如何【应对】退货问题，【降低】退货率！ - Amazon外贸论坛 - 外贸B2C -
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如何【应对】退货问题，【降低】退货率！
& & 看到国外媒体报道，虽然免费送货与宽松的退换货政策提振了电子商务行业，但居高不下的退货率也让商家头疼。
& & 电商行业繁荣的背后隐藏着一个不为人知的秘密：在所有网络销售的产品中，退货率其实高达三分之一，而且这种退货率还在上升。据相关统计预计，今年第四季度的退货率将同比增加15%。对于外贸电商朋友来说退货无非是一种冲击，其一：从国外退回国内高额的运费，其二：降低了店铺的好评率及营业额。这无疑是一笔巨大且不断增长的成本。
& & 作为外贸电商卖家，退货是不得不面对的重点问题，那么应该如何降低自己的退货成本及买家退货率呢？
& & 如何降低退货成本
& & 跨国运费高是没有办法改变的事实，但这个问题并不难解决，可以将买家的需要退回的货物退到海外仓储，境内运费相对国际运费来说固然便宜得多并且时效快，这也是海外仓储的使用成为外贸电商卖家不可脱离的物流解决方案最主要的原因之一。
& & 当然，并不是每一家仓储公司都有完善的退货服务系统及操作流程，斑马在提供仓储服务的同时不断完善系统及操作流程，提供外贸电商卖家最专业的退货服务，在这个过程中我们了解到一般电商卖家需求的退货服务分为三种情况：（1）买家拒签退回货物；（2）买家拆开包裹后不满意需要退换货；（3）卖家为了提高客户体验，设定了退换货服务。
& & 对于这些退回的货物，卖家可以选择直接入库，进行二次销售，或是对退回的货物进行拍照确认，然后决定是否要入库重新销售，如果退货确实有质量问题，也可以选择退回国内维修后再重新销售，或者是直接弃货。
& & 使用海外仓储来解决退货问题，对于外贸电商卖家来说是目前最有效的方法，不仅节约成本还不会耽误时效问题，一举两得。
& & 如何降低买家退货率
& & （1）需要经常梳理过往的交易，筛出那些经常退货的人的退货理由，针对理由频次出现较高的原因制定相关处理措施，从而让买家更好决策，同时也避免买家产生后悔心理。
& & 比如：做服装电商的朋友，肯能碰到的最多的退货理由是尺寸问题，那么针对这类理由，在货物描述中最好将各种尺寸适合的人群图文并茂的表现出来，经常网购的朋友应该深有体会，尺寸写的越详细，退货率越低，同时下单率也会提高。
& & （2）可以尝试引导客户多购买同类型产品中相对退货率较低的产品。
& & 比如：卖充电宝的朋友，A类充电宝的退货率高于B类充电宝的退货率，那么在A类充电宝的描述中可以加入B类充电宝更有特色的相关信息，这样不仅可以增加B类充电宝产品的浏览量，还可以降低产品的退货率。
& & （3）对于买家来说，在没收到产品以前，对将要到手的商品是没有太多认知的，如果可以给下了订单的客户提前发送邮件告知他将会收到什么产品，该产品如何使用，如何保养产品，希望客户给与建议评价等信息，这样一方面给予客户被重视的良好体验，还可以增加店铺好评率，降低退货率。
& & （4）顾客就像一组股票，价值会增加也会下跌。你不愿放弃那些没有多少利润的顾客，但是要对那些‘绩优’的顾客态度更好，要对他们积极殷勤一些。这样一来，那些经常退货的人可能就会发现，自己拿不到更好的折扣信息，而身边那些消费额较大的朋友，则总是买到价廉物美的东西。退货频率颇高的购买者，卖家可以适当的调整他们的待遇，通过这样的方式也可以降低退货率。
& & 卖家总是说，那些退货多的人，通常买的东西也比较多。但实际并不总是这样，而且退货的成本明显越来越高。就在这个圣诞假期，此种成本让商铺难以承担，为了赢取挑剔顾客的欢心，无限的放宽底线其实是不合理的。
& & （5）可以向失望的用户安排一定金额的“补救”措施，这些措施可以是折价、礼品卡、或其他让买家高兴的东西，以此劝导用户不要退货。
节假日是退换货的高峰期，各位电商卖家朋友们需要做足了准备及应对措施，让这个旺季再多一些欢乐咯~
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Angel祝大家2014年旺季，收获多多，一切顺利！！！
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看到有不少新手卖家都在抱怨，自己店里的浏览量上不去，有时候邮件问的多，买的少，销售量也总上不去。
这时候你就得考虑以下几点了：
（1）货品是不是大众消费者所需求?
