& 辛亥革命知识点 & “阅读下列材料：于今各国不由我分说，硬要瓜...”习题详情
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阅读下列材料：于今各国不由我分说，硬要瓜分我了，横也是瓜分，竖也是瓜分，与其不知不觉被他瓜分了，不如杀他几个，就是瓜分了也值得些儿。俗语说的，“赶狗逼到墙，总要回转头来咬他几口。”难道四万万人，连狗都不如吗？洋兵不来便罢，洋兵若来，奉劝各人把胆子放大，全不要怕他。读书的放了笔，耕田的放了犁耙，做生意的放了职事，做手艺的放了器具，齐把刀子磨快，子药上足，同饮一杯血酒，呼的呼，喊的喊，万众直前，杀那洋鬼子，杀投降那洋鬼子的二毛子。满人若是帮助洋人杀我们，便先把贼官杀尽。“手执钢刀九十九，杀尽仇人方罢手!”我所最亲爱的同胞，我所最亲爱的同胞，向前去，杀！向前去，杀！向前去，杀！杀！杀！杀我累世的国仇，杀我新来的大敌，杀我媚外的汉奸。杀！杀！杀！——陈天华《警世钟》请根据材料结合所学知识回答：（1）根据材料推断，于什么时候什么背景下，作者发出如此呐喊？（2）材料中作者认为在如此局势之下，国人应如何面对？（3）该册子曾多次翻印并广为传诵。请从其语言、内容、传播等角度，说说此册子所反映的社会思潮及其影响&
本题难度：一般
题型：解答题&|&来源：2010-近代中国的思想解放潮流中国近现代史
分析与解答
习题“阅读下列材料：于今各国不由我分说，硬要瓜分我了，横也是瓜分，竖也是瓜分，与其不知不觉被他瓜分了，不如杀他几个，就是瓜分了也值得些儿。俗语说的，“赶狗逼到墙，总要回转头来咬他几口。”难道四万万人，连狗都不如吗？洋...”的分析与解答如下所示：
该题以20世纪初民主革命思想传播时期，民主革命思想家陈天华的著作《警世钟》为材料，创设新情景，考查了从甲午中日战争到八国联军侵略中国后，中国民族危机空前严重的情况下，中国民主革命兴起的一个侧面。第（1）问，抓住材料“各国不由我分说，要瓜分我了”、还有材料落款信息“陈天华《警世钟》”，联系所学知识，可推断这是20世纪初民主革命思想传播时期的作品，从而得出正确答案。第（2）问，要求依据材料逐条列出材料重要信息。第（3）问，要按材料表述综合相关信息，注意围绕民主革命思想传播这一中心，其影响要结合与辛亥革命的关系来回答。
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等考点的理解。
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辛亥革命是中国近代史上一次政治上、思想上的大解放。这里“政治上的大解放”是指结束了两千多年的封建帝制促进了中国民族资本主义的发展使民主共和的观念深人人心完成了反帝反封建的任务
从《钦定宪法大纲》的出台到《中华民国临时约法》的颁布，其不能说明A&&前者阻碍了后者&&&&&&&&&&&&&&& B&&前者推动了后者&C&&&反映了民主的下移&&&&&&&&&&&&&&&&&& D&&都具有进步性
图是辛亥革命时期的漫画《葫芦尚未捺下，瓢儿又起来了》，它表明清朝统治面临崩溃保路风潮已被镇压武昌起义即将爆发革命派的实力强大
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该知识点好题
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什么是降级试读
作者：匿名 &&&&&投稿日期：
什么是降级试读
如我大二，降级试读的意思是不是，还是直接不能升大二 跟着大一的上课，一边上大二的课，一边学大一的课
学生在校学习期间，主修专业经补考仍不及格课程累计学分达到一定学分者，本应予退学。学生在接到退学通知后两周内，由学生本人申请，学院主管负责人签署意见，教务处审查同意，编入下一年级试读一年。学生在校期间只能试读一次。
应根据实际情况而定。学生在校期间只能试读一次。注意，可自主申请降级试读一次，达到退学标准的学生，由学生本人申请；不申请的按退学处理：降级试读对于不同的学校有不同的标准，教务处审查同意，学院主管负责人签署意见，按降级处理编入下一年级学习，需降级试读（应届毕业班学生自主选择降级或随原班级学习），试读期一年。学生在接到退学通知后两周内解释：降级试读是指学生在校学习期间，主修专业经补考仍不及格课程累计学分达到一定学分者
解释: 降级试读是指学生在校学习期间,主修专业经补考仍不及格课程累计学分达到一定学分者,达到退学标准...
什么是降级
给你一个大致的模板吧。 学业降级申请书 尊敬的学院(系)领导: 由于本人在学年中,...
1、不会通融~ 重大规定学生在校学习期间,主修专业经补考仍不及格课程累计学分≥25学分者,本应予退学...
降级是降级,退学是退学吧。你还是好好读书吧, 这几样哪个都别碰,如果真发生了,就想办法,把损失降到最...
没有哦,都是正常按学时收费的。修多少学时的课,交多少钱。具体的你可以询问你们辅导员或教务处,他们都会...
学生一学年补考后不及格课程学分数达到该学年开设课程总学分50%,或补考后以往各学年不及格课程学分数累...
有可能是那个人欠的学分不足以让他留级
现在大学里都是学分制,要看你挂的这几科分别多少学分,加起来又是多少,如果总分超过学校劝退底线,那就有...
你好,我也是重大的学生,不过比你高几级。根据我们当年的情况,这25个学分是指的重修的学分哦,如果你挂...老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家大型品牌火锅店，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。
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有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。
这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念、靠四张桌子起家的海底捞的“神”如今或许不得不重新思考餐饮业的原点，以及从中暴露的“家文化”经营模式短板。
海底捞独家底料供应商颐海国际发布半年报。2017年上半年公司实现收入6.31亿元，同比增加56.6%；净利达7020万元，同比增加98.9%。
从公关艺术上说，海底捞的应对毫无破绽。每一个回应，都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上，堪称公司公关样本。从这点来说，海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。
以往餐饮企业出现食品安全问题时，对加盟店把控的问题被视为众矢之的。此次“拒绝加盟”的海底捞出事后，暴露了这些知名餐饮企业在花式菜单背后的管控短板。
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家大型跨省餐饮品牌火锅店，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。
认错代价很大，不认错代价更大。如果一个公司真的到了认错就会消亡的境地，只能说明错误已经大到和认不认没关系了。相反，真诚认错和纠错，公众会给你意想不到的机会。
早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久，掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑，“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。
一分部署，九分落实。最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，“四个最严”要求，不能只是写在纸上，而要落实到实践中去，体现在每一个环节和流程。
“海底捞事件”虽是一次沉痛教训，但也是推进“明厨亮灶”的有利契机。“明厨亮灶”对消费者来说绝对是利好消息。
海底捞是否更多地强调了看得见的服务，而多少忽视了看不见的但也可能更为关键的服务？对餐饮企业来说，就是确保食品卫生与安全。这家外人“学不会”的餐饮企业，是否也有他自己亟待补上的一课？
越是大品牌，越应该爱惜羽毛。在口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。
海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。此外，海底捞已经布置所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案。
通报称涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对于北京食药监的约谈内容全部接受。
这是短短一个月以来，海底捞第二次陷入舆论危机。海底捞又道歉了。
海底捞海口店店长罗冬梅介绍，海底捞在北京两家门店被曝光后，公司要求各店自查自纠，各店长当执行员，设立餐具质检员、食品安全员、卫生检查员进行监督检查，在餐桌上点菜的平板电脑上，就可实时查看厨房现场操作情况，实现透明厨房。
根据新加坡卫生法规，餐厅因此类卫生问题最高可被处以2000新元（约合9750元人民币）罚款，或被暂时吊销营业许可证。
记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。
清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。
洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你爬在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。
