北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店5家五星级酒店竟然不换床单、不清洗浴缸、马桶圈没彻底清洁，甚至部分清洁漱口杯都未清洁。
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五星酒店被曝“不换床单不擦马桶”成为公众焦点后，也有一些人对该调查的真实度和权威性提出质疑，比如视频中为何没有时间，另外是如何做到退房后再入住的是同一房间。
除了北京三里屯洲际酒店有关负责人公开回应表示，评测机构曝光内容不能真实呈现酒店情况外，其余四家酒店有关工作人员均回复记者称，目前仍在调查当中，有结果后会第一时间对外公布。
《旅店业卫生标准》也规定，被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换。
令人玩味的事，当面对如此之大的负面事件时，被点名的几家国外酒店集团的反应却着实令人意想不到。
穷游网就蓝莓评测昨日曝光的五星级酒店不换床单一事发布《穷游网对近期部分酒店卫生事件的回复》，称蓝莓评测作为独立的第三方品牌机构，不受包括穷游在内的任何机构和个人的影响。
酒店在制定事无巨细的标准，坚持各种KPI考核的同时，也要坚持标准执行的考核与抽查。
社会机构不可能时时调查，更不可能覆盖那么多酒店，皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门的。而指望酒店自律，往往又是一厢情愿。
外表洁白、内里肮歪歪的浴缸，不正是某些酒店的代言人嘛？问题是，这并非个案。如果民间检测组继续整下去，我不知道有几家能挺得住。
酒店卫生状况抽检不合格现象，过去经常被曝光，只是酒店业被集中曝出问题，尚属罕见。这次曝光打破了高端酒店的神话。
享誉世界的德国制造也有商业测评机构的贡献，德国质量检测机制的建立和产品质量的提升都与之有关。
北京W酒店工作人员表示，对于曝光视频的真实性，公司还在进行求证和调查，酒店一直按照正常程序进行客房的清理和用品更换。
北京三里屯通盈中心洲际酒店发来媒体声明，质疑蓝莓测评发布视频的真实性，认为发布内容不能全面真实地反应其酒店的服务标准。
记者先后与上述5家酒店取得联系。对于酒店客房的卫生问题，酒店工作人员均表示酒店对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁，“不会出现网帖中反映的问题。”
登记入住后用特制的隐形印章在房间的床单、被罩、浴缸、马桶上做了一些标志。在正常的光照情况下这些印章看不出来，只有打开特殊的紫外线灯才会看到印章的标记。
客房床上用品应做到一客一换，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。
此次评测方法是参考国外某评测机构所做，选取的都是北京五星级豪华酒店。
因为我本人在五星级酒店工作时了解到，酒店并不会对漱口杯进行消毒，而是清水冲洗一下。清洁人员会拿客房毛巾擦杯子、马桶和洗手台，只要看上去房间干净就行
不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不清洁漱口杯……还有更可恶的吗？有！！！
今天下午，北京35家快捷酒店因卫生不合格被北京市卫生和计划生育监督所约谈。主要问题包括卫生检测指标不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁等。35家单位拟罚款6.9万。
你不得不承认，这些问题似乎难以杜绝，就像矿难、飞机失事一样，服务业的卫生事件在不同的国家只是在概率上不同。
　　高端酒店陷信任危机 焦虑症下的恶性循环
刘旺 孙吉正
近日，五星级酒店陷入了前所未有的卫生安全危机。9月4日， 第三方评测机构蓝莓评测在其公众号上发布一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的文章称，其工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，体验后发现，上述酒店均存在“床品未更换、未彻底清洁浴缸、马桶圈、漱口杯”等问题。后期央视进行跟进报道，在一片质疑声中证明了评测内容的真实性。
在事件曝光以后，北京旅游发展委员会立即约谈了报道中涉及的5家酒店，要求酒店进行自查和整改。《中国经营报》记者就此事件向5家涉及酒店发出采访函，截至发稿前，北京W酒店、北京香格里拉饭店回应记者称：“目前已经采取行动进行情况核实和内部检查。”
华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕炎认为，此次卫生事件的发生，是旅游业的持续发展导致酒店住宿率的提升，然而相应的管理工作未能及时跟进导致。
高端酒店卫生遭质疑
在卫生问题曝光后的几天里，5家酒店纷纷发表回应称已进行内部调查，并且有的酒店对评测的权威性和真实性提出了质疑。随后，蓝莓评测将未公开视频发送给央视进行后续报道，酒店方面也并未再次提出质疑。
截至发稿前，各个酒店均未对卫生问题发生的原因作出回应，只是在北京市旅游发展委员会的约谈和要求下，进行自查和整改。北京W酒店与北京香格里拉饭店发布回应均称，目前已经采取行动进行情况核实和内部检查，同时，中国区所有W酒店业将对客房服务员进行相关培训，并于9月15日全部完成。
一直以来，五星级酒店作为行业综合水准较高的酒店，清洁卫生是其考察的主要标准之一。蓝莓评测也表示，之所以选择五星级酒店作为评测目标，是因为评测定位受众的层次比较高，而恰好五星级酒店所代表的水准也是最高的。
记者了解到，《公共场所卫生管理条例》等条例中都含有酒店卫生管理的规定。在各酒店发表的回应中，也均发出“视客房的全面清洁为重中之重”等类似话语。在如此多政策条例、酒店自身规定的限制和指导下，为何还会发生类似于“不换床单”“不清洁漱口杯”这样的事件呢？
连锁专家文志宏表示：“酒店基本遵循床单一客一换、卫生间一日一清洁的原则，但不能排除有些企业为节约成本而不去进行清洁工作。也有一些企业管理疏忽，加上员工执行力较差，都有可能造成这种事件的发生。”
赵焕焱分析称，酒店业住宿率提升的同时，存在部分企业相应的管理工作并未及时跟进的情况，包括劳动力的配置和素质方面的培训。员工清洁的工作量有一个科学的标准，如果员工工作量超出操作的可能性，实际上效果肯定适得其反。
一位不愿透露姓名的酒店业资深人士也对记者说：“保洁人员多数是通过第三方公司招聘来的外来务工人员，流动性比较大，工作量也大，但是工资却不高。”
记者调查发现，网上发布不少关于酒店招聘保洁人员的信息。要求大多在18~40周岁，学历在初中以上，工作时间8个小时，月薪在不等。希尔顿酒店的招聘信息直言，要求身体健康，无颈椎病、肩周炎等，因为客房工作比较辛苦。
同时，记者发现，招聘信息的发布企业大多是第三方酒店管理公司。比如北京长安街W酒店的保洁招聘发布信息，所标注的招聘公司为北京德天地源酒店管理公司。
“在酒店行业，‘投机取巧’似乎成了保洁人员之间的一种默契。”上述业内人士对记者说，“保洁员的工作压力比较大，最忙的时候一天要打扫十多间客房，有的房间太乱需要重点打扫，可能影响工作效率。所以对于有的客人卫生保持的比较好的房间，或者开了房间没有过夜的，就简单整理一下应付领班的检查。”
记者了解到，客房清洁速度会直接影响到服务台的房间出租率，而房间出租对酒店业绩也会产生直接影响。“真的跟业绩挂钩了，领导对于一些不是很严重的违规行为也就睁一只眼闭一只眼了。”上述业内人士说。
此次事件曝光以后，各酒店也意识到了这个问题。北京希尔顿酒店、北京长安街W酒店在回复记者采访时均有提到，会对客房服务员进行新一轮的客房清洁标准与流程培训。但并未提到对于流动性保洁人员稳定性的保障。
酒店行业竞争加剧
在五星级酒店“卫生事件”曝光的同一时间，北京市卫生和计划生育监督所公布了快捷酒店卫生专项监督检查结果，46家单位受到行政处罚，35家单位拟被罚款。
近日，杭州市卫生部门也对相关五星级酒店进行了检查。在钱江新城的洲际、万豪两家酒店查出了问题。两家酒店客房的消毒间，存在较多的管理漏洞。尤其是洲际酒店的消毒间，墙上张贴的消毒水更换记录的时间，竟然还停留在7月份。
酒店行业“卫生事件”看似集中爆发，多地政府纷纷展开突击检查。但记者整理发现，酒店出现卫生问题自2015年以来就屡见不鲜。据以往报道，2015年春节前夕，温州卫计委卫生监督所突击检查，发现国际大酒店、金银岛大酒店存在卫生问题；2015年9月，有记者暗访多家酒店，也发现了“枕套擦马桶”等行为。
赵焕焱认为，酒店行业卫生、服务水平的下降，和员工收入下降不可分割。收入的下降打消了员工的工作积极性，同时工作效率的低下，员工也不会得到太多的收入。以此呈恶性循环之势。
根据国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，不管是非私营单位还是私营单位，住宿和餐饮业均为平均工资最低行业，年收入分别为43382元和34712元。
“供大于求是致使行业报酬下降的根本原因。近年来，我国五星级酒店的增幅超过了国内生产总值的增幅。以致于在供大于求的情况下，酒店之间的主要竞争转为了价格竞争。成本的控制也影响了行业报酬水平。”赵焕焱对记者说。
相关数据显示，我国国内生产总值从1999年的8.97万亿元增加到2016年的74.41万亿元，上升了729.78%。五星级酒店数量也相应地从77家上升到809家，上升幅度为950.65%。
五星级酒店的数量不断增加，业内竞争也在不断加剧。6月5日，瑞士理诺士酒店管理学院在上海发布报告，预计未来数年中国中高端酒店行业将快速发展，而该领域的竞争也将白热化。
与此同时，各个酒店集团集体发力中高端市场。记者整理资料发现，锦江集团旗下拥有7家5星级酒店，其中4家持股100%；首旅集团旗下6家高端商旅酒店，在合并了经济连锁型酒店如家酒店以后，在2016年推出了如家商旅、和颐至尊等中高端新品牌；铂涛集团将西班牙巴塞罗那集团引入中国，接着又推出了高端酒店品牌群Lifestyle Lab，试图摆脱“经济型”标签。
在市场竞争如此激烈的环境下，各大酒店纷纷打起了价格战，节假日尤其严重。记者在各大OTA（在线旅行社）平台上发现，北京香格里拉饭店、北京王府井希尔顿酒店9月21日入住预订价格分别为1022元起、1466元起。而到了10月1日，两家酒店的价格分别降到了749元起和1298元起。
“有些酒店实行会员制和团体活动的招待，以此实现价格优惠，也是价格竞争的一种形式。”文志宏分析称，价格战导致的结果，极有可能就是成本的压缩以及服务质量的下降。这是一种不利于自身和行业发展的行为。
