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内容提要：　　在旅客看来，“铁老大”的售票员似乎掌握着某种“大权”，能不能买到票完全取决于售票员的“肯不肯”。售票员对这种观点无奈得很，他们的工作单纯是卖票，并不能决定票的有无。...
（）12月16日讯：&
　　在旅客看来，“铁老大”的售票员似乎掌握着某种“大权”，能不能买到票完全取决于售票员的“肯不肯”。售票员对这种观点无奈得很，他们的工作单纯是卖票，并不能决定票的有无。
　　售票员工作看似简单机械，但需要的细心与耐心远超乎想象：他们的记性要好，记住当日列车表和晚点车次、时间；听力要好，能听懂带着各种乡音的粤语、普通话和简单英语；还要心算能力好，如果收错钱，不管多收少收，都得罚钱。一个姿势一坐至少4个小时，一说就是一天，不敢多喝水，因为怕要上厕所。所以，据说他们的职业病全出在腰椎、颈椎、喉咙、手指关节上，男性甚至还多肾结石。
　　机械动作每天重复无数次 腰椎颈椎喉咙关节全是病
　　早上八点整，白班组点名会已开始，简单问候后，记者跟访的刘秋珍一言不语，拿起2350元散钱走下楼梯，装了杯水，来到16号窗口。这是老弱病残可以优先购票的窗口。
　　2001年毕业后，刘秋珍就来到了广州站。那个年代，正是中国铁路的飞速发展时期，“铁老大”地位稳固，刘秋珍和家人为此“笋工”高兴不已，“当时以为是很稳定、悠闲、简单的工作。”
　　然而，售票工作看似简单，但问、收、输、核、做、交，6个规定环节一个都不能少，都不能出错，一个姿势一坐最少4个小时，一说就是一天，即使嗓子干、痒、疼，也不敢多喝水，怕喝水就要上厕所，更怕让旅客等被投诉，“动作机械，每天重复无数次，我们腰椎、颈椎、喉咙、关节全是病，男的还多肾结石。”
　　刘秋珍的“抱怨”说不上夸大，记者跟访这一天，除了补票、改票，她共卖出534张票，票额49617.5元。每卖一张票，她需要说6―10句话(该窗口多老人，每个问题要重复2-3次)，一天下来要说上5000多句话。说几句话后，都要掩嘴或偏向一侧“咳咳”几声，几乎成了从主任到一线售票员的“标准”动作。
　　春运卖票收钱收到手抽筋
　　每天答问说话说到咬舌头
　　12月算是淡季，春运未至，节假日少。在铁路工作20多年的班长曹俊云说春运才是战场，“每天卖票卖到手发软，收钱收到手抽筋，说话说到咬舌头。”
　　工作状态下，刘秋珍从询问、查票、验身份证到收钱、打票，最顺利的时候，售出一张票只需5秒钟。但多数时候需要更长时间。10时17分，一操江西口音的中年女子冲到窗口，“拜托，先帮我换票好不好？”“你好，排队好吗？”前排旅客有点躁动和不满。女子带着哭腔：“孩子到九江了，几岁的孩子在等，拜托了。”
　　刘秋珍快速取得了前排旅客的同意后查票，可惜最快的车发车前30分钟已停止售票，“不好意思，改不了。”话语未落，女子眼泪就流下来了，“还有20分钟，怎么就不行呢，孩子在等啊。”
　　干了13年售票工作，这样的场面对刘秋珍来说已司空见惯，但她并不感到麻木，她说，有家回不了、亲人难团聚、事情遭耽误的无力感受，她懂。售票员就像这个庞大系统中一个高消耗的零件，有没有票，规定如何，他们真的做不了主。“‘买’和‘卖’本来是合作关系，但有时会变成对立关系，尤其是春运时，旅客买不到票时，会以为好像是我们把票藏起来了。我也很好奇，那么多票为什么都没有了。”刘秋珍叹了口气，“唉，窗里窗外，都是无奈。”
