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第三方登录：客服不会轻易告诉你的11个真相
客服不会轻易告诉你的11个真相
这篇近5千多字的长文，小编第一次认真看完这么长的文章，写得很真实，很有诚意，如果有人想要深入的了解客服，请你推荐这篇文章给他吧！因信息的不对称，很多人对客服这个群体并不是很了解，正因如此，很容易产生一些不必要的误会。以下是我经常被问到的问题，我希望借助回答这11个和客服相关问题，让更多的人了解我们这个职业。1为什么要加入客服在我们这么多小伙伴中，大部分人，从来没有想过自己将来会从事客服职业，他们加入方式都有所不同，例如：有些是听朋友介绍的，有些是机缘巧合进来的，甚至有些人，都不知道怎么回事，就糊里糊涂，就加入了客服，包括大叔在内。当然，也有一些同事，他们是因为听说过客服，选择加入进服务行业的。不过，不管是什么原因加入进客服，大部分员工进来后，经过企业一系列的规范培训，都能做得很好，在客服的不同的岗位上发挥自己的擅长点，服务不同类型的客户。毕竟客服是一个大部门，只要你有能力，不愁找不到发挥的舞台。2加入客服有什么要求不同客服，工作性质、招聘岗位的差异，会对用人有不同的要求，我们只拿客服的一线员工来说，以下以京东客服招聘来举例（不一定全面准确，如有错误，请指正）。首先文凭方面，基本都要大专学历以上，这是一个基本的硬性条件。除此外，毕竟用语音来沟通，你的语音不要太难听（特别是男生，不能太粗），语调是会变化的，表达至少要流畅，说话的逻辑没有问题，如果你以上条件没有问题，那就够入门条件了。然后，你除了会操作基本的电脑、办公软件外，就是，你要会打笔，不过，随着呼叫中心系统的成熟，很多资料都是用模板，或者用搜索引擎找资料，所以，打字未必是必须的条件。最后，就是需要一定的情绪管理能力，这个，会在后面详细说明。3客服培训学什么进入客服培训，大体上要学习业务知识+素质知识，培训的时长，因学习内容及员工的能力要求而定，例如：京东就需要1个月左右的时长，移动的要求也大体相同。学习的业务知识，就是要了解公司的产品各项内容，学习的内容，视从事公司的规模及产品而定。相比业务知识的学习，有些企业也注重员工其他能力的锻炼，例如：京东入职培训时，有一个叫“文化大观园”的培训，他们将京东文化和团队协助融入其中，令员工印象深刻，拿他们的话来总结：“在京东，最不变的规则就是永远都在变”，员工通过不同的方式，将企业文化融入到他们的思想里，工作中。学习业务的压力还是次要的，为了服务好客户，员工还要学习如何沟通、如何表达业务点，怎样快速获取客户的需求，给客户最需要的信息。这也是最锻炼一个的环节，可以很自豪的说，这种培训，会对我们以后的一生都会有很大的帮助，这是正儿八的实战，并不是在学校通过学习理论就能收获到的。学完之后就是入线承接话务，工作要求员工必须要在聆听客户问题的同时，打开系统查询客户的资料、搜索知识库的答案、并且用口语化的方式表达出来（耳、脑、手、口同时使用）。但这种能力，需要一定时间的适应之后才能学会，只要你能坚持下来，很快，你就会发现，你的能力超乎你的想像。4客服上班的要求为了确保客户信息不会外泄，造成安全隐患，大部分客服的员工，必须严格遵守严格现场管理要求，上班期间，只能带必要的东西进入工作现场，例如耳机、水杯等，其他的，统统都不参带入现场，包括手机在内。可能大家会觉得有点苛刻，但客服行业的特殊性，就决定了有些规定你必须要遵守，而且，这种硬性的要求，可以避免了不必要的信息安全问题。所以，你如果有亲人、朋友在客服工作，上班时间打电话没有接听，微信没有回复，请理解下，因为：他们正在努力服务客户。请你留言给他们就好。5客服的工作强度我们上班基本就是用说话的方式来和客户沟通，这种高强度的工作，对员工的喉咙、声带的压力是巨大的。