赵焕焱分析称，不管将来酒店行业如何竞争，都需要以行业协会为主的多方面监督来提高行业的管理水平。酒店管理也需要社会监督和消费者协会的专业监督，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能；消费者维权组织、媒体的监督和第三方抽查也是行之有效的手段。
　　【深度】信任的坍塌：五星级酒店管理漏洞调查
五星级酒店经营压力增大、管理人才断层、行业监管缺失，都助长了酒店卫生黑洞。
在一家名为“蓝莓测评”的机构公布了五星酒店卫生抽测结果之后，舆论哗然。国内对低星酒店卫生环境的不信任已经是共识，但在这件事之前，五星级酒店仍然是行业标杆，人们都愿意相信五星级酒店，贵得令人放心。
而测评结果显示，所抽查的5家北京五星级酒店，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店，分别存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。尽管所涉及的酒店随后都做出了回应，测评引起激烈的争议，也使得北京、杭州的酒店监管部门在9月份开展对酒店卫生的大范围检查。其中杭州卫生部门发现钱江新城的洲际酒店、万豪酒店的客房消毒间存在管理漏洞，洲际酒店的消毒水更换记录还停留在7月份。
“客房、卫生间应每天全面清理一次，床上用品每客必换，客用品和消耗品补充齐全”是五星酒店需要达到的起码标准。不管酒店支持方如何给出测评结果不具备代表性的理由，一个夸张的市场反馈是，网上的隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩等，走红热销。这次事件似乎使得人们对五星酒店的信任倒塌。
标准与执行&
在中部著名景区某五星级酒店工作的程玲管理着酒店前台和客房清洁人员。他们酒店通过一半全职、一半外聘招来酒店的客房清洁员，打扫全酒店200多间客房。
新员工边培训边试用1个月，随后在正式上岗后的每天早晨，也需要培训15分钟，回顾客房打扫的标准与流程。这家国际品牌的五星级酒店在全球规模巨大，有着事无巨细的服务标准和久经检验的管理方式。
其客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡&&然后在铺床的步骤中，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。
在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔
程玲酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。
为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。
以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。
“一般酒店怎么可能达到这个编制。”过去5年间分别在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作过的易鑫笃定说到，“酒店聘用一个正式员工的成本至少6000元以上，包括基本薪资和五险一金。”而他了解到的情况是，虽然每个五星酒店都会有精细的客房清洁SOP，但为了达到经营指标，酒店选择偷工减料来缩短时间，提升接待量。
易鑫告诉界面新闻，在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。
“有些素质高的客人房间非常干净，被褥也没有明显污痕，客房部员工可能会用喷水拉平的方式解决，加快速度。”他说，这种情形只有不断复查来避免，但为了经营业绩，客房清洁偷工减料被个别酒店的管理者默许。
这点也被另一位曾就职于两家本土五星级酒店的员工王力所证实。他所就职的两家酒店分别有约500间和700间客房。他说，在酒店接待大批量旅行团时，售卖的房间价格低，一次订三五百间，第二天需要立刻清理出房间接待下一拨。“那种情况，酒店客房清洁步骤能省则省。”他说。
而在平常，客房清洁人员多做一间客房，就能多拿一份提成。“大姐们每做一间房，按业内平均水平，能拿到4至10块钱。”王力称客房清洁人员为“大姐”，因为从事酒店客房清洁工作的，多为三四十岁的女性。
在王力眼中，这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。
这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。“一两天中总能碰到客人开了房间没住的情况，大姐们也习以为常。”王力说，常有客人喝了酒到酒店开房，酒醒了又要回家，或者旅行社、国企多开了房最后不住的情况。
如果遇到特殊客房，清洁人员的工作进度就会大受影响。例如私自搬挪客床，往地上抛花生壳的，需要用吸尘器清洁，并清洗地毯，打扫花费2小时甚至半天。王力碰到过在地摊上呕吐、大小便的，这种情况需要把地毯重新洗一遍再吹干，房间当天将无法出租。
多位酒店一线从业者告诉界面新闻，由于床单被套是否更换肉眼很容易辨别，而且也是酒店体验的核心，酒店工作人员偷懒不换床单的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更换，以及用客房毛巾擦洗卫生间用具的情况，时有发生。
“浴缸、浴袍，平时客人很少用，有时用过了，去打扫时看着是干的，也不知道用没用，就不做更换和清洗。”王力说。易鑫则告诉界面新闻，酒店会将擦洗不同区域的报废巾用颜色分类，但清洁人员如果用客人的毛巾擦马桶，主管在复查房间时无从得知。
日益增加的经营压力&
20年前，全中国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店代表了服务业的最高规格，往来的名人政要也使其显得神秘而高端。即使在酒店的大众化消费兴起之后，五星级酒店仍然引领着本地城市的时尚与生活。
开设一家五星级酒店，按照国内的评定标准，需要在装修上“高档”“豪华”，至少提供2种外语服务，有高级配套家具，打开热水龙头后15秒内，水温须达到46℃至51℃等等。五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。
类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时，面临收益下降。根据国家旅游局监督管理司报告，2011年，全国615家五星级酒店，每间可供房收入430元，达到近年来的顶峰。2015年，全国789家五星级酒店，每间可供房收入降到369.84元。
与此同时，从1999年到2016年，全国五星级酒店数量增长了10倍，达到809家，其中增长最为迅速的时期在2010年之前。每隔两三年，都出现一个五星级酒店数量增长的高潮。行业研究认为，国内生产总值上升1%，酒店业市场可以上升0.914%。而数据统计显示，从1999年起，除2006年、2011年、2012年、2014年至2016年，其余年份国内五星级酒店的增长速度都超过国内GDP增速。
“资本的涌入加速了五星酒店的无序发展。过去是地产商投资酒店热潮，资本方为了拿地而建酒店，运营者不是酒店业科班管理出身，不懂酒店经营，给日后埋下隐患；近两年则是因为房地产不景气，热钱涌入服务业。”洛桑酒店顾问夏子帆说。
整体供大于求，这给五星酒店增加了生存压力。夏子帆告诉界面新闻，“这些年五星酒店的运营成本较大幅度地上涨，包括人工成本、租金、采购成本，甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小，这些都给五星级酒店带来经营压力。”
就客房清洁这一方面来说，就包含人力成本、管理成本和物料的换洗成本。华美酒店首席顾问赵焕焱提供的中国高星级酒店个案（广州花园酒店2015年）显示，劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线员工占41.56%、管理层占58.44%。赵焕焱在媒体采访中指出，布草洗涤费用的成本占比也不小，以发展中端与经济型酒店的华住集团为例，集团每间房每日净利润近12元，而每套布草洗涤费用在8元左右。
五星酒店同时还面临着外部的压力。一方面，日益追求个性化，服务标准较高的中端酒店兴起，比如亚朵、全季；另一方面随着途家的资源整合，小猪短租、爱彼迎的发展，可代替的住宿选择增加，而国内民宿中的精品民宿，例如裸心谷、诗莉莉，相比五星酒店同样具有竞争力。
2012年，国内推行中央的八项规定，反对奢侈作风，给部分五星酒店带来一次阵痛与转机。易鑫发现，其所在的五星酒店的高档餐厅，此前每天的生意有30万，现如今最多到三五万；之前酒店月饼最贵的售价有三四千元，现在则比星巴克的月饼还便宜。他所在的五星酒店，原本的营收极大依赖餐饮，现在则不得不把经营压力转移到客房上。
八项规定的面世，淘汰了一些投机型酒店，也把原本依赖政府关系的五星级酒店也推向了市场。酒店的经营与服务紧密相连：好的营收意味着充足的人力，稳定的服务质量；经营不佳则导致难以支付薪资、各处削减成本、服务质量下降、客流减少，经营状况更加糟糕。
“现在不管是国营酒店、民营酒店还是外资品牌酒店，都需要把酒店当做企业来经营，注重酒店的选址、定位、内部配套设施与服务管理。”夏子帆认为，五星酒店的经营状况仍然能恢复到从前，关键在于经营管理的门道。
人才断层危机与行业监管&
“我觉得酒店的管理水平，下降确实很严重。因为酒店发展太快，管理人才缺乏，酒店与高素质人才的结合处于脱轨状态。”一位湖北的酒店业者感慨。
洛桑酒店顾问夏子帆刚进入酒店业担任办公室主任的时候，参与过酒店员工的选拔。管理者首先让应聘的男女青年走两步，看其身高、形象、笑容、走姿是否达标，走近了再闻闻是否有体味，以上都令人满意，则被安排去试工作服装。衣服只有大中小号各一套，符合标准身材的才穿得漂亮。然后应聘者才去填写表格，管理者根据履历，决定是否聘用。
“而现在，酒店业者恨不得从什么地方拉个人过来就工作。”夏子帆说到。
酒店整体数量供大于求，从而导致行业报酬下降，酒店工作岗位的吸引力下降。数据显示，中国住宿业员工平均收入，连续7年蝉联各行各业最低亚军。国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，非私营单位中，住宿和餐饮业的全国年均收入是全国平均水平的64%，私营单位中则是81%。
易鑫在五星酒店工作过程中，遇到的不少客房部管理人员来自于低星级的快捷酒店。“他们对工作的要求本身就不高，而且会过于放纵员工，检查时也只是走走形式，大家互不得罪。”易鑫说。