后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。　他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。
8月20日中午，林女士在海底捞火锅体育西路店就餐时，在菜里吃到了虫子。林女士称，当时她把火锅里的腐竹捞上来吃，吃着吃着就在碗里看到一只虫子在爬来爬去。
在北京的一家海底捞门店，有个男童在家长继续“海聊”的时候离开包间去大厅玩耍，结果被一名海底捞男服务员带到另一个没人的包间里实施了猥亵。
近日，海底捞一离职员工因未获得预想中的奖励而敲诈公司50万元，目前此事已经由警方处理，该员工也被警方控制。正所谓一叶知秋，一直以来着力打造“家文化”的海底捞开始陷入舆论旋涡。
食安危机后海底捞门店开放后厨参观
北京商报讯（记者 肖玮 郭诗卉）因为后厨鼠患被推上风口浪尖的海底捞近期正在对餐厅后厨进行整改。记者9月7日前往海底捞北京望京店用餐时，该店店员表示，海底捞门店目前正在对后厨进行整改并且对消费者开放参观，消费者只要提出参观后厨需求即可参观海底捞门店后厨。
北京商报记者前往海底捞望京店，在询问到海底捞门店目前后厨改造和开放情况时，该店服务人员表示，消费者可在店内工作人员的带领下参观海底捞的后厨，并且可以拍照、拍摄视频。另外，消费者还可通过海底捞的点餐i pad观看后厨直播。
在进入海底捞望京店后厨之前，该店工作人员会进行登记，并提供“参观证”，佩戴好一次性帽子和口罩之后便可参观门店后厨。该店设有专门的负责人带领有需求的消费者参观后厨。参观过程中，该负责人会对后厨的各个区域的功能，生产、上菜、洗碗等操作流程进行简单的介绍，整个流程大约需要5分钟左右。据该负责人介绍，海底捞鼠患事件被曝光后，各个门店都在进行相应整改，开放后厨是重要的环节之一。
8月25日，海底捞北京劲松店和太阳宫店存在食品安全问题遭曝光。海底捞劲松店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，在太阳宫店存在用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。海底捞方面在当天连发两份声明，承认问题存在，并承诺对门店进行整改。
对此，有业内人士认为，海底捞作为餐饮行业中的标杆企业一直享有较高的业内地位及消费者口碑，同时近两年海底捞也在不断对自己的业务进行拆分，强化自身的供应链优势，打开B端市场，这些几乎都是基于海底捞在食品卫生安全方面的严格、高标准等优势。此次海底捞后厨鼠患事件可以说让整个餐饮行业都受到了一定的冲击，从目前来看，海底捞目前的整改态度是积极的，但如何长期保持才是关键。
　　海底捞走到十字路口
来源：微信公众号 等深线&孙吉正&
1．& “我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度。”
2．&&海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责
3． &被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易
近日，海底捞陷入了其成名以来最大的一次食品安全危机。8月25日上午，一则曝光海底捞后厨老鼠乱窜、店员用汤勺掏下水道、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗的新闻在朋友圈几乎被刷屏。虽然海底捞以其一贯的温情方式，正面发文向公众道歉，但是随后几天接踵而来对其卫生管理问题的质疑依然此起彼伏，难以平息。
作为一家全国知名的餐饮品牌，海底捞能否顺利渡过这次舆论危机？为什么在这样一个明星企业会在后厨出现老鼠，用汤勺掏下水道这样的恶劣事件？以曲线方式谋划上市的海底捞能否更好地谋划未来，仍需时间检验。
《等深线》记者联系海底捞公司，就相关问题进行采访，但该公司表示正集中精力梳理问题和制定整改措施，暂时无法接受采访。
“类合伙人”模式的监管挑战
在海底捞事件曝光后的周末两天内，各大媒体纷纷报道了除去两家涉事门店停业整改之外，其他门店仍旧人满为患，海底捞的热度似乎并没有被“重磅炸弹”影响。
记者近日走访海底捞北京某门店发现，在店面门口的显著位置摆放着一个屏幕，上面显示的是厨房的视频监控。门店工作人员说，这只是厨房的一个角落。客人点餐用的iPad上会有厨房各个角落的视频监控。
另有海底捞服务人员告诉记者：“目前经营情况没受太大影响。自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。”
一直以来，海底捞的门店将愉快用餐体验的宗旨体现得淋漓尽致，各类细致服务无孔不入。记者了解到，在这些看似超乎常人理解的服务态度之后，海底捞的各大门店有着极为高效的激励制度。在海底捞的各个门店，店经理是极为重要的角色之一，门店的所有事务和运营全部由店经理全权负责，昭邑零售商业咨询总经理刘晖告诉记者：“海底捞的店经理权力和压力都是非常大的，几乎店内的所有事情都是由店经理负责的，包括店面的利润。”
店经理虽然负责经营事务繁多且存在着业绩方面的压力，但海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责，海底捞总部则直接负责对上游原料、各个门店的督察、人员培训等配套工作。
特许连锁经营专家文志宏认为，赋予店经理极大的管理权限，并给予整个店面的利润分红，是调动店经理工作积极性最为有效的手段之一，但由于门店的经营分红已经与店经理自身关联，那么后台的经营是否存在刻意的开源节流就不得而知了。刘晖告诉记者，海底捞总部有专门机构督查各店的经营情况，其官网的每月检查通告就是督察部门的工作内容之一，但目前出现了店员用汤勺掏下水道的人为问题，是海底捞监督部门的过失，还是店经理的经营过失，海底捞并没有一个明确的说法。
记者了解到，海底捞店经理的人选往往从店员中选拔而来。根据海底捞官网显示，从一名店员到店经理，需要很长的过程，从海底捞公开的晋升渠道来看，从初级岗位到店经理需要经历8个级别职务的晋升，但对于具体的选拨和考核机制，海底捞并没有过多的透露。
有接近海底捞的相关人士告诉记者，一个店员在成为店经理之前往往会在门店半数以上的岗位工作过，新店经理也往往是从老店中选拨储备干部就任的。
在餐饮行业中，一直存在着X理论和Y理论两种管理模式，X理论是指高度程序化的执行生产和经营流程，有非常明确的规章和奖罚机制，美国餐饮连锁企业通常都以X理论为主，例如肯德基、麦当劳等；Y理论是指靠人性化的理念激发员工的生产热情，以个人理念和目标与团队相同为基础，以人性化的管理制度为核心，没有明确的奖罚机制，一切以个人的荣辱观为基础，在日本大部分企业都以Y理论为管理核心。
刘晖分析认为：“海底捞的管理模式偏向于Y理论，虽然有严格的规章制度，但并没有明确的奖罚机制，海底捞会按时通报各门店出现经营的问题，但并没有通报相应的处罚结果，海底捞的管理与服务理念宗旨是相同的，都是以人性化为核心，管理机制是以团队的荣辱观给予个人以压力，所以往往在出现问题时，并不存在严苛的处罚机制。”
根据海底捞官网显示，目前海底捞在国内的餐厅共有190家，根据颐海国际2016年中报，截至2016年6月，海底捞在全国的店面为150家，在开店速度方面，远高于以往。据颐海国际披露的数据，在2014年和2015年，海底捞分别新开18家、31家店。
“保证新店的服务和产品质量是开店的最基本前提。开店速度的增快会对企业的供应链、人才储备、监管能力等多个方面提出考验，如何协调开店速度与门店的监管、服务能力的平衡，是餐饮连锁企业需要重视的。” 特许经营连锁专家李维华说。
事件危机并未结束
在食安事件发生之后，海底捞的危机公关帮助海底捞扭转了在舆论上不利态势的同时，也遏制了事件的扩大化。在事发当天，海底捞主动将涉事的两家门店关停。相关部门也仅仅是对事发的两个门店立案调查，北京地区的其他门店仍在正常营业。“海底捞的危机公关目的基本达到了，既稳住了相关部门对其处罚的扩大化，又在舆论上获得了回旋的余地。”危机管理专家艾学蛟告诉记者。
但对于其此次最为引人关注的鼠患问题，海底捞在处理公告中以一句“与第三方虫害治理公司合作”简单带过。刘晖指出，鼠患、虫患一直以来就是餐饮业最为头疼的问题之一，“这些老鼠、昆虫具有非常强的流动性，物业管理不到位、周边餐厅存在鼠患，都会殃及到自己餐厅。”
但是，对于涉事餐厅的人员处置问题上，海底捞仅仅明确了主要责任由高层承担且存在深层管理问题，这却被网友理解为“员工我养”的态度，但海底捞同时表示“按照要求整改并承担相应的责任”，并不排除对当事人和责任人的追究，“一家海底捞的员工不在少数，现在只是为了稳定基层员工的情绪。”刘晖说。
在采访过程中，上述服务人员向记者透露，公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除。如果因此出现重大问题的，即使首次也将被直接开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理，员工也会受到相应惩罚。
如果按照上述规定，此次涉事门店的相关员工会受到处理。
记者注意到，海底捞对于此类事件的处理速度和方式几乎如出一辙，2017年7月，南京海底捞某门店使用“清真”字样，但海底捞并不经营清真食品；日，有顾客在海底捞的河北石家庄海悦天地店就餐时，同样发现有老鼠出现。为此，海底捞都迅速道歉。
在艾学蛟看来，这并不代表事件的危机到此结束。“食品安全问题可以分为两个层面来解读，即事实和价值层面。海底捞没有在事实问题上过多辩解，而是在危机公关的黄金时间内主动承认了错误，目前舆论压力缓解。但是对于最核心的问题——为何会出现这类情况，并没有给予合理的解释。只有打消民众对海底捞食品安全问题的疑虑，将问题出现的前因后果以及整改后的变化呈现出来，才能真正渡过此次危机，否则只会再一次挑起民众对海底捞的质疑。”
餐饮行业的资本困局
长久以来，海底捞以优质的服务迅速在国内走红且热度不减，被视为高端火锅的代表品牌。但被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易。
