医疗纠纷诉讼中监控录像的举证
医疗纠纷诉讼中监控录像的举证
【律师点评】最近有几个医疗纠纷案子的咨询都涉及监控录像问题。一个是发生在精神卫生医疗机构的，一精神病患者家属发现患者突然不吃不喝，检查发现还有腰椎骨折，家属认为医院工作人员可能虐待患者，要求医院提供监控录像予以澄清，但医院称监控录像不保存，当然就不存在提供问题；一个是发生在综合性医院的ICU病房，一患者高血压脑出血手术后恢复良好，术后一周后准备转入普通病房，没成想突然死亡。在ICU病房期间，医院每天规定一定时间让家属通过视频探视患者。患者死后家属要求提供录像，医院说录像并非医疗纠纷处理的证据，且监控录像并非时时刻刻运转，只是家属探视才工作。此事闹到当地警署，医院还是不同意看，警察遂做中间人到医院拷贝存留警署，称如法院或者其它机构要调取他们负责提供；三个是一胎死腹中纠纷，产妇及家人认为医院监测胎心音不到位造成，苦于没有直接证据，遂要求医院提供当天医院病房走廊监控录像，几经交涉医院写下书面意见：保留该监控录像不予删除。从上述事实看，因为没有明确的规定，医院都理直气壮拒绝提供监控录像，对于监控录像日常运作以及保留时间，医院可以自说自话。
有很多精神卫生医疗机构很早以前在病房、走廊、室内外活动场所等地方就安装监控录像。印象比较深的是，五六年前在一个精神病患者在病房喂食窒息死亡的医疗纠纷中，家属在诉讼前就拿到了监控录像，最后凭借该录像证明了医院抢救存在问题而得以部分赔偿。另外一个精神病患者突发呼吸衰竭转综合性医院抢救不治身亡案，到法院后医院提交了监控录像，法院说录像中有其他患者的影像，拒绝拷贝给原告，但可在法院看。原告看后，以录像为依据说病历为假拒绝鉴定，法官对原告的说法不予认可，案件遂陷入僵局。
为了解监控录像在医疗纠纷处理中的现状，笔者收集了20多例有关监控录像的判决书。这几天已经陆续在博客中贴出了十几个判决案例，涉及医院病房外公共场所的安全保障义务纠纷案件，医疗机构还是会比较积极提供监控录像作为证据材料，当然如果对医院不利的，医院还是会拒绝提供。从判例上看，有证据证明医院有监控录像而医院不举证的，法院基本上作出了对医院不利的判决。涉及到用监控录像证明医疗行为是否存在过错时，医院一般持反对态度，一来医疗纠纷处理一般秉承病历至上主义，一旦录像与病历记载有出入，医院就会陷入不利状态，二来录像只能看动作，有时无法反映诊疗内容，提供录像可能会增加不必要的争议，三来是关乎医务人员的尊严，毕竟监视下工作可能谁也不愿意，发生纠纷之后，再用放大镜般审视更是没有人愿意。医疗纠纷中监控录像的证据纠纷会越来越多，有关部门应该出台相关的规范，比如什么地方可设监控，监控录像保存时间，如何提供，什么时候提供等等，在诉讼中相关举证及举证责任如何分配等。
下面案例中，案例1医院主动提供监控录像作为证据，以证明患者属于自杀。案例2中医院拒绝提供录像，但法院以原告不能证明该录像能证明其要证明的对象为由没有让医院承担不利后果，与之前本博贴出的案例相反，之前的案例法院以医院不提供监控录像为由判决医疗机构承担不利后果。
案例1、医院主动提供录像摆脱责任追究
【汪甲等诉某医院生命权纠纷案】
原告汪甲、汪乙诉被告某医院生命权纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。本案现已审理终结。
原告汪甲、汪乙诉称，两原告系吴某儿子，2011年4月7日两原告母亲吴某因患心脏病、帕金森氏病、脑梗后遗症等疾病入住被告医院治疗护理。吴某住院期间，因服药等原因，时有幻觉出现，精神失常，经治疗后精神状态逐渐有好转。2012年6月1日上午7时14分左右，当时正值被告处工作人员上下班交接，吴某在无人看护的情况下，经过没有加锁，无人管理的7楼电视机房门，从阳台上高空坠落，致吴某当即死亡（先前该门加锁，不能通行）。吴某经警方鉴定结果是高坠死亡。原告认为吴某是在服药后产生精神恍惚、失常且被告未尽看护义务的情况下高坠死亡的。被告处阳台未安装防护栏等安全措施，电视房通往阳台的门也没有固定的管理人员。且被告处不具备收治吴某的条件，不具备对精神病人治疗的资质，对吴某的死亡负有过错。因原告方与被告多次协商赔偿事宜未果，故诉讼来院，要求依法判令：一、被告赔偿两原告死亡赔偿金人民币361，692元（40188元/年某9年，按照上海市人均可支配收入计算，受害人死亡时为71岁）；二、被告赔偿两原告丧葬费人民币25，984元（按6个月的职工月平均工资计算）；三、被告赔偿两原告误工费人民币2，887元（上海市平均工资每天144.35元/天，以10天（办理丧事时间），2人计算）；四、被告赔偿两原告精神抚慰金50，000元；五、被告赔偿两原告律师费10，000元，以上共计人民币450，563元。
