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区拓标准化服务及孤儿单回访介绍
区拓新政操 作 指 引区拓新政第2 页孤儿单标准化服务介绍――服务内容对孤儿单客户的日常服务包含基础服务和增值服务。基础服务是客户应享有的基本权益，是收展员建立展业品牌的基础。增值服务是基础服务的延伸，是收展员进行展业活动的切入点，是收展员建立差异化品牌价值的利器。基础 服务 增值 服务交费提醒 客户咨询解答生日问候 代办保全保障检视 理赔递送客服报 ……家庭成员 生日/节日问候 客服节邀约个人近况关心 理财资讯分享联谊会 区域经营邀约综合金融推介 ……区拓新政第3 页孤儿单标准化服务介绍――服务要求1. 一年必须进行4次或以上的基础服务，每季度至少一次，其中至少两次面访服务。2. “交费提醒”与“生日问候”为必做基础服务，必须在客户交费日/生日前及时完成；其余2次服务可选择递送客服报、保障检视、保全或根据客户需要协助办理生存领取和理赔。生日问候一季度 二季度 三季度某服务四季度交费提醒某服务区拓新政第4 页孤儿单标准化服务介绍――服务津贴（1/3）【具体方案】增加标准化服务津贴，服务津贴与接触量、面访量挂钩，对整个服务过程进行激励。【计提公式】服务津贴=（客户接触量*系数1 + 面访量*系数2）*10每发一条短信，获取 0.05-0.1元的津贴每面访一个客户，获 取2元-6元的津贴接触率50%以下 50%-80% 80%以上调整系数10.005 0.008 0.01接触（短信）拜访(上门)30%以下 30%―50% 50%―80% 80%以上面访率调整系数20.2 0.25 0.4 0.6接触量――指通过E行销系统发送信息的客户量面访量――上门拜访的客户量【核发条件】一个季度内一个客户的面访服务只记录一次（即使同时做了保全、理赔、保障检视，也只记录一次）；短信一个季度只记录一次区拓新政第5 页孤儿单标准化服务介绍――服务津贴（2/3）1.接触：指通过E行销系统给客户发送信息标准：所有客户每个季度至少接触1次 客户接触量：每季度每个客户短信发送1次，即表示收展员对该客户接触 客户接触率：接触的客户数量占收展员全年所有客户数量的比例2.面访：上门拜访客户标准：所有客户每个季度至少上门拜访1次客户面访量：每季度每个客户上门拜访1次，即表示收展员对该客户面访 客户面访率：面访的客户数量占收展员全年所有客户数量的比例区拓新政第6 页孤儿单标准化服务介绍――服务津贴（3/3）（暂未上线）3.公司如何判断我们拜访了客户？2.发短信95511发送“ 尊敬的***，您好！诚邀您 回复“PJ+数字”进行服务评分：1满意， 1.E行销提交 标准化服务介绍――服务津贴核算细则（ 2/2） 2一般，3不满意，即有机会赢取精美礼 品，谢谢！”至客户 收展员登录E行销，录入拜访结果为已完成，录 入日期，点提交OR:收展员短信提交 编写“QT+服务项目编号+ 工号+客户代码”至95511 01 递送生日卡 02 递送客服报 03 保障检视9 5 5 1 1客户发送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3” （只能选一种）至955113.发短信 4.发短信95511发送“感谢您的参与及支持！您的 满意是我们努力的方向，让每个家庭拥 有平安！”至客户区拓新政第7 页孤儿单标准化服务介绍――津贴演算（1/2）公司给李平安分配了100个孤儿单客户（其中80个缴费期客户），李平安一季度对所有的客户均进行了面访服务，同时通过E行销短信平台给100个客户发送有效短信128条。一季度李平安可以获得多少标准化服务津贴？假设80名客户均按时交费，且二至四季度也均按要求完成面访服务，李平安一 年能获得多少服务津贴呢？一季度标准化服务津贴=（100*0.01+100*0.6）*10 = 一年的标准化服务津贴=610*4= 一年的收费服务津贴=80*10= 元就这么 多吗？ 