“纯粹就是盗窃行为，和小偷没有区别！”四川省泸州市龙马潭区的程女士气愤地向《中国消费者报》记者投诉。程女士的父亲已经70岁了，使用的是老款非智能手机，日常只是接听电话，却在毫不知情的情况下，被强制定了10多项增值业务。如果不是程女士及时发现，乱扣费或许要持续到日。程女士父亲手机移动营业厅打出的套餐开通情况及账单消费者投诉10多项增值业务“不请自来”程女士发现父亲手机扣费有问题，是在2016年11月底，当时，这部手机突然欠费50多元。父亲手机是一台简单的直板、大按键老年机，不能上网，程女士父亲视力不好，不会收发短信，平时只是用来接听电话。“老人做了白内障手术，平时接到垃圾短信，都是我周末回去帮他删除。”程女士说。程女士觉得不可能欠费，父亲的手机卡是用她的身份证办理的，开始是10元套餐免费打40分钟电话，后来改成了8元套餐免费打30分钟电话，通话时长充足。于是，她到移动营业厅打出了套餐开通情况和账单，发现资费被修改成25元套餐，并且自2016年6月陆续开通了很多增值业务。“这些业务都是在我们不知情的情况下被修改和开通的。”程女士说。扣费的增值业务有5项：来电提醒标准版3元、特级会员6元、时尚经典8元包、潮流音乐6元包、晚会精曲6元包。此外，还被开通了GPRS、2Mbps高速上网、139邮箱附加资费、咪咕会员彩铃套餐、泸州本地省内500M流量包、短信鉴权等业务，这些业务还没有产生费用。所有被开通的增值业务失效时间均为日。“找移动公司投诉的过程很曲折。他们开始并不重视。”程女士非常愤怒。据程女士介绍，日，她拨打10086电话投诉，晚上接到反馈电话，对方轻描淡写地说：“事情出了退费就完了，有什么大惊小怪的。”对方还给她父亲打电话，责怪老人说：“总共就几十块钱，有啥子不对头的。”12月2日早上，她再次拨打10086电话投诉，直到5日下午16点，既没有收到退费，也没有接到电话回复。当日，她第三次向10086投诉，依然没有解决问题。12月5日晚，程女士向工信部电子信箱发了投诉信。第二天早上，她接到10086电话回复，称只能按七折退费39.2元，而且要求程女士认可处理结果，否则不予退费。程女士明确拒绝了这一处理方案。记者调查营业员涉嫌骗取验证码开通业务“直到投诉到《中国消费者报》，才真正引起对方重视。中国移动通信集团公司泸州分公司（以下简称泸州移动公司）还成立了一个专案组。”程女士说。12月6日，《中国消费者报》收到程女士的投诉信，并转给中国移动通信集团公司四川分公司（以下简称四川移动公司）处理，很快收到四川移动公司客户服务部的书面回复。回复称：“已电话联系客户解释情况，致以诚挚道歉，同时告知客户将对涉事合作营业厅及相关工作人员进行处罚。经沟通后，客户要求办理工作人员当面道歉，现已与客户预约见面道歉，客户对本次处理表示认可。”12月16日，程女士告诉记者，虽然资费套餐已变更，取消了增值业务并退了费，也处罚了营业厅，但对方没有拿出整改方案，她对处理结果并不满意。四川移动公司客户服务部回复显示，有2项已经扣费的增值业务，属于工作人员误操作所致。其中，3元/月的“来电提醒（漏电提醒）”和6元/月的“咪咕特级会员”业务，由移动公司合作厅——泸州移动公司小市营业部格美合作营业厅于6月17日开通，经核实，属该合作营业厅工作人员操作错误导致。12月22日，泸州移动公司负责投诉处理的梁主任告诉记者，格美合作营业厅设在格美超市入口处，是移动公司的合作商，规模很小。目前，已对该合作营业厅进行了处罚。程女士说，他父亲到格美合作营业厅交话费，营业员说，“把手机拿给我看一下”，老人就把手机递给她，应该是营业员当时发送短信骗取验证码后开通了相关业务。程女士怀疑，由于利益，营业员才做出坑骗老人的行为。