原告为支持自己的诉讼请求，向本院提供如下证据：
1、居民死亡确认书，证明吴某系高坠死亡；
2、居民死亡医学证明书，证明吴某系高坠死亡；
3、居民死亡殡葬证；
4、出院记录，证明吴某患精神失常；
5、医药费收据，证明吴某第一次住院费；
6、法院民事调解书，证明原告与死者吴某的关系及死者的婚姻情况；
7、律师费发票、律师合同，证明原告支付的律师费；
8、公安局户籍证明，证明吴某户籍;
9、护理医院与汪乙、吴某签订的合同、病人承诺书、委托书。
被告某医院辩称，根据本案现场勘查材料，现场不存在意外坠落条件，结合吴某所写字条、监控画面可推断吴某系自杀。吴某会诊诊断结论并不是精神科疾病，所以被告方有理由认为吴某有民事行为能力，其应该为其行为结果负责。被告只是提供医疗服务没有办法24小时防范住院病人自杀，且因吴某有自杀倾向，被告特意向原告履行了告知义务，对吴某的死亡被告并无过错，故不同意原告诉请，要求予以驳回。
被告为证明自己的辩解意见，向本院提供如下证据：
1、现场照片5张，证明阳台不存在意外坠落条件；
2、现场示意图；
3、吴某所写纸条，证明其生前有自杀倾向；
4、监控录像，证明吴某事发时神智清楚，且刻意等没人时才到阳台上。
5、会诊记录2份，证明吴某无精神疾病，有完全民事行为能力；
6、病程记录、谈话记录，证明吴某有自杀倾向，且院方告知过原告，原告也签字确认；
7、长期医嘱，证明吴某为2级护理。
经质证：被告对原告证据真实性无异议，但表示出院小结写明被告建议吴某转院，且虽然吴某有自杀倾向但医学诊断不存在精神疾病。
经质证：原告对被告证据真实性无异议，但认为现场有意外坠落可能，吴某手抖不会写“活得好苦”这么流利的字，监控画面不能证明吴某神智是否清楚，有无刻意躲避的情况。会诊记录医生说吴某不是精神病，但药物吃多产生幻觉，且原告对被告护理等级不知情。
本案在审理过程中，根据原告申请本院向上海市公安局黄浦分局刑事科学技术研究所调取了吴某坠亡现场的《现场勘验检查工作记录》，并当庭出示。
两原告当庭表示对该《现场勘验检查工作记录》无异议。
被告当庭表示对该《现场勘验检查工作记录》无异议。
根据原、被告双方的举证、质证意见，当事人陈述、《现场勘验检查工作记录》、庭审笔录本院认定以下法律事实：
两原告系死者吴某儿子，2011年4月7日两原告母亲吴某因患心脏病、帕金森氏病、脑梗后遗症等疾病入住被告医院进行治疗护理。吴某住院期间，病程中时有幻觉出现，胡言乱语，思维混乱，多次有自杀倾向，医院对其反复进行心理疏导、加强看护、减少美多巴用量、加用奥氮平后精神状态逐渐有好转。2012年3月被告曾请求上海市精神卫生中心对死者吴某协助诊治，死者吴某经上海市精神卫生中心会诊诊断为帕金森氏病，同年3月、4月、5月，被告因死者吴某情绪波动明显，有自杀倾向而找死者吴某的委托人原告汪乙谈话，表示被告医疗条件有限，建议患者家属带其到上级医院进一步治疗，患者家属原告汪乙表示理解，知晓患者病情，但拒绝转院，表示由此导致病情加重其至自杀及死亡等一切风险由患者家属自负，与医院无关，并签字确认。2012年6月1日上午7时14分左右，当时正值被告处工作人员上下班交接，死者吴某在无人看护的情况下，经过没有加锁，无人管理的7楼电视机房门，从7楼阳台上高空坠落，当即死亡。上海市公安局黄浦分局刑事科学技术研究所接报警后派专业技术人员到上海市某号门口作了现场勘验，勘验内容为：现场位于上海市某号门口，死者吴某，上身穿黑色马甲，红色毛衣，黑色内衣，下身穿黑色长裤，脚穿绿色袜子。经现场勘查，死者是从上海市黄浦区某号豫园社区卫生服务中心7楼阳台坠落，7楼阳台是一个供病人休息的地方，与医院走道有玻璃门相隔，阳台的中间有一环形的矮凳供人休息，在矮凳的西侧遗留有一双红色的皮鞋。现场未发现暴力搏斗迹象。经对死者吴某进行尸表检验，发现其尸表损伤符合高坠损伤的特点，未发现被他人加害的暴力性损伤。吴某死亡确认书的死亡原因确认为高坠死亡。两原告嗣后为此多次与被告索赔未果，故诉讼来院。
