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& 【双11报告】《2014双11电商消费者家居消费行为报告》（全文）
【双11报告】《2014双11电商消费者家居消费行为报告》（全文）
&&日11:20&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)有人说，电商往前一步就是天堂，往后一步就是传销。自2011年开始，光棍节脱&光&敌不过剁手党的抢单。各大电商平台争先恐后加入这场消费的狂欢。公开资料显示，2013年&双十一&期间，电商巨头阿里巴巴、等均创百亿元人民币的销售业绩。2014年5月，IT研究中心发布指出，2014年第一季度，中国网购用户数量已超过3.1亿。　　岁岁年年&折&相似，年年岁岁&政&不同。约一个月前，网上铺天盖地的&双十一低折扣&&提前下单&等诱人提示就冲入眼中，惹得&剁手族&们跃跃欲试，有的早已在&购物车&里放了一大堆，就等着那天&秒杀&。而每到双十一当天，都是在考验消费者电脑和网速质量的时候，消费者精神高度紧张，不少消费者守夜到凌晨12点进行抢货。那么今年双十一，你还会通宵吗？你通宵究竟是为了啥？　　为此，搜狐焦点家居特展开《2014双十一电商消费者家居消费行为问卷调查》，历时两周半，共收集到3479封有效问卷，现在就去看看各位网友面对今年的双十一究竟会如何接招呢？　　首先我们来看一看受调查者的人群构成。本次调查中，20-35岁的人群占比非常平均，占比在20%上下。而35岁则成了一个分水岭，35-40岁的人群比例最低，为12%，但是40岁以上人群却出人意料的占比最高，接近三分之一，比所谓的80-90后更愿意参与双十一。一方面，随着电脑的普及，不少年长者也爱上网购。另一方面退休之后，生活较安逸富足，时间更充裕。　　在男女比例上，女性仍然占大多数，达到65%，几乎为男性的两倍。这也应征了那句&马云成功的背后站着多少败家娘们&。在区域分布上则非常平均，无论是北上广还是三四线城市，都在30%左右。这也说明了电商打破了传统商品售货的区域渠道限制，利用物流进行商品流通，实现&天下人做天下的生意&。但相比之下，三四线城市以微弱的优势胜出，这也就不难理解，为什么各大电商也改走接地气的的广告推广路线，进一步挖掘市场的消费潜力。而从年龄与地区的综合比较来看，16-24岁的二三线城市消费者对双十一的喜爱度更高。　　在月收入水平方面，月薪在的小白领参与双十一的人数最多，近40%。而收入在3000元以下及元的受调查者以27%的比例紧随其后。而月收入在10000元以上的投入双十一的占比最少，仅为8%。好吧，土豪们是不介意双十一那点折扣的。　　2014双十一在网购消费者中认知度为93%，较2013年上升15%。显示，即使没有参与过双十一抢单，也关注电商大促的受调查者占到41%，可以说电商真的造了一个全民关注的。而参加过，就等这一刻的铁杆剁手党们也占到27%，接近三分之一。值得注意的是，虽然年年双十一都在创造销量奇迹，但是随着各大电商平台的轮番轰炸，也有三分之一的受调查者开始产生厌烦之情。　　接着，我们来看一看受调查者的消费行为分析。上网购物，如何判断商品的孰优孰劣呢？果真还是口碑最重要，42%的受调查者表示会翻看店铺信誉、购买记录和网友评价。29%的受调查者信赖大品牌的公信力。15%的人会去查看相关证书。值得注意的是，13%的受调查者会去同品牌的线下门店看样。因此在020很火的今天，如何做好线上线下的辩证服务，处理好线上线下两种渠道的产品供销是值得品牌商家值得思考的。当然如果消费者能在实体店有过先期体验之后，面对双十一的抢单会更加果断。　　在参与双十一的商品中，家居产品可以说是大件产品。随着近年来各大家居品牌的勤奋耕耘，家居产品在双十一电商中的销售成绩越发亮眼。而消费者也逐渐接受了这一购物形式。