800 元610 元区拓新政第8 页孤儿单标准化服务介绍――津贴演算（2/2）400次面访≈ 200次有效面谈200次有效面谈≈ 120份计划书120份计划书≈ 40份保单40份保单≈一年月月银钻月月银钻≈第一年收入60000，真正的津 贴在这里第二年收入100000区拓新政第9 页我们一起来 操作一下吧！区拓新政第 10 页我们一起来 操作一下吧！区拓新政回访流程及操作指引――名单查询（1/3）拜访前一周 电话预约 拜访准备 拜访当日 上门拜访 结果录入 周末/月末 总结分享第 11 页11月27日―11月30日名单查询 拟定计划stp1：名单查询1、通过E行销“工作室→销售→客户 →管理”进入，点击“孤儿单标准化 服务”，显示如下页面。区拓新政回访流程及操作指引――名单查询（2/3）第 12 页2、在所显示页面中，直接点击“查询”，显示分配给收展员本人的所有孤儿单客户名单；或者在下拉菜单中设定筛选条件，点击“查询”，显示的是符合筛选条件的客户名单。基础服务类型：收费通知、递送生日卡、递送客服报&保障检视 收展员名称：主管可以查询下属收展员的服务完成情况 本人孤儿单：主管才有此项，查询主管本人孤儿单 客户姓名：可单独查询某个客户的服务情况 分配时间：系统自动显示当前季度时间，也可以选择1-4季度客户生日月：可查询某个月份过生日的客户名单① ② ③ ④ 12月、3月、6月、9月的27日，系统显示须在下个季度完成服务的所有孤儿单客户名单； 目前孤儿单客户不仅包括该区域收费客户，还包括交清、失效共九种状态的客户，各机构收展员客户量较之前明显增加； 每月23日系统会增加应收未收和下月应收客户名单； 每周日系统会增加新增孤儿单客户名单。区拓新政回访流程及操作指引――名单查询（3/3）第 13 页3、在上一步点击“查询”后，进入到如下页面基础服务类型：对于应收未收和应收客户，基础服务类型默认显示“收费通知”；对于本季度过生日客户，默认显 示“递送生日卡”；其余显示“请选择”，下拉框中含“递送客服报”和“保障检视” 客户服务档案：点击查看客户过往的服务情况 是否优质客户：“Y”为优质客户 服务结果：尚未录入服务结果，显示“请选择”；服务完成且录入服务结果，显示“完成”；服务无法完成且录入 服务结果，显示“未完成”区拓新政回访流程及操作指引――拟定计划（1/3）拜访前一周 电话预约 拜访准备 拜访当日 上门拜访 结果录入第 14 页11月27日―11月30日 名单查询 拟定计划周末/月末总结分享step2：拟定计划1.制定月度服务计划：每月27日制定下月计划，通过E行销“基础服务类型”下拉菜单确定下月要为哪些孤儿 单客户提供何种服务。开门红期间可采用“某基础服务+上门递送过年礼品”组合服务。 2.制定电话约访计划：提前1-7天预约需拜访的客户，每月第一周需拜访的客户在上个月28日预约。备注：每周日系统会自动增加新增孤儿单客户名单，要及时核对名单，增加新增客户的约访计划区拓新政回访流程及操作指引――拟定计划（2/3）第 15 页拟定计划示例：11月27日拟定12月第一周计划1.下拉“基础服务类型” 菜单：12月第一周有2个“缴费客户”，1个“递送生日卡客户”；且四季度“递送 客户报&保障检视”客户中，有两个正好住在“递送生日卡客户”同一个小区内，可预约安排在同一天拜访。区拓新政回访流程及操作指引――拟定计划（3/3）第 16 页拟定计划示例：11月27日拟定12月第一周计划2.将电话约访计划写在活动日志上：将12月第一周需拜访的客户，电话约访计划写在11月28日活动日志上。11月28日（星期四） 第___工作天 活动计划 序 号1 2 3提前1-7天电 话预约活动成果 活动类别电话约访 电话约访 电话约访姓名张三 李四 王五F/C 编号卡片类 别电话136*******拜访时间成果备注交费提醒，递送大礼包预约（1 日交费） 交费提醒，递送大礼包预约（4 日交费） “递送生日卡+递送大礼包”电 话预约（5日生日，预约4日递 送生日卡） “递送客服卡+递送大礼包”电 话预约（预约4日） “递送客服卡+递送大礼包”电 话预约（预约4日）在“备注”填入预约的 服务类型，并记录上交 费时间及生日时间，方 便查看。客户详细信息 可看收费卡。