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随着电子商务的火热，越来越多的电子商务网站出现在互联网行业里，除了传统的专门做电子商务的公司外，现在很多企业都建有自己的电子商务网站，也有 很多企业开始进军这块领域，导致竞争越发激烈，时不时会爆出价格战这种事情。良性的电子商务还是要以满足客户实际需要，提高电子商务销售和客户满意度来使 企业可持续的发展，短期的靠价格战吸引顾客并不一定能带来长期的效益，而好的购物体验却能带来口碑效应和回头客，个人认为电商网站还是要在提升用户体验上 下功夫，京东商城也曾宣称过要打造业内用户体验最好的电子商务网站，可见并不是没有人认识到这一点。
电商提升用户体验其实很大程度上来说就是提升客户满意度，根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值 与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源 于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意 的决定因素主要有以下几点：
（1）理念满意，包括经营宗旨、经营理念、价值观念和企业精神满意等；
（2）形象满意，包括企业的域名、企业网页画面设计和内容设计、企业标志满意等；
（3）行为满意，包括行为机制、行为规则、广告行为、网上礼仪满意等；
（4）产品满意，包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意；
（5）服务满意，包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。
可以尝试通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。下面就讲一些个人的简单想法。
这块相信大家都达成共识了，以用户为中心的产品设计理念越来越深入人心，电子商务网站整天浏览的方便性，购物流程操作的便捷性，商品展示的布局等， 都很大程度上会影响到用户的购物体验。关于这方面，各个电商产品的UED或产品设计人员肯定都是要下功夫去研究的，现在各色电商层出不穷，各自的设计差异 也比较大，不过一些趋于成熟的设计已经被逐渐的沿用开来，特别是借鉴国内外成熟产品的设计，也有参照其他领域的产品设计思想来服务与电商的，可以说大家都 在努力地使自己的产品变得更为出色，以提升用户在使用时的体验。无论是简约设计还是华丽渲染，只要方向是一样的，结合了自身属性的，就不会偏离出提升用户 体验的本质。对于比较宅的网上购物经验已经有5年的我来说，已经很明显的感觉到现在的浏览-购物-支付整个流程已经优化了很多了，变得越来越人性化，一切 设计都以满足目标用户需要为基本点，提升顾客满意度为目标，这样设计出来的产品一定会受用户欢迎。
产品访问速度：包括网站访问速度和现在越来越多的电商APP的访问速度。用户在访问产品的时候，如果半天没有反应，我想很多人都会放弃了。一般用户 做一件事情都会有一个忍耐度，超过了这个忍耐的极限，后果当然很严重。最佳的是能做到即时响应，这个取决于网络环境，目前还不大可能，页面的加载速度能够 到1秒以下，对一般用户来说已经和即时响应差不多了。前几天看到了一家机构对主流电商网站的评测报告显示，目前只有易讯和1号店是低于1秒的，其余的都或 多或少的超过了。产品的访问速度会对用户的浏览操作体验造成很大的影响，所以要从技术的角度，对网站做优化，减少等待加载的时间，提升响应速度，以保持用 户流畅的购物体验。
