您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
网上银行顾客信息安全管理中的服务创新途径研究.pdf8页
本文档一共被下载：
次 ,本文档已强制全文免费阅读，若需下载请自行甄别文档质量。
文档加载中...广告还剩秒
需要金币：100 &&
优秀毕业论文，完美PDF格式，可在线免费浏览全文和下载,支持复制编辑,可为大学生本专业本院系本科专科大专和研究生学士相关类学生提供毕业论文范文范例指导,也可为要代写发表职称论文提供参考！！！
你可能关注的文档：
··········
··········
网上银行顾客信息安全管理中的服务创新途径研究 邢丘丹 常莹莹杜占河 1.陕西师范大学国际商学院，陕西西安710062； 2.西安理工大学经济与管理学院，陕 西西安.西安交通大学管理学院，陕西西安710049
摘要：面对服务经济时代的到来和业内外竞争的巨大冲击，对于网上银行而言，如何通过
服务创新提升顾客满意度是关键所在。本文从服务创新理论出发，结合服务创新四维度模型，
初步探究了网上银行顾客信息安全管理中的服务创新应用途径，并进一步设计出网上银行服
务创新概念模型，突破网上银行发展瓶颈，为实现创新转型提供理论指导。
关键词：网上银行；顾客信息安全管理；服务创新；途径
服务创新途径选择提供理论依据。
一、服务创新理论概述 一 服务创新的基本理论 关于服务创新研究的起始尚无定论，最早可以追溯到熊彼特 1932 提出的宽泛的创新概
念中，而Barras 1984 提出的“逆向产品周期理论”被认为是一项具有开创性的针对服务
业创新的深入研究，该理论提出后服务创新领域出现了蓬勃发展的态势‘31。国内外学者的研
究内容涉及服务创新特性与类型、服务创新动力、模式与组织研究、逆向产品周期与服务创 eta1． 1996 “1和
新系统以及服务创新数据库的构建与应用等方面。其中Hipp
Hauknes 1998 “1提出服务创新是一个具有更广泛范畴的概念，技术只是一个可选维度而
非必要维度，这一根本性的发现也为后续的服务创新研究奠定了理论基础。Gallouj和
Sundbo 1998 分析了服务创新是由内部的战略管理、员工、研发部门动力要素和外部的供应
商、竞争者、顾客、公共管理部门以及外部轨道等动力要素共同作用影响的¨1。基于欧洲多
正在加载中，请稍后... 上传我的文档
 下载
 收藏
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
正在努力加载中...
网上银行顾客满意度调查问卷您好：非常感谢您在百忙之中
下载积分：898
内容提示：网上银行顾客满意度调查问卷您好：非常感谢您在百忙之中
文档格式：DOCX|
浏览次数：3|
上传日期： 06:32:25|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
网上银行顾客满意度调查问卷您好：非常感谢您在百忙之中
官方公共微信论文发表、论文指导
周一至周五
9：00&22：00
网上银行服务品质与顾客满意度关系探析
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　摘要：服务品质是银行竞争的利器，虽然网上银行服务的形式不同于传统服务，但服务品质仍然是不可或缺的核心竞争力。网上银行服务品质的高低直接影响着顾客对银行的满意度。服务品质的可靠性、安全性、反应性、有形性及关怀性因素与顾客满意度两两成强正相关。本文通过对网上银行及其服务品质的介绍，分析了网上银行服务品质各因素与顾客满意度的相关程度，从而探析提升网上银行顾客满意度的有效措施。 中国论文网 /3/view-1550015.htm　　关键词：网上银行 服务品质 顾客满意度 　　随着互联网技术的发展，网上银行作为一种新的金融服务形式而产生，它为银行业提供了一种新的经营模式。然而，银行作为服务性行业，其服务品质的重要性不言而喻，服务品质可谓是银行竞争的利器，虽然网上银行服务的形式不同于传统服务，但服务品质仍然是不可或缺的核心竞争力。然而，服务品质和顾客满意度之间存在着千丝万缕的联系，把握好服务品质与满意度的关系，能够为银行带来持续的经济效益和竞争优势。要达到这一目的，除了需要银行经营策略的正确制定和实施、因特网环境的改善以及政策的倾力支持外，更需要在网上银行服务品质方面进行有效的改善和提高。 　　一、网上银行 　　网上银行（Internet Bank），也称网络银行（Network Banking）或电子银行（E-banking），是依托因特网的发展而兴起的一种新型银行服务手段。它借助因特网遍布全球的地理优势及其无间断运行、信息传递快捷方便的时间优势，突破传统银行的局限性，为用户提供全方位、全天候、便捷、实时的全新现代化服务。网上银行的出现打破了传统银行业的经营模式和经营理念，并以其巨大的成功向业界展示了它深厚的发展潜力。根据巴塞尔银行监管委员会的定义，网上银行是指那些通过电子通道，提供零售、小额产品与服务的银行。狭义的网上银行定义为“在网络中拥有独立的网站，并为客户提供一定服务的银行”。 　　二、网上银行服务品质及其影响因素 　　网上银行服务品质就是指顾客对网上银行服务的期望和顾客接触网上银行后所感觉到的服务之间的差距，即服务品质=认知的服务-期望的服务。网上银行服务品质具有以下特征：它是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价；是多维甚至多阶的复合结构体系；服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量；服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。影响网上银行服务品质的因素有网上银行的“可靠性”、“安全性”、“反应性”、“关怀性”、“有形性”。 　　