简介微信号:maijiaba(长按复制)【卖家吧】微信公众号：maijiaba，我们专注卖家店铺运营管理，擅长数据分析、淘宝营销、流程化管理、客服培训、活动策划、分销管理、品牌定位等，搜集各大电商网站、微博关于网店运营资料，是目前中小卖家学习最全面的网商知识库平台。回复「M」查看往期文章目录作者：小呆 没有规矩，不成方圆，只有在有完善的售后流程，才能快速有效的处理售后。出了一些考核题目，各位客服主管可以让你们的售后客服考核一下。当然了，有更好的题目，也可以留言哟。没有最好，只有更好。场景一1、买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？解析：546元。免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。2、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理？解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。如果是分开的，是不可以拒绝的。3、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗？解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。4、买家A要求开556元的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们10元（这10元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？解析：不给开。按订单如实开具金额5、买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。我们该怎么处理？解析：开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。只能开自己类目的发票。开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。不可以任意更改。6、买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？解析：如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。如果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。场景二1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。2、买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析：既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。3、买家A在订单备注里留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。4、买家A在自己的收货地址里写上了，只有韵达可以到，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。场景三1、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么？解析：主动联系顾客，退运费。如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。同时，设置运费模板的时候，要小心一些。2、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么？解析：商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。否则，还是有可能有纠纷的。场景四1、天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？解析：不会。约定大于规则。2、天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们9天后发货，会违背天猫规则么？解析：会。场景五1、买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理？是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款？解析：积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。2、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作？解析：在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30%3、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作？解析：如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。4、当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作？解析：积极主动电话联系买家修改退款原因。 5、买家A收到之后，尺码小了，要求换货，我们该怎么处理？解析：如果有比这个尺码大的，就给买家换，如果没有的话，建议顾客去鞋店用鞋撑撑一下，一般可以大一码。自己斟酌。6、买家A收到之后，发现鞋子有瑕疵，要求换货，我们该怎么处理？解析：如果瑕疵不影响穿着的话，给买家好评返现一点钱。以买家的要求为出发点，如果确实接受不了，可以给顾客换货。