住同一个小区， 136******* 预约在一天拜访136*******4 5赵六 钱七139******* 136*******电话约访 电话约访区拓新政回访流程及操作指引――电话预约（1/3）拜访前一周 电话预约 拜访准备 拜访当日 上门拜访 结果录入第 17 页11月27日―11月30日 名单查询 拟定计划周末/月末总结分享step3：电话约访1. 按照活动日志上制定的约访计划进行电话预约； 2. 预约成功后，将拜访时间、地点等信息填写在活动日志上； 3. 约访话术：开门红期间，可通过“提供某基础服务+递送过年礼品（大礼包）”话术约访客户见面。区拓新政回访流程及操作指引――电话预约（2/3）第 18 页电话预约示例：11月28日早会后电话约访11月28日（星期四） 第___工作天活动计划 序 号1 2 3活动成果 电话136******* 136******* 136*******姓 名张三 李四 王五F/C 编号卡片类 别活动类 别电话约访 电话约访 电话约访拜访时 间成果预约成 功…… 预约成 功…… 预约成功，4 日下午6点递 送生日卡， 在客户公司 楼下备注交费提醒，递送大礼包预约 （1日交费） 交费提醒，递送大礼包预约 （4日交费） “递送生日卡+递送大礼包” 电话预约（5日生日，预约4 日递送生日卡）预约成功后，在12 月4日活动日志页写 下拜访计划预约失败后，再次 预约或者在E行销录 入“未完成结果”45赵六钱七139*******136*******电话约访电话约访预约成 功……预约失败， 客户12月都 忙“递送客服报+递送大礼包” 电话预约（预约4日）“递送客服报+递送大礼包” 电话预约（预约4日）区拓新政回访流程及操作指引――电话预约（3/3）第 19 页开门红期间电话预约参考话术：王先生，您好，我是中国平安的**。12月5日是您的生日，我代表公司提前预祝您生 日快乐，笑口常开，身体健康，平安幸福。我这边也特意为您准备了一张生日贺卡，请问 您12月4日上午有空还是下午有空？我好当面将生日祝福送给您。（好的，谢谢你啊！不用你那么辛苦的。） 公司要求生日贺卡一定要客户亲自签收的，我可不能偷懒。另外，马上到年底了，承 蒙您这些年对我工作的支持和照顾，我正好给您送福送平安…… （什么东西啊？）是我们公司特意为老客户定制的天下第一福字和对联啊，正好我们公司叫平安所以叫 送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空还是下午有空呢？（要不就4号送到我公司楼下吧，谢谢啊）备注：更多话术请参考《孤儿单客户经营》话术，开门红期间可使用统一送过年礼 品（如大礼包、日历）话术。区拓新政回访流程及操作指引――拜访准备拜访前一周 电话预约 拜访准备 拜访当日 上门拜访 结果录入第 20 页11月27日―11月30日 名单查询 拟定计划周末/月末总结分享step4：拜访准备1. 仪容仪表准备 2. 心态准备3. 异议处理关键句准备4. 工具包准备 5. 客户信息准备工具包准备 小技巧? 名片? 公司介绍（可使用新人工具包资料）? 计算器、白纸多张? 黑色签字笔(2-3支)、 彩色笔、荧光笔? 服务手册、客服报、保障检视卡、生日卡等（根据服 务项目确定） ? 带有金领系统的手提电脑 ? 其他：如鞋套客户信息准备 小技巧A一看投保人：看这个客户的年龄段，多大年龄（身份 证号有出生日期）B二看被保人：若这个产品是给孩子保的，孩子超过 十八周岁没有？C三看投保险种：看看投保了什么险种？保险产品 五要素D四看受益人：重点关注受益人客户购买的是公司已经停售的老险种，培训中也没 有学过。怎么办呢？? 保什么――保险责任? 保多少――基本保险金额? 保多久――保险期限? 多少钱――保险费? 谁能保――投保条件看懂保单 小技巧区拓新政回访流程及操作指引――上门拜访拜访前一周 电话预约 拜访准备 拜访当日 上门拜访 结果录入第 24 页11月27日―11月30日 名单查询 拟定计划周末/月末总结分享step5：上门拜访1. 自我介绍 2. 寒暄赞美 3. 道明来意 4. 