“可靠性”是指能够可靠正确的执行承诺过的服务的能力，比如能够正确无误的传输数据等等；“安全性”是指保证顾客的各种信息、资金不受到威胁，能让顾客信任、安心，如员工有足够的专业知识为顾客提供网上银行的服务等等；“反应性”是指立即服务与帮助顾客的意愿，如迅速、及时回应需求，热忱、及时的加以解决问题等等；“关怀性”是指能对顾客提供个性化的服务与个别关怀，如提供顾客个性化的服务和回应，了解顾客的特殊需要，申请手续便捷等等；“有形性”是指网上银行提供服务的软硬件保证，比如实体银行有高素质的服务人员和吸引人的硬件设施，简洁便利的网页等等。 　　三、网上银行服务品质与顾客满意度的关系 　　网上银行服务品质与顾客满意度的关系如下图所示，服务品质的高低对顾客满意度产生一定的影响。 　　 　　服务品质与满意度关系模型 　　 　　据郑君晶在其硕士毕业论文中所做的调查研究，她指出，服务品质的可靠性、安全性、反应性、有形性及关怀性因素与顾客满意度两两成强正相关。发现服务品质可靠性、安全性、反应性、有形性和关怀性五个维度与整体满意度彼此之间的关联性，均达到显著水平（如下表所示），显示受访者感知的服务品质高度影响着顾客整体满意度。 　　[服务品质维度\&\&顾客满意\&可靠性\&Pearson相关系数\&.841**\&安全性\&Pearson相关系数\&.852**\&反应性\&Pearson相关系数\&.722**\&有形性\&Pearson相关系数\&.865**\&关怀性\&Pearson相关系数\&.758**\&] 　　服务品质各维度与顾客满意度的相关性 　　其中有形性、安全性和可靠性与满意度的相关系数最高达到0.865，说明这三个因素对顾客满意度的影响最为显著。另外，反应性与关怀性的与满意度的相关系数也达到0.7的水平，虽然不如前三者表现的那样显著，但与满意度的关联性也达到显著水平。可能是由于顾客在网上银行进行操作、交易时与服务品质的反应性与关怀性因子接触较少，对其的关心程度、理解和感知程度不如前三者。按相关性的强弱排列，服务品质五个因素对顾客满意度的影响程度依次是：有形性、安全性、可靠性、关怀性和反应性。首先，大部分顾客对于服务品质的有形性有较高的关注，主要是因为大部分顾客使用网上银行的原因就是它的便利性，因此，实体银行的状况、网上银行客户端的操作的简易和网页的简洁等是顾客最为看重的。其次，顾客在乎的是网上银行的安全性和可靠性问题，安全和可靠性是顾客继续使用网上银行的保障。最后，通过关怀和反应性只为顾客提供更多的功能，吸引更多的顾客参与使用网上银行的行列之中。 　　四、提升网上银行顾客满意度的措施 　　前面已推导出，网上银行的服务品质和顾客满意度显著相关，因此，如何提升顾客对网上银行服务品质的感知，将是提升网上银行顾客满意度的首要任务。（1）在服务品质的“可靠性”上，网上银行应保持交易资料记录的正确，并在指定的时间内完成服务，加上稳定正常的运作，必将提升使用者对网上银行的信任程度。（2）在服务品质的“安全性”上，应该加强网络交易的安全，如果让网上银行使用者感到安全，便能够取得顾客的信任，建立良好的信誉。（3）在服务品质的“反应性”上，建议网上银行不可忽略顾客的要求，应能迅速、及时回应、热忱协助顾客处理问题，方能使顾客对银行产生足够信心。（4）在服务品质的“有形性”上，网上银行可能因为网页的版面不够美观、资讯的内容不够专业，而使用者对网上银行失去兴趣，因此建议网上银行的设计应富有视觉享受效果以及充实的资讯内，以增加使用者浏览网页的兴趣和有效提高浏览率。（5）在服务品质的“关怀性”上，如果网上银行能贴心地为顾客服务，设身处地地为使用者着想，提供个性化的服务、保障顾客的权益，将毫无疑问地赢得顾客的青睐。 　　总之，网上银行应重视服务品质的提升，很多银行特别是中小银行费尽心机想营造一种与众不同的环境或氛围，如在建筑物的设计装修方面投入大量的资金，员工着装整齐等。但那些都不是问题的关键，重视并为顾客提供及时的服务、给予顾客个别的关怀、了解顾客的特殊需要等才是提高顾客感知的服务品质和提升顾客满意度的首要任务。 　　五、结束语 　　网上银行作为商业银行的一种新型的竞争手段，同样是为顾客提供金融服务，而服务业里，服务品质的重要性不言而喻。根据本文的研究，网上银行的服务品质和顾客满意度是呈现高度相关的，那么，要提升网上银行的顾客满意度、创造更多的顾客，必然应该把服务品质作为网上银行的管理目标。针对中国消费者使用网上银行的习惯、特点，突出顾客所关注的服务品质因素，以点带面，以全面提升服务品质为目的，为顾客提供独特、满意乃至惊喜的服务，创造高满意度的顾客，将网上银行的对实体银行的附加效益最大化。 　　参考文献： 　　[1]艾瑞市场研究公司.年中国网上银行行业发展简版报告，www.省略 　　[2]白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理，外国经济与管理，2002年第2期 　　[3]白长虹，刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究，南开管理评论，2002年第6期 　　[4]范秀成，罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析，南开管理评论，2003年6月 　　[5]韩经纶，福祥.顾客满意度与忠诚度的互动关系研究，南开管理评论，2000年第4期 　　[6]郝倩倩.现代银行经营模式――网上银行，理论探索，2004年第6期 　　[7]林季苇.银行服务品质与顾客满意度之研究，硕士学位论文，国立成功大学，2006年 　　[8]林海华，吴世农.网上银行的现状分析与发展研究，2001年 　　[9]田书华.简论商业银行全面服务品质管理，银行与企业，1999年第7期 　　[10]郑君晶.网上银行服务品质与顾客满意度的关系研究，中南财经政法大学硕士论文，2011年
转载请注明来源。原文地址：
【xzbu】郑重声明：本网站资源、信息来源于网络，完全免费共享，仅供学习和研究使用，版权和著作权归原作者所有，如有不愿意被转载的情况，请通知我们删除已转载的信息。
xzbu发布此信息目的在于传播更多信息，与本网站立场无关。xzbu不保证该信息（包括但不限于文字、数据及图表）准确性、真实性、完整性等。 上传我的文档
 下载
 收藏
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
正在努力加载中...
