12-1812-1812-1812-1812-1812-1812-1812-1812-1812-18最新范文01-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-0101-01旅客网购春运火车票遭退票难 票款一个月未到账
大洋网-广州日报
　　[提要]春运虽已结束，但余波未了：有旅客反映，在12306网站购票后选择网络退票，至今月余，票款却仍未到账，众多网友感叹真坑爹。对此12306客服回复：一般退票款会在15个工作日内返还支付账号，但系统有可能出现故障，并建议旅客向开户银行咨询购票付款的交易流水号，然后将号码告知铁路客服，由后者代为核实处理&[我来晒春运遭遇]
　　本报讯 （记者石善伟）今年春运首次开通网络实名购票，如今春运结束，却余波未了。有旅客反映，在12306网站购票后选择网络退票，至今已经一个多月，票款却仍然没有到账。在网络上，部分网友碰上同样困扰，有网友不禁感叹：购票时要求在30分钟内完成网上支付，退票款何时到账却漫漫无期，真是太坑爹！
　　许多网友都有类似经历
　　今年铁道部首次开通12306官方订票网站，在佛山工作的李先生选择上网尝鲜。李先生的老家在江西宜春，他订了两张K222次广州至宜春的硬座车票，每张票价106元，分别完成了网上支付。后来只将其中一张换成了纸质车票。到了1月11日，李先生在12306网站上退掉了另一张硬座车票。
　　退票之后，网上查询显示的车票状态是&已退票&，卡上却一直不见票款到账。李先生致电开户银行，以为是银行卡没有退款权限，银行方面答复他，这和支付宝退款一样，用户都开通了退款权限。李先生耐心又等了几天无果，他几次致电广铁投诉热线，对方称，票款会在15到20个工作日内到账。如今春节已经过去了整整一个月，李先生打印了银行卡清单，这笔票款却依然未到账，春运带来的苦恼至今无法摆脱。
　　对于网络退票返款太慢，在微博上，不少网友对此早有抱怨。在相似经历的旅客中，有的拖延十数日才到账，有的逾月还在拖。其中，@江南杜杜称，她于去年10月通过12306订了衢州至杭州的动车票两张，退票至今已四个月，票款仍没有打回支付账户。也有网友对&15个工作日内到账&的答复很不满，认为退票麻烦，效率实在太低。不过，也有网友表示很满意，&中午退票，钱在2个后就返回了账户。&
　　可向银行咨询交易流水号
　　在12306网站的常见问题一栏中，对&退票后，为什么钱没有退还给我的银行卡？&的回答是：首先确认车票已退；其次，提交退款申请后，将按银行规定，将应退款额退还至原支付银行卡。如果没有收到退票款项，可联系发卡银行。
　　记者致电12306客服热线，对方回复，一般来说，退票款会在15个工作日内返还支付账号。工作人员解释，今年春运首次开通网络实名购票，系统首次启用，由于点击率过高，有可能会出现故障。对方建议，旅客可以向开户银行咨询购票付款的交易流水号，然后将号码告知铁路客服，由后者代为核实处理。至于支付卡属于哪一家银行，与返款快慢其实并无关系。
责编：任鑫恚
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用手机继续阅读内容简介/12306
业务介绍12306官网截屏12306网站购票业务是日投入，日5时，京津城际高铁开始试行网络售票，2011年年底，全国铁路已经全面推行网络售票，中国铁路开始走进电子商务时代。从日9时起，铁路部门开始对外发售京沪高铁车票。截止日起以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”开头的以及的旅客列车都可以采用网络订票，有关事项按《》的有关规定办理。市民购买火车票的方式从只能亲自到火车站售票口或代售点排队购票，逐步发展为可通过电话订票或网站订票。铁路部门将全国铁路客户服务中心的电话统一为“12306”，并进一步规范客服业务流程和服务标准，旅客可以通过全国铁路客户服务中心网站或打电话“12306”等方式查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。
中国铁路客户服务中心网站是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。
中国铁路客户服务中心12306网站新版上线试运行，新版在对页面进行完善的同时，推出了“更多选项”功能，使用这一功能，旅客在录入乘车人、日期、车次、席别等信息后，12306网站即可为旅客提供动态刷新、自动提交等服务。试运行期间，12306网站新旧版本同时运行。网站建设自2011年以来，每年春运的大众，对于铁路12306网站来说都是巨大的考验。
相关数据统计，截至日下午15点，共有15万2千人下载并使用铁路12306手机客户端，16183张票火车票售出。相比2012年，如今政企分开的铁路12306更开放。铁路12306向国内抢票浏览器学习不少，推出的手机购票、选座都是抢票浏览器曾做过的事。&一位长期与铁路12306打交道的人士表示，12306是一个大流量、高并发的交易系统，铁路12306客户端研发不仅靠铁路部门，还受到很多社会热心人士启发，国内很多技术人员给铁路12306网站提了很多建议，包括如何提升铁路12306网站用户体验。&为何众多社会人员愿帮助铁路12306网站改进工作质量，这得回溯到2011年，当时12306网站刚刚上线，由于网站页面显得山寨、铁路12306运营效果也差强人意，经常系统崩溃导致买不到的人们纷纷在网上吐槽，铁路12306网站一再站到风口浪尖。这群买不到火车票的人中就有一群程序员。为帮助程序员顺利在铁路12306网站预订到火车票，有人建议成立12306NG开源项目组，并通过这个网站发布项目所有成果，包括源代码、技术方案、各类文档等。此网站也逐渐成为程序员项目组讨论、协作、分享的地方。
项目发起人中有一个是国内知名电商技术负责人，其表示中国经济已从资源争夺转向技术驱动，属于程序员时代来了。号召程序员们不抱怨，去改变。有趣的是，这个非盈利的社区很快聚集了一两万程序员，大家很踊跃提改进意见，并吸引铁路12306网站的注意，并吸取经验教训。&参与项目的网友“大学001”透露，与铁路12306人员多次接触后发现，铁路12306面临复杂局面，包括一些程序员不曾考虑的挑战：铁路12306售票系统复杂，代理点遍布全国，全部用老系统，升级面临非常大困难。此外，受体制原因，一些火车票未直接对社会开放。
