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中国电信江苏公司主办
<td height="18" style="font-size:12 color:#5a年11月22日 星期二
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新世纪电信人
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心与心相连 情与情相牵――江苏公司员工用心服务记事（续）
用心服务，感恩回报
　　王慧，中国电信邳州分公司客户服务中心投诉处理员，八年工作的锤炼，让她从一个懵懂的新人，蜕变成一个业务熟练、处事周到的优秀员工。王慧用自己的行动去实践“用户至上，用心服务”的理念，去实现一个普通电信人的社会价值。
　　初到电信，王慧的岗位是乡镇支局营业员，2009年调到分公司客户服务中心做投诉处理工作。从事投诉处理工作7年来，共计处理投诉清单1万多件，处理及时率100%。2015年成功处理的重大服务纠纷60起，处理投诉成功率99.3%，用户满意率97%，完成邳州市消协交办（转办）的投诉 26 件，处理成功率100%，用户满意率100%。
　　服务工作无小事。2015年冬天，王慧接到白埠支局的一份投诉单，说一位老大爷天翼手机产生高额欠费，停机了。老大爷很气愤，要求拆机并补偿部分损失。王慧仔细分析了用户办理的169元套餐，向营业员仔细询问营业厅的介绍口径。原来是副卡产生了高额通话费用，系统显示是副卡打了国际长途。整理好这些材料，王慧拨通了这位老大爷的电话，仔细询问老大爷，是否有亲人在国外，老大爷恍然大悟，原来他小女儿在国外读书，因为思女心切，打了几个国际长途，导致了欠费。原因找到，用户也就释然了。
　　2015年夏天，一位醉醺醺的中年人前往投诉中心，投诉其购买不足一个月的手机打不出电话，要求立即更换。当时正在孕期的王慧接待了这位用户，给用户倒了一杯水，引导用户坐下，仔细询问打不通的具体表现。这位男士不愿意听任何解释，指着王慧就骂了起来，要求立即更换新机。就在她低头查看手机无法使用原因的时候，这位用户毫无征兆一巴掌打了过来，说实在的孕期加上遭到辱骂，当时她眼泪夺眶而出。平静两分钟后，想到这位用户的手机仍不能够使用，现在醉酒有安全隐患加上联系不上家人的焦急心情，王慧便找来一位同事协助安抚用户，自己抹干眼泪继续查看手机，原来是用户将卡插错了，重新安装后手机恢复正常使用。用户拿手机走后，部门领导安排王慧回家休息半天。想到在处理用户投诉的时候，受委屈是难免的，需要自己心胸开阔一点，最后她还是放弃了休息，仍继续坚守在岗位上。
　　用心服务，感恩回报。这不仅是“用户至上，用心服务”服务理念的衍生，也是王慧工作态度的标签。如今有了家庭的她，在家庭和工作的忙碌中更加懂得感恩，会以更加饱满的热情去迎接下一个挑战与磨练，迎接在电信工作的下一个8年。
　 （程立）
以诚待客获认可
　　中国电信涟水分公司五港支局装维员李留华，从事装维服务工作11年，因服务客户表现突出，被淮安分公司评为2015年度“装维明星”。谈到服务客户11年的感悟，李留华说：“要想服务好客户，让客户认可你，就是要站在客户的角度做好装移机和障碍查修，想客户所想，急客户所急，把客户所想和所急的事当着我自己的事，以诚心对待客户，获得客户对我服务的认可”。
　　感悟之一：客户的事就是“自家”的事。平时，李留华在接到客户装移机和障碍单的时候，第一反应就是客户一定非常着急，因此，无论是在路上还是在查修障碍中，他都会挤出时间，迅速通过掌调系统拨打1183307联系客户，问清装移机和障碍的具体情况，和客户预约上门服务时间。有的客户障碍在电话里能解决的，就在电话里耐心指导客户如何操作来解决，缩短障碍查修时间。今年春节前的一个晚上，有一光纤客户打电话给说上网老是掉包，影响他玩游戏。这时候已经是晚上9点多了，参加春节前突击装机的李留华累得筋疲力尽，刚刚上床准备睡觉，这个障碍完全可以第二天上班后再去查修，但他心里想到客户这么晚找他，一定很急。于是他立即下床穿好衣服，冒着寒风奔向一公里外的客户家。上门后，李留华通过测试光衰、去路由器、换网线、笔记本测试……20分钟后，障碍修复，上网正常，也不掉包了。一旁客户的父亲说：“你这么晚还来查修，真的了不起！要我看能上网就行，什么掉包不掉包，你却这样认真对待，让我太感动了！”