网上银行客户满意度和忠诚度调研报告
下载积分：200
内容提示：网上银行客户满意度和忠诚度调研报告
文档格式：DOC|
浏览次数：37|
上传日期： 10:54:36|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
网上银行客户满意度和忠诚度调研报告
官方公共微信影响网上银行顾客满意和顾客忠诚的服务质量关键因素 - 青岛翻译公司|青岛翻译|盖特翻译公司
&&&在线咨询
&&&服务地区
&&山东翻译
&&北京翻译
&&江苏翻译
&&浙江翻译
&&河南翻译
&&上海翻译
&&河北翻译
&&辽宁翻译
&&四川翻译
&&广东翻译
&&湖北翻译
&&福建翻译
&&湖南翻译
&&黑龙江翻译
&&山西翻译
&&其他地区
&&&&&& 影响网上银行顾客满意和顾客忠诚的服务质量关键因素
1．1 选题背景
1．1．1 理论背景
二十世纪80年代以后，随着制造业的深入发展，服务不再作为产品的附属，而成
为企业实行差异化战略，获得和维系客户的重要因素。同时世界经济的快速发展使得人
们生活水平逐渐提高，纯服务行业获得了广阔的发展空间。总之，服务受到了越来越多
的重视。由于服务与产品相比，具有无形性、异质性、不可分离性和不可储存性的特点，
以实体产品为研究对象的市场营销理论不完全适用于服务领域。在这样的背景下，学者
们开始了对服务营销的研究。
服务营销管理的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，因为顾客的满意和忠诚可以使企
业获得生存与发展所必须的持续而稳定的利润源。而对顾客满意和顾客忠诚产生影响的
诸多因素中，服务质量是关键因素。
可见，服务质量、顾客满意和顾客忠诚是服务营销的重要研究内容。目前，三者的
关系研究是学者们研究的重点。学者们普遍认为三者之间存在紧密的联系，但是对三者
之间的具体关系仍存在疑议。有的学者认为服务质量是顾客满意的前因，有的学者认为
顾客满意是服务质量的前因；有的学者认为服务质量直接影响顾客满意和顾客忠诚，而
有的学者认为服务质量以顾客满意为中介间接影响顾客忠诚。
在网络环境下，由于服务质量、顾客满意和顾客忠诚内涵发生了部分变化，已有的
关于三者关系的研究结论不完全适用，而单纯针对网络环境的三者关系研究并不丰富。
1．1．2 实践背景
网上银行可以为用户提供“3A”(Anytime，Anywhere，Anyhow)服务，这对繁忙而向
往高效便捷生活的现代人非常有吸引力。根据艾瑞统计，中国网上银行交易额2003年
为24．3万亿元，2004年为49．3万亿元，2005年为72．6万亿元，2006年为93．4万亿
元，2007年为245．8万亿元，尤其是07年个人网银的增长速度超过了企业网银增长速
度，个人网银交易额占整体网银交易额的比重也持续增长n3。可见近年来中国网上银行
尤其是个人网上银行业务发展迅速。
但是用户在享受网上银行服务的同时，也对网上银行提出了更高的要求。因为如果
河北大学管理学硕士学位论文
用户对所获得的服务不满意，他们可以自由选择使用另外一家银行的网上服务，而他们
所要做的只是简单的几步键盘操作，即用户的转移成本非常低。在这种情况下，网上银
行在维系顾客方面面临更多的困难。
作为纯服务业，网上银行的服务质量是形成顾客满意、赢得顾客忠诚的关键因素，
所以在我国网上银行业务快速发展的环境下，为了使网上银行提高竞争优势、减少顾客
流失，非常需要对服务质量、顾客满意和顾客忠诚在网络环境下的关系进行研究。
1．2研究目的
以问卷调查的方式，通过对石家庄地区网上银行个人用户的研究，分析我国网上银
行服务质量的构成因子，构建服务质量及其构成因子与顾客满意、顾客忠诚的结构方程
模型，分析服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系，找出影响网
上银行顾客满意和顾客忠诚的服务质量关键因素，从而为网上银行服务的改进提供参考
1．3研究意义
1．3．1 理论意义
我国对服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者关系研究起步晚，实证研究少，网络环
境下三者关系的研究更是相对不足。本研究通过对网上银行个人用户的实证研究，对我
国网上银行服务质量的构成因子进行分析，构建服务质量及其构成因子与顾客满意、顾
客忠诚的结构方程模型，分析服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚三者之间的
作用驱动机制，希望可以丰富国内关于电子服务质量、顾客满意和顾客忠诚关系的相关
1．3．2现实意义
世界上第一家网上银行成立于1995年，在网络银行短短十几年的发展历程中，它
显示了强大而旺盛的生命力，迅速的在世界范围内兴起和发展。在我国，网上银行的发
展速度与规模保持了近几年的持续增长。但是与此同时，我国各家网上银行的竞争也日
为了取得竞争优势，形成顾客满意、赢得顾客忠诚，各家网上银行都非常关注服务
质量。本研究通过问卷调查表对网络银行进行实证研究，探索我国网上银行服务质量及
其构成因子与顾客满意、顾客忠诚关系，希望发现驱动顾客满意和顾客忠诚的服务质量
