服务队的队名及口号
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电信装维工作总结
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【电信装维】2013 年工作（客户装维中心）2013 年即将过去，在过去一年里，我们客户装维中心圆满的 完成了领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩。这些 成绩的取得，得益于公司领导和各的大力支持和帮助，得益 于我们中心全体员工的共同努力。在这一年里，我们中心全体同 志进一步解放，转变观念，以维护工作为主线，以服务质量 为保证，不断强化中心员工的思想素质、业务素质，不断提高他 们的服务意识、质量意识、障碍意识。为全年指标的顺利完成打 下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工作做总结。1、预约装移机成效显著。今年年初，我们面对装机工单、障 碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整，利 用白天时间安装公众客户和障碍修理， 晚上专门抽调业务骨干安 装集团客户取得很好成绩。（一个月我们中心安装了 4218 张装机 工单，是装维历史上没有过的） 。从 3 月份以来，我局的预约装 移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列， 这得益于我们公 司领导对装维工作的高度重视，配备了合适的管理人员，并实行 班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动。全年年共装 移电话 4217 部、装移宽带 5176 部、装移 ITV2915 部。2、落实责任，严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所 调整，把催装、催修纳入考核重要内容，从 4 月份开始，我们对 催修、催装实行严格的考核，对催修、催装实行层层责任追 究制度，制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施 科学化、人性化管理。对人为造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、 催装工单进行专题分析，对因人为造成的催修、催装工单实行严 格考核，绝不迁就，取得很好效果，催修、催装指标在市公司处 于领先水平。3、实行障碍升级制度。对发生的久拖不决的障碍实行障碍升 级制度。凡是超时 5 天的障碍，必须升级至维护部领导处，七天 以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果，有效的控 制了指标的下滑。4、 开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明， 只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作， 要想适应企业 改革发展的要求， 逐步提高线务员的技术素质， 首当其冲的是“练 兵”，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。为 此，我们全年共进行了新业务 10 次。由于员工门认真学习， 精心钻研， 在练兵中， 不断总结和吸取经验教训， 改进工作方法， 充分发扬团队精神，互相帮助，互相促进，员工的技术素质得到 进一步提高， 特别是我们装维中心在 6 月份代表连云港市电信分 公司参加省公司组织的业务技能竞赛中， 取得了三等奖和团体三等奖的好成绩。。5、标准化班组建设有序推进。今年年初，装维中心标准化班 组建设在公司领导的高度关注下。我们启动了装维班组标准化建 设，目标是将我们二个装维班组打造成管理制度标准化、作业流 程标准化、 班组配置标准化、 工作环境标准化的学习型、 创新型、 和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组。目前我们正在有序 的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组 考核，全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面，将着力改善 装维班组的工作条件， 为员工创造舒适的工作环境。在软件方面， 以班组长建设为核心，充分调动每位员工的积极性，提升班组整 体战斗力。下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力 与服务、方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细 化班组长日常管理内容，为构建创新型、学习型队伍打下基础。6、合理安排，其他各专项工作有声有色。A、宽带测速工作。这项工作是省公司从今年 5 月份以后新 增的考核项目。从 5 月份开始我们把这项工作作为我们中心的重 点工作来抓，由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续 2 个月 在市公司排名第一，得到是公司网络部的充分认可，并在市公司 5 月份后端绩效考核中被市公司作为加分项，被加了 3 分。