又查明，原、被告双方均确认死者吴某坠落的7楼阳台有两层护栏，两层护栏间有绿化带间隔，内层护栏距地面1米左右，外层护栏距地面1.5米左右，双方对绿化带间隔宽度说法不一，被告认为有1.1米左右，而原告认为仅有0.6米宽度。另两原告为进行本次诉讼支付律师聘请费用人民币10,000元。两原告当庭确认系自由职业者。
本案的争议焦点：被告对吴某死亡有无过错？是否应当承担赔偿责任？承担赔偿责任的份额为多少？承担赔偿责任的具体金额？
本院认为，公民的生命权受法律保护，被告作为专业的医疗机构，对病人病情发展应当做出正确的诊断，并施以正确治疗方案及采取相应措施。被告在对死者吴某诊治过程中发现吴某有自杀倾向，虽被告多次找死者吴某家属原告汪乙谈话，表示被告医疗条件有限，建议患者家属带其到上级医院进一步治疗，患者家属原告汪乙在约谈中表示理解，知晓患者病情，但拒绝转院，表示由此导致病情加重其至自杀及死亡等一切风险由患者家属自负，与医院无关，被告在对死者吴某嗣后的继续住院医疗期间理应密切注意其言行，加强看护，谨慎防范，以避免意外的发生，但2012年6月1日上午7时14分左右，死者吴某在无人看护的情况下，经过没有加锁，无人管理的7楼电视机房门，从7楼阳台上高空坠落死亡，对此被告存在过错，理应承担赔偿责任。至于被告所承担的赔偿份额，应考虑到被告的过错程度，死者吴某的死因（其系自行从7楼有两层护栏的阳台上高空坠落死亡，未有证据证明其当时无民事行为能力，且一般常人亦不会去攀爬7楼阳台的两层护栏而导致高空坠落）及患者家属原告汪乙在约谈中表示理解，知晓患者病情，但拒绝转院，表示由此导致病情加重其至自杀及死亡等一切风险由患者家属自负，与医院无关的承诺等因素酌情而定，为此被告应承担相应的民事责任具体比例以15％为宜，至于具体赔偿项目和数额：死亡赔偿金应按上一年度城镇居民人均可支配收入40，188元/年为标准按9年计算；丧葬费按上一年度职工月平均工资标准按6个月计算，原告要求按人民币25，984元计算可予准许；两原告误工费用考虑到原告系自由职业，为操办母亲丧事确有误工损失，故本院按最低工资人民币1，620元/月为标准酌情按两人共20天计算；精神抚慰金可按规定以人民币50，000元计算；律师费用人民币10，000元符合相关收费规定，确系两原告的直接损失，本院依法予以准许。据此，依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条、第十六条、第二十六条之规定，判决如下：
一、被告某医院于本判决生效之日起五日内赔偿原告汪甲、汪乙死亡赔偿金、丧葬费、误工费用、精神抚慰金、律师费用共计人民币67，313.4元。
二、原告汪甲、汪乙的其他诉讼请求不予支持。
案件受理费人民币8，058元，由原告汪甲、汪乙负担人民币6，849元，由被告某医院负担人民币1，209元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。
【判决时间】二〇一三年八月二十三日
【案号】上海市黄浦区人民法院民事判决书(2012)黄浦民一(民)初字第3354号
案例2、被告拒绝提供录像未承担不利后果
【吴某A等诉上海市某人民医院等生命权纠纷案】
原告吴某A、吴某B诉被告上海市某人民医院（以下简称某医院）、上海某医院投资管理有限公司（以下简称某公司）生命权纠纷一案，本院立案受理后，原适用简易程序，依法由审判员陈强独任审理，之后本案转为适用普通程序，依法组成合议庭审判。本案于2012年6月11日、9月10日、11月6日公开开庭进行了审理。本案现已审理终结。
两原告诉称，其母亲蔡某某于2012年2月10日因左肱骨外科颈骨折而入住被告某医院，同日由被告某公司派护工进行护理，入院检查时蔡某某除上述骨折伤势外，身体其余状况良好。2012年2月12日清晨，被告翔光医院护工王某某喂蔡某某早餐，餐后不久，蔡某某突然出现神志不清、呼吸及心跳停止现象，虽经抢救仍于次日死亡，因在抢救过程中对蔡某某进行气管插管时吸出大量米粒及胃内容物，故某医院认定属窒息后脏器受损而死亡。原告认为，被告某公司护工为蔡某某喂食时速度过快且餐后又马上将其放平在病床，之后又抬起蔡某某身体后塞入便盆，从而导致了蔡某某因食物回流而窒息。而被告某医院作为医疗机构，对其院内护理公司的护工未尽到管理、监督职责，且未能及时对蔡某某进行抢救。故两被告对蔡某某的死亡均存在明显的过错，应当赔偿两原告的相关损失。被告某医院在病区走道上设有监控摄像头，可以反映事发时的早餐供应时间、护工进出情况及医生抢救时的进出情况，事发后原告方要求阅看监控录像，某医院也答应予以保留，但在案其却称已无法提供，故可以认定录像中有对两被告不利的内容，两被告应承担举证不能的后果。现诉至法院要求两被告共同赔偿原告方死亡赔偿金181,150元、丧葬费23,378.50元、精神损害抚慰金50,000元，本案诉讼费由两被告负担。