铁路12306最大问题是客运资源不足，但即便客运资源不足也要保护用户体验，没火车票就是没火车票，有票大家可以抢。“大学001”指出，飞机票系统并未遭遇火车票的问题。这意味着铁路12306必须改进，利用社会力量，变身为一个开放系统，而非封闭系统。&据“大学001”介绍，“12306网站之前与抢票软件做斗争，心态不够开放，心态更开放，人们购票需求提出后，
在对第三方抢票插件进行屏蔽后，日央广铁路12306网站又出新动作，将静态的验证码变成了不断摇动的彩色动态验证码，很多网友直呼“看不清”。同时，这一升级也影响到了抢票软件，多家抢票软件接近“报废”。
开通历史/12306
客运网上订票漫画日，铁路客户服务中心开通试运行。旅客从现在起可以通过拨打010-12306，或登录，查询春运期间的客票等信息。铁道部有关负责人也表示，试运行期间，客服电话系统有可能出现个别运用不顺畅现象，铁路部门将积极改进，也请广大旅客予以谅解。截止日起，以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”开头的以及的旅客列车都可以采用网络订票，有关事项按《》的有关规定办理。市民购买火车票的方式从只能亲自到火车站售票口或代售点排队购票，逐步发展为可通过电话订票或网站订票。
2012年1月，针对旅客在12306网站购票过程中，遇到的“用户被抢注”等问题，铁路部门日前专门建立开通了12306yhhd＠rails．com．cn邮箱，接受类似问题的咨询，并组织专人实时接收来信，及时提出具体解决措施，确保旅客正常网上购票。
2013年1月，据铁道部运输局相关负责人介绍，在各个售票渠道中，互联网占34%，电话订票占4.3%，车站窗口占38.6%，代售点占18.5%，自动售票机占4.6%。 对于“掌上12306”手机App购票业务，铁道部自2012年9月起，多次推迟此业务的开通时间，11月时曾称最迟于2013年春运前开通此项业务，但至今仍未见上线。 货运
中国铁路95306网站正式上线运行95306网站开通初期，现有中国铁路客户服务中心12306网站货运服务功能仍然保留一段时间。过渡期结束后，12306网站主要开展客运相关服务业务，95306网站主要开展货运相关服务业务，但为方便广大旅客货主办理相关业务，12306网站和95306网站互相链关系图接。95306铁老大开始做电商啦近期中国铁路总公司提出，用三年时间打造世界一流的现代物流企业。从过去紧盯煤炭、钢铁等重点物资，到全面服务零散货物运输，从只做站到站的运输环节，到运输、仓储、装卸、加工、配送、信息等一条龙服务。
从5月13日中国铁路95306网站正式上线运营以来从网站主要提供的铁路货运电子商务服务、大宗物资交易服务、小商品交易服务三大项17小项服务来看，中国铁路已经深化改革融入到市场经济的发展中。从“铁老大”甘愿俯身低头当“店小二”，从单一的大宗货物运输巨头，转变为以互联网为中心的电商。新版火车票起，新版火车票将开始试用，日至7月31日为新旧车票并存过渡期，日起全部使用新车票。
建设单位/12306
12306网站的建设由铁道部下属的中国铁道科学研究院主导，联合、同方股份有限公司共同参与建设。公开资料显示，网宿科技股份有限公司也曾参与12306网站的CDN网页加速和WSA全站加速解决方案的建设。太极股份全程参与了12306网站建设。早在2010年，太极股份就参加了铁路客户服务中心信息系统一期工程项目建设。2010年，铁道部在太极股份的客户营收贡献中占比2.49%，排名第五。随后，2011年又承担了二期工程互联网售票部分的建设。当时太极股份作为项目总集成商负责该项目所涉及的几十家厂商上百种软硬件产品的供货及集成服务。日，太极股份再次以1.99亿元签约铁道部“新一代客票系统一期工程”采购项目。与前两期工程不同的是，本期工程主要以硬件设备集成和布线为主。
据媒体披露，铁道部原也有意让IBM更多的参与到项目中来，但因为IBM报价非常惊人，出于成本考虑，铁道部最终选择了由下属单位铁科院电子所来进行自主研发。中国铁路科学研究院将一如继往的唱主角。据悉，中国的铁路客票发售和预订系统从1996年开始推广实施，最初只是独立运行的车站系统，如今铁路客票发售和预订系统将计算机技术和网络通信技术结合起来，构成了一个覆盖全国铁路的大型广域网实时交易系统，包含了大量技术难度大的高科技系统集成和研究开发工作。未来，由中国铁道科学技术研究院主导的局面，预计会延续下去。
网站升级/12306
网站改版升级动态验证码日昨晚，“”发微博称，新版12306网站在对页面进行完善的同时，推出了“更多选项”功能，使用这一功能，旅客在录入乘车人、日起、车次、席别等信息后，12306即可为旅客提供动态刷新、自动提交等服务。
试运行期间，12306网站新旧版本同时运行，试用新版的旅客可从12306网站首页左侧点击“新版售票”进入。之前，新版12306网站曾短暂上线一段时间，对比发现，新网站增加了登录和注册的专门链接。网页排版主要分为两大部分，左侧为车票信息查询，包括单程、返程和出发地、目的地、出发日、返程日选择，可供普通乘客、学生、农民工进行选择性查询与购买等选项。右侧则包括最新动态、购票常见问题、使用须知、相关规章等四类信息，方便乘客购票前了解乘车须知和最新消息。在页面左下角，还有一排“出行向导”，包括车站查询、查询、票价查询、正晚点查询、客票代售点查询。
新版12306网站上“更多选项”包括“隐藏不需要的车次”、“自动选择列车类型”、“如果无票，自动开始刷票”、“过滤不可预订的车次”、“过滤发站不完全匹配的车次”。此外，如果刷票成功后，网站会自动弹窗提醒旅客付款取票。往年一些抢票浏览器提供的刷票服务，新版12306网站也将提供。而此前，原铁道部明确表示反对这种刷票功能，认为会加大服务器负担以及对其他购票者不公平等。动态验证码12306网站升级动态多家抢票软件接近报废