关键因子，使网上银行能够有针对性的改进服务。
1．4研究方法
1．4．1 文献研究
本研究是建立在阅读大量国内外相关的文献和专著基础之上的，对涉及电子服务质
量、顾客满意和顾客忠诚的定义、测量方法以及三者关系的理论进行分类总结，掌握了
丰富的理论素材。
1．4．2实证研究
本研究采用实证研究方法，在日至日两个月的时间
内，在石家庄地区发放问卷调查表500份，回收有效问卷416份，对搜集数据进行分析，
所采用的分析工具为SPSSl5．0和AMOS7．0。
1．5 创新点
第一、本研究设计出我国网上银行服务质量的测量量表，该量表包含23个题项。
用此量表对石家庄地区网上银行个人用户进行调查并用因子分析法从23个题项中提取
了5个因子，分别为：准确性、安全性、个性化、能力和便利性。这五个因子是网上银
行服务质量的构成维度和影响因素，也是提高网上银行服务的策略切入点。
第二、以往研究多探讨整体服务质量与顾客满意的关系，而本研究探讨了网络环境
下服务质量及其构成因子对顾客满意的影响，通过构建结构方程模型发现准确性与顾客
满意具有相关关系，但是没有因果关系；安全性、能力、便利性和个性化四个因子与顾
客满意不但有相关关系，而且有因果关系，即这4个维度是顾客满意的驱动因素，它们
的标准回归系数分别为0．361、0．266、0．234和0．196，CR绝对值在2．210-3．937之间，
并且参数估计值都具有统计学意义。
第三、以往研究多探讨整体服务质量与顾客忠诚的关系，而本研究探讨了网络环境
下服务质量及其构成因子对顾客忠诚的影响，通过构建的结构方程模型发现安全性和个
性化对顾客忠诚的标准回归系数分别为0．357和0．393，CR的绝对值为2．995和3．620，
并且参数估计值都具有统计学意义，说明安全性和个性化与顾客忠诚具有直接因果关
系；由于结构方程模型显示顾客满意是顾客忠诚的前因变量，所以安全性、个性化、能
力和便利性还对顾客忠诚产生间接影响，间接影响分别为0．293、0．160、0．216和0．190；
准确性与顾客忠诚无因果关系。
河北大学管理学硕七学位论文
1．6研究结构
第一章为导论部分。介绍研究问题提出的理论背景、实践背景、研究目的、研究意
义、研究方法和创新之处，以及本文的研究结构。
第二章为文献综述。分别介绍了电子服务质量、顾客满意和顾客忠诚的定义和测量
方法，对网络环境下的电子服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系研究进行总结，最后
对网上银行的定义、分类、发展现状和测量方法进行介绍。
第三章为问卷设计和测量。分别设计网上银行服务质量、顾客满意和顾客忠诚的测
量题项，并通过小规模访谈和预调研对问卷测量题项进行精简，最终确定正式问卷调查
表和问卷测量样本。
第四章为因子分析。首先介绍样本分布，对样本进行描述性分析和信度分析，净化
测量题项；然后对数据进行探索性因子分析和信度效度检验；最后提出网上银行服务质
量的构成维度并对维度命名，为下一章建立服务质量整体及构成因子、顾客满意和顾客
忠诚的结构方程模型做准备。
第五章为研究假设和假设检验。提出研究假设，采用相关分析、结构方程分析对本
研究提出的假设进行验证和总结。
第六章为研究结论与展望。对第五章研究结论进行总结，提出研究结论对网上银行
提高服务质量的指导建议，指出本研究存在的局限，最后为后续研究提出建议。
第2章文献综述
第2章文献综述
2．1 电子服务、电子服务质量及评价
2．1．1 电子服务定义
学者们对电子服务的概念有不同的见解。这是因为企业利用网络对服务进行优化升
级的程度不尽相同。有的企业提供的服务内容和范围都没有改变，只是通过网络手段传
递给顾客。如企业建立网站，扩大企业知名度的同时方便顾客随时查阅企业的相关情况；
或者通过电子邮件的方式及时将企业信息告知顾客，尊重顾客的知情权并增加与顾客的
接触。而有的企业完全成为网络企业(也称虚拟企业)，其生产经营活动全部依赖网络，
如网上商店等。
上述两种企业提供的电子服务在性质上不同，前者提供的电子服务是狭义的电子服
务，是通过互联网渠道高效传递的传统服务，Rust(2001)站在这个角度将电子服务定
义为“通过网络来提供服务’’乜3；后者提供的电子服务是纯粹的电子服务，是通过网络
为顾客提供更优的服务体验。基于此，Elisabeth(2004)将其定义为“一系列的发生在
互联网上的无形的活动n¨’。
由于本研究是对石家庄地区网上银行电子服务质量及其构成因子与顾客满意、顾客
忠诚关系进行实证研究，而我国网上银行是利用互联网开展传统网上银行业务，并非“虚
拟银行’’，所以本研究提及的电子服务是狭义的电子服务。
2．1．2 电子服务质量的定义
学者们研究服务质量，一方面是为了进一步明确服务的内涵，另一方面是为了根据
性质和属性不同解构服务质量，为测量服务质量做理论准备。
ZPM(Zeithaml、Parasuraman和Malhotra，2000)定义电子服务质量为“网站使顾
客购买产品享受服务的便利程度”H3。该定义包括了线上服务质量、线下服务质量和系
统服务质量，比较全面，是广泛被认可的定义。Gronroos等人(2000)则认为“电子服务