移动公司将责任推给第三方对于时尚经典、潮流音乐和晚会金曲等3项音乐服务，泸州移动公司将责任推给第三方，程女士对此不满。程女士说，泸州移动公司回复称这些音乐业务是由第三方运作的，泸州移动公司无法处理。“即使是第三方的问题，也是移动公司给了第三方可乘之机，费用也是移动公司代收的，移动公司有不可推卸的责任。”程女士很生气。对此，四川移动公司的回复是，“时尚经典包8元”业务，转音乐基地核实回复，系合作伙伴于日通过外呼方式营销推广后开通，因工作人员疏忽，导致在为该客户进行电话营销中报错业务。“潮流音乐6元包”业务，开通时间为日，转音乐基地核实回复，系客户号码在日通过，跳转至12530wap门户网站订购的。“晚会精曲6元包”业务，开通时间为日，转音乐基地核实回复，系该公司11月针对铃音盒进行推广活动，对于参加活动的客户进行统一开通，在开通过程中，由于工作人员的失误，手工录入时将号码录入错误，造成误开通。“谎话！我父亲的手机根本就不能扫描二维码。”程女士说，“为什么会出现这种错误？当事人没有确认就开通，不是漏洞吗？如果移动公司没有办法杜绝第三方合作公司肆意侵害用户权益，就该终止合作。”律师分析运营商涉嫌消费欺诈记者了解到，为了维护电信用户合法权益，《电信条列》《电信服务规范》《电信服务明码标价规定》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等众多法律法规、规范性文件都明确规定，电信增值服务应该明码标价，不得强制或变相强制用户定制，明确要求用户“二次确认”。工信部《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》对“二次确认”过程进行了明确规定：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务定制成功。若电信业务经营者未收到来自用户的确认定制反馈信息，不得视为默认定制，不得收取相关费用。四川衡平律师事务所李佳欣律师认为，《消法》规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，并享有自主选择商品或者服务的权利。”未经用户同意开通套餐、音乐包，运营商侵犯了消费者的知情权及自主选择权，并涉嫌消费欺诈。消费者有权要求运营商取消其被开通的套餐，并赔偿损失。若构成消费欺诈，消费者还有权要求运营商增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。相关案例强制用户定增值业务构成欺诈《中国消费者报》记者注意到，已经有法院在判案中认定电信运营商强制用户定增值业务构成欺诈。据报道，陈某系中国移动通信集团公司佛山分公司推出的“动感地带”智能卡手机用户，收到一条来自名称为“您有未读消息”的信息，随即点击，被强制定了广州某某公司推出的“女人街”WAP业务，月收费8元。法院审理认为，被告移动公司作为基础电信业务经营者，其与增值电信业务经营者的广州某某公司之间属于合作经营关系，而非仅仅是代理收费关系。另外，作为基础电信运营商的被告移动公司有义务审查和监控增值电信业务项目与内容及通过其营运网络发送的信息。法院认为，被告行为构成欺诈，其与被告广州某某公司属共同侵权。　　本人是中国移动的忠实用户，有几年的时间一直是移动公司的VIP客户，使用移动产品已经有十几年了。10月30日去移动营业厅想要调整套餐产品，将原来每月88元的商旅套餐调整为58元的套餐。营业厅工作人员查询后告知，因为本人在今年6月下旬参加了移动公司的一个奖励活动，领了一部手机而不能修改或调整套餐。当即本人拨打了移动客服电话10086，客服人员回答说确实如此。