开源项目中小云计算平台应用：呼叫中心
　作者: 汤文志 赵杰　编辑:
　　【IT168信息化】以Digium公司开源的软交换软件Asterisk为基础使用Freepbx作为交换机&呼叫中心Web管理系统管理语音交互树和呼叫中心各个队列座席策略等，基于AsteriskJavaAMI接口自行开发一套CtiProxy座席代理软件，使用Flex技术实现座席端队列动态显示控件，实现座席动态登录，退出。使用WEB集成本企业的CRM实现来电弹屏，电话来显记录及日常呼叫操作，降低了集成成本。使用快捷键实现呼叫转移，三方呼叫，临时退出(恢复进入)队列，强插，监听等基本呼叫中心功能，基本满足了30座席400呼叫中心基本日常运作。　　　　4.1 所用开源项目介绍　　Asterisk( www.asterisk.org)　　&Asterisk是一款实现电话用户交换机(PBX)功能的自由软件、开源软件。Asterisk提供完善PBX功能，可以连接多种不同的电话终端，包括普通电话机，IP电话机，软电话等，支持多种主流的IP电话协议和系统接口。Asterisk软件提供很多以前只有昂贵的专业PBX系统才支持的功能，比如：语音信箱，会议电话，交互式语音应答和自动电话转接等。由于该软件开放的性质，用户可以灵活的配置方便的扩展系统的功能，甚至编程开发自己所需功能的模块。&摘自-中文维基百科。这里采用asterisk作为方案的基础是因为asterisk不但是VOIP CALLCENTER应用用户最多的开源平台，而且Digium公司提供了一系列的硬件设备为系统搭建提供稳定的支撑。这里作为模拟PSTN接入卡，采用的是DIGIUM公司原装的TDM2400P转接卡实现24口FXS接入，为30座席模拟进线提供支持。　　FreePBX( www.freepbx.org)　　&FreePBX 是一个最强大的 GUI(基于网页的)配置Asterisk 的工具。FreePBX 之前被称为 Asterisk Management Portal，是 IP 电话工具 Asterisk 的标准化实现，可提供 Web 配置界面和其他工具。&摘自-中文维基百科。FreePBX作为最好的Asterisk配置工具，已经有超过300万个下载，截至本文发布版本也已经发展到3.0。下图为FreePBX监控Asterisk工作状态的状态面板，能够显示相关的运行信息。▲图4-1　　AsteriskJava (www.asterisk-java.org)　　AsteriskJava 是一个使用java语言编写的一套通过使用Fast-CGI(基于tcp的asterisk 代理接口快速实现)或AMI(asterisk 管理接口)协议和asterisk进行通讯的一套SDK(基础开发类库)。使用AsteriskJava 能够实现监听Asterisk平台呼叫事件(实现客户端弹屏通知)，座席登录退出，呼出或挂机等语音操作，实现了一个客户端通过网络操作Asterisk的一个代理接口，为对Asterisk进行二次应用集成开发提供了很友好的跨平台解决方案。　　4.2 30座席纯软交换呼叫中心系统搭建　　上图为系统基本架构，首先使用安装有TDM2400P的一台服务器安装FreePBX和Asterisk搭建呼叫中心系统，然后开发CallCenterProxy(呼叫中心座席网关)及Flex座席控件集成WebCrm。具体搭建过程(IVR,ACD,QUEUE)请参考相关项目文档或其他互联网公开发表文章，本文不再累述，本文着重强调在搭建过程中需要注意到的一些事项以及关键开发过程中遇到的一些技术问题解决方案。　　4.2.1 动态座席　　一个24*7正常运作的呼叫中心一般都是采用多班人次进行倒班来交替工作的，不可避免多个座席人员使用同一个座席来进行工作，也不可避免采用其他人的工位进行临时工作，这时候座席动态化的需求就显而易见。动态座席是指座席人员使用客户端软件在登录的时候，指定自己的座席工号登录座席，座席人员本身通讯可以使用纯电话软件，也可以采用座席所在的固定接入分机，有了动态座席的支持，那么座席人员可以灵活的机动选择临时工位办公。　　本方案动态座席，主要使用Asterisk本身所支持的agent特性，在多个队列(Queue)中设置Agent登录作为座席识别标识，只有使用AgentLogin指令(AMI协议)登录到指定的队列才能真正实现座席在线，并可在随时使用AgentLogoff退出队列。下面介绍具体在FreePBX中的配置。