65%的受调查者会视情况而定，18%的受调查者认为双十一机会难得，是下单家居产品的好时机。而具体落实到产品方面，家电、家纺类的标准产品更受欢迎，分别占到36%和32%，柜体家具、软体家具等也以21%的占比迎头赶上。相对品种更复杂、更多涉及到安装的建材类产品占比最少，只有11%。　　不少客服人员都表示，现如今的消费者对待电商消费更加理性了。在双十一之前各种产品攻略、折扣攻略也层出不穷。迎战双十一，不做点计划还真说不过去。超过半数的受调查者在下单之前做过双十一抢购清单。其中6%的消费者还会特意去门店看过产品原售价。只有2%的受调查者会因为跟风而去抢单。而对于双十一的购物预算来说，虽然有39%的受调查者没有做过细致的预算，但从已有来看相比去年有所下降。去年双十一之前，网购消费者的购物预算平均达到1788元，而今年双十一平均一算为1371元。而针对家居大件产品消费，35%的受调查者选择低于5000元的预算，16%的消费者愿意投入元。　　面对预算超支问题，消费者显然想好了答案。超过半数的受调查者会尽量合理消费，将花销控制在预算之内。22%的人则会在可承受的范围内想办法填补缺口。而16%的人会放弃一些产品。对于他们来说，划算是一回事，实用是另一回事儿。双十一不应该沦为&囤货节&，还是要根据自己的实际需求来。并且在抢单之前，超过半数的受调查者会列购买清单(55%)，45%的受调查者表示看到合适的就会买。　　虽然是大平台有大选择，但是如何令店铺脱颖而出，其实竞争也不比线下门店少。有过一定网购经验的消费者也会认准店铺优先消费。35%的受调查者表示会先到固定的几家店铺买计划内的产品，买不齐再逛其他店。而希望一站式购齐的需求正在不断上升，占比为18%。选择随随机性较大的&随便逛，只把计划内的产品买齐&这一选项的占比最少，是14%。　　我们再来看看消费者为什么喜欢双十一？近半数的受调查者认为品牌在双十一放出超大力度的折扣。11%的受调查者则是因为线下看中的那款产品线上也在促销范围之内。对于他们来说，相比低价，&正品低价&才是最称心的。　　以往不少消费者就算全力以赴&抢货&，还要担心能不能抢到。因为双十一价格便宜，商品存量不多，往往在一分钟内，所有的商品都会被一抢而空，消费者往往花了很长时间淘的货买不到，浪费了时间也浪费了精力。但是今年电商平台利用提前预购，多平台支付、淘购来缓解双十一当日的抢单压力。43%的受调查者表示，视情况而定去做零点守候。39%的人不会零点守候，只有18%的人愿意熬夜守候。不仅如此，超过6成的受调查者表示每天花费在双十一抢单的时间不超过1小时。　　据悉，预售模式，要求消费者预先付低于商品价格的&定金&，商品即进入消费者的购物车，在11月11日这一天将商品销售价的余额补齐进行购买。今年双十一正式开始之前，49%的受调查者参加了预售，选择参加预售的理由在于价钱划算、货品预定有保障、但也有33%的受调查者表示参加了预算后并未感到明显的好处。　　而在面对今年电商提出的&买遍，全球可卖&，消费者的参与度并不十分买账。24%的受调查者认为不错，18%的人表示希望有更多商家参与进来，12%的人认为目前管理还有欠缺，需要完善。　　2014年上半年，用户主要通过哪些终端进行购物？据数据统计，第一大终端89%的受众会通过PC购物，68%的用户会通过手机进行购物，23%的用户会通过Pad进行购物。但手机端购物增长的金额远远高于其他两块屏幕，74%的用户认为手机端购物的金额增加了，其次在PC端有53%的用户，另外还有48%的用户，他们认为他们在Pad上的购物消费金额是增长了。PC仍是双十一网购最常用的设备，而使用移动设备参与双十一的比例已超过6成，多屏网购将成为双十一的趋势。35%的受调查者表示移动端和电脑端都会使用。20%的受调查者表示在移动端上操作更方便。　　在年龄段上来讲，35岁以下的年轻人他们会更多的用移动端进行购物。这些人群当中，他们其实也体现出来这么一个&三高&的状况。