按电话约访事项进行服务 5. 告知客户需短信回复评价此次服务（暂未上线） 6. 介绍公司服务项目，告知后续会持续联系区拓新政回访流程及操作指引――结果录入（1/3）拜访前一周 电话预约 拜访准备 拜访当日 上门拜访 结果录入第 25 页11月27日―11月30日 名单查询 拟定计划周末/月末总结分享step6：结果录入1. 在E行销客户服务标准化模块录入当天的服务结果 （当日事当日毕） 2. 填写当天的活动日志总结，检视当天计划是否完成3. 如有问题，在次日二早寻求主管辅导4. 准备第二天拜访计划区拓新政回访流程及操作指引――结果录入（2/3）第 26 页1、通过E行销“工作室→销售→客户→管理”进入，点击“孤儿单标准化服务”（进入 路径同“名单查询”路径）；点击“查询”，或者直接录入客户姓名，再点击“查询”。区拓新政回访流程及操作指引――结果录入（3/3）第 27 页2、找到已经提供服务的客户名单，录入服务结果。1.选择提供服务的类型2.录入服务结果 服务结果包含：完成、未完成。未完成代表无法完成该项服务，例如客户找不到、 客户不接受服务等3.录入服务时间 若服务完成，可选择 服务完成时间。若服 务未完成则无法填写4.选择 增值服 务项目5.若“服务结果”选择“未完成”， 则需在此框中打钩，并填写未完成 原因，例如客户无法联系。若“服 务结果”选择“完成”，则无法打 钩及填写内容6.提交 一旦提交后，数据将无法 修改。收展员在点提交后， 将自动触发短信平台为客 户发送回访短信，请谨慎 提交（暂未上限）。区拓新政回访流程及操作指引――总结分享拜访前一周 电话预约 拜访准备 拜访当日 上门拜访 结果录入第 28 页11月27日―11月30日 名单查询 拟定计划周末/月末总结分享step7：总结分享1. 收展员：准备分享资料，总结疑难问题，学习其他同事经验教训；周末检视服务 计划，对新增客户及未按时完成服务计划客户及时增加或调整 2. 主管：每周五早会上组织收展员检视达成情况及作出计划调整
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个季度的标准化服务津贴和区域服务津贴 () A 2 ...(包含客户有意退保件)至少要上门回访( )次以 上,...只有区拓有孤儿单,营销没有 D 孤儿单是指已经发生...(四)回访人员为续期服务M保全人员等。 二、纯孤儿单回访流程管理的优点 1 (一)规范纯孤儿单的续收流程,维护客户、公司和续期服务 M保全人员利益。 (二)有...区拓基本法---更新至日_销售/营销_...(八)收费服务区域:是指公司划分给收展员负责孤儿单...标准化,五、 区域服务标准化,六、管理机制标准化 ...人介绍区拓前景、增募岗位说明、选材标准、区拓增...名单收集 3、推荐奖范例 【范例】区拓服务专员内部...孤儿单名单只在区拓成立之初的三个月内使用。 (...***分公司区拓2014年下半年区域经营专项推动活动第...再见! 2.电话回访 XX先生/小姐:您好!我是太平洋...4.客户转介绍 (1)孤儿单客户服务时,利用随身宝或...区拓制介绍 (1)区拓是保险行业未来的主力军 ) ...认识的孤儿单客户, 在为孤儿单客户提供服务加深感 ...保险行业的优势就是有业绩标准,绩效很高,别人不容易...我必须上门请你签收一份即将失效保单回访函,你看是下午还 是明天早上我到你家...孤儿保单客户标准服务流... 11页 免费
孤儿单拜访技巧 105页 2下载券 ©...家装顾问标准化回访流程设计师服务回访: 1、设计师每次完成外出服务客户后,都会将经客户签字确认后的《客户服 务单》交至相应的家装顾问 2、如本次服务未直接约....孤儿单约访和面谈技巧 电话约访 为什么要电话约访...利用回访函展开话题,将自己推销给客户 ,实施问卷以便...服务部的区域服务专员,(递交名片)专门管理这个小 区...呼叫中心标准化回访规范_销售/营销_经管营销_专业资料。福田雷沃服务支持部 呼叫中心回访规范电话回访:通过电话回访用户,获得用户对品牌产品的客观评价,得到用 户满意...
