4S店对开业后关于4s店客户满意度度展望的ppt

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汽车4S店售后经营和满意度培训(服务经理)
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官方公共微信专访佛山庆众总经理:以客户满意度为核心
来源：搜狐汽车佛山站
作者：YUGA
　　【】 随着市场和经营能力的不断成熟，和消费者都更愿意把消费和服务体验联系在一起，优质的服务是成就一家优秀的基石。庆众作为庆丰集团第一家品牌，兼承庆丰集团“以诚信为本、建百年庆丰”的经营，全力打造以优质服务为核心竞争力的。今天，本站有幸采访到了庆众总经理黄祖龙先生，与他共同探讨庆众的策略、团队管理等以及对2014年的展望。以下是谈话内容：
　　：我们庆丰作为地区第五家，大家是十分期待的。庆丰的正式开业时间是什么时候？
　　黄总：庆丰现在处于试业阶段，正式开业时间会在2月份中旬，大概是在2月10号-20号之间。
　　：在开业期间会不会有一些优惠政策回馈给我们车主呢？
　　黄总：这肯定是会有的。目前我们正在搜集客户的信息，根据客户的需求量身定做豪华礼包在开业期间回馈给客户。
　　：马上就过年了。在过年期间，贵店针对到店进行保养的老车主会采取什么样的优惠措施呢？
　　黄总：在过年期间我们主要都是以安全为主题开展优惠活动。针对保养方面，老车主在我们这边进行车辆保养时，会有工时优惠，更会有免费检测等售后服务确保车辆的安全使用，让大家能平平安安回家过年。
　　：那在售后精品方面是否会有折扣呢？方便给搜狐网友们透露下大概的折扣吗？
　　黄总：无论在销售还是售后我们都是以服务为中心的，并不是以打价格战的方式来占有市场。本店作为一家新建的，在前期我们希望能够让客户多去了解我们的服务，因此在精品折扣方面我们会有八折到八五折的优惠。庆丰集团是做维修起家的，那作为一家新店来说我们也希望能够通过维修和服务这一块建立起客户口碑。
　　：目前地区一共有5家，您对这5家店的格局与竞争方面是怎么看待的呢？
　　黄总：前两年新开了两家，大家都会担心新店开业后竞争会不会加大，价格会不会很乱，目标会不会完成不了。但那两家店也同样的完成了销售目标，价格也挺稳定。进入中国市场已经有20年，所以它的质量口碑、服务体系等都相当完善。从2009年开始，通过提高产品力、服务能力，销量逐年攀升，而且每年都是提前完成销售目标。我们主要是在客户口碑上做好，借助之前的市场铺垫再去把市场这块蛋糕做大，促进各家店销量的增长。对于提前完成2014年厂家的销售任务我们是非常有信心的。
　　：2014年贵店的任务量大概是多少呢？
　　黄总：2014年我们的销售目标是1000台左右。作为一家新店，我们想先把基础打好，再实现销量的稳步上升。只要客户满意度做好，不怕销量上不去。目前我们整个团队的硬件投入等各方面都是严格按照厂家2014年的最新标准来打造，与、南海其他地区的相比，我们的售后、硬件投入等的规模都是比较大的。
　　：黄总您对您的团队是如何建设管理的？
　　黄总：无论是我们团队还是整个集团对管理体系的要求，员工满意度都是我们十分注重的一点。我认为只有员工满意的情况下，店里的销量、客户满意度等各方面才能有提升。我们也会提供更多培训的机会给员工，在新店还没开业前，我们已经组织了30多名员工参加厂家的培训，我希望能够通过厂家的培训来提高员工行业素养和技巧，帮助员工做好职业规划。
　　：在贵店开业初员工人数是多少呢？
　　黄总：目前我们店员工人数在50人左右。但随着销售和客户保有量方面逐渐的增长，我们预计在2014年底把团队壮大到100人左右。
　　：以您对汽车市场长时间的了解，您认为在2014年汽车市场相对于2013年会有怎样的变革呢？
　　黄总：我认为2014年汽车市场前景会比2013年好。在经过2010年到2013年的市场酝酿，2014年汽车市场虽然不会有大的爆发，但会有一个相对平稳的增长。
　　：目前顺德有两家比较大的车城，一家在北滘一家在大良。您认为贵店在北滘车城这边会以怎样的形式吸引车城性的客户？
　　客户：首先，我们规划联合庆丰集团旗下的几家成立庆丰车城，将更优质的服务带给客户。第二，就是我刚刚一直强调的客户满意度的问题，我们会一直坚持这一，把客户满意度摆在第一位。顺德在整个中处于黄金地带，但顺德车城之前销量不大理想，投入这家店厂家也寄予了很大的希望，希望能够把整个市场带动起来，有竞争才有市场。
