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酒店退房 “24小时” VS “12时” 日11:58 来源： 北青网
　　破除陈规 推出“24小时退房”
　　国内目前推行“24小时退房”制的酒店仍是凤毛麟角，所以江苏无锡的锦江大酒店一推出“24小时退房”便引起了媒体的围观。酒店的房务总监蒋萍告诉记者，现阶段因为刚推出“24小时退房”，还未大力推广，所以客流量和营业额尚未有明显的提升，但是体验过的顾客都对此举措评价很高。蒋萍表示，“酒店现在的经营理念是以客人的需求为中心，只要能让消费者满意，且无损酒店的长期发展，即使短期内无法盈利也是可以接受的。虽然‘24小时退房’会降低房间的利用率，但是增长的客流量可以通过降低房间空置率来弥补。至于打扫方面，我们可以安排不同班次的保洁人员随时打扫。虽然运营成本会因此增加，但只要做到让客人宾至如归了，就可以拉到回头客，实现经营利润也就指日可待了。”蒋萍相信“24小时退房”会成为该酒店的一个亮点，吸引到更多顾客的同时也提高了该酒店在业内的认知度。
　　海口明光海航大酒店于2009年开业时推出了“24小时退房”，在海南的众多高档酒店中独树一帜。该酒店的公关部负责人告诉记者，酒店的计算机系统是为“24小时退房”量身打造的，服务人员的培训也是配套的，在实施过程中未出现任何不便。三年的推行中，顾客对该酒店这种个性化的服务赞不绝口。“24小时退房”因在商务散客中广受好评，而为酒店开拓了客源，树立了良好口碑。
　　福州的沐思都市酒店和梅州的湖景酒店都是从开业便开始实行“24小时退房”，这两家酒店的相关负责人都表示目前运营良好，未出现管理混乱，营业额也未受到影响，酒店会将“24小时退房”制坚持到底。
　　坚冰难破 众酒店仍守“12时退房”
　　早在2009年就将“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定从《中国旅游饭店行业规范》中删去了。但记者以消费者的身份咨询了北京各个档次的多家酒店，均被告知需在12时退房，只是有些酒店对会员会适当延时。
　　北京的鑫海锦江大酒店（饭店）是“12时退房”，其负责人告诉记者，无锡的锦江大酒店虽与其同为锦江国际的酒店，但每个酒店都有其经营自主权。无锡锦江大酒店推出的“24小时退房”会在管理上增加诸多不便，鑫海锦江大酒店暂无意推行。
　　和平宾馆目前也实行“12时退房”，对会员将提前通知并可延长至下午2点，14时至16时退房加收半天的房费，16时以后加收全天房费。同为四星酒店的丽都假日饭店是13时入住，次日12时退房，12时至18时退房加收半天房费，18时以后则收全天房费。明苑宾馆（三星级）为13时退房，13时至18时退房加收半天的房费，18时以后收全天房费。
　　七天连锁酒店（动物园店）也实行“12时退房”，银卡可延迟至13时，金卡可延迟至14时。七天酒店的北京区公关告诉记者，七天有它系统成熟的体制，现行的退房制可以满足消费者的需求，公司尚未计划推行“24小时退房”制，至于其它酒店的行为属于自身手段，七天酒店不方便评价。
　　保障权益
　　消协力挺“24小时退房”
　　根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。“12时退房”是否属于入住时间“计量正确”的公平交易条件还有待商榷。2009年３月，中国消费者协会公布的2009年十大消费维权举措之一就是“挑战酒店中午１２点退房的潜规则”。日，中国消费者协会又在“消费与责任”主题论坛上提出，宾馆中午12点结账的行规侵犯了消费者权益。中国消费者协会的相关负责人对酒店的“24小时点对点退房”持赞成态度，希望能有更多的酒店参与推广，从而达到企业和消费者的“双赢”。
　　灵活方便
　　弹性退房制受消费者热捧
　　中国青年报社社会调查中心曾与新浪网联合开展过一项在线调查，调查显示，89.9%的公众认为酒店业“12时退房”的行规只是行业潜规则，应该调整。对于近几年一些酒店推出的“24小时退房”，体验过的网友都对其赞不绝口，很多人因其弹性退房制而成为推行“24小时退房”酒店的忠实粉丝，并将其作为出行住宿的首选。