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孤儿单客户经营——日 常&服&务
平安运营督导-友达
孤儿单客户经营——日常服务o做好日常服务的意义区拓是以区域为单位进行客户服务的。公司定期给我们提供服务区域及区域内的孤儿单资源，是希望我们扎根区域，通过对区域内孤儿单资源的服务，建立日常的区域经营。做好服务是区域收展制的经营之本区域收展制的经营理念是通过收展员长期在区域内以优质服务从事区域深耕，切实做好标准化服务工作，提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞争优势，形成具有平安特色的展业文化、服务文化。做好服务有利于在区域中提升个人品牌和收入有形收入服务津贴在原收费服务津贴不变的基础上，增加标准化基础服务津贴，与拜访量挂钩，加入接触率、面访率,作为调整系数，激励整个服务过程，提高收展员的拜访积极性无形收入无形收入提升孤儿单客户满意度，与客户建立长期关系的维系;发挥孤儿单客户资源的有效性，实现孤儿单客户的加保、转介绍、增员等，助力个人寿险事业的长远发展做好服务是寿险发展的趋势※服务力必将成为寿险企业的核心竞争力。只有以专业服务获得客户认同，才能创造更大的价值※寿险销售的是无形的产品，因此服务更加重要※寿险销售的是一份长期的爱与责任的承诺。伴随这份承诺，要为客户提供长期满意的服务做好服务有助于实现综合金融平台之上的客户经营让每一位收展员成为流动的金融服务窗口，成为客户的保险服务专员、理财顾问、家庭财务规划师。收展员真正以客户需求为出发点，定位于我照顾你的家庭、你照顾我的事业的伙伴关系。o日常服务的内容和要求服务内容对孤儿单客户的日常服务包含基础服务和增值服务。基础服务是客户应享有的基本权益，是收展员建立展业品牌的基础。增值服务是基础服务的延伸，是收展员进行展业活动的切入点，是收展员建立差异化品牌价值的利器。服务要求1. 一年必须进行4次或以上的基础服务，每个客户每季度至少服务一次2. “交费提醒”与“生日问候”为必做基础服务，必须在客户交费日/生日前及时完成3. 其余2次服务可选择递送客服报、保障检视、保全或根据客户需要协助办理生存领取和理赔4. 首次接触孤儿单客户时，建议提供“保全服务+保单条款解释”，如无保全需要，则“递送客服报+保单条款解释”服务津贴1.收费服务津贴=实收件数*10元/件*达成率调整系数 按照每月实收件数及达成率以月核发，与续期收费情况相关联2.标准化基础服务津贴=（客户接触量*系数1 + 面访量*系数2）*10案例1：以2月份新增一名孤儿单客户为例，该客户4月交费，7月生日，可制定如下服务计划——思考以5月份新增一名孤儿单客户为例，客户7月交费，7月生日，该如何制定全年的服务计划呢？案例2：公司给李平安分配了100个孤儿单客户，李平安一季度对所有的客户均进行了面访服务，同时通过E行销短信个人模板给100个客户发送有效短信156个。一季度李平安可以获得多少标准化基础服务津贴？假设100名客户均按时交费，且二至四季度也均按要求完成面访服务，李平安一年能获得多少服务津贴呢？o日常服务的流程和方法让我们先来学习一下基础服务的流程与方法吧！名单查询的路径：1.通过E行销“工作室→销售→客户管理→管理”进入，点击“孤儿单标准化服务”，显示如下页面2.在所显示页面中，不修改系统默认筛选条件，直接点击“查询”，显示分配给收展员本人的所有孤儿单客户名单；或者按照需要在下拉菜单中设定筛选条件，点击“查询”，显示的是符合筛选条件的客户名单基础服务类型：含收费通知、递送生日卡、递送客服报&保障检视收展员名称：主管可以查询下属收展员的服务完成情况本人孤儿单：主管才有此项，查询主管本人孤儿单客户姓名：可以单独查询某个客户的服务情况分配时间：系统自动显示当前季度时间，也可以根据需要选择1-4季度完成情况：未处理、完成、未完成客户生日月：可查询某个月份过生日的客户名单12月、3月、6月、9月27日，系统显示须在下个季度完成服务的所有孤儿单客户名单；每月23日系统会增加应收未收和下月应收客户名单；每周日系统会增加新增孤儿单客户名单举例：12月27日可查询须在一季度完成服务的所有孤儿单客户。