为了让员工保护好自己的嗓子，一般客服中心都会有一些艺术发声、嗓子保健的课程，教会员工如何科学保护好自己的嗓子，避免影响工作，而且也会定期发放一些金嗓子、菊花茶、罗汉果之类的东西给员工。当然，不同岗位，可能压力会有不同，例如在线客服这一类的岗位，主要服务网站、微博、微信公众平台的客户，员工只需要通过打字和客户交流，这些工作，对身体上的压力相对会较小。在一些人性化管理的客服中心，会让特殊情况的员工去这样岗位工作一段时间，舒缓压力，例如孕妇、身体差的员工是优先考虑的对象。这种方法，非常值得其他客服中心借鉴。6客服的上班时段客服作为一个企业对外的服务窗口，很多服务中心都是24小时人工服务，除了特殊的技能（在线客服等），其他一线的电话客服，要求随时在线。当然，随着移动互联网的发展、电子渠道的完善，客户习惯的转变，传统意义的24小时人工服务慢慢被24小时的自助服务取代，而人工只需要在白天时段提供服务作为补充。特别近期浙江、广东移动在春节服务时间方面做了调整，员工在春节期间，只需要09：00-17：00上班，其他时间是自助服务时间，只接受紧急服务，就是的做法，为了让更多的员工和家人共享春节欢乐。这些举措非常人性化，受到员工的普遍认同，相信这种“24小时自助服务+人工有限度服务”将会成为以后呼叫中心的发展趋势。7客服会上什么样的班大型的呼叫中心，为了确保客户的人工请求都能正常接入，会分早班、晚班、天地班、通宵班等几种不同的上班更次。早班、晚班，从字面上很好理解，就是早上和晚上的上班更次。通宵班一般上12小时，中途有1小时左右的休息时间，其他时间，都在入线状态，也许你在睡觉的时候，为了服务客户，客服中心仍然有人坚守在工作岗位，满足客户的紧急服务需求。为什么吃饭时间忙呢？原因一是：大部分的客户，习惯在中午或者下班之后晚饭之前拨打客服热线，原因二是：客服同事要轮换着去吃饭，这时只能靠部分还没有吃饭的同事在现场服务，这时候的服务人数，相对会减少。所以,如果你在吃饭时段打来，遇到接通人工较慢，请多多包涵，因为你们可能是一群人打上来，但我们的同事，可能要按一对多的比例来服务客户，自然接入就会慢。所以，请你不要急，耐心等待，我们很快就会为你服务，相信我们，我们也希望能尽快帮你们解决问题，或者客户也可以选择短信、微信等电子渠道服务。虽然在客服会有轮班的压力，但令人欣慰的是，有些呼叫中心为了激励员工上少人愿意上的更次，会采取一些人性化的举措，例如，愿意上这样更次的员工，公司会回馈给他们假期、考核的优待，吸引更多的员工参与其中。也正因为有了这群愿意付出的同事，这才使我们一线的同事上正常的更次，为此，我们在感恩客服中心人性化管理的同时，也感恩同事们的辛苦奉献。8客服很重要的休息如果一个员工每天不停的用口和客户沟通，如果连续上很多天班，可能嗓子会受不了，所以，我们一般不会、甚至不允许员工上太长的时间才休息，这也是为了保护员工的身体健康考虑。所以，休假，对于客服的工作者来说，真的非常重要。当然，由于客服行业的特殊性，24小时的服务承诺，决定了我们不是每个节假日都能享受到假期的优待。这是每个客服中心都会存在，必须要面对的事情。我们很多同事，对家人、孩子的愧疚，因为要工作，因为春节无法和他们一家团聚，但他们只是默默守候在电话前，仍然一如既往为每个客服提供优质的服务。客服会采用轮休的方式排休，特别在春节期间，只能大家轮流休。不过令我们欣慰的是，有些同事在本地的，每次假期，都会让经检外地的同事休息，自己留守在公司上班。我们也为这些默默奉献，愿意留守的同事值得骄傲。所以，如果你的亲人、朋友节假日陪不了你们，不要给她们压力，你要理解、支持她们。9客服必须的加班每个客服都会有话务高峰期，有些会在月初，有些在月底，如果遇到营销活动，或系统性的故障，可能会引发大规模的话务浪涌。