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& 酒店前厅部接待问询工作流程（13P）
酒店前厅部接待问询工作流程（1...
　　(1) 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。
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很实用，写得很好 不过引用到酒店实际中还得因地制宜
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消费提醒：有效期：日 - 日；预约电话：025-2,8313（周一至周五8:30-17:30）免费赠品：免费双份自助早餐；每位住店成人赠送一张价值100元的SO-SPA抵用券，每房最多两张，每人每次消费限用一张；住店客人免费使用酒店单人或双人自行车（需提前预约，并缴纳押金900元/辆）；餐饮：免费双份自助早餐上网方式：免费宽带；房型名称：豪华大床房/双床房房间面积：60平方米；景观：其他床型：大床；双床；酒店服务：免费使用酒店室内游泳池、健身房；免费停车；客人携带1.2米以下儿童免费使用爱家儿童俱乐部；免费延时14:00退房；酒店设施：健身房、商务中心、会议室、酒店餐厅、宽带上网特别提示：免费延时14:00退房，视酒店客情而定。
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高级服务员, 积分 334, 距离下一级还需 66 积分
签到天数: 34 天连续签到: 4 天[LV.5]常住居民I
【案例】客人开房半个小时后退房，酒店要收取半天房费，客人不同意，酒店打算按最低的三个小时钟点房费收，客人还是不满，一直吵，情绪很激动。最后收了50元！
【分析点评】上述案例，客人入住半小时退房，酒店一开始就跟客人收取半天房费显然是不合理的。按钟点房处理较妥。碰到这类事件，也可以根据时间、客人属性、酒店位置、客源情况等处理。其实，有时候不是退款赔偿不赔偿的问题，更多的是酒店对待这种客人的处理方式与态度，一定需要晓知已情动之以理来处理，让客人觉得很舒服！
相信大多数酒店都碰到过这种客人！有的可能入住10分钟后要求退房，并且要全额退款……酒店在碰到这种情况如何解决？不仅要维护酒店利益，又要充分照顾客人情绪？下面来看看“天鹅会“专家为您整理的解决办法，看是否妥当！
首先，客人已入住酒店是不能退房的，即使退房，也不能要求全额退款。因为在酒店办理入住手续就等于客人与酒店方建立了一种合同关系。酒店按照客人网上或电话订房的要求提供了相同条件的房间，客人随即办理了入住手续也就等于双方合同生效。
反之，如果酒店没有按照客人预定的要求提供房间，或者该房间设施不齐全、存在问题，说明酒店没有履行合同，那么客人则可以要求全额退款。
SO，碰到以上情况客人入住酒店后要办理退房（并且要退款），处理流程如下： 1、酒店首先需要询问客人退房的理由，并且让客房人员看房间是否使用了。2、如果客房内产品使用了，可收取一定费用（如：按钟点房）。毕竟，这是有成本的东西。3、看客人属性，如果是店内常客（会员），客房产品也未动，直接免除；如果是本地客人，可能会有第二次消费，是否可以收取一定费用后，赠送酒店优惠券，下次可以免除多少房费？
规避此类事件发生，酒店制度一定要标准化。建议仅供参考：1、前台人员是否可以在入住前提前告知客人；（或者房卡文案提示）2、前台设立提示牌：开房X分钟，只退押金；3、如果是酒店VIP会员，客房内产品没有动过，授权前台可直接退款？给会员对酒店留下更好的印象，培养忠诚度。
以上文章来源天鹅会，更多酒店管理知识可前往“天鹅会”学习！
副总监, 积分 12911, 距离下一级还需 5089 积分
签到天数: 216 天连续签到: 5 天[LV.7]常住居民III
thank you for sharing
中级领班, 积分 912, 距离下一级还需 188 积分
签到天数: 124 天连续签到: 1 天[LV.7]常住居民III
感谢分享，学习了 & &
高级领班, 积分 1140, 距离下一级还需 460 积分
签到天数: 56 天连续签到: 1 天[LV.5]常住居民I
挺全面的，学习了
中级服务员, 积分 62, 距离下一级还需 138 积分
该用户从未签到
初级领班, 积分 551, 距离下一级还需 149 积分
签到天数: 16 天连续签到: 1 天[LV.4]偶尔看看III
主動權在酒店方& &權衡利弊
中级服务员, 积分 58, 距离下一级还需 142 积分
签到天数: 1 天连续签到: 1 天[LV.1]初来乍到
主動權在酒店方灵活处理资源页文档
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千里马酒店前台管理系统V7使用手册
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广州万迅电脑软件有限公司
千里马酒店前台管理系统 Pegasus HMS V7.2
文档说明V7.2
版本 说明 修订人 修订日期 备注
V7.2 创建文件 陈杨/黄毅
§第一章 前言 Preface 1
§第二章 快速入门 Quick Start 4
2.1 功能结构 5
2.2 功能特色 7
2.3 运行环境 9
2.4 安装启动 9
2.4.1 客户端安装 9
2.4.2 数据库安装 10
2.4.3 软件启动 11
2.4.4 数据初始化 13
2.4.5 数据转换 13
2.5 业务流程 13
2.6 基本概念 14
2.6.1 客房类别与房间状态 15
2.6.2 客单类别与客单状态 15
2.6.3 帐户类别与帐户状态 16
2.7 通用操作 16
2.7.1 主界面 16
2.7.2 房态图 18
2.7.3 工作视图 19
2.7.4 表单输入 20
2.7.5 代码选取 21
2.7.6 组合查询 22
2.7.7 表单打印 24
§第三章 房态控制 Room Status Controling 26
3.1 客房状态 Room Status 26
3.2 远期房态 Room Forcasting 27
3.2.1 房间预测图 Room Plan 27
3.2.2 房类预测表 Room Type Availability Grid 29
3.2.3 可售情况表 Room Type Availability Details 31
3.3 当前房态 Room Status 33
3.3.1 当前房态图 Room Rack 33
3.3.2 楼层平面图 Floor Plan 35
3.3.3 酒店当前状况 House Count 36
3.3.4 当前房态统计表 Room Status Summary 37
3.3.5 当前房态明细表 Room Status Details 38
3.3.6 房价表 39
§第四章 客房预订 Reservation 40
4.1 预订概要 40
4.2 预订视图 42
4.3 散客预订 43
4.4 团体预订 47
4.5 冲突检验 54
4.6 修改预订 55
4.7 复制预订 55
4.8 确认预订 55
4.9 取消预订、未到预订、恢复预订 56
4.10 等候预订 57
4.11 打印表单 57
4.12 活动安排 58
4.13 预订排房 59
4.14 预订入住 60
4.15 设置同住、关联和团体关系 61
4.16 交换资料 62
4.17 调整房价 62
4.18 合并团体 63
4.19 设置帐户 63
4.20 收取押金 64
4.21 外围接口 65
4.22 客人留言 65
§第五章 客人接待 Reception 66
5.1 接待概要 66
5.2 接待视图 67
5.3 预订入住 68
5.4 散客步入 69
5.5 团体步入 73
5.6 复制客单 75
5.7 打印表单 75
5.8 换房与调价 76