　　感悟之二：服务工作没有份内份外。李留华平时在为客户服务时，即使客户所提出的问题不在他服务范围内，也会向客户耐心地解释清楚，并且在力所能及的范围内帮客户解决，把客户当自己的好朋友。有一次，他在查修障碍的路上，看到一辆轿车倾斜在路边一个坑洼里，怎么也上不来。他赶忙停下车来帮着将车子推上了路。客户见他的穿戴说:“你是电信局的吧？现在宽带怎么装的？”他和客户通过10多分钟的交流，就在路边把业务谈下来了。后来，这位客户经常联系他，和他保持朋友般的关系。在这位客户的带动下，客户周围的朋友先后办理了11部宽带。
　　（张晓文）
最后一张工单
　　临下班的时候，中国电信连云港分公司客户服务中心员工满思源还剩下最后一张工单没有完成。这是一张余额不足的提醒工单，工单上显示的手机号码已被停机10多天了，无其它联系电话。
　　满思源从系统里查看了一下这个用户手机的消费情况：半年来月均消费200元左右，无欠费记录。看来只能以“无法联系到用户”为由结束工单了。转念一想，这么一个信用额度良好的高值用户，怎会突然欠费停机？其中必有隐情，还是设法查明原因，尽快赢回才是。满思源从维系系统中进行了同名查询，发现同名称的用户还有一个固定电话，于是怀着侥幸的心理拔打过去。电话通了，满思源激动得小脸绯红，可是，长长的回铃音一遍一遍地响着，却始终无人接听。
　　10分钟后，满思源再拨打一遍，还是无人接听。20分钟后，满思源决定再给自己最后一次机会，再拨打一遍，漫长的回铃音一声响过一声，扣人心弦。“喂……”电话终于接通，可那个“喂”声显得那样虚弱和疲惫，让满思源不禁心疼起来。
　　“女士您好，希望我没有打扰到您。我是中国电信的星级服务经理，我叫满思源，我的工号是411，能否耽误您一分钟的时间了解一下您的电信业务使用情况？”在接下来的电话交谈中，满思源了解到同名的王女士确实有一部欠费的天翼手机，号码正是停机的那个。原来，王女士是一位高龄产妇，是来连云港做生意的外地人。10多天前，王女士的老公回老家看望生病的父亲，至今未返。老公走后，王女士的妊娠反应加重，大部分时间只能躺在床上，手机欠费了也无法及时去电信营业厅交费，家里的固定电话只许呼入。听到满思源关切的声音，王女士无助地哭了，称自己身在异地，举目无亲，且行动不便，无人相伴，心情沉闷，甚至不想说话……满思源柔声安慰了王女士，答应第二天早上就去营业厅帮她把话费交上，中午下班后会亲自把话单送到王女士家。听满思源这样说，王女士高兴地在电话里连声道谢。
　　第二天上班后，满思源做的第一件事就是赶到楼下的电信营业厅，为王女士交清欠费复通手机。中午下班后，她带上话费发票，买了些水果赶去王女士家。在王女士家里，满思源不仅耐心地听了王女士的倾诉，柔声地安慰了她，鼓励她放开胸襟，主动电话问候老公和家人，邀请家人前来照应自己，一家人开开心心地迎接宝宝出生，还主动教会王女士如何用手机从网上营业厅自助交费。她还和王女士互加了微信好友，方便王女士随时咨询或求助。此后，每逢节假日，满思源都会主动去王女士家陪她聊聊最近发生的新鲜事儿，给她带去一些孕妇常识的书刊杂志……每次离开的时候，王女士都会不舍地拉着满思源的手问：“小满，你下次什么时候再来看我？”
　　　（赵士芳）
　　　　　　　
“客户”的知心人
　　――记徐州分公司优秀门店经理倪雪梅
　　2012年，中国电信铜山分公司深化改革之际，倪雪梅凭借8年扎实的营业功底，成功竞聘为门店经理。服务范围变了，但不变的是还是“用心”，4年来，功夫不负有心人，优秀员工、星级门店服务经理等荣誉接踵而至，当问及经验，她谦虚地笑了。她说：“不管是客户，还是合作厅，都是我的客户，站在他们的角度想问题，做客户的知心人，将心比心，才能共赢。”
　　　　　　　　　　　　　　　 把门店当成客户
　　初为门店经理时，倪雪梅负责房村支局9家门店，新的工作环境，新的岗位职责，刚开始手忙脚乱，但她很快调整心态，以一个新人的姿态重头再来，每天抽出时间来学习渠道方面的工作技巧，在不断的摸索中前进。把门店当成服务的客户，尽心竭力提升产能。她每天去巡店，和老板沟通天翼、宽带、电信电视、流量产品、酬金和终端返款等情况，对营业员工作进行督促和帮扶。每周组织代理厅做至少两场炒店或扫村，炒政策，炒新机，炒节日，炒店庆等等，以此实现与用户的零距离接触，通过沟通，更多地了解用户的需求，推出电信的新套餐、新机型、新活动，通过炒店把人流转为客流，客流转为销售流，销售流转为销售量，以此来提升门店的产能，提高支局的发展量，增加收入。每月至少组织两次营业员业务政策培训，不定期地组织业务考试，提高营业员的素质，通过不断总结，提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。