“服务业辛苦，在人们心中的地位不高，以及五星级酒店的薪资水平现在也缺乏竞争力，这些都导致招工难。”夏子帆说，“如果再不注重酒店从业人员培训，会出现一个人才断层。如今酒店的70后从业者，不少人经历过系统的培训、丰富的基层经验，相对素质较高。而到80后，五星酒店的迅速增长、人才不足，使得他们被拔高任用。90后则更加个性化，更需要系统的培训。”
有经验的管理者可以帮助五星级酒店更好地执行制度、提高效率。夏子帆举例称，作为酒店管理层，可以通过抓阄的方式抽查当天空房的卫生情况，抽到的房间，带着领班、主管一起检查。一方面，相比管理者自己选定抽查的房间，抓阄的方式更无规律可寻，能避免员工侥幸心理；另一方面，带着所有人一起检查一间，必定比一个人检查所有房间更加仔细全面。检查出问题的，则连带领班与主管一起惩罚。
华美酒店首席顾问赵焕焱在论述如何应对高端酒店卫生黑洞时还谈到，酒店管理也需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。
（文中出现的程玲、易鑫、王力皆为化名）
郑萃颖界面记者
追踪 | 五星酒店被曝“不换床单不擦马桶” 评测机构公布最新视频
前不久，一家独立测评机构在网上曝光了北京五家五星级酒店，在客人退房后没有彻底更换床品、清洁浴缸及马桶圈的情况。涉及的酒店有北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店。
这一事件引起了广泛关注，但随后网上也出现了针对这家名叫蓝莓测评的调查机构的质疑。央视记者近日采访了这家调查机构的相关负责人，并拿到了更多尚未在网上公布的视频。
调查机构：测评结果让我们很震惊
在这家调查机构提供给记者的视频中，可以看到，北京三里屯洲际酒店与已经曝光的北京希尔顿酒店情况相同，床品、浴缸、马桶圈、漱口杯四个项目在客人退房后都没有更换清洗。北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店和北京W酒店三家酒店都是部分项目没有更换清洗。对于浴缸和马桶圈，五家酒店全都没有清洗。
该机构负责人张路：“对这个结果我们是很震惊的，完全没有想到五家酒店都没有完整地去更换所有的床品，或者对卫生间的浴缸、马桶做清洁。”
张路介绍，他们是专注当下中高端人群生活方式的独立调查机构，成立时间不到一年，这次调查引起的社会反应之大，令他们始料未及。
记者：“当时咱们选择这五家是怎么选的？为什么全部是五星级酒店，没有分散开来有五星、有四星、有经济型酒店？”
张路：“蓝莓评测定位的人群实际上就是中高端人群，我们比较关心在五星级范围之内到底这个测试的结果会是什么样？而且五星级代表的是最高标准的服务状态。”
调查机构回应三大质疑
五星酒店被曝“不换床单不擦马桶”，这一事件成为公众关注的焦点后，也有一些人对该调查的真实度和权威性提出质疑，比如视频中为何没有时间，另外是如何做到退房后再订房时入住的是同一房间。对此，该机构相关负责人也进行了一一回应。
质疑一： 视频中的时间线
有网友质疑，视频中没有显示日期和时间，也无法确定各个片段的先后顺序，因而无法确定两段视频确实是在两天内分别拍摄的。
该机构负责人张路：“我们做的这次测试，无论是第一天测试房间，还是第二天换了一位同事进入房间，每次进入房间我们会用免提的方式先给酒店的前台打电话，询问当天的日期及时间。但是出于对我们工作人员隐私的考虑，现在这段视频还没有放出去。”
目前，该机构已经将电话确认日期的视频提供给央视记者。
质疑二：连续两天订到同一房间的可能性
很多网友对该评测机构能在五家酒店都成功地连续两天订到同一房间表示怀疑。对此，该机构发出声明：希尔顿酒店是他们直接在酒店客户端上指定房间办理入住，而其他酒店均是提前打电话给酒店预订指定房间。该机构负责人向记者展示了订房的相关单据和入住日期。
质疑三：该机构的独立性
据调查，这家机构和“穷游网”都同属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司，法人代表均是肖异。网友质疑穷游网也有酒店预订等相关业务，这段视频的发布背后是否有商业目的。针对这个问题肖异给出回应。
寰宇慧旅（北京）科技有限公司法人代表肖异：“穷游网和蓝莓评测虽然是属于同一个公司，但是它们是两个完全平行且独立的项目组。蓝莓评测因为做的就是消费者关心的各种各样的消费产品和服务的评测，所以它必须完全独立。”
监管与自查 为了消费者权益
根据记者的调查，这家机构给出的回应可以证明视频是真实的。遭曝光的这几家五星级酒店确实存在“不换床单、不擦马桶”的现象。面对这样的问题，消费者、酒店、相关部门三者之间应该构成一个怎样的监管机制？让人们住得放心？
央视评论员洪琳：独立测评机构以消费者身份来暗查，这点很关键，如果我们消费者自己足够细心，经过事前的相关准备，那么消费者自己也可以完成这种独立的暗查。酒店应该做的是自查和整改，但目前来看这几家酒店做出的回应很浓的公关味道，甚至可以说有些傲慢。无论是有关部门的监管与酒店的自查，其目的都是为了保障消费者权益。从这个角度讲，没必要对这样的曝光视若仇敌。把服务做好，实现共赢才是正道。
　　酒店为啥不愿换洗床单？洗一次花费8元钱，而1间房1天才赚12元．．．
“五星级酒店，你为啥不洗床单？”近日，微信公众号蓝莓评测的一则报告引起了广泛关注。
世事不过义、利二字，当不少人在网上呼吁酒店们“将良心也上调到‘五星级’”的同时，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者也就“酒店为何不更换床单”这一问题进行了走访，得出的答案是——“小床单”背后有“大成本”。
记者了解到，酒店每间房一整套布草洗涤价格约为8元，而经业内人士粗略测算，酒店房间每天净利润仅为11.91元。两相比较，布草洗涤费用在成本中占比也不小。
然而，问题的关键在于，床单和成本之外还有一件更大的事情要解决，那就是，消费者的健康和利益应该如何保护？
酒店面临成本压力
床单1.5元、被套2.6元、枕套0.6元，浴巾1元，面巾0.5元，护垫5元……这是每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者从佛山一家酒店的布草洗涤结算单上了解到的价格情况。
所谓“布草”，是指酒店、饮食、美容美发等服务性行业使用的床上用品、毛巾、台布、窗帘、椅套、地毯等各种纺织用品的总称，护垫是指床垫上面的薄垫。事实上，除非出现明显污迹，酒店基本上不会清洗护垫。所以除去护垫，算下来该酒店一整套布草洗涤单价仅为6.2元。
不过，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，对于快捷经济酒店等中低端酒店，洗涤费用在成本中占比不小，仅次于租赁成本、人工工资和能耗。
他向记者算了一笔账，旗下拥有汉庭、全季、宜必思等多家知名酒店的华住集团在2017年第二季度的净利润为3.9亿元，客房总数为35.95万间，一个季度按92天计算，大概得出集团层面平均每间客房每天净利润11.91元，相比之下，8元左右的布草洗涤费用便不小了。“集团层面与具体酒店有差异，但是（这）可以说明问题。”赵焕焱称。
（注：有网友将这笔帐误解为“完成一整套布草洗涤后，每间客房每天平均11.91元的净利润将被扣除8元左右”。实际上，此处只是将洗涤费与净利润进行数值上的比较。）
记者了解到，一般高端酒店会自行设置洗衣房，不过人工也是第一大成本，而在入住率不稳定的情况下，更面临着较大的成本压力，所以现在更多的高端酒店都将布草洗涤业务外包出去。
上述提供布草洗涤单价的酒店负责人告诉每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者，酒店收益主要取决于平均房价和出租率，而这两个数据一般是互成反比的，酒店房价越高，出租率会相对越低，因此要获得最大的收益，必须制订一个合理的酒店房价。“但是近年来酒店的出租率相对较低，而房租、人工等成本费用是固定的，所以面临着一定的成本压力。”
布草洗涤行业无序竞争
瑞丽洗涤（830907.OC）是国内洗涤行业首家新三板上市公司，其在2017年半年报中称，目前，我国的公共纺织品洗涤业正处于发展的阶段，企业以中小型企业为主，竞争非常激烈。随着洗涤行业市场的不断发展，加上洗涤行业准入门槛较低，众多企业将进入这个市场并拓展业务，企业均采取低价竞争策略，因此给行业带来无序竞争压力。
广东省洗染行业协会秘书长施剑荣告诉每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者，由于目前布草洗涤价格较低，在环保成本和人力成本飙升的情況下，越是正规的洗涤工厂面临的成本压力越大，这就滋生了一些小工厂为了获取利润而采用不正规的方法工艺来进行清洗，如本该至少三次的漂洗，他们只清洗一、两次，或者采用自行开发的不合格的清洗配方进行清洗，甚至以不洗、净烘、净烫充洗。
▲图文无关
“随着环保监管趋严，部分小工厂没有达到环保标准，只能被淘汰，或者在夜间开工，尤其是在北京等地，所以整个行业内布草洗涤服务的供应都比较紧张。”施剑荣认为，这是酒店不换洗床单的原因之一。
去年底，广东省出台了国内首个《商业布草洗涤资质要求》团体标准，要求商业布草洗涤企业应持证经营，开业至少持有营业执照和环保许可证。而加工工艺要求包括使用符合要求、检验合格的产品原料进行加工；禁止使用强酸、强碱，对人体有害的原料清洗布草；没有使用对环境造成污染等国家和地方禁止使用的原料进行清洗加工；对布草的洗涤按照主洗、漂洗、后处理的基本工艺进行；不同用途的布草（例如房间布草和餐饮布草）必须区分洗涤等。
施剑荣称，要解决质量问题一方面需要引导正规企业守法诚信经营，另一方面要把违规经营的企业纳入规管范围，对违法经营和长期扰乱市场秩序的“黑厂”由多部门联合进行查封。
再回到一开始的问题，消费者的健康和利益应该如何保护？记者注意到，人民网日前评论称：
在常规监管之外，监管部门不妨创新监管方式，比如引入暗访制。
既然相关机构可以暗访，监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访，以及激活企业的内部举报机制，重赏企业内部举报者。
这样的逻辑模式同样适用于餐饮企业，既然后厨状况不为人知，监管部门可突击检查，以及与媒体合作，派记者暗访等等。
每经记者 项义妹&
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五星级酒店，你们为什么不换床单？