5.9 房价计划 77
5.10 续住与延退 78
5.11 取消入住 79
5.12 设置关联 79
5.13 散团互转 79
5.14 合并团体 79
5.15 设置帐户 80
5.16 收取押金 80
5.17 活动安排 81
5.18 客人留言 81
5.19 快速查询 82
5.20 外围接口 82
§第六章 收银帐务 Accounting 84
6.1 收银概要 84
6.2 收银视图 85
6.3 帐户设置 87
6.3.1 帐单设置 87
6.3.2 分帐指令 88
6.3.3 固定收费 88
6.3.4 转帐指令 89
6.3.5 团体包费 90
6.3.6 签单授权 90
6.3.7 信用授权 91
6.4 帐户明细 92
6.4.1 帐户结构 92
6.4.2 入帐 93
6.4.3 冲减 94
6.4.4 转帐 95
6.4.5 拆分 96
6.4.6 显示 97
6.4.7 分帐 98
6.4.8 穿透 98
6.5 成批入帐 99
6.6 自动转帐 100
6.7 手工转帐 100
6.8 团体转帐 101
6.9 挂应收帐 102
6.10 开工作帐 103
6.11 帐单打印 103
6.12 结帐退房 105
6.13 团体结帐 112
6.14 帐户锁定、解锁 115
6.15 直接结帐 115
6.16 直接退房 116
6.17 重新开帐 117
6.18 取消退房 117
6.19 收银换班 117
6.20 收银审计 118
§第七章 夜间稽核 Night Auditing 119
7.1 夜核流程定义 119
7.2 夜间稽核 121
7.3 重新汇总 127
7.4 系统日志 128
7.5 班期表 129
§第八章 客房管家 Housekeeping 131
8.1 管家概要 131
8.2 管家视图 132
8.3 房态管理 132
8.3.1 设置管家房态 133
8.3.2 设置和解除维修房 134
8.3.3 设置和解除停用房 134
8.3.4 设置和解除差异房态 135
8.3.5 设置辅助房态 136
8.3.6 预约维修 136
8.3.7 预约停用 137
8.4 在住客人 138
8.5 房态统计 138
8.6 房间历史 139
8.7 客房消费 140
8.8 遗留物品 141
8.9 物借物品 142
§第九章 问讯留言 Information 143
9.1 问讯概要 143
9.2 问讯视图 144
9.3 客人查询 144
9.4 客人留言 145
9.5 常用信息 147
9.6 邮件收发 149
§第十章 礼宾服务 Concierge 150
10.1 礼宾概要 150
10.2 礼宾视图 151
10.3 委托代办 151
10.4 行李接送 152
10.5 行李寄存 153
10.6 用车安排 154
10.7 投诉意见 155
10.8 征求意见 156
§第十一章 公关销售 Marketing 157
11.1 公关销售概要 157
11.2 客历档案 158
11.3 销售协议 163
11.4 销售人员 168
11.5 营业指标 168
11.6 销售分析 171
§第十二章 报表系统 Reporting 174
12.1 报表概述 174
12.2 报表视图 175
12.3 报表打印 175
12.4 报表简介 177
§第十三章 基本设置 Configuration 184
13.1 建筑楼层 Building & Floor 185
13.2 房类代码 Room Type 185
13.3 房间代码 Room 186
13.4 房价策略 Room Rate 188
13.4.1 房价代码 Rate Code 188
13.4.2 房价定义 Rate List 189
13.5 记帐项目 Item 190
13.6 货币汇率 Exchange Rate 192
13.7 营业点 Outlet 192
13.8 通用代码 Codes 193
13.9 酒店日历 Calendar 197
§第十四章 系统管理 System 199
14.1 用户管理 199
14.2 修改密码 203
14.3 重新登录 203
14.4 系统参数 204
14.5 打印设置 210
14.6 功能菜单 211
14.7 工作视图 212
14.8 数据字典 213
14.9 报表目录 214
14.9.1 报表登记 214
14.9.2 报表设计（InfoMaker） 215
§第十五章 外围接口 Interface 221
15.1 PMSI接口 222
15.2 制卡接口 224
15.3 公安接口 226
15.4 证件扫描 227
§第十六章 常用工具 Utilities 228
16.1 窗口排列 228
16.2 联机帮助 229
16.3 语言切换 229
16.4 酒店日历 229
16.5 世界时钟 230
16.6 计算器 231
16.7 记事本 231
16.8 版本说明 232
§第十七章 Appendix 233
§第一章 前言 Preface
昨夜西风凋碧树，欲上高楼，望尽天涯路；
衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴；
众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。
欢迎您加入千里马(R)酒店管理软件的大家庭!
经过近三年的精心研制，全新设计的新一代千里马酒店前台管理系统Pegasus HMS V7.2横空出世。这是中国酒店业电脑化管理的一大喜讯！
V7.2前台系统之先进的理念、严谨的设计、全面的功能、优异的性能、非常的稳定、友好的界面、快捷的操作等等，必将令你眼前一亮、怦然心动，为你带来无尽的乐趣和动力!
V7.2前台系统包括客房预订、客人接待、收银管理、夜间稽核、客房管家、问讯留言、礼宾服务、公关销售、报表系统、基本设置、系统管理、外围接口、常用工具等功能模块。
酒店前台管理是一个流程复杂、实时性强的系统，是酒店的标志性的关键核心业务。前台管理的水平，决定了整个酒店管理系统的水平。因此，前台管理系统是千里马酒店管理系统的核心系统。
通常房务管理（Room Division）分为前厅部（Front Office）和客房部（House Keeping）。前厅部又名客务部、前台部、总服务台、大堂部，是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调各部门的对客服务、并为宾客提供前厅服务的综合性部门。前厅部被喻为酒店的“神经中枢”、联系宾客的“桥梁和纽带”、酒店经营管理的“橱窗和门面”。前厅部是酒店的营业中心、协调中心、信息中心，在酒店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和辅助决策的作用。
V7.2前台系统是采用先进的技术开发而成。系统架构是面向对象的逻辑三层结构，保证了软件具有良好的体系结构和易扩充性；用户界面采用视图-对象-状态-操作-权限绑定的智能动态工作图表技术，保证了操作的简明直观、流畅易用、各司其职；所有录入界面、报表格式、工作视图、功能菜单均支持用户自定义，保证了系统有最大限度的自适应性，满足不同酒店的具体需求。数据处理充分利用SQL DBMS的索引技术，保证了在业务繁忙时段和数据量较大时仍然具有快速的响应和良好的性能。系统经过公司内部的严格测试和实际用户的实战检验，具有很好的稳定性。
本使用手册以图文并茂的形式，详细讲解V7.2各项功能及其操作流程。从以下链接，您可以快速学习千里马酒店前台管理软件的使用方法，领略其清新的风采，享受工作的乐趣。
快速入门IND
房态控制STS
客房预订RES
客人接待REC
收银管理ACC
夜间稽核ADT
客房管家HKP
问讯留言INF
礼宾服务CON
公关销售MKT
报表系统RPT
基本设置CFG
系统管理SYS
外围接口INF
常用工具UTL