配送速度，指从用户下单到完成配送的过程的时间长短，这里面其实包含很多内容，有供应链管理，仓储物流管理，配送管理等，对于用户来说直观的体验就 是配送，要提升配送的速度还是要提升内功，做好供应链和仓储物流，这就要求有良好完善的各种管理流程，拿仓库管理来说，从商品进库到分类商家，按批次选 择，分拣，打包，最后等待出库配送，中间有很多门道，优化其中一个环节，对于量化之后的效应，就非常可观了。对于较大型的电商来说，很多已经开始尝试自建 仓储物流和配送了，原因可能就是可以由自己来掌控整个流程，依据不断变化的市场环境和技术条件，优化流程，减少商品从下单到出库的时间，从而提升配送速 度。
退换货速度，指从用户申请退换货到实际操作完成的过程的时间长短。要说电子商务里面什么流程最复杂，可能就是退换货流程，可以拆成退货流程和换货流 程。拿换货来说，有相同商品换货，相同价值不同商品换货，不同价值不同商品换货等几种，然后再牵扯上促销、积分、折扣、优惠、库存、补偿、是否上门取换货 等等，所影响到的方面很多，退货流程就更复杂了。排除恶意的、临时变卦的不管，一般用户也不会随意的退换货的，可能真的是商品有问题，这种时候本身给用户 的感觉就已经不好了，如果速度再不快的话，只会让用户更不满意。因此，及时响应及时处理，通过系统优化退换货的流程，有效提升处理速度，可以缓解用户的负 面情绪，提升满意度。
退款速度，指用户的订单发生退货、取消等情况时，需要退款给用户的过程的时间长短。款项从退货、订单取消操作发生到用户账户，这个过程常规来说需要 3-5个工作日，不过如果该电商有第三方支付牌照的话，那就会有先天的优势，可以直接退到用户账号，且是即时的，如淘宝、淘宝商城等平台，可以直接退到用 户的支付宝账户余额，这样用户可以继续再使用。如果没有第三方支付牌照，就需要跟各个支付方式提供商去洽谈退款接口，如果是从银行来的，还得返回到银行， 也即原路返回的方式，这样虽然能保证款项安全，但是时效性上就差很多，且用户不能立即再使用，会影响到用户体验。只能通过优化流程，较少人工干预的环节 的，尽量快的用系统实现自动退款，以提升退款速度。
客服响应速度。当客服接到用户的投诉、咨询时，如果不能即时反馈的，都需要客服二线来处理之后才能给用户反馈，这就需要制定相应级别问题的SLA， 特别是投诉，需要尽快的解决用户的问题，给出用户满意的答复，以安抚用户的负面情绪。如果出现虚与委蛇，故意拖沓不处理，或者石沉大海的，该用户百分百不 会再在该电商处购物，且会口碑传播，影响到其周围的人。
在电子商务中，最大优势是能通过网站提供全面的产品信息。顾客访问网站的主要目的是为了对产品和服务进行深入的了解，网站的价值就在于灵活地向用户 展示产品说明及图片甚至多媒体信息，即使一个功能简单的网站至少也相当于一本可以随时更新的产品宣传资料。产品展示是信息发布的一种形式，但信息发布的含 义显然要更广泛一些，网站是一个信息载体，在法律许可的范围内，可以发布一切有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品信息、促销信息、招标 信息、合作信息和招聘信息等。在实际操作中，可通过建立网上的自动服务系统, 依据客户的需要, 自动、适时地通过网络提供优质服务; 建立快捷、及时的信息发布系统, 使各种信息能及时地传递给用户; 建立信息的实时沟通系统, 加强和用户在文化和情感上的沟通, 并随时搜集、整理分析用户的意见和建议。