酒店为啥不愿换洗床单？一间房赚12元，一洗8元“打水漂”
每经记者 项义妹 每经实习编辑 任芷霓
“五星级酒店，你为啥不洗床单？”因为“小床单”背后是“大成本”。
近日，《每日经济新闻》记者对此展开了调查，有业内人士为记者算了一笔账：华住集团，每间客房每天净利润11.91元，如果把一屋子的“布草”洗完，8元就没了。
然而，问题的关键是，在床单和成本之外还有一件更大的事情要解决，那就是，消费者的健康和利益应该如何保护？
酒店面临成本压力
床单1.5元、被套2.6元、枕套0.6元，浴巾1元，面巾0.5元，护垫5元……这是《每日经济新闻》记者从佛山一家酒店的布草洗涤结算单了解到的价格情况。
所谓“布草”，是指酒店、饮食、美容美发等服务性行业使用的床上用品、毛巾、台布、窗帘、椅套、地毯等各种纺织用品的总称，护垫是指床垫上面的薄垫。事实上，除非出现明显污迹，酒店基本上不会清洗护垫。所以除去护垫，算下来该酒店一整套布草洗涤单价仅为6.2元。
不过，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱向《每日经济新闻》记者表示，对于快捷经济酒店等中低端酒店，洗涤费用在成本中占比不小，仅次于租赁成本、人工工资和能耗。
他向记者算了一笔账，旗下拥有汉庭、全季、宜必思等多家知名酒店的华住集团在2017年第二季度的净利润为3.9亿元，客房总数为35.95万间，一个季度按92天计算，大概得出集团层面平均每间客房每天净利润11.91元，相比之下，8元左右的布草洗涤费用便不小了。“我注明集团层面，与具体酒店有差异，但是可以说明问题。”赵焕焱称。
记者了解到，一般高端酒店会自行设置洗衣房，不过人工也是第一大成本，而在入住率不稳定的情况下，更面临着较大的成本压力，所以现在更多的高端酒店都将布草洗涤业务外包出去。
上述提供布草洗涤单价的酒店负责人告诉《每日经济新闻》记者，酒店收益主要取决于平均房价和出租率，而这两个数据一般是互成反比的，酒店房价越高，出租率会相对越低，因此要获得最大的收益，必须制订一个合理的酒店房价。“但是近年来酒店的出租率相对较低，而房租、人工等成本费用是固定的，所以面临着一定的成本压力。”
布草洗涤行业无序竞争
据国内洗涤行业首家新三板上市公司瑞丽洗涤（830907，OC）在2017年半年报中称，目前，我国的公共纺织品洗涤业正处于发展的阶段，企业以中小型企业为主，竞争非常激烈。随着洗涤行业市场的不断发展，加上洗涤行业准入门槛较低，众多企业将进入这个市场并拓展业务，企业均采取低价竞争策略，因此给行业带来无序竞争压力。
广东省洗染行业协会秘书长施剑荣告诉《每日经济新闻》记者，由于目前布草洗涤价格较低，在环保成本和人力成本飙升的情況下，越是正规的洗涤工厂面临的成本压力越大，这就滋生了一些小工厂为了获取利润而采用不正规的方法工艺来进行清洗，如本该至少三次的漂洗，一次或者两次完成，或者采用自行开发的不合格的清洗配方进行清洗，甚至以不洗、净烘、净烫充洗。
“随着环保监管趋严，部分小工厂没有达到环保标准，只能被淘汰，或者在夜间开工，尤其是在北京等地，所以整个行业内布草洗涤服务的供应都比较紧张。”施剑荣认为，这是酒店不换洗床单的原因之一。
去年底，广东省出台了国内首个《商业布草洗涤资质要求》团体标准，要求商业布草洗涤企业应持证经营，开业至少持有营业执照和环保许可证。而加工工艺要求包括使用符合要求、检验合格的产品原料进行加工；禁止使用强酸、强碱，对人体有害的原料清洗布草；没有使用对环境造成污染等国家和地方禁止使用的原料进行清洗加工；对布草的洗涤按照主洗、漂洗、后处理的基本工艺进行；不同用途的布草（例如房间布草和餐饮布草）必须区分洗涤等。
施剑荣称，要解决质量问题一方面需要引导正规企业守法诚信经营，另一方面要把违规经营的企业纳入规管范围，对违法经营和长期扰乱市场秩序的“黑厂”由多部门联合进行查封。
　　“五星级酒店不换床单”曝光后，隔脏睡袋、一次性马桶垫热销
张静姝 来源：北京晨报
最近，“五星级酒店不换床单”被曝光后，不少经常出游的差旅人士惊出一身汗。事发后，网上隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩甚至迷你热水壶这些“酒店神器”成了热销品。
消费者：住宿用品自己带最安全
近日，“五星级酒店不换床单”，甚至有几家酒店连用过的漱口杯都没有清洁的新闻曝光后，引发社会热议。另外，9月4日，北京市卫生和计划生育监督所公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款，桔子酒店、如家、7天和速8都进入了这次的不达标榜单。
“这些酒店每日房费上千，可连最基本的干净卫生都做不到，不知还有什么可以被信任”、“出门住贵的地方无非为了环境好、服务好，可没想到是这种结果，难道以后得要求服务员当面换床单”？更有人表示担忧，五星级酒店都这样，那平时大街小巷随处可见的快捷酒店、经济型酒店就更不能奢求什么了。
面对这些数据和问题，消费者尤其是经常出门在外需要住酒店的差旅人士，不禁心里打起问号，以后到底住哪最安全？
咨询公司工作的贾女士就有这样的困惑，“酒店不卫生也不是头一次被爆料了，所以我早有准备，出差都自己带床单、枕巾和洗漱用品，就是有些麻烦。”
卖家：洗漱用品和便携床品卖得好
其实，不少人都有贾女士一样的困惑，用酒店的不放心，自己带又嫌麻烦。不过，不少“差旅达人”们支招，置办一些 “酒店神器”可以经济实惠又安全。
北京晨报记者从购物网站上搜索发现，只要在酒店用得着的，例如一次性马桶垫、毛巾、内裤，隔脏睡袋、浴缸塑料套这些都进入了热搜关键词。
已经购买的用户在评论区表示，这些物品均是“出游必备”，“能安心住踏实睡”、“去卫生条件不好的国家住宿也不必担心了”。记者联系了其中一位隔脏睡袋销量已经3万多件的卖家，对方称，近几天以来店铺中的一次性洗漱用品和这种便携的床上用品确实卖得好，“就是再高级的酒店，也没有自己的东西用着放心，五星级都出事儿。”因此客服也坦言，记者下单后他们也只能最快第二天发货，“订单多，得按着顺序来”。
旅行水壶也成了热宠，有网友称，“没想到热水壶都能折叠，非常小巧，带在旅行箱里不占地方，这下带孩子出门可就放心多了。”
此外记者注意到，上述这些“神器”价格并不高，一次性用品从几块钱到十几块钱不等，可以反复使用的隔脏睡袋和水壶也不过几十到上百元，因此更是受到消费者青睐。
（原题：《不放心酒店卫生 差旅达人想奇招》）
　　“五星级酒店不换床单”意味着什么
9月4日，网上热传一段独立评测机构发布的对五星级酒店的测评结果。在测试了北京地区5家知名五星级酒店后发现，这些酒店均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。对此，北京市旅游发展委员会回应称：高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。而被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查（9月5日《北京青年报》）。
“五星级酒店不换床单”，尴尬的真相打破了许多人原本的想象。床品一客一换，本是酒店业最底线的业务规范，也是消费者应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，从经济型酒店、星级酒店直到五星酒店，在此方面都做得极其失败。这样一种横跨全行业的职业失德行为，已经很难归因为个别从业者的操守缺失，只能从整个市场环境和营商文化中去求解。
酒店不换床单，意味着什么？对外而言，意味着酒店未能履行服务承诺，这无异于失信、违约；而从酒店内部来说，此举说明酒店自我管理的失控，诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……越来越多证据表明，“不换床单”很可能只是酒店业普遍乱象的冰山一角。连处于整个产业链最顶端的五星级酒店尚且如此，其他酒店的状况也就可想而知了。
对相当一部分酒店来说，不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑，按说并不适用于五星级酒店。因为，相较于由此所省下的微不足道的开支，丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失，代价显然大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情，很大程度上与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常，在此类高端酒店中，诸如客房部等基础部门素来弱势，无论其资源投入、人员配置还是员工培训，都与酒店的市场定位不相匹配。
长时间以来，五星级酒店的业务中心，已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来，高水准的服务，简直就是不言自明的。正是在这种“默认优越”的自负感之下，酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化，为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。这之后，客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况，久而久之“负气工作”成为常态，偷懒耍滑成了必然的结果。
包括五星级酒店在内，许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒：在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多的增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒会变得对基础性的服务漫不经心，对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下，往往就是肇始于此。可以预见，不换床单的五星级酒店，离被市场抛弃并不远。
　　若五星级酒店都不换床单，还有值得信赖的酒店吗？
我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要一种自律意识的培育。