B、itv 多 pvc 部署工作。这项工作是省公司考核市公司月度 绩效指标的重要工作，我们按照公司领导要求，层层抓落实，人人背指标，使 itv 的部署率达到省市公司的要求。C、政企支撑工作。俗话说得大客户者得天下，这话在我们 装维中心来说是人人牢记的一句话。我们对如何服务政企客户， 专门召开了班组专题会议， 讨论研究并制定服务政企内部考核方 案，制定服务政企时限，制定服务政企工作流程。全年装维中心 共接到政企绿色通道工作单 117 份，为 54 家政企进行线路 调整。还积极参与中心 8 号楼、 新安镇政府大楼搬迁等工作。D、积极参与“下乡帮扶”工作。由于部分支局装维人员不 稳定，给我公司装维质量指标带来严重压力，装维中心积极响应 公司领导号召，对部分支局进行“业务知识帮扶”和”现场维修 帮扶”全年先后对张店、新集、兴庄、新安、小窑、田楼、大圈 支局进行帮扶。共计下乡帮扶 85 次。E、积极参与市公司组织的光衰整治。从 10 月底，我们 根据市公司文件精神要求，及时组织召开中心人员会议，进行宣 传发动，并展开讨论、研究光衰整治方案。采取每周通报制度， 使光衰整治工作在市公司处于领先位置。11 月-12 月 10 日共完 成光衰整治 501 户，此项工作正在有序进行中。7、全员参与，安全生产得到有力保障 。安全生产，事关全 局，责任重大。我中心始终坚持“预防为主、安全第一”的方针， 认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执 行《安全生产法》 ，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，中 心所有员工全部签订 “安全生产责任书 ”，并将执行情况、操作规程运行情况全部纳入考核范围，坚决杜绝安全事故的 发生。全年我中心不断加强对员工的安全教育，并参与全局组织 的安全生产、治安消防知识答题活动和安全生产月活动，提高了 员工的安全生产和治安消防意识，在线路维护工作中，一是确保 了人身、 车辆、 线路安全无事故。二是坚持定期的监督检查制度， 发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保 安全生产。三是教育员工自觉遵守各项制度，坚持每天的安 全生产会，线务员作业必须穿带安全防护用品，确保人身安全。8、服务工作，常抓不懈。服务工作事关全局，我们要牢固树 立“用户至上，用心服务”的理念，做到时时讲服务，事事讲服 务，把服务工作印在人人的脑海里，落实到人人的行动上。认真 落实上门安装、维修“五个一”和“八个一” ，认真执行首问负 责制。9、工作中存在问题与不足 a、重复障碍指标管控力度有待进一步提高。b、对接入型障碍指标处罚力度不够。c、走出去、沉下去的时间教少、频次较低。d、班组管理水平有待进一步提高。e、加强新业务方面的知识培训。10、2014 年工作打算 a、牢固树立质量意识、服务意识，障碍意识。b、深化中心内部制度建设。c、继续保持 kpr 指标稳步前进。d、继续加大接入型障碍预约装移机的管控工作。e、认真落实安全生产工作。f、认真落实各专项工作。g、开展客户装维人员能力提升培训活动。h、继续参与“下乡帮扶”工作。客户维护安装中心
【电信装维工作总结】尊敬的各位领导同事 你们好 电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话 的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针 对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。回首 2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死 记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强， 效率也随之提高，时，看着各项指标的完成情况，发现装 维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也 有好多，发现自己，其实可以做的更好。先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城 中村占 60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重 视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻 底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次， 做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致 3 季度和 4 季度的 受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于 11 年 3 月分开 展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在 6 分月接手东 片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少 2012 年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我 们1， 2， 底。3， 严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限 提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。4， 5， 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。配合其他各部门的宣传和维系工作。以上就是我的，如有不当，请各位领导同事指正。述职人：任超