早在2012年，四川省简阳市政府就公布了海底捞上市辅导计划，但之后并未见有明显进展。不过，同海底捞相关的火锅底料供应商颐海国际在2016年7月成功上市，而海底捞旗下的U鼎冒菜也在今年4月登陆新三板。海底捞创始人张勇曾表示，未来还会有新的子公司陆续上市。
而对于整个餐饮行业而言，上市同样并非坦途。截至目前，在A股上市的餐饮企业仅为4家，餐饮企业的上市似乎成为资本市场的魔咒，前有俏江南上市计划的流产，后有湘鄂情的*ST和转型。其中，湘鄂情在业绩下滑难以遏制的情况下，其创始人孟凯曾对媒体表示：“在各种压力下我的精神濒临崩溃，无力回天。”
香颂资本执行董事沈萌告诉《等深线》记者，餐饮企业在A股上市相对困难，因为其收入确认和经营波动都不符合资本对上市公司的期望。餐饮业由于自身的特点不容易上市，但是一些子系统并没有类似的问题，因此具备上市上板的条件，这也是海底捞体系在条件允许的情况下通过资本证券化实现利益最大化的举措。拆分调味品企业颐海国际上市，海底捞走了一条“曲线上市”的路径，而后推动U鼎冒菜挂牌新三板，是对海底捞餐饮帝国侧翼的有效巩固。
虽然在2012年证监会公布了《关于餐饮等生活服务类公司首次公开发行股票并上市信息披露指引（试行）》，使得终止了两年的餐饮业IPO再新开闸，但谋求上市的餐饮公司仍旧寥寥无几，2012年之后成功上市的餐饮企业仅有广州酒家。该《指引》还对“发行人食品安全卫生”方面的信息披露有专门条款进行规定，“报告期内发行人收到的有关其所提供食品及服务的投诉情况，发生食物中毒等安全事故的，应披露事故原因、涉及的顾客人数、处理结果”。
“对于资本市场，海底捞还是更热衷于曲线上市。” 沈萌说。
另据颐海国际发布的招股书显示，在2013年至2015年，海底捞中国市场总收入分别为43.5亿元、49.9亿元、50.85亿元。公司创始人张勇在接受媒体采访时曾透露，2016年海底捞的业绩约为77亿元，2017年则预计超过100亿元大关。
海底捞爆发后厨丑闻&危机背后的餐饮业尴尬口碑
海底捞危机背后的餐饮业尴尬口碑
海底捞一向以优质服务著称，可谓餐饮界的“神话”。8月25日，后厨丑闻爆发后，大有将其从神坛拉下水的趋势。&然而舆情反转之快，让人目瞪口呆，甚至有“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”的说法。
轻松地走出危机的背后，到底是海底捞100分的公关，还是食客们“选择原谅你”的无奈？&到底是“人类已经阻止不了”这家牛掰的企业，还是整个餐饮业深陷在“以烂比烂”的泥潭里？不断反转的舆情，似乎比事件本身更耐人寻味。
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这些是《法制晚报》记者暗访海底捞四个月中看到的情形。铁证如山，让海底捞口碑急转直下，依照清博舆情发布的数据，暗访新闻曝光后，负面占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。
海底捞没有指责媒体抹黑，而是在舆情处理的“黄金四小时”发布道歉声明，不抵赖、不狡辩。有网友将公关稿的内容归纳为“这锅我背、这错我改、员工我养”，这让见惯了删帖、见惯了互泼脏水、甚至反咬一口的国人惊为天人，一众大V更把这两页纸捧为危机公关“范文”。8月26日，针对海底捞的负面信息已经降至25.93%。
8月27日，海底捞第三次表态，接受北京市食药监局8月26日约谈的全部内容。认错——担责——整改，海底捞的危机公关算是齐活了，舆情也彻底反转，46.95%的正面评价重新占据主位。
从舆情数据看，大部分中国人已经原谅了海底捞，但这也让“挺海派”与“倒海派”之间发生了更激烈的博弈。“倒海派”不但“倒海”，还感叹于社会底线的沦陷：“海底捞犯了餐饮业最致命和最不该犯的错，然后有错认错，就一堆人点赞表扬，感觉不可思议啊！”“比起海底捞的被原谅，我更期待它的倒闭！”
“中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了”，这种带着点儿斯德哥尔摩综合征意味的言论，很容易让人怒其不争。但作为一个《海底捞你学不会》的企业，海底捞的危机处理，的确让人恨不起来：
首先，人家的道歉稿是法律顾问写的，回看一系列声明，用词跟公关很不一样：&“我们正采取的行动是……”“我们还将落实……”“检验上述行动的时间节点在……”“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述。这不是漂亮的危机公关，而是能够经得起检验的危机管理。
其次，一个品牌出了事，就像一个人犯了错。如果很严重，那就是死刑，比如在安然事件中，为其做假账的会计师事务所安达信直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死，那就按照法律和具体情况接受处罚。对此，政府和海底捞都作出了应有的反应。什么叫品牌？出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌，才是品牌。相对于关店整改，很多人选择再也不去海底捞了，那才是对它最大的惩罚。
借用美食博主刘鹏的一句话：“做好自己，欢迎媒体来卧底，才是真正的自信。”海底捞丑闻，与其说是海底捞一家餐企的事，不如说是当前餐饮行业尴尬口碑的显著体现。
　　评论丨在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍”
北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后，引发舆论热议。与以往类似事件不同，海底捞在受到网友指责同时，也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容，甚至被赞靠危机公关“逆袭”。然而，数纸声明真能抹去其食品安全污点？
几天之内，海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”，完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息，但对于食品安全的关注不应淡去。
卫生安全是“1” 服务是“1”后的“0”
海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧，层层推进，刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮，整改方向细致清晰。
看遍国内，确实鲜有一家公司，俯下身子接受批评并马上实现转身。这也是一种能力。在某种程度上，海底捞的诚恳态度，又一次就像它的出色服务一样，喂饱了“优质公关摄入不足”的“吃瓜群众”。
也正因此，有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。作为餐饮行业的服务标兵，海底捞向来有不错的口碑，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……但是在一锅尖声叫好的热汤中，不失时机的一瓢冷水也是需要的：餐饮业最需要舌尖上的安全而非言辞上的技巧。卫生与安全是1，其他服务是后面的0，没有这个1，跟再多0并没有意义。
公关界的胜利 非餐饮界的幸事
值得担忧的正是：如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。
这么说并非要“痛打落水狗”，而是说，无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司，在“最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责”面前没有例外，应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了，但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。
回溯过往，食品安全监督执法如果还有什么问题，可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”，可能也会在“地沟油”面前失去立场。
图/视觉中国
海底捞事件 应成全社会改进后厨卫生契机
有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波，也只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨，是一家餐饮企业的良心，这应该成为一种共识。&
当然，舆情反转背后的普遍情绪也值得重视。“四个月才拍到老鼠已经很是良心”，公众与其说是借“释然”的感慨调侃，不如说是用“无奈”的情绪鞭策：提升餐饮行业卫生状况，并不是哪一家的事，而应成为一次集体行动。海底捞事件，应该成为全社会改进后厨卫生、提升食品安全的一次契机，推动舌尖上的安全有更强有力的保证。
文丨央视评论特约撰稿 之山
　　“学不会的海底捞”该学会什么
新京报漫画/陈冬
从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今剩下一场失败的“成功公关”；海底捞跌落神坛，背后是中国餐饮企业再一次的“造神”失败。
海底捞正在因成功的公关而陷入窘境。
2011年，由专门研究商业案例的北大教授黄铁鹰执笔，《海底捞你学不会》一书一度风靡商界。如今，这本书在豆瓣上网友最新的评价或能概括海底捞当下的窘迫：“每一个肮脏的神话在被揭开之前都是光芒万丈的。看到后面，发现张勇的企业并不是一个兼容改造机器，他们的淘汰率并不低。或者说张勇的办法只适用于他自己，适用于某种环境某些人，这是一个人治的奇迹，难以复制。”
从公关艺术上说，海底捞的应对毫无破绽。每一个回应，都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上，堪称公司公关样本。从这点来说，海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。只是，公关所取得的公众对海底捞食品安全的宽容，无形中依然消耗了海底捞曾千辛万苦建立的服务口碑。