继海底捞后，服务行业又一个高端象征——五星级酒店也遭起底。近日，网上热传一段某独立测评机构拍摄的小视频，其测试了北京地区5家知名5星级酒店，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。差不多同时，北京市卫生和计划生育监督所公布的今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果显示，其中46家不达标，35家被罚款。
酒店卫生状况抽检不合格现象，过去经常被曝光，只是酒店业被集中曝出问题，尚属罕见。这次曝光打破了高端酒店的神话。
《你好，前台：酒店的那些事儿》一书曾对美国酒店的“内幕”有所揭露。在这本书中，作者指出酒店里的杯子、遥控器往往是最脏的地方，服务员可能将旅客的行李箱拖到没有监控的地方踹上几脚。但床单、枕套都不更换，无疑已经超出这种限度。更为严重的是，这种真相，不只让某家酒店的卫生状况现了原形，更动摇了一种最基础的信任：若五星级酒店都这样，还有值得信赖的酒店吗？这恐怕让那些希望靠多花钱来买卫生的人触动最深。
从酒店行业看，这样一种现状，也很容易催生劣币驱逐良币之效：反正都是这样，选哪家酒店不是一样？这对那些真正干净的酒店也构成了一种连累，若五星级酒店也这样，快捷酒店能有好的？这种判断或许不乏感性成分，却是人之常情的推理。
海底捞的后厨也好，五星级酒店的内务也罢，都是一般消费者看不见，却又极其重要的地方。一方面，消费者选择知名品牌，愿意支付更高的花费，说白了就是为了“更干净，更卫生”，但事实一再证明，高消费与安全感的关联正在弱化；另一方面，餐饮卫生和床单更换情况，一般消费者都是难以目测的，在很大程度上就是靠一种原始信任在支撑。人们愿意相信酒店的床单是卫生的，餐饮店的后厨不是那么恐怖的。这也是契约社会得以正常运转的关键。现在，这种原始信任明显面临危机，这也是类似事件的最大“后遗症”——人们可能进入一个“不再相信”的阶段，只能在比烂的逻辑中寻求自我安慰。
外部监管的强化当然是必要的。比如，监管部门对酒店的日常性抽查能否更严格，频率更高？相应的处罚是否应更重、信息公布是否应更详细？这些措施做到位，相信能缓解经营者的侥幸心理。只是，服务行业的特点在于，其呈现出来的服务，与其源头的状况往往并不一致，就如酒店不换床单，一般消费者可能还真看不出。那么，对于这种难以通过正常反馈来实现监督的行业，难道真的指望外部监管的无时不在？
不得不说，这真是一个难题。我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要自律意识的培育。在今天，社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在，且不限于个别企业，而是变成一种行业通病或是潜规则，显然就更值得反思了。
一个社会服务行业的品质，那些最容易被忽视的环节，往往最见“真章”。由食品安全到服务卫生状况，社会的消费要求在提高，可现实总是一次次让人沮丧。到底是监管未能穿透，还是“比烂”逻辑主导下的社会非理性宽容，抑或是行业竞争机制的扭曲？媒体曝光之后，生活还要继续。可由这个话题，想想我们的服务业质量，想想我们的商业氛围，不得不有所深思。
　　【深度】信任的坍塌：五星级酒店管理漏洞调查
五星级酒店经营压力增大、管理人才断层、行业监管缺失，都助长了酒店卫生黑洞。
在一家名为“蓝莓测评”的机构公布了五星酒店卫生抽测结果之后，舆论哗然。国内对低星酒店卫生环境的不信任已经是共识，但在这件事之前，五星级酒店仍然是行业标杆，人们都愿意相信五星级酒店，贵得令人放心。
而测评结果显示，所抽查的5家北京五星级酒店，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店，分别存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。尽管所涉及的酒店随后都做出了回应，测评引起激烈的争议，也使得北京、杭州的酒店监管部门在9月份开展对酒店卫生的大范围检查。其中杭州卫生部门发现钱江新城的洲际酒店、万豪酒店的客房消毒间存在管理漏洞，洲际酒店的消毒水更换记录还停留在7月份。
“客房、卫生间应每天全面清理一次，床上用品每客必换，客用品和消耗品补充齐全”是五星酒店需要达到的起码标准。不管酒店支持方如何给出测评结果不具备代表性的理由，一个夸张的市场反馈是，网上的隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩等，走红热销。这次事件似乎使得人们对五星酒店的信任倒塌。
标准与执行&
在中部著名景区某五星级酒店工作的程玲管理着酒店前台和客房清洁人员。他们酒店通过一半全职、一半外聘招来酒店的客房清洁员，打扫全酒店200多间客房。
新员工边培训边试用1个月，随后在正式上岗后的每天早晨，也需要培训15分钟，回顾客房打扫的标准与流程。这家国际品牌的五星级酒店在全球规模巨大，有着事无巨细的服务标准和久经检验的管理方式。
其客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡&&然后在铺床的步骤中，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。
在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔
程玲酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。
为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。
以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。
“一般酒店怎么可能达到这个编制。”过去5年间分别在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作过的易鑫笃定说到，“酒店聘用一个正式员工的成本至少6000元以上，包括基本薪资和五险一金。”而他了解到的情况是，虽然每个五星酒店都会有精细的客房清洁SOP，但为了达到经营指标，酒店选择偷工减料来缩短时间，提升接待量。
易鑫告诉界面新闻，在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。
“有些素质高的客人房间非常干净，被褥也没有明显污痕，客房部员工可能会用喷水拉平的方式解决，加快速度。”他说，这种情形只有不断复查来避免，但为了经营业绩，客房清洁偷工减料被个别酒店的管理者默许。
这点也被另一位曾就职于两家本土五星级酒店的员工王力所证实。他所就职的两家酒店分别有约500间和700间客房。他说，在酒店接待大批量旅行团时，售卖的房间价格低，一次订三五百间，第二天需要立刻清理出房间接待下一拨。“那种情况，酒店客房清洁步骤能省则省。”他说。
而在平常，客房清洁人员多做一间客房，就能多拿一份提成。“大姐们每做一间房，按业内平均水平，能拿到4至10块钱。”王力称客房清洁人员为“大姐”，因为从事酒店客房清洁工作的，多为三四十岁的女性。
在王力眼中，这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。
这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。“一两天中总能碰到客人开了房间没住的情况，大姐们也习以为常。”王力说，常有客人喝了酒到酒店开房，酒醒了又要回家，或者旅行社、国企多开了房最后不住的情况。
如果遇到特殊客房，清洁人员的工作进度就会大受影响。例如私自搬挪客床，往地上抛花生壳的，需要用吸尘器清洁，并清洗地毯，打扫花费2小时甚至半天。王力碰到过在地摊上呕吐、大小便的，这种情况需要把地毯重新洗一遍再吹干，房间当天将无法出租。
多位酒店一线从业者告诉界面新闻，由于床单被套是否更换肉眼很容易辨别，而且也是酒店体验的核心，酒店工作人员偷懒不换床单的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更换，以及用客房毛巾擦洗卫生间用具的情况，时有发生。
“浴缸、浴袍，平时客人很少用，有时用过了，去打扫时看着是干的，也不知道用没用，就不做更换和清洗。”王力说。易鑫则告诉界面新闻，酒店会将擦洗不同区域的报废巾用颜色分类，但清洁人员如果用客人的毛巾擦马桶，主管在复查房间时无从得知。
日益增加的经营压力&
20年前，全中国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店代表了服务业的最高规格，往来的名人政要也使其显得神秘而高端。即使在酒店的大众化消费兴起之后，五星级酒店仍然引领着本地城市的时尚与生活。
开设一家五星级酒店，按照国内的评定标准，需要在装修上“高档”“豪华”，至少提供2种外语服务，有高级配套家具，打开热水龙头后15秒内，水温须达到46℃至51℃等等。五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。
类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时，面临收益下降。根据国家旅游局监督管理司报告，2011年，全国615家五星级酒店，每间可供房收入430元，达到近年来的顶峰。2015年，全国789家五星级酒店，每间可供房收入降到369.84元。
与此同时，从1999年到2016年，全国五星级酒店数量增长了10倍，达到809家，其中增长最为迅速的时期在2010年之前。每隔两三年，都出现一个五星级酒店数量增长的高潮。行业研究认为，国内生产总值上升1%，酒店业市场可以上升0.914%。而数据统计显示，从1999年起，除2006年、2011年、2012年、2014年至2016年，其余年份国内五星级酒店的增长速度都超过国内GDP增速。
“资本的涌入加速了五星酒店的无序发展。过去是地产商投资酒店热潮，资本方为了拿地而建酒店，运营者不是酒店业科班管理出身，不懂酒店经营，给日后埋下隐患；近两年则是因为房地产不景气，热钱涌入服务业。”洛桑酒店顾问夏子帆说。
整体供大于求，这给五星酒店增加了生存压力。夏子帆告诉界面新闻，“这些年五星酒店的运营成本较大幅度地上涨，包括人工成本、租金、采购成本，甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小，这些都给五星级酒店带来经营压力。”