为了能确保接下每个客户的来电，客服中心会动用一切资源，确保每一位的客户来电能被承接进来，如果这些都没有办法解决，那就要找休息的人回来帮忙，这就是我们所说的加班了。能接到要求回去加班的来电，说明已经非常忙，迫切需要你回去救火。当然，为了确保员工有必要的休息时间，成熟的客服中心不会轻易让员工休息回来加班，毕竟难得一天休息，对保护我们的声带有很大的帮助。所以我们很感谢客服在应对话务高峰长期累积的经验，各种电子渠道分流和人工快速处理机制完善，让客服一线同事的加班次数得到有效控制。也请在繁忙时段进不了人工的客户们，请你们换一个非繁忙时段拨打，或使用我们的短信、网站、微信公众平台、微博等渠道，关键时刻，它能快速解决你的大部分问题。10客服考核什么一般会分为接通量（京东称为接待量）和服务质量等几个可量化的考核指标。柯量就是要求一个月承接的接起电话量，这是工作效率衡量指标。服务质量会因不同客服，考核方式不尽相同，例如移动的包括短信满意度考核，京京会发下邮件给客户回复。10086一般会在客服和客户通话结束后，下发短信给客户，提示回复数字评分，回复1是最好的，代表10分，回复2次之，3代表对态度不满，4没解决问题。在此也呼吁大家，如果你认可我们的服务，请你给我们一个1的回复，给个10分满意给我们，我们需要你们的认可。11客服需要的EQ能力如果因为工作引起的情绪，要引起重视，因为如果情绪没调整好，它会间接影响到我们的工作和生活。客服无法避免接到一些对于公司业务、产品存在误解，产生的投诉客户来电，因为不满，客户会存在一些不太友善的语言，这对于员工心理承受能力，是一个不小挑战。这个时候，就需要你的EQ能力了。不过从另一个角度看，你只要在客服工作过，基本都会把自己的情绪控制得较好，会换位思维替别人考虑事情，这就是从事客服的一个额外收获。不过请大家放心，大部分客服都意识到员工的压力，所以会开设专门的投诉课程，教员工如何处理，好点的呼叫中心，会有EAP心理辅导课程、甚至是心理咨询室，帮助员工舒缓压力，所以，你不用担心自己会出现情绪的问题，大把的人会在你的工作中，为了提供强大的支撑。请帮忙转发到朋友圈，让更多的人了解我们客服人，谢谢！来源：常思危（ID：csr1000）
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TA的最新馆藏为什么你睡了11个小时还觉得疲累？_善用时间-爱微帮
&& &&& 为什么你睡了11个小时还觉得疲累？
&&有拖延症吗？经常感觉时间不够用吗？那关注我们吧！时语即使是心底最善良的人，在身体疲惫不堪、神精衰弱的时候，也会变得不通情理、脾气暴噪。难得的假期，无论是学生还是上班族，都想抓住这个时机好好休息。但是，什么叫做休息？怎样才是最好的休息？睡个昏天地暗？好好出去浪一圈？为什么你睡了11个小时仍然觉得疲累？为什么你花了好几万去岛国度假并没有增加生活的热情？都说要去KTV，去夜店，去游乐园就能忘掉不快，更带劲地开始新的一天，但是尽兴归来心里只剩空虚？我们真的明白休息的含义吗？我们休息对了吗？你理解的休息是什么？一个饱觉？一阵疯玩？到KTV释放饭后的一串饱嗝？休息的真正含义是什么？—— 是恢复疲劳，放松神经，当你重新投入工作与学习的时候觉得又是一个精力充沛的新人。如果你的休息方式并不能为你带来这些，那么，无论这些活动的名字听起来有多轻松，看上去有多High，它都是一种错误。抛弃它们，来一场休息革命！一、脑力劳动者，补瞌睡对你没什么用你写了一天的文案，主持了一天的会议，当一切都结束了，你叹到：太累了，这一天我要睡个好觉。我们的常识使得我们对疲劳的第一反应就是“去躺躺吧”。但这是一个陷阱。睡眠的确是一种有效的休息方式，但它主要对睡眠不足或体力劳动者适用。对体力劳动者来说，“疲劳”主要是由体内产生大量酸性物质引起，如果十分疲劳，应采取静的休息方式。