本人当时告知客服人员：在我印象中确实在苏州的移动营业厅拿过一部手机，是移动营业厅的工作人员打电话告诉本人，说我每个月的通话消费超过100元，为了奖励消费而赠送客户一部手机。过了两天营业厅又打电话催促，本人去了营业厅。因为担心有陷阱，在领取手机的过程中本人还特意的询问了工作人员：奖励这部手机是否有特别的限制性条件或要求？工作人员回答：没有什么特别限制要求，只是为了回馈客户的超额消费而给的奖励。然后工作人员让本人在柜台内选择一款手机（市场价格百元左右的非主流品牌手机），并让本人在单上签字即结束。未曾想，10乐0日本人去调整话费消费产品时冒出来这样的问题，客服人员告知我，这个活动的期限是30个月，至2016年底结束。瞬间我就感到那种被欺骗，被愚弄的感觉，之前中国移动较好的形象在我心中轰然坍塌。之后本人让客服人员将电话转入投诉部门，投诉部的客服人员接到投诉后又详细的查看了我的电话资料，告知我：这个活动并不影响我调整通信消费产品，并为此活动给我带来的不便表示歉意。同时，让我告知需要调整的产品，即可在网上帮助将88元的套餐改为58元的套餐服务。　　原以为这个事情就结束了，未曾想，我11月2日去移动营业厅缴纳话费，又被工作人员告知：虽然从11月起，你的消费套餐从88元调整至58元，但每月依然要保证最低消费88元，如果消费不到这个金额，也会按88元自动扣除。这不是赤裸裸的强盗逻辑，绑架式的强制客户消费吗？那么试问中国移动公司，你们按照客户意愿在系统里重新调整的套餐产品不是继续在欺骗客户，自己打自己耳光吗？无奈之下，继续拨打10086投诉，“所谓的奖励销售，送手机活动完全是一种欺诈行为，在客户完全不知情的情况下，以欺骗的方式，绑架式的强制性让客户消费。没有任何一个工作人员告知本人，领取手机后有长达30个月，每月88元的最低消费。我希望中国移动能够出示当时活动的依据及本人勾选的内容。”况且，现在通讯市场瞬息万变，有谁会为了一部手机而让自己被捆绑在30个月的消费产品上（本人是职场中人，几年前就使用了苹果手机，奖励的手机转手送给客户了，而移动公司正是利用大多数客户因为忙无暇顾及条款细节的特点而钻空子来绑架消费）。客服人员依然是老一套的道歉，会及时将情况呈报，48小时内给以答复等等废话。接下来的时间里就是投诉，回访，道歉，客服人员诚意的说：我为我们工作的疏忽向你致以歉意，并会及时将你的意见反馈到上面，48小时内答复。现在两周过去了，问题依然没有得到解决。作为消费者，客户而言，工作疏忽可以理解，但是客户需要的是你们既然知道工作有失误，有疏忽，应该及时解决问题，纠正问题，及时给客户一个满意的答复才是最好的道歉。相信偌大的中国移动应该不是这样依靠欺诈，欺骗，愚弄客户的不光明的手段发展起来的吧。作为曾经是中国移动的忠实客户，并非有意要诋毁中国移动，只是希望中国移动能够给客户提供更好的服务。特别是在电讯产业竞争日趋激烈，进入白热化的今天，缺乏诚信的商家会失去越来越多的客户，为客户提供优质服务的商家才会有一席之地。同时也敬告新入网或者更换通信公司的客户，不要选择那些没有诚信的移动公司。　　以上问题均据实陈述且已经向工信部投诉，之所以在网上公开，是期待中国移动可以提高工作效率，尽快帮助本人解决投诉的问题。　　反对垄断，拒绝欺骗。　　附：移动消费产品截图　　套餐状态 套餐类别 套餐名称 启用日期 终止日期 操作　　当前套餐 个人套餐 免月租费
-- ?　　当前套餐 个人套餐 5元包网内长市100分钟(2014版，68元月最低消费，不足需补齐)
-- ?　　当前套餐 个人套餐 MM4G专区定向流量
?　　当前套餐 全球通套餐 商旅套餐2014版58元
-- 本月使用情况　　投诉电话：150.......777.