§第二章 快速入门 Quick Start
《功能模块结构图》
前台系统是酒店管理核心业务，包括预订、接待、收银、夜核、管家、问讯、礼宾、销售、报表、设置、系统等功能模块。相关系统包括商务中心、电话计费、经理查询、外围接口等。
现在，我们从软件的功能结构、功能特色、运行环境、安装启动、基本概念、业务流程、通用操作开始，了解千里马酒店前台管理系统Pegasus HMS V7.2的使用方法。
《图：主操作界面》
2.1 功能结构
千里马酒店前台管理系统V7.2采用了面向对象的三层逻辑结构的体系架构，即分为用户界面层、业务逻辑层（或称应用层）和数据处理层。
用户界面层负责人-机交互的操作界面，即接受用户的指令和输入、并将结果显示反馈给用户。千里马V7.2的主界面是MDI多文档窗口方式，可同时打开多个工作视图、客单、帐户，支持并发操作，用户不必关闭或退一个功能才可进入另一功能。按酒店前台业务的部门分组，千里马V7.2的功能划分为可自定义的一个个动态工作视图，即房态视图、预订视图、接待视图、收银视图、管家视图、夜核视图、问讯视图、礼宾视图、报表视图等。这些工作视图以及相关的操作、工作流程、报表格式、录入屏幕均可以按酒店实际的业务分工和职责进行调整，适应不同星级酒店的具体业务。千里马V7.2的用户界面为标准WINDOWS风格，即支持鼠标、键盘、右键快捷菜单、拖放等操作。
特别地，千里马V7.2独创的命令行快捷操作和穿透操作和查询技术为你的工作带来极大的方便。在状态栏的输入域（快捷键F8切换），您可以输入房号、姓名、帐号来打开一张客单，并按在住、预订、离店的优先次序来智能判断。所有的功能均可在命令行执行，例如预订1208房可以输入“res1 rmno=1208”，详细的功能代码请参见“功能菜单”中的定义。穿透技术可以从房态图执行预订、开房、入帐、结帐等相关操作，也可以从工作视图或报表穿透到对应的客单、帐户，从帐户明细穿透到外围收银点的明细帐单，真正体现出千里马V7.2前后台一体化的特点。
中间的业务逻辑层以客单（预订单和入住登记表）为核心，连接了客房、客人、客帐这三大业务对象，归纳了酒店主要业务处理的商业逻辑。如何避免排房冲突、如何确定房价等酒店业务规则，均在这一层中处理。
数据处理层的作用是直接与数据库管理系统DBMS连接，负责低层的数据处理和存贮过程。千里马V7.2采用MS-SQL SERVER 2000数据库系统，并充分利用了数据索引、查询优化、穿透查询等技术，为酒店业务处理提供了很好的稳定性和性能，保证了酒店在业务繁忙时段和高数据吞吐量时仍能使电脑系统的运作保持畅通无助。
三层逻辑结构的好处是提高了系统的性能、安全性、可扩充性，使得系统为酒店带来更好的使用效果和效益。
2.2 功能特色
千里马酒店前台管理系统V7.2具有先进的理念、严谨的设计、全面的功能、优异的性能、非常的稳定、友好的界面、快捷的操作等等特色，从以下软件的功能和使用说明中，您将深切体会到这些特色为您带来的好处。
千里马酒店管理软件从1992年开始，经过10多年的持续开发和升级换代，几代研发精英团队不断探索和积累经验，至今已是成熟的第七版。千里马的产品设计以当前最先进的酒店管理理论为基础，继承了千里马10多年来的优秀品质和丰富经验，同时也借鉴了国内外先进软件的功能特性，吸取了几百家酒店客户的反馈意见，在保持千里马传统的“以财务为核心、前后台一体化”的基础上，进一步吸收了收益管理、客户关系管理、营销分析、决策支持等先进管理思想，因此具有先进的理念。
千里马酒店管理系统是按照严格规范的软件工程的大型团队开发流程设计出来的软件产品，有别于一般“作坊式”的小规模软件开发。在千里马的研发队伍中，除了优秀的系统设计师、高级程序员等技术人员外，也包括来自国内五星级酒店的前厅部经理、财务总监、电脑部主管等酒店专业人士，也有专业的美编设计人性化的用户界面，我们坚持以用户为中心、博取众家之长的设计思路。软件从产品规划、需求分析、系统设计、程序设计、同步测试、发布管理、维护升级的全过程均按照严格的软件工程方法来管理。所谓“模式决定优势”，软件产品的质量是设计开发出来的，而不是测试修补出来的。
V7.2前台系统的功能全面涵盖了酒店房口部门的功能，如下图所示：
2.3 运行环境
千里马V72是CLIENT/SERVER物理结构的软件系统，基于WINDOWS网络操作系统和MS-SQL SERVER数据库。
软件平台：服务器端和客户端是WINDOWS XP/ SERVER/Vista 操作系统，数据库管理系统为MS-SQL SERVER （网络版）。
硬件平台：建议服务器至少配1G内存（建议2G）、工作站至少配512M内存（建议1G）以获得较佳的运行性能。
2.4 安装启动
千里马V7.2软件套装中包括安装光盘、使用手册。
2.4.1 客户端安装
运行安装光盘上的SETUP程序，安装过程中会提示您选择安装目录。
2.4.2 数据库安装
在SQL Server中创建数据库ASCFRT7，并将安装光盘中的ASCFRT7.dat恢复(Restore)到其中。通常此工作由数据库管理员完成，操作步骤参见SQL Server的使手说明书。
2.4.3 软件启动
运行“开始-程序-千里马-前台管理”。
第一次运行会自动弹出程序设置窗口，以后需更改设置，可先按“CTRL”键不放手，然后双击前台系统的快捷方式也可弹出设置窗口。
2.4.3.1 设置数据库名、服务器名、登陆用户、登陆密码。
2.4.3.2 设置授权连接的数据库名、服务器名、登陆用户、登陆密码。
数据库名必须为“master”，服务器名称则根据酒店实际情况，一般为运行许可证管理系统机器的名称。
2.4.4 数据初始化
根据酒店的实际情况，定义建筑、楼层、房类、房号等物业资料，定义记帐项目、结算方式、房价代码、房价套票等财务资料，定义通用代码中市场分类、客人来源等统计分类等初始数据。
2.4.5 数据转换
必要时，由千里马技术人员提供旧系统（V6.2）数据转换升级的服务。详见《数据升级程序使用说明》。
2.5 业务流程
千里马前台系统的业务流程覆盖了酒店房口部门的工作，包括销售、预订、接待、收银、夜核、管家、问讯、礼宾、报表，也包括系统设置、外围接口，如下图所示：
2.6 基本概念
如前所述，前台系统的业务逻辑归集为客房、客帐、客单三大对象。
2.6.1 客房类别与房间状态
按酒店的实际情况，客房可为分标准双人房、豪华双人房、商务套房、总统套房等房类，并可以对不同的房类甚至房间登记其房间特征，例如朝向、风景、无烟等。
客房的状态随着客人的入住和离店处于不断变化中。千里马V7.2将房态分为前台房态、管家房态、辅助房态和差异房态四种，其中前台与管家的组合房态是核心。
详见“房态管理”一章。
2.6.2 客单类别与客单状态
在千里马V7.2中，无论客房预订单还是入住登记表，均统称为客单；甚至维修单和停用单也被看作特殊的客单。
客单按客人与酒店的不同阶段划分为多种状态，即预订R（正常的预订，又分为临时性预订T、确认性预订C和保证性预订G）、取消C、失约N、等候W、在住I、离店O。当执行客房预订、取消预订、预订未到、预订入住、客人步入、退房结帐等操作时，客单的状态发生相应的变化。
详见“客房预订”和“客人接待”章节。
2.6.3 帐户类别与帐户状态
在千里马V7.2中，帐户(Account)随着客单的建立已自动建立。帐户分为客人帐户A（同住时包括同住主帐和同住副帐）、团体主帐B、工作帐户C三大类。另外应收帐归入应收帐款管理系统中单处理，并与前台系统有挂帐接口。
住店客人的帐户之间可以建立同住、关联、团体三种关系，用于加强和方便管理。多个客人同住一房时，必须设定其中一人的帐户为同住主帐、其他人为同住副帐。同来住店并一并结帐的多间客房，则可以设置关联关系将其归为一组。团体主帐与团员私人帐户之间可建立团体关系。
帐户的状态分类未开帐N、开帐O、结帐C、锁帐L四种。特别地，锁帐用于临时冻结客人帐户。
每个帐户下可分设置多个帐单，用于记录不同类别的消费和分开结帐。
详见“收银结帐”一章。
2.7 通用操作