（2）自己的销售策略是否成功?
（3）产品的定价是否合理?
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分享一些做欧洲亚马逊，产品选择方面的心得
&很多做欧洲亚马逊的卖家都会陷入一个误区：利润最大化，其他的都不管了。这句话，前半句是天经地义的，但是后半句确实万万要不得的。我们千辛万苦在海外亚马逊开店，就是想长远做下去，可持续发展，不能为了眼前的利益而切断自己的财路。做了这么长时间亚马逊咨询代理，也有了很多想法，所以，我想和大家分享一下，在产品方面怎么样才能在欧洲的亚马逊长期地、好好地做下去，真正地达到利益最大化：
& & 1.首要的一点，就是千万不要跟卖！我们的许多客户都有跟卖的经历，他们的理由就是：跟卖的利润大于被封店的风险啊，大不了再开一家呗！跟卖的封店率还是很高的，而且毫不避讳地说，多数都是中国买家在跟卖，以前的美国市场就是这样被搅乱的。到一个市场，你就得遵守市场规则，打一枪换一个地方绝对不是值得提倡的。
& &2.产品要有独特性。很多中国的卖家都是做3C类产品的，而且大部分都是珠三角的居多，这是我们的产业结构的结果，利润驱使嘛。但是做3C产品的很多，大家一起涌入亚马逊，利润分摊到每个人头上就没有那么多了。所以，人有我精，做优质化、品牌化的产品才是当务之急。比如说手机壳，很多人都在做手机壳，你拿什么和别人竞争？我们的一个客户做的很成功，他的手机壳不是和其他人一样以便宜、量大取胜，而是一个产品卖十几欧元！他为什么敢卖那么贵？质量绝对好、请专业设计人员进行外观设计、款式多样、符合欧洲人的使用习惯与审美、个性化定制服务，他的一些列工作都是为了使自己的产品有别于其他亚马逊卖家，树立自己的品牌。哦，对了，他们的手机壳是自己的品牌，从不做贴牌产品，这也是大家可以考虑的一点。
& &3.不必要大家一窝蜂挤入一个市场领域。这个是承接上面的话题来说的。就像前面说的，大家都做3C电子产品，那我该不该也一样做这个呢？如果不做，那我做什么呢？我认为，如果你不能像那位做个性化手机壳的话，不妨考虑其他可以拓展的领域。我们做过欧洲亚马逊市场的客户调查，大家对中国的手工艺品很感兴趣，一些做这些产品的卖家都有不错的发展。比如手工编织品、设计过的针织毛衣等。工业化生产的电子产品可能难以避免同质化，但手工类设计产品技术含量投入不多，很多家庭主妇都有充足的闲暇时间和学习能力去做这项工作，而且可以做到一定的个性化，很符合欧洲人浪漫、个性的喜好。
& &上面几点是我一时所想，大家有什么问题都可以联系我，我们可以帮您在产品选择方面做出一些市场调查和专业性的建议与意见，避免在亚马逊上不必要的资金与人力浪费。
amazon注册等问题，请咨询：售前售后客服QQ:3912678&
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退换货问题一直是大家比较头疼的问题，斑马为了给广大客户提供最人性化的服务，特别设计了退货服务，欢迎大家尝试~
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我们可以提供头程服务，一对一顾问、退货处理、库存集中管理等服务。FBA不提供头程服务，联系需邮件、电话沟通，因为存在时差，所以及时性比较弱，强制要求卖家将货物分散到三个仓库进行管理，另外亚马逊一般不接受退货二次销售，所以大多数亚马逊卖家也很喜欢我们的仓储服务！欢迎大家咨询！！
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旺季退换货&&我为大家效劳~~
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运营实操|亚马逊卖家就用这7招退货率就降了!