　　　　　　　　　　　　　　　送服务上门
　　 倪雪梅改变传统的工作方法，变等客户上门为主动上门服务，手上多了个笔记本，记录所有的信息台账。只要是她服务营销过的客户，她都会将对方的联系方式、喜好、需求和基本情况记在笔记本上。有了这些资料，哪个客户有需求，客户人在哪里，一看便知，服务变得更容易。她还经常到一些人员密集的地方，备足礼品，有目的、高效率地做现场活动，贴服务名片，让客户很快就能找到她。在铜山区光进铜退猛进的时候，他们每天早出晚归，上门精确营销，提前完成了各项指标任务，为支局完成全年任务立下了汗马功劳。房村一些农村空巢老人较多，儿女常年在外务工，有些老人体弱多病，有些腿脚不灵，交话费或修手机成了他们的难题。对于这些特殊群体，倪雪梅上了心，心里总是想着他们，定期上门帮他们交话费等。久而久之，和他们成了朋友。
　　　　　　　　　　　　　　　　做客户的知心人
　　倪雪梅积极关注代理厅情况，每天掌握各厅发展情况，对发展不好的门店进行分析，和老板沟通，到厅进行帮扶等，营造你追我赶的发展态势，促进各厅共同发展。仅开门红1-2月份，房村支局共发展天翼808部，宽带336部，电信电视363部，7家门店月均天翼发展量达到30部以上，最高的天翼发展量达到145部。房村益桐厅是一家普通门店，主营电脑、摄像头等耗材安装及销售，老板负责在外安装摄像头，老板娘兼营业员负责店面日常经营及电信业务发展受理。起初，店里摆设较杂乱，视线较暗，手机种类较少，备货也不足，更没有手机常用配件。开厅以来，每月平均发展天翼仅5部左右，老用户维系业务更是无法顾及，老板的积极性较差。针对这一特殊情况，她多次上门和他们交流沟通，出谋划策，和其他厅作比较，借鉴他人成功经验，结合自身优势筹划改进方案。最终，老板转变经营模式，进行了店面改造。目前，手机品牌众多，款型备货充足，干净明亮的厅给人焕然一新的视觉享受。
　　成绩的背后，有许多辛勤的汗水，因为家住在伊庄，离工作地房村支局还有些距离，每天倪雪梅都处理好家务后匆匆往房村赶，中午几乎没有休息过，晚上炒店回到家里常常是七八点钟。有几次，小孩感冒发烧，她也顾不上，按时赶到炒店现场组织开展各项工作，只能趁着工作空隙打个电话问问情况。当问及家人是否会埋怨时，她说：“感谢家人给我的理解支持和鼓励，感谢电信给我成长成才的平台，看到客户满意的微笑，再苦再累也值得。”
　　（邵培）
把微笑献给用户
　　何冬露时刻都告诫自己，在工作中，一言一行都代表的是中国电信浦口分公司的形象，要让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，对我们的业务和工作有误解的用户时，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。
　　在前不久的南信大滨江花旗营校区的春促活动中，何冬露无疑是春寒料峭中的一股暖阳。她像邻家小妹，又像职场“老手”，其实她是天翼部落的一员，才出道的大学生。工作中她积极、阳光、耐心、体贴。记得那天是滨江花旗营校区开学的第一天，大多数学生都刚报到，当一位女同学拎着大包小包的行李箱停在电信营业厅门口观看我们的宣传海报时，何冬露立刻微笑着迎上去接过她手中的一个包裹，热情地打过招呼后便开始仔细地询问同学的需要并推荐适合她的产品，很快便谈成了一单。何冬露是浦口分公司校园营销中心的销售能手，有着突出的销售业绩。当笔者请教何冬露成功秘籍的时候，她平静地说，她和同事们每天都这样做。
　　接近黄昏时分，当一些促销人员因疲惫而休息时，何冬露依然充满活力。有一位同学确定购买意向后才发现自己的身份证没有带，成单必须得实名认证，而宿舍楼离电信摊点较远。就在同学发愁犹豫的时候，何冬露爽朗地说：“这样吧，我陪你一起去宿舍，在宿舍帮你实名认证，省得你再来回跑。”同学欣然同意。在笔者看来，这位充满活力的小姑娘真正地做到了“用心服务”，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台，她用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是去关爱他人，帮助他人。
　　创优无止境，服务无穷尽。所有的服务岗位都是企业“战斗的最前线”，是企业的脸面。“用户至上，用心服务”，在新的时代需要被赋予新的含义。让我们以新的姿态，展示新的风貌，创造新的业绩，让青春在无影灯下焕发出绚丽的光彩，真诚服务每一天！
　　（赵学铭）
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