千里马V7.2采用MDI多文档的动态工作视图界面，风格一致、操作便捷，掌握主界面、房态图、工作视图、表单输入、代码选取、组合查询、报表打印等这些基本的操作方法，便可举一反三、触类旁通，得心应手、畅通无阻。任何时候按下F1键均可调出联机帮助。
2.7.1 主界面
千里马前台系统V7.2的主界面是MDI多文档的，即可以同时打开多个功能的工作窗口，并随时可以切换，而不必关闭当前窗口才能打开其他功能。例如当你正在录入客人资料时，可以切换到问讯窗口查看最新的客人留言。
主界面从上到下由标题、主菜单、工具栏、工作区、状态栏五个部分组成，窗口的移动、改变大小、最大化、最小化、关闭、切换等操作均与标准的WINDOWS界面一致。工作区中可能包含多个已打开的工作窗口，用鼠标在主菜单中“窗口”处可以切换，也可以按CTRL+TAB轮换当前工作窗、按CTRL+F4或ESC键关闭当前工作窗。
特别地，下方状态栏中有一个命令输入框（F8键切换），可以输入房号、姓名、帐号快速打开当前在住客单、预订客单或离店客单，也可以输入详细的命令执行大部分操作（例如输入命令“rec1 rmno=1208,gstname=雷锋”可以为步入客人开1208房）
2.7.2 房态图
无论是远期房态图还是当前房态图，主要通过鼠标右键的弹出菜单执行相关操作。当鼠标指向图中不同位置的不同对象（日期、房号、客单）时，根据对象的不同状态，同时也受用户权限的规定，弹出菜单会包含与预订、接待、收银、管家等多组相关的功能。
当鼠标指向图中不同位置时，会弹出蓝色的提示，根据不同状态的对象显示与房间、客人等相关的摘要信息。
下方的查询区支持模糊查询，即可以用通配符“*”和“？”分别代替零到多个或零到一个任意字符。例如房态“?D”匹配“VD、OD”等所有脏房，房号“*8*”匹配所有房号中带“8”字的房间。按F5键或点击 刷新。
拖放客单可以实现预订重新排房或在住换房调价。
2.7.3 工作视图
千里马V7.2按照预订、接待、收银、管家、问讯、礼宾、客历等不同部门的不同职责，划分为多个动态工作视图。
工作视图窗的上方的“视图区”有一个下拉选择框，可以选择你想查看的列表，例如接待中的在住客人、当天预抵客人、当天已离店客人等。点击下三角图标 或按F4键可调出视图选择框。选中不同的视图，中部的“列表区”的内容和左边的相关操作命令会随之变化。
左边的“命令区”采用OUTLOOK控制面板的风格，将各种功能归集为若干组，点击灰色的分组栏或者是用CTRL+该分组栏快捷键，可以切换不同的命令分组，用CTRL+上下箭头，则切换到上下的命令分组。在列表区用鼠标右键也可以弹出与左边命令区相同的功能菜单。用键盘按命令前的字符母或数字可以快捷打开对应功能。当工作视图是以团体分组的形式显示时,在任何地方按+,-号，可以打开或者是折叠所有的分组。
列表区可以用CTRL+点击或SHIFT+点击来选中多条记录。注意工作视图是“对象-操作”模式，即对于选中的记录，执行左边列出的某一项操作命令。列表区也支持“穿透”技术，即双击客人姓名将打开对应客单，双击帐号将打开对应帐户明细，双击前面的图标可以打开留言、帐户设置等功能。
视图中的人头表示不同类型的帐户，白人头 表示客人主帐（A帐），金色人头 表示关联客人主账， 表示VIP客人主帐（A帐），红人头 表示同住副帐， 表示同住VIP副帐，双人头 表示团体主帐（B帐），黄人头 表示非住店客人帐（C帐）。红色 表示
帐户余额超过信用限额，日历 表示客人在住期间有房价计划，时钟 代表客人有活动安排，信封表示有未读留言 或已读留言 。
下方的查询区（F3键）可以选择要查询的栏目和输入查询值（TAB和SHIFT+TAB切换），并快速定位到指定记录，按CTRL+L可以定位到下一条满足条件的记录。例如“房号=1208”将跳到1208房。按F12键,均可跳回到查找输入栏中输入查询值。按F11键,均可弹开查找输入栏的查找项目选择框。
点击刷新图标 或按F5键可以刷新列表区的内容。在系统参数中可以定义系统自动刷新的时间间隔。点击打印图标 或按CTRL+P可以打印当前的列表，按查询图标 或CTRL+F将打开“组合条件模糊查询”窗口，可以筛选当前列表中的记录，例如“团体帐号=123456”将只列出帐号为123456的团体主帐及其团员记录。
点击列表区的表头，可以使列表按点击的项目排序，并且按住CTRL依次点击多个字段，则可按多个字段排序。当然，也可以在组合查询中设定排序。
工作视图、视图中的数据栏目和筛选条件、相关的操作均可在“系统|工作视图”菜单中由酒店自定义。
2.7.4 表单输入
在千里马V7.2中，我们将散客或团体的预订单、入住登记表、客历档案、帐户设置等操作界面均统称为表单。因为这些表单虽然在内容上有很大区别，但界面风格和操作方法基本相同。
如图所示例子是在住客单，通常采用卡片式的工作视图，各卡片中分类记录相关的资料，按ALT+n（n为1、2、3…）可以快速切换当前卡片。一般白底栏目为可输入，灰底栏目不允许输入，下三角符号按钮 表示可以调出代码选择窗（也可按F4键）。右下角一般包括选项、保存、退出三个按钮，其中点击选项按钮会弹出其他功能的菜单，而此菜单会根据当前卡片视图中的内容而动态地变化。左下角为与当前表单相关的一些图标，例如留言、信用限额报警、有转帐关系等，双击这些图标可以穿透到相关的功能。
2.7.5 代码选取
在含下三角按钮 的栏目按F4，可以调出代码选择窗。通常有列表式和树型分叉结构两种。
两种代码选择窗均可输入编码、名称、名称的拼音首字母缩写来查找定位。若要按第三列起的其他列查找，可以先单击标题排序，再输入查找关键字。
若要返回多个代码，可以在按下CTRL或SHIFT的同时单击所选的记录进行多选。
2.7.6 组合查询
组合条件模糊查询有两个作用：筛选和排序。“筛选”用于指定当前工作视图或目录的范围。可以对列表中的项目指定筛选条件，每一项条 件由“项目 关系 查询值”构成，多项条件之间可用“并且”或“或者”的逻辑关系组合。
项目的类型：主要有字符型（如客人姓名、房类、房号）、日期型（如抵店日期、离店日期）、数值型（如房价、消费金额、结算金额等）三种。
项目与查询值之间的“关系”有等于（=）、不等于（&&）、大于（&）、大于或等于（&=）、小于（&）、小于或等于（&=）、类似（LIKE）、介于（BETWEEN）、不类似(NOT LIKE)、不介于(NOT BETWEEN)、在……之中（IN）等。
查询值栏可填入指定的内容。对于有对应代码表的栏目（如房类、记帐项目等），双击相应的查询值栏、按F4键或单击 可调出代码表查询和选择。当关系为“类似”时，可使用通配符*和？，其中*表示0到多个任意的字符；？表示0到1个任意的字符，注意一个汉字相当于两个字符；如果查询值含通配符，则关系“=”等同“类似”。当关系为“介于”时，查询值应填入用逗号分隔的两个值，表示起止范围。当关系为“等于”时，查询值可填入用逗号分隔的多个值，表示其中之一。
栏目 关系 查询值 说明
客人姓名 类似 *红* 摘要中含有“红”字
抵店日期 介于 , 起止日期范围
抵店日期 =
抵店日期为日
抵店日期 类似 ????/06/01 抵店日期为任一年的6月1日
房类 = SR,BR,PS 房类为SR、BR或PS之一
房价 & 500 房价大于500元
项目编码 = 101 项目编码精确地等于101
“排序”用于指定记录的排列顺序。从左方的可选项目列表中拖放项目到右方排序窗口，并可进一步设定升序或降序排列。取消排序时将项目从右拖到左即可。
2.7.7 表单打印
表单打印窗口主要用于打印预订单、入住登记表、帐单、报表等单据或报表。窗口由报表显示框和按钮组成。功能按钮一般包括查询、打印、设置、另存、退出等。
查询：用组合条件筛选记录和指定排列顺序。
打印：打印报表内容。
设置：选择打印机、设定纸张、缩放比例、页面范围、打印方向、隐藏表线等。
另存：将目录或报表的内容保存为PSR\EXCEL、DBF等格式，可作进一步加工。
退出：关闭当前功能窗口，也可单击子窗口右上角的关闭按钮。