　　网友_m1865273认为“常州玛奇朵酒店的24小时退房制太棒了，不用12点被喊醒要求退房。第一天住得比较晚，第二天游玩结束后还可以回酒店休息一会再退房，真的蛮方便的！”
　　网友“一路飞雪”觉得海口明光海航酒店的房间设计合理，设施完备，干净宽敞，光线好，“最值得一提的是24小时退房服务，可以住满24小时，不必担心中午12点必须退房，非常人性化！”
　　另外一位网友1389301也对海口明光海航酒店强烈推荐，“配套齐全，实行24小时退房制，真正的一天，其它酒店可以学习一下。以后到海口只会住那儿。”
　　旅客Manamj也认为，深圳长城大酒店的最大特色就是24小时退房，“就是从你入住24小时开始算起，酒店的前台人员服务还不错。退房制度灵活，充分体现了人文关怀。”
　　理性对待
　　专家认为“24小时退房”
　　难以成为业内普遍规则
　　记者就国内酒店推出“24小时退房”的现象采访了中国旅游研究院的杨宏浩副研究员，他表示，“24小时点对点退房”作为一种营销手段无可厚非，但想成为业内一项普遍接受的规则或制度并不可行。一是酒店“12时退房”作为国际上普遍实行的制度，能长期保留下来肯定有其合理性；二是“24小时点对点退房”会导致客人退房时间的不确定性加大，会对饭店预测和预订造成很大困难；三是会对饭店经营绩效带来负面影响，例如夜晚入住的客人如果住满24小时退房将加大客房销售难度。此外，“24小时点对点退房”也会对客房清扫和整理带来难度，会扰乱企业的正常经营秩序。杨宏浩认为“24小时点对点退房”难以成为一种行业普遍遵守的规则，也没必要为这种个别企业行为叫好。
　　自8月1日开始，无锡锦江大酒店开始实行“无论宾客何时入住本酒店，均可在24小时内结账、退房”制度。这一做法甫一推出，便在业内引起关注和争议。
　　19世纪末，欧洲宾馆稀缺，人力成本很高。为了节约成本，早期的酒店经营者自发形成了统一的退房时间，并在统一的时间内聘请工打扫房间，久而久之就演变为了“12时退房”的国际惯例，这个商业惯例一直被世界各地的酒店业所默守。
　　直到日，旅行网联合国内300多家知名酒店，正式推出了“延迟退房”活动，才打破了这个遵循多年的行规。近几年甚至有些酒店推出了“24小时退房”。所谓“24小时退房”即24小时点对点退房――旅客可以住满24小时再退房，也就是说20时入住的旅客可以住到次日的20时。只要入住时间在24小时内，支付一天的房费即可，若按“12时退房”的惯例，则需支付两天的房费。责任编辑：秦伟英
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深圳酒店破12点退房惯例　率先实行24小时住宿
日前，深圳马哥孛罗好日子酒店把其今年年初起在行政套房、3月中旬起在普通套房中实行的“24小时住宿便利安排”延伸扩展至普通客房，从而使酒店全部390多间客房一样享受到24小时点对点住宿的便利，此举在全国高级酒店中率先打破了备受消费者诟病的中午12时前退房的国际惯例，为酒店住客带来方便和实惠。
按照多年来形成的酒店行规和国际惯例，酒店客人不管其在什么时间入住，都必须在第二天中午12时前退房，过了下午14时退房者会被要求多付半天房费，过了下午18时退房的，会被要求多付一天房费。由于多数客人都是下午入住，这就意味着住满一天的酒店可能要付一天半的房费，这让一些客人感到难以接受。
此次深圳马哥孛罗好日子酒店实行的24小时点对点住宿，是指客人头一天入住，可以到第二天同一时点退房，即住满24小时，而不论其是否过了中午12时，并且无须多交任何费用。
24小时点对点住宿实现了酒店工作流程中从传统上以酒店为“本”到以客人为“本”的转变。业内人士认为，该项安排对客人而言是一种方便，也可以看作是国际惯例下酒店对客人的一项增值服务，对酒店而言却需克服一系列困难，包括退房时间分散后员工的排班、客房信息对预订部门的及时反馈，等等。您的位置：
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福州首现“24小时退房”酒店
&&&&&&&&&&&客人入住时间不超过24小时，将只按一天计费；新尝试能否挑战&国际惯例&&
&&&&&&& 中午12点前退房潜规则，还要持续多久?