基础服务类型选为“收费通知”，显示应收未收及1月应收客户。基础服务类型选为“递送生日卡”，显示1、2、3月过生日的客户。基础服务类型选为“保障检视&递送客服报”，显示所有孤儿单客户中除去1、2、3月过生日的客户之外的所有客户。3.在上一步点击“查询”后，进入到如下页面基础服务类型：对于应收未收和应收客户，基础服务类型默认显示“收费通知”；对于本季度过生日客户，默认显示“递送生日卡”；其余显示“请选择”，下拉框中含“递送客服报”和“保障检视”客户服务档案：点击查看客户过往的服务情况是否优质客户：“Y”为优质客户服务结果：尚未录入服务结果，显示“请选择”；服务完成且录入服务结果，显示“完成”；服务无法完成且录入服务结果，显示“未完成”满足以下条件的近一年离职收展员所招揽的保单客户为区拓优质孤儿单客户：（1）该孤儿单客户拥有长期险种的保单；（2）该客户的年龄在50周岁以下；（3）该客户职业类别：1-4类；（4）该客户以标准体承保；（5）无重大理赔记录；（6）非自保单。从近三年分配的孤儿单客户分析来看：孤儿单客户普遍保障偏低，投保时间短，且70%以上集中[26-45]岁，与易加保人群相吻合，存在巨大再开发空间。因此:对优质孤儿单客户需更加关注！步骤1：查询“收费通知”客户名单步骤2：根据应交时间，将“收费通知”的电话提醒时间填入活动日志步骤3：查询“递送生日卡”客户名单步骤4：根据客户生日时间，将“递送生日卡”客户的电话约访时间填入活动日志步骤5：查询“递送客服报&保障检视”客户名单步骤6：确定本月服务客户名单及服务项目，将电话约访时间填入活动日志本月拜访谁？---邻近原则（同一地址或较近地址建议同一天拜访；路程安排不重复）；每月客户数量大致均等（建议33%--66%--100%的进度）或根据当季度的业务节奏安排做什么服务？---查看服务档案（第一次上门拜访建议“条款解释+保全”或“条款解释+递送客服报”；“保障检视”建议每年一次）为什么要进行电话预约？o塑造良好的第一印象o便于安排拜访计划o建立初步的信任o事先预约的面谈不会让客户感到不便o降低成本，提高效率o专业性的体现电话约访前准备电话约访的步骤步骤一、自我介绍步骤二、道明约访理由步骤三、二择一法确定会面时间及地点约访关键句--递送客服报：收展员：*女士，您好，我是中国平安的**。时间过得真快，我们平安客服报夏季刊出炉了，我第一个想到给您送过去，这期报纸是讲和**相关的内容的，我觉得可能对您有帮助，请您看看，也希望您多给我们提建议哦。看您明天下午或后天下午什么时候方便？我把报纸给您送过去。约访关键句—生日问候：收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开，身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当面将生日祝福送给您。约访关键句—保障检视：收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或周日哪天方便？约访关键句—保全服务：收展员：*先生，您好，我是中国平安的**。前几天刚得知您 搬了家，换了大房子，恭喜您啊。这次与您联系主 要是想核实一下您的详细家庭住址，因为如果您的 地址不正确，您可能收不到我们公司给您递送的一 些重要资料，比如对账单/交费发票、分红报告等。 为了确保您的保障权益不受影响，需要为您的联系 地址进行保全变更，您看您是明天还是后天下班后 有空，我可以过来为您提供服务。对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于让客户感觉唐突。收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服
务专员李平安，您可以叫我小李，我的
工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。电话约访异议处理客 户：我最近没时间/你不用过来收展员：对对……，知道您很忙，所以我才提前与