§第三章 房态控制 Room Status Controling
建立合适的客房状态显示系统、并保持实时、准确的客房状态控制，是做好客房销售工作、提高预订和接待服务水平的前提和基础。酒店的客房状态随着客人的入住和离店等事件而处于不断变化的状态之中。前台只有掌握即时的房态，才能准确、高效地进行客房销售和管理。
通常酒店的客房状态管理分为远期房态控制系统和当前房态控制系统两种。远期房态主要反映未来一个时期客人的订房情况；当前房态主要反映即时的客房占用情况。
千里马的远期房态和当前房态系统不仅可以显示房态等信息，而且可以便捷地穿透执行客房预订、客人入住、留言服务、结帐退房等相关操作。
3.1 客房状态 Room Status
在千里马V7.2中，客房状态分为前台房态、管家房态、辅助房态和差异房态。从前厅的角度看，客房的状态分为占用房(Occupied)和可用房或空房(Available)；从管家的角度看，客房的状态分为未清洁房或脏房(Dirty)、已清洁房(Clean)及已清洁并经检查房(Clean & Inspected)；另外，还有维修房或坏房（Out Of Order）和停用房(Out Of Service)。从管理的角度，客房还可以根据客房部在查房时掌握的特殊情况分为外宿未归房（Sleep Out）、携少量行李的住客房（Light Luggage）、请勿打扰房(Do Not Disturb)、双锁房（Double Locked）等辅助房态。
从动态角度看，客房又有预计抵店(Expected Arrived)、预计离店(Expected Departure)之分。从预订角度看，如果客房被预留给预订客人，则为保留房（Blocked）。如果前厅的掌握的房态与客房部查房得到的房态不一致，则又可分为走单房(Skip)和睡眠房(Sleep)两种差异房态，前者指前厅房态为占用而管家房态为空房，后者指前厅房态为空房与管家房态为占用。
客房状态的主要变化如下图所示：
3.2 远期房态 Room Forcasting
远期客房状态主要是根据客人住宿和预订的情况来预测和统计未来一个时期的各种房类和每间客房的预订、占用情况，为客房销售、预订、排房等业务能否满足客人的要求提供依据，并且为酒店的经营提供前瞻性。
千里马V7.2通过房间预测图、房类预测表和可售情况表三种工具来提供远期房态的预测和统计。
3.2.1 房间预测图 Room Plan
房间预测图以甘特图的形式来反映酒店的每一间客房在未来任意一个时期的使用情况。它可以显示任意指定日期起的最多30天内每间客房的预订、在住、离店、维修、停用的情况，用不同颜色表示客单的不同状态，为预先排房和避免冲突提供直观图示和操作。
如图所示，纵座标是房间列表，反映酒店全部房态的房号、房类和当前房态；横座标是酒店日期，其中周末及节假日已标识为不同的颜色；交叉格子表示某房某日的占用情况，不同颜色的横条表示一段时期内对客房的占用、预订、维修、停用等情况。注意横条的起点和终点都在格子的中部，意为酒店的住店日期一般从当天的中午12时起到第二天的中午12时止。横条内显示客人姓名或维修房和停用房，并且姓名前可能会有重要宾客VIP、团体用房GRP、请勿打扰DND等标记；蓝色表示预订客人，绿色表示在住客人，黄色表示已离店客人，红色表示维修房，粉红色表示停用房，如图例所示。
下部查询区可以指定时间窗的开始日期和天数跨度（最多30天），同时可以用房类、房号、楼层、建筑编号来筛选要显示的客房。注意可能使用“*”和“？”作为通配符来作模糊查询，例如房态V*和房号*8可以找出所有房号以8字结尾的空房。按F5刷新。
移动鼠标指向房间预测图的不同对象时，将会弹出智能提示。当指向房号时，弹出与客房相关的内容，如房间特征、标准房价等；当指向日期时，弹出节假日名称、重要事项、天气预报等内容；当指向客单（预订单或在住客单）时，显示客人姓名、当前房价、特殊要求、最近预订的日期和客人等内容。
千里马V7.2的动态工作视图技术为你提供智能的鼠标右键菜单快捷操作，这是千里马独有的穿透技术。对于客房、日期、不同状态的客单，单击鼠标右键将会弹出与所指向的对象相关的快捷操作。例如，对于空白的格子，弹出菜单包括客人预订、客人步入、设维修房、设停用房等相关操作；对于预订单，弹出修改预订、确认预订、取消预订、预订入住等相关操作；对于在住客单，弹出修改客单、更换房间，调整房价、客人续住、延迟退房、结帐退房等相关操作；对于客房，弹出菜单可完成更改房态、设置/解除维修房/停用房等操作。可执行的快捷操作分为预订、接待、管家、收银、留言等几组，并将会根据不同的对象、状态、用户权限智能地区别。具体功能的操作请参阅相应章节的介绍。
对客单的拖放操作更是为预订客单的重新排房和在住客人的换房提供快捷操作。
房间预测图的刷新可以用鼠标点击右上角的“刷新”图标 ，或用键盘按F5或ALT+R。通过系统参数可以设定自动刷新的时间间隔。点击“打印”图标 或按ALT+P可以打印当前内容。
3.2.2 房类预测表 Room Type Availability Grid
房类预测表根据在住客人和预订情况来实时统计各种房类在未来一个时期内的使用情况。可以显示任意指定日期起的最多30天内每类客房的占用数、可售数、出租率等概要情况统计，为未来客房销售和预订提供房类可售性判断的依据。通常在接到客人的订房要求时，需要通过房类预测表检查客房的可售性（Check Room Availability）。
房类预测表的纵座标为标准房、豪华房、套房等各种房类及其房间数（可根据酒店实际情况设定），横座标为酒店日期，其中周末及节假日已标识为不同的颜色。交叉格子中有占用房数（红字）和可售房数（绿字）。合计行反映每天的预计占用房和可售房的房间数和百分比。底部通过柱状图反映每天的预计占用房和可售房的百分比。
下部查询区可以指定时间窗的开始日期和天数跨度（最多30天），同时可以用房类、楼层、建筑编号来筛选要显示的房类。注意可能使用“*”和“？”作为通配符来作模糊查询。
“扣除配额”是扣除掉指定日期配额占用的房数。“扣除非确认”是扣除掉指定日期非确认的预定占用的房数。
移动鼠标指向房类预测表的不同位置时，将会弹出相应的智能提示。当指向房类时，弹出对房类的说明，如房间特征、标准房价等；当指向日期时，弹出节假日名称、重要事项、天气预报等内容；当指向交叉点时，显示某天某房类的客房占用的详细数字，如该房类的总房数、预计的散客用房数、团体用房数、维修房数、停用房数、可用房数、超额订房限额、预计出租率、预计抵/离的散/团房数等。
千里马V7.2独有的动态工作视图穿透技术为你提供智能的鼠标右键菜单快捷操作。对于房类、日期、交叉点，单击鼠标右键将会弹出与所指向的对象相关的快捷操作。例如，对于空白的交叉格子，弹出菜单包括客人预订、团体预订等操作，并将会根据不同的对象、状态、用户权限智能地区别。具体功能的操作请参阅相应章节的介绍。
房类预测表的刷新可以用鼠标点击右上角的“刷新”图标 ，或用键盘按F5或ALT+R。通过系统参数可以设定自动刷新的时间间隔。点击“打印”图标 或按ALT+P可以打印当前内容。
3.2.3 可售情况表 Room Type Availability Details
可售情况表是对上述房类预测表的更详细的分解。它显示任意指定日期起的最多30天内每类客房的明细情况预测和每天的合计，包括总房数、散客用房、团体用房、维修房数、停用房数、可售房数、超额预订限额、预计出租率、预订抵或离的散客或团体房数、自用或免费房数、预计房租收入、预计平均房租，从而为决定是否接受客人的订房要求提供更精确的依据。特别地，预计抵离的散团房数可作超额预订调整的参数。
支持右键菜单的预订相关操作，包括新开散客或团体预订等。可执行的操作与选定对象及其状态和用户权限相关。
此情况表可直接穿透查询对应数据的来源，方法是直接双击预测表中的数据，系统会弹出如下图的报表，方便操作员对每个预测数据进行查核。
下部查询区可以指定时间窗的开始日期和天数跨度（最多30天），同时可以用房类、楼层、建筑编号来筛选要显示的房类。注意可能使用“*”和“？”作为通配符来作模糊查询。特别地，双击每天小计行的房类一列的“*”号，可以切换隐藏或显示明细的房类，即只显示每天合计数或显示各房类明细数。