就客房清洁这一方面来说，就包含人力成本、管理成本和物料的换洗成本。华美酒店首席顾问赵焕焱提供的中国高星级酒店个案（广州花园酒店2015年）显示，劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线员工占41.56%、管理层占58.44%。赵焕焱在媒体采访中指出，布草洗涤费用的成本占比也不小，以发展中端与经济型酒店的华住集团为例，集团每间房每日净利润近12元，而每套布草洗涤费用在8元左右。
五星酒店同时还面临着外部的压力。一方面，日益追求个性化，服务标准较高的中端酒店兴起，比如亚朵、全季；另一方面随着途家的资源整合，小猪短租、爱彼迎的发展，可代替的住宿选择增加，而国内民宿中的精品民宿，例如裸心谷、诗莉莉，相比五星酒店同样具有竞争力。
2012年，国内推行中央的八项规定，反对奢侈作风，给部分五星酒店带来一次阵痛与转机。易鑫发现，其所在的五星酒店的高档餐厅，此前每天的生意有30万，现如今最多到三五万；之前酒店月饼最贵的售价有三四千元，现在则比星巴克的月饼还便宜。他所在的五星酒店，原本的营收极大依赖餐饮，现在则不得不把经营压力转移到客房上。
八项规定的面世，淘汰了一些投机型酒店，也把原本依赖政府关系的五星级酒店也推向了市场。酒店的经营与服务紧密相连：好的营收意味着充足的人力，稳定的服务质量；经营不佳则导致难以支付薪资、各处削减成本、服务质量下降、客流减少，经营状况更加糟糕。
“现在不管是国营酒店、民营酒店还是外资品牌酒店，都需要把酒店当做企业来经营，注重酒店的选址、定位、内部配套设施与服务管理。”夏子帆认为，五星酒店的经营状况仍然能恢复到从前，关键在于经营管理的门道。
人才断层危机与行业监管&
“我觉得酒店的管理水平，下降确实很严重。因为酒店发展太快，管理人才缺乏，酒店与高素质人才的结合处于脱轨状态。”一位湖北的酒店业者感慨。
洛桑酒店顾问夏子帆刚进入酒店业担任办公室主任的时候，参与过酒店员工的选拔。管理者首先让应聘的男女青年走两步，看其身高、形象、笑容、走姿是否达标，走近了再闻闻是否有体味，以上都令人满意，则被安排去试工作服装。衣服只有大中小号各一套，符合标准身材的才穿得漂亮。然后应聘者才去填写表格，管理者根据履历，决定是否聘用。
“而现在，酒店业者恨不得从什么地方拉个人过来就工作。”夏子帆说到。
酒店整体数量供大于求，从而导致行业报酬下降，酒店工作岗位的吸引力下降。数据显示，中国住宿业员工平均收入，连续7年蝉联各行各业最低亚军。国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，非私营单位中，住宿和餐饮业的全国年均收入是全国平均水平的64%，私营单位中则是81%。
易鑫在五星酒店工作过程中，遇到的不少客房部管理人员来自于低星级的快捷酒店。“他们对工作的要求本身就不高，而且会过于放纵员工，检查时也只是走走形式，大家互不得罪。”易鑫说。
“服务业辛苦，在人们心中的地位不高，以及五星级酒店的薪资水平现在也缺乏竞争力，这些都导致招工难。”夏子帆说，“如果再不注重酒店从业人员培训，会出现一个人才断层。如今酒店的70后从业者，不少人经历过系统的培训、丰富的基层经验，相对素质较高。而到80后，五星酒店的迅速增长、人才不足，使得他们被拔高任用。90后则更加个性化，更需要系统的培训。”
有经验的管理者可以帮助五星级酒店更好地执行制度、提高效率。夏子帆举例称，作为酒店管理层，可以通过抓阄的方式抽查当天空房的卫生情况，抽到的房间，带着领班、主管一起检查。一方面，相比管理者自己选定抽查的房间，抓阄的方式更无规律可寻，能避免员工侥幸心理；另一方面，带着所有人一起检查一间，必定比一个人检查所有房间更加仔细全面。检查出问题的，则连带领班与主管一起惩罚。
华美酒店首席顾问赵焕焱在论述如何应对高端酒店卫生黑洞时还谈到，酒店管理也需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。
（文中出现的程玲、易鑫、王力皆为化名）
郑萃颖界面记者
　　对话“五星酒店不换床单”评测机构：实际结果让我们都很震惊
澎湃新闻记者 陶宁宁
北京五家五星级酒店不换床单事件曝光之后，发布该事件的第三方评测机构蓝莓评测也由幕后走到台前。在网民们为五星级酒店服务不尽如人意的评测结果感到震惊和愤慨的同时，也有人提出，如蓝莓评测等民间第三方评测机构，能够真的不受其股东、投资方等影响，做到客观公正。
由于蓝莓评测和穷游网同属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司，法人代表均是穷游网创始人、CEO肖异，因而随着事件的发酵，穷游网是否对蓝莓评测本次评测内容和结果构成影响也引发猜测。9月10日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）对话了穷游网CEO肖异与蓝莓测评负责人张路，二人均表示，整个测评过程保留了完整的证据，相信酒店集团最终会认可评测的公信力。
澎湃新闻：为什么要做蓝莓评测这个平台？
肖异：这是我好几年前开始就一直想做的。在欧美国家，有很多民间的第三方组织，对消费品进行各种评测，起到了很好的效果，既更够给消费者提供帮助，有是对现有监管方式的一种良性补充。
澎湃新闻：策划关于五星酒店卫生状况的这一选题最初是如何考虑的？为何要选这五家五星酒店？
张路：首先蓝莓评测针对的人群偏重中高端人群，五星级代表着最高标准的服务状态。之所以选这几家五星级酒店主要考虑到这几家都是在北京比较热门的五星级酒店。
澎湃新闻：选这五家酒店有没有事先考虑到它们的品牌以及它们所属的酒店集团？
张路：并没有在这方面有所考虑，选这几家酒店具有一定的随机性，主要还是因为它们比较热门。
澎湃新闻：有网友提出蓝莓评测的工作人员进入酒店房间后并没有真的在酒店过夜，而仅仅是把房间的被单等弄乱，可能酒店的工作人员凭经验直接就判断出客人并没有真的过夜，所以并未更换床单和漱口杯等，你们如何看待这种回应？
张路：我们的工作人员确实没有在酒店中过夜，但是我们在评测过程中有特别注意一些细节问题，比如把漱口杯换放的位置等等。
但不管客人有没有真的过夜，或者有没有使用酒店的某些设施，按照五星级酒店的规定，床单等物品就是要做到一客一换的。所以这种对客人有没有过夜的判断不能成为酒店是否更换床单、是否清洁的理由。
澎湃新闻：本次评测的结果和你们之前的预期相符吗？
张路：我们在评测之前并没有做太多的预期，但说实话，实际的结果让我们的工作人员都感到很震惊。
澎湃新闻：有没有想过评测的结果这么差，公布之后可能会带来一些麻烦？
张路：没有想过，评测之前我们就决定了无论结果怎么样都会发布出来。
澎湃新闻：蓝莓评测和穷游网都隶属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司。作为蓝莓评测实际的“老大”兼投资人、又是穷游网（QYER）的CEO，（肖异）您有没有参与到这次评测过程中？
肖异：这次评测的选题我是知道的，结果我也知道，但我只是给他们提供了资金支持，并没有参与进来。我并没有去干涉他们怎么做，也没有去示意他们发布或者不发布评测的结果。
澎湃新闻：从目前五家五星酒店的回应来看，他们并不认可结果蓝莓评测公布的结果，你们怎么看待这一问题？
张路：对于五星酒店的回应我们不便作出评论，但我们整个评测过程都保留了完整的证据。
澎湃新闻：这次的测评结果公布后，蓝莓评测本身也受到了一些质疑，主要是针对蓝莓的评测结果是不是受到穷游的影响、是不是为了帮穷游达到某种目的，您如何看待这些质疑？
肖异：蓝莓和穷游是两个完全独立的平台。有人质疑这次测评是不是受到穷游的影响，其实根本不存在这个问题。因为从穷游的角度来说，它与各酒店集团之前都有不错的合作，所以穷游的立场是根本不可能希望去做得罪合作方的事情。
但蓝莓评测是一家独立的平台，蓝莓要做的事情不会和穷游有任何关系。
澎湃新闻：您提到穷游网与酒店集团一直有合作，这种合作具体是指？
肖异：穷游网是一家主打出境游的一站式平台，在这个平台上可以满足用户订购酒店的需求，而用户通过穷游网平台预定酒店，穷游就可以收取一笔佣金。
澎湃新闻：穷游网是通过与酒店预定平台Booking的合作而和酒店集团们有间接的合作关系，还是说和酒店集团有直接的合作关系？
肖异：都有。现在穷游网已经和不少酒店集团直接合作了。
澎湃新闻：那么，您会不会担心这次蓝莓评测得罪了酒店集团后会给穷游网带来一些负面的影响？
肖异：我不担心。首先，我会给蓝莓团队最大的独立空间，但我会承担所有的责任。另外，我也并不认为这次的评测结果真的会给穷游带来多大负面，我想酒店集团们会认识到这次测评是公正的，会认可蓝莓的公信力，也会给予蓝莓和穷游足够的尊重。
澎湃新闻：蓝莓评测以后还会把类似测评做下去吗？计划未来再做一些什么选题？
张路：肯定会做，但具体选题还不方便透露。
澎湃新闻：你们一直强调蓝莓评测的独立性，未来是否会在企业机制和结构上做一些调整，让蓝莓评测的独立性得到更充分的保障？
肖异：我想未来会有的。
澎湃新闻：有没有考虑过蓝莓评测未来的盈利问题？
肖异：国外的一些第三方评测机构在商业上也有很成功的模式，它们的盈利模式是值得蓝莓借鉴的。
不过我认为，这次事件最大的意义在于让大家认识到第三方评测机构的重要性，这意味着第三方评测机构未来会有更大的发展空间。目前，蓝莓评测的团队还是很小的，人员只有个位数，因此还不会去考虑盈利的事情，当然现阶段也不需要蓝莓去盈利。
追踪 | 五星酒店被曝“不换床单不擦马桶” 评测机构公布最新视频
前不久，一家独立测评机构在网上曝光了北京五家五星级酒店，在客人退房后没有彻底更换床品、清洁浴缸及马桶圈的情况。涉及的酒店有北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店。
这一事件引起了广泛关注，但随后网上也出现了针对这家名叫蓝莓测评的调查机构的质疑。央视记者近日采访了这家调查机构的相关负责人，并拿到了更多尚未在网上公布的视频。
调查机构：测评结果让我们很震惊
在这家调查机构提供给记者的视频中，可以看到，北京三里屯洲际酒店与已经曝光的北京希尔顿酒店情况相同，床品、浴缸、马桶圈、漱口杯四个项目在客人退房后都没有更换清洗。北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店和北京W酒店三家酒店都是部分项目没有更换清洗。对于浴缸和马桶圈，五家酒店全都没有清洗。
该机构负责人张路：“对这个结果我们是很震惊的，完全没有想到五家酒店都没有完整地去更换所有的床品，或者对卫生间的浴缸、马桶做清洁。”
张路介绍，他们是专注当下中高端人群生活方式的独立调查机构，成立时间不到一年，这次调查引起的社会反应之大，令他们始料未及。
记者：“当时咱们选择这五家是怎么选的？为什么全部是五星级酒店，没有分散开来有五星、有四星、有经济型酒店？”