从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今只剩下一场失败的“成功公关”。海底捞跌落神坛，背后是坐拥万千美食的中国餐饮企业再一次的“造神”失败——无论是快餐业、大众餐饮还是高端餐饮，餐饮企业一次次折戟已开始让人怀疑，除了小而美这条道路，中国餐饮企业还能否出现类似百胜、麦当劳那样的全球巨头？
正如《新京报》所报道，2012年海底捞就开始走出国门，现在海外已经有9家直营餐厅。而据海底捞底料供应商的颐海国际数据计算，海底捞2014年新设了18家门店，当年营收增加6.4亿；而2015年新设31家门店，当年营收却仅仅增长9500万。只是当进击的张勇在“神坛”上借力资本不断扩张，规模效应背后却使得这家以重视细节闻名的公司开始忽略细节。
可以说，海底捞的成功是属于张勇的，然而海底捞的失败，依然与这位掌门人脱不了干系。张勇在不多的公开露面中坦承了他对公司内控的担心：“以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现。”
事实上，他的担心最终被证明发生在了内控环节。明知有疾而不能治，门店内控的细节居然到如今还要仰赖掌门人的操心，多少是有些荒诞的。从公司角度看，当风险控制所依赖的还是最高管理者的时时过问，而非一套有成效的管理机制，那么也总有百密一疏的一天；从企业家角度看，如果已经达到百亿规模，企业家在兼顾战略的同时还要操心以前一两家门店时所操心的东西，只能说他是具备创新精神的企业家，却不是科学组织的管理者。
正如黄铁鹰在书中所评价，海底捞的成功，更像是艺术而不是科学。科学因为实验真理可以再现，而艺术难以复制，其仰赖的是创作者本身而不是一套严丝合缝的工具仪器。
很难想象，没有了张勇的海底捞，还能否成为一代商业传奇。1981年，当有点口吃的杰克·韦尔奇被任命为GE 新总裁后，他跑到洛杉矶附近的一个小城市去拜访管理学家彼得·德鲁克，问的第一个问题就是：“我怎么控制GE下面的上千家公司？”
如今的海底捞和张勇虽是塞翁失马，却也未尝不是一个考虑公司转型的契机，把优质服务做到极致，除了“胡萝卜加大棒”，或许可以有更多科学的管理方法。
□费雪（财经评论人）
　　用法治捍卫“舌尖安全”
来源：中国纪检监察报
民以食为天，食品安全始终是老百姓高度关注的民生问题。近日，国家食药监总局发布进一步加强食药案件查办工作的意见，强调落实“四个最严”要求，切实加强监管，严惩食品药品违法犯罪行为，有效保障人民群众饮食用药安全。
民有所呼，我有所应。老百姓高度关注的，正是工作的着力点所在。食药监总局明确，14种案件要重点查办。从非法添加，到生产经营有毒有害食品；从生产销售假药劣药，到通过互联网售假，食品药品安全领域的焦点、痛点问题纷纷纳入了治理视野，具有较强的现实针对性，也回应了公众的迫切期待。
当前，我国食品药品安全问题依然易发多发，最近发生的海底捞后厨事件就是一记警钟。食品药品安全是“产”出来的，也是“管”出来的。面对现实问题，各级食品药品监管部门需要切实加强食品药品监管，加大案件查办力度，严厉查处各类食品药品违法犯罪案件，释放重典治乱、有案必查的强烈信号。
从以往经验看，案件查办是打击食品药品违法犯罪行为的重要手段，是落实“最严厉的处罚”的重要措施。此次出台的意见，一个重要着力点就是严格执行法定程序，破解立案、办案、信息公开等方面的“梗阻”，让案件查办这个“铁拳”更加精准有力、更加公开透明。
符合立案条件的，应当在7个工作日内立案；统一案件调查取证标准；做好行政执法与刑事司法的衔接；强化案件查办信息公开；强化案件督查督办和考核评价……这一系列举措，都是为了依法办案、提升效率，加大对食品药品违法犯罪行为的惩处力度，以案件的及时处理打掉一批违法犯罪分子，以信息的公开增强震慑力和公众对食品药品安全治理的信心，最终为捍卫“舌尖上的安全”提供强有力的法治支撑。
一分部署，九分落实。最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，“四个最严”要求，不能只是写在纸上，而要落实到实践中去，体现在每一个环节和流程。用法治力量治理食品药品领域不良现象、坚决维护“舌尖安全”，关键是执法必严、违法必究，以零容忍的态度发现一起查处一起，打破法不责众等侥幸心理，才能切实构筑起食品药品安全的防火墙和防护网，让老百姓吃得放心、用得安心。
　　海底捞后厨之外：张勇的“进击”与“危机”
海底捞的危机比张勇预知的来得更早一些。
早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久，掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑，“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。”
近日，以服务成名的海底捞在后厨安全上失守。北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题，北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化，海底捞次日发声明，表示落实整改、接受监督。
这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念、靠四张桌子起家的海底捞的“神”如今或许不得不重新思考餐饮业的原点，以及从中暴露的“家文化”经营模式短板。
一天客户量下降50桌&张勇亲自坐镇整改&
8月28日晚10点，记者来到海底捞崇文门店。门口右侧的海底捞免费美甲点坐着几位顾客，排队区还有三四桌客人正在等座。该店员工庞丽平在海底捞工作一年，她表示“没有感受到什么变化”。
据大堂经理田野介绍，崇文门店有71个总桌，从28日下午5点40左右就有消费者在等位。“肯定还是有影响，客户量下降一天有50桌。”田野介绍，海底捞每桌消费大概是300元。田野称，事件发生后总部要求所有门店进行整改，“出现这样的问题还是在管理上有问题，对员工的要求不到位，员工的自律性不强”。
据接近张勇的知情人士透露，8月25日媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后，张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会，并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。随后，他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工，要求引以为戒并落实整改。
“事情发生之后，公司从上到下都在整改。作为公司董事长，张勇目前将全部精力都放在整改上面”。上述知情人士说，海底捞有那么多门店，他亲自坐镇整改，倾注了全部精力，因此，他不方便也没有时间接受采访。
8月25日，记者第一时间致电张勇，他拒绝了采访。28日，记者多次致电均提示已经关机。记者试图通过海底捞新闻负责人联系张勇，该人士称“无法联系到张勇”。
据记者观察，海底捞店门口有一张名为“邀请函”的易拉宝上面称，消费者可以到海底捞后厨参观并拍照。记者说明身份后，田野带领记者参观了海底捞后厨。进后厨前，田野递给记者一个一次性网帽让记者戴上，再递给记者一张“参观证”。&记者在海底捞后厨看到，工作人员都十分忙碌，分工明确，遇到参观的顾客还会停下来问好。
海底捞崇文门店经理在海底捞工作已经有14年，他认为海底捞董事长张勇做事严谨，负责任，并常常跟他们强调食品安全的重要性。
顾客王女士对新京报记者表示，自己是四川人，是海底捞的忠实粉丝，聚会都是来海底捞。看到这样的新闻第一反应是不相信，就算有也没有什么，哪里都有。但海底捞还是要加强管理。
顾客唐先生带着自己女朋友一起在海底捞等位区等候，桌子上还放着一束玫瑰花，两人也十分开心。唐先生告诉记者，自己今天才看到海底捞的新闻，但是认为什么店都是这样，“更愿意相信这样的品牌，我们也不是常来。”
对于两家涉事门店何时再开业？前述知情人士表示，劲松店本身是十几年的老店，设备老化，装修简陋，本计划就要重新装修。被媒体曝光之后，现在正在全力整改，待符合标准后再重新开业。
白手起家&张勇用四张桌子成就传奇
今年4月23日，记者曾在郑州的绿公司年会上见到张勇，他身高约1米7，寸头、略黑的圆脸上大眼睛显得精神抖擞，略带沙哑低沉的嗓音，发言时专业又不失幽默。
1988年，张勇技校毕业，被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。不满足于93.5元拖拉机厂月工资的他，总想着干点大事，却又相继在赌博扑克牌游戏机和倒卖汽油上栽了跟头。
1994年，这位出生在简阳县的年轻人召集三个死党，凑了8000块，打了四张火锅桌，创办了海底捞餐饮股份有限公司。事实上，当年海底捞刚开张时，张勇是个彻头彻尾的“门外汉”，不懂火锅甚至不懂厨艺，不会做菜、不会炒料、不会熬汤，只能拿着书本现学现做，结果火锅口味一般生意冷清。但随着其周到的服务口口相传，熟客逐渐增多。
海底捞开业不久，张勇就依靠优质的服务为海底捞赢得了第一批熟客。几个流传颇广的细节是：他帮客人拎包、带孩子；有邻居夸他的辣酱好，第二天张勇便送了一瓶到她家里；一位当地干部下乡吃火锅，张勇发现他走远路鞋脏，便安排一个伙计给他擦鞋子。
回溯张勇的创业生涯，最明显的印记就是其敢想敢干，从中学时代开始他就憋着一股想干大事的劲头。儿时在四川简阳县城的贫穷生活令张勇确信，“只有自己的双手才能改变命运”，这也成为以后海底捞给员工传递的理念之一。
2011年初，北大教授黄铁鹰的著作《海底捞你学不会》热卖，进一步令海底捞成为现象级品牌，在黄铁鹰看来，张勇创造了一种“家庭的氛围”，尊重员工把员工当家人。
进击的张勇&快速扩张带来“规模不经济”
创立5年之后，海底捞走出四川，从西安、郑州到北京、上海……火锅版图不断扩张，据其官网数据，海底捞目前在57个城市有190家直营餐厅。