质量包括核心服务，便利服务和支持服务陆h。而Van Riel等人(2001)提出“支持性服
务、核心服务、帮助性服务、补充性服务与顾客界面构成电子服务质量"舳1。
学者们对电子服务质量的构成的划分是建立在不同的研究视角之上并针对不同的
行业的，所以划分结果有所差别，关于电子服务质量的划分没有统一的答案。本研究将
河北大学管理学硕士学位论文
在第四章对网上银行服务质量进行因子分析，根据分析结果对网上银行领域的电子服务
质量构成进行划分。
2．1．3 电子服务质量评价
2．1．3．1电子服务质量评价方法
电子商务领域对服务质量的测量仍然延续使用传统服务质量的测量方法，主要有
SERVQUAL和SERVPERF两种方法。
1、SERVQUAL评价方法
1985年，PZB(Parasuraman，Zeithaml和Berry)盯3提出了差距模型，他们认为服
务质量是感知服务质量(perception quality)和期望服务质量(expectation quality)
之差，即服务质量不能通过直接测量的方式得到，要分别测量感知服务质量和期望服务
质量，将两者之差作为服务质量的衡量标准，这种评价方法称为SEVRQUAL。
最初的SEVRQUAL(1985)评价方法有10个服务质量因子，分别为沟通性、安全性、
响应性、礼貌性、信用性、胜任力、便利性、了解性和有形性，共包含97个测试项目。
1988年PZB№1通过对200位消费者调查数据进行实证研究，将10个因子精简为5个，
分别为反应力、有形性、可靠性、移情性、保证性，并开发了22个问项的SERVQUAL量
SERVQUAL评价方法是服务质量测量的重要研究成果。该方法在测量服务质量的同时
还可以分析出5个因子的相对重要程度排序，从而使企业能够有所侧重的改进服务质量。
SERVQUAL评价方法产生以来，被直接或经局部改造应用于多个行业的服务质量评价，研
究结果表明该方法具有良好的信度和效度。
2、SERVPERF评价方法
1992年，Cronin和Tayolor呻1提出了“感知绩效服务质量度量模型”——SERVPERF。
他们认为服务质量可以通过直接测量感知服务质量(perception quality)来衡量，不需
要与期望服务质量(expectation quality)做比较，因为他们假设顾客在购买产品之前
对服务质量没有期望。
SERVPERF评价方法也有5个服务质量因子和22个测量题项，其内容与SERVQUAL
评价方法完全相同。由于SERVPERF只需测量感知服务质量，易于操作，所以也广泛的
为理论界所认可并应用于实践。
第2章文献综述
(3)两者比较
SERVQUAL和SERVPERF评价量表都有22个测量题项组成，测量内容完全相同；不同
的是SERVQUAL要分别测量感知服务质量和期望服务质量，将两者之差作为衡量服务质
量的标准，而SERVPERF只需测量感知服务质量，将其直接作为服务质量测量标准。由
此可见，SERVQUAL覆盖全面，而SERVPERF易于操作。
两种方法的选择要视研究视角的不同而不同。如果需要对一个公司的总体服务质量
进行评价，并且该公司顾客普遍对服务质量没有期望，或期望难以衡量，应采用SERVPERF
方法；如果需要对公司服务质量的不足进行改进，并且希望排列出改进措施的先后顺序，
则应采用SERVQUAL方法。
本研究依据研究的目的采用SEVRQUAL评价方法。
2．1．3．2电子服务质量评价
对网络环境服务质量的测量，应用比较广泛的是e—SERVQUAL测量量表。ZPM(2002)
口们经过实证研究搜集和分析数据，开发了用于测量电子服务质量的e-SERVQUAL量表，
该量表由两部分构成，核心量表E—S—OUAL包含4个维度，分别为效率、可靠性、兑现
度和隐私性，E-RecS—QUAL量表包含3个维度，分别为响应度、补偿度和接触度。经过
其他学者对该量表的实证研究发现，该量表可以比较全面的测量电子服务质量。
此外，国内外许多学者从电子商务的不同领域，如网上零售商城、书店网站、旅游
网站、拍卖网站等，设计电子服务质量的测量量表，如Lee等(1997)㈨、Xie等(1998)
n羽、Liu等(2000)n31、Yang等(2001)n41、Li等(2002)‘2钊、李文奎(2002)‘驯、
Gilly等(2003)‘171、李纯青等(2003)‘3¨、Webb(2004)‘193、全冬梅(2004)‘测、
Lee等(2005)瞳1。、张群等(2005)乜23和申文果等(2006)口33多位学者通过对电子服务
质量的研究提出电子服务质量的构成维度。维度内容涉及传统服务质量评价的内容，也
包括针对网络的系统质量评价内容。尽管国内外学者们对电子服务质量维度的划分不尽
相同，但是效率、可靠性、履行性、安全性、响应性、保证性、移情性和服务等是普遍
被认可的维度。本研究在服务质量测量量表的编制过程中，为保证其全面性，尽量使问
项覆盖以上普遍被接受的维度。
2．2 网络环境下顾客满意定义和评价
2．2．1 网络环境下顾客满意定义
河北大学管理学硕十学位论文
顾客满意基本有以下三种定义的形式，有的学者，如01iver(1981)口制、Woodruff