& 电商之家（）分享：在任何电商平台，买家退货都是难免的，但是有些退货是可以避免的，今天我们来聊聊如何降低退货率。买家退货原因& 一、卖家的问题& 1)产品存在质量问题& 卖家的产品质量不过关，或者存在侵权、卖假货，仿货的情况。关于质量问题，举个小栗子，比如买家买了卖家宣称有高清效果的液晶电视机，但买家收了货之后试用，但发现并未达到卖家所宣传的高清效果，或者刚用没几天就坏了。那这很明显是质量问题。& 2)产品实物与描述不符产品实物与描述不符的原因导致买家退货，这个情况在国内的电商平台和跨境电商平台中都是很常见的。这方面包括产品描述写得过于“漂亮”、或者过于简单这两种情况。& 卖家在创建listing时，为了吸引买家下单，在产品的基本信息，如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面美化产品，将产品描述写得过于”漂亮“，吹捧自家的产品有好多，买家有多需要它。可这就掩盖了产品的真实”面目”，虽然能令买家下单，但买家收到货发现产品”真相“之后，发现产品很“cheap“，一定会怒而退货。这种漂亮的表面功夫，同样也会浪费卖家的金钱。& 而当卖家的产品描述过于简单，比如一些比较智能的电子产品，买家收到产品后无法掌握使用方法，这种情况也容易导致买家退货。关于这方面，卖家最好是花些功夫优化产品的标题和描述说明，或者是提供教程视频或者当时售后服务。& 关于产品描述，卖家们应该深有体会，真实的、详细的描述产品，有助于挑选产品。同时也可以降低退货率和提高下单率。& 3)卖家的包装过于简单& 卖家发货的箱子、产品的包装材料过于单薄，或者是将多种产品混合装箱，导致产品在运输过程中受到外力挤压，产生变形、破损。这方面，卖家一定要多留意，宁愿用厚实一点的箱子，多包一层泡沫，多付一些运费，也比退货的结果强。& 4)卖家的发货环节出现问题& 卖家在出货之前，疏于检查或者核对买家的订单信息，出现寄错产品、漏发产品、或者将有瑕疵、有明显痕迹的次品当成新品发给买家。这种情况容易令买家产生退货或者给差评。这方面其实只要卖家出货时稍微注意和把控，是可以避免的。& 5)卖家存在延迟发货或者砍单行为& 卖家对产品库存把握不准，无法按时给买家发货，存在延迟发货，导致货在途中被买家喊停;另外一种情况，也有可能卖家为了刷流量，存在假促销行为，最后直接砍掉了买家的订单，迫使买家取消订单，但这种行为坑害买家的行为，容易被投诉。& 2.物流运输问题& 1)运输过程损害& 卖家的产品本身没有质量、包装等各方面没有问题，但是因为产品需要跨境运输，在运输过程中导致产品受到不同程度的破损。买家也是不会接受的。& 2)物流运输时间过长& 卖家配送物流速度慢，造成买家没有耐心再等包裹，从而提出退货申请。关于这方面，卖家可以做得微稍细心、到位一点，在发货之前提醒买家的预计收货时间，最好是在listing上提醒一下。或者必要时，卖家选择FBA发货或海外仓，保障配送时效。& 3)存在丢包情况& 买家在卖家承诺的预计收货时间内没有收到包裹，也无法跟踪包裹的物流信息，或者是经跟踪后发现物流公司将包裹丢失。那么卖家可以跟物流公司进行交涉及索赔。& 二、买家的问题& 1.买家下错订单& 买家眼神不好，拍错了产品;或者一下子没留意，对相同的产品重复下单。如果是付款的半小时之内，买家可以自行取消订单。超时就需要联系卖家取消。这种在发货之前取消订单的，相对来讲，对卖家的损失是比较低的了。如果是在包裹运输途中要取消的，那就让卖家头疼了，卖家需要去联系物流公司，将包裹截回。& 2.产品不适合买家使用买家在线上按照自己的标准挑选产品，但实际上，在收到包裹后，发现产品的尺码、大小等问题不符合自身，或者搞不清楚产品到底怎么使用。然后产生退货。& 3.试用后无理由退货& 这个无理由退货，是指”买家可以有成千上万个合理的理由退货“的意思，比如，可能是买家纯粹的不想要了，也有可能是买家收到包裹后，试用了一段时间后，发现“不喜欢”了，继而对产品“没好感”，“觉得用不上了”，然后再申请无理由退货。& 4.