2012年，海底捞走出了国门，海外第一家店在新加坡开业，现在海外已有9家直营餐厅。据海底捞底料供应商颐海国际的数据显示，2015年，海底捞海外7家店总收入约为18.4亿元，相较2014年增长180%。
今年4月，张勇对外表示，今年海底捞可能新开80家门店，其中将有10家店开在海外。同时张勇预计，今年海底捞的营业收入将达到100亿，这一数据在2016年为70亿。
不过，也有观察人士在海底捞急速扩张初期就注意到一些问题。据颐海国际的数据计算，海底捞2014年新设了18家店，当年营收增加了6.4亿元，而2015年新设31家店，当年营收却仅增长了9500万元。
北京志起未来咨询集团创始合伙人李志起受访时曾表示，“增加门店却不增加收入、利润对任何一个企业来说都是特别危险的信号。”他谈到，“一方面，海底捞的创新放慢了不少，过去以服务创新，这种创新没法做到持续推陈出新，无法持续吸引消费者；快速扩张带来了‘规模不经济’的情况，这就需要企业停下脚步进行消化。”
张勇也曾对黄铁鹰谈到对快速扩张的担忧：“别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现；加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”
做大的烦恼&“过度关注增加了生存难度”
在今年的绿公司年会上，当主持人伊文集团董事长夏华在介绍张勇时，盛赞海底捞是一个“总是让人排队的有温度的世界级企业”，张勇立刻接过话筒说，“海底捞远远没有夏华讲得那么好”。他回应称无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。他担心海底捞被“捧杀”，“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状。”
有人认为张勇太谦虚，但实际上，问题已经接踵而至。2011年，一种针对海底捞“全能”服务的“海底捞体”开始在微博出现。例如，天涯论坛上一位网民说，一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士，随后海底捞的店长把自己的SUV开出来，说：“赶紧上车吧时间不多了”。最初的段子多是对海底捞服务的褒奖，不过随着送房子、送女友这类荒诞内容的出现，一些网友开始质疑海底捞在发动水军策划病毒式营销。
在“海底捞体”越传越离谱的同时，海底捞又陷入“勾兑门”，青岛的海底捞骨头汤和饮料均为勾兑。店方事后承认，骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制，但都由正规厂家提供，合乎食品安全。不过，海底捞此前并未做过相关说明，引发舆论质疑。
危机之中，张勇表示，责任在管理，不在下属。现在看来，当年的反应与如今海底捞的应对颇有相似之处——高层坦承责任、不回避问题，但也有评论指出，将主要责任都揽到自己头上，还安抚员工别恐慌，看似高风亮节，其实是对责任分配的和稀泥。一个组织结构明确的企业，其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责，这是最基本的责任分配承担机制。
张勇所倡导的以员工归属、信任和感恩为核心的“家文化”管理机制曾为外界津津乐道，而随着其内在管理和外在服务的失调，该模式的短板已经显现。有评论认为，“这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。”
张勇曾在微博上表示：几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们的生存难度。但我们会竭尽全力，努力改进。
新京报记者&江波&金彧&李云琦
　　产品和服务才是公关的底气
产品和服务才是核心，公关只是手段。
日前，北京两家海底捞店曝出“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题，受到舆论广泛关注。然而，如此负面事件很快出现反转：海底捞连发三封公开信认错、担责、提出整改方法，这样的态度得到不少消费者“点赞”。此次舆情的逆袭更被称为“教科书级”公关。除了消费者的迅速原谅，还有资本市场的表现也与以往出现负面事件导致公司股价暴跌的情形不同，海底捞事件曝出后的第一个交易日，海底捞创始人张勇夫妇实控的港股上市公司、海底捞旗下底料供应公司颐海国际股价上涨2.45%。
一直以来，食品安全与卫生一直是餐饮类企业头上绕不过的阴云。这次，海底捞爆出了食品安全和卫生问题只是一个方面，不仅如此，海底捞官网也披露了公司很多日常检查中的问题。可事实上，海底捞的生意并没有受这些负面问题的影响，其他仍在营业中的海底捞门店依然“门庭若市”，消费者仍排着长队等候一顿美味的火锅。究竟是什么改变了消费者的态度？海底捞“锅我背、错我改、员工我养”的回应，赢得了不少消费者的好感。对于消费者而言，这个事件的舆论中心不再是食品安全与卫生这个本质问题，而是能否原谅一个诚恳的道歉者。这样的转变，公关是关键手段，这实际上是一种“比烂”心理，只与最烂的企业做对比，反而忘记了本质上的对与错。毕竟国内确实很少有餐饮企业在被曝出安全与卫生问题后有如此迅速的回应，海底捞曝出的问题似乎也比地沟油等相对小一些。
这不仅让人纳闷了，犯错的企业也受欢迎，消费者到底喜欢怎样的企业？实际上，食品安全与卫生无小事，存在食品安全与卫生问题就是错。消费者在“公关”或者认错面前的心软，实际上是对食品安全的漠视与纵容。8月25日，北京市食药监局对海底捞进行立案调查，两次约谈海底捞北京地区负责人，要求海底捞总部在一个月之内按照承诺对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化，并对海底捞检查中发现的问题进行了通报，要求海底捞总部全面进行整改。作为消费者，应该和媒体、监管部门一起，监督企业的产品安全与卫生，促进企业健康发展。
对于上市公司而言，投资者欢迎这样的上市公司吗？
诚然，这次事件中，海底捞公司的处理态度是值得学习的。与绝大多数被曝出问题的企业采取推延、敷衍、推卸责任等处置方式不同，海底捞及时的三封公开信，从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，而且言辞恳切而真诚、态度不推诿不扯皮、整改方向细致又清晰，确实可谓教科书式的公关。这样的及时回复外界关切、诚恳地与投资者交流的态度、细致翔实的处理办法的“公开信息披露”，值得资本市场的上市公司学习和借鉴。
不过，笔者认为，最核心的还是应该回到产品和服务本身。海底捞此次舆情逆转的一个关键或者核心前提在于，海底捞多年来积累的产品和服务口碑。比如，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……企业归根到底是靠产品和服务“征服”消费者。试想一下，如果此次曝光的本身就是一家脏乱差的餐饮企业，企业很快也发出了一样的三封公开信，投资者也会原谅么？对于企业经营来说，最核心的是为客户提供的产品与服务本身，而安全与卫生是必然前提，这两点也是投资者关注企业的核心。公关不是手段，而是与客户沟通、与社会和媒体沟通的桥梁，实实在在地接受监督批评并认真整改，不再犯同样问题才是应有之意。
而监管部门对上市公司的监管同样重要。以此次海底捞事件为例，虽不是上市公司，但是“海底捞事件”后，北京市食药监局在第一时间对海底捞进行了全面检查，提出北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。这实际上是在强制要求海底捞推行“明厨亮灶”，彻底将“后厨”晒在阳光下，监管部门是推进企业完善的关键力量！
　　海底捞走到十字路口
来源：微信公众号 等深线&孙吉正&
1．& “我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度。”
2．&&海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责
3． &被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易
近日，海底捞陷入了其成名以来最大的一次食品安全危机。8月25日上午，一则曝光海底捞后厨老鼠乱窜、店员用汤勺掏下水道、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗的新闻在朋友圈几乎被刷屏。虽然海底捞以其一贯的温情方式，正面发文向公众道歉，但是随后几天接踵而来对其卫生管理问题的质疑依然此起彼伏，难以平息。
作为一家全国知名的餐饮品牌，海底捞能否顺利渡过这次舆论危机？为什么在这样一个明星企业会在后厨出现老鼠，用汤勺掏下水道这样的恶劣事件？以曲线方式谋划上市的海底捞能否更好地谋划未来，仍需时间检验。
《等深线》记者联系海底捞公司，就相关问题进行采访，但该公司表示正集中精力梳理问题和制定整改措施，暂时无法接受采访。
“类合伙人”模式的监管挑战
在海底捞事件曝光后的周末两天内，各大媒体纷纷报道了除去两家涉事门店停业整改之外，其他门店仍旧人满为患，海底捞的热度似乎并没有被“重磅炸弹”影响。
记者近日走访海底捞北京某门店发现，在店面门口的显著位置摆放着一个屏幕，上面显示的是厨房的视频监控。门店工作人员说，这只是厨房的一个角落。客人点餐用的iPad上会有厨房各个角落的视频监控。
另有海底捞服务人员告诉记者：“目前经营情况没受太大影响。自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。”
一直以来，海底捞的门店将愉快用餐体验的宗旨体现得淋漓尽致，各类细致服务无孔不入。记者了解到，在这些看似超乎常人理解的服务态度之后，海底捞的各大门店有着极为高效的激励制度。在海底捞的各个门店，店经理是极为重要的角色之一，门店的所有事务和运营全部由店经理全权负责，昭邑零售商业咨询总经理刘晖告诉记者：“海底捞的店经理权力和压力都是非常大的，几乎店内的所有事情都是由店经理负责的，包括店面的利润。”
