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海底捞经典服务案例分析
作者:春华秋实 发表:
海底捞经典服务案例分析
时间过的真快呀，离上一次发表文章的时间一晃都三年过去了~今天给大家呈现的文章是本人原创，绝不是海底捞的内部培训资料，希望大家随便看看就好，不要拿去转载忽悠别人~~文章涉及的内容绝对真实，我不是作家没有那么多想象力去编故事，如果有对餐饮感兴趣的朋友可以跟我联系，借这个平台我们互相交流~~
餐饮企业优秀服务案例与点评
& 海底捞火锅一直以优质服务著称，下面通过九个典型案例，对其经营理念略做介绍。
理念在于坚持
案例一、一对母女的故事
1996年，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。
一天，&& 母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说
“这两位又来了，每次都吃那么一点钱…”。
母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：
“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜….”。
张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。
“姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。
事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。
一、永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴的服务，争取每一个客人的满意。
我们不能轻视任何一位客人，也许客人的消费水平比较低，但不代表他的朋友或家人没有消费能力，只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反，如果客人不满意，也会把负面效益很快的传播出去，这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。
二、坚守信念，机会只留给有准备的人。
通过以上案例，我们可以发现张勇之所以获得这次机会，是与他真正的理解服务的真谛，坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则，他也会象当台服务员一样，觉得两个人消费那么低，走就走了，那么再好的机会也就错过了。
服务重在平常
案例二：钟楼小奶糕
1999年7月，由于西安店生意不好，张勇撤掉了自己亲弟弟店长的职位，并从简阳将年仅19岁的杨小丽调到西安担任店长。
杨小丽刚上任不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。
“这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！”
注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。
&&& 2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。
杨小丽听后，不懂声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖）
当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”
此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”
一、&&&&&&&&&&&& 听在服务中的重要性
我们通常讲服务有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。其实还需要补充一勤，就是耳勤。客人之间的交流会给我们服务提供很多有用的信息，要善于利用这些信息制造出让客人意想不到的服务。
本例中杨小丽在服务中，首先听到了客人的需求，这就为我们提供优质服务找到了一次机会；
二、要把握提供优质服务的机会
同样是听到客人想吃小奶糕，可能很多人听听就算了，然而让杨小丽听见了并把这个需求实现了。这就使得可以提供优质服务的机会变成了现实，成为赢得客户的一次机会。
三、全部准备好了再行动
本例中，杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效果要比先答应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感动会更加深刻。
四、&&&&&&&&&&&& 注意说话的方式方法，让语言为行动锦上添花
本例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”这短短的几句话，显示出了一个优秀服务人员的专业水平。