7、买家A收到之后，发现鞋子有质量问题，要求换货，我们该怎么处理？解析：如果出现质量问题，无条件的需要帮买家换货。但是呢，在处理这个问题之前，先让顾客拍照。先初步判断下情况。很多买家会把线头这种问题称之为质量问题。8、退回有质量问题的鞋子，非得寄到付，我们该怎么处理？解析：耐心劝说，如果实在没有钱，可以先打款给买家，让买家寄回。9、退回有质量问题的鞋子，非得马上转账邮费给他，我们该怎么处理？解析：联系财务给打款，如果财务不在，让买家申请后台退款退运费。10、我们收到之后，发现这双鞋子已经没有库存了，该怎么处理？解析：如果答应给买家换货的话，需要给买家预留鞋子的。这款还会生产的话，就等生产出来寄给买家，如果没有的话，联系买家换款，如果买家不同意的话，就只好联系买家申请退款了。11、买家A收到我们战略发货的鞋子之后，非常生气，要求马上把正确的鞋子寄出，不然就差评。我们该怎么处理？解析：这里指的战略发货指的是稍稍有点小瑕疵的鞋子，但是这种小瑕疵是在鞋类标准范围内的。如果顾客实在接受不了，就给顾客换货。12、买家第三次收到鞋子的时候，还是不满意，要退货，怎么处理？解析：在不影响二次销售的前提下，支持。13、买家第四次收到鞋子之后，给了差评。我们该怎么处理？解析：针对评价的内容，具体情况具体分析。评价回复要好好解释一下。14、买家A过了几天，又追加了差评。我们该怎么处理？解析：针对评价的内容，具体情况具体分析。评价回复要好好解释一下。15、刚巧碰上活动，这个差价，给不给买家A？解析：耐心给买家解释一下做活动是很正常的。如果实在是解决不了，就退。16、穿了1个星期之后，脱胶了，我们该如何处理？解析：如果脱胶范围小的话，让顾客去鞋店粘一下。一般几元就可以解决了。如果脱胶范围大的话，该返修返修，该换货就换货。场景六1、买家A旺旺沟通时，要求换货，但是后续申请了7天无理由退货退款，我们该怎么处理？解析：让顾客退货重新拍，或者让顾客后台不要填写退货信息，直接给顾客换货。值得注意的一点，是订单备注，一定要备注清楚。否则容易造成违背承诺。2、如果我们退款的话，会不会违背承诺？解析：会。场景七1、买家A拍下商品264元，觉得数字不好听，让客服再加1元，我们该怎么处理?解析：不可以。加价是违规行为。场景八1、在三包范围内，买家的鞋子出现了质量问题，该如何处理？解析：按照鞋类三包的规定执行。场景九1、买家A买了2双鞋子，反馈只收到1双鞋子，我们该如何处理？解析：联系快递，问清包裹的重量。如果确实漏发，先电话联系买家，如果确认需要补发的话，就补发一双给买家。如果买家不要的话，就联系买家退款1双的钱。场景十1、买家A反馈好评返现未到账，该如何处理？解析：安抚买家的情绪，联系财务给打款截图。场景十一1、买家A买到宝贝，包裹显示签收了，但是顾客没有收到。我们该如何处理？解析：安抚买家的情绪，联系快递核实情况。场景十二1、买家A想要40码的，但是拍不下，实际库存又是有的，怎么处理？解析：增加库存。场景十三1、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他又准备要41码的，我们该怎么处理？解析：让买家不要着急，收到鞋子可以先试一下。如果实在是不合适，也是可以换货的。2、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了仅退款，该怎么处理？解析：后台拒绝掉。电话联系顾客核实情况。3、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了退货退款，该怎么处理？解析：后台拒绝掉。电话联系顾客核实情况。
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分享到朋友圈天猫已开通消费者对代收货服务的评价功能
　　2013年6月下旬，天猫悄然推出了代收货服务评价功能。消费者在天猫商城购物时，如果使用了代收货服务，那么在交易成功后就可以对代收货网点的服务进行评价
天猫为什么要调查代收货服务满意度：
　　天猫心血来潮，代收货快上线一年了，想看看社会反馈而已，好就继续推，不好就撤，你们觉得可能吗？投资3000个亿马云智能物流网已经全面开工，而作为其中重要最后一环的服务站会出师未捷身先死？
　　众所周知，在淘宝及天猫中，每年都会有店铺的年终总结以及评价，针对客户对店铺的评价（包括尺码，色差。产品描述，店家服务态度等），并根据这些评价，来衡量该店铺是否还会在下一个合约年限中上线或清退。同样的，对于代收货这一服务进行的评价是不是也会终将纳入淘宝对该店铺是去是留的考核中呢。毕竟这社区的天猫服务站也是和天猫的宗旨一样，为广大的网上消费者服务的。
　　在目前的代收货满意度调查中，一共有五个选项，分别为：失望，不满，一般，满意，惊喜。假如天猫真的是想以这样的满意度调查来把各个天猫服务站分成三六九等，然后再辅以激励和淘汰制度也不是没有可能。譬如蓝钻级天猫服务站也许以后再搞活动的时候每件包裹能额外补助5元，但是红心级也许就只有5毛。
　　以上全是小编胡乱猜测，如有雷同，纯属巧合。从网站内容评价指标方面对京东商城电子商务网站(天猫)做出评价分析？哪位大神知道呢，求答案？_百度知道
从网站内容评价指标方面对京东商城电子商务网站(天猫)做出评价分析？哪位大神知道呢，求答案？
从网站内容评价指标方面对京东商城电子商务网站(天猫)做出评价分析？哪位大神知道呢，求答案？
因为淘宝的东西很杂。天猫是以淘宝为渠道，加以扩大其声誉的。京东商城的就不说了，很难分真假，但天猫的大多都是正品。经常会在网页右下角出现一个弹窗来宣传产品凡客采用病毒小弹窗，前阵子的电器介战也够它转人们的注意力和关注度了
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出门在外也不愁网上招聘淘宝客服兼职天猫客服是真的吗?靠谱吗?
