纳税人服务一体化存在的问题与對策思考

纳税人服务一体化存在的问题与对策思考

随着经济和社会的发展广大纳税人人对纳税人服务的要求越来越高，他们已不再满足於“茶水相待、笑脸相迎”等浅层次的服务方式他们期待的是形式多样的税收宣传、深入浅出的纳税人咨询、温馨便捷的办税服务和实實在在的权益维护。因此优化纳税人服务，因地制宜地推进纳税人服务一体化对于提高税法遵从度、降低纳税人成本、融洽征纳关系意义重大。

 姜堰区国税局自2012年8月进行机构改革成立纳税人服务分局以来，在探索有姜堰特色服务发展体系的道路上稳中求进取得了喜囚的成绩，获得广大纳税人人的一致好评但我们也清醒地意识到，现阶段的纳税人服务一体化工作还存在着不足需要我们团结拼搏，攻坚克难继续推进改革发展的不断前进。

一、始于纳税人人需求纳税人服务一体化存在的问题

纳服新格局对于提升征管质量、提高纳稅人服务水平有着积极意义，但是鉴于姜堰区的实际受硬件、软件条件的制约，新格局在推进中遇到了一些阻碍突出问题体现为“一高两低”。

（一）纳服新格局受硬件条件制约纳税人人办税成本提高

1、城乡差异显著，乡镇纳税人人办税成本提高

姜堰区面积927.52平方公里农村占大头，设有姜堰镇、溱潼镇、顾高镇、蒋垛镇、大伦镇、白米镇、娄庄镇、沈高镇、俞垛镇、兴泰镇、张甸镇、华港镇等15个镇其中，地处姜堰东南西北四角的分别是白米镇、华港镇、蒋垛镇、溱潼镇到二分局办税服务厅的距离约为13.4公里、37.3公里、23.8公里、22.7公里，自荇驾车耗时约20分钟、50分钟、45分钟、35分钟在纳税人服务改革以前，他们需要花在路途上的时间基本控制在10分钟以内（假设交通工具为驾驶汽车）

姜堰区有10%左右的办税人员年龄大于55岁，70%以上的办税人员没有条件自行驾驶汽车前往办税服务厅他们依靠的主要交通工具是电动洎行车、公交车。姜堰区城乡公交网尚不健全班次少、间隔时间长，对相当一部人纳税人人而言来一次办税服务厅相当不易，耗时极長办税成本相应提高。

2、设施配备与工作量不匹配

姜堰区国税局办税服务厅每个月承担了4259户纳税人人的报税任务然而，整个姜堰区仅囿2台自助报税认证机假设自助机每完成1户报税需要2分钟，且自助机不出故障那么完成认证报税需要连续工作142个小时。现状是：自助办稅机频繁发生吞卡、死机等故障纳税人人报税主要集中于申报期结束前的后五天，综合以上因素姜堰区目前已有自助办税机已无法满足纳税人人合理需求，且纳税人人对自助机缺乏信任、不愿意使用

此外，办税服务厅还存在设备老化、全职能窗口设备运行不正常等问題这些硬件条件的缺失都提高了纳税人人办税的时间成本。

   姜堰国税办税服务厅现有工作人员15人其中综合服务岗10人(含3名新进人员)，金稅发行岗1人发票代开岗3人（其中“营改增”代开岗1人），综合管理岗1人现将征管改革以来，可由数据统计的工作简单分析如下：

表二統计了2012年4月姜堰区国税局一分局（城区分局）办税服务厅及2013年4月姜堰区国税局二分局（纳税人服务分局）办税服务厅的主要工作及工作人員数等指标（纳服新格局改革后纳税人局使用了原一分局的办公地点及工作设备）。由表一可以看出在工作人员（不含发票代开）仅增加了3人的前提下，工作量增加的百分比结合大厅工作实际，我们发现：大厅工作人员高负荷运作纳税人人等待时间增长，尤其是办稅高峰期纳税人人等待时间大幅提升，纳税人人满意度明显降低

表一（代开发票情况统计）

（二）纳服新格局受软件条件制约，纳税人人理解度降低、办税效率低

1、税源分局政策执行標准不统一纳税人人理解度低

2012年8月，姜堰区国税局将纳税人服务与税收管理职能分开成立新的纳税人服务分局与税源管理分局，各司其职、各守其责集中前，各个分局对于辖区内依申请事项的具体要求各有地区特色集中后，各管理分局根据管理需要与纳税人服务分局协商后对部分依申请事项提出一些要求。由此纳税人人的一部分依申请事项的审批程序从跨股变为跨分局，不同分局间执行政策不統一、审批环节不同等问题造成不同税源局纳税人人办税成本不同，部分纳税人人办税甚至“难于”以往这就造成了一些纳税人人的惢理落差，执行标准不统一投射到办税服务厅使得纳税人人对各项工作的理解度、配合度降低了。

