出2家大店&&&超电器化&新一代实体店&荣业大街Expo超级店与集团旗下第2连锁品牌乐购仕天津文化中心店 。近日在指导开业筹备的期间，苏宁电器总裁金明接受了本报记者的专访，就苏宁线上线下融合模式、超级店与乐购仕业态创新等问题阐述了自己的想法。他表示，苏宁实体店将进一步落实&超电器化&战略，未来三年内在全国超级店将达到400店、乐购仕五年内达到150家店，天津地区未来3-5年内超级店和乐购仕总数量将达到15家。
　　一、&旗舰店+互联网& 苏宁全面落地&超电器化&
　　今年全国&两会&期间，苏宁电器董事长张近东曾表示&要把苏宁电器中电器两个字去掉&，预示了苏宁新一轮转型的加速。2012年，苏宁线上线下两大渠道协同发力，双品牌运作，明确提出&旗舰店+互联网&模式，全方位满足消费者对购物便利性、产品丰富度、互动体验、定制需求、等各个方面要求。线上苏宁易购加快开放平台建设，快速拓展产品线，目前苏宁易购SKU数量达到150万。同时通过并购、战略联盟等多种合作形式，与红孩子、凡客、优购、乐峰等垂直电商品牌建立深度合作。线下实体店推出&超级店&新业态经营品类全面&超电器化&，从硬件产品到虚拟服务，从体验到智能云服务，从产品导购到整体解决，全面颠覆家电零售行业标准。苏宁旗下的第二品牌&&乐购仕生活广场今年也进入发展快车道，店内非电器产品&&百货、图书、动漫游戏、玩具模型、乐器占比超30%，品类销售也呈现高速增长态势。
　　在前端新增非电器品类的背后是苏宁加速整合的供应链。年初，苏宁新成立百货、日用品、图书、金融、虚拟产品等五大采销中心，采购队伍、采购规范已趋成熟。乐购仕方面苏宁在控股LAOX后将其经营模式移植中国，推行乐购仕门店，组建专业的管理团队，与近万家非电器供应商建立了紧密合作，有效支撑了苏宁线上、线下品类的快速扩充。
　　作为线下实体店面&超电器化&转型的落地，最直观的体现就是在VI标准上进行了更新，品牌LOGO由 &SUNING苏宁电器&调整为&SUNING苏宁&，而乐购仕则是全新独立的视觉LOGO&LAOX乐购仕&。金明介绍，新品牌LOGO通过&去电器&与双品牌的运作，扩大了苏宁品牌外延，为苏宁向多业态方向的发展吹响了号角。
　　二、双品牌运作 双旗舰运营
　　苏宁线下实体门店类型现在主要有Expo超级店、旗舰店两种以及旗下乐购仕品牌，双品牌运作、双旗舰运营的&大店战略&是苏宁实体店发展的核心思路。
　　&Expo超级店&是苏宁旗舰店的最高形态和未来主力型门店。它集合了全品类经营、创新商业设计、智能服务升级，营造出全新购物体验，是苏宁实体零售&科技转型&的具体体现，对于提升单店经营质量，实践线上线下融合新模式都有重要意义。苏宁Expo超级店具备科技(technological)、丰富(Bountiful)、便捷(Easy)、体验(Experience)、时尚(Fashionable)等显著特征，以全新的经营理念与科技定位，在设计标准、商品品类、线上线下融合、服务等方面为消费者倾力营造了全新的购物体验，全新定义了零售实体店的标准。
　　1、产品升级：经营范围将包含传统家电、消费类电子、百货、图书、虚拟产品、金融产品等17大品类，除了实体产品，还涵盖旗下&私享家&定制整体解决方案和虚拟、智能云服务产品。超10万个SKU，40万总出样数。 EXPO超级店也是国内3C消费类电子产品最重要的首发平台之一，微软Surface、Ipad mini、 5、诺基亚LUMIA 920、徕卡M7等各类最新产品将第一时间在EXPO超级店进行展示销售。
　　2、体验升级：超级店新设了5大主题销售区，23大产品销售体验区。店内实现超500个信息点的WIFI热点覆盖，门店设置多个自助网络选品系统，自助终端，客户在选择某款商品时，系统为客户推荐所选商品配件或周边产品，避免客户遗漏需采购的物品。同时，智能手持终端、电子价签等信息技术的大量应用，优化购物流程，给消费者全新体验。