店经理虽然负责经营事务繁多且存在着业绩方面的压力，但海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责，海底捞总部则直接负责对上游原料、各个门店的督察、人员培训等配套工作。
特许连锁经营专家文志宏认为，赋予店经理极大的管理权限，并给予整个店面的利润分红，是调动店经理工作积极性最为有效的手段之一，但由于门店的经营分红已经与店经理自身关联，那么后台的经营是否存在刻意的开源节流就不得而知了。刘晖告诉记者，海底捞总部有专门机构督查各店的经营情况，其官网的每月检查通告就是督察部门的工作内容之一，但目前出现了店员用汤勺掏下水道的人为问题，是海底捞监督部门的过失，还是店经理的经营过失，海底捞并没有一个明确的说法。
记者了解到，海底捞店经理的人选往往从店员中选拔而来。根据海底捞官网显示，从一名店员到店经理，需要很长的过程，从海底捞公开的晋升渠道来看，从初级岗位到店经理需要经历8个级别职务的晋升，但对于具体的选拨和考核机制，海底捞并没有过多的透露。
有接近海底捞的相关人士告诉记者，一个店员在成为店经理之前往往会在门店半数以上的岗位工作过，新店经理也往往是从老店中选拨储备干部就任的。
在餐饮行业中，一直存在着X理论和Y理论两种管理模式，X理论是指高度程序化的执行生产和经营流程，有非常明确的规章和奖罚机制，美国餐饮连锁企业通常都以X理论为主，例如肯德基、麦当劳等；Y理论是指靠人性化的理念激发员工的生产热情，以个人理念和目标与团队相同为基础，以人性化的管理制度为核心，没有明确的奖罚机制，一切以个人的荣辱观为基础，在日本大部分企业都以Y理论为管理核心。
刘晖分析认为：“海底捞的管理模式偏向于Y理论，虽然有严格的规章制度，但并没有明确的奖罚机制，海底捞会按时通报各门店出现经营的问题，但并没有通报相应的处罚结果，海底捞的管理与服务理念宗旨是相同的，都是以人性化为核心，管理机制是以团队的荣辱观给予个人以压力，所以往往在出现问题时，并不存在严苛的处罚机制。”
根据海底捞官网显示，目前海底捞在国内的餐厅共有190家，根据颐海国际2016年中报，截至2016年6月，海底捞在全国的店面为150家，在开店速度方面，远高于以往。据颐海国际披露的数据，在2014年和2015年，海底捞分别新开18家、31家店。
“保证新店的服务和产品质量是开店的最基本前提。开店速度的增快会对企业的供应链、人才储备、监管能力等多个方面提出考验，如何协调开店速度与门店的监管、服务能力的平衡，是餐饮连锁企业需要重视的。” 特许经营连锁专家李维华说。
事件危机并未结束
在食安事件发生之后，海底捞的危机公关帮助海底捞扭转了在舆论上不利态势的同时，也遏制了事件的扩大化。在事发当天，海底捞主动将涉事的两家门店关停。相关部门也仅仅是对事发的两个门店立案调查，北京地区的其他门店仍在正常营业。“海底捞的危机公关目的基本达到了，既稳住了相关部门对其处罚的扩大化，又在舆论上获得了回旋的余地。”危机管理专家艾学蛟告诉记者。
但对于其此次最为引人关注的鼠患问题，海底捞在处理公告中以一句“与第三方虫害治理公司合作”简单带过。刘晖指出，鼠患、虫患一直以来就是餐饮业最为头疼的问题之一，“这些老鼠、昆虫具有非常强的流动性，物业管理不到位、周边餐厅存在鼠患，都会殃及到自己餐厅。”
但是，对于涉事餐厅的人员处置问题上，海底捞仅仅明确了主要责任由高层承担且存在深层管理问题，这却被网友理解为“员工我养”的态度，但海底捞同时表示“按照要求整改并承担相应的责任”，并不排除对当事人和责任人的追究，“一家海底捞的员工不在少数，现在只是为了稳定基层员工的情绪。”刘晖说。
在采访过程中，上述服务人员向记者透露，公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除。如果因此出现重大问题的，即使首次也将被直接开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理，员工也会受到相应惩罚。
如果按照上述规定，此次涉事门店的相关员工会受到处理。
记者注意到，海底捞对于此类事件的处理速度和方式几乎如出一辙，2017年7月，南京海底捞某门店使用“清真”字样，但海底捞并不经营清真食品；日，有顾客在海底捞的河北石家庄海悦天地店就餐时，同样发现有老鼠出现。为此，海底捞都迅速道歉。
在艾学蛟看来，这并不代表事件的危机到此结束。“食品安全问题可以分为两个层面来解读，即事实和价值层面。海底捞没有在事实问题上过多辩解，而是在危机公关的黄金时间内主动承认了错误，目前舆论压力缓解。但是对于最核心的问题——为何会出现这类情况，并没有给予合理的解释。只有打消民众对海底捞食品安全问题的疑虑，将问题出现的前因后果以及整改后的变化呈现出来，才能真正渡过此次危机，否则只会再一次挑起民众对海底捞的质疑。”
餐饮行业的资本困局
长久以来，海底捞以优质的服务迅速在国内走红且热度不减，被视为高端火锅的代表品牌。但被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易。
早在2012年，四川省简阳市政府就公布了海底捞上市辅导计划，但之后并未见有明显进展。不过，同海底捞相关的火锅底料供应商颐海国际在2016年7月成功上市，而海底捞旗下的U鼎冒菜也在今年4月登陆新三板。海底捞创始人张勇曾表示，未来还会有新的子公司陆续上市。
而对于整个餐饮行业而言，上市同样并非坦途。截至目前，在A股上市的餐饮企业仅为4家，餐饮企业的上市似乎成为资本市场的魔咒，前有俏江南上市计划的流产，后有湘鄂情的*ST和转型。其中，湘鄂情在业绩下滑难以遏制的情况下，其创始人孟凯曾对媒体表示：“在各种压力下我的精神濒临崩溃，无力回天。”
香颂资本执行董事沈萌告诉《等深线》记者，餐饮企业在A股上市相对困难，因为其收入确认和经营波动都不符合资本对上市公司的期望。餐饮业由于自身的特点不容易上市，但是一些子系统并没有类似的问题，因此具备上市上板的条件，这也是海底捞体系在条件允许的情况下通过资本证券化实现利益最大化的举措。拆分调味品企业颐海国际上市，海底捞走了一条“曲线上市”的路径，而后推动U鼎冒菜挂牌新三板，是对海底捞餐饮帝国侧翼的有效巩固。
虽然在2012年证监会公布了《关于餐饮等生活服务类公司首次公开发行股票并上市信息披露指引（试行）》，使得终止了两年的餐饮业IPO再新开闸，但谋求上市的餐饮公司仍旧寥寥无几，2012年之后成功上市的餐饮企业仅有广州酒家。该《指引》还对“发行人食品安全卫生”方面的信息披露有专门条款进行规定，“报告期内发行人收到的有关其所提供食品及服务的投诉情况，发生食物中毒等安全事故的，应披露事故原因、涉及的顾客人数、处理结果”。
“对于资本市场，海底捞还是更热衷于曲线上市。” 沈萌说。
另据颐海国际发布的招股书显示，在2013年至2015年，海底捞中国市场总收入分别为43.5亿元、49.9亿元、50.85亿元。公司创始人张勇在接受媒体采访时曾透露，2016年海底捞的业绩约为77亿元，2017年则预计超过100亿元大关。
　　企业不能触碰的底线
海底捞事件仍在发酵。尽管连发三文，用“问题我都认，员工不背锅，责任高层负”的超好认错态度博得了近半数消费者的原谅，并再次成为危机公关的经典案例，但继北京两家门店被媒体曝光“后厨门”之后，新加坡的海底捞门店也被曝光食品安全问题。曾经被捧为“业界神话”的海底捞这一次可以说是跌下了神坛。
海底捞号称拥有9个检测门店食材的实验室，做到统一采购、统一生产、统一配送，控制全程冷链供应风险；除每天自查外，下设200余名食品安全检查员负责每月两次的突击检查，而这些检查得分将直接和员工薪资挂钩。但在如此严苛的制度之下，海底捞的食品安全问题仍是屡禁不止。打开海底捞的官网，其“自曝”的食品安全问题令人触目惊心，包括小米椒长毛变质、员工使用自来水配制西瓜汁、员工换完垃圾袋后未洗手直接上岗操作、上菜房员工带创可贴操作没有套一次性手套……此外，今年4月，在深圳市食品药品监督局的检查中，海底捞还被发现存在粗加工间存放草花饰品，冰箱内生熟食未分开存放，冻库标签标识不清等问题。
作为一家主营业务为餐饮的公司，食品安全是不可触碰的底线。公关手段再高明，服务再是“好到变态”，对于一家餐饮企业而言，那也只是“表面文章”，消费者关心的还是吃的是否安全、安心。很难想象，一位堆着满脸真诚笑容的服务员，端来的食物却是被老鼠刚刚爬过，送来的漏勺曾用来掏下水道，这样的笑容难道可以说是发自内心？每一次都真诚道歉，过不了多久又旧病复发，这样的道歉到底有几分诚意？及时承认错误，是企业良心，但纵容从来就不是善良。海底捞应该反思的是，怎样才能让食品安全问题不再成为自己的污点。
餐饮企业在资本市场向来没有坦途，大抵因为资本的嗅觉远比消费者敏锐，取得资本的信任也并非高超的服务手段和公关技巧能够胜任。目前市场上的餐饮概念股屈指可数，多是如全聚德、西安饮食这类老牌国企，而顺峰、嘉和一品等多家大型餐饮企业早已铩羽而归。海底捞的上市之路也堪称坎坷，几番运作之后，仅拆分调味品企业颐海国际在港上市，而非其主营的火锅业务。
中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航曾分析，海底捞上市将面临三大风险，除季节性风险、潜在竞争对手风险之外，还将面临食品安全风险，而食品安全是餐饮业普遍面临的重要风险。一语成谶，在此次“后厨门”事件引发的一系列“蝴蝶效应”以及信任危机之后，看来海底捞的上市仍是长路漫漫。
海底捞爆发后厨丑闻&危机背后的餐饮业尴尬口碑
海底捞危机背后的餐饮业尴尬口碑
海底捞一向以优质服务著称，可谓餐饮界的“神话”。8月25日，后厨丑闻爆发后，大有将其从神坛拉下水的趋势。&然而舆情反转之快，让人目瞪口呆，甚至有“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”的说法。
轻松地走出危机的背后，到底是海底捞100分的公关，还是食客们“选择原谅你”的无奈？&到底是“人类已经阻止不了”这家牛掰的企业，还是整个餐饮业深陷在“以烂比烂”的泥潭里？不断反转的舆情，似乎比事件本身更耐人寻味。