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&详细说明：餐饮系统，实现呼叫中心加订餐功能,java-Catering system, plus reservation call center functions
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如何用java写一个呼叫中心系统(上)
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如何用java写一个呼叫中心系统(上)
官方公共微信上一篇我们大致回忆了呼叫中心的各个组成部分，本章主要介绍呼叫中心搭建的前期准备步骤。
这个亏我是吃得比较冤枉。由于没有相应的技术指导和经验，前期的时候，根本连需要哪些设备来搭建呼叫中心都不清楚，更别谈要做哪些事情了。。
首先，我们得选择电话接入方式。
呼叫中心有一个特性，同一个号码可以N多个人拨打，不像普通电话号码，只要有一个人在拨打，其他人是绝对无法呼入的（中国XX会提示你：对不起，您拨打的电话正在忙线中&）。那么如何让我们的呼叫中心做到一个号码可以多人同时拨打并且同时在线呢？
这就要说到中继了。
中继是将通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机（PBX）相连的通讯线路。普通电话由于没有用户级交换机，实际上就是从局端交换机直接用普通电话线接入到座机电话中。
中继又分为三类：模拟中继、数字中继、IP中继。
模拟中继就是普通电话线。
数字中继会由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号，也就是，一条数字中继线就包含了30路模拟线路。
IP中继则类似于网络电话，是通过网络传输电话信号的一种类型。
目前国内呼叫中心使用最广泛的一种是数字中继，本系列也主要针对此类中继进行描述（模拟中继线通常用于进行呼叫中心开发和测试）。
一条数字中继线有30路模拟线路，与普通电话一样，一条线只能同时有一个通话在工作，所以一条E1的中继线，只能同时有30个通话。
其次，我们得选择硬件提供商。
呼叫中心通讯设备厂商，国内知名的主要就是东进、三汇、华为、思科，国际知名的awaya。我们选择三汇的原因第一是支持国产，第二也是考虑到成本问题，第三当然也要考虑设备的软件API，三汇的板卡目前来看还是很稳定，效率也不错，至少目前还没出现瓶颈，价格很便宜（搭建一个10人以内的，2K以内搞定）。
另外再说一下，感谢三汇的技术支持同学，7X24小时随时电话服务，真心很不错，只有当你用到一个产品的时候，才会发现及时有效的技术支持真的太重要了。
然后，我们得选择板卡类型以及确认坐席规模。
由于我们选择的中继是数字中继，那么板卡就一定得是数字板卡，三汇提供的数字板卡型号可以从官网中进行查询（）。
板卡的选型中，还需要确定承载CTI与板卡的服务器主板插槽类型以及数量。三汇的数字语音板卡，单卡分别可提供1个、2个、4个、8个中继，我们采用的是单卡4个中继，也就是说一张板卡支持4条中继线路，每条中继30路，共120条外线通道。我们采购的是SHD-120D-CT/PCI一张以及SHD-30C-CT/PCI。
坐席的规模，表明了我们需要多少个与CTI连接的大坐席容量电话盒子（所有坐席电话终端都是接入到大容量坐席电话盒子的）、以及多少张与电话盒子连接的内线板卡。
我们规划的是240个内线坐席，所以我们采购了一块240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。坐席数量这么多，服务器那么小一个箱子，板卡那么小一块如何才能将240个坐席电话接到板卡上面呢？这就用到了大容量电话盒子。我们采购的是SHT-30A/Chbank（30V），每个有30个接到坐席电话的接口，总计采购8个。
这样合计下来，总共就是3张PCI板卡，另外也考虑到以后的扩容，我们服务器主板的插槽配置数就是6个PCI插槽。
最后，我们要选择开发语言。
开发语言这个东东，仁者见仁智者见智，萝卜青菜各有所爱。
三汇的API提供了各种语言调用的版本，C#、java、php、C++、C等等。由于个人本来工作是从事的C#方面开发，所以毫无疑问，就选择C#了。
开始开发时，要注意，安装三汇板卡驱动程序时，有32位和64位的区别，你的应用程序必须与驱动程序保持一致，否则根本启动不起来！
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