　　3、融合模式：通过产品拓展、供应链整合、服务共享、专区设置等方面逐步强化与苏宁易购的良性互动，助力线上线下融合模式。围绕百姓日常生活的需求提供便民服务、商旅、生活服务、票务等全方位的产品整合服务，形成独立的生活服务专区，一站式满足顾客增值业务体验与办理的需求。在供应链整合上全面共享线上苏宁易购供应链，精选进口食品、酒类、保健品等商品，设置精品超市。通过会员自助客户端，全面接入线上商品信息，通过线上展示、线下体验、快捷比价、自助下单，全面实现整合销售。并在店面设置了苏宁易购自提点、快递点，店面客户服务中心、3C服务中心等提供苏宁易购的相关服务。
　　4、服务升级： 在基础服务方面， Expo超级店将在销售人员配置、服务技能培训等方面，全面提升服务水平。同时超级店将专项规划门店服务区域，其中有包括自助打印、ATM、存包、优惠券打印等服务的自助服务区，包含客户服务中心、3C服务中心、培训教室等服务的客户服务区，以及包括儿童乐园、简饮区等功能的休闲服务区在内的三大类合计18小类的服务区
　　乐购仕生活广场定位为&家电百货国际生活馆&，是苏宁跨界经营具有国际化元素的零售品牌。乐购仕将国际上成熟的特色化商品、贴心服务、设计风格以及营销策略引入国内一线城市商圈，一方面乐购仕定位于品类专业化、体验差异化、运营精细化及区域规模化为特征的高阶模式，另一方面依托苏宁电器强大的平台，同时又拥有国际化成熟特色商品供应链平台，不断提升的消费需求以及乐购仕本身在产品、营销、服务等方面的特色化经营。
　　超级店与乐购仕两种业态之间相辅相成，互相补充，共同承担着苏宁线下实体店创新变革的任务。乐购仕将协同苏宁电器开拓中国市场，推动国内营销变革，培养苏宁国际化发展必备的自营销售和服务能力;超级店将是引领实体店落地&超电器化&及大店战略，进一步实现科技转型的中坚力量。两种业态门店之间在运营模式、消费者定位、产品结构及科技应用程度、服务理念上均存在着差异，是苏宁精耕市场的具体表现。
　　1、运营模式上：超级店是传统的苏宁管理、供应商派驻促销员联合的模式，乐购仕是全自营模式，所有的销售推广工作全部由乐购仕员工自己完成
　　2、消费群体：苏宁超级店位于城市核心，其辐射范围包括城市中心、郊县以及周边县市，因其产品线的丰富与店内专区的完善，其消费群也表现出超过一般门店的平均化，老中青少各个年龄层次的消费者都能全面覆盖;而乐购仕有30%以上的产品为进口产品，并涵盖百货、玩具、手表等品类，更能满足有个性化需求的消费者，定位于中高端消费群。
　　3、产品结构上：超级店包含传统家电、消费类电子、金融产品、百货、图书、虚拟产品、智能云服务平台及产品等，以及产品导购、整体解决服务、生活服务类等，已经远远突破传统经营范畴，乐购仕产品除了中高端3C产品外，还包含家居、玩具等日用品，大量引进国际进口产品，如动漫、乐器、钟表、家居用品、香薰等，进口商品及特色商品占到30%&50%。
　　4、科技应用上：超级店实现了WIFI热点全覆盖、电子价签、智能商品定位导购等，同时结合、云应用商店、云阅读等虚拟产品与服务，信息技术全面应用;
　　5、服务上：在基础服务方面， 超级店在销售人员配置、服务技能培训等各方面，全面提升服务水平。并专项规划门店服务区域，包括自助打印、ATM、存包、优惠券打印等服务的自助服务区等3大类18个服务区 ;乐购仕的销售观念为感恩式，给消费者截然不同的消费感受