【电信装维工作总结】 年代维工作总结2015 年上，县维护队在公司的正确领导下，始 终坚持“让客户满意”的维护策略，实现了代维工作稳步 推进，班组团队建设逐步加强，班组团队意识明显提高， 整体工作有序健康发展的良好局面。一、2015 年上半年生产经营完成情况 （一）安全生产 1.班组安全生产， 离不开公司的正确领导。班组 建立建全安全制度， 班组全体人员认真学习安全生产的各 项规章制度， 安全生产的学习和考试形成常态化， 并将安 全列入月度考评中，进一步筑牢“安全第一、预防为主” 的安全生产理念方针， 为全年安全生产奠定了坚实的理论 基础。2. 始终把安全工作摆到重要位Z， 认真贯彻落实 “安 全第一、预防为主”的方针认真实践安全规章制度，安全― 1 ―员大胆管理，从源头认真检查督促，随时随地提醒，发现 安全隐患及时整改。3.工作中积极主动开展全员安全、 ， 主动发 现隐患并主动整改，为安全生产扫除安全障碍。4.班组全年加强员工的消防、蹬高作业、带电作业、 行车安全、 班组物料特别是贵重物品管理的教育和实行安 全包保责任制， 杜绝安全事故的发生， 为公司的发展创造 一个安全稳定的环境。（二）自营 1.宽带新增和续费， TD、 固话新增和宽带固话保有及 精细化工作。积极参与了“岁末年初”促销、“5.17 光宽带”促销活动，3 月启动的“装宽带，送手机、送话 费”为主题的协同营销，4 月新学期的“校园迎新、光宽 带进社区”促销活动，以及与移动协同在市区进行“社区 欢迎行”营销活动。将片区划分成 16 个网格，进行社区和渠道包保制， 每个社区有人管，渠道有人支撑。2.客户服务客户服务是公司的生命线， 不论从营销― 2 ―和装移机方面，我们始终将“用户至上、服务第一”的理 念贯彻到底， 全体人员认真学习营销服务行为规范、 上门 服务行为规范和装移机服务行为规范， 认真履行一小时预 约服务制度。服务行为得到规范，服务水平得到提高，主 动服务特色服务， 你下了班我们为你服务， 周末我们为你 服务， 节假日我们为你服务形成工作特色， 未发生服务投 诉。（三）代维工作 1.巡检工作，班组辖区有 2333 个 WLAN 热点、2234 个 TD 室分和 1277 条集客专线电路 年增加，特别是集客专线电路 。维护工作同比 2015到年末将增至 32398 条。但是不论用户距离我们有几百里， 我们都认真执行年度巡 检工作， 发现问题及时处理， 每次巡检我们的员工均得到 锻炼，年度内未发生漏检和不检。工单执行，代维工作中故障处理是我们工作的难点， 几乎每天要花费我们 85%的工作时间和部分休息时间。但 是， 再苦再累我们都已一路扛了过来， 为公司的代维工作 付出了艰辛汗水。故障均能在 1 小时内接单， 故障处理及― 3 ―时率努力向 95%挑战，处理平均时长向 3 小时挑战，全年 未发生人为因素造成的超时工单。2.代维临时交办的工作， 主要是非的工作， 全年 未验收接管的但实际发生代维工作， 州市移动临时交办的 配合整治、搬迁、抢险等工作。抢险工作突出，具体为及 时抢修 TD 室分光缆被物业公司在绿化时挖断故障；农村 信用社光缆挖断两次故障；4 月份抢险 WBS 故障。全体代 维人员不怕苦、不怕累、不计较，加班加点完成了许许多 多临时交办工作。3.农村宽带装移修完成农村宽带装机 23459 台， 未 发生装移机超时工单， 装移机和故障处理及时率均完成公 司下达的控制指标。二、存在的问题分析、措施和经验 （一）自营存在的问题分析、措施和经验体会 1.问题分析、措施 自营方面存在整体经营业绩环比下滑， 宽带新增指标 几乎未能完成下达的指标。固定电话几乎无人发展， TD 业务宣传力度不够，宽带续费率较低。存在工作有计划，― 4 ―但是存在落实不到位。营销工作绝大部分是按个人自主营 销方式进行， 那么就出现工作责任心丢失， 管理能力 不足问题， 出现了敷衍了事得过且过工作作风， 工作热情 低、 积极性不足现象， 最后导致工作结果差距较大劳动生 产力低。针对以上问题，应采取以下措施。（1）加强宣贯岗位意识和责任意识教育。（2）营销技能上，有计划的组织大家学习宽带、固 话、 营销及简单的业务故障处理能力等技能培训， 从而提 高营销技能。（3）加强过程管理加大考核力度。自主营销和驻点 营销中， 对于出工不出力的个别人员要采取不定时的抽查 询问， 要亲临现场做好指导督促。对于无故不参加营销的 人员要加大考核力度，抓典型树典型，通过考核得引导， 扭转个别人员惯性的敷衍了事得过且过工作作风。2. 经验体会 （1）将片区所属小区划分成三片后由营销员各负责 包保，负责对包保片区的资源调查、社区营销、驻点营销― 5 ―工作。（2）将片区所属渠道划分，营销员各自负责所包保 渠道的支撑工作， 负责对包保渠道的业务培训、 技能支撑 和宣传物料及时更新，确保渠道对经营有所支撑。