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这些是《法制晚报》记者暗访海底捞四个月中看到的情形。铁证如山，让海底捞口碑急转直下，依照清博舆情发布的数据，暗访新闻曝光后，负面占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。
海底捞没有指责媒体抹黑，而是在舆情处理的“黄金四小时”发布道歉声明，不抵赖、不狡辩。有网友将公关稿的内容归纳为“这锅我背、这错我改、员工我养”，这让见惯了删帖、见惯了互泼脏水、甚至反咬一口的国人惊为天人，一众大V更把这两页纸捧为危机公关“范文”。8月26日，针对海底捞的负面信息已经降至25.93%。
8月27日，海底捞第三次表态，接受北京市食药监局8月26日约谈的全部内容。认错——担责——整改，海底捞的危机公关算是齐活了，舆情也彻底反转，46.95%的正面评价重新占据主位。
从舆情数据看，大部分中国人已经原谅了海底捞，但这也让“挺海派”与“倒海派”之间发生了更激烈的博弈。“倒海派”不但“倒海”，还感叹于社会底线的沦陷：“海底捞犯了餐饮业最致命和最不该犯的错，然后有错认错，就一堆人点赞表扬，感觉不可思议啊！”“比起海底捞的被原谅，我更期待它的倒闭！”
“中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了”，这种带着点儿斯德哥尔摩综合征意味的言论，很容易让人怒其不争。但作为一个《海底捞你学不会》的企业，海底捞的危机处理，的确让人恨不起来：
首先，人家的道歉稿是法律顾问写的，回看一系列声明，用词跟公关很不一样：&“我们正采取的行动是……”“我们还将落实……”“检验上述行动的时间节点在……”“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述。这不是漂亮的危机公关，而是能够经得起检验的危机管理。
其次，一个品牌出了事，就像一个人犯了错。如果很严重，那就是死刑，比如在安然事件中，为其做假账的会计师事务所安达信直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死，那就按照法律和具体情况接受处罚。对此，政府和海底捞都作出了应有的反应。什么叫品牌？出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌，才是品牌。相对于关店整改，很多人选择再也不去海底捞了，那才是对它最大的惩罚。
借用美食博主刘鹏的一句话：“做好自己，欢迎媒体来卧底，才是真正的自信。”海底捞丑闻，与其说是海底捞一家餐企的事，不如说是当前餐饮行业尴尬口碑的显著体现。
　　评论丨在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍”
北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后，引发舆论热议。与以往类似事件不同，海底捞在受到网友指责同时，也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容，甚至被赞靠危机公关“逆袭”。然而，数纸声明真能抹去其食品安全污点？
几天之内，海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”，完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息，但对于食品安全的关注不应淡去。
卫生安全是“1” 服务是“1”后的“0”
海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧，层层推进，刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮，整改方向细致清晰。
看遍国内，确实鲜有一家公司，俯下身子接受批评并马上实现转身。这也是一种能力。在某种程度上，海底捞的诚恳态度，又一次就像它的出色服务一样，喂饱了“优质公关摄入不足”的“吃瓜群众”。
也正因此，有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。作为餐饮行业的服务标兵，海底捞向来有不错的口碑，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……但是在一锅尖声叫好的热汤中，不失时机的一瓢冷水也是需要的：餐饮业最需要舌尖上的安全而非言辞上的技巧。卫生与安全是1，其他服务是后面的0，没有这个1，跟再多0并没有意义。
公关界的胜利 非餐饮界的幸事
值得担忧的正是：如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。
这么说并非要“痛打落水狗”，而是说，无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司，在“最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责”面前没有例外，应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了，但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。
回溯过往，食品安全监督执法如果还有什么问题，可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”，可能也会在“地沟油”面前失去立场。
图/视觉中国
海底捞事件 应成全社会改进后厨卫生契机
有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波，也只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨，是一家餐饮企业的良心，这应该成为一种共识。&
当然，舆情反转背后的普遍情绪也值得重视。“四个月才拍到老鼠已经很是良心”，公众与其说是借“释然”的感慨调侃，不如说是用“无奈”的情绪鞭策：提升餐饮行业卫生状况，并不是哪一家的事，而应成为一次集体行动。海底捞事件，应该成为全社会改进后厨卫生、提升食品安全的一次契机，推动舌尖上的安全有更强有力的保证。
文丨央视评论特约撰稿 之山
　　餐饮店频频被曝老鼠出没 彻底整修才能堵住“老鼠通道”
业内：要想彻底消灭餐饮店、食品店内老鼠，需进行长期、多次灭鼠工作
日 A06 ：上海新闻 稿件来源：新闻晨报
晨报记者徐妍斐潘文
火锅店海底捞被曝出后厨的洗杯间、洗碗间、配料房、上菜房、水果房内均发现有老鼠的踪迹，结合此前上海曾多次出现老鼠上货架、进后厨的新闻，不禁让人为食品安全担忧。记者调查发现，餐饮食品店出现老鼠并非个别现象，每天食材进进出出，或者店内下水道的过滤网罩空隙过大、安装管道时多余的孔洞没有填补好，门缝过大等，都可能成为老鼠活动的原因。不仅如此，老鼠还在不同店家四处流窜。
曾遭受过鼠患的一家餐厅负责人告诉记者，老鼠到处乱爬且牙齿尖利，一旦店中出现鼠患，要使食物免于和老鼠接触几乎是不可能的，想要保障食品安全，唯有尽最大努力灭鼠。
近年来，多家餐饮店都被曝出有老鼠出没。2014年，某品牌面包店面包柜台上出现老鼠；2016年底，一超市肉类冷柜出现老鼠啃肉；今年4月南京东路一老牌饭店后厨现若干只流窜的老鼠；5月2号线南京西路站一便利店冷柜中发现老鼠；8月中旬，五角场一火锅店内一只老鼠从天花板掉落，正好掉在餐车上。
仓库桌布堆里发现老鼠窝
“老鼠对餐饮食品店来说是很难避免的问题。随着房屋设施老化，近年来鼠患问题越来越严重，直到店里发狠下决心，斥资改造厨房。”李敏（化名）是上海闹市区一家餐饮企业的经理，在其印象中，过去街道每年会发动“除四害”的清洁运动，效果显著。但近年来，虽然蚊蝇仍然在灭，但针对老鼠、蟑螂的集中整治似乎没有了。“老鼠是到处乱窜的，从下水道，通风口，墙角漏洞都会钻，从这家店跑到那家店，从居民区跑到商业区。白天可能见不到，晚上就出来活动。”
多的时候，李敏的饭店里天天可以见到老鼠，不仅出现在后厨，甚至跑到店堂里。“老鼠最喜欢往有吃的地方钻，而后厨就是吃的东西最多的地方。”李敏说，老鼠最喜欢吃苹果，还有有油的东西，比如花生、油条，面粉也会吃，他们曾发现老鼠咬破了面粉袋。老鼠繁殖能力也很强，2-3个月就可生产一次，一次可生六七只。他们曾在放桌布的仓库里发现老鼠窝，“老鼠夫妇”和一窝小鼠咬破桌布躲在里面造了个窝，“它们自己会搬纸、布之类温暖的东西造窝，也会把吃的东西拖进去。”
如果是民居里有老鼠，还能养只猫，但餐饮店却无法养猫。从食品安全的角度，猫也不卫生。“其实有时真的不是店方一家能解决的问题，因为老鼠是流窜的。”看到面包店、便利店货架出现老鼠被网友指责时，李敏还有点同情店家：“货架上出现老鼠，恰恰说明老鼠并不是这家店内的，它不小心进了店内，出不去也无处可躲，就乱窜到了货架上。”
饭店搞起“厨房革命”治鼠患
“我们一直在灭鼠，但是老鼠很狡猾。”李敏过去请的一家灭鼠公司，采用药物灭鼠的方法，在老鼠易出没的地方撒上老鼠药，或者把“毒苹果”放到屋角，但效果不显著。“老鼠有个特点，就是只上一次当。一种老鼠药，如果药死了一只老鼠，其它老鼠就不会再碰了；有老鼠吃“毒苹果”死了，就骗不到其它老鼠了；哪个捕鼠粘纸粘住过老鼠，其它老鼠也不会再上去。”
老鼠如此难治，所以一些餐饮店久而久之也就习惯了，认为是“没办法的事”。然而，灭鼠也不尽然是“没办法的事”，就看店家肯不肯花力气、下成本。今年，李敏所在的饭店搞起厨房革命来治鼠患，效果十分显著。首先，后厨装修费就花了六七十万元，其中二三十万元用来铺钢制地板。“过去是瓷砖地，易碎，老鼠的牙很厉害，质量一般的水泥都能咬。”比钢制地板更关键的，是每个下水道都装了透孔钢板，杜绝了老鼠从下水道中钻出的可能。此外，还包括建筑门窗、墙缝的修堵仪等等。对于较老的房子，单纯地捕鼠、灭鼠无法避免老鼠再次出现，唯一的方法就是彻底整修，堵住“老鼠通道”。