&&&来源：& & 15:18:18
　　不知不觉，做淘宝兼职刷信誉行业已经有1年的光景了，一年下来由刚开始的新手做到一个专职刷客，很是辛苦，但是总算是有点成绩。在做的这一年当中，很多人问我淘宝兼职刷信誉是真的吗？我想说，骗人的总归是打一枪换个地，永远长存不了，想做正规网上淘宝兼职，往下看，我给大家分析网上淘宝兼职刷信誉平台。
　　我在我们YY淘 宝 兼 职平台做，希望我们以后可以在公会成为好朋友！一起赚钱，一起打发无聊的时间！
　　首先，正规兼职都是在一个平台操作，不是说随便利用某款聊天软件私聊在做，都有管理，分工明确，跟我们现实生活上班是一样的，当然，区别就是这个是兼职。我做的这个是在YY语音平台操作的。不懂什么是YY语音可以百度搜索：YY语音，
　　第一个就是官方网站，是目前一个主流的社交语音平台。下面介绍一点我做淘宝兼职一年来的一些经验和本人在做的YY淘宝兼职公会的一些介绍，希望可以帮助一些朋友！
　　二：总结一年之中遇到的淘宝兼职新手刷客经常遇到的问题：
　　问：工资怎么算？
　　答：工资日结，每单佣金2-20元不等，5-15分钟左右，多做多得，投入的时间多赚的就多，根据您的上网时间决定。每单的佣金根据卖家的要求和宝贝的价格等等因素来决定。
　　问：工资怎样给我们？
　　答：我们都是通过支付宝交易的，工资会通过支付宝或者财付通打到您的账户上。
　　问：工作时间和地点的问题？
　　答：我们的工作时间是早上8点到晚上12点，这段时间你随时有空随时都可以来做，对你的工作时间和地点是没有任何限制的。能者多劳、多劳多得。
　　问：需要具备哪些条件？
　　答：有电脑，简单的淘宝购物经验，有支付宝（用来收取佣金的）
　　会淘宝购物者优先，会使用YY者优先。不懂的我可以教你。连下载都不会的勿扰！
　　问：怎样操作？
　　答：去接待厅接任务&按要求拍下宝贝&领取红包付款&收取你的佣金。具体操作方法：淘宝商家用他本身的钱做成红包，然后把红包验证码告诉我们，我们登录支付宝领取红包，拍下宝贝付款的时候，我们用红包付款就可以了，我们从中赚取佣金。就是跟你平时去淘宝购物是一样的操作，只是付款的方式不同，不用本身付钱。
　　问：我还不知道怎样操作，还不熟悉怎么办？
　　答:我们有专门的培训老师培训您，教您如何操作整个过程 ，不会也没有关系，只有用心学就能学会的，培训后就可以赚钱了。
　　问：需要本身垫钱吗？
　　答：无本金单这个是不需要本身出一分钱的本金的，是没有任何风险的分类：（红包单，流量单，收藏单，注册单，电话回访单，抢购单）
　　◆红包单：(无风险)卖家给红包验证码。登陆支付宝领取，进入指定店铺购买指定商品。操作完毕核实截图。通过支付宝转利润
　　◆流量单：(快捷) 进入店铺浏览页面。(就可以收利润了)
　　◆收藏单：进入店铺收藏店铺，收藏宝贝。截图给管理收取佣金
　　◆注册单：客户给网站,注册账号,截图给管理收取佣金
　　◆抢购单： 抢购一些限量东西的购买资格，比如小米手机，华为手机等，利润也比较丰厚。
　　◆电话回访单：商家给网站，进入网站注册账号，留本身真实电话，接到电话后收取佣金
　　问：有哪些赚钱项目？
　　答：共6个赚钱项目 ：1.拍单赚取佣金 2.推荐卖家来放款 3.推荐会员 4.讲解和培训5.做主持人6.晋升管理
　　第一种是给淘宝卖家进行一个完成的买卖过程，我们拍单评价，卖家不真实发货。卖家得到信誉，我们挣取佣金&&& 第二种是介绍卖家来放款，您有认识的淘宝卖家，您可以告诉他我们这里可以刷信誉。您可以推荐他加入我们的&&&& 第三种是介绍会员 ，您可以介绍别人过来申请会员，申请成功后，你还有奖金。&&& 第四种是讲解和培训，新人进来，需要人给他讲解我们工会的状况，了解我们的运作。讲解一个新人入会10元工资，新会员进来后，有培训老师给新人培训具体流程。培训一个新人有9块钱的工资。&&&& 第五种是做主持：每个单子都会有个主持接待客户、和督促会员完成任务！主持每完成一单可提取本身主持费用。主持也可以拍单赚钱。&& 第六种是晋升管理。
　　问：会不会被骗啊？
　　答：同样的问题，我想问你们，商家会不会被骗呀，商家把红包给我们，怕不怕被我们骗呀，我们是跟卖家直接互动的，你可以看到卖家宝贝店铺旺旺等等（他们不给钱，现在差评师那么多，除非不想开店了，店铺对淘宝卖家来说，意味着什么，亲们应该比我明白，不知道差评师可以去百度了解，当然不要去做差评师，最卑劣的行径。）而且你不必担心卖家不给你转款，因为卖家是先转款给我们平台管理的，钱在我们自家人手里，按要求完成后管理就发钱给你了.因此我们有保障的，支付宝交易，钱是可以拿到的。
　　Q咨询：；------------Q咨询：；
　　或者下载YY语音后找Y友。添加YY号：& 为好友，带你进平台了解。
责任编辑：
背后大有玄机" class="qnws" target="_blank">·<>背后大有玄机打造淘宝天猫金牌客服，详细培训细则
我先从新客服培训说起
新来的客服，我们会让他完成一次网上购物
大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....
然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解
这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念
第五天，填一份入职问卷
又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.
问卷填完，才是正式入职
主要培训就是按照Q&A来
其实，每个平台培训有点差别
我们有四个平台
每个平台，都有细微的差别
下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队
明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板
我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典:
三流员工 --- 不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任
二流管理 --- 无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程
一流流程 --- 所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做？
1 细致入微的标准手册
2 严格的执行
3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢????
如何运用到淘宝的销售上？
这里有一个数据
客服那是相当重要的
服务等同于商品一部分价值
简单的说下客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧
&一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计
1:态度决定一半
&热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
& 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）&
不要客服问什么你就简单的回答& 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗
一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ？抱歉 我们不能
可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合
所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单