日，央广铁路12306网站出新动作，将静态的验证码变成了不断摇动的彩色动态验证码，很多网友直呼“看不清”。同时，这一升级也影响到了抢票软件，多家抢票软件接近“报废”。有购票者说：“它是会动的，左晃右晃还是彩色的，你得使劲看。不能说看不清楚，但就是很费劲。”调整分流为均衡12306网站访问量，日起，铁路部门对互联网、电话订票的起售时间做如下调整：
一是在原有8：00至18：00(除14：00外)每整点放票的基础上，增加9：30、10：30、12：30、13：30、14：00、14：30六个放票时间点；
二是所有“G”字头列车起售时间由11：00移至14：00，“D”、“C”字头列车起售时间仍为11：00，保持不变。数据更新自日起，为进一步做好旅客资讯信息服务，12306网站首页增加“余票动态信息”栏目，滚动显示当日起至4日内重点方向列车余票信息，方便旅客直接查询，余票数据每半小时更新一次。旅客点击所需方向列车某天余票数量，即可直接进入“”页面，查询该方向和日期的各次列车余票详情，也可查询预售期内其他时段的余票信息并购票。
铁路部门提醒广大旅客，止售时间已由开车前2小时调整为30分钟，旅客在临近开车时段仍可通过12306网站查询余票信息并购票。正晚点查询2016年2月，“12306”新增列车正晚点查询服务，旅客可通过“我的12306”中的“正晚点查询”服务，输入车站名和列车车次后，即可查询该列车在指定车站3小时内的正晚点信息。
付款方式/12306
12306网站支持银行卡、和三种付款方式。
订票流程/12306
登录使用注册成功并已激活的用户名和密码登录中国铁路客户服务中心12306网站。 车票查询点击车票预订，进入车票查询界面，输入筛选条件查询余票规划行程。 点击选中列车的“预订”钮，进入车票预订界面。 车票预订在此界面中，从常用联系人中选择或直接录入乘车人信息，也可以改签席别、票种和张数。身份信息后填写完整后，点击“提交订单”申请车票，进入订单确认界面。 订单确认旅客核对申请成功的车票信息，确认无误后点击“网上支付”，进入网上银行选择界面。 网上银行选中具体网上银行后进入网银界面。&支付成功123061、网上银行提示支付成功&2、售票网站处理支付页面&3、购票成功提示 中国铁路客户服务中心12306订票取票时间 网上订票成功后，乘客需持有效二代身份证件到火车站或代售点取票，如果是学生票的话还要带上学生证.&旅客在网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车： （1）使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。 （2）使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。 （3）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票。 （4）使用同行成年人有效件信息购买儿童票的。 （5）购买学生票、残疾军人票的。 （6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。 改签退票&
日起为进一步方便旅客退票和改签，铁路部门实行新的火车票退票和改签办法，推出火车票全国通退通签业务，即旅客退票和改签由原来的票面指定的开车时间前仅能在购票地车站或票面乘车站办理，改为在票面指定的开车时间前，可到任意一个车站办理。
同时，为充分利用运力资源，引导旅客增强购票计划性，方便更多旅客购票出行，铁路部门将实施梯次退票方案。即：票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。
需注意的是，铁路电子客票在互联网购票后至换票前，不办理挂失，不允许转让。
工作人员提醒，用户应牢记并妥善保管在12306网站时自行设定的和密码、购票时的乘车人有效、网站确认用户购票成功后给予的。
问题/12306
建设费用12306尽管官方宣称“新一代客票系统”花费了3.3亿元，却没有列在铁道部2011年的决算中，更没有任何详细支出数据。虽然社会要求公开费用，但是铁道部拒绝公开，并被起诉。之后，由于网站服务器的一次升级，使得购票必须经历长时间的排队，造成购票难度加大，因此广受批评。而2013年1月《21世纪经济报道》经过调查认为该网站建设成本超过5亿元。《南方都市报》报道称，&“新一代客票系统一期工程项目”中标的2个公司价格分别为1.99亿元和1.3亿，&而业内人士称，一般客票系统的造价不会超过3千万元（不包括硬件费用）。 事实上，12306一期工程3个亿（含硬件）的花费，相比、或一年的巨额开销，并不算贵。 漏洞日，有人[谁？]发现使用假可以订票。12306称，该网站未系统联网，对身份证号信息没有审核环节。目前对身份证进行审核环节的，只有车站售票窗口、公安制证窗口和进站验票处及代售点。1月14日，称，12306网站创建。 日，12306网站启用身份信息核验，未通过核验的身份信息不能完成购票。 验证码2014年1月期间，12306网站曾将静态的验证码升级为不断摇动的彩色动态验证码，致使不少失效。但这一措施未能有效遏制。 证书问题参见：及在新版订票页面中，中国铁路客户服务中心使用了以加密数据，但是中国铁路客户服务中心并未采用得到广泛认可的的证书，而是采用了由其自己签名的证书，证书机构的名称为“Sinorail&Certification&Authority”（SRCA）颁发的证书。 当浏览器检测到其根证书库当中没有“SRCA”这个证书时，就出于安全性的因素阻止用户访问网站。为此，12306网站要求用户手动安装根证书以便浏览器放行。此方法并非对所有浏览器有效，在使用某些浏览器时用户需要单独进行设置。 另外，每个SSL都有一个密钥。一般密钥一旦失窃，正规认证机构及系统厂商就会宣布此证书无效。对于较小的认证机构，一般为证书设立一个（CRL），当密钥失窃时，证书会自动被列为失效。SRCA的证书没有CRL，系统厂商也不会专门为此发布一个更新。因此黑客可能会利用这个密钥以SRCA的身份发放证书。一旦黑客把这个证书颁发给了一些恶意网站，安装了SRCA证书的浏览器将放行这些网站，无法抵御由此引发的恶意攻击。