第一、学历更高，在移动端购物的这些消费者他们的学历更高。其次，收入更高。月收入6000元以上的占比移动端的用户更高。另外，他的收入高，在这些人群当中支出也高，平均月消费6000元以上的用户，也是移动端的用户。特别提醒大家关注月收入一万元以上，以及月花费一万元以上的用户当中，这群用户是平板的购物达人。他们在平板电脑购物的使用率远远高于其他的PC和手机端。　　另据相关数据分析：PC网购的用户，平均每个月31天当中，平均每天访问电商网站0.8次。移动用户平均每天自然天数当中，每天访问购物的次数是1.3次，这个次数远远高于PC端。看在线时长的指标，PC网民平均人均日均的在线时长46分钟，移动网民平均每天有154分钟是用于在线的，无论是你购物，还是你社交媒体，还是搜索等等，这个数字远远高于PC.但是，在人均在线时长的分布上可以看到，移动用户用于网购的时间，平均日均在7分钟，PC网购时长是9.5分钟。电商用户当中，他们有一个很重要的行为，就是比价，PC上可以很方便的进行比价，甚至包括一些专业的比价网站。但是，移动端，其实这些应用场景更多在移动当中。移动端，因为它不太给你有更多的，比如比价、挑选的余地，所以更多是很快速的进行消费。这是移动端的特点，就是频次更高，但是每次决策的时间很短。想起来哪儿，可能马上就去买，非常有目标，马上就下单，也不会有更多的犹豫。　　虽然今年电商平台增加了新的付款渠道，但是仍以85%的高支持率继续成为双十一网购的主要支付方式，而网银以44%的占比紧随其后。　　不可否认，电子商务的快速扩张也是把双刃剑。由于过度追求速度和规模，国内的电子商务行业，普遍缺乏具有核心竞争力的商业模式，只能通过血腥的价格战来攻城略地。这种粗放的成长模式，使得电子商务行业无论在客户体验、服务品质，还是物流、信息技术等方面，还未能让消费者感到十分满意。那么消费者在电商购物的过程中遇到了哪些问题呢？　　数据显示，消费者常常遇到以下几类售后问题：送货不及时、订单被无故取消、货不对板、商品遇到质量问题难退换、退货退款周期长等。22%的受调查者将选票投给了折扣现金，套餐猫腻，而36%的受调查者遇到过断货、延迟发货的问题。而退换货困难和产品以次充好各占14%。再来看看去年的数据。11%的消费者表示双十一没有买到想要的商品，主要原因是促销产品的库存量少，没有抢到，占比为66%。而今年，各大商家都提前在仓库备好货，买不到不是大问题。今年双十一，消费者最担心出现的问题是假冒伪劣产品，占比高达48%。　　其实，实际下单付定金之前可与卖家协商，收货后是否可以在&存在质量问题&&不符合描述&等客观条件下执行&七天无理由退换货&，但是如果已经支付了定金，考虑到商品的成本，若是因为消费者&不喜欢&等因素，难以支持&七天无理由退换货&，且定金也不支持&退还&。一旦消费者在双十一电商消费过程中遇到问题是否能妥善解决呢？65%的受调查者反馈解决了，就是时间拖得久。但同时也有16%的受调查者反映投诉了好几次都没能解决。由此可见，电商平台在加强服务配套管理方面还不够到位，需要尽快建设跟上。　　在此要提醒消费者，不要轻信超低价格商品，要主动规避一些消费风险及消费陷阱，比如先涨价。一些商家对&双十一&期间推出的特价、低价商品设置&商品损坏不退不换&等霸王条款，消费者应谨慎选择，如购物后遭遇此类情况，需保留相关维权依据。比如消费者要注意保存相关商品规格、型号、功能和价格等信息页面，商品交易(订单)页面，消费者与商家的聊天记录等电子证据。下单后，要保存相关电子单据票号。消费者收到商品应及时验货试用，发现问题及时联系商家处理。若无法与商家达成一致，建议先申请退款，通过电商企业平台实施维权投诉。(来源：搜狐焦点家居网）