除了装修费用，还有每月的灭鼠费用也翻番了。经卫生机构推荐，李敏换了一家更专业的灭鼠公司，一个月就要2000元。这家灭鼠公司每个月都来灭鼠，在后厨拉电网，一开始能杀灭一堆老鼠，后来渐渐少了。“它们很狡猾，知道你家在大力气灭鼠，就不太敢来你家，窜去别家了。”
■灭鼠公司
成熟老鼠白天一般不出来活动，大多晚上10点到凌晨2点出来觅食，因此如果在白天看到老鼠到处窜，很可能就说明这个店内的老鼠数量已达到饱和值，一般在20只以上，多出来的老鼠只能出来另觅他处。餐饮店等易滋生鼠患的地方最好开展长期灭鼠工作，且最好能区域联动。
刚灭鼠不久，很快又会出现
灭鼠公司透露，很多餐饮店都为老鼠头疼，被曝光的只是其中的一小部分。仅7、8两个月，上海明建生物技术服务有限公司就接到了20多单针对餐饮店的灭鼠订单，这些餐饮店内大多存在大量老鼠，已经影响到了正常的工作和营业。有的是顾客在食物中发现鼠粪等，有的是顾客在用餐过程中看到老鼠乱窜。
该公司负责人朱建国介绍：“大多数情况下，餐饮店发现有少量老鼠踪迹后会自行处理，通过放置粘鼠板等灭鼠。去了解现场时，我们一般都会看到店家放置有灭鼠板，但了解到的情况都是一开始能抓到一两只，后面就没什么用了。”
在已经曝光的出现老鼠的案例中，其实一些店家的灭鼠公司一直在进行，有与灭鼠公司签订的合同及近期的灭鼠记录。相对来说，一些大型品牌餐饮店更注重防治鼠患，灭鼠公司接到的订单也多来自于大型餐饮店。那么，刚灭完老鼠不久，为何又有老鼠出现呢？
朱建国介绍：“要想彻底消灭餐饮店、食品店内的老鼠，需进行长期、多次的灭鼠工作，一次是不够的。另外，每一次灭鼠也需要一定的过程，完成时间从几周到几个月不等，需要根据每家餐饮店各自的鼠患情况而定。相对于灭白蚁来说，灭鼠工作要简单一些。一般有资质、信誉好的公司，只要工作人员认真负责，都能够很好地完成工作。对于餐饮店这类不宜使用药物灭鼠的场所，灭鼠公司一般会通过拉电网，放置捕鼠板、捕鼠夹等方式进行灭鼠。此外，餐饮店也要配合好灭鼠人员的工作。比如说，如果店铺被检查出下水道网罩、管道等不合格的，要积极进行整改。”
长期开展灭鼠，且最好区域联动
据了解，目前上海地区出现的主要是褐家鼠，大多生活在下水道中。因此某一家店铺进行了灭鼠工作后，鼠患很容易通过下水道再次侵入室内。相连房屋中的其它老鼠也可能通过孔洞、缝隙等进入屋内。
虽然商场内的餐饮店大多装修精良、卫生环境较好，但也没能避开老鼠隐患。据朱建国介绍，今年夏天他们就接到了多家商场内餐饮店的灭鼠订单，位于长宁区的一家餐饮店情况最为严重。这家餐饮店面积并不大，只有三四十个平方米，但第一个晚上他们就抓到了10多只老鼠，几次下来一共抓了几十只。从最初的现场勘查到最后灭鼠完成，共持续了三个月的时间。
朱建国介绍说：“除了之前说的利于老鼠生存的条件外，在勘察、诊断原因的过程中，我们发现这家餐饮店刚好位于众多管道的接合处，使得大多数老鼠都集中出现在这家店内。商场里的餐饮店大多集合在同一楼层，每家店都是相连的，而且所有的管道也都是相通的。如果其中某一家店内的老鼠达到饱和量，很可能就会乱跑，通过管道、门缝等爬到另外一家店内，如此不断繁殖，使得整片餐饮店都出现老鼠。”
在十几年的灭鼠工作中，朱建国发现很多餐饮店都会放置灭鼠板来灭鼠，但由于放置的位置不对或是粘鼠板质量有问题等，灭鼠效果较差。他建议，餐饮店等容易滋生鼠患的地方最好开展长期灭鼠工作，在每年老鼠繁殖的3月和9月，以及老鼠出没频繁的夏季和冬季分别开展四次全面的灭鼠工作，且最好能区域联动，以保证食品安全。
　　“学不会的海底捞”该学会什么
新京报漫画/陈冬
从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今剩下一场失败的“成功公关”；海底捞跌落神坛，背后是中国餐饮企业再一次的“造神”失败。
海底捞正在因成功的公关而陷入窘境。
2011年，由专门研究商业案例的北大教授黄铁鹰执笔，《海底捞你学不会》一书一度风靡商界。如今，这本书在豆瓣上网友最新的评价或能概括海底捞当下的窘迫：“每一个肮脏的神话在被揭开之前都是光芒万丈的。看到后面，发现张勇的企业并不是一个兼容改造机器，他们的淘汰率并不低。或者说张勇的办法只适用于他自己，适用于某种环境某些人，这是一个人治的奇迹，难以复制。”
从公关艺术上说，海底捞的应对毫无破绽。每一个回应，都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上，堪称公司公关样本。从这点来说，海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。只是，公关所取得的公众对海底捞食品安全的宽容，无形中依然消耗了海底捞曾千辛万苦建立的服务口碑。
从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今只剩下一场失败的“成功公关”。海底捞跌落神坛，背后是坐拥万千美食的中国餐饮企业再一次的“造神”失败——无论是快餐业、大众餐饮还是高端餐饮，餐饮企业一次次折戟已开始让人怀疑，除了小而美这条道路，中国餐饮企业还能否出现类似百胜、麦当劳那样的全球巨头？
正如《新京报》所报道，2012年海底捞就开始走出国门，现在海外已经有9家直营餐厅。而据海底捞底料供应商的颐海国际数据计算，海底捞2014年新设了18家门店，当年营收增加6.4亿；而2015年新设31家门店，当年营收却仅仅增长9500万。只是当进击的张勇在“神坛”上借力资本不断扩张，规模效应背后却使得这家以重视细节闻名的公司开始忽略细节。
可以说，海底捞的成功是属于张勇的，然而海底捞的失败，依然与这位掌门人脱不了干系。张勇在不多的公开露面中坦承了他对公司内控的担心：“以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现。”
事实上，他的担心最终被证明发生在了内控环节。明知有疾而不能治，门店内控的细节居然到如今还要仰赖掌门人的操心，多少是有些荒诞的。从公司角度看，当风险控制所依赖的还是最高管理者的时时过问，而非一套有成效的管理机制，那么也总有百密一疏的一天；从企业家角度看，如果已经达到百亿规模，企业家在兼顾战略的同时还要操心以前一两家门店时所操心的东西，只能说他是具备创新精神的企业家，却不是科学组织的管理者。
正如黄铁鹰在书中所评价，海底捞的成功，更像是艺术而不是科学。科学因为实验真理可以再现，而艺术难以复制，其仰赖的是创作者本身而不是一套严丝合缝的工具仪器。
很难想象，没有了张勇的海底捞，还能否成为一代商业传奇。1981年，当有点口吃的杰克·韦尔奇被任命为GE 新总裁后，他跑到洛杉矶附近的一个小城市去拜访管理学家彼得·德鲁克，问的第一个问题就是：“我怎么控制GE下面的上千家公司？”
如今的海底捞和张勇虽是塞翁失马，却也未尝不是一个考虑公司转型的契机，把优质服务做到极致，除了“胡萝卜加大棒”，或许可以有更多科学的管理方法。
□费雪（财经评论人）
　　用法治捍卫“舌尖安全”
来源：中国纪检监察报
民以食为天，食品安全始终是老百姓高度关注的民生问题。近日，国家食药监总局发布进一步加强食药案件查办工作的意见，强调落实“四个最严”要求，切实加强监管，严惩食品药品违法犯罪行为，有效保障人民群众饮食用药安全。
民有所呼，我有所应。老百姓高度关注的，正是工作的着力点所在。食药监总局明确，14种案件要重点查办。从非法添加，到生产经营有毒有害食品；从生产销售假药劣药，到通过互联网售假，食品药品安全领域的焦点、痛点问题纷纷纳入了治理视野，具有较强的现实针对性，也回应了公众的迫切期待。
当前，我国食品药品安全问题依然易发多发，最近发生的海底捞后厨事件就是一记警钟。食品药品安全是“产”出来的，也是“管”出来的。面对现实问题，各级食品药品监管部门需要切实加强食品药品监管，加大案件查办力度，严厉查处各类食品药品违法犯罪案件，释放重典治乱、有案必查的强烈信号。
从以往经验看，案件查办是打击食品药品违法犯罪行为的重要手段，是落实“最严厉的处罚”的重要措施。此次出台的意见，一个重要着力点就是严格执行法定程序，破解立案、办案、信息公开等方面的“梗阻”，让案件查办这个“铁拳”更加精准有力、更加公开透明。
符合立案条件的，应当在7个工作日内立案；统一案件调查取证标准；做好行政执法与刑事司法的衔接；强化案件查办信息公开；强化案件督查督办和考核评价……这一系列举措，都是为了依法办案、提升效率，加大对食品药品违法犯罪行为的惩处力度，以案件的及时处理打掉一批违法犯罪分子，以信息的公开增强震慑力和公众对食品药品安全治理的信心，最终为捍卫“舌尖上的安全”提供强有力的法治支撑。
一分部署，九分落实。最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，“四个最严”要求，不能只是写在纸上，而要落实到实践中去，体现在每一个环节和流程。用法治力量治理食品药品领域不良现象、坚决维护“舌尖安全”，关键是执法必严、违法必究，以零容忍的态度发现一起查处一起，打破法不责众等侥幸心理，才能切实构筑起食品药品安全的防火墙和防护网，让老百姓吃得放心、用得安心。
　　海底捞后厨之外：张勇的“进击”与“危机”
海底捞的危机比张勇预知的来得更早一些。
早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久，掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑，“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。”
近日，以服务成名的海底捞在后厨安全上失守。北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题，北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化，海底捞次日发声明，表示落实整改、接受监督。
这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念