　　面对情绪激动的乘客要做淡定姐――
　　“要发脾气时，迅速想一下发脾气之后的后果”
　　售票是个技术活。记性要好，记住当日列车表和晚点车次、时间；要听力好，能听懂带着各种乡音的粤语、普通话和简单英语；还要心算能力好，但如果收错钱，不管多收少收，都要罚钱；收到假钱，不管多少，也要售票员补钱。刘秋珍们说，第二日结账报表下来，只要不用接到班长的电话说，“有旅客投诉你了”、“你收假钱了”、“你的账目不对”，那将会是美好的一天，“这样就会感到幸福和满足了。”
　　每个售票员都有“补钱罚钱”经历，少则几元，多则上千。有十年工作经验的售票员李茵茵还曾被旅客指责偷了他放在窗口的钱，后来看监控才发现，是旅客自己把钱忘在口袋了。
　　迎来送往的车站，是各种情绪的交叉路口，难免会遇到乘客激动的时刻。对此，刘秋珍的秘诀是，要发脾气时，迅速想一下发脾气之后的后果。“换位思考，站在对方角度看自己的行为，不妨自嘲一下‘我怎么像个小孩似的’,实在忍住不就下去喝杯水。”
　　“现在的旅客随时把手机拿出来，维自己的权，却完全不理你的权，不管对方怎么骂，我们都要骂不还口。”去年通过校园招聘进入广州站工作的小王是90后，自认做不到前辈们的淡定，但除了在午饭时间吐吐苦水外，他说绝不敢在旅客面前摆脸色，“始终是自己的选择，选择了就要接受、忍受。”
　　记者朋友圈
　　黄雪琴
　　2010年加入新快报，采访中心特别报道部记者
　　点名会开始，白班的售票员一个不差，主任刘晓岚会后说，如果迟到，即使一分钟都要记录在考核里。
　　记者已经喝完一瓶500ml的水，刘秋珍面前300ml的钢杯却几乎没有动过，她的嘴唇已经干裂，声音嘶哑。
　　11点半到12点是刘秋珍等5位售票员吃饭时间。想趁机采访，刘秋珍埋头吃饭：“要留着声音干活，一说话就没时间吃饭，还得上厕所和打水，下班后采访好吗？”看看时间，刘秋珍其实只有18分钟吃饭。
　　终于下班了！曾对“简单机械，数钱数到手软”的工作抱有一丝想法，今天这念头总算完全灭了。
　　他们的时代
　　广州站日服务量五万人次 春运要消化十万到二十万
　　购票难、服务差、人员滞留……几乎是每年春运期间铁路相关报道的关键词。对此，广州站有些委屈，以广州站现在人员、车次，服务量为每日5万人次，春运却是10万、20万的人涌过来，实在难以消化。即使开通网上、电话、代售点售票，仍难改售票厅人满为患的状态。
　　2013年3月，铁道部改革方案出台：铁道部不再保留，拟定铁路发展规划和政策的行政职责划入交通运输部；组建国家铁路局，承担原铁路部其他行政职责。同时，组建中国铁路总公司，承担原铁道部的企业职责，实现自负盈亏。原铁道部牌匾被撤下那几日，还引发群众照相潮，有人拍照留念，有人拍手叫好。
　　不过，一线售票员并未感觉到太多的变化。不同的是每天开会会多强调“旅客是上帝”，因为要自负盈亏了，赚了钱才能多发奖金。
　　文章关键词： 售票员
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新华网北京11月9日新媒体专电（新华社“中国网事”记者乌梦达 丁静 吴燕婷）国家统计局数据显示，各地房...