这部分信息的发布总结起来就是四个方面：一是让系统支持完善的商品文描、商品展示信息，让用户更好的了解商品；二是要有完善的企业介绍、网站运营资 质等信息，以获取用户的信任；三是建立在线客服系统、FAQ帮助系统，提供及时优质的服务；四是建立与用户沟通的渠道，如论坛、意见反馈等，再则像客服中 心、400电话这种能很好服务用户的方面，通过这些方面来提升用户体验。
个性化服务，撇开商品的个性化定制不谈，主要讲服务层面的，比如个性化的配送服务，易讯的&闪电送&就一直是其特色，快捷的送货速度吸引了不少顾 客；个性化的推荐服务，亚马逊的推荐系统是一直为人们所称道的；个性化的退换货服务，1号店的退换货系统提供着非常人性化的服务；诸如此类，个性化会付出 一定的代价，但也能获取到相应的价值，使一部分顾客获得良好的用户体验。
企业形象尤为重要，做电子商务最重要的就是要赢得用户的信任，没有信任也就没有交易，因此要在网站上展示足够多的正面信息来获取访客的信任，包括企 业介绍信息、网站运营资质、网警安全标识等等，要营造出这个网站是真实的，不是钓鱼网站。再者还需要通过线下的手段去提升企业形象，例如公益啊，发布一些 正面的新闻，多搞促销活动之类的，有条件的找一个合适的形象代言人，这点凡客诚品和1号店做的很不错。还有就是企业文化的支撑，看把对用户的服务摆在一个 什么样的位置。
品牌还需要靠优秀的企业信誉来营造，安全是网上购物一直为人们所担心的问题，当发生盗号事件时，是否赔偿的处理机制是考验电商的一个大问题。再则网 上进行的订货和购物都充满着不确定性，即如何保证购买到的商品是货真价实的？这家企业的信誉如何？换货、维修等一系列售后问题能否得到妥善解决？这些都是 顾客必然会考虑的问题。因此，与传统商务一样，良好的信誉对电商至关重要。可以通过安全承诺、提供免费送货、无条件换货、降低价格等方式，在顾客心目中建 立良好的印象，进而促进顾客连续购买，同顾客建立起一个长期依存的关系，从而达到提升用户体验的目的，还会带来可观的口碑营销价值。
客户关系管理是电商运营的重中之重，CRM所能带来的价值已经深入人心，良好的客户关系管理不仅是能带来回头客那么简单，还会有很多的附加价值，例 如上面提到过的口碑传播、促销活动的针对性实施等，目的是为用户提供有价值诱因的商品信息和服务来建立与用户之间的关系，提升用户对企业的好感，进而还能 吸引新顾客。
社会化营销里面有一块是关系营销，关系营销强调企业与用户之间的互动，力求建立稳定的、兼顾双方利益的长期合作关系。它通过用户服务、用户参与、用 户组织化等具有较高透明度的手段来进行，其目的在于减少交易成本、提升用户价值。电子商务中，交易方式的最大特征是&用户主导&，即购买意愿完全掌握在用 户手中。互联网使企业促销成为被动行为，而用户则变为主动方，他们通过交互媒体来查询信息。因此现在也有电商尝试社区化的运营方式，提升用户的粘度，也可 以用这种关系来提升用户满意度。如淘宝的社区化模式的尝试一直都没有停过，无论是淘江湖还是&我的淘宝&改版，都是这样的思路。
以上是个人认为可以提升电商用户体验的一些方面，受个人知识体系局限，可能还不够全面，也希望大家补充。在目前看来，电商的火热还会持续下去，这个 从17startup的统计数据可以看出来，电商模式的创业者数量要远远高于别的方面，如何做一个成功的电商，是每个有电商梦的人一直在追求的，需要从点 滴做起，用户体验是很重要的一个方面。随着电商的发展，网购用户也逐渐的趋于理性，单纯的价格战并不能完全吸引用户，关键还是要比拼服务，创造最佳的用户 体验。
不过做到任何一个方面都不容易，都需要持之以恒的持续改进，没有最好只有更优。
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本文来源：专注Web前端开发，用户体验，交互设计...