通过社区和渠道精细化的包保工作， 推诿扯皮现象得 以控制， 安排的每周两次社区驻点营销工作有人组织落实， 减少了片区队长的负担， 提升了营销人员的责任心， 也有 利用营销人员责任心的培养。另外通过包保避免了有些社 区长年无人营销服务的现象。（二）代维存在的问题分析、措施和经验体会 1.问题分析、措施 代维方面存在巡检质量不高， 巡检偶有不实情况； 代 维故障工单接收及时率、 故障处理及时率、 工单回复及时 率、装机预约及时率、工单开通及时率、故障投诉响应及 时率、 故障投诉处理及时率、 故障服务满意度均不同类别 会出现一些仅仅达到达标准或基准值， 即标准不高。代维 工作存在业务技能有待提高、工作效率有待提高的问题。针对以上问题，应重点采取以下举措― 6 ―（1） 加强督促专业技术的培训学习， 学习不走过程， 应紧扣实际。注重业务技能交流， 特别是典型故障的技术 交流应形成常态化。（2）代维轮流值班，每周轮换一个人专门负责各类 故障工单的接收、组织处理、回复工单和故障登记本、工 单执行本的登记工作， 以及督促相关人员按质按量按时上 报周报工作。（3） 将 WLAN、 室分、 集客专线电路分劈给个人包保， 包保人主要负责巡检、 巡检记录台账建立 （电子和纸质） ， 以及组织大家编制修订拓扑图、路由图图纸工作。（4）今后我们必须加强业务技能的学习，通过集中 培训、个人自学、相互交流、现场指导等培训方式快速提 升自身的业务技能。（三）班组管理存在的问题分析、措施和经验体会 根据精细化管理的要求，确实存在许多问题和不足。1.安全方面安全教育虽然已经形成常态化， 但是落 实中存在提醒、 监督未形成常态化， 安全员履行职责时有 留于形势，存在不能和不敢管的问题；另外，部分人员安― 7 ―全意识任然存在侥幸心理， 未能彻底从思想上加强安全意 识，甚至还存在“麻烦”的麻木思想。2.班组建设：存在人情管理，管理不严、管理不到位 问题。今后必须加强班组 团队意识， 灌输共同目标和愿景、 培养责任心和主人翁的意识、 培养创新和敢于担当意 识。并且通过分析形势， 灌输忧患意识和建立企业和个人 危机感，转变观念，适应公司的发展。管理要敢管敢得罪 人，要善于发现问题处理问题。要树立正气敢杀邪气，树 模范典型教育大家。（四）班组台账管理经验 班组的台账均实行责任包保制， 在质量员的督促监督 和指导下，负责班组技术资料、图纸图表、设备台账、技 术报告的建档存档管理。（五）安全管理经验 （1） 班组设质量， 负责班组技术质量的管理， 检查、 督促班组成员认真执行工艺规程和操作规范； 宣传和贯彻 “质量第一”的工作理念组织开展岗位练兵。（2）班组设安全员，负责班组安全思想教育，安全― 8 ―检查和工具仪器仪表的定期检查实验。三、2015 年下年年工作打算 1.加强安全教育及安全制度落地监督管理， 进一步筑 牢“安全第一、预防为主”的安全生产理念方针，为全年 安全生产把好第一关。2.按年度计划安排好月度巡检工作， 严格执行标准化 巡检， 完成 WLAN 热点、 TD 室分和集客专线电路巡检工作。3.完成移动州市公司临时安排的工作。4.积极参与移动家客装维工作。5. 及时处理所有故障工单， 杜绝认为造成故障延时， 实现全年故障处理及时率达 95%以上的挑战值。6.建立健全各类技术资料、技术图纸资料台帐。7.积极推进社区精细化经营管理工作， 要按计划引导、 监督好自主营销和驻点营销工作； 积极配合好上市公司协 同营销。8.始终将“用户至上、服务第一”的理念贯彻到底， 全体人员认真学习营销服务行为规范、 上门服务行为规范 和装移机服务行为规范，认真履行一小时预约服务制度，― 9 ―杜绝认为因素投诉。9.加强班组建设，调动监督好“班组六大员”的职能 作用，努力营造积极向上、努力工作、和谐文明的班组。2015 年 5 月 16 日―1 0 ―
【电信装维工作总结】学 生 毕 业 实 习 报 告学 姓 班号 名 级广 东 海 洋 大 学 信 息 学 院广东海洋大学学生毕业 （学生用表）我是 2013 年 3 月到 5 月进入中国电信东莞分局（南城袁屋边南城营销中心）装维部 门的进行。刚到公司首先了解了电信行业中国电信正式形成是在 1998 年 4 月邮电的分离，而中国电信集团公司的形成是在 1999 年 2 月，国务院通过中国电信重组方案。中国电信在收购了联通 CDMA 后会在 3 年内投资 800 亿元进行 C 网升级。融合移 动与固网的全业务优势，为用户提供真正意义上的互联网手机服务，是中国电信下一步 的目标。以技术融合为基础的“互联网手机概念” ，就是中国电信第一阶的口号。其次了解装维工程师的工作要求及其技能要求。这 2 个多月的时间里，在领导的带 领和同事的帮助下，学到了很多东西，社会经验逐渐丰富。实习情况深入了解装维流程 装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽 带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题 再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着师傅走遍凯 旋国际、金域中央、百阅尚城、珠三角商贸城、珠三角五金市场等地区的顾客家中，帮 助许多客户解决宽带与固话故障。