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　　今天，2015年全国创新社会治理典型案例颁奖典礼暨经验交流现场会在北京隆重举行，联系方式：029-
乘客投诉售票员留电话 收辱骂短信“你是个妓女”
&&&&来源：
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　　半个月前，因为一次不愉快的乘车经历，王女士投诉了302路中巴车售票员。2月23日，她接到了被投诉售票员的电话，双方又为此发生激烈争吵。王女士气愤又疑惑：我的信息为什么会被售票员知道？
　　微博爆料
　　售票员发短信 辱骂投诉人
　　2月23日，网友“王琳姗姗”发微博称：“西安302路中巴车，陕AC6850售票员不让农民工上车，强行关闭车门，把人夹到车门上不去下不来，我说她她跟我对骂，然后才让农民工上车，我打电话投诉她，她居然打电话发短信骂我。”后面还附着一张手机短信截图。截图显示，一名手机尾号为1659的机主发短信说：“你只是个妓女……”
　　昨日，记者与发这条微博的王女士取得联系。在海南定居的王女士说，此事与她半个月前在西安的一次乘车经历有关。
　　事情经过
　　乘车遇不平事 女士投诉售票员
　　王女士说，2月6日她来西安办事，当日下午3时许，她和两位朋友从南门乘坐了一辆302中巴车。车到钟楼站时，一位农民工模样的男子刚跨上车，女售票员就要求司机关门，正好将男子身后的大包袱夹在车门外。
　　“他想上上不来，想下也下不去”，王女士说，当时车厢里没有多少乘客，只有过道里站着四五个人，但女售票员就是不让这名男子上来。
　　“把车门打开，为啥不让上？”看不下去的王女士和售票员争吵了几句，最后，司机打开车门让那位男子上了车。“我当时非常生气，觉得售票员不应该这样做。”王女士说，下车后她记下了这辆中巴车的车号，并拨打了交通客服中心的投诉电话。
　　让王女士没想到的是，2月23日中午，她突然接到了被投诉的302路公交车女售票员的电话，对方询问她是否投诉过，两人话不投机在电话中发生争执。
　　“这以后谁还敢投诉啊！”对于自己的电话被当事受票员掌握，王女士怎么也想不通。&[1]&&
编辑：王静
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135路公交车女售票员被乘客割断手筋（图）
黑衣男子乘客不好好投币，售票员劝阻后竟掏出裁纸刀；事发后有同车乘客嫌耽误时间催着快开车
.cn　 　来源：
　　&小肇是我们135路车换成&长龙&之后的第一批售票员，平时特别和气，上班3年多从来都没有跟乘客发生口角。谁能想到摊上这事儿。& 6月30日下午，沈阳医学院附属中心医院手外科手术室外，受伤售票员小肇的同事们焦急地等待着。
　　当日中午11时30分左右，小肇所在的135路公交车行驶至建设大路肇工街站时，被一名乘客用裁纸刀将右手划成重伤。伤人的原因竟然只是一块钱的车费。
　　委屈售票员：
　　右手重伤恐留后遗症
　　6月30日18时左右，手术室的灯终于熄灭，小肇左手打着点滴，右手缠着厚厚的纱布被推出了手术室。小肇是个瘦弱的姑娘。此时脸色惨白，额头上红肿的大包和乌青的左眼眶十分醒目。宽大的病号服遮不住她脖子、锁骨处带血的伤痕。
　　她的同事告诉沈阳晚报、沈阳网记者，在小肇的胸前、腹部等处，还有不少淤青。刚做完了手术，小肇表示头疼、恶心，&现在我也不知道是被打的、被吓的，还是麻药的关系。&
　　&我赶到医院时，我姐情绪还十分激动，一直大哭。&坐在病床边，小肇的弟弟既气愤又心疼，&我就想不明白了，得有多大的仇恨，能对我姐下这么狠的手？&
　　小肇的弟弟介绍，手术做了一个多小时，&医生说我姐右手的神经、血管、肌腱断了好几根，虽然做完手术接上了，但还不知道能不能落下毛病。我姐才27岁，还没成家呢，以后的日子可咋办啊！&小肇的弟弟忍不住红了眼眶。
　　疯狂乘客：
　　拳打脚踢，亮出裁纸刀
　　虽然麻药劲儿还没过，小肇显得有些昏沉，但提起事发的一幕，仍心有余悸。小肇挣扎着用虚弱的声音向记者讲述了当时的情景。
　　昨日中午11时30分左右，当135路公交车行驶至建设大路肇工街站时，上来一名二十多岁穿黑色上衣的年轻男子。&当时他上车后没有投币，就往车厢后面走&，小肇说，&我的工作就是监督提醒乘客投币买票，所以我就提醒他买票。&