3.3 当前房态 Room Status
当前客房状态主要是根据客人在住、客房维修、客房停用等来反映酒店中全部客房的即时状态，同时也根据客人的预订、离店对当天预订、预离的房间作出标识。传统的手工客房状态架（Room Rack）在千里马V7.2中已演变成强大的多功能当前房态图。
千里马V7.2通过当前房态图、楼层平面图、酒店当前状况统计、当前房态统计表、当前房间状态表、当前房价表等多种工具来提供当前房态的控制和统计。
3.3.1 当前房态图 Room Rack
当前房态图为房态视图模式，房间显示的项目可自定义。
当前房态图实时地显示酒店全部客房的当前房态，包括房号、当前房态、在住客人、预计抵达、预计离店标识，使用不同颜色和图例标识不同的房态。
如图所示，每个方格对应一间客房，背景颜色表示前厅房态，其中白色为空房、绿色为住客房、红色为维修房、粉红色为停用房。方格的上部显示房间号码；中部显示客人姓名（姓名前可能有重要客人VIP、团体用房GRP、请勿打扰DND的标识）；下部为附属标记，其中红、黄、绿灯分别表示未清洁、已清洁、已检查三种管家房态，“感叹号” 标识维修房，“禁止驶入” 标识停用房，“锁” 标识临时锁房，向上的蓝色三角 表示此房客人预计今天抵店， 表示此房客人预计远期抵店，向下的橙色三角 表示此房为预计今天离店的客人。
下部查询区可以用房类、房态、房号、楼层、建筑编号、特征来筛选要显示的客房。注意可能使用“*”和“？”作为通配符来作模糊查询，例如房态V*和房类SR可以找出所有空的标准房。按F5刷新。
移动鼠标指向当前房态图的不同状态的房间时，将会弹出智能提示。当指向空房时，弹出与客房相关的内容，如房间特征、标准房价等；当指向在住房时，弹出客人姓名、抵离日期、当前房价、特殊要求等与客人相关的内容；当指向维修房或停用房时，弹出维修或停用的原因、预计起止日期等内容。特别地，智能提示的最后两行包括预计抵店的最近一个预订的抵店日期和客人姓名，为避免排房冲突提供快捷的依据。当鼠标移向最下面的图例时，系统会出现该房态的房间总数，如果双击该图例，则当前房态图就只显示该房态的房间，按F5就重新显示所有房间。
千里马V7.2独有的穿透操作技术为你提供智能的鼠标右键菜单快捷操作。对于不同状态的客房，单击鼠标右键将会弹出与该客房相关的快捷操作。例如，对于空房，弹出菜单包括客人预订、客人步入、房间介绍、设置房态等等相关操作；对于在住房，弹出修改客单、换房调价、延房续住、结帐退房等相关操作；对于维修或停用房，弹出菜单可完成解除维修或停用的操作。可执行的快捷操作分为预订、接待、管家、收银、留言等几组，并将会根据不同的房间状态、用户权限智能地区别。具体功能的操作请参阅相应章节的介绍。
拖放在住客人到另一空房可以快捷地完成换房调价的操作。
当前房态图的刷新可以用鼠标点击右上角的“刷新”图标 ，或用键盘按F5或ALT+R。通过系统参数可以设定自动刷新的时间间隔。点击“打印”图标 或按ALT+P可以打印当前内容。其中房态图上的刷新周期是由于单独控制房态图的刷新周期，系统默认取全局的刷新周期。
另外，通过设置系统参数，可以控制当前房态图中每行显示的房间数，也可以控制每一楼层新起一行显示。
3.3.2 楼层平面图 Floor Plan
国内首创的按酒店建筑平面布局设计的楼层房态图，支持以楼层为对象的客房管理。可以根据酒店的实际情况自定义不同建筑的不同楼层有不同的平面图和房间数。
楼层平面房态图的图例、智能提示、右键操作、拖放操作、查询筛选与上述当前房态图基本相同，此处不再重复。
3.3.3 酒店当前状况 House Count
酒店当前状况统计表反映酒店客房、管家房态、在住客人、酒店营业指标的实时统计。
表中分为四组统计数据：
左部为酒店状况统计，包括酒店总房数、维修房数、停用房数、可出租房数、在住房数、预离房数、预抵房数、超订限额、可售房数等，其中最后一项“仍可出售房数”指出了当前可供散客步入（Walk-in）客人入住的房间数。相关主要计算公式如下：
可出租房数=酒店总房数-维修房数-停用房数
今晚可出租房数=可出租房数-住客房数+预离房数
仍可出售房数=今晚可出租房数-预抵房数+超订限额
预计抵店房数=确认类团体订房+确认类散客订房+非确认类团体订房+非确认类散客订房
中上部为管家状况统计，按前厅房态和管家房态交叉汇总客房的清洁情况。
中下部为在住客人统计，包括今天实际抵/离房数，延期离店、提前抵店、提前离店的房数，当前在住的客人总数及其中的成人数和儿童数。
右部为酒店即时的重要营业指标。日租房数、免费房数、自用房数从房价类别的角度统计当前在住房间；出租率、双住率、平均房价、收益率等是酒店最重要的几项营业指标。相关的计算公式如下：
出租率=已出租客房数/酒店可出租客房总数
双住率=（在住客人数-已出租客房数）/已出租客房数
平均房价=已出租客房房价总收入/已出租客房数
团体用房率=团体占用房数/已出租客房数
散客平均房价=已出租散客房总房价收入/已出租散客房数
平均房晚数=已出租房预计总房晚数/已出租房数
收益率=已出租房实际房价总收入/全部客房按标准价出租的房价总收入
预计当天在住房数=当前在住房数+预计抵店房数
除出租率外，国内首创用潜在收益率指标（当前实际房价收入与酒店潜在最大房价收入的比率）揭示酒店当前的营业情况。例如，假设酒店全部房间均以六折房价出售，则此时酒店的出租率为100%，但收益率仅为60%，可见收益率更能反映酒店的潜在收入能力的实际体现。
酒店当前状况表的刷新可以用鼠标点击右上角的“刷新”图标，或用键盘按F5或ALT+R。通过系统参数可以设定自动刷新的时间间隔。点击“打印”图标或按ALT+P可以打印当前内容。
3.3.4 当前房态统计表 Room Status Summary
当前房态统计表按房类和房态交叉统计客房数。此表反映按不同房类的空房(VC/VD/VI)、占用(OC/OD)、维修(OOO)、停用(OOS)的客房数的即时状况。
3.3.5 当前房态明细表 Room Status Details
当前房态明细表按不同房态和房类分组列出空房(VC/VD/VCI)、占用(OC/OD)、维修(OOO)、停用(OOS)的房号明细列表。此表应定时打印，作为万一出现系统故障的后备控房手段，也可供某些酒店的手工分房管理模式使用。
3.3.6 房价表
按房价类别代码、房类列出客房的标准价、平季价、旺季价、淡季价、特别价。
支持右键菜单相关操作，例如新开预订、散客步入等。
§第四章 客房预订 Reservation
《图：远期房态图》
4.1 预订概要
预订系统的主要功能是对散客、团体的客房预订的受理、确认、变更、取消，完成宾客抵店前的准备工作（预分房，制匙，打印入住登记表、房卡、餐券等），处理预订未到、预订取消后的恢复、预订候补等特殊业务，控制客房预订的远期房态，记录预订资料，作出客情预测和预订情况的统计分析。
预订意义：
开拓市场、稳定客源、提高客房出租率
掌握客源动态、预测未来业务
协调各部门业务、提高工作效率和服务质量
预订任务：
接受、处理宾客订房
记录、储存预订资料
检查、控制预订过程
完成客人抵店前的准备工作
预订方式：
预订种类：
临时性预订
确认性预订
保证性预订
临时性和确认性预订归入非保证性预订。保证类的预订的担保方式有预付现金、信用卡担保、或订立商业合同。
散客和团体：
客房预订主要分散客预订和团体预订两种。散客指个别的零散客人、长住客人、成批的零散客人；团体指旅游团、会议团等有组织的成批客人，其区别于散客的主要特征是需要设立团体主帐。
4.2 预订视图
预订系统的业务功能可以通过预订管理视图或者房态图来完成。此处以预订管理视图为主介绍预订的各项功能。
系统预置的视图包括：
预计当天抵店预订
按团体分组的全部预订
其他自定义的预订视图
预计抵店会员
预订视图支持灵活的查找和排序：
按帐号、姓名、房号、抵店日期等项目快速定位查找预订单。