通过睡觉，可以把失去的能量补充回来，把堆积的废物排除出去。如果不是很累，也可以在床上先躺一躺，闭目静息，让全身肌肉和神经完全放松后，再起来活动活动。但如果你是坐办公室的，大脑皮层极度兴奋，而身体却处于低兴奋状态，对待这种疲劳，睡眠能起到的作用不大，（除非你是熬夜加班，连正常睡眠时间都达不到）因为你需要的不是通过“静止”恢复体能，而是要找个事儿把神经放松下来。这样你可以理解为什么你周末两天不出门依旧无精打采，而只需下班后游泳半小时就神采奕奕。二、不必停下来，只是换一下既然睡觉不能帮助我们休息大脑，那什么办法才可以？答案是不停止活动，而只是改变活动的内容。大脑皮质的一百多亿神经细胞，功能都不一样，它们以不同的方式排列组合成各不相同的联合功能区，这一区域活动，另一区域就休息。所以，通过改换活动内容，就能使大脑的不同区域得到休息。心理生理学家谢切诺夫做过一个实验，为了消除右手的疲劳，他采取两种方式——一种是让两只手静止休息，另一种是在右手静止的同时又让左手适当活动，然后在疲劳测量器上对右手的握力进行测试。结果表明，在左手活动的情况下，右手的疲劳消除得更快。这证明变换人的活动内容确实是积极的休息方式。比如你星期五写了5个小时的企划案，最好第二天去给你的盆栽们剪枝而不是睡到太阳晒屁股。还有一点，当你无法选择由脑力劳动转入体力劳动时，你不妨在脑力劳动内部转换。法国杰出的启蒙思想家卢梭就讲过他的心得：“我本不是一个生来适于研究学问的人，因为我用功的时间稍长一些就感到疲倦，甚至我不能一连半小时集中精力于一个问题上。但是，我连续研究几个不同的问题，即使是不间断，我也能够轻松愉快地一个一个地寻思下去，这一个问题可以消除另一个问题所带来的疲劳，用不着休息一下脑筋。于是，我就在我的治学中充分利用我所发现的这一特点，对一些问题交替进行研究。这样，即使我整天用功也不觉得疲倦了。所以，如果你有好几个问题要处理，最好交替进行，而不要处理完一个再开始第二个，那样会很快被耗尽。三、最好的休息，是让你重燃生活的热情我们的疲惫主要来自对现有的一成不变的生活的厌倦。所以最好的休息项目就是那些让我们重新找到生活和工作热情的活动。如果你干完一件事，能够幸福地感叹“明天又是新的一天。”那这件事对你来说就是最好的恢复热情，调节情绪的方法。但可惜，我们缺乏对“休息”的想象力。我们能想出来的休息方法不是痴睡就是傻玩。我们给你开了下面一些活动清单，基本思路是以“做”来解决“累”，用积极休息取代消极放纵。当然，最适合你的方法还是要你自己探索。事实上如果你觉得打扫卫生比坐过山车是更好的放松，那么就去吧，别管世界上的其它人都在玩什么。也许你可以：①&用看两小时让你开怀的漫画或小说代替去KTV唱那些一成不变的口水歌。②&试着放弃在周六晚上去酒吧，10点入睡，然后在7点起床，去没有人的街上走走，或是看看你从来没有机会看到的早间剧场，你会发现这一天可以和过去的千百个周末都不相同。③&不要再去你已经去过无数次的度假村找乐子了。找一条你从没去过的街道，把它走完。你会发现这个你感到腻味的城市，结果你确并没有完全体会到它的妙处。④&旅行，而不是换个地方消遣。去一个地方对那个地方本身心存好奇，对自己这趟行程心存美意，感受自己经验范围以外的人生样貌。而不是坐了5小时飞机，只是换个地方打麻将，换个地方游泳，换个地方打球……⑤&从这个周末起学习一项新的技艺，比如弹电子琴，打鼓……每周末练习1小时以上。⑥&去社交。不要以为它总是令人疲惫的。虽然和看书比起来，它稍有点令人紧张，但也能让你更兴奋，更有认同感。你必须每周有两三天是和工作圈子和亲戚外的人打交道。它让你在朝九晚五的机械运行中不至失去活泼的天性。女性朋友们尤为需要走出去和朋友聚会，这些时刻你不再是满脸写着“效率”的中性人，而是一个裙裾飞扬的魅力焦点。⑦&做点困难的事，如果你是精神超级紧张的人。