被告某医院辩称，病人在被告处住院期间，日常生活护理应由其自行解决，被告为方便病人才安排某公司入驻提供护理服务，护理费用则由某公司收取，故被告不应就护工的护理行为承担责任。患者蔡某某出现危急情况后，被告进行了积极的救治，已尽到了相应的诊疗义务。事发后，原告方只是要求被告提供病房内的监控录像，院方告知病房内并无监控。而病区走道的监控资料在2012年第二季度的系统更新及调试时已被自动覆盖，之后原告方才联系被告要求提供。2012年7月，被告医生在接待原告方时因不了解情况才告知会保留监控录像。原告要求被告承担举证不能的后果，但病区的监控录像并不必然能够证明本案相关的过错情况。本案中被告并无相应的侵权行为，对蔡某某的死亡亦不存在过错，故不同意原告的诉讼请求。
被告某公司辩称，事发早晨7时不到即已经开饭，当时被告护工将蔡某某病床摇起至90度后喂食了一两粥，喂食时间半小时。后护工出去洗碗，回到病房后蔡某某提出要小便，护工即将病床摇下至60度并解开蔡某某的尿片将便盆安置在其身下。约十分钟后，蔡某某说好了，故护工取出便盆至病房内的厕所倒小便，回来后即发现蔡某某出现异常故立即通知了医生。综观上述整个喂食及护理过程，被告护工均已尽到了注意义务，其护理行为符合规范，并不存在过错。被告认为，其护工喂食时，蔡某某并未出现呛咳现象，故不存在喂食过快的问题。蔡某某因骨折而入住某医院后尚未进行术前的完善检查，其死亡后亦未进行尸检，因此不能排除其系由于自身脏器疾病而导致呼吸、心跳的停止。蔡某某曾于2005年因左颈淋巴结癌而进行过手术治疗，但原告方并未将此情况告知某医院，从而导致某医院医生在缺乏充足依据的情况下对蔡某某死亡原因作出了分析，且其前述疾病很有可能导致自身吞咽反射功能减退、食物回流等情况，故即使其死因为窒息，也没有证据证明与被告护工的护理行为存在因果关系。现不同意两原告的诉讼请求。
经审理查明，涉案死者蔡某某出生于1929年12月13日，属本市非农业家庭户籍，其系两原告母亲。
蔡某某因左肱骨外科颈骨折而于2012年2月10日晚急诊收治入被告某医院，入院时其左上肢贴胸位固定中，入院后进行了常规检查，欲择期行骨折手术治疗。次日，蔡某某聘请被告某公司护工王某某进行生活护理。2012年2月12日晨7时许，某医院开始提供早餐，在蔡某某有清楚意识及语言表达能力的情况下，王某某为其喂食了一两左右米粥，喂食完毕后王某某即出病房洗碗，回到病房后因蔡某某提出要小便，故王某某帮助其抬起身子、解开纸尿裤、塞入便盆，便后王某某撤走便盆、为蔡某某穿上纸尿裤并至病房内厕所清洁便盆，回到病床后发现蔡芬娟出现异常情况即通知了某医院医生，时间大约为7时40分许。经某医院医生检查，蔡某某神志不清、呼吸心跳已停止，当即予以抢救，经气管插管、心脏胸外按摩等抢救，于1小时后心脏复律，后转重症监护病房予对症治疗，但终因心肺复苏后多脏器功能衰竭而于2012年2月13日中午死亡，因在对蔡某某进行气管插管抢救过程中，气管内吸出大量米粒及胃内容物，故根据蔡某某病史及发病当时情况，某医院认为其呼吸心跳停止系食物回流至气管内引起窒息的可能性较大。现原告以诉称之事由诉至本院，要求两被告承担相应侵权赔偿责任。
另查明，两被告签订有生活陪护项目委托管理协议：被告某公司派陪护工及管理员至被告某医院，为住院病人提供生活护理服务，病员或家属付费至某公司处，陪护工报酬和管理员工资由某公司支付；某公司对陪护工进行统一调配和管理，某医院对某公司的管理工作进行监督并提供必要帮助和支持。
被告某公司护工王某某持有上海市护理学会颁发的护工上岗证，2011年3月18日经被告某医院体检获上海市从业人员健康合格证。
蔡某某因左颈淋巴结转移性鳞癌而于2005年10月12日至11月1日在中国人民解放军第四五五医院接受过手术清除治疗。