您预约。看您什么时间在家？不会耽误您 太多的时间，只需要十几分钟。您看您每 年保费好几千块钱，为了最大限度保障您 的利益，让我帮你核对一下保单信息， 一起看看您的个人信息或保单信息有没有 需要更新的。（根据实际服务内容调整， 重点说明提供此次服务给客户带来的好处 ）周三下午或周四下午，哪天方便呢？我
准时拜访您……客 户：需退保收展员：退保是很方便的，几分钟而已，但是您
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一
下现有的保障，分析一下退保的利弊，
如果您还是坚持原来的意见，我再帮您
办理退保也不迟，您看明天上午还是下
午有时间？客 户：为什么换人了？收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司
专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。
您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公
司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到
的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
到的保险金融服务。请您放心！ 客 户：之前没有人给我提供过服务啊？收展员：那真的不好意思，**先生，我代表公司
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及时反馈。为了给客户提供更优质的服务体验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。我将用我专业的知识为您提供更周到的保险金融服务。 客户购买的是公司已经停售的老险种，培训中也没有学过。怎么办呢？o保什么——保险责任o保多少——基本保险金额o保多久——保险期限o多少钱——保险费o谁能保——投保条件上门拜访的步骤步骤一、自我介绍步骤二、寒暄赞美步骤三、道明来意步骤四、按电话约访事项进行服务步骤五、告知客户需短信回复评价此次服务步骤六、介绍公司服务项目，告知后续会持续联系步骤一、自我介绍关键：仪表、礼仪、谈吐、名片目的：建立自信及专业的形象收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域
服务专员李平安（递上名片），小李
啊。之前电话与您预约过，今天来为
您进行客户服务工作。步骤二、寒暄赞美关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可目的：减少与客户的生疏感，营造轻松氛围，建立良好关系收展员：您家的装修很有品味，简洁大方，您肯定
是一位特别会享受生活的人…我看到你墙上这张证书，才知道原来你还捐助希望工程，你真不简单！这么有爱心，热心公益事业…」 「我发觉你家小区环境优美，打扫得都很干净，可见住在这小区的人都是素质很高的人。你住在这里多久了？…」 「您在这么优秀的公司上班，真是年轻有为啊…」……步骤三、道明来意目的：1、让客户了解拜访来意
2、减轻客户压力收展员：是这样,今天过来主要两件事:
一是我们互相认识一下,未来您保险上的任何事 都可以和我联系,公司也要求我们要定期上门服 务,给予客户最大的方便,所以您千万不用客气。 另外,是把公司最新的客户服务报给您送过来 （需根据具体服务事项进行调整），希望能够对 您有所帮助！步骤四、按电话约访事项进行服务第二兴趣点：家人平安健康张姐，现代社会工作、生活节奏快、压力大，免不了要经常出差，在外出差要注意安全，我们公司针对客户有急难救援服务，为经常外出的客户保驾护航。不怕一万就怕万一，建议您了解一下急难援助卡，有什么不明白的地方可以随时找我。第三兴趣点：财富保值张姐，您家算是标准的中产阶级了，冒昧的问一下您平时怎么理财。我上次咨询过一个做理财经理的朋友，她给我讲了挺多合理配置理财产品方面的知识，感觉理财里面大有学问呢。刚好，我们这期报纸讲到了一个轻松理财三步曲的方法，我看了挺浅显易懂的，您了解了解？收展员：张先生，您好。