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电信网和互联网安全防护标准体系介绍
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中国电信客服规范标准
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中国电信服务规范与标准
第一章: 贵州电信10000客户服务热线应答服务规范
一、话务应答基本准则
二、亲和力标准
三、应答服务礼仪
四、服务规范标准用语
五、服务禁忌（服务禁语）
第二章: 中国电信全业务服务标准
第三章：中国电信客户俱乐部
1、VIP会员评级标准
2、VIP会员服务
3、天翼VIP客户经理服务标准
4、VIP客户全业务服务标准
话务应答基本准则
（一）倾听准则
1、专心倾听客户的语义。
2、用心理解客户的真意。
3、积极回应客户的说话。
4、认真关注客户的情绪。
（二）应答准则
1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。
2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。
3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。
4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。
5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“***先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。
（三）沟通要素
说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点：
1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应；
2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做……可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略语或专业术语。
3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。
亲和力标准
（一）耐心周到
1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。
2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。
3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话时长，不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。
（二）关注客户
1、服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。如：中国电信提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等。
2、真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐。
3、交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务。
4、等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪（指具备此项功能的呼叫中心）。
（三）责任承担
1、遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任。
2、对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用增添麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等。
3、勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户。
4、客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户。
应答服务礼仪
电话接入时的准备：（一）当听到电话铃响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；如客户使用本地方言且无法听懂普通话时，应立即改为本地方言与客户交流，如果不熟练则应表示歉意。
电话接入中应注意的:（二）1、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问；用户在问询或讲话时，严禁打断客户说话；在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；2、接听
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TCL吴士宏：中国企业必须树立绿色发展新标准
第三届可持续城镇化CEO理事会年会在北京召开日，中国国际经济交流中心与保尔森基金会合作发起的可持续城镇化CEO理事会第三届年会在北京召开，会议就如何充分利用企业的力量，支持中国实现可持续城镇化展开了分组讨论。此次年会汇集了TCL、、万科、苹果、通用等中美两国在制造业、互联网、房地业行业的领军企业。TCL集团执行董事吴士宏出席会议并发表讲话，呼吁企业积极承担社会责任，走绿色发展之路，并强调中国企业必须树立绿色发展新标准。可持续城镇化CEO理事会是由中国国际经济交流中心和保尔森基金会联合发起设立的跨行业行动平台，TCL集团董事长、CEO李东生是理事会18位重要成员之一。此外，中方成员还包括有阿里巴巴集团董事长，万科集团创始人兼董事长王石等。TCL集团执行董事吴士宏女士在“绿色供应链”小组讨论中发表讲话此次年会，就如何将可持续发展理念纳入商业规划，并通过行动建立最佳实践，各成员企业领导人分别以“可持续城市”和“绿色供应链”为主题进行了分组讨论。TCL集团执行董事吴士宏女士在“绿色供应链”小组讨论中，结合TCL有关绿色工业体系建设，以华星光电为案例介绍了TCL的成功经验及建设绿色供应链的重要意义。她表示，华星光电自投产以来，每年都将利润的很大一部分投入在节能减排、污染治理等领域。如在水处理方面，华星光电通过建设人工湿地，一方面营建了良好环境，另一方面得到了市民与社会的支持，促进了企业发展。在节能减排方面，华星光电的指标非常严格，高于日本、韩国等同类企业。此外，TCL从2009年起开始，通过实施多个家电废旧电器回收项目，在建立中国综合性的环保产业方面做出表率，提升了其在家电行业的综合竞争力，并为循环经济在中国的发展树立了新的标杆。吴士宏还表示，在发展绿色经济方面，中国企业要以严格的标准要求自己，积极承担起相应的企业社会责任。据了解，TCL作为“中国消费电子业”中实施可持续发展战略的代表型企业，为推进打造先进制造企业，在技术创新、绿色工业体系建设，以及绿色环保等方面均有突出的表现，也是国内第一家打造家电循环经济产业链的企业，自2009年起，TCL对环保产业持续投入，并形成向家电制造业上下游发展延伸的全产业链发展模式，其可持续发展战略体系，具有很好的借鉴价值。TCL 以节能、降耗、减污为目标，以管理和技术为手段，实施工业生产全过程污染控制，使污染物的产生量最少化，其旗下的华星光电不仅是工业4.0建设的标杆企业，同时也是绿色建设的代表。通过主动践行循环化改造，华星光电创建了绿色生态工厂，取得卓越的环境及经济绩效。至2014年，累计节电量相当于1 座中型发电厂的年发电量，年减排 CO2相当于种植 30 万棵树，单位能耗、水耗均在业界领先水平，多项循环化改造项目取得突出成效，2014 年度碳减排量交易获利 778 万元，被授予“鹏城减废卓越单位”、“清洁生产企业”等多项称号。其t2 项目从设计之初，已注入绿色基因，拥有16 个节能减排项目 与主体工程同时设计和施工，其中四个项目成功获批国家专项资金支持，可实现废水、废气、固体废弃物的处理和再利用，预计年总回收效益达 2.6 亿元。此外，还严格执行全球同行业最严标准——地表水 IV 类排放标准。及时了解更多TCL集团信息，欢迎添加“TCL集团”微信号
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