这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。
你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
&比如客人说什么时候发货能尽快吗&&
贵店是怎么回答的呢？
&我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的
有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！
我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮
都可以的最重要的是考虑顾客的感受。
&5:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡
&你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点
呵呵 这些肯定会有的& 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了&
就给他推荐同类的款式价格偏低的
&6:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7
希望你的客服能面面俱到.
三、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做
第二步： 打造标准手册（不断优化）
第三步：监督执行奖罚分明
四、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程
&(1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么？
&&&&&&&&&&&&
(2)、总结客服工作中的所有问题
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记
如何落实？
(5)、坚持不断监督执行
每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化
第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流
用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。
************************************* 重点
***********************************
1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤：
1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；
4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
*************************************重点
***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪；&&&
2、最短时间处理售后或中差评；
3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
*************************************友情提示
*********************************
1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;
4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器
8、《密码使用制度》
组合密码&&&&&&&
代码 +&& 密钥（6位数字，可随时变化）
淘宝密码&&&
123456&&&&
=& tb123456
支付宝密码& =&& zf +
123456&&&&
=& zf123456
QQ密码&&&&&
123456&&&&
=& qq123456
工行密码&&&
123456&&&&
=& gs123456
************************************* 重点
***********************************
1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知
3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。 5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、
安装软件的先后顺序等有关操作。6、其它制度：
根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 +&
客户沟通&& +&
妥善处理售后+ 服从
考核 +&& 强化操作 +
背诵考核& +&&
+& 培训点评& +&
明确方法原则+ 严管管理
第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE
WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等
客服标准用语
第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。（见下页）
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒
如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法
第五步：外部环境的优化1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第一：
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明
第二：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子
以令诸侯”局面。
第三：工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧
A、春节前全额发放
B、春节前半数发放，春节后半数发放
C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
七、有关客服的其它问题1、为什么离职这么快？
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适？
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化？
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办？
后备客服的重要性（积极的企业文化）
5、与其它部门的分工合作？
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法
二、编写实际能操作《标准手册》
三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）
四、奖惩严明
五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。
六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。
七、人才积累
八、管理者不断地学习，自我提高。
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