　　听到小肇的提示后，黑衣男停下了脚步，从兜里掏出一枚硬币，转过身用力地扔向小肇。&这名乘客，请你注意一下态度。&小肇对男子的行为有些不满，&当时那枚硬币差点砸到我，后来也不知道掉到哪里去了，我就又提醒了一句。&
　　接下来的一幕出乎所有人预料。黑衣男几步跨到小肇面前，伸手就是一个耳光。&当时一下子就给我打蒙了&，还没等小肇回过神来，黑衣男又一拳打在了小肇的左眼上。&我眼睛立刻就看不见了，然后他就抓着我的头发，把我的头往栏杆上撞&&我使劲挣扎，他又一脚踹在了我的肚子上，把我踹倒在地上了。&
　　当小肇颤抖着从地上站起来，&当我站起来的时候，就觉得眼前闪过一道刺眼的光，我本能地伸手去挡，就觉得手上钻心的疼，然后就看见血不断地从手上冒出来。&
　　小肇说，当时她害怕得跑下车，黑衣男子还试图继续追赶她。后来经过证实，划伤小肇的是一把锋利的裁纸刀。
　　车队队长：
　　售票员受伤，乘客却催开车
　　在司机的协助下，小肇拨打了110，自行打车前往医院就诊。&简直太吓人了，小姑娘满手是血在前面跑，后面一个小伙子举着刀追，一边追还一边喊。&目击市民说，&当时我正好路过，看见那辆公交车里血迹斑斑的。&
　　在小肇入院后不久，135路公交车队张队长赶到了医院。&小肇是我们换车之后第一批员工，上岗已经3年多了，平时为人就特别和气，从来没有跟乘客发生过任何不愉快，还多次被评为车队优秀员工。&张队长叹着气说。
　　据张队长介绍，当时有乘客想要制止黑衣男子，也被黑衣男子打伤了。
　　&当时小肇伤成那样，还有乘客质问司机为什么不开车了？嫌耽误时间。我感谢当时出手相救的乘客，但是我也想问问，怎么就不能对我们公交司机、售票员多一些理解？&看着病床上孱弱、憔悴的小肇，张队长忍不住说出了心里的质问。
　　截至记者发稿前，伤人的黑衣男子已经被公安机关控制，伤人事件的具体原因以及进展还在进一步调查之中。
　　(感谢市民张先生提供新闻线索，请持有效证件来报社领取线索费)
　　沈阳晚报、沈阳网记者苏慧婷
　　实习生赵梓屹摄影记者沈 生
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买张汽车票,还得凭身份证?
◎部分市民在汽车总站购票时没等问清楚就“被保险”　◎车站称会注意提醒乘客,因不知情买了保险可以退
　　乘客小宋向记者展示他购买的车票及售票员未经允许给他购买保险的保险单。
　　12月14日,市民鞠先生向记者反映,他到潍坊汽车总站购买汽车票,售票员让他出示身份证。这让他有些纳闷,难道购买汽车票也改成“实名制”了?购完票,经过询问,售票员才告诉他“保险实名制”。就这样,鞠先生“被保险”了一回。针对鞠先生反映的情况,12月14日、15日记者多次到潍坊汽车总站售票大厅内进行探访,发现售票窗口处设有“保险自愿,退保自由”提示牌,不少售票员只提示出示身份证,不询问乘客是否购买保险,打印车票时直接就打印出保险单。而多数乘客都表示,不知道不买保险还得提前说明。市民反映　没注意看提示牌,买票遭遇“被保险”　　12月14日上午10时许,记者来到潍坊汽车总站,乘客小周刚从售票处购买了一张潍坊到淄川的汽车票,售票员随汽车票递给他的还有一张乘客人身意外伤害保险单。小周表示,票价35元,售票员实际收取了他37元,经询问售票员才告诉他还有两元保险费。　　在售票处记者注意到,紧挨着售票窗口贴着“请主动出示身份证”的提示牌,而在这块提示牌旁边还有一块提示牌,上面写着“保险自愿,退保自由”,但乘客买票时正对着的是“请主动出示身份证”的提示牌。　　10时24分,一名年轻男子走到售票窗口前,售票员让其出示身份证,男子连忙掏出身份证递给售票员,并告知他要去的地方。售票员什么都没说,就打出了车票。记者上前采访得知,该男子姓宋,买的是去沂源的汽车票,售票员随票一起递给他的还有一张乘客人身意外伤害保险单。宋先生告诉记者,票价是48元,但售票员实际收了他51元。“买票时我看到‘保险自愿,退保自由’的提示牌了,但我理解为买保险的话需提前说明,没想到是不买保险的话需提前说明,售票员也没提醒我,直接就向我要了51元钱。”宋先生说。　　“我习惯了只说去哪里,然后售票员说多少钱我就掏多少钱。他们没有主动问我要不要保险,结果票价都包含了保险费。”