为此有人在网络上提出用户在购票之后立刻将SRCA的证书设置为不受信任或者只是单独将购票页面加入浏览器信任列表的建议。 当用户开始进行支付的时候（访问的时候），中国铁路客户服务中心就会向用户出示一份签发的有效证书，但是只能保证用户在支付时的安全，不能保证黑客利用SRCA密钥再次签发假证书制造恶意攻击。稳定性中国铁路客户服务中心的稳定性曾受到了网友的不少。曾多次出现“服务器忙”等的提示，甚至曾经几度。中国大陆网站“乌云漏洞报告平台”也曾多次发现该网站漏洞。虽然存在各种各样的问题，12306在硬件配置上目前仍是全球性能最强的客运网上售票系统，造成运行效率较低原因在于客运列车票务系统特殊的及其数据更新方式（每买一张车票需要更新相应线路的所有车票数据）。但是，特殊的数据库结构并不是12306不稳定的原因，问题的实质依然是中国大陆的铁路客运能力在中国大陆特有的“春运”期间仍显得捉襟见肘，无法同时满足所有人的需求，在这种时期“一票难求”的问题仍然存在于各普通客运列车线路以及高速型列车线路。 需要改进实名火车票丢失后不能凭身份证退票和改签。 软件漏洞日，铁路12306购票软件再次被外界曝光存在安全漏洞,黄牛破解该漏洞后,一个人就可以将全车厢的票买下来。 遭遇撞库攻击日，一份大小14，包含131653条用户名、密码和身份信息的文件在网上传播开来。12306当天发表声明，表示网站数据库所有用户密码均为多次加密的，此次泄漏的信息系经其他网站或管道流出。 于日晚，将涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人蒋某某、施某某抓获。他们通过收集互联网某游戏网站以及其他多个网站泄露的用户名加密码信息，尝试登陆其他网站进行“撞库”，非法获取用户的其他信息，并谋取非法利益。
新政/12306
高铁铁道部门于日在12306官网上发出通告，将从6月10日起实行新政。届时购买火车票后如需更换目的地，不再需要改签，只需要提前48个小时到车站售票窗口或者在12306官网上变更即可。铁道部颁布火车票改签新政，使乘客到站目的地能改签，原票开车前48小时以上可变更到站。此举赢得点赞声一片，网友认为更加便利了，也呼吁更进一步的实施“开车当日可改签”政策。 2015年12月，购买火车票时，要求进行手机的双向验证。这项服务是为了防止购票人的身份信息被抢注，既验证了身份信息，也验证了手机信息，把两者进行了关联。双向验证后，乘客即使忘记用户名也能直接手机号登录。
暂行办法&/12306
铁路客服中心标志第一章&总则&第一条　为规范铁路互联网售票工作，根据《》等有关规定，制定本办法。&第二条　铁路互联网售票是指通过客户服务中心网站“12306网站”）销售铁路电子客票及其改签、退票等业务。
铁路互联网售票范围、购票方式以及铁路电子客票的使用范围、使用方式、办理铁路电子客票业务的售票窗口等事项以12306网站和车站公告为准。第三条　铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。&第四条　在12306网站，购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签按照购票、退票处理。&第五条　旅客或购票人应当妥善保管铁路电子客票信息及购票时所使用的有效身份证件。&第二章&售票&第六条　在12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。&第七条　在12306网站购票可使用的有效身份证件包括：
（1）中华人民共和国居民。
（2）港澳居民来往内地通行证。
（3）台湾居民来往大陆通行证。
（4）护照。高铁第八条　购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。&第九条　一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，但第八条规定的除外。&第十条　在12306网站购买学生票、伤残军人（）优待票时，应符合规定的减价优惠（待）条件。&第十一条　在12306网站购票应当在车票预售期内且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。&第十二条　网上支付应使用具备网上银行功能的银行卡，并由12306网站跳转至购票人选择的银行网站进行。&第十三条　12306网站收到银行网站支付成功的信息后，方确认购票交易；收到银行网站支付失败的信息或超过规定的支付时间未收到银行网站支付成功信息的，取消购票交易。&第十四条　12306网站确认购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。购票人应及时通知乘车人，并妥善保管有关信息。&第十五条　在12306网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：
（1）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。
（2）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。
（3）购买学生票、伤残军人（）优待票的。
（4）乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的（除京津城际和京沪高铁本线以外的其他动车组列车经停站，均不具备二代居民身份证检票条件）。
（5）二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。
（6）需车票报销凭证的。
（7）乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。&第十六条　换取纸质车票时，按如下规定办理：
（1）使用二代居民身份证购买的铁路电子客票，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。
（2）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票办理。