(1983)E2s]、Cronin和Taylor(1992)啪1持单次交易评价观点，认为顾客满意是顾客
对某一次交易的满意感；而有的学者持累积交易评价观点，认为顾客满意是建立在顾客
过去所有交易之上的累积性满意，如Woodside等人(1989)瞳71、Anderson等人(1994)
‘测、Fornell和Johnson(1997)‘驯。有的学者认为满意是一种客观评价，如Kotler(1991)
啪3；而有的学者认为满意是一种情感反应，如Olive(1980)口¨、Cronin和Taylor等
(1992)呦3。有的学者认为公平感觉形成顾客满意，有的学者认为与理想比较形成顾客
满意，而有的学者认为与期望比较形成顾客满意，其中Oliver提出“期望一实绩模型”
是主流思想，持这种观点的学者还包括Tes和Wilton(1988)口引、Kolter(1991)‘删
和Woodruff(1997)口33等学者。
网络环境下顾客满意的定义仍然体现以上传统顾客满意定义的内容。如ZPM(2000)
认为网络环境下顾客满意度是“顾客使用网络的实际感受与期望的一致性，以及对顾
客情感、个性化需求的满足程度”口耵。Szymanski和Hise(2000)则将网络顾客满意定义
为“顾客在网络上购物经验的整体感受”。∞1
本研究认为网络环境下顾客满意应该体现累计交易观点，即建立在以往所有电子交
易的基础之上，将期望和绩效相比较形成客观评价，并体现情感成分，是认知和情感的
2．2．2电子顾客满意评价
学者们对顾客满意的评价存在两种观点。一种观点认为顾客满意是一个整体概念，
用“整体顾客满意"这一单一项目测量，如Czepiel和Rosenberg(1974)m1、Day(1977)
口73等的理论就持这种看法。另一种观点认为用单一项目测量顾客满意缺乏精确性，应该
进行多项目测量，如Fomell和Johnson∞1、Moon—Koo Kima啪1等，测量内容除了包括
“整体顾客满意"之外，还包括“满意与期望之间的差距”、“满意与理想之间的差距"、
“对服务提供者的满意度’’等题项。
网络环境下顾客满意和传统顾客满意的评价内容区别很小，传统评价指标依然适用
于网络环境。
本研究为了获得准确的顾客满意测量数据，采用多项目测量的方法。
2．3 网络环境下顾客忠诚定义和评价
第2章文献综述
2．3．1 网络环境下顾客忠诚定义
学术界对顾客忠诚的定义基本存在三种观点，即行为观点、态度观点和复合观点。
行为观点从重复购买、推荐和支付溢价三个方面来界定顾客忠诚。但是随着理论与
实践研究的丰富，学者们发现如果顾客表现对产品或服务的心里偏好，即使不发生重购、
推荐和支付溢价的忠诚行为，这部分顾客仍然具有很高的忠诚度，所以学者们用重购、
推荐和宣传等意愿来界定顾客忠诚，这就是态度观点。复合观点则认为顾客忠诚既有实
际行为上的忠诚又表现为态度上的心里偏好，持这种复合观点的学者有白长虹和刘炽
(2002)∞钔等。
在网络环境下，学者们认为传统对忠诚的定义仍然适用，如Reichheld(2000)m3、
smith(2001)m1两位学者都认为传统忠诚和网络环境下的忠诚的实质是一致的。
Srinivasan等人(2002)H23在对网络零售商的研究中，将网络忠诚定义为“顾客对服务提
供商的偏好而产生重复购买的行为”，也体现了Reichheld和smith的观点。
本研究认为网络环境下的顾客忠诚既要包括态度忠诚又要包括行为忠诚，应该同时
体现这两部分内容。
2．3．2 网络环境下顾客忠诚评价
网络环境下顾客忠诚的评价内容和指标与传统顾客忠诚的评价基本相同。学者们仍
多从态度忠诚和行为忠诚两个方面测量网络环境下的顾客忠诚。如ZPM(2005)选用“在
未来的交易中，该站点是第一的选择”和“近几个月会从该站点购买更多的商品”两
个指标测量态度忠诚中的重购意向，用j‘向他人推荐该站点”和“鼓励朋友和他人从该
站点购买商品”两个指标测量推荐意向[43]o而Cronin(2000)H们用“次数以及服务项
目多”、“消费的金额多”两个指标测量行为忠诚。
本研究根据研究需要从顾客行为忠和顾客态度忠诚两个方面对顾客忠诚进行测量。
2．4 网络环境下服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系
2．4．1 网络环境下服务质量和顾客满意关系
大多数学者认为服务质量和顾客满意具有因果关系，但是对于因果关系中谁为因谁
为果的问题，学者们有着各自的答案。
2．4．1．1顾客满意度是服务质量的前因变量
这种观点的代表学者Oliver(1980)认为“感知服务质量是一种总体性评价，而满意
河北大学管理学硕十学位论文
则总是建立在特定交易之上，顾客满意的累积会提高顾客对感知服务质量的评价。”口妇
持有这种观点的还有Bolton和Drew(1991)，他们认为“本次感知服务质量由顾客
满意和上次感知服务质量共同决定。"H副由此可以推论顾客满意是服务质量的影响因素
2．4．1．2服务质量是顾客满意的前因变量
此观点代表学者PZB(1988)的研究认为“顾客感知服务质量决定顾客满意，高度的