怎样达到交互设计中的可用性？
可用性指的是一个产品可以被特定的用户在特定的使用情况中，有效、高效并且满意得达到特定目标的程度，其中所提到的有效、高效、满意即为可用性的三个递进的层次：
（一）、有效性
有效性是指用户完成特定任务和达到特定目标是所具有的正确和完整度。如果用户不能完成他们的目的，那么无论体验是长是短，容易还是复杂，这个产品可能都没有意义。
90年代的时候，某品牌机厂商推出的台式机都预安装了一个“我的家”的软件。软件是个系统功能的卖盘软件，它将你电脑的例如Office、音乐、电影、浏览器、计算机等这样的工具安排在一个充满隐喻的图片化的屋子。例如你要听音乐，那么你必须走到卧室，然后点击那把吉他，如果要使用Word，你可能需要要点击你书桌上的文档。这样当时在厂商看来十分吸引消费者的东西——它认为这样能够解决新手使用电脑的问题——却被市场所否定。许多消费都根本找不到相应的功能放在哪儿。于量，当连功能都完不成的时候，软件就缺失了有效性，即使这个充满隐喻的图形化的屋子做得再逼真，软件价格再低也不会有消费者觉得可用。软件也失去了人本。
（二）、高效性
高效性是指用户在完成特定任务和达到特定目标的容易程序和时间长短。这可能会牵涉到许多因素。例如，我们的软件启动速度太慢，处理速度太慢，这会影响到软件高效。再比如，在一个呼叫中心使用一个更高效的呼叫中心系统，可能造成操作员每天能够处理更多的电话数。
对于网站来说，一个良好的信息架构对于高效性的提升是十分有效的。良好的信息架构能够让用户在更短的时间，也更容易地找到他们想要的信息。Flickr和Picasa都是著名的照片管理网站。Flickr注重的更多是社区化的应用，用户群体相对摄影技术较好。而Picasa注重的更多是个人的相册，用户群体相对于摄影技术也较差。他们的首页也迥然不同。Flickr的登录后的首页大部分是社区性的信息。例如最近的活动，你的联系人最近发表了什么照片，还有你参加的小组等等。另外复杂而有条不紊的导航也允许中高级用户造访更多的Flickr的功能。相比之下，Picasa首页基本只是所有的相册的列表。这样的迥异之下，Flickr对于他的用户群是高效的，Picasa对于他的用户群同样高效。不同的用户在他们的页面之下都容易找到他们自己需要的内容。
另外，减少用户的认知负担也是提高软件高效性的有力措施，。能不能让用户少些机械的操作？能不能让用户尽少些思考？能不能让用户别记那么多的东西？
（三）、满意度
满意度是指用户在使用软件产品过程中所感受到的主观满意度和接受程度。在用户能够有效、高效地使用软件基础上，给予用户一些更多地“体验”，考虑那些更多内涵。这也是我们交互设计真正的水平所在。例如：我们需要避免用户出错，也同时能够提高方法让他们从错误中恢复；我们需要让软件易学，以便让新手快速成长为中间用户，让老板娘的中间用户成为专家；我们需要做精美的页面让用户喜欢；我们需要塑造我们的品牌风格，让用户“膜拜”……
交互设计就是设计软件上可提供的交互方式，来满足人对使用软件的三个递进层次的需要，也就是说，首先，应当保证软件的有效性，如非有效，一切皆空。接着，保证软件高效性，软件虽然已经完成了他的目标，那么是不是可以在这个基础之上，缩短完成目标的时间长度或者是不为瓦全认知成本等，最终达到提高生产力的目的。在完成了这两点之后，我们可以继续考虑提高软件满意度，这里可以通过一些视觉的提升、品牌效应和创造新的体验（苹果一直是这方面的例子）等方法来提高软件的满意度。
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&Loading ...瞬间提升用户体验的15种联系人页面