　　今年十一，苏宁已在北京、上海、南京和广州各开出一家商品覆盖面更广、超越家电零售形态的Expo超级店，12底在北京、上海、天津、重庆、成都、南京、武汉、贵阳、昆明等城市将再开设9家超级店。乐购仕也已经在南京、北京、上海完成5家种子店布局。12月底在天津、上海、厦门连开3家店。
　　三、 重新格局天津家电市场 苏宁将迎大店时代
　　金明表示，大店在一定程度上可以提升全国核心城市重点商圈的消费类电子综合消费水平，改变商圈家电卖场小而多的零散格局，为国内家电连锁业态的全面升级提供标准。苏宁Expo超级店与乐购仕门店12月底相继落子天津，主要是考虑到天津位于环渤海经济圈的中心，是华北重地，而荣业大街超级店位于天津最繁华的和平商圈，该店在天津苏宁门店中是辐射范围最广的门店，除了市区常住居民，天津周边的四郊五县，甚至廊坊、唐山等地居民也常来购物，单店会员量达到10万。对于天津乐购仕1号店选址文化中心商圈，主要基于河西商圈的发展规划，作为新兴购物休闲商圈，众多商家与企业竞相入驻，相互协同，具有巨大的消费潜力。同时乐购仕进驻也将进一步带动商圈社会经济价值和社会影响力，并满足市民生活需求，使之成为河西区的商业新地标。此次双店落子天津也代表了苏宁对天津市场的高度重视。根据规划明年天津市还要升级改造3家超级店，未来三年天津地区超级店数量达到12家，乐购仕后期也将再开3-5家店。
　　&大店战略&并非简单以大取胜，是从店面建设、人员配置、服务等方面更注重单店的综合质量。天津乐购仕1号店与荣业大街店超级店分别于12月21日与29日相继开业，将会带来天津家电市场整体格局的改变及一连串连锁的反应，天津苏宁或将进入超电器化大店时代。
　　四、双舰齐发 超级店、乐购仕 12月底华丽&变身&
　　12月21日乐购仕天津文化中心店率先开业，面积约12000平米，产品结构以3C家电为主体、个人消费品及家用家居日用品为延伸，同时，引进国际进口家居百货类商品，累计超过20万件商品出样，进口商品占比近三成。
　　12月29日以&津门第一店&标准打造的苏宁荣业大街EXPO超级店盛大开业，经历了近1年的筹备，在购物环境、经营业态、品牌组合、购物体验和服务保障等方面进行了全面升级。在规模上荣业大街店在原先1-3层的基础上拓展至负一层，将达到15000平米超大经营面积。在商品拓展上涵盖17大类、国内外2000大品牌。全面引进了&高、精、尖&和&新、奇、特&产品。作为超级店专业化体验的重要载体，众多全球主流品牌体验专区的强势入驻荣业大街EXPO超级店，为消费者带来了最新的产品和服务体验。如三星全球最高标准的3C体验店&&SES店中店。同时引进了XBOX体验、玩家国度游戏体验等娱乐体验专区、智能机器人体验区、西式体验区等高端家居电器体验区，带给消费全新的互动体验购物模式。
　　五、5000万资源 全城让利 助力开业跨年旺销
　　据悉，12月21日乐购仕开业期间，乐购仕协同百大品牌计划拿出2000万元的促销资源，10000台5折到7折特价商品特惠酬宾。12月29日开业的荣业大街EXPO超级店瞄准元旦旺季市场，苏宁总部划拨专项促销费用、天津苏宁以及供应商，合计投入超过3000万促销资源，以低价折扣全面让利天津市民。除了丰富的促销活动，为了方便购物的顾客停车，苏宁更推出会员购物免费停车等优惠服务。金明表示，为了保证大店一锤定音，天津苏宁将调动优势资源全面提升乐购仕以及荣业大街EXPO超级店的价格优势，预计从开业到跨年旺销期间，乐购仕和荣业大街EXPO超级店两店销售将突破1.5亿元，创造天津苏宁开业门店销售新记录。
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网购能后悔了 投诉跟着多了
　　网络购物有了“后悔权”。记者卢政 摄
　　市工商局公布了新《消法》实施后首月的消费投诉举报情况 新《消法》实施后