认知服务质量会导致顾客满意的增加”碡1，Gronroos(2000)指出PZB(1988)的结论
符合逻辑m3。赞同这种观点的学者还包括Cronin和Taylor啪3、Taylro和BakerH71、
华英杰H引、胡凯杰H鲫和卢丽宁晦町等人，他们的实证研究领域涉及银行、害虫防治、干
洗店、速食店、游乐场、航空业、健康照顾、长途电话公司、保险公司、汽车客运公司
和旅行社。
在网络环境下，多数学者的研究支持服务质量是顾客满意度的前因变量的观点。
Gronroos等人(2000)∞1和ZPM(2000)H1指出电子服务质量会对顾客满意度产生显著影响。
Liljander(2002)啼¨、Jun和Yang(2004)啼21则解构整体电子服务质量，研究结果发现服
务质量的构成因子仍然对顾客满意有显著因果影响。
由于服务质量和顾客满意在电子商务领域的因果关系并无定论，本研究希望通过构
建电子服务质量及其构成因子与顾客满意的结构方程模型，来分析电子服务质量整体及
其构成因子与顾客满意的关系，丰富两者理论和实践研究内容。
2．4．2 网络环境下服务质量和顾客忠诚关系
服务质量和顾客忠诚的关系也是学术界研究的重点，对二者关系争论的焦点主要集
中在服务质量是直接还是间接影响顾客忠诚。
2．4．2．1服务质量直接影响顾客忠诚
有的学者的实证研究结果表明服务质量直接影响顾客忠诚。Boulding(1993)瞄31等对
旅馆和教育机构的研究，PZB(1996)嘲1对寿险行业的研究，Ruyter(1999)畸司对保健业、
影剧院、快餐业、超市和游乐园等行业的研究均发现，服务质量直接影响顾客忠诚，这
里的顾客忠诚包含了重购意愿、推荐意愿、愿意支付更高价格和在价格上涨情况下继续
保持忠诚等方面。
在互联网环境下，同样由学者的研究发现电子服务质量直接影响顾客忠诚。如
第2章文献综述
Parasuraman和Grewal(2000)㈨。同时Wolfinbarger和Gilly(2003)m3、
ZPM(2005)H引、Lee和Lin(2005)畸73研究还发现电子服务质量的不同维度也显著影响顾
2．4．2．2服务质量以顾客满意为中介影响顾客忠诚
Cronin和Taylor(1992)啪1、韩小芸和汪纯孝(2003)嘲1通过对传统行业的研究
都发现服务质量对顾客行为意向没有直接的影响，但是，服务质量通过顾客满意对顾客
行为意向产生影响。
而陈林芬和王重鸣(2005)阳明的研究则发现在网络环境下，电子服务质量不直接影
响行为意愿，而是通过消费态度这个中间变量间接影响行为意愿。
由文献总结可以发现，在电子商务领域服务质量是直接还是间接影响顾客忠诚没有
定论，本研究希望通过构建电子服务质量及其构成因子与顾客忠诚的结构方程模型，来
分析电子服务质量整体及其构成因子与顾客忠诚的关系，为此方面的研究提供实证方面
2．4．3 网络环境下顾客满意和顾客忠诚关系
多数学者的研究结果表明顾客满意与顾客忠诚存在相关关系，如Woodside，Frey
和Daly(1989)瞳73对医院的研究、Anderson和Sullivan(1993)豳们的研究、华英杰(1996)
阻踟对保险公司个案的研究都发现两者具有显著正相关关系。同时Ol iver(1980)∞1|、汪
纯孝和韩小芸(2003)嘞1对六类服务性企业的研究则发现二者不但有相关关系而且顾
客满意是顾客忠诚的前因变量。
在互联网环境下，也有很多学者在探索顾客满意与顾客忠诚之间的关系。Van Riel
等人(2001)∞3对互联网门户网站的研究、ZPM人(2005)H31对网络企业的研究、Ha(2006)晦盯
的研究均发现二者具有显著的正相关关系。而Methlie和Nysveen(1998)哺23对在线银行
的研究、semeijn等(2005)№33对网络零售业的研究还发现顾客满意是顾客忠诚的驱动因
本研究将通过相关分析法实证研究顾客满意和顾客忠诚是否具有显著的相关关系，
并构建结构方程探索二者是否存在因果关系。
2．5网上银行及服务
2．5．1 网上银行定义、分类及发展现状
河北大学管理学硕十学位论文
2．5．1．1网上银行定义
网上银行(Internet Bank)，又称网络银行(Network Banking)、电子银行(E-banking)
或在线银行(on-line)。是指银行利用网络技术，通过网络向客户提供帐户查询、对帐、
理财投资、转帐结算等传统个人金融服务，使客户可以享受“3A”服务，安全便捷地管
理个人投资等。网上银行包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过网络开办业务
的银行；另一个是业务概念，指银行通过网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因
信息技术应用带来的新兴业务。
2．5．1．2网上银行分类
按照网上银行组织机构形式不同，分为虚拟银行和分支型网上银行两类：“虚拟银
行”是完全依赖于网络的无形银行。成立于1995年10月的美国安全第一网上银行就是
世界第一家虚拟网上银行，它没有柜台和柜台操作人员，网页界面就是营业厅。另一种
是利用互联网开展传统的银行业务的网上银行。我国目前还没有虚拟银行，已有网上银