按帐号、姓名、房号等所有预订单上的项目组合条件模糊查询预订单。
按帐号、姓名、房号等项目排序。
预订与接待的大部功能都是相同的，以下从散客、团体的角度讲解千里马V7.2中预订系统的功能和操作。
4.3 散客预订
散客预订为个体的零散客人、休闲旅游者、商务客人、长住客人、成批的零散客人预订一间或多间客房。在命令区中点击“客人预订”，或者在房态图中选择“客人预订”，系统打开新建客人预订单窗口，等待输入有关订房资料。通常订房时至少要明确以下基本项目：
订房要求：抵店日期、离店日期或住店天数、房类、房数、人数。
房价定义：房价类别、房价等
客人资料：客人姓名、地址、证件号码、性别、所属公司等。
结算方式：现金/信用卡/支票/旅行社/公司挂帐等。
特殊要求、兴趣爱好、抵店时间及航班等。
订房人资料：订房人姓名、联系电话、地址等。
预订时填入尽量多的内容，对客人抵店时的快速入住将有很大的帮助。
预订单的全部项目较多，分为订房资料、客人资料、其他资料、图像资料四个屏幕输入，一般系统对上述项目均预先填入默认值，并可根据客人实际要求快速修改。通过系统参数可以设定必须填写的项目（加粗显示）。
预订单中的一些特别项目说明如下：
客历档案：如果客人是回头客，则在客人姓名栏按F4可调出客历档案目录，并从中查找对应的客人的档案，选中返回后会自动填入客人姓名、证件号码、兴趣爱好、特殊要求等资料，以提供预订记录的速度和效率。如果填入身份证号码，系统会自动识别出出生日期、性别、行政区划等项目，并自动校验15位或18位身份证号码的正确性。如果该客人有销售协议，则先填写房类，再填写客历档案，系统会自动从销售协议中导出协议的内容，该功能只对新增的客单有效。
一单多房：客人要求订相同时段的某一房类的多间房时，可以在“房数”填入要求的房数（可大于1），房号则留空。在排房时，此预订单会自动分拆为对应房数的多张预订单。
房价确定：一般选取预先确定的房价代码，对应此房类的实际房价就会自动填入。如果低于标准房价，通常要求填入折扣授权和定价原因。如果客人的已签协议的合约公司的客人，则在销售协议一栏填入或选取相应的协议编号后，协议规定的房价代码和房价就会自动带入此预订单。实际房价包括房价和附加税费，其中附加税费可以在系统参数中定义默认值，并可以在“固定收费”功能中个别设定，也可在“成批调价”功能中成批修改。
结算方式：默认为现金。对于信用卡结帐，通常可填入信用限额、信用卡号码、有效期、持卡人姓名等资料。如果挂公司和旅行社的应收帐，则要填入或选取应收帐号、相关的旅行社或公司代码。
销售统计：预订时填入相关的统计代码，有利于酒店分门别类地做销售统计，包括预订种类、预订方式、担保方式、客人来源、市场类别、VIP、黑名单、销售人员、公司/旅行社代码、销售协议等。
特殊要求：可以填入或选取预定义的多个代码，例如：FL表示送花，NS表示无烟等。
对预订单的规定项目填入完毕后，按“保存”按钮，则系统会检查预订单资料的正确性，并校检是否能满足客人的订房要求。如果客房出租率较高时不能满足客人的订房要求，则会给出提示。
固定收费：一旦成功地建立客人订单，系统就会同时开立客帐(Guest Account)，可以在“帐户设置”中定义“固定收费”，即规定在夜审过房租时自动记帐的项目、数量、金额或比例。
如果是新增加的预订，在填写客人姓名以后，系统则会自动检查是否有同日同名的预订单。
其他相关的操作可以点击“选项”按钮调出，包括帐户设置（固定收费、多帐单设置、分帐指令、转帐指令、签单授权、信用授权等）、活动安排、快速入帐（收取押金）、打印表单、复制预订单、预订排房、预订入住、客人留言等，详见以下的说明。
特别地，客单的左下角可能会出现以下几个图标： ，从左到右分别代表有留言、欠款超过信用限额、有活动安排、有转帐关系。双击这些图标可以穿透到相关的功能画面。
4.4 团体预订
团体预订为旅游团、会议团等有组织的成批客人预订各种房类和数量、甚至不同抵店日期的一批客房。团体业务是一个巨大的市场，各种团队为酒店提供一定的稳定的业务量，而且一般团队客人在酒店的花费也较大，从而为酒店带来较大的利益。当然团队订房通常有较大的折扣房价，平衡散客与团体订房的配额需要详细分析。一般团体的种类有会议团体、旅游团体、博览会或展览会团体、政府团体等。
在命令区中点击“团体预订”，或者在房态图中选择“团体预订”，系统打开新建团体预订主单窗口，等待输入有关订房资料。通常订房时至少要明确以下基本项目：
订房要求：抵店日期、离店日期或住店天数、房类、房数、人数。
房价定义：房价类别、房价等
团体资料：团体名称、团体代号等
团员资料：客人姓名、地址、证件号码、性别、职业、所属公司等。
结算方式：现金/信用卡/支票/旅行社/公司挂帐等。
特殊要求、抵店时间及航班、活动安排等。
订房人资料：订房人姓名、联系电话、地址等。
预订时填入尽量多的内容，对客人抵店时的快速入住将有很大的帮助。
团体预订单的全部项目较多，分为订房资料、房类预订、标准户籍、团员资料、其他资料共五个屏幕输入，一般系统对上述项目均预先填入默认值，并可根据团体实际要求快速修改。通过系统参数可以设定必须填写的项目（加粗显示）。
第一屏的“订房资料”详细记录团体预订单的各项内容，例如团体名称、代码、抵离日期、房数、人数、结算方式、订房人资料、特殊要求、活动安排等。输入完毕后需要先按“保存”才能执行其他操作。“选项”中还包括设置固定收费、设置帐户明细、快速入帐（收押金）、登记活动安排、复制预订、预订入住、打印表单、客人留言等功能。如果修改了团体主单的资料，然后想同步更新团员对应的资料，则执行“更新团员资料”功能，同时系统会重新计算团体的房数和人数。
第二屏的“房类预订”登记团体对不同房类的订房数量，允许有不同的抵离日期，这在会议团中很常见。不同房类、不同抵离时间的房间预订称为一个团体预订块（Group Blocks），并显示每个预订房块的预留房数、生成主单、已排房数、预留总客人数、每房人数。
“选项”中的功能包括“团体排房”，对选中行的预订块进行排房。注意，需要对每一行的预订块分别做团体排房。如果还未登记团员资料，则团体排房时会为每间房自动生成一名“占位”用的假团员。可以根据房类、楼层、建筑、房间特征（朝向、景观、位置、无烟等）、辅助房态来筛选房间。未排房时自动检测房类可售情况，支持超额预订限额控制。如果预订要求房数超出客房预测的库存，系统会精确地告知你哪一类客房在哪一天的订房要求还差多少间，从而可以更有依据地与客人协商如何调整订房要求。已排房时系统会自动检测房间占用是否与其他预订单或在住客人发生冲突，并及时提示。
第三屏的“标准户籍”登记团员共同的资料，例如国籍等，在自动生成团员时，这些公共的项目将自动带入团员档案中从而减少团员资料的输入工作量。
另外可用“更新团员资料”对已经生成的团员按“标准户籍”进行更新，更新的字段可由操作员选择。
第四屏的“团员资料”建立所有团员的名单。点击“选项”中的“增加团员”功能，先选择需要生成团员的方块，然后输入房数和人数，便可以自动生成虚拟的团员名单，待收到团员详细资料后，再补充填写客人姓名、证件种类和号码、性别、地址、国籍、职业等内容。“选项”中还包括删除团员、设置同住、修改预订、预订排房、取消排房、自动分房、预订入住等功能。此处可以设置团员的同住关系、团员个别排房、团员分批入住等。
第五屏的“其他资料”一般不必填写。酒店自定义的团体主单项目，一般也放在这一屏中。
第六屏的“房间统计”是团体预订房数和人数的统计，包括：预留房数、预订客单、未排房数、已排房数、离店房数。
团体包费：一旦成功地建立团体主单，系统就会同时开立团体主帐(Group Master Account)，可以在“帐户设置”中定义“团体包费”，即规定团体公付的项目。
活动安排：在“活动安排”中，可以为团体登记各项活动安排，例如用餐安排、会议安排、用车安排等。
4.5 冲突检验
接到客人或团体的订房要求时，需要通过远期房态图中的房类预测表检查能否满足其订房的房类、数量、时段的要求，以避免超过预先设定的超额预订的限额。团体留房等房类预订有精确到房类、日期的房类预订冲突检验，并提示每日每房类的订房数差额，这是千里马独创的功能。