心理学家发现解除神经紧张的方法，是去处理需要神经紧张才能解决的问题。压力特别大的时候你可以为自己再找份工作，但不要是和你职业类似的。比如去孤儿院做义工，或者去一个复杂的机械工厂从学徒干起，或者做一道超级复杂的数学题。往往珍惜生命的人，会不顾任何代价，去求得一个休息。休息十天、半个月，他们回来了。再看呀，是多么神奇的一种变化！他们简直是一个新生的人了。生机勃勃，精神饱满，怀着新的希望，新的计划，新的生命憧憬，他们己消除疲劳，获得了从新起航的动力——燃料。花些时间休息，可以使你获得大量的精力、体力，使你取得从事任何工作，应付各种问题的力量，使你对于生命，能有一个愉快正确的认识，天下还能有其它时间的投资对于你更加有利吗？当听到有人说，他工作太忙，没有时间去休息，会觉得这个人有些反常，或是他的能力不够应付他的业务，他的工作缺乏系统性；或是他不善于支配他的员工，以致自己离开时事业就无法运行；或是他生性就太吝啬，没有部下或团队，连上厕所的时间都不肯牺牲。当然，假如他工作没有计划、没有系统，本人一离开岗位，一切事务就要无法运行的话，他自然不能休息了。但是假如他是一个有组织协调能力的人，假如他的工作有系统、有计划，适度休息，这正是业务中的有利投资，因为休息回来，他的精力会更加集中、精神会更加饱满。每一个人都应该抛弃只顾工作不顾休息的念头。那种“生命不止，奋斗不休”的观念是错误的，应立刻从脑海中消除掉。否则，你还没有走完你应走完的生命旅程你就长眠于地下了。到那时你的理想、前途、事业不就都成了泡影了吗？因此舍不得时间休息的人，绝对不是一个聪明人。从人性的立场上来说，休息一事，利大于弊。古语说得好：“在患病的时候，任何人都是坏人。”即使是心底最善良的人，在身体疲惫不堪、神精衰弱的时候，也会变得不通情理、脾气暴噪。因此，当需要休息的候，你应该休息。不然的话，你的行为正如导师列宁所指出的那样：“不会休息就不会工作。”■ &&■ &&■- END -& & & & & & & & & & & &易效能时间管理课程最新排期【下面为2016年8月的课程排期】8月13、14日 北京（126期）8月17、18日 深圳（127期）8月19-21日 深圳（进阶班第14期）8月24、25日 成都（128期）8月30、31日 杭州（129期）【下面为2016年8月的课程排期】9月3、4日 广州（130期）9月10、11日 重庆（131期）【下面为易效能其它课程排期】7月30、31日 杭州（已满员）8月13、14日 深圳（亲子班第11期）8月20、21日 东莞（亲子班第12期）8月27、28日 成都（亲子班第13期）8月06、07日 深圳（PPT班第6期）9月17、18日 成都（PPT班第7期）课程费用：2天初阶班课程：4800元，早鸟价：3800元2016年7月报名可享受2次免费复训哦！！赶紧加小编预约报名吧！！报名联系人：天哥：温馨提示：1、汇款时请将姓名、联系方式、邮箱地址及选择上课城市期数短信发给各区域负责人，以便易效能团队更好地为你服务；2、汇款后请与各区域联系人进行到款确认；3、课前准备非常重要：开课前会发课前手册到微信群，请千万仔细阅读执行，课前准备做得充分，我们在课堂里的收获就会越大。如果课前手册所要求安装软件和注册等事宜无法自行完成，请安排时间参加课前辅导课（一般安排在开课前一天的下午或者晚上，辅导课前手册里的内容）；6、如是外地参加课程的伙伴，订机票及车票前请再次联络我们确认课程排期，以免课程改期带来不必要的损失。&课程主办方：广州易效能教育科技有限公司热爱生活的您是不是也想加入我们的大家庭呢？9月10、11日，易效能《时间管理》重庆专场！期待热爱生活的你，一起来更精彩！
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