买家反悔& 买家下单之后，又在别跨境电商平台或店铺上发现了价格比较优惠的同款产品，觉得买贵了，从而取消订单。& 5.问题买家& 存在问题买家，仗着跨境电商平台亚马逊宽松的退货政策，恶意购买卖家的产品，并频繁拒收、退货、取消订单。这种买家可能是竞争对手，也有可能是真实的问题买家。如果发现有这种买家存在，卖家可以向跨境电商平台亚马逊举报。经亚马逊判定他是恶意的，会做出限制处理。之前就有外媒报导，一位亚马逊客户15年间退货37次，亚马逊封杀了他的账号和冻结了他的礼品卡。& 退货对卖家造成的影响& 其实，在跨境电商平台，产生退货退款的情况很正常。有些类目(比如服装)的退货率也是居高不下的。买家有一千种理由买买买，也有一千零一种理由退退退啊。那退货对卖家有哪些影响?小编很理性地梳理了一下，有好的一面，也有坏的一面。& 1、好的影响：& 1)提高卖家的选品能力，为产品优化提供意见。一些质量不好的产品，退货率肯定会偏高，那卖家可以趁机淘汰，或者改进之。& 2)提升卖家的综合能力，包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等，提高卖家的市场竞争力。& 2、负面影响：& 1)退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)，亚马逊对卖家设的ODR指标&1%。如果卖家退货处理结果令买家不满意，可能让令买家发到差评(Negative& Feedback)或发起索赔(Amazon A-Z)，增加封号的风险。& 2)增加退货成本，对产品造成损耗，增加二次销售的压力，对卖家各方面的损失。有些卖家运气不好，可能会遇到极品买家，寄出去的正品，但寄回来的却是被调包的次品。& 3)损害品牌形象，降低店铺的信誉度，造成买家流失，影响店铺的销量与业绩。& 如何处理卖家退货& 一、及时处理退货申请& 1)了解买家退货的真实原因& 卖家在收到买家的退货申请后，需在48小时内回复买家申请并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样，所以卖家可以先与买家进行站内短信沟通，了解买家退货的真实原因。如果卖家直接拒绝，或者以各种理由搪塞，这种售后服务容易令买家心生不悦，直接给卖家一星差评也是很有可能的。& 2)针对性地解决退货问题& 买家的退货请求(Return requests)虽然可以由卖家自行关闭，但是最好方法还是在双方协商处理。一般情况下，如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹，会先使用站内短信联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复，积极处理。& 卖家在退货沟通这个环节上，无论是沟通能力，还是服务态度，处理速度，都要让买家感觉到你有在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很走心，说不定能感动到买家，令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了，买家非得退货，那么，卖家还是顺买家的意思，退货吧。& 二、确定产品退回时，运费和相关费用由谁承担& 在退货过程中，会涉及到卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢?& 1)由卖家的产品质量和发货操作问题导致的退货申请，一般是由卖家承担。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货申请，部分责任由卖家承担。& 2)跨境电商平台亚马逊支持买家无理由退货，但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例，由买家原因引起的退货申请，如果是退回美国当地的，运费由买家承担;如果是退回中国的，国际物流费则由卖家来承担。