在师傅的亲自传授下，我逐步了解了如何向顾客了解 故障，分析故障原因，如何高效、高质的排除常见故障，以及如何与顾客沟通等等；我 逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，初步的能解决基本的故障问题；我逐步的深思与 考虑如何减少故障发生率，提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。在装维工作中， 最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工 们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交 流与丰富工作经验等方面入手。体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工 作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略 角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现 在以下三个方面：其一装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差 异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预 期，从而是否感到满意。其二，顾客的多样性。如顾客的年龄、地域、文化程度、工作 经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，布 吉的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难， 增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要 加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。此外在公司不但培养了职业技能，还认识到做事认真负责、勤学好问。刚来到单位时，由于专业不太对口，我对很多方面都未 熟悉，这就需要我认真负责、勤学好问。因为经验是很重要的，幸运的是我们的同事都 有很丰富的实践操作经验 ,对于我们提出的各种问题他们都能很耐心的系统的为我们解 答。通过对问题的理解我们又能加深对问题的认识。而对于我们新人来说，虚心学习能 学到东西才是最重要的。团结合作，真诚待人。通过一个多月的接触，大家在一起互相学习相互交流，让我们理解到不仅在学习上工作上也是需要发挥团结协作的精神才能事半功倍。而且只要真 诚待人，虚心请教同伴，他们也很乐意和我交流。还教会我一些技术，由此我深感真诚 的重要性，在公司里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事之间的 关系是非常重要的，它会关系到你能否开展工作。孤芳自赏并不能说明你有个性，过于 清高是很难融入大集体的。经过这 2 个月的时间，我也发现自己仍然有不足之外，与上级的要求还有一定的差 距。首先，个人素质方面，通过领导的培训，提高了一些业务技能、服务水平，但与优 秀还差一个层次，在障碍处理和服务水平方面还是比较差的，导致重复障碍不断，用户 不满意。沟通能力不够好，在用户家进行工作的时候，有时候因为不会说话，或者因为业务 方面懂的不完善，导致自己紧张或者情绪偏激，引起用户不满意，而自己干了活也得不 到用户的认可。由于这些个不足，所以我离自己的理想目标还是差很大的一截。而这些也正是我应 该改正的缺点。在今后的日子里面，我会努力学习各方面的知识与技能，向一名合格的 装维员工努力。用心工作，完成各项指标，放平心态与用户做好沟通，争取用户的最大 满意度。在今后我所要完成的锻炼还有很多，我得继续做好日常维护整治工作，发现问题及 时处理，通过主动维护，来降低障碍的发生率。同时，还要对电缆现状进行全面摸底， 将一些有问题的电缆及时进行上报维修，让自己的包区障碍率降低，解决那些在装移修 比较困难的地方。还有就是进一步要求自己，按规章制度考核自己，用制度来调动我个人的工作积极 性。当然，我也深深的知道这是一个危系数较高的岗位，在自己的岗位上我也会认真做 好自己的安全生产工作，通过学习安全常识，做好安全防范，遵守安全制度和完成领导 的安全考核等手段完成自我保护，使自己的安全生产工作得到落实。这是我 2 个多月的，回顾过去，看清自己的缺点，来提醒自己踏实走好现 在的每一步，做好现在的每一项工作，使自己向合格的装维人员更进一步。感谢中国电信给我这次宝贵的实习工作，这次实习带给我不仅仅是一种社会经验， 更是我人生的一笔财富。在这段时间里，我不仅很好地运用了所学的专业知识，而且还 学到了在学不到的待人处世之道，扩大了知识面，也丰富了经历，为我即将踏入社 会奠定了很好的基础，走上新的工作岗位增添了信心。评语：
【电信装维工作总结】电信维护队