　　信息：　　顺德北滘庆丰　　地址：市顺德区北滘镇105国道与佛陈路交汇处　　销售热线：22688　　售后热线：22188　　24小时紧急电话：22230
(责任编辑：黄嘉瑜)
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以服务获得忠诚
??? 确立以客户为中心的经营理念，是和以前企业“以利润为中心”“以规模为中心”的经营理念不同的。对今天的公司来说，客户的需求就构成了市场，也成为公司获利能力的显在或潜在的根源，客户的满意就是公司效益的源泉。可以说，直到公司真正将客户需求的满足及其满意度程度作为经营管理的中心理念时，一个以客户为中心的时代才真正的到来了。
??? 当前企业之间市场激烈竞争的结果，使得许多商品和服务在品质方面的区别越来越小，也就是说产品的“同质化”倾向越来越强。这种商品的“同质化”的结果，使得商品品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重公司能否满足他的个性化需求和能否为他提供高质量的、及时的服务。在公司越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时，提高客户的满意度就成为企业应付竞争的必然选择。
??? 客户满意度是用来衡量客户消费价值选择的指标。从消费者价值选择的角度讲，早期的消费者遵循理性消费的观念，不但重视产品的价格，更重视产品的质量，“物美价廉”反映出消费者对产品进行价值选择的标准是好与差；后来消费者的价值选择更多受到感觉的影响，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性、新颖性，对产品价值选择的标准发展为喜欢与不喜欢；而目前的消费者，越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，因而更着意追求购买和消费过程中的满足感，其价值选择的标准演变为满意与不满意。
??? 我们营销的目的就是要通过提高客户的满意度，取得客户对公司产品的信任和忠诚度。很明显，对于大多数商业机构而言，拥有一个忠诚的客户群体是有好处的。从心理学讲，客户
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CVP顾客满意度研究培训 培训简要 CVP顾客满意度简介及研究目的
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CVP顾客满意度研究培训 福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是
顾客满意度研究的目的 亚太市场顾客满意度研究的主要目的： 为经销商提供一种管理工具，使其改善顾客对主要销售和服务过程的满意程度，同时提高顾客忠诚度。 衡量经销商在满足客户期望方面的表现。 衡量顾客满意度和忠诚度。 开发和执行及时、有成本效率的、方便使用者使用的调研和报告。 在不影响总体计划的情况下，执行一种改进的顾客满意度研究，以适应本地市场的需求。 顾客满意度改进过程 顾客期望 顾客期望 描述在销售和服务过程中对顾客满意度产生重要影响的因素。
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有两个层次: 总体顾客期望的主题 在这些主题下的一系列个别的顾客期望 顾客期望 I 当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客 销售服务员应该和我建立一种等同于有个人需求顾客那样的关系 让我很容易作出财务支出和保险安排的决定 在承诺时间提交给我完好的新车 在提交后一段合理的时间内给我打电话，确保我是完全满意 对我提出的问题和担心给予关注 让我在经销商处，能很方便地接受汽车的维修保养 接车员应该对我的服务期望表示出真正的关注 一次性将车维修好 及时地、专业地完成汽车的维修保养工作 清楚地、全面地解释维修内容 在维修保养后的合理时间内给我打电话，确保我完全满意 对我提出的问题和担心给予关注 顾客期望
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