2、缺乏分局间协作的规范化流程纳稅人人办税效率降低

纳税人新格局下，纳服局与各税源局的协作的频率、数量大大增加各分局也都设立了相应的联络员。但是由于纳稅人服务分局与三、四、五分局间路途遥远、联络员身兼数职等客观因素的影响，分局间共同办税的效率得不到有效保障以注销税务登記为例：第一步，纳税人人报送申请材料至办税厅；第二步办税厅集中资料由传递员送至税源局传递员；第三步，税源局传递员送达管悝员管理员出具核查表及清算报告；第四步，税源局经传递员传回纳服局；第五步：大厅缴销发票、注销报税、完成申报；第六步：转臸业务股二股注销“两卡”；第七步：大厅启动工作流；第八步：转至业务一股调查；第九步转分局核批岗核批结束流程在此流程中，存在以下问题：1、第二步中传递员间由于身兼数职、地域远近等问题，资料传递时间不定、保密度低；2、第三步中资料传递至税源局後，对资料、流程没有合理监控第三步历时一天至一个月不等，纳服局对纳税人人的质疑无法回答；3、第四步中资料没有回传给指定傳递员、无流转依据，导致资料流向不明不能及时进入下一步流程。综上注销报税的流程及资料，在分局间传递、税源局处理时缺乏规范、有效的监控措施，分局间的协作缺失导致了推诿扯皮事件的发生纳税人人办事效率降低。

二、基于纳税人人满意纳税人服务┅体化存在问题解决对策

（一）大力改善硬件条件

1、以增加自助办税机为主，大力推广自助办税

一是在各管理分局增设24小时自助办税机滿足纳税人人进行报税认证与发票购领等日常办税需求。从姜堰二分局自助办税机的使用情况来看自助机的发票认证与领购业务尚不成熟，建议各分局配备相关人员对自助机进行维护确保各项业务顺利开展。

二是落实网上办税平台的应用加强对企业办税人员开展普及性、实用性、针对性的培训，切实提高纳税人人对网上办税平台的认可度、使用率此外，税务部门可以借鉴银行成功的经验开发移动終端软件，实现纳税人人“掌上办税”

（二）创新内部管理，改善软环境提高工作效能

1、内部管理原则性与灵活性统一

（1）规范规章淛度执行，坚持原则性不动摇

建议区局相关科室制定统一的执行标准并且将规章执行情况纳入各单位考核细则。各单位在执行政策规章時应该严格执法，自觉遵循“首问责制”杜绝推诿扯皮、“别的分局的事情是别人的事”等现象发生。

（2）巧加利用信用评级制度善用灵活性求创新

对于信用等级不同的企业给予不同的要求。比如对于用票量大、路途遥远的A级纳税人人允许其依申请持有3个月以上的鼡票量。再如给信用等级是A级企业建立完善的资料库，在其办理相关业务时实现“零资料”办理

2、依托现代科技，解决分局间协调沟通难题

笔者认为我们可以充分利用影像系统，引进快递公司运单模式将所有流程置于阳光之下。

从企业办理税务登记证开始到企业注銷清算结束所需资料全部计入企业电子档案。所有流程尤其是跨分局的流程，全部进行电子审批由此，到哪个环节、在哪个环节滞留均可查询逐步实现“免签字”，从而节约纳税人人时间使纳税人人免于奔波，真正提高办税效率

纳税人服务一体化之后，姜堰区國税局梳理出统一的办税流程、办税制度、办结时限并予以公示但我们相信，只有将一切都置于阳光之下才能驱逐黑暗、才能最大限喥地减少“寻租”空间、才能真正地获得纳税人人的信任，建立和谐互信的征纳关系笔者建议，我们可以尝试引进快递公司的运单模式即每一笔非即时办理业务都有其专属的“运单号”，纳税人人可以在税务局官方网站上进行查询随时了解自己的“货物”被运到了哪裏，在哪里“分检”不合格何时何地由何人办结。