即使是在 “联系我们”的页面，也应该有一个完美的用户体验。“联系我们”页面是用户联系企业的入口，如果这个页面既没有足够的信息，也没有足够的吸引力，就很难吸引潜在客户、用户之类的人联系公司，从而错过大好机会。下面列出了15个优秀的“联系我们”的页面。这篇文章要强调的是：不要忽视“联系我们”页面，它同样重要！相关阅读：“联系我们”页面举例“Cleverbird”使用了一个超赞的颜色方案，使得“联系我们”页面看上去非常棒！他们在网页的顶部提供了明确友好的引导（条幅）文案来引导用户联系他们。输入框下方的地图背景采用了喜庆的黄色，看上去华丽且吸引人。整体布局非常干净到位，创造出了完美的整体体验。这家奥地利公司在网站设计上下足了功夫，“联系我们”页面也不失为其中重要一环。当你在各个模块间滚动时，不同界面会以动画的形式来回移动动画效果十分精巧，给网站添加了一丝个性色彩，从而形成完美的用户体验。考虑到很多网站缺乏这一个性色彩，这一完美的体验能够鼓励心存犹豫的人联系公司提出疑问或寻求商业机会。这家网站为“联系我们”页面拍摄的照片非常棒！它看上去并不是从图库中精选的图片，更像是公司的日常生活照，这拉近了访客和Kin员工之间的距离，这是一种很有效的感觉。除此之外，整个页面设计的干净整洁，同时很好的引导了用户的操作。正如一家创意机构给人的感觉一样，这个页面的设计可以堪称是黄金设计。整个版面被恰到好处的分为两部分，大胆使用混搭表现了公司与众不同的一面。其同时证明他们对自己胸有成竹，版面上不同的色彩也恰恰说明了这一点。我之所以喜欢这个页面是因为它有一个小的条幅，且有一个行动呼吁按钮。这个按钮并没有明显的说明要“联系我们”，取而代之的是展示“传递你的信息”的方式，让访客同他们分享访客的信息。相比简单的“联系我们”，这种模式更加明确具体，操作价值更加饱满。清爽的页面设计使得整个网站的体验显得尤其简单。访客不用做任何事，映入眼帘的条幅，明确友好的提示“嗨，来留个言吧”，这种方式简单又有效，但是精彩不止于此，当你滑到网页底部，页面会显示“如果你迷路了，请给我们打电话”，这看上去有些滑稽的展示，顿时让你的脸上展现一丝笑容。该网站的“联系我们”页面使用了一个深色的背景，虽然这个页面布局看上去厚重感比较强，但并不让人觉得压抑，就页面上的浅色字体而言，与深色的背景形成对比，使得整个页面布局看上去简洁优雅。虽然这个“联系我们”页面看上去并不十分出众，但是我仍然被它的简洁清爽的设计所吸引，页面明确的告诉访客要做的事情。页面的背景点缀的涂鸦使得整个页面看上去生动有趣--势必会让你沉浸其中。这个页面最吸引我的地方是在底部联系人信息部分有客服人员的头像和电话，如果你需要，你可以随时给他们打电话。就用户体验而言，这很好的展示了公司的人性化的一面。这个页面充盈着优秀的文案。它采用了亲切而又口语化的强调。其在页面上显示“你在想什么？”的同时，还会给你列出三条能吸引你联系他们的回答。而访客则可不必大费周章真正去想“自己在想什么”。对于这家公司来说，关联社交媒体具有十分重要的意义，这一点没什么问题，况且他们还采用了极为友好的表达方式——很多企业的行动呼吁显得很冷淡，没有打动人的效果。他们的文案显得很俏皮，而且有实际效果。页面设计的非常干净简约，各种联系方式一应俱全，然而，即使选项众多，界面布局却并不突兀。界面中的插图使用了轻柔的淡色，因为一旦使用了深色或者彩色的插图，就很难很好的凸显联系方式了。我很喜欢这个页面与众不同的风格，大量的色块和线条交叠在一起令人耳目一新。整个页面的UI安排得当，使得原本平常普通的“联系我们”页面给人一种愉悦的体验。这个页面又是一个设计简单的“联系我们”页面，页面被分为四个部分，分别展示了地图和联系信息。每个版块都小巧利落。这四个模块使得页面看上去生动有趣，且提升了页面整体的趣味。这个联系人页面非常独特，通过讲故事的方式来吸引用户。当你滚动页面的时候，就如同在翻看一本故事书，每一页都有一个不一样的故事。页面被分为不同的单元，分别展示了该家公司两个办事处的联系信息，以及Dribble、Facebook链接等基本信息。这种设计很独特，但是很有效。总结以上提到的例子，多采用简约又简单方式使得整个页面的用户体验更加轻松、更令人愉悦。此外，视觉设计和条幅的使用也提升了整个页面的用户体验。&&&翻译：Judy
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