首先：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到….” 这句话应当是标准术语：有了这句前提，就不会让客人因为服务员听到他们的谈话而产生反感；
其次：“我就安排人给你们买了二十个，”这句话表明奶糕是专门去买的，而非店里已有的，这会使得客人更加感动，把企业为客户提供优质服务的诚意表达的淋漓尽致；
第三：“快尝尝，降降温。”这六个字非常的简单，使得特意安排的服务显得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促与不安。
案例三：有客人过生日
准备长寿面和小礼物。
如果过生日的是小朋友可以采用这样的方式：
“对不起，刚才我无意听到姐说今天是这个小帅哥的生日，小帅哥生日快乐！”端上长寿面。“小朋友，今天是你的生日，阿姨问你几个问题，如果你告诉阿姨，阿姨就有礼物送给你，好不好？” “小朋友，你叫什么名字？” “今天是你几岁的生日？”
&&& 送给年轻人礼物时可以设计一些游戏，活跃气氛。
送给年长人礼物时，表示出亲切，敬重。最好由店经理或前厅经理亲自送。
例：“今天是叔叔的生日，我代表海底捞大雁塔店全体员工祝叔叔身体健康，天天开心！”
一、针对性的服务才会达到效果：
企业在对客人过生日的服务过程中，针对过生日的人不同而提供不同的服务方式，这就获得各个层次客人的认可，一陈不变的服务最终只能是一个形式，而不会真正的打动客人；
二、&&&&&&&&&&&& 比礼物更珍贵的是交流
送上礼物时先不要让客人看见，如果直接将礼物送给客人，这样会显得平淡无味，要和
客人进一步的交流，给客户留下深刻印象的不是礼物本身，而是送礼物时的氛围与受重视的感觉。
案例四：“请叫我叶子！”
海底捞最忌讳在营业期间，客人喊“服务员”这三个字。这也是每年各店评比中一个重要考核环节。为了尽可能降低客人叫服务员。海底捞在培训员工时注重两点：
第一点：在企业中员工被要求在恰当的时机将自己介绍给客人，并与客人适当交流。
看看我们这位叫叶萍珍的女服务员是如何给客人服务的吧。
“你好，我是当台服务员叶子，很高兴能为你们服务，如果有什么需要就叫我叶子好了！”
“姐，要不要叶子给你换个位置，这边会更凉快些？”
“大哥，你们觉得今天的味道如何，要不要叶子给你们先拿小碗喝点汤？”
。。。。。。
“叶子，帮我们加点汤！”
“叶子，帮我拿点蒜！”
“叶子，我们要买单了！”
“叶子，你辛苦啦。”
听到服务员与客人这样的交流，是不是感到很亲切。
第二点：服务的预判性和提前量。
时刻观察分析客人的需求。比如，及时加水，加汤；及时更换骨碟，烟灰缸；在客人快吃完饭时（桌面菜品不超过两盘）主动询问是否需要加菜，并将火调小。如果客人自带白酒，主动询问客人需要准备几个酒杯（不要等到客人张口问你要）；客人东张西望时主动询问客人是否需要服务。客人带小孩入座时，主动给小孩换上短筷子等等。
一、自我介绍拉近顾客和员工的距离，增强顾客对企业的好感。
顾客对员工产生好感自然也会对企业产生好感，如果客人把服务员当朋友看待时，出现一般的质量事故，客人通常不会刻意为难服务员的。例：“小刘，你看这是什么？”“啊，是头发，大哥实在不好意思，小刘马上给你换一盘！”在上面的对话中你很难听出火药味。
二、让员工与客户适当的交流，增强员工的自信心，锻炼员工社交能力。
三、用餐时，等待非常容易让客人产生不满情绪，这种不满情绪会牵连饭店的菜品、卫生、服务等方面，这非常可怕。
通过时刻观察分析，在第一时间满足客人的需求，做到有预见性的服务，这会使得客人感到舒适与愉悦，对企业产生良好的印象。
案例五：为什么不找我要签名？
在北京，很多演艺界明星，体坛巨星等公众人物都是海底捞的忠实顾客。为什么这些明星、大腕愿意来海底捞呢？从潘长江第一次来海底捞的经历说起。
潘长江和夫人女儿一起来牡丹园就餐。饭后，潘长江好奇的问当台服务员：“你知道我是谁吗？”“当然知道，您是潘长江老师。”“那你们为什么不找我要签名呢？”“平时只能在电视里看到您，今天见到潘老师本人，说实话，我们太激动了，我们真的很想问您要签名，但是考虑到潘老师平时这么忙，今天难得跟家人在一起，我觉得你们更需要一个安静的就餐环境，所以就没有打扰您。”
潘长江听后深为感动，特意找到店长说：“只要我在外面吃饭，不管是中国的哪个城市，无论是五星级宾馆还是县城里的小饭店，都会被要求照相呀，签名呀，就算没有这些要求，也会被人偷偷的围观，在远处指手画脚的。今天你们的服务太让我感动了，尤其是那个小妹妹说的一番话，让我感到真的很温暖。”
案例六：跟名人在一起吃饭真累！
是不是每个来就餐的客人都希望向潘长江老师那样怕被别人打扰吗？这要跟据具体情况来确定。很多人非常希望你能“打扰”他一下。我在建国路店当店长时碰到过这样一个案例：
一天中午，我在巡场时服务员偷偷跟我说：“徐哥，座在窗跟前的那个大姐是演员，前两天我还在电视上看见过她。”窗边坐着一男一女，都是四十多岁的中年人。男的从衣着打扮分析是一位成功人士，女的给人感觉是属于那种很有修养的知识女性。
通过我的初步判断，这位女士即使是演员也不是一线明星。经过和其他服务员的核实，判断出这名女士有百分之七十的可能性是一名演配角的演员。
如何让这桌客人满意？我采取了如下行动：
通知厨房做一个果盘，在他们快吃完饭时送过去：“今天你们到我们建国路店就餐真是我们的荣幸。”（话中有话，即使她不是演员听起来一样会很舒服）