电信维护队 2010 年度工作总结 维护一年来，我队在中心领导的关心、帮助和大力支持下， 以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工 作，圆满完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12 月份， 全队共计查修电话障碍 18152 个，宽带障碍 13419 个，修复 及时率为 100%，品牌宽带故障 3 小时修复率达 90%，远远高 于省公司标准（70%） ，障碍发生率控制在 0.75%以下；共安 装电话 6612 户、宽带 7175 户，装移机履约率达 100%以上， 客户满意率在 95%以上。回顾过去，我们主要抓了以下几个 方面的工作一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。建立健全内 管理制度，促进各项工作规范化。各项工作规范化 为了规范班组的管理，促进全队各项工作走上制度化、 规范化的轨道。我队先后建立和完善了《xxx 队装移修考核 办法》《xxx 队劳动考勤管理办法》《xxx 队员工 KPI 考核 、 、 细则》《xxx 队员工培训管理办法》等一系列制度和办法。、 在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任到了 增强，各项工作得到了进一步的提升。二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。认真做好培训工作，全面提升队伍素质。素质 员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务 水平， 为此， 我队从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能， 我队把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项 重点工作来抓。每月坚持组织 4 次内部集中培训学习。并从 队内选拔了 4 名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人 员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、计算 机、报建图绘制、电缆、宽带处理以及业务处理流程等相关 知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工 本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考， 确保合格率达 100%。通过服务规范，EPON、宽带安装维护知 识等一系列课程的学习和培训，使全队维护人员的业务处理 能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的 综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。（二）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修 服务过程中存在的疑难问题。我队充分利用晨会的机会，将 员工工作中遇到的技术难点问题，在全队范围内开展技术交 流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴” ，对问题进行认 真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方法。同时，我 们还将疑难问题处理方法收集汇总成册，供大家学习共享。（三）深入开展岗位练兵活动。实践证明，开展岗位练 兵是提高员工岗位技能的有效途径。为此，我队先后于今年 4 月和 8 月份，开展 2 次规模较大岗位练兵活动，分别对维 护人员上杆作业、皮线接头、仪表仪器使用以及各类故障的判断能力进行了全面检验。通过岗位练兵，使我们了解和掌 握了每位员工业务技能情况，为我队开展针对性培训了提供 有力依据。同时，在练兵中，也使员工看到自身的技术上的 不足，从而激发他们更加学习业务技能，努力缩短与别人之 间差距的决心和意志。三、做好线路质量提升工作，促装移修指标上台阶。做好线路质量提升工作，促装移修指标上台阶。线路质量提升工作 日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项 考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难 易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我队从以下二个 方面入手，做好线路质量提升工作。（一）做好下户线整治工作。由下户线质量差，使用寿 命短，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比 非常大。为了减少这类障碍的发生，我队要求所有包区维护 人员每月月初制订一份《包区月度下户线维护整治作业计 划》 ，将装、移、修过程中，发现存在锈蚀和严重老化的下 户线纳入维护整治作业计划内，进行整治和更换，要求每月 每人至少更换 20 处以上。为了保证整治工作落到实处，不 流于形式，月底队里还组织技术支撑人员对各维护包区作业 计划落实情况进行抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能 说明原因的进行严格考核。（二）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。xxx 队维护区域内，大部分电缆和分线盒都是 90 年代初，我市程控开通时敷设和安装的，使用寿命大大超出了规定的年 限，无论是电缆，还是分线盒状况都十分差，致使障碍发生 率和装机工单退单率一直居高不下。