每一次的客户回访都有记录，都有工单号和客服工号，可以核查。
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　　@秦川布衣我也是被福建移动强制消费，不让取消套餐和自行开通的套餐，请问你问题解决了吗，到哪里投诉，知道的朋友说下，也希望更多同样受骗的消费者都站出来投诉和举报他们的恶劣行为，中国移动欺骗消费者，强制消费，大家都一起来维权吧我的扣扣=====60==========1092=========187
　　@秦川布衣 我是中国移动河南新乡公司的用户，手机号：159***32916，我于日拨打1008611查询话费余额移动公司回复的内容如下：（尊敬的客户，您好!截至本月22日24点，您当月合计费用为34.64元。余额为2914.06元。套餐资源剩余：4G飞享套餐本地版-38元套餐-免费通话时长：剩余160分钟。　　4G飞享套餐本地版-38元套餐-省内流量：剩余239.54MB。）我又于8月27日拨打1008611查询话费余额移动公司回复的内容如下：（尊敬的客户，您好!截至本月26日24点，您当月合计费用为53.12元。余额为201.88元。套餐资源剩余：4G飞享套餐本地版-38元套餐-免费通话时长：剩余118分钟。　　4G飞享套餐本地版-38元套餐-省内流量：剩余198.68MB。）我惊异地发现，短短4天时间我的话费余额2700元不翼而飞了，我以为查询错误，又查了一遍，没有错就剩201.88元了。我于是在8月27日15:38分，向新乡移动公司10086人工服务台投诉了这件事，当时话务员给我回复：你的话费就是只剩201.88元了，我说：我22日余额还是2914.06元那。话务员回复，你本人在8月24日在营业部转走2700元话费，我回复：8月24日我本人根本就没有去过营业部，并且我的手机一直在我手里，我的身份证也在我家里抽屉里锁的，也不会有人替我转话费，并且你们新乡移动有规定一个月转话费余额不能超过200元，我就是去了营业部，也转不出2700元话费。话务员回复：那我就不知道什么原因了。我回复：那谁知道？话务员回复：请示我们领导，然后给你答复吧。我回复：你们领导多长时间给回复？话务员回复：48小时以内。（尊敬的客户您好，您反映的问题已在处理中，流水号为51CX,我们将尽快给您回复，感谢您对我们工作的支持。10086）这是我和人工台对话后收到的短信。　　我就等啊等，一直等到48小时后的8月29日16:00左右也没有收到任何新乡移动公司的短信或者是电话回复，百般无奈下我又拨通1008611查询一下余额移动公司回复的内容如下：（尊敬的客户，您好!截至本月28日24点，您当月合计费用为55.86元。余额为3042.84元。套餐资源剩余：4G飞享套餐本地版-38元套餐-免费通话时长：剩余118分钟。4G飞享套餐本地版-38元套餐-省内流量：剩余198.60MB。）我又惊异地发现不翼而飞的2700元话费又回来了（我们单位与8月28日给我充值了150元话费）　　由于新乡移动错误行为的原因，造成我很大的心理阴影，给我的生活带来了很多的不便。鉴于上述情况，我要求中国移动通信集团河南新乡有限公司：1.立刻按照“话费误差，双倍返还”的服务承诺再赔偿我话费2700元 2.立刻以书面形式对上述情况进行解释说明，并向我进行道歉
　　移动公司太卑鄙！
　　我也是去年移动的工作人员通过电话给我推销88元的4 g套餐，我已经用了半年了，现在回老家用不到那么多，想换一个价格低一点，移动公司说换不了，必须用满一年，也不能注销，说如果注销了以后就再也不能用，会成为黑户！这明显就是强制消费！人家不用了不给注销！也不给换！移动真是太霸王了吧！
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)13:04:17 被作者重新编辑