张路：“蓝莓评测定位的人群实际上就是中高端人群，我们比较关心在五星级范围之内到底这个测试的结果会是什么样？而且五星级代表的是最高标准的服务状态。”
调查机构回应三大质疑
五星酒店被曝“不换床单不擦马桶”，这一事件成为公众关注的焦点后，也有一些人对该调查的真实度和权威性提出质疑，比如视频中为何没有时间，另外是如何做到退房后再订房时入住的是同一房间。对此，该机构相关负责人也进行了一一回应。
质疑一： 视频中的时间线
有网友质疑，视频中没有显示日期和时间，也无法确定各个片段的先后顺序，因而无法确定两段视频确实是在两天内分别拍摄的。
该机构负责人张路：“我们做的这次测试，无论是第一天测试房间，还是第二天换了一位同事进入房间，每次进入房间我们会用免提的方式先给酒店的前台打电话，询问当天的日期及时间。但是出于对我们工作人员隐私的考虑，现在这段视频还没有放出去。”
目前，该机构已经将电话确认日期的视频提供给央视记者。
质疑二：连续两天订到同一房间的可能性
很多网友对该评测机构能在五家酒店都成功地连续两天订到同一房间表示怀疑。对此，该机构发出声明：希尔顿酒店是他们直接在酒店客户端上指定房间办理入住，而其他酒店均是提前打电话给酒店预订指定房间。该机构负责人向记者展示了订房的相关单据和入住日期。
质疑三：该机构的独立性
据调查，这家机构和“穷游网”都同属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司，法人代表均是肖异。网友质疑穷游网也有酒店预订等相关业务，这段视频的发布背后是否有商业目的。针对这个问题肖异给出回应。
寰宇慧旅（北京）科技有限公司法人代表肖异：“穷游网和蓝莓评测虽然是属于同一个公司，但是它们是两个完全平行且独立的项目组。蓝莓评测因为做的就是消费者关心的各种各样的消费产品和服务的评测，所以它必须完全独立。”
监管与自查 为了消费者权益
根据记者的调查，这家机构给出的回应可以证明视频是真实的。遭曝光的这几家五星级酒店确实存在“不换床单、不擦马桶”的现象。面对这样的问题，消费者、酒店、相关部门三者之间应该构成一个怎样的监管机制？让人们住得放心？
央视评论员洪琳：独立测评机构以消费者身份来暗查，这点很关键，如果我们消费者自己足够细心，经过事前的相关准备，那么消费者自己也可以完成这种独立的暗查。酒店应该做的是自查和整改，但目前来看这几家酒店做出的回应很浓的公关味道，甚至可以说有些傲慢。无论是有关部门的监管与酒店的自查，其目的都是为了保障消费者权益。从这个角度讲，没必要对这样的曝光视若仇敌。把服务做好，实现共赢才是正道。
　　酒店为啥不愿换洗床单？洗一次花费8元钱，而1间房1天才赚12元．．．
“五星级酒店，你为啥不洗床单？”近日，微信公众号蓝莓评测的一则报告引起了广泛关注。
世事不过义、利二字，当不少人在网上呼吁酒店们“将良心也上调到‘五星级’”的同时，每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者也就“酒店为何不更换床单”这一问题进行了走访，得出的答案是——“小床单”背后有“大成本”。
记者了解到，酒店每间房一整套布草洗涤价格约为8元，而经业内人士粗略测算，酒店房间每天净利润仅为11.91元。两相比较，布草洗涤费用在成本中占比也不小。
然而，问题的关键在于，床单和成本之外还有一件更大的事情要解决，那就是，消费者的健康和利益应该如何保护？
酒店面临成本压力
床单1.5元、被套2.6元、枕套0.6元，浴巾1元，面巾0.5元，护垫5元……这是每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者从佛山一家酒店的布草洗涤结算单上了解到的价格情况。
所谓“布草”，是指酒店、饮食、美容美发等服务性行业使用的床上用品、毛巾、台布、窗帘、椅套、地毯等各种纺织用品的总称，护垫是指床垫上面的薄垫。事实上，除非出现明显污迹，酒店基本上不会清洗护垫。所以除去护垫，算下来该酒店一整套布草洗涤单价仅为6.2元。
不过，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者表示，对于快捷经济酒店等中低端酒店，洗涤费用在成本中占比不小，仅次于租赁成本、人工工资和能耗。
他向记者算了一笔账，旗下拥有汉庭、全季、宜必思等多家知名酒店的华住集团在2017年第二季度的净利润为3.9亿元，客房总数为35.95万间，一个季度按92天计算，大概得出集团层面平均每间客房每天净利润11.91元，相比之下，8元左右的布草洗涤费用便不小了。“集团层面与具体酒店有差异，但是（这）可以说明问题。”赵焕焱称。
（注：有网友将这笔帐误解为“完成一整套布草洗涤后，每间客房每天平均11.91元的净利润将被扣除8元左右”。实际上，此处只是将洗涤费与净利润进行数值上的比较。）
记者了解到，一般高端酒店会自行设置洗衣房，不过人工也是第一大成本，而在入住率不稳定的情况下，更面临着较大的成本压力，所以现在更多的高端酒店都将布草洗涤业务外包出去。
上述提供布草洗涤单价的酒店负责人告诉每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者，酒店收益主要取决于平均房价和出租率，而这两个数据一般是互成反比的，酒店房价越高，出租率会相对越低，因此要获得最大的收益，必须制订一个合理的酒店房价。“但是近年来酒店的出租率相对较低，而房租、人工等成本费用是固定的，所以面临着一定的成本压力。”
布草洗涤行业无序竞争
瑞丽洗涤（830907.OC）是国内洗涤行业首家新三板上市公司，其在2017年半年报中称，目前，我国的公共纺织品洗涤业正处于发展的阶段，企业以中小型企业为主，竞争非常激烈。随着洗涤行业市场的不断发展，加上洗涤行业准入门槛较低，众多企业将进入这个市场并拓展业务，企业均采取低价竞争策略，因此给行业带来无序竞争压力。
广东省洗染行业协会秘书长施剑荣告诉每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者，由于目前布草洗涤价格较低，在环保成本和人力成本飙升的情況下，越是正规的洗涤工厂面临的成本压力越大，这就滋生了一些小工厂为了获取利润而采用不正规的方法工艺来进行清洗，如本该至少三次的漂洗，他们只清洗一、两次，或者采用自行开发的不合格的清洗配方进行清洗，甚至以不洗、净烘、净烫充洗。
▲图文无关
“随着环保监管趋严，部分小工厂没有达到环保标准，只能被淘汰，或者在夜间开工，尤其是在北京等地，所以整个行业内布草洗涤服务的供应都比较紧张。”施剑荣认为，这是酒店不换洗床单的原因之一。
去年底，广东省出台了国内首个《商业布草洗涤资质要求》团体标准，要求商业布草洗涤企业应持证经营，开业至少持有营业执照和环保许可证。而加工工艺要求包括使用符合要求、检验合格的产品原料进行加工；禁止使用强酸、强碱，对人体有害的原料清洗布草；没有使用对环境造成污染等国家和地方禁止使用的原料进行清洗加工；对布草的洗涤按照主洗、漂洗、后处理的基本工艺进行；不同用途的布草（例如房间布草和餐饮布草）必须区分洗涤等。
施剑荣称，要解决质量问题一方面需要引导正规企业守法诚信经营，另一方面要把违规经营的企业纳入规管范围，对违法经营和长期扰乱市场秩序的“黑厂”由多部门联合进行查封。
再回到一开始的问题，消费者的健康和利益应该如何保护？记者注意到，人民网日前评论称：
在常规监管之外，监管部门不妨创新监管方式，比如引入暗访制。
既然相关机构可以暗访，监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访，以及激活企业的内部举报机制，重赏企业内部举报者。
这样的逻辑模式同样适用于餐饮企业，既然后厨状况不为人知，监管部门可突击检查，以及与媒体合作，派记者暗访等等。
每经记者 项义妹&
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五星级酒店，你们为什么不换床单？
酒店为啥不愿换洗床单？一间房赚12元，一洗8元“打水漂”
每经记者 项义妹 每经实习编辑 任芷霓
“五星级酒店，你为啥不洗床单？”因为“小床单”背后是“大成本”。
近日，《每日经济新闻》记者对此展开了调查，有业内人士为记者算了一笔账：华住集团，每间客房每天净利润11.91元，如果把一屋子的“布草”洗完，8元就没了。
然而，问题的关键是，在床单和成本之外还有一件更大的事情要解决，那就是，消费者的健康和利益应该如何保护？
酒店面临成本压力
床单1.5元、被套2.6元、枕套0.6元，浴巾1元，面巾0.5元，护垫5元……这是《每日经济新闻》记者从佛山一家酒店的布草洗涤结算单了解到的价格情况。
所谓“布草”，是指酒店、饮食、美容美发等服务性行业使用的床上用品、毛巾、台布、窗帘、椅套、地毯等各种纺织用品的总称，护垫是指床垫上面的薄垫。事实上，除非出现明显污迹，酒店基本上不会清洗护垫。所以除去护垫，算下来该酒店一整套布草洗涤单价仅为6.2元。
不过，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱向《每日经济新闻》记者表示，对于快捷经济酒店等中低端酒店，洗涤费用在成本中占比不小，仅次于租赁成本、人工工资和能耗。
他向记者算了一笔账，旗下拥有汉庭、全季、宜必思等多家知名酒店的华住集团在2017年第二季度的净利润为3.9亿元，客房总数为35.95万间，一个季度按92天计算，大概得出集团层面平均每间客房每天净利润11.91元，相比之下，8元左右的布草洗涤费用便不小了。“我注明集团层面，与具体酒店有差异，但是可以说明问题。”赵焕焱称。
记者了解到，一般高端酒店会自行设置洗衣房，不过人工也是第一大成本，而在入住率不稳定的情况下，更面临着较大的成本压力，所以现在更多的高端酒店都将布草洗涤业务外包出去。
上述提供布草洗涤单价的酒店负责人告诉《每日经济新闻》记者，酒店收益主要取决于平均房价和出租率，而这两个数据一般是互成反比的，酒店房价越高，出租率会相对越低，因此要获得最大的收益，必须制订一个合理的酒店房价。“但是近年来酒店的出租率相对较低，而房租、人工等成本费用是固定的，所以面临着一定的成本压力。”
布草洗涤行业无序竞争
据国内洗涤行业首家新三板上市公司瑞丽洗涤（830907，OC）在2017年半年报中称，目前，我国的公共纺织品洗涤业正处于发展的阶段，企业以中小型企业为主，竞争非常激烈。随着洗涤行业市场的不断发展，加上洗涤行业准入门槛较低，众多企业将进入这个市场并拓展业务，企业均采取低价竞争策略，因此给行业带来无序竞争压力。