为了改变“维护跟着障 碍转，障碍永远查不完”被动局面，我队主动出击，对全队 急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共 清查出急需要更换的分线盒 200 多个，急需处理的故障电缆 60 多处，并以文字形式，向网络运行部进行报告，得到上级 部门及领导的支持。目前，公司已帮我队把急需处理的分线 盒全部进行了更换，部分电缆也通过光进铜退的方式给予了 解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒 和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步 上升中。四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。装移修服务工作 （一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个 包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单 量分配极不均匀，这就给工单量大的同志带来很大的压力， 为此，我队专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对 装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的 包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡 的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户 感知起到了积极的作用。如：今年 9 月份，高校营销期间， 财校装机量激增，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量相对少的同志去 协助安装，才确保了财校高校营销期间装机的工作的顺利进 行。（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水 平。每月我队都会定期组织召开一次高质量分析会，对维护 工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题 的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到 了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作 的提升严。（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工 作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个 工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一 张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标 志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场 卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化 的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服 务形象，得到了用户的一致好评。五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防 为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强 化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作 的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，先后邀请了安全保卫部、网络保障部的同志来我队对员工防 火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全操作规程 等安全知识进行培训，全年共组织了 2 次安全培训。通过培 训进一步提高了维护人员的安全防范意识。二是教育员工自 觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定 期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并对当事 人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是定期组织 人员对线路“三线交叉”进行检查，发现隐患及时整改，坚 决将安全隐患消除在萌芽状态中。四是要求维护员工作时必 须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电笔测试，确保人身安 全。五是坚持对员工的摩托车等交通工具不定期地进行检 查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故的发生。通过一系 措施和手段，我队全年未发生一起安全事故。六、加强精神文明建设，构建团结和谐班组。加强精神文明建设，构建团结和谐班组。我队在抓好装、移、修服务工作的同时，把加强班组文 明建设也作为日常工作的重点来抓。