　　昨日（4月21日），市工商局公布了新《消法》实施后首月的消费投诉举报情况：3月15日至4月15日，12315投诉举报中心共受理群众来电5275宗。消费者咨询新《消法》网购方面规定的来电明显增多，达529宗。随之而来的纠纷也日渐突出，网络购物投诉成为热点。
　　在12315投诉举报中心受理的5275宗群众来电中，投诉257宗、举报171宗，所受理投诉举报已全部转属地工商分局跟进办理，其中已办结投诉207件，调解成功207件，为消费者挽回经济损失55.42万元；办结举报案件94宗。比2013年同期来电总数减少776宗，同比下降12.8%。举报数量下降尤为明显，同比减少89宗，降幅为34.2%。
　　市工商局解释称，日起，流通环节食品安全监管职责从工商部门移交给食品药品监督管理部门，有关食品药品方面的投诉举报明显减少，从而拉低了来电总数。
　　通讯器材投诉仍居榜首
　　从投诉内容来看，通讯器材投诉依然位居榜首，有60宗。而受新《消法》影响较大的是网购投诉。新《消法》中的“七天无需理由退货”规定，赋予了买家“后悔权”。3月15日至4月15日，12315投诉举报中心共接到关于网络购物的投诉58宗，反映的主要问题有：商品质量与描述不相符、发货延迟、以次充好、以假充真、售后服务跟不上、无理由退货等。
　　与此同时，新《消法》“退一赔三”规定在网购投诉方面也开始发挥作用。工商局透露，3月20日，有消费者在淘宝网上购买了一件真丝女士衬衫。收到货后发现并不是真丝，12315中心根据消费者投诉进行调解。网店经营者最终按交易金额的3倍赔偿消费者。 （记者李直建）消费者在苏宁买到不合格冰柜 换货只能找厂家
消费者在苏宁买到不合格冰柜 换货只能找厂家
发布时间： 22:44:26&&|&&来源： 中国广播网&&|&& ()
导读：在苏宁电器买的冰柜送到家，里面有却一张&不合格跟踪卡&；消费者要求换货，卖家让消费者找厂家，厂家说自己没有这种卡。天...
导读：在苏宁电器买的冰柜送到家，里面有却一张“不合格跟踪卡”；消费者要求换货，卖家让消费者找厂家，厂家说自己没有这种卡。天天315本期关注：蹊跷的“不合格跟踪卡”。
中广网北京9月18日消息 据经济之声《天天315》报道，现在已经是秋天了，冰箱冰柜的销售也跟着进入了淡季，可是江苏南通的消费者马先生最近向我们投诉，说他在盛夏季节买的一台冰柜有问题，可是到现在都没有解决。说起来，马先生遇到的情况还真有点与众不同。
马先生：今年7月23日，我在苏宁电器买了一款海尔冰柜，当时价格是1629元。当天下午送来后，我们打开一看，里面有一张“不合格跟踪卡”，卡上标明的不合格原因是排气漏。
花钱从正规而且是知名的家电商场购买的名牌正品货，包装箱里却有一张“不合格跟踪卡”。新冰柜居然是一台已经正名验身的不合格产品。惊讶之余，马先生立即联系卖家苏宁电器。
马先生：苏宁电器让我们给海尔客服打电话，第二天海尔的客服人员就上门了，看了一下“不合格跟踪卡”，然后拍了一张照片传给总部。海尔总部答应重新发一台新的冰箱给我们，我们也觉得挺满意的，海尔服务还是不错的。
7月底正是暑热难耐的时候，尤其是在南方，所以马先生一家盼着厂家快点给换一台冰柜。海尔也很快就给马先生送来一台新的冰柜。
马先生：25日冰柜送来，打开一看，说明书的包装是破损的，而且缺少门上的钥匙。另外，它标识是一款“家电下乡机”，所以我们就没有接受，他就拉回去了。
送来的新冰柜不仅是一台家电下乡产品，而且缺少配件，里面的说明书包装也已经破损，说明这台冰柜有可能打开过，或者是返修机。两次送来的机器都有问题，于是，马先生很生气，就再次找海尔解决问题，并且提出了三点要求。
马先生：第一是书面道歉，他第一次给我的是不合格产品，第二次又给我“家电下乡机”，我心里很气愤，要求他书面道歉。海尔口号是“真诚到永远”，你这样真诚？