涉案纠纷发生后，被告某公司曾向某医院出具情况说明，称：蔡某某入院后生活情况基本正常，因其有发热及食欲不佳，2月11日晚饭喂食约50分钟左右；2月12日喂食时其呈坐姿，进食情况正常，约半小时，后王某某出去洗碗及解便，返回时蔡某某称要小便，王某某将病床摇低至半躺，为蔡某某解开纸尿裤、放置便盆，数分钟后蔡某某称已无便意，故为其撤走便盆、穿好纸尿裤，此时发现其神情不安、额头有出汗现象，故召唤护士及医生，护士及医生到场检查及现场紧急处理时间约为7时45分左右。
王某某到庭作证时陈述，蔡某某小便时其将病床摇低至60度左右；为蔡某某安置及撤走便盆时，蔡某某都是用另一只未受伤的手拉住病床上方的扶手抬起身体。对于何时发现蔡某某出现异常并呼唤医生，王某某先是称是7时30分许，后称是7时50分许，并称从打饭至呼唤医生的整个过程为50分钟左右，其中喂食30分钟。对于喂食后王某某本人是否上过厕所，其称已忘记。
上述事实，有原、被告陈述，蔡某某户籍资料、诊断证明书，某医院死亡病例讨论记录、出院小结，某公司出具的陪护情况说明，王某某护工上岗证、上海市从业人员健康合格证，两被告签订的生活陪护项目委托管理协议及附件，某公司“市某医院项目部配膳员工操作流程”等证据材料为证，本院予以确认。
本院认为，公民的生命权受法律保护。本案被告某公司与某医院签订协议，为某医院住院病人提供生活护理服务并收取费用，相应的护工由其进行管理并支付报酬，故某公司属护工的用人单位，其应就护工的护理行为承担责任。两原告母亲蔡某某作为某医院的住院病人，其在医院早餐后不久突发呼吸、心跳停止时，家属均不在场，为此要求两原告提供直接证据证明当时的具体情况显然过于苛刻，为了保护当事人的合法权益，预防和纠正侵权行为，运用法律方法推定相关的事实具有其必要性及合理性。首先，蔡某某是因手部骨折而住院，事发前亦已进行了常规医疗检查，虽然其在2005年接受过癌症治疗手术，但并无证据可以证明其自身身体状况足以导致突发心脏、呼吸骤停。其次，蔡某某在抢救过程中，气管内吸出大量米粒及胃内容物，据此被告某医院认为食物回流至气管引起窒息可能性大具有相当的依据，虽然其亦表述了其它可能的因素，但此仅是从医学角度出发所作的概述，实际并无蔡某某相关的症状予以印证。蔡某某作为80余岁的老年人，其脏器存在衰变甚或是疾病实属正常，且从蔡某某首次呼吸、心跳停止至死亡有一天多时间,故即使是经过尸检确认其存在脏器或心脑血管急性病变，亦不足以认定系最初呼吸、心跳停止的原因。再次，综观被告某公司一方的陈述，其确实存在一些不合理之处，其一，王某某对于事发时整个过程时间上的陈述前后不一致，与事发后某公司出具说明上的陈述时间也有一定的矛盾，且即使从打饭到发现异常前后有50分钟，除去喂食30分钟外，其余行为所花去的时间也过短，其目的显然是为了支撑喂食30分钟的主张。其二，王某某称蔡某某小便时病床呈60度左右，但蔡芬娟系80多岁、左手骨折并贴胸固定的老人，根据常理判断，在前述角度下呈坐姿状态，要让其单手拉扶手、保持身体平衡抬起身体并坐在便器上不合情理。故综合分析，本院认为被告某公司一方对于蔡某某的进食时间进行了夸大并有意隐瞒了蔡某某小便时的体位变动状况，可以推定其护理行为确实存在不当之处。当然，蔡某某作为80多岁的老人，其身体机能衰退属必然，其餐后食物回流而致窒息与自身身体机能存在相当程度的因果关系。护工王某某持有上岗证及健康证，具有相应的护理资质，而就一两粥而言需要喂食多久并没有护理学上的标准，正如被告某公司所辩称只要不出现呛咳情况即可以认为不存在喂食过快，且蔡某某事发时有自主能力，显而易见王某某喂食时并非是异常之快。而要认定王某某在喂食后将蔡某某放置平躺或接近平躺也缺乏依据，故虽然其存在护理不当，但过失是轻微的。
综上，本院认为根据在案证据可以认定被告某公司护工在对蔡某某护理过程中存在未尽谨慎注意义务，针对其年龄和身体状况适当控制护理节奏及采取稳妥的护理方式之过失，该过失与蔡某某进食后出现食物回流以致窒息之间存在一定的因果关系，被告某公司应对两原告承担侵权赔偿责任，具体赔偿数额，本院根据其过错情况及与蔡某某死亡之间的因果关系程度并结合两原告的损失情况予以酌定。
被告某医院作为医方在蔡某某出现异常情况后及时采取了抢救措施，没有证据可以证明其未履行积极地救治义务。而对于某公司派驻医院为病人提供生活护理服务的护工，某医院的责任应仅限于医院日常秩序方面的管理以及对护工资质的审查等，要求其对护工日常微小的护理细节进行监督显然过于苛刻。故本案原告要求被告某医院承担侵权赔偿责任，缺乏事实及法律依据，本院不予支持。