（3）伤残军人（）优待票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。
（4）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购买的铁路电子客票，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。
（5）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，乘车人本人或代办人持本人有效身份证件原件到乘车站铁路公安制证口，办理载明原购票时使用的乘车人有效身份证件信息的临时身份证明，并按本条第（4）项办理。
（6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、伤残军人（警察）优待票同时核对减价优惠（待）凭证。换学生票时，应核减优惠乘车次数。&第十七条　纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。&第十八条旅客换取纸质车票后，铁路电子客票失效，不能再在12306网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。&第三章　使用铁路电子客票进站乘车高铁第十九条　在12306网站购买铁路电子客票且乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件（仅限、、沪宁高铁本线车站）的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机办理进、出站检票手续。
自动检票机在识读二代居民身份证时所做的进站、出站记录分别为铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。&第二十条　旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机验证后予以放行。&第二十一条　列车验票时，通过旅客所持的二代居民身份证原件，核对铁路电子客票及证件等信息；经确认没有旅客铁路电子客票信息的，应当先行补票。旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。
客运记录应填写旅客二代居民身份证号码、姓名、席位等有关内容。&第二十二条　到站检票时，确认旅客没有铁路电子客票信息的，应当按规定补票。&第二十三条　使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客，在车站、列车发生意外伤害事故的，站车工作人员应当在客运记录中记录其居民身份证号码等身份信息，事故案卷中应附有居民身份证复印件。&第四章　改签和退票高铁第二十四条　铁路电子客票可以在12306网站或车站售票窗口办理改签、手续。&第二十五条　旅客在12306网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在12306网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前2小时；已经换取纸质车票的，只能在车站办理改签、退票手续。&第二十六条旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票手续的，应当到安装有银行POS机的车站售票窗口办理。
以下情形，按下列规定办理：
（1）已经换取纸质车票的，在换票地车站或票面发站办理。
（2）在具备二代居民身份证检票条件的乘车站，持二代居民身份证已经办理进站检票手续但未乘车的，经车站确认后办理。
（3）乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件，持二代居民身份证乘车，因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站办理未乘区间退票手续。
第二十七条改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。
退票或改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。&第二十八条在车站售票窗口办理铁路电子客票改签后，出具纸质车票。&第二十九条在12306网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。&第五章　附则抢票插件相关漫画第三十条本办法所称“”和“铁路客票代售点”指开通铁路互联网售票业务的铁路客运营业办理站（含同城车站）和铁路客票代售点；“开车前”为车票载明的发站开车时间前。
第三十一条使用网上、银行卡支付有关收、退款等事项按照付款人与银行之间签订的合同处理。
第三十二条本办法未尽事宜按《》等有关规定办理。
第三十三条本办法由铁路局负责解释。
第三十四条本办法自发布之日起施行。&注：本办法内容选自哈尔滨、、北京、、郑州、、西安、济南、、南昌、、兰州铁路局和广铁集团公司文件，详情以其公布文件为准。
京津城际、、沪宁、、、广深港高铁以及海南东环(海口站除外)、、广深线、、、甬台温线(宁波东站除外)本线各站间动车组列车已具备二代居民身份证检票条件，其他线路均需提前换票。
会员制度&/12306
12306官网截屏中国铁路客户服务中心正小范围推行“会员制”，100元车票最多可换800积分。中国铁路客户服务中心(以下简称“12306”)客服人员证实，参与“铁路旅客服务质量问卷网上有奖调查”并获奖的旅客已获积分成为会员。
《》(以下简称“须知”)，12306客服证实该文件存在。但12306客服称，没有接到会员计划向所有旅客全面推开的通知。&“须知”称，铁路会员从低到高分别为普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，不同会员购票乘车将获3、5、6、8等不同倍数积分。