（一）积极开展丰富多彩业余文化生活。一年来，为丰 富全队员工的业余文化生活，促进沟通交流，强化队伍凝聚 力和向心力。我队先后组织广大员工积极参与分公司举 办猜谜、跳绳、拔河、蓝球等活动。同时，班组内部也经常 组织员工进行郊游、登山、卡拉 OK 等活动。通过这些活动 的开展和参与，不仅使员工在紧张工作之余身心得到放松，而且在欢快、热烈的比赛中，增强了大家的团结协作精神， 大大丰富员工业余文化生活，员工精神面貌也有了很大变 化。（二）把帮助员工解决工作、生活中的热点、难点问题 用为工作的出发点和立足点， 想员工之所想， 急员工之所急， 切实维护广大员工的根本利益。今年，我队就针对反映员工 反映比较强烈的手机公免话费不足的问题；装移机工时费扣 税的问题；高校营销倒装机工时费没有发放的问题；服装押 金和保证金退还的问题；全员客户经理制业务发没有酬金的 问题；雨衣、雨鞋、服装等劳动保护用品发放不及时等焦点 问题。全面进行了收集，并形成书面报告，多次向相关部门 以及公司领导汇报，得到了上级领导的高度重视和大力支 持，对员工提出的大部份问题都得到了及时解决。对于一时 解决不了，或不符合政策的问题，也向员工做了详细解释和 说明，赢得了员工的理解和支持。由于工作扎实、得力，使 得员工可以全身心的投入到各项工作中去，确保了队伍的稳 定。（三）在关爱员工方面，我队坚持做到“三个必须”即节日必须打电话或发短信问候员工；员工家中办酒席必须参 加；员工生病住院必须看望。今年 11 月，有 2 名维护人员 因病住院，我队及时向部门领导汇报，领导非常重视，立即 安排副主任以队长一行，带着果蓝和慰问金到医分别看望了2 名员工，及时把组织的温暖送到了员工之中，使员工们深 深地感到组织关怀所带来的温暖。七、积极参与公司业务发展，实现业务发展满堂红。积极参与公司业务发展，实现业务发展满堂红。公司业务发展 2010 年，我队在公司业务发展最艰难的关健时刻，积极 为分公司的业务发展排忧解难。精心组织，周密策划，动员 所有员工参与到公司组织开展的员工客户经理业务发展 PK 挑战赛活动中去，广大员工克服装维工量大、业务发展任务 重等各种困难，利用自己的休息时间，维护的机会，走家串 户、不辞辛劳的发展每一个业务，在全队员工中掀起了业务 发展的热潮。通过全体员工的共同努力，我队 9-11 个月份， 连续 3 个月都圆满完成了 PK 挑战赛，12 月份也按预定目标 完成，实现了业务发展满堂红。年工作中存在的问题及不足 存在的问题及不足。八、2010 年工作中存在的问题及不足。一年来，在全体员工共同努力下，虽然各项工作取得了 一定的成绩，但与上级及公司的要求仍有一定的差距，归纳 起来，主要还有以下几个方面的问题。（一）员工队伍素质仍参差不齐。虽然通过培训，提高 了部分员工业务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思 上进，对学技术，学业务不感兴趣，障碍处理和服务水平比 较差，重复障碍不断，用户不满意。（二）个别维护员服务意识淡薄，工作欠主动。我们在 大大小小的会议上都强调服务的重要性。但就有一部分人员在装、移、修前即不主动与用户沟通，又不及时帮用户安装 和维修，有的维护人员障碍修复后也不告知用户，造成用户 投诉时有发生。（三）公司内部流程不畅，部门之间相互踢皮球，造成 维护人员有时为处理一个故障，要当误大量时间与相关部门 协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户 造成不良的影响。（四）线路状况差。我队大部分线路都是从程控开通时 建设的，线路严重老化，而且电缆被盗严重，由忙于日常倒 杆断线和被盗电缆障碍的抢修，所以无力应对电缆障碍的处 理，头痛医头，脚痛医脚，整个电缆线路的维护工作流于形 式，电缆线路质量问题仍没有得到根本解决，障碍发生率和 重复障碍发生率无法得到有效控制。工作思路。九、2011 年工作思路。1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍，要通过内 部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质， 促进全队各项工作的进一步发展。2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过制 度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，达 到杀一儆百的目的，促进全公司维护人员的工作责任心和工 作能力的提升。3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及时处理整 改，通过主动维护，来降低障碍的发生率。同时，对电缆 现状进行全面摸底，要通过光进铜退的方式，替换一些多年 无法修复的电缆，来解决维护人员装移修难的问题。4、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核，充分 调动维护人员的工作积极性。5、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全 制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实，确 保全年无责任安全事故。xxx 维护队 2010 年 12 月 20 日