广东省洗染行业协会秘书长施剑荣告诉《每日经济新闻》记者，由于目前布草洗涤价格较低，在环保成本和人力成本飙升的情況下，越是正规的洗涤工厂面临的成本压力越大，这就滋生了一些小工厂为了获取利润而采用不正规的方法工艺来进行清洗，如本该至少三次的漂洗，一次或者两次完成，或者采用自行开发的不合格的清洗配方进行清洗，甚至以不洗、净烘、净烫充洗。
“随着环保监管趋严，部分小工厂没有达到环保标准，只能被淘汰，或者在夜间开工，尤其是在北京等地，所以整个行业内布草洗涤服务的供应都比较紧张。”施剑荣认为，这是酒店不换洗床单的原因之一。
去年底，广东省出台了国内首个《商业布草洗涤资质要求》团体标准，要求商业布草洗涤企业应持证经营，开业至少持有营业执照和环保许可证。而加工工艺要求包括使用符合要求、检验合格的产品原料进行加工；禁止使用强酸、强碱，对人体有害的原料清洗布草；没有使用对环境造成污染等国家和地方禁止使用的原料进行清洗加工；对布草的洗涤按照主洗、漂洗、后处理的基本工艺进行；不同用途的布草（例如房间布草和餐饮布草）必须区分洗涤等。
施剑荣称，要解决质量问题一方面需要引导正规企业守法诚信经营，另一方面要把违规经营的企业纳入规管范围，对违法经营和长期扰乱市场秩序的“黑厂”由多部门联合进行查封。
　　“五星级酒店不换床单”曝光后，隔脏睡袋、一次性马桶垫热销
张静姝 来源：北京晨报
最近，“五星级酒店不换床单”被曝光后，不少经常出游的差旅人士惊出一身汗。事发后，网上隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩甚至迷你热水壶这些“酒店神器”成了热销品。
消费者：住宿用品自己带最安全
近日，“五星级酒店不换床单”，甚至有几家酒店连用过的漱口杯都没有清洁的新闻曝光后，引发社会热议。另外，9月4日，北京市卫生和计划生育监督所公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款，桔子酒店、如家、7天和速8都进入了这次的不达标榜单。
“这些酒店每日房费上千，可连最基本的干净卫生都做不到，不知还有什么可以被信任”、“出门住贵的地方无非为了环境好、服务好，可没想到是这种结果，难道以后得要求服务员当面换床单”？更有人表示担忧，五星级酒店都这样，那平时大街小巷随处可见的快捷酒店、经济型酒店就更不能奢求什么了。
面对这些数据和问题，消费者尤其是经常出门在外需要住酒店的差旅人士，不禁心里打起问号，以后到底住哪最安全？
咨询公司工作的贾女士就有这样的困惑，“酒店不卫生也不是头一次被爆料了，所以我早有准备，出差都自己带床单、枕巾和洗漱用品，就是有些麻烦。”
卖家：洗漱用品和便携床品卖得好
其实，不少人都有贾女士一样的困惑，用酒店的不放心，自己带又嫌麻烦。不过，不少“差旅达人”们支招，置办一些 “酒店神器”可以经济实惠又安全。
北京晨报记者从购物网站上搜索发现，只要在酒店用得着的，例如一次性马桶垫、毛巾、内裤，隔脏睡袋、浴缸塑料套这些都进入了热搜关键词。
已经购买的用户在评论区表示，这些物品均是“出游必备”，“能安心住踏实睡”、“去卫生条件不好的国家住宿也不必担心了”。记者联系了其中一位隔脏睡袋销量已经3万多件的卖家，对方称，近几天以来店铺中的一次性洗漱用品和这种便携的床上用品确实卖得好，“就是再高级的酒店，也没有自己的东西用着放心，五星级都出事儿。”因此客服也坦言，记者下单后他们也只能最快第二天发货，“订单多，得按着顺序来”。
旅行水壶也成了热宠，有网友称，“没想到热水壶都能折叠，非常小巧，带在旅行箱里不占地方，这下带孩子出门可就放心多了。”
此外记者注意到，上述这些“神器”价格并不高，一次性用品从几块钱到十几块钱不等，可以反复使用的隔脏睡袋和水壶也不过几十到上百元，因此更是受到消费者青睐。
（原题：《不放心酒店卫生 差旅达人想奇招》）
　　“五星级酒店不换床单”意味着什么
9月4日，网上热传一段独立评测机构发布的对五星级酒店的测评结果。在测试了北京地区5家知名五星级酒店后发现，这些酒店均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。对此，北京市旅游发展委员会回应称：高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。而被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查（9月5日《北京青年报》）。
“五星级酒店不换床单”，尴尬的真相打破了许多人原本的想象。床品一客一换，本是酒店业最底线的业务规范，也是消费者应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，从经济型酒店、星级酒店直到五星酒店，在此方面都做得极其失败。这样一种横跨全行业的职业失德行为，已经很难归因为个别从业者的操守缺失，只能从整个市场环境和营商文化中去求解。
酒店不换床单，意味着什么？对外而言，意味着酒店未能履行服务承诺，这无异于失信、违约；而从酒店内部来说，此举说明酒店自我管理的失控，诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……越来越多证据表明，“不换床单”很可能只是酒店业普遍乱象的冰山一角。连处于整个产业链最顶端的五星级酒店尚且如此，其他酒店的状况也就可想而知了。
对相当一部分酒店来说，不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑，按说并不适用于五星级酒店。因为，相较于由此所省下的微不足道的开支，丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失，代价显然大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情，很大程度上与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常，在此类高端酒店中，诸如客房部等基础部门素来弱势，无论其资源投入、人员配置还是员工培训，都与酒店的市场定位不相匹配。
长时间以来，五星级酒店的业务中心，已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来，高水准的服务，简直就是不言自明的。正是在这种“默认优越”的自负感之下，酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化，为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。这之后，客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况，久而久之“负气工作”成为常态，偷懒耍滑成了必然的结果。
包括五星级酒店在内，许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒：在积累了足够的企业声誉、开拓了越来越多的增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒会变得对基础性的服务漫不经心，对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下，往往就是肇始于此。可以预见，不换床单的五星级酒店，离被市场抛弃并不远。
　　洲际等5家五星级酒店因卫生隐患被约谈&回应：情况待核实
中国网财经9月6日讯（记者&金潇）“十一旅游黄金周”临近，然而酒店业却屡曝卫生“丑闻”。继如家、7天等快捷酒店因设施、环境卫生隐患被网友吐槽后，北京5家顶级五星级酒店卫生乱象的曝光，则引发了公众对酒店卫生的担忧。
9月4日，微信公众号“蓝莓评测”发布文章称，经过其评测发现，包括长安街W、洲际、希尔顿、JW万豪、香格里拉在内的北京5家顶级五星酒店客房存在卫生乱象，如不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等，引发网友热议。9月5日，北京市旅游发展委员会就酒店清洁流程问题约谈上述5家酒店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改。
然而对于该评测曝光的卫生问题，北京香格里拉酒店对中国网财经表示，目前无法核实该报道的准确性，酒店仍在自查。北京三里屯通盈中心洲际酒店也在其媒体声明中强调，已经注意到相关报道，但无法核实报道的准确性。“报道内容不能全面真实地反映酒店的服务标准。根据我们可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。”洲际酒店在声明中称；北京长安街W酒店和北京JW万豪酒店也均在声明中表示“已经采取行动进行情况核实和内部检查，同时将密切配合并向相关政府主管部门汇报所采取的措施。”此外，记者也就此事致电北京希尔顿酒店，但截至发稿前未得到回复。
记者查询发现，《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。《旅店业卫生标准》也规定，被套、枕套（巾）、床单等卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换。星级宾馆还应执行星级宾馆有关床上用品更换规定。
“消费者权益保护法赋予消费者在购买商品、接受服务的过程中享有人身财产安全不受侵害的权利，同时要求商家恪尽对消费者的安全保障义务。”中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海在接受中国网财经采访时表示。“如果消费者因酒店的卫生安全隐患遭受损失，涉及的一切损失应由酒店承担。消费者可以通过消协与酒店协商调解，调解无效也可诉诸法院，确保得到公正处理。”
　　若五星级酒店都不换床单，还有值得信赖的酒店吗？
我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要一种自律意识的培育。
继海底捞后，服务行业又一个高端象征——五星级酒店也遭起底。近日，网上热传一段某独立测评机构拍摄的小视频，其测试了北京地区5家知名5星级酒店，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。差不多同时，北京市卫生和计划生育监督所公布的今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果显示，其中