乘车积分的计算公式为：乘车=票面票价×会员等级积分倍数×票价折算系数。
据悉，不打折的票折算系数为1，折扣率大于等于90%时，折算系数为0.8。折扣率大于等于70%小于90%时，折算系数为0.5。折扣率小于70%时，折算系数为0。依此可算出，100元火车票，最多可换800分。&累计达到3万—10万积分为银卡会员，10万—30万积分为金卡会员，30万积分以上为白金卡会员。
会员账户消费积分累计达10000分，即具备首次兑换资格，兑换时1积分相当于0.01元。
消费积分可用于兑换铁路所有列车车票(国际旅客列车、往返香港的旅客列车及网站限定列车车次除外)、铁路增值服务或延伸服务。
但12306客服表示，一些热门车次车票无法兑换。对此，北京交通大学教授赵坚认为，从积分不能兑换热门车次来看，积分兑换主要针对高铁和动车这部分客座利用率低的车次。乘坐高铁和动车的商务人士将成为常旅客计划的受益人群。
流量统计/12306
当日排名排名变化趋势一周平均排名排名变化趋势一月平均排名排名变化趋势三月平均排名排名变化趋势2131826723490518766503日均 IP [周平均]日均 PV [周平均]日均 IP [月平均]日均 PV [月平均]日均 IP [三月平均]日均 PV [三月平均]66600004428000数据来自第三方网站“alexa”的统计，&查询日期：日08：00平常情况下，“12306”的流量低于淘宝网、京东商城、去哪儿网、；节假日期间，“12306”的流量会超过去哪儿网和携程网，接近京东商城，但仍低于淘宝网。
用户体验/12306
高铁2014春运时节一票难求，12306网站几度登陆卡慢甚至瘫痪，很多用户选择使用抢票软件，导致抢票软件市场繁荣，但同时也给不法分子提供了可乘之机。近期电脑管家发现一款冒充抢票软件的，诱使网民下载后，会偷偷的安装大量软件，主页被锁定，开机弹出广告框。
针对该恶意程序的特征及传播方式，电脑管家已经对其进行了技术上的破解并成功拦截查杀同时通过官方微博提醒网民注意。电脑管家安全专家提醒用户，不要轻易相信论坛、贴吧等社交平台上发布的抢票信息，如果发现电脑产生上述状况，需及时使用安全管理软件进行病毒查杀。网友平时也可以下载经常对电脑垃圾进行清理，保证抢票时电脑的运行速度。机房故障
日，12306出示公告称，因硬件设备故障，正组织抢修，暂停互联网售票服务。25日下午再次发出公告，称售票服务已恢复。
日，全国铁路系统订票网站12306在网站上登出公告，称因机房空调系统故障，暂停互联网售票、、改签业务。距上次出现故障仅有一天之隔。
早在2012年中秋国庆期间，12306网络购票系统也出现了故障，当时铁道部曾经称已经“全面提升优化了系统功能”。用户过多12306网站用户过多情况日，12306网站公布了“互联网购票起售时间”，每天分别在8点、10点、12点和15点放票。但这一举措更激化了网站与用户的“矛盾”。
“这样的定点放票会形成秒杀的效果。开始放票的1分钟之内，访问量会剧增，形成一个个高峰。”前文所述的航空电子客票人士说道，高峰时，服务器需要交互的响应量成几何级数增长。
“12306在所难免。”一位CDN（内容分发网络）行业人士认为，从需求层面来说，火车票是刚性需求，不比购物。用户买不到票就会不停地刷新，“今天买不到，明天再继续”，需求得不到满足的用户会持续聚集在网站上，这会带来连续的“峰值”。
从1月8日到2月16日，春运期间铁路将发送旅客2.35亿人次，同比增加1352万，日均达到588万人次，但铁路的春运客运能力仅为382万。这意味着每天有200万人次的缺口。　1月5日，本报记者查询了排名，数据显示，近一周，12306网站的“一周平均排名”为339，日均IP为194万（每一个IP有可能是好几个人访问）。而国内航空网络售票网站的“一周平均排名”为11340，日均IP为8万多。相比之下，火车票的需求远大于机票。
一位CDN技术工程师告诉记者，从行业经验来看，春运期间，12306的并发量（同时在线访问量）达到1GB（1GB=1024MB，1MB=1024KB，1KB=1024字节），而一般来说，每个人一次性访问只需要花费2KB左右，有时候甚至只有几个字节。这意味着峰值时，12306网站的同时在线访问人数高达500多万。
这位技术工程师举例道，网上足球直播的视频的并发量达到几十GB，但由于传递的都是静态的内容，视频网站服务器需要的“处理能力”只是几十MB。但是，12306网站交互的是动态信息（查询、定票），所有的访问请求最终都需要12306网站的服务器作出响应，1GB就需要网站服务器拥有处理1GB访问的能力。
一位大型集团企业的CIO（）根据其多年的工作经验判断，此次12306网站瘫痪是系统架构规划的问题，导致不能有效支持大并发量集中访问。同时，12306在IT管理上也有问题，未能进行有效的压力测试和运行模拟。只认号码
系统只认身份证号是否正确，而不管身份证系统只认身份证号是否正确，而不管身份证号和名字是否匹配。有人尝试首先不改名字，更改身份证最后一位登录订票，系统显示身份证号不正确，无法继续操作。随后，输入正确号，然后在“姓名”栏填入“小猫小狗”，输入正确验证码提交后，订票成功。如果窗口工作人员不仔细检查，极端情况下有可能出现印有“小猫小狗”姓名的车票。图片识别
2015年3月，铁路官方购票网站12306又出新招，在登录界面推出全新的验证方式，用户在填写好登录名和密码之后，还要准确的选取图片验证码才能登陆成功。12306验证码改版后，所有抢票工具都已经无法登录。12306新版验证码需要用户根据文字提示，识别并点击图片中的内容。
合作愿景&/12306
订票认号不认名金磊还表示，如果铁道部、12306网站认为有必要的话，金山公司可以提供一切的技术与资源支持，帮助中国广大网民能够顺利的买到票，春节回家。网易邮箱为12306开通
从日起，从12306等订票网站发往网易邮箱的邮件逐日递增，日均达到数百万封，其中仅仅来自火车票订票网站12306的订票邮件就近百万封。网易邮箱预估，春运40天，个人邮箱包括网易企业邮箱收到的来自12306的订票邮件将达到千万级别。