关于事发病区走道的监控录像问题，原告方要求提供上述录像其主要目的是为了通过王某某进出病房的时间来推断其是否存在喂食过快，而正如前述，喂食是否过快并无相关标准，且病房外的录像并不能证明病房内护工护理的其它实际情况。为此，原告方主张某医院未能提供病区走道录像即可以推定两被告隐瞒不利事实并判定其存在过错，缺乏法律依据，本院不予采纳。
据此，依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款、第十六条、第二十二条、第三十四条第一款的规定，判决如下：
一、被告上海某医院投资管理有限公司应于本判决生效之日起五日内赔偿原告吴某A、吴某B40,000元；
二、驳回原告吴某A、吴某B其余诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费5,118元（两原告已预缴2,559元），由两原告负担4,318元，被告上海某医院投资管理有限公司负担800元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。
【判决时间】二〇一二年十一月二十六日
【案号】上海市徐汇区人民法院民事判决书(2012)徐民一(民)初字第3472号
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宜阳县香鹿山镇卫生院
医患沟通谈话记录
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老人以拿钱给儿子为由，要儿子回家详谈养老。
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　　2010年，英国放射学会教育顾问Peter&Washer写了一本《临床医患沟通艺术》，详细论述了医患沟通中容易出现的问题以及沟通技巧。对于医生来说，他们会碰到形形色色的病人，在与这些病人沟通过程中也会遇到各种各样的难点和重点，如何辨别沟通中潜在的危机，以及解决危机，是医生必备的技能。
　　患者和家属，你为什么总是恼怒？
　　当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现，例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒（vonGuntenetal.,2000）。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。
　　患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。
　　医生，你要稳定局面！
　　当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。
　　但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。
　　然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。
　　另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。
　　对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者（Williametal.,1997）。
　　如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。
　　医生，你还要记住这些实用小tip！
　　*安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。
　　*与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。
　　*如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。
　　*尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。
　　*让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。
　　*注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。
　　*对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”
　　*表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”
　　*使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。
　　*切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。
　　*不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。
　　*不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。
　　*告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。
　　*不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”
　　*不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”
　　当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见，然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的（vonGuntenetal.,2000）。
　　投诉，道歉与解释，一切都没那么难
　　患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉（Cave&Dacre,2008）。
　　在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。如果是想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。很少有投诉医学生的情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。一般情况下，医学生不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生提供信息，帮助医院解决问题（Kirkpatrick,2004）。
　　在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法（有可能事实确实如此）――医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。NHS的法务部门在这个方面有明确的规定：
　　“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者和家属，并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。”（NHS Litigation Authority,2007）
　　当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住――你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露（NHS Litigation Authority,2007）。这强调了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点――无论在纸版或电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你不想让患者或家属看到的信息。
　　――――摘自PeterWasher，王岳译:《临床医患沟通艺术》,北京大学医学出版社,2016.
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