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医院里唯一不许说“不知道的人” 门诊导医员
08:52 胶东在线莱州频道
　　胶东在线莱州频道8月16日讯 在医院有这样一群人，她们不是医生，却有时担任医生的角色；她们不是管家，却了解医院的各种情况；她们不是护士，在患者心中却犹如白衣天使。她们有一个相同的名字&&导医员，寒来暑往，她们跑前跑后，解疑答惑，每天8小时的微笑式服务、6000多次的耐心答询，苦累中依然面带微笑，她们的微笑成为医院最好的明片。
　　医院里唯一不许说&不知道的人&
　　&在哪里挂号？&&取药窗口在哪？&&皮肤科在几楼？&这些琐碎的问答就是导医员每天必须要从事的工作。每天8小时的微笑服务、5000多次的耐心答询，没有时间喝水、不停地在门诊大厅巡视，工作时间不能坐、不能对患者说&不知道&，对导医员来说，这就是她们的日常工作，对她们而言，导医就是患者的保姆、管家、出气筒还可能是半个私人医生。
　　早上7点10分，市人民医院门诊导医员葛芳匆匆赶到医院的轮椅间，在这里她为一天的工作做准备。换好工作服、核查轮椅和担架的数量，所有物品都准备完毕。
　　7点20分，她准时来到门诊大厅的导医台前，这里是她的&主场&，一个导医员普通而忙碌的一天开始了。
　　早上7点到9点的时间段格外繁忙，每天平均5000多人次的门诊量，三分之二集中在这个时间段，葛芳不停的对前来咨询的患者答复他们的疑问。
　　&姑娘，你帮我看看刚才大夫给我测的血糖正不正常。&早上10点多钟，一位70多岁的老人拿着一张化验单，一边问一边将耳朵凑到了葛芳跟前。
　　化验完毕后，本应该第一时间让主治大夫查看化验单，但是由于忘记了主治大夫所在的科室位置，着急的老人一把抓住了站在导医台前的葛芳。将老人的化验单仔细看了一遍后，葛芳用手指着化验单上的各项指标一点一点的向老人仔细讲解。&现在血糖指数是6.8，已经超过正常值了，化验单上有主治大夫的名字，左走上四楼。&老人又往前凑了凑身子，&啊，直走往哪走？&&不是直走是左走，上四楼。&一来一往，只有两句台词的对话在重复了5、6遍后，老人才满意的在葛芳的指引下前往电梯间搭乘电梯去往四楼。&医保卡到哪个窗口刷卡？&&产科病房怎么走？&&中药取药口在哪？&进进出出的患者不断的询问，不到两个小时的时间，记者就听到了上百个问题，头也被吵的嗡嗡响。
　　此刻葛芳依旧在耐心的为患者解答。&我们就站在大厅中央，要是患者不问点什么，我们还觉得不得劲。&葛芳说。在一旁倾听的门诊导医台护士长李秀梅也打趣道：&我们不仅要了解医院里的情况，还要了解医院外面的情况，总之不管患者问什么，我们绝对不能说&不知道&，可以说我们是医院里唯一不许说&不知道&的人。就算我们回答不了，也要找到一位可以解答问题的人来为患者解释。&
　　没有时间喝水个个都有咽炎
　　&厕所怎么走？&&哪里有热水？ &&门口有没有公交车？&这些琐碎的问答都会在市人民医院的门诊导医台前听到。对导医员来说，她们的工作不仅仅为患者指路、分诊、找科室，更是需要为患者解决他们提出的问题。
　　上午10点40分，葛芳正在收拾患者送回来的轮椅。此时依旧不算&空闲&。&医保卡刷卡请您到第二个窗口办理。&&您想看的这个专家明天坐诊，如果着急我帮您看看今天坐诊的专家是谁。&&病房请出门诊大门往右走在后面的病房楼。&&&半个小时的时间，葛芳几乎就是在毫无停顿的回答患者一个又一个的问题，紧迫的氛围让记者似乎都感觉不到喘息的间隙，就连说话的嗓音也变得不再清脆。
　　上午11点，一对从土山镇赶来的老两口从医院休息区来到导医台前。由于不知道专家所在的位置，在到达医院后他们第一时间就跑到了在另一楼层的急诊室询问。随后又先后去了病房和专家所在的科室。几番下来，都未找到，只能在休息区内等候，眼见就要到了上午下班时间，老人希望从导医台处得到一丝专家的消息。&您有什么问题吗？&经过一上午的工作，葛芳的嗓子听起来已经有些沙哑，但是她还是微笑着向老人询问。&俺们一大早就来了，想找肿瘤科的专家看看，先去了病房又去了门诊，都没有找到，你能不能帮我们找找？&听了两位老人的讲述，葛芳立即拨打了肿瘤科的电话，却被告知老人想找的那位专家已经做了一上午的手术，现在还没有结束。在安抚了老人的情绪后，葛芳暂时安排老人去吃午饭。回到导医台后，她一边摸着喉咙一边向记者解释说：&老人不容易，早上7点就来了，在医院找了一上午，医院这么大，想找个人也不容易。我们已经帮老人预约好了，等下午专家的手术结束后会第一时间告知老人的。& 11点30分，一上午忙碌的工作结束了，葛芳回到轮椅间。除了存放轮椅，这里也是导医员们的休息室，葛芳终于喝下了今天第一口水。&我已经在导医员这个岗位上工作两年了，是我们这里工作时间最长的员工。我们这个工作就是要不停的说话，一忙起来根本没时间喝水，时间长了我们都得上了咽炎，医院的咽喉片是我们买的最多的药了。&
　　患者不满意导医员就是出气筒
　　在导医台旁，竖着两个醒目的医院科室检索图示和医院专家门诊履历表，但是对患者来说他们还是习惯向导医们询问这些问题。&眼科在三楼，上楼梯右拐。&&就诊卡要到窗口办理。&&医保卡报销得带着身份证。&这样的问题，一上午葛芳不知道已经回答了多少遍，在她看来，这就是她的日常工作。除了这些外，导医员有时也会兼职做起情绪调解员，如果处理不好，导医员就成了出气筒。
　　下午3点左右，一位30多岁的患者来到导医台前办理就诊卡。由于没有带身份证，这位患者在导医台前纠结了20多分钟。&为什么要用身份证办就诊卡，我有社保卡，上面我的个人信息都是全的，要不是你们拦阻，我也不会耽误这么长时间。&记者明显能感觉到患者的怒气，这种责问在记者听来近乎于胡搅蛮缠。&患者来看病，哪有不着急的，有时向我们吼几句我们也只能受着。&在将这位患者安抚离开后，葛芳又再次回到导医台前。
　　在导医员上岗前培训时，导医员们就已经学会了面带微笑、态度诚恳、耐心解答。说起工作时遇到的委屈，葛芳只能无奈。在她看来导医的工作就是为患者解决问题，患者一时的情绪波动她们只能耐心安抚。&这种时候真是挺委屈的。不过，碰上那种问了你半天，走的时候自己都觉得不好意思、一个劲地向你表示感谢的，我们也能感动半天。&当患者首次走进门诊大楼，她们会用真诚的微笑为其介绍,拉近医患间的距离;当患者有疑问时，她们面带微笑耐心解答，使患者身心放松;当送患者出院时，她们会默默的祝福他们早日康复。在平凡的岗位上，她们展示最具亲和力的微笑，提供服务时间虽短，但最能暖人心的微笑服务，把微笑传递给每个人！
责任编辑：马小妹
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时间： 10:07:14