为了确保使用网易邮箱注册、预订票的用户及时了解订票信息，网易邮箱为12306等订票网站开通了绿色通道，凡是来自这些网站的邮件，网易邮箱不设进信数量的上限，且确保每一封邮件都进入用户的收件箱，这些措施可以方便用户不漏掉任何订票信息。
“诚信邮认证标志”可帮助用户快速识别官方邮件
此外，网易邮箱还给来自12306网站的邮件标注了“诚信邮认证标志”，位于邮件主题前的这个小小的logo，可以帮助用户过钓鱼邮件等诈骗邮件，快速正确地识别官方邮件。
12306订票邮件的手机提醒短信不设数量上限
不仅如此，网易邮箱旗下的产品网易手机号码邮箱也推出了新举措，对春运期间来自12306订票邮件的手机提醒短信不设数量上限。
升级验证码/12306
为了维护公平的售票秩序和旅客的利益，保证12306网站运行安全，12306网站采取了相应的技术措施，将静态验证码更换为动态验证码，有效地遏制了对验证码的自动识别行为，但同时也增加了旅客识别验证码的难度。
12306网站指出，即便如此，相对于最初的，新版静态验证码对旅客的购票体验仍有一定影响。这是12306网站为了维护广大旅客购票的公正性不得已而采取的措施，希望广大旅客给予理解。
12306网站呼吁个别互联网公司停止对验证码的自动识别行为，对继续干扰正常购票秩序、影响12306的行为，12306网站将被迫采取进一步的技术措施，也提醒旅客慎用抢票浏览器和抢票插件。
日，12306的新版验证码已被破解，黄牛利用专业软件识别并回传填写，整个过程只需3秒钟。同时，为了应对网站升级，黄牛还更新抢票手段，利用12306预订军残票无需验证、45分钟支付等待时间循环刷票等方式进行刷票。
手机客户端&/12306
“铁路12306”应用图标为蓝白底色，上方为红色的中国铁路路徽，路徽下方标有“中国铁路”字样。“铁路12306”免费供旅客下载使用。使用安卓系统手机的用户可直接从网站下载，使用苹果系统手机用户可从苹果应用商店“APP&SOTRE”下载。
据中国之声《》报道，铁路官方手机购票客户端--"铁路12306"也开始上线试运行，向广大旅客提供列车信息查询、购票等服务。
"铁路12306"一上线就获得了很高的人气。点赞的同时，用户们也指出了客户端存在的问题。铁路12306在苹果中已经升至免费下载榜的首位。用户评价也超过360条。不少人表示，等了很久终于等到了。
铁路总公司其实早有话说在前头，说试运行期间，如遇到购票不畅等问题，请广大旅客谅解，并及时选择其它方式购票，以免耽误的行程。
记者也正在12306客票系统研发部门、，铁科院客票系统监控中心进行采访。今天在购票系统的监控中心，我也了解到了一组最新的实时数据。就是截至15点30分，也就是下午的3点半，总共有15万2千多人下载了并使用了手机客户端，这当中已经有16183张票是通过手机客户端卖出的，并且也是在当时的下午3点半的时刻的节点已经有2420人是到车站等地取到了纸质车票。铁科院的王明哲就说通过这样一组数据可以看出人们对手机订票的热情还是很高的，从未来来看尤其是非高峰期来订票，还有改签和退票上，手机订票都会显示出特别的优势。
其实人们也关心正是进入到了购票压力最大的高峰期的时候，会不会出现手机客户端刷票难？甚至出现客户端瘫痪的情况？王明哲也表示说，应该不会出现这样的一种情况，因为从2013年的春运一直到十一小长假，手机客户端没法预测，而网络经过几次订票高峰的考验，总体上来看，12306的网站已经具备了较高的承压能力。就以十一为例，网络订票的单日最高售出了460多万张车票，已经占到了当时总票量的五成以上，以这样的能力来计算的话，在春运期间将可以有效的应对订票的高峰。
日起，铁路12306网站和手机APP每天开始售票时间由之前的每天7时提前至6时。刷票软件
2013年1月，火狐、360和搜狗等浏览器均针对铁路春运推出了抢票插件，用户浏览器安装这些插件后，可以使用“一键托管”功能，系统后台会不停刷新12306网站，以提高订票成功率。而像人民网这样的中央媒体网站也加入了浏览器的“抢票大战”。&在人民网的“即刻搜索”页面中，首页醒目的位置发布了“回家，即刻抢票”的链接。通过该链接，只需用在12306网站的账号和密码即可登录，而且声称抢票测试版的成功率超过80%。
有消息称工信部已正式下达通知，要求、、、遨游等浏览器停用抢票插件。消息人士称，铁道部向工信部投诉各大浏览器使用抢票插件，所以工信部做出了上述处理决定。但网上有炮轰声认为，这对其他用户有不公平之嫌。有媒体援引一位12306网站工作人员的话，浏览器抢票插件造成了购票的不公平，不会使用这项技术的旅客买到车票的几率就会相对降低。不过，工信部此举再次令12306网站陷入口水漩涡。
12306对抢票软件开出的“无敌杀器”也激起了网络上的热烈讨论。12306网站的购票用户体验和技术支持水平遭到诟病。猎豹浏览器表示，愿意无偿提供人手、技术优化官方售票网站，不收一分钱，只想让买票这么简单的动作不再那么费尽周折。另一些浏览器厂商也呼吁12306网站与他们尽快建立技术合作关系，共同解决旅客节假日“出行难”问题。应急预案
12306网站新版正式上线试运行，推出自动查询等功能，意味着12306网站实现自动抢票。昨日铁科院客票系统监控中心副研究员王明哲表示，推出新的功能并非针对哪一家浏览器、哪一个。会根据网络抢票软件对系统产生影响的大小，进行相应的屏蔽处理措施。
位于铁科院院内的铁路客票系统监控中心，有着巨大的显示屏。实时监控互联网售票的数量，包括互联网订票、返票的数量，以及各个路局实时售票的总张数。这块显示屏又多了一个新功能，实时监控的售票数量。
王明哲说，客票系统监控中心会根据抢票软件对系统产生影响的大小，进行相应的屏蔽处理措施。他说，抢票插件是在12306网站上植入的一种技术，对普通旅客来说，从个人信息安全、资金安全、交易安全上，都会产生相应的影响，他不建议用这种抢票插件。
据12306网站客票系统监控中心统计，截至昨日17时，当天12306通过和手机两个渠道售出的票已经达到80万张，其中6万多张是通过手机售出。
身份认证&/12306
12306身份核验流程日，国务院新闻办在举办2014年春运新闻发布会上透露，铁路12306购票网站正在建立与身份认证系统的联网，正在进行调试，实名购票的身份联网系统将于近日出台。