我家移动的号以前送油还有活动在，要不然我就消号换成电信的了，跟我家宽带和电话共享话费还省钱
13:13:17 被作者重新编辑
今天又去了一次办业务，一上来就还是叫我办高额度的套餐，我说我问过10086需要办怎样的套餐才帮我办理。希望大家碰到类似问题可以注意
14:02:26 被作者重新编辑
电信的话和宽带绑定有什么活动啊？
14:09:16 被作者重新编辑
和家庭的业务？承诺月消费58可以送手机的？& 我觉得家庭消费58肯定可以达到的啊
14:10:37 被作者重新编辑
是家庭业务，但是是主号码捆绑58套餐，和其他副号码没关系的，我一个号码用不了一个月58套餐，营业厅工作人员也没有多做解释，直接硬性推销58起的4g套餐
14:32:25 被作者重新编辑
我家办宽带的时候也是的，我妈去咨询的时候他们就给她看两种套餐，说没有其他选择。
还好我自己在官网看了一下知道有其他套餐的。
不然像年纪大的搞不清楚的很容易就被骗办了费用高的套餐。
14:39:18 被作者重新编辑
哦。这样啊。我们家现在也是绑的，然后我老公主号换了个88的套餐还是98的套餐，然后承诺每个月消费400.反正他是外地上班，手机费可以报销额，还送了个三星手机，想想挺划算。
但是后来他换单位了，手机费不报销了
悲剧啊，现在每个月要付400，其实我们一家4个手机大概每个月在300不到点。。。
不过今年5月份到期了，看看到时候再办个便宜一点的什么家庭套餐能再送个啥手机。。。
婆婆已经花领子了，说送的那个手机已经不太灵光了。。。。
14:46:35 被作者重新编辑
营业厅里面的人也这样的啊。。。
不过是的，去退电信，有积分的，要自己问了才会告诉你有积分，而且积分可以抵扣下个月账单的，我们家附近的这个营业厅说不能抵扣，我男朋友那里的可以的
17:31:52 被作者重新编辑
1748元，20M加固话手机600分钟全国拨打,接听全免,互打免费。加一个副号共享话费每个月5元
还有个800分钟的，2100多
19:53:16 被作者重新编辑
营业厅里的人都好坏的，联通也是的
&都是推销啊，套餐啊，返还啊
10:41:22 被作者重新编辑
他们都是有业绩的 是销售人员&
14:57:32 被作者重新编辑
我也有这个问题，慢点要打电话去。
15:30:01 被作者重新编辑
中国移动强制推行套餐，坚决反对霸王消费。1.1号我刚换的18元套餐，15号左右10086打电话说推行45元新套餐，让我试用一个月，他们就说三个工作日后生效。我就问了下套餐内容，说不需要。就挂了。结果25号我查话费时发现已经开通了45元套餐。就上移动大厅取消。结果告诉我取消不了，让我打10086取消。我打了一下，10086告诉我他们没权限取消。让我去移动大厅。我说去过了，再不取消我就要投诉，他们就说已经上报，让我等两天。结果两天了还是没消息，我就打过去又问了一下，说是处理中，这明显是敷衍我们消费群众，移动太可恶了。得坚决抵制移动这种强制霸王消费。太可耻了。
23:25:47 被作者重新编辑
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中国移动驻马店分公司乱象调查（一）：违规开卡 强制消费
日前，本网接一市民举报，称有人持大量他人身份证在中国移动营业厅办理手机卡，数量惊人，约有几百张。