& 3)当某个产品被试用了一小段时间后，但还在可退货时间范围内，买家提成退货申请，在这种情况下，产品已经是“Used”(二手)状态。出于自身利益考虑，卖家可以和买家协商，提出收取部分产品的损耗费用，或者由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家强烈不同意的，还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用的。& 三、确认退货产品的处理方式& 1)对产品打些折扣& 如果货值小的，直接送给买家如果买家想要退货，但退的产品可能只是略有瑕疵，并不影响产品的使用，卖家可以与买家协商，给买家打些折扣。即建议买家不退货，且卖家退回部分款项给买家。这种做法，买家不会吃亏，对卖家也有好处。& 如果产品的货值很小，只有几美金，但退回的运费却比产品价值高很多的话，选择退回会很不划算。卖家不如做个顺水人情，将产品留赠买家，货款也一并退回给买家，以此博取买家好感，图个好评。& 2)按发货地址原路退回& 如果产品货值比较高的话，卖家向买家提供退货地址，按照正常的退货流程，让买家将产品退回国内。为了节省运费，卖家可以提醒买家使用指定的运输方式、或将产品妥善包装，并附上写有退货信息的小便签以便卖家确认。当卖家收到退回产品，该检测的检测，该换包装的换包装，确认能否二次销售。& 3)退到卖家指定的当地地址& 如果卖家在当地有海外仓或者其它服务仓储服务地址，可以通知买家将产品退回当地。这样可以节省国际运费。将货物集中放在当地，如果后期有新的订单，卖家也可以考虑二次销售;或者当集到一定退货量时，再集中运回国内，批量退回的费用会便宜一些。& 4)直接弃货& 如果卖家向买家核实后，发现产品确实有质量问题或已遭到破坏，没有再退回来的必要，卖家可以选择直接弃货，并将货款全部退还买家。& 四、退款方式& 关于退货的退款方式，卖家可以选择直接退款或授权退款，但授权退款对卖家更有保障。& 直接退款：即买家没有对订单发出退货申请，而是通过站内短信其他方式与卖家私底下沟通退货事宜，卖家 &同意了退货请求，直接将货款退给买家。(订单“直接退款”界面)授权退款：买家提出退款申请，得到卖家同意后，买家使用国际物流将货物退给卖家，买家需提供单号给卖家。卖家在收到货物之后再进退款给买家，没有收到可以暂时不退。& 在退货退款过程，卖家需要跟买家保持联系。& 如何降低退货率& 1.首先，卖家的售后服务一定要做到位。无论是响应速度、还是沟通话术、服务态度，一定要做好。优质的售后服务，有助于卖家提高店铺的盈利能力和竞争能力。& 2.与物流运输能力较强的国际物流合作。尽量减少因物流原因引起的退货申请。保证运输时效。& 3.卖家按周期梳理订单。筛选出经常被退货的产品、统计退货买家的分布区域，归纳买家退货的原因。如果是因为产品本身质量问题导致产生的大量的退货与差评，卖家就应该果断下架该产品。如果是因为在出仓、包装方面导致的，那就去改善这方面的服务，尽量在细节上做好把控。& 4.有些买家在购买产品之前，可能对产品并没有太多的认识，卖家可以进一步优化listing信息。比如说服饰鞋子，可以创建变体信息，将产品各种尺寸分别适合哪些人群的信息表达出来。& 5.卖家对退货率高的买家实施不一样的退货方案。前提是看买家是否值得被讨好。如果对方下单的频率高、产品价值也高，虽然难伺候却是个有钱的“VIP”，那么卖家可以适当给予一些福利或折扣，博取这类挑剔客户的欢心，退少退货率。& 6.如果卖家的产品比较特殊的，在退货环节会比较麻烦的，也应该在产品描述或者退货政策中提及，或者在发货之前提醒买家。如果买家接受，再进行发货。前提是卖家的退货政策不能与跨境电商平台亚马逊的退货政策产生冲突。& 7.卖家应用亚马逊的退货政策保护自己的利益。在跨境电商平台亚马逊的退货政策上，卖家虽然不占优势，但是对卖家还是有帮助的。在亚马逊的退货政策中，买家享有30天以内的无理由退货服务。在亚马逊平台出售的产品，大多数是遵循这个退货政策的，(不过少数产品的退货政策稍有不同。)如果买家超过无理由退货时限，卖家是可以委婉拒绝的。& 来源：海猫跨境&