导医的作用及礼仪医界网编辑： 时间： 20:35:17 文章来源：互联网导医的作用及礼仪分享到：导医岗位的优越性及可行性 1、导医的临床作用 1.1、门诊接待和咨询 导医负责对外接待和信息咨询工作。 首先接待来门诊就医的病人及一切来访者， 为他们提供 信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的 医院员工形象。在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查 结果查询及联系经管医生， 做好病人在就诊前的登记工作， 与病人交流， 做暂短的心理工作， 了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。 1.2、工作范围 负责医嘱处理和检查， 化验报告的整理工作， 对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士 及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行。为病人预约辅助检查或治 疗的时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果。 1.3、科室协调 做好科室与科室之间的协调工作， 前台导医与各科室主任、 医生及专科导医对新诊病人做好 交待。 专科导医要同各科室人员做好沟通工作， 如与输液室、 交待好输液的病人； 与治疗室： （1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室（检验、B 超、心电、放射 等）及卫生间的位置。（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室 做治疗，然后去输液室进行输液。 2、设导医岗位的优点 2.1、体现了良好的医院形象。 导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以 及其有效的良好沟通、 周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间， 临床和辅助科室之间 的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。 2.2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。 导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色， 分担了大部分非治疗性的工作， 从而 使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理， 因而能极大地提高护理质量及病人满意度。 2.3、有利于科室工作的有序开展。 导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的&&&&部门间关系，减少相互摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整 体形象，获得患者的良好口碑，从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。 护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容： 1.1 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 1.2 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 1.3 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 2.1 着装大方、符合要求、美观得体。 2.2 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶 布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3 戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、 过长。 2.4 鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于 工作服外。 2.5 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 2.6 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止： 3.1 总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 3.2 站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和 自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右 手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒 西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到 任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也 不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 3.3 坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身， 右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左 侧大腿之一处，躯干与大腿呈 90 度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自 然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身， 上体与腿应同时转动， 幅度不可过大。 起来时， 右腿应向后收半步而后站起， 动作不要迅猛。&&&&坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二 郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝 偻着腰或趴在桌面。 3.4 走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为 30 度左右， 双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持 15 公分左 右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不 要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而 使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉 蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。 引导病人入门诊专科、 病区， 防做各种检查时： 导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式， 与病人保持 1.5-2 步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状 况。 走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。 