一人开卡数百张随后记者来到位于文明路与置地大道的中国移动通信集团河南有限公司驻马店分公司（以下简称中国移动驻马店分公司）文明路营业厅。走进营业厅，记者看到一位工作人员仍然在为举报者口中的两位位男士办理手机卡。在她面前的工作台上，堆放着两摞身份证，以及数十张已经开好的手机卡。不久，业务办完后，两名男子手持两个鼓囊囊的大牛皮信封起身离开。记者问这名工作人员，他们为何办那么多手机卡，都干什么用？该工作人员说：“应该是（移动）公司市场部的，那些（刚开的手机卡）都是测试卡，有一二百张。”接着记者又来到两名尚未离开营业厅的办卡男子身边，问他们办这么多卡干什么用。其中一名自称是环保局的男子说：“这些都是集团号，是我们单位自己员工办的。这一批有五六百张。随后，记者通过电话就这一情况向驻马店市环保局进行了核实。得到的答复是该局确实于2014年统一办理过集团号码。但今年并未听说单位要办理集团号一事。国家工信部明文规定，办理手机卡须本人持份证办理。那么是谁给了中国移动公司的员工这样的胆识和魄力，竟如此明目张胆的在营业厅成批量开卡？而且对于同一批手机卡，为何工作人员和办卡人却闪烁其词，说法不一？记者心怀疑虑，继续暗访。
移动营业厅的公告人、证不符也能办卡为了一试究竟，记者持一王姓同事的身份证，与另外一名李姓同事前往该营业厅办理开卡业务。拍照、复印、开卡，一系列的标准流程在工作人员手中行云流水，很是熟练。办理过程中，记者先后两次用“你看身份证上这个人长得丑的！”、“这个人的身份证复印件是给我，还是留给你们？”等暗示性的话语提示工作人员，记者所出具的并非自己的身份证。但工作人员只是一笑而过，并未做任何回应。办理结束后，旁边的李姓同事随手拿起笔，在业务办理协议上签下了自己的名字。而工作人员虽然将一切都看在眼里，但却未加制止。无独有偶，当记者再次来到位于雪松路与乐山路交叉口的中国移动北岗楼营业厅的时候，竟然也用同样的方法又一次成功办理了一张手机卡，这次签名的，依然是记者的李姓同事。
记者不禁哑然，工信部发布的相关规定虽然制成牌匾挂在营业厅内，但对于视而不见的工作人员来说，也不过是一纸空文罢了。强制消费没商量此外，人民群众生活中的遇到强制性消费问题，越来越受到国家相关部门的重视，一直是各个行业打击清理的重点对象。然而，记者在办理手机卡的过程中发现，这一现象在中国移动驻马店分公司营业厅，也成了家常便饭。记者在中国移动文明营业厅店办卡时，就被工作人员要求：必须办理每月58元的套餐，否则不能开卡。记者表示，这张卡平时只是接听电话，不怎么打。根本用不了那么多话费。该工作人员“出主意”说：“你可以先开58元的套餐，等下个月的时候再转费用低的套餐。”为了让客户多消费，中国移动的工作人员真可谓是“绞尽脑汁”，无所不用其极。只是不知这样的工作方式，是自学独创？还是经由相关领导安排示意，暗自默许呢？随后，记者一行来到中国移动驻马店分公司，就了解掌握的一系列情况，向综合部贾主管进行了反映。贾主管表示，对于批量开卡一事，他会立即向市场部反馈、核实。而人、证不符就办理业务，强制消费这些问题，都是公司再三强调，命令禁止的。贾主管坦承，出现这样的事，除了业务员存在不负责任的行为之外，移动公司也确有监管不到位的地方。晚上6时许，一位自称是中国移动驻马店分公司市场部的副经理找到记者，向记者出具了一份《关于河南省环境保护执法系统员工开通移动手机卡的函》，落款是驻马店市环境监察支队。他声称记者所看到的批量办卡一幕，确实是为集团用户办理的。他表示，现在只有这一份函，其他的相关手续都被环保局拿走了。如果记者需要核实，改天他可以再把其它手续资料送过来。但据业内人士透露，如果办理集团业务，除了需要单位提供每个人的身份证原件之外，还需提供加盖过公章的《营业执照》和《组织机构代码证》。而这些资料，原件可能被单位拿走，但移动公司肯定留有复印件。而且，最重要的一点是，移动公司设有集团客户部，专门受理集团业务。所以集团客户根本不可能出现在营业厅办理手机卡的情况。
环保监察支队的函那么，批量开卡的男子究竟是谁？几百张手机卡又会流向何处，作何用途？为何要在一个小小的营业厅办理？其中是否存在利益纠葛？本网将继续追踪关注。（来源：河南法制在线驻马店频道 ）
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