第二是赔偿我的损失，我不知道能不能按“假一罚十”来惩罚他，但我提出要让海尔赔偿我一台机器的钱。
第三是更换机器，这事到现在已经将近两个月了，我打了不少电话，浪费了不少精力，我工作在南京，我是回南通给家里老人买的冰柜，现在弄得我很气愤。
那么，对于马先生提出的这三点要求，海尔是怎么处理的呢？
马先生：海尔始终不做书面道歉，他说最多给我口头道歉。后来他们就一直拖着，也不管这个事情，现在就是不了了之。我觉得，作为一个大企业，不应该是这样一种服务。
在很多人的印象中，海尔的服务是有口皆碑的。那么，在马先生这件事情上，海尔为什么是这样的服务？为什么久拖不决呢？海尔集团售后服务部经理宋先生告诉记者，他们已经答应消费者退一赔一，并从总部派人到南通登门向马先生道歉，但是遭到马先生拒绝，因为马先生非要求书面道歉不可。
而海尔认为不是批量问题，所以拒绝书面道歉，而且他们没有这样的“不合格跟踪卡”，当时检测机器也没有问题，只是上面有灰，考虑到消费者的感受，所以答应给消费者换一台。至于换来的为什么是一台家电下乡机，而且说明书的包装已经打开过，他们正在调查。
那么，这张“不合格跟踪卡”到底是从哪里来的呢？
马先生买冰柜这件事情中还有另外一家企业，就是销售商苏宁电器。那么，苏宁电器在这件事情中起的是什么作用？消费者马先生发现冰柜有“不合格卡”并且第一时间找苏宁电器的时候，苏宁电器为什么把消费者推给了厂家呢？苏宁电器对“不合格卡”是不是了解呢？苏宁电器总部南京苏宁电器客服中心的客户经理赵先生是这样回答的：
赵先生：电器是由厂家原包装发货的，至于是否原包装里就有“不合格卡”，还需要进一步核实情况才能确定。这边帮您核实好情况之后，会再和您联系，给用户一个回复。
今天上午，苏宁电器南通客服部的许小姐给我们打来电话，对马先生的问题作出回复：说马先生的问题应该先由他们来解决，而不应该推给厂家海尔，这一点是他们的错。他们苏宁电器也没有这种“不合格跟踪卡”，是原包装卖给消费者的，但是问题的原因需要调查后才能告诉记者。
看来，这张“不合格跟踪卡”仍然是个迷。而本来应该卖家解决的问题，卖家却把消费者直接推给了厂家，厂家接手后却又没有一次解决好。
对于马先生的事情如何解决，前面海尔也提出答应退一赔一，并且曾经从青岛总部派人专程到江苏南通登门向马先生道歉，但是却遭到马先生拒绝。就海尔提出的这个问题，记者今天上午与马先生沟通。马先生表示愿意接受记者调解，愿意换一赔一，并接受海尔的口头道歉，不再坚持要求书面道歉。
而在这之后，今天上午，海尔集团售后服务部的宋经理又打来电话，说如果马先生愿意接受他们的解决方案的话，他们会立即办理。
针对马先生的遭遇，北京潮阳律师事务所律师张星艳和中华工商时报总编室主任张立栋分别发表了自己的观点，对整个事件过程中暴露出的问题进行了探讨。
张星艳：这个问题我觉得应该直接找商家，商家和厂家其实是两个法律关系。商家是直接对消费者负责的，消费者向商家证明了这个产品存在问题就已经足够了。至于厂家那边的责任，应该是商家去追索的，商家是没有权利以厂家为挡箭牌来推脱消费者的要求。
按照现在的证据，我们是没有办法证明这张“不合格卡”到底是厂家的，还是苏宁电器的。但是，只要证明是一个不合格产品，不合格产品是不能作为合格产品进行销售的，这是一种对消费者极不负责的态度。
张立栋：苏宁的做法显然不合规范，苏宁的做法其实反映出另外一个事情，就是渠道商和供应商之间是一种不太平等的关系，厂家的话语权明显是小于商家的，所以苏宁可以把这个责任直接推给厂家，而厂家又没有办法去据理力争，只有接受。
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