（可以根据情况进行赞美）就像我在电话中提到的，我们公司最近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己拥有的保障，更不清楚自己的保障存在什么缺口，因此公司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保障检视，以维护客户的权益不受损害。所以我今天拜访您可能需要占用您30分钟时间。客 户：好的。收展员：谢谢您的配合。张先生，您现在方便把您和家人的保单拿给我帮您看一下吗？（同时拿出家庭平安保障检视卡）、客 户：可以（客户拿保单时，注意与其家人沟通，营造轻松氛围）。收展员：（进行保障检视，时间控制在15分钟左右，要求认真投入，并及时和客户就疑难问题进行沟通。）收展员：张先生，我已经对您和家人的保单进行了整理。应该说您和家人的保险意识非常强，保障也比较充足。只是在医疗保障方面存在缺口。张先生，您也知道现在医疗费用越来越高，我们个人承担的医疗费用支出也越来越多。如果我们能够尽早的就这方面进行考虑，未来对我们的生活影响就越小。张先生，您是否考虑过为您和家人就医疗方面做一些必要的补充呢？客 户：以后再说吧！ 收展员：张先生，您可能最近一段时期有其他财务安排。但有一项权益我必须告诉您，公司此次要求我们对客户进行保障检视活动中有项规定：就是必须如实告知客户及其家人的保障缺口，并要求我们为客户提出建议方案。我们公司也为老客户推出一款终身医疗保险，可以一直保到老。我占用您五分钟时间给您做一个介绍。（说明参考卖点介绍内容）客 户：好是好，就是太贵了。收展员：张先生，这个产品和以往的医疗险不一样，它是保障到终身，而且65岁以后保障项目多达8项，而以往的医疗险最多只能保到65岁。张先生，其实您只要每天投入几元钱就能拥有一份终身的医疗保障。您看10万的医疗保障够不够。（进行促成和异议处理）收展员：张先生，您的朋友有没有需要了解保险的？有没有需要更换工作的？（要求进行转介绍或者增员） 办理保全的时机：1.客户主动提出时※不存在收展员要求面访被拒绝的情况，是与客户接触
的好机会 2.收展员在与客户的接触中发现需办理保全，主动要求※收展员在与客户的日常接触中需用心聆听、思考，关
注客户信息发生的变化 3.特定时机※在通知客户收费时、客户发生理赔时、为客户做保障
检视时，应同时核对客户地址、电话、账户等信息，
主动提醒或代办保全变更收展员：**先生，您好。恭喜您乔迁新居，您的房子装修得真
有品味，小区也很有档次，真佩服您啊。 收展员：我这次来呢，主要是给您做一下地址变更。就像我
在电话里说的，您的地址不正确，可能会收不到公
司递送的一些重要资料，比如对账单/交费发票、分
红报告等,您每年交几千块钱，了解产品的分红情况
还是有必要的哦。我现在开电脑帮您办理吧…客 户：好的。收展员：家庭地址已经完成了变更。为了最大化的保障您的 权益，我再帮您核对一下其他信息吧，您的工作地
址有变化吗？现在的工作地址是… 步骤五、告知客户需短信回复评价此次服务 提示：在完成服务后，收展员可根据实际情况选择在客户家 里直接触发评价短信或是在离开客户家里后再触发服务评价 短信。收展员需跟客户说明，请客户注意查收并点击回复， 对自己的服务质量进行评价。 收展员：*先生，非常感谢您给我们拜访及服务的机会。公司为了提升服务质量，会为每位接受过拜访和服务的客户发送一条来自95511的服务评价短信。如果您对我今天的服务还满意的话，请直接回复“P5”。客户的支持和满意一直是我工作的最大动力，您一定要支持我，记得回复哦！谢谢！
步骤六、介绍公司服务项目，告知后续会持续联系收展员：我们公司一直非常重视客户服务。以后有任何问题， 比如，续期交费、保障检视、生存金领取、理赔
服务、各类保全等都可以和我联系，我们公司有
好的活动或产品我也会第一时间通知您。感谢您 在百忙之中抽出时间来，也谢谢您的配合。那今
天就不占用您太多的时间了，以后我们常联系！
找到已经提供服务的客户名单，录入服务结果。方式二：短信方式对于接触类服务，如何通过E行销给客户发送短信呢？点击“我要发短信”后，进入短信系统界面，可根据需要自己编写或使用短信模板给客户发送短信。※短信内容：节日问候、生日祝福、资讯分享…※每个客户每季度需发送短信至少一条
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