3.5 快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 3.6 坐、立、 行、走注意事项：姿势要端正， 坐时不要仰靠椅背、 伸直两脚， 不要颠脚晃臂， 不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿， 站立时， 不要歪靠在墙上或柱子上， 不要坐在椅子扶手上。 行走时， 不要跑跳、 追逐、 搭肩、 抱腰、挽手。 3.7 对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过 肩， 下不过腰， 左右在两肩之内， 切忌手舞足蹈， 指手划脚。 上下级对话： 上级可自然站立， 下级则应规范站立，两人问距离一般为 0．5 一 l 米，对话前下级应向上级点头行礼，对话 完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保 持 0．5—1 米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐 靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病 人感到亲切自然，令人产生好感。 3.8 手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部 平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。 3.9 拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手 左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。 3.10 推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门， 再把车推至病人床前。 3.11 端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其 他三指自然分开， 托住盘底， 肘关节呈 90 度， 使盘边距躯体 3—5 公分， 要保持盘的平稳，&&&&不可倾斜，不可将手指伸入盘内。 3.12 持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘， 右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。 护理服务中的礼仪规范 1、服务礼仪： 1.1 在护理服务中， 树立“以病人为中心、 质量第一”的服务理念。 对病人服务做到主动、 热情、 亲切和蔼、 耐心真诚。 语言要以“请”字开头， “您好”为先， “谢”字结尾。 不责备病人， 提供微笑服务。 1.2 迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属 以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人 告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。 1.3 应主动与职工和熟悉的病人打招呼， 在走廊、 过道、 电梯或活动场所与病人相遇时， 应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其 中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。 在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4 对来访者热情详细解答或解决有关的问题。 1.5 病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多 多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!” 1.6 在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由 同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪： 2.1 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人， 也不可以给病人起绰号。 2.2 护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、 电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 3、操作礼仪： 3.1 给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做 xx 操作，耐心解释， 操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特 殊药物后注意观察病人的反应。 3.2 护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公 室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 4、电话礼仪： 接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好 xx 科”，然 后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地&&&&告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项： 4.1 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 4.2 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守 电话礼仪。 4.4 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪： 5.1 抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪， 体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命 体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、 污渍， 能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2 当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我 现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。” 带用礼貌用语 接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好，请问贵姓。 2、您好，请问有什么需要帮忙? 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