来自临朐的李先生说,车站在卖票时不提醒乘客,直接打印保险单存在捆绑式销售保险的嫌疑。　　记者又采访了许多购完票的乘客,大部分都表示要是售票员提前询问是否要保险,他们肯定不会买。“说真的我倒是不在乎这几块钱,但买之前总应该提前告知我一声吧,这样让我有种被骗的感觉。”准备乘车去烟台的乘客郑女士说。记者探访　部分售票员报票价时直接包含了保费　　目前车站内搭售保险的状况到底如何,有多少人是在知情的前提下自愿购买保险的呢?记者来到售票窗口前进行了观察。在约20分钟内,记者目睹了多位乘客的购票过程,大部分人“很自觉”地把钱和身份证递进窗口,然后拿着身份证、车票、保单和找零离开。期间,售票员没有任何提醒,到底是乘客自愿买保险而掏身份证,还是误以为车票“实名制”而掏身份证,就不得而知了。　　记者注意到,如果乘客只将钱递到售票窗口内,售票员多数会主动与其交流“保险”“身份证”简单的几个字后,多数乘客就会忙着翻包找身份证。当记者问售票员买票是否必须要有身份证时,售票员只是含糊地回答,保单要实名制,需要身份证。　　在记者观察的20分钟里,只有一位到莱芜的乘客张先生在购买车票时把身份证递给售票员并表示要购买保险。“我每次都买,买了放心,就是几块钱的事,无所谓。”张先生常坐汽车,显然对车站的“规则”比较了解。他说,如果不想要保险,就得提前跟售票员说一声,否则他们会直接打出来。　　12月15日,记者再次来到潍坊汽车总站,从车站售票厅东门进入后,记者询问一名售票员,到沂源的车票多少钱?售票员告诉记者票价为51元。当记者继续询问是否包含保险时,售票员才告诉记者包含了3元钱的保险费。　　“没带身份证可以买保险吗?”记者追问。“没带身份证不行!”这位售票员回答。显然,每次乘客买票时售票员都提示出示身份证的意思是购买保险用。　　15日上午10时30分许,记者来到潍坊公路客运总站再次对此事进行探访。在车站候车厅内的售票窗口前记者听到,每当有乘客买票时,售票员都会询问,“要买保险吗?”如果乘客表示要保险,售票员就提示乘客出示身份证。◎律师代售意外保险,需征询被保人意愿　　12月15日下午,记者针对这一情况咨询了山东王杨律师事务所的王建华律师。王律师告诉记者,乘客人身意外伤害险属于商业保险,需要事先向被保人咨询购买意愿。　　王律师表示,车站可以代替保险公司向乘客出售乘客人身意外伤害险,这点没有问题。但汽车站在事先未告知乘客的情况下,把保险跟车票捆绑在一起为乘客购买人身保险,这一做法肯定侵犯了消费者的知情权、自主选择权以及公平交易权。同时汽车站作为保险代理人不主动向乘客披露产品的相关信息,也违反了保险活动当事人应当遵循的自愿、公平、诚实信用的原则。　　王律师提醒乘客,如果在自身并不知情的情况下被收取了相关的费用,则有权向车站要求退款。◎车站乘客若不知情,保险费即刻能退掉　　12月15日下午,记者联系了潍坊汽车总站副站长胡站长。对于乘客反映的购票“被保险”一事,他表示,乘客买不买保险是完全自愿的,车站已在显眼位置设置了提示牌。　　胡站长告诉记者,为避免出现因售票员提示不到位导致乘客投诉的现象发生,车站特地制作了蓝底白字“保险自愿,退保自由”的提示牌,而且放在了窗口比较显眼的位置。从现场情况看,一些忙于赶路买票的乘客很少会注意到“保险自愿,退保自由”的牌子,这就需要售票员进行告知。胡站长称,售票大厅噪音较大、售票员工作量又非常大,可能会对乘客提醒不到位,今后他们会特别注意。　　对于乘客提出的保险收费标准的问题,胡站长也作出了解释。他表示,根据车票票价不同保险费用也不同,具体的收费标准是:车票低于15元的收费1元；车票在16元到39元之间的,收费2元；车票在40元到100元之间的,收费3元；车票在100到150元之间的收费4元；150元以上的收费5元。　　针对记者关于售票员报票价不剔除保险的疑问,胡站长表示,平时售票员报价时确实包含了购买保险所需的费用。现在乘客自我保护意识很强,大部分人都会愿意购买人身意外保险,因此在乘客询问票价时,售票员可能会有所疏忽把保险费也加到票价内。　　同时胡站长承诺,如有乘客因为不知情而买了保险,可立刻在售票窗口退掉。　　文/图　本报记者　辛成凤　赵春晖
　　　　　
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