&&&&&&& 不管何时入住酒店，只要超过中午12时退房，就要多付相应的费用，这条饱受争议的酒店业&国际惯例&，即将在榕被打破。今日，福州首家&24小时退房&酒店开门迎客，消息一传出，立即引起轰动。&
&&&&&&& 23时入住也适用&
&&&&&&& 无论何时入住都必须在中午12点前退房，12点之后退房加收半天房费，18点退房则加收一天房费。这一酒店业行规尽管饱受争议，但因号称&全球通行&，一直坚冰难破。即使《中国旅游饭店行业规范》删除&12时退房&一条，但国内的星级酒店大多仍死扛行规。
&&&&&&& 而今起，福州首家&24小时退房&酒店&&&福州沐思都市酒店开张。据该酒店总经理李璟琪介绍，所谓&24小时退房&制度，是指从客人入住时间算起，只要客人住店时间不超过24小时，只能按一天时间来计费。举个例子来说，如果客人是晚上11时入住，完全可以住到第二天晚上这个时间，而只需付一天的房费。
&&&&&&& 但按照&12点退房&的惯例，客人要么第二天中午12点之前退房，要么多付一天的房费，住到晚上11点。
&&&&&&& 李璟琪总经理说，推行&24小时退房&，短期来看会减少酒店的收入，同时增加了保洁费用，这势必增加经营成本。但是，&24小时退房&是消费者人心所向，相信顾客会大增。&
&&&&&& &行规坚冰渐破&
&&&&&&& 17日，记者调查了福州多家不同类型的酒店，发现&12点退房&坚冰已见融化。经济商务型酒店纷纷为会员&开绿灯&，如客户有延时需要，只要提前告知酒店，基本上都能延至下午1点或者2点退房，但普通住客仍需在中午12时退房。
&&&&&&& 此外，福州阿波罗大酒店、香格里拉大酒店、福州西湖大酒店、福州大饭店等部分星级酒店，尽管对外宣称退房时间是中午12点，但特殊情况也可&特殊&处理。福州大饭店的工作人员告诉记者，如果住客向酒店申请，在房间允许的情况下，可适当延至下午2点退房。
&&&&&&& 而福州西湖大酒店则可以在当天房间不紧张的情况下，延迟到下午3点。&
&&&&&& & 附 12点退房&
&&&&&&& 宾馆中午12点退房结账的行规起源于欧洲。19世纪末，欧洲宾馆稀缺，人力成本很高。为了节约成本，早期的酒店经营者自发形成了统一的退房时间，并在统一的时间内聘请清洁工打扫房间，逐步演变为商业惯例。&
&&&&&&& 记者观察&
&&&&&&& 莫让惯例挡了前进步伐&
&&&&&&& 人民网之前的调查显示，超过六成的网友认为，酒店中午12点退房结账的行规是&霸王条款&。中国消费者协会去年的十大消费维权举措中，就有&挑战酒店中午12点退房的潜规则&一条。
&&&&&&& 去年，我省近40家酒店联合携程旅行网推出为期3个月的延迟退房时间活动，现在又有酒店首尝&24小时退房&的螃蟹，这对市民来说无疑是好消息。
&&&&&&& 此外，深圳之前也有一家酒店试水&24小时退房&，当时的深圳其他酒店从业者也大多纠结于成本控制而纷纷表示不看好。
&&&&&&& 福州酒店业内人士承认，近年来，不论是点对点收费、钟点房的策略，大部分试水的酒店成功了，客源不断。而去年福州酒店业推出的&延时退房&，对酒店经营成本影响并不大。因此可以看出，作为服务行业，推出更贴心、更人性化的措施将受到消费者的青睐。若单纯用行业惯例来搪塞，不仅阻挡了顾客的脚步，也挡住了酒店本身前进的步伐。&
&&&&&&& 观点碰撞&
&&&&&&& 如果能有更多的酒店加入到这一行列中来，更加合理、理性地经营，对消费者来说无疑是个大好事。&
&&&&&&& 从事IT行业的凯先生说，酒店业中午12时退房的行规很不合理。退房时间早于回程飞机、火车时间的话，多出来的几个小时没处打发，只能在外面转悠，很不方便。而若多呆几个小时，要多交一天的房费，很不划算。酒店推行&24小时退房&的服务，无疑是一项非常贴心以及人性化服务。&
&&&&&&& 短期促销是可以的，但要在福州大面积推广是不可能的。&
&&&&&&& 福州美伦华美达大饭店相关负责人认为，&24小时退房&的成本太高。他认为，酒店卖的是&间夜&，顾客头天晚上10点入住，若&24小时退房&要等到次日晚10点才退房，这间房就不能卖给其他顾客了。另外,一天中不断有人退房，这也增加了酒店的清洁人工成本。福州大饭店相关负责人也认为，酒店销售的是一种时空产品，如果退房时间不能稳定，除了影响客房的整理时间，也会让酒店的电脑客房显示数据出错，势必影响客房的下次销售。所以，&24小时退房&暂时不会成为酒店的常态化行为。&
&&&&&&& 行业惯例并不是规则。酒店推出&24小时退房&，应该说是一个进步。&
&&&&&&& 福建师范大学旅游规划中心游上副教授接受本报采访时说，目前福州酒店业的12小时退房已经&松动&，不同类型的酒店也会根据目标客户来指定个性化服务，表明如今福州酒店业已经越来越成熟。
&&&&&&& 而且现在&24小时退房&在国外已经很普遍，福州酒店根据自身定位以及目标客户群，相应地推出&24小时退房&还是可行的。
&&&&&&& 深圳市社会科学院研究员吴弈新也认为，酒店业应该按照市场化规律去创新发展，敢于打破旧的传统经营方式，更多地从客户的需求去改进服务，真正实现顾客至上，同时这种差异化的服务，也能推动酒店行业的管理和服务。
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