无论散客排房还是团体排房时，系统会自动检查该房间与其他预订单、在住客单、维修单、停用单的用房是否冲突，并给与准确的提示。
千里马V7.2支持分房类的超额预订限额控制，可以在“房类”设置中规定不同时段的各类客房的超额预订限额。超额预订限额的确定有赖于对历史统计数据的分析，与客人取消预订、预订未到、延期抵店、提前离店、延期离店的历史统计概率和节假日、季节等不同时段相关。
4.6 修改预订
预订的变更是预订部很常见的业务。在命令区选择“修改预订”，可以打开列表区中选中的散客和团体的预订单，然后修改客人的资料、订房要求等项目，也可以对预订做预分配房间、甚至执行预订入住等操作。具体的操作与新建预订单基本相同。
4.7 复制预订
对于相似的预订单，我们可以用“复制”的方法来快速建立，然后再修改内容不同的项目。例如对同住客人，可以先建立一个预订单，然后再复制一份预订单，修改其不同内容，最后再建立这两份预订单的客人的同住关系。
复制团体预订单及团员资料，方便多次往返团体的预订。
4.8 确认预订
酒店在处理客人的订房时，一般分为非保证性和保证性两大类，前者又分为临时性和确认性预订两种。
非保证性的预订包括临时性预订（Advanced Reservation）和确认性预订（Confirmed Reservation）。临时性预订指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到下午六时；确认性预订指客人已经以口头或书面的形式对预订进行过确认，但也是规定客人必须在约定时间前抵达酒店，否则作为自动放弃。
保证性预订指客人以预付订金或其他方式担保的预订，以合约的形式来保证酒店和客人双方的利益。除预付现金外，通常还可以通过信用卡、订立商业合同、甚至酒店认可的个人信誉等形式来进行担保。
在预订单的第一屏的右上角有预订种类和担保方式两个栏目，可以根据实际情况填入。
4.9 取消预订、未到预订、恢复预订
如果接到客人要取消预订的要求，或者客房较紧张时的非保证性预订客人又未如期抵店，则需要取消这些预订（Cancel）或者将这些预订设置为失约未到（No Show），注意应该输入取消原因，例如取消行程、身体不适等。
预订视图中预置了取消预订和未到预订的视图，单独列出已取消的预订单和预订未到的预订单，方便查看和管理。
对于误操作被取消或定为未到的预订，可以用恢复预订的功能将其还原到正常的预订。
4.10 等候预订
在酒店预计客满或者由于超额预订时，不能马上满足客人的订房要求，但仍可将客人的订房要求记录到电脑中，并且归入等候类预订(On Waiting List)。一旦有客房空出（例如其他客人取消预订或提前离店）并满足客人的要求，可以立即通知客人，并将此等候预订单恢复为正常的预订。
4.11 打印表单
为了加速有预订的客人的入住速度，应该在客人抵店前做好相关的准备工作，例如预先打印好入住登记表、制好电子门锁。
常见的表单包括客人预订单、团体预订单、预订确认信、信封标签、客人住宿登记表、团体住宿登记表、欢迎卡或房卡、早餐券等。这些表单的格式可以根据酒店的实际格式自行定制。
4.12 活动安排
如前面的团体预订中所述，我们可以为客人和团体的预订单预先登记各种活动安排，包括会议安排、用餐安排、娱乐安排、叫醒安排、用车安排等，并打印团体和VIP客人接待通知单，协调各部门的接待准备工作。
4.13 预订排房
对于预订的客人或团体，在客人抵店前提前预分配房间（Pre-assign Room），有助于保证客人的订房，并提高客人办理入住登记手续的速度。
对于客人订单，千里马V7.2支持一单一房、一单多房的预订。如果同一客人预订不同房类或不同抵离日期的多间房，则对于每种房类和每个不同的抵离时段，必须分别建立预订单。而团体预订单则支持在同一个订单中预订不同房类、不同时段的多间房。
排房可以按建筑、楼层、房类、房态、房间特征（朝向、风景、单双号、无烟、女士、近电梯等，可自定义）组合条件筛选房间。注意排房窗口下方的x/y，其中y为待排房的房数，x为已排房的房数（即图中打钩的房间数）。
对于一单多房的预订单，排房后自动分拆为每间房对应一张预订单，并自动设置这些预订单的“关联”关系。
对于团体预订单的每一个预订房块（Block），要分别进行排房。
排房时系统自动检查房间占用冲突，避免此订单与其他已排房的预订单或在住客人、维修房、停用房互相冲突。
4.14 预订入住
为有预订的客人或团体办理入住登记手续是一件很快捷的事。首先通过姓名或团号查找将要入住的客人的预订单，选中一个或多个客人或团员，然后执行命令区中的预订入住功能。
如果客人仍未排房，则可以点击图中左下角的“排房”按钮来分配房间。将要入住的客人打钩，按“确定”即可成批将预订客人转为在住状态。
如果是选择客单有同住客单或团体客单，则系统会提示是否将整个相关客单入住。
4.15 设置同住、关联和团体关系
在千里马V7.2中，客单与客单之间有三种关系：同住关系、关联关系、团体关系。
同住关系（share）：如果两个或多个客人同住一个房间，按国家的规定应该为这两个客人分别进行登记并建立客单，然后对这些同住一房的客人建立同住关系，通常需要选择其中一人作为同住主帐（一般是负责结帐之人，其同住帐号为空或与本身的帐号相同），其他人则作为同住副帐。同住客人可以用“解除同住”功能来打破同住关系。
关联关系（Associate）：如果两个以上客人同来酒店住宿，但分别住不同的房间，则可以将这些客人标识为“关联”；对于有转帐关系的客人，也可以标识为“关联”。关联关系主要指帐务上的关联，其中一个为关联主帐（关联帐号为空或与本身的帐号相同），其他为关联副帐。这样在帐务处理时调出其中任何一人的帐单明细时均可看到相关的其他几个客人的帐户余额，从面方便处理他们的帐务和结帐，避免遗漏。关联客人可以用“解除关联”功能来打破关联关系。
团体关系（Group）：团体主单与其团员之间的关系称为“团体关系”。在建立团体主单和输入团员资料时，系统自动建立这种关系。散客加入团体或团员脱离团体分别使用“散转团”和“团转散”的功能。
4.16 交换资料
交换资料功能用于交换两张预订客单的客人资料，但帐务资料不变。
4.17 调整房价
用于成批设置客人、团体的房价，包括固定收费项目。选中一个或多个预订单或客单，执行命令区中的“调整房价”功能，可能一次成批地修改多个客人的实际房价、固定收费项目。通常较多地用于团体房价的调整。
4.18 合并团体
合并团体用于将两个团体合并为一个团。合并两个团体主单，其中一个团体主单作为新主单，另一个团体的团员及房类预订转入此新团体主单，并取消另一个团体。
4.19 设置帐户
在千里马V7.2中，由于采用了对象-功能绑定的动态工作视图技术，酒店可以根据实际的职责分工配置各个子系统的功能。例如设置帐户、快速入帐等收银功能、客人留言等问讯功能也可以挂接在预订、接待、收银、管家等与客人相关的系统中，从而不必切换子系统就可以快速地执行相关的功能。
帐户设置包括帐单设置、分帐指令、固定收费、团体包费、转帐指令、签单授权、信用授权，详见“收银”部分。
4.20 收取押金
引用收银的“押金”功能，为预订客人或团体办理收取押金业务，同时也可以打印押金单给客人。详见“收银”部分。
4.21 外围接口
千里马酒店前台系统连接着众多的外围设备，例如电子门锁卡制作系统、公安局户籍报送系统、电话交换机PMS系统、酒店VOD点播系统、INTERNET计费、语音卡系统等。在预订环节，我们可以为预订的客房提前制作电子门锁卡，加快预订客人或团体的入住登记速度。如果是选择团体主帐，则可以进行成批制卡。
具体操作请参见“外围接口”一章。
4.22 客人留言
留言分为住客留言、访客留言、酒店通知、职员留言四种，详见“问讯留言“一章。
§第五章 客人接待 Reception
《图：接待主界面》
5.1 接待概要
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