行都属于第二类范畴。
按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。个人网上
银行以个人消费者为金融服务对象，企业网上银行向企业提供金融服务。本研究针对是
个人网上银行。
2．5．1．3网上银行发展状况
1995年10月美国花旗银行设立了网站，成为网络银行的最初形态。同年10月18
日，安全第一网络银行(SFNB)在美国成立。美国网上银行业务交易量的增长速度很快，
2006年交易量为118亿美元，2007年为153亿美元，2008．年为197亿美元，预计到2010
年交易量将快速增长到310亿美元，这个增长速度远高于ATM、银行网点、电话银行等
渠道业务的增长。
1996年，中国银行开始开发网上银行，标志我国网上银行进入筹备阶段。1998年4
月，招商银行“一网通”在深圳地区正式推出，标志我国拥有了网上银行服务。1999年
8月，中国银行推出网上银行，提供网上账务查询、银证转账、网上支付、代收代付服
务。同月建设银行推出网上银行服务。2000年，工商银行、农业银行相继推出网上银行。
2002年底，我国国有银行和股份制银行全部建立了网上银行，达21家。2003年后，各家
网上银行为改善产品和服务纷纷推出自己的网上银行品牌，女N2003年工行的“金融@家”、
2005年交行的“金融快线"和2006年农行的“金e顺”。
第2章文献综述
根据艾瑞咨询发布的((年中国网上银行行业发展报告》最新研究数据显
示中国网上银行交易额2003年为24．3万亿元，2004年为49．3万亿元，2005年为72．6
万亿元，2006年为93．4万亿元，2007年为245．8万亿元，2008年为320．9万亿元，预
计2009年中国网上银行交易额有望达到445万亿元。尤其是07交易额规模环比增幅高
达163．1％，个人网上银行用户交易额15．8万亿，环比增长284．6％，个人网银交易额在
整体网银交易额中的比重也上升至6．4％Ⅲ。据CFCA((2007中国网上银行调查报告》显
示：中国网上银行具有很大的发展空间和潜力。2007中国网上银行成长指数表明：个人
网上银行成长指数为62．07，比增长了6．4％，整个市场处于不断成长的
2．5．2网上银行服务质量评价
国内外学者根据研究的目的设计网上银行服务质量评价模型，并开发了服务质量测
量量表，但总的说来这方面的研究文献并不多。
JosephM等人(1999)研究ATM、电话和Internet对银行服务传递质量的影响，开发
了包含16个题项的网上银行服务质量测量量表，并将这16个题项归结为6个维度。分
别是方便，反馈管理，效率，排队等候管理，可访问性和专用定制化。㈨根据该量表，
服务质量的评价仅仅依靠16个题项，难以全面的描述服务质量。而且，“可访问”维度
只有“网上银行为老人或残疾人提供特殊的服务”一个题项支持，难以全面表述该维度
Ju和( )为了探寻网上银行服务质量的构成，从网站专供
顾客表．n达网C上a银i 2行00服1务质量感受的上搜集了条留言，G采om用ez关A键dv事is件ot法sBBS 532 从中总结
出17个网上银行服务质量影响因素，并将这17个因素归纳成三类质量：客户服务质量、
银行服务产品质量和在线系统质量。他们还根据研究结论开发了包含43个题项的测量
量表哺引。该量表题项覆盖比较全面，但是仍有一个维度只靠一个题项支持的情况，如“及
时性”维度的测量题项仅有“网站上的信息是新的"一项。
Hans(2005)等人开发了61个测量题项的网上银行服务质量测量量表，并通过因
子分析从61个指标中提取了六个维度：安全、基础服务质量、非购买性服务质量、附
加价值、交易支持和响应能力m1。该量表题项几乎覆盖了网上银行服务质量的各个层面，
但是该量从110个初始题项精简为80个的依据仅来自在线调查的20位用户的数据，从
河北大学管理学硕+学位论文
80项精简为61项时也仅分析了收回的280份有效问卷。可见样本过小，难以使该量表
具有普遍适用性。
张巍等人(2007)通过对国内外关于网上银行研究的结论，提出了10个假设维度：
外观、可靠性、响应性、保证性、移情性、敏感性、技术性、信息功用、价格属性、瑕
疵度，对2409名网上银行使用者进行了调查，采用验证性因子分析得到支持这10个维
度的26个题项，并采用相关分析验证10个维度与整体服务质量的关系，结果证明10
个维度都与服务质量正相关，是服务质量的影响因素。哺71
以上学者们关于网上银行服务质量的评价为本研究奠定了理论基础，同时这些学者
们测量量表的题项为本研究问卷的设计提供了依据和参考。
+ 相关文章
版权与免责声明：
1.本网站发布的所有文章，包括文字与图片，如未注明文章来源则视为本公司原创作品，转载时请保留本网站链接！违反上述声明者，我公司将依法追究法律责任。
凡注明&来源：xxx（非本站）&的作品，均转载自其它媒体，本网转载的目的在于传播更多信息，此类稿件并不代表本网观点，本网不承担此类稿件侵权行为的直接责任及连带责任。
如因作品内容、版权等需要同本网联系的，请及时本网相关工作人员。
&Copyright 2007 - 2010
All rights reserved.