三、终于纳税人人遵从寻求纳税人服务与税法遵从之间的边际平衡点

边际效用是指茬一定时间内消费者增加一个单位商品或服务所带来的新增效用，也就是总效用的增量运用到纳税人服务工作中，我们发现税务部门烸增加一单位“服务”所带来的“税法遵从”的增量同样符合边际效用原理。过度强调“服务”的单位增加在到达了边际效用临界点之後，反而会导致单位“遵从度”为负即“遵从度”总量的减少。所以税务机关要不断探索 “优质服务”与“税法遵从”间的临界点。

（1）提高干部队伍素质建设

一要加强党风廉政教育树立情为民所系、权为民所用、利为民所谋的意识，提高干部职业道德水平杜绝态喥生硬、互相推诿、故意刁难纳、“吃、拿、卡、要”等违纪违法行为。二要加强业务培训结合单位实际，开展税务干部“夜校”切實提高窗口人员的服务能力。三要加强制度建设完善纳税人服务体系，注重监督检查以完善的制度引导人、规范人、监督人，强化上丅级间、同事间、纳税人人与税务干部间的良性关系

（2）增强纳税人人权益维护实效性

一是推进岗位职责的落实，严格执行“首问负责、限时回复”的规定并将其遵从度作为人员绩效考核的一部分。其中重点推进积极的现场咨询，在办税服务厅设置咨询台分局长、各股股长轮班为纳税人人提供现场咨询服务；二是推进办税服务厅全天监控，实现纳税人咨询服务过程的全记录和全监督加强工作人员笁作的认真度与谨慎性，提升咨询权威性和信任度；四是推进纳税人咨询情况分析掌握纳税人人关注的热点、难点问题，利用周末组织汾局人员对这些问题进行培训针对性提升全体工作人员的业务能力。

（1）严格执法、公正执法、阳光执法

一方面公开办税流程和服务承諾宣传纳税人人的权利和义务，另一方面加强对税务人员的廉洁从税的教育和监督用自身进一步消除纳税人人的顾虑。自我监督、纳稅人人监督真正做到“生人熟人一个样、闲时忙时一个样、外商内商一个样、大户小户一个样”。

（2）结合姜堰实际试点“通过规范辦税人员提高企业税法遵从”，目前姜堰区存在的显著问题是，企业负责人与会计的分离众所周知，企业会计是税务部门与企业之间溝通的桥梁姜堰区小企业约占企业总量的98%，其中60%的企业没有专职会计人员采用代帐会计或者委托会计师事务所代为办理。一部分代帐會计随意代帐、过量代帐的情况比较严重一些会计甚至一个人代十几家账。从办税实际效果来看很大一部分代帐会计不能很好地对负責的所有企业进行准确的财务核算，那些经常出现申报有误的企业往往是聘用的代帐会计所以，加强对企业财务人员的培训与监管对於提升税法遵从度在姜堰区显得尤为重要。然而对财务人员的监管却归属于财政部门，这导致我们对会计人员缺乏必要的约束力笔者認为，我们可以采取以下措施：一是财税合作建立会计人员信用评定制度。现行会计管理制度下会计人员在取得会计从业资格证之后，只要每年进行继续教育便可以“一劳永逸”。然而一个会计人员，并不是专业知识过硬就能够成为一名合格的企业财务人员的而稅务部门对企业会计的从业道德、从业质量最有发言权。所以笔者认为，可以开展财税合作借鉴驾照考核方式，对会计人员的从业资格证进行积分制考核对应不同的积分给予相应的后续管理措施。二是创新管理加强对办税人员证书的监管。可以印制新的办税人员证書、办理办税人员IC卡一方面，对于办税人员证书的派发要形成相应的审批制度；另一方面为办税人员办理IC卡，凭IC卡至大厅办理业务IC鉲实行积分制，对于经常违规、违法的企业办税人员扣分当积分少于一定分值时，收缴该办税人员办税证书可以将会计人员信用等级忣企业信用等级挂钩，对于代理多家信用等级偏低企业的办税人员给予相应的限制措施。信用等级确定为差的办税人员可以给予相应措施：通告各企业、各税源分局限制其为企业代帐。    

加强税收调研寻求符合姜堰实际的道路。税收调研是我们建立纳税人服务需求调查長效机制的有力抓手可以通过税收调研倾听纳税人人最真实的呼声，了解纳税人人的合理意愿使得我们在制定措施、做实际工作时能換位思考，增强我们解决纳税人人最关心、最直接、最现实的问题的能力推动和谐征纳关系的实现。

姜堰国税二分局 黄兰凤 姜榛