旅客通过互联网购票，必须输入正确的身份证号和姓名，虚拟存在的假身份将不复存在。
从日起，12306网站将对互联网购票进行身份信息核验。如身份信息未通过，需要确认在12306网站所填信息的正确性，或持相关证件原件到车站窗口或办理身份信息核验。
实施身份信息核验后，在12306网站上使用二代居民身份证的注册用户和常用联系人身份信息将有“已通过”“待核验”“未通过”三种核验状态，使用护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证的注册用户和常用联系人身份信息将有“已通过”“请报验”“预通过”“未通过”四种核验状态。
售卖状态/12306
12306现漏洞&黄牛假证囤票
继春运购票首日查询等功能无法使用后，12306再现漏洞。有知情人爆料称，12306火车订票网站对身份证信息缺乏审核，用虚假的身份证号可直接购票。
体验发现，尽管用该方式购买的火车票无法取票，但不少黄牛利用这个漏洞，在网站上用假身份证大量囤票，找到卖家后立刻退票回购进行转卖。
日，12306客服人员表示，12306网站未与公安的身份认证系统联网，无法即时查验身份信息真伪导致漏洞。
铁路购票官网12306崩溃&购票高峰期拉开序幕
日，从往年情况看，1月23日中国传统的农历“”，从抢购这一天的车票起，春运购票高峰期正式拉开序幕。
12306网站是购买火车票唯一官网，想要成功购票就得先在网站注册。注册共包括四个环节，填写账户信息、填写详细信息、注册成功和用户激活。1月4日，乘客赵女士反映，自己注册12306网站时无论如何点击激活按钮都无法收到激活邮件，根本无法进行注册。12306一位客服人员表示，邮箱收不到激活邮件有可能是被杀毒软件当做垃圾邮件给删除了，建议关闭杀毒软件再尝试，但赵女士的电脑上并未安装任何。后来，这位客服人员又建议使用QQ邮箱进行注册，并保证QQ邮箱一定能够激活成功。而对于为何网易邮箱收不到激活邮件，该客服人员并不回答。最终，赵女士申请了新的QQ邮箱才成功完成注册。
黄牛破解12306网站限制&10分钟刷走1245张票
日，春运，旅客在北京西站停车难打车难的问题或将得到解决，西站北广场原来禁止停车的区域，将设置为即停即走临时停车场。从初六至初九返程高峰期间，西站还将从北京6大出租汽车公司每日调配500辆出租车保障运力。
8日，央视报道了一则春运期间网络黄牛囤票案，揭示了黄牛们利用区别于商业网站“小打小闹”的抢票插件的付费抢票软件，十分钟刷走1245张火车票。
日，12306的新版验证码已被破解，黄牛利用专业软件识别并回传填写，整个过程只需3秒钟。同时，为了应对网站升级，黄牛还更新抢票手段，利用12306预订军残票无需验证、45分钟支付等待时间循环刷票等方式进行刷票。
12306网站表示，网络“”恶意囤票倒票，严重损害广大旅客的切身利益，影响网站运行安全。针对高频访问网站、高频访问余票查询网页、利用45分钟支付期进行恶意囤票等行为，12306网站已针对性地采取了防范和封堵措施，坚决维护正常的购票秩序和网站运行安全。
铁路公安机关已采取措施，严厉打击网络“黄牛”恶意囤票倒票的不法行为。
12306网站启动身份核验新政&外国人购票遇麻烦
日起，12306网站启动了身份核验功能，以防止黄牛靠生成假身份信息伺机囤票。读者反映，身份核验功能给外国游客网上购票带来了不便。已经出现了因为护照和网络购票中填写名字不统一，而造成无法取票的尴尬情况。
世界最忙网站
日至12月21日零点，春运火车票全国铁路已售票逾1.15亿张，12306网站成功经历297亿次的高峰日访问量，顺利度过春运前售票最高峰。从总量看，火车票依然供求紧张，高峰日更加难买。
12月21日，中国铁道科学研究院铁路客票系统监控中心的电子屏幕墙上，全国各地火车票的预售数字不停刷新。
12306禁售行程冲突车票&严打一人买多票
日，火车票延长预售期至60天以后，网上“”现象激增。12306铁路客服中心对此发布公告，自26日起禁售行程冲突(指同一乘车人的乘车时间出现交叉)车票，以打击不法分子谋取非法利益、在网上囤票倒票的“黄牛”行为。
12306显示无票&报名旅行团成功取票
2015年4月底，临近五一假期，北京开往全国多个城市的火车“一票难求”。对此，有网友称“放假回不了家就报旅行团”，因为“他们能拿到票”。有记者登录12306网站查询，显示4月30日北京西开往西安的车票已经售罄。记者随后报名参加一旅行团，结果成功取到当天车票。对于拿票的途径，有旅行社称车票系某铁路局预留的“”。对此，北京铁路局表示，不存在铁路部门预留车厢再允许乘客拿身份证买票的情况。12306客服也表示，没有查询到任何“旅行社和铁路部门有合作”的规定或文件。
日前需要完成手机双向核验
网上买火车票要双向验证了。打开手机12306客户端，页面自动跳出提示，要求进行手机双向验证服务。记者从铁路部门了解到，这项服务是为了防止身份信息被抢注，同时双向验证后，乘客即使忘记用户名也能直接手机号登录。2015年11月初，12306发布新措施来拦截抢票软件，为旅客提供更好的购票体验，即推出了新用户注册是需进行手机双向验证措施。由于时间限制在一个月之内，所以到12月2日24时该双向验证即将关闭，届时还未进行手机验证的旅客可能不能正常通过12306网站或手机客户端进行购票。
网站评论/12306
有博友归纳了12306网站的弊端，这个每逢佳节便异常脆弱的网站。也有不少人提出解决方案。然而，在一些参与“经济参考微话题”的博友看来，一切都像是在空谈。这个凭铁道部一己之力开发的网站神秘而自信，它拒绝透明，更排斥合作。种种技术层面的理由不过是借口，用博友的话说，垄断才是网站瘫痪的真正原因。
有人调侃它界面丑陋，“页面设计相当”，“毒害几亿人的审美，严重破坏国人的审美水平”。有人叹其每天23：00至次日7：00的系统维护时间创了电商纪录，博友“悲催unix程序猿张云”指出，一般的电商网站，都会选凌晨两点到四点钟人最少的时候进行。博友“裴子成”笑称该网站长达八个小时的休息时间“比我睡得时间都长”。&更多人则在为折腾半天还买不到车票而恼火。
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