这位女士先是很吃惊，然后又高兴的说：“你们海底捞的服务真是太好了，我们文艺界的很多朋友都非常喜欢在你们这吃饭。”男士也马上迎合道：“某某，以后不和你一起吃饭了，跟名人在一起吃饭真累，动不动就被认出来！”在确认她是演员后，我立刻趁热打铁道：“其实姐一进门我们就认出您来了，我们的服务员都很激动，但是又不敢打扰您……”（制造出万众瞩目的感觉）
最终这桌客人不仅仅是满意，甚至是有些激动。因为我抓住了她最想要的东西：一线大腕的感觉。
一、被别人尊重，被别人敬仰是人类的天性，适用与任何客人。
二、什么是客人最想要的？我能提供什么针对性的服务？这是在服务每一桌客人前都必须思考的问题。（潘长江老师、女演员、带小孩的、过生日的、家庭聚餐、朋友聚会、商务宴请….）
三、服务其实没有太深奥的理论，关键是看你用心与否，是否永远站在顾客立场上考虑问题。
以上案例在海底捞还有很多，例如我们在客人交流中经常会听到这样一些信息：“上次点的粉带量要比这次大的多”；“孔亮火锅的土豆是切成片的，海底捞怎么是切成条的”；“今天总算把结婚证领了，哈哈”；“儿子，今天是你九岁的生日，猜妈给你买什么礼物了”“他家的料碗吃起来不辣，没有吃竹园的过瘾。”“今天的锅底有点咸。”当我们听到这些信息，我们是听听就算了，还是要采取有针对性的行动？举例：客人嫌粉带量少。1、从后堂领一份粉带。2、给客人惊喜，让客人满意。“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到姐说今天我们粉带的量有点少，这份是送给你们的，如果我们还有什么做的不好的地方就跟小徐说，我一定会尽力让大家满意的。”
&员工是最大的财富
案例七：会“变脸”的服务员
1999年，海底捞西安店刚开业不长时间。
一天，著名主持人陈某请他的一个重要客户—— 某某公司的老总来海底捞吃饭。席间，为他们这桌服务的服务员热情周到，有说有笑，把现场的气氛调节的非常好。但是细心的老总发现了一个很奇怪的现象，这名服务员面对他们时充满阳光的笑容，可服务完后背对着他们时就在偷偷的掉眼泪。
这是为什么呢？当他们询问原因时，服务员马上面带笑容：“没有呀，大哥，我没有哭，你们看错了吧，我没事。”
最后陈某他们忍不住好奇，询问了服务员的领班。原来，这名服务员当天胃痛的厉害，但是又不愿意休假，并向领班保证用最好的服务完成自己的工作。
一汽的老总和陈某深受感动。某某公司的老总当时就感慨道：我们什么时候才能有这么敬业的员工。从此陈某和老总都成为了海底捞最忠实的顾客。&
一、员工个人的形象代表着一个企业的形象，员工的精神代表着一个企业的精神。员工的行为决定着客人对企业的看法。
带病坚持工作并不是企业所提倡的，但是通过这件事情，一个优秀的员工为我们带来的价值显而易见。
二、发现优秀的员工，珍惜优秀员工，培养优秀的员工
案例八：对不起，我来晚了
非典时期，餐饮业所受冲击巨大。海底捞没有坐以待毙，而是选择主动出击。开展“将火锅送到家”的送外卖服务。一天一位顾客打电话订餐。送餐时间是晚上八点之前送到。但是时间到了，送餐的人还没有来。于是顾客给店里打了一个电话，很快餐就送到了。
晚上十一点半，顾客听到了敲门声，打开门一看，门口站住几个疲惫的海底捞员工。“对不起，我们来晚了。”客人惊讶的说不出话来。“找不到地方，回去不就行了吗？”“不行，经理交给我的任务，一定要完成。”送餐员工坚定的说。
第二天客人把电话打到店里和店经理交流：“我也是做生意的，我不知道这么敬业的员工，你们是怎么训练出来的？”
点评：执行力胜于一切
看到这个案例，你可以说他们傻、不懂方式方法。但如果你反过来想，这些刚从四川来的小伙子为了送一餐饭，从七点多出发，到十一点半送到，在这期间走错了多少路，上错了多少楼，但他们没有放弃，始终牢记着公司交给自己的任务，这种执着不正是执行力最佳表现吗？
案例九：是什么打动了某某餐饮集团的老板？
某某餐饮有限公司是一家经营高档中餐的连锁餐饮企业，在南方某省会城市餐饮企业中有着很高的地位。但是他们却执意要加盟海底捞。是什么打动了这样一家本来就很成功的餐饮企业？
他们总经理说出了其中的秘密。“有一次我去郑州出差，朋友极力推荐去海底捞吃饭，海底捞员工的那种工作激情给我留下深刻的印象。饭后准备离开时，一个小伙子很热情的问我们早晨需要送豆浆不，只要你在附近住，他们会每天早晨免费送豆浆。我当时就想故意刁难他一下，于是告诉那个服务员我住的地方离海底捞有二十里，看他是否愿意每天去送。没想到服务员毫不犹豫的说，送，没问题，大哥留下您的联系方式吧。”
&一、企业对员工的授权
二十里的距离明显已经超过附近住的范围，但是服务员毫不犹豫的答应，而不需要向上级请示与汇报，说明企业对员工有着明确的授权；
二、员工对伙伴的信任。
距离遥远，而送豆浆的员工并非自己，服务员做出送到承诺时，表达出了对伙伴的信任。
三、企业对员工的教育，员工对企业的信任。
已经超过企业服务的范围，员工还可以如此自信的答应客户，说明员工相信企业会按照平时企业对他们教育的那样执行自己的企业目标。
虽然案例不多，但所有案例都可以举一反三，希望能对餐饮业的朋友有所帮助。
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