&&&&“黑五”大促已落下帷幕，电商门户、互联网+智库――中国电子商务研究中心上线的“黑五”专题对今年的“黑五”进行了全程的直击，同时启动了――“国内跨境进口电商大佬”独家系列高端微访谈，天猫国际总经理刘鹏、亚马逊中国总裁张文翊、洋码头CEO曾碧波、聚美优品CEO陈欧、蜜芽CEO刘楠、美囤妈妈CEO邵小波、丰趣海淘CEO任晓煜等多家跨境进口电商大佬接受了我们的调研访谈。详情请登陆
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中国电子商务研究中心 版权所有双十一仓库发货时的关键点总结
双11当天，店铺里最忙的岗位除了订单处理，就是在仓库发货的人了。其实双11期间仓库发货的过程中，比起平时，有很多需要特别注意的地方，要是一个不小心就会给店铺造成损失哦！
先来看看整体的发货流程：
主流程：审单&打单&分单&配货&验货&打包&称重&快递揽收
注意，所有发出的订单都要经过云起ERP系统。
验货环节绝对不能少、称重根据自己的包裹情况选择。在任一环节遇到问题，及时反馈，不可马虎发货。
打包人员需划分清楚自己的区域，不然稍微一走神，就会忘记这个包裹有没有打包完，也可能一个包裹重复贴面单了。
一、发货流水线安排
流水线仅供参考，考虑到场地的限制，最终目的是合理利用场地，缩短操作路线，提高效率。
二、审单打单方案
一般来说，在双11活动开始后1小时就可以开始审单了。
可以在云起ERP中设置无备注自动审单功能（页面上要说明无备注优先发货），审单人员只审有备注的、智能快递匹配不到的异常订单。然后按照订单总件数打单，先打单件，再2件，3件，以此类推。
还有，不要忘记异常单处理，检查未审订单、检查已审未打印订单、检查已打印未发货订单。
配货的时候，尽量一货对应货区，根据备货单上的货位提示，去对应的货位，缩短拣货路程，减少重复路线，提高准确率。
PS：配货员随身带笔，没配到货的做好标记。
验货步骤是不能少的一个重要环节，而是否需要批量验货，可根据实际情况进行设置。
验货区分未验、已验、配货错误、订单错误 四种，第三种返给配货员，第四种返给审单员核查，系统增加了声音提示，注意异常声音；相同件数的一起验货，在分给打包员时说明这一批都是几件的，防止打包错件数；可以根据情况，设置是否需要称重，如果不称重系统这时就回传物流单号到前端系统了。
打包者要清楚这一批都是几件的，防止件数打包错，并且什么规格的包裹用哪种袋子？用什么包装盒？发货清单放哪张？胶带怎么缠？快递面单怎么贴？这些都要事先规划好。
以上打包流水线，仅供参考。
已称重和未称重的包裹注意区分开，称重完的包裹不要随意乱扔，注意整理整齐，面单都朝上，方便快递员签收。
可以按时间段堆放已称重的包裹，防止有人取消订单。称重员要对最后环节负责，系统未称重包裹不要让快递提走了，已称重包裹不要让其他人翻出来拆了。
(责任编辑：admin)
------分隔线----------------------------实战：如何规划2014双11电商仓库管理？
[思路网注] 在双十一这样的订单高峰时期，通过规范化的仓储管理和标准化的库内作业，提升信息技术水平、管理服务质量和信息安全能力，才能为电商提供服务保障。
& &中国电子商务兴起至今已有十余个年头，发展速度之快，影响范围之广，给传统商业带来极大的挑战和危机感。然而就在电子商务以惊人速度发展的同时，仓储物流成为短板，加之相关法律法规的不健全、行业标准的缺失导致乱象频发，爆仓、发错货、漏发货、暴力分拣、有毒包裹、快件丢失等屡见不鲜。2014年的双十一转眼将至，有消息称今年双十一天猫全平台销售目标为500亿，将比去年上升40%，淘宝网和速卖通也将倾力加盟，与天猫共筑销售额新高台。网络零售销售量在短时间内激增，订单爆棚，如何做好仓储发货管理，避免爆仓等乱象，这是电商企业/卖家和仓储、物流、快递服务公司都绕不开的难题。电商仓储作业管理亟需规范化、标准化爆仓，是历年双十一活动中最让电商和快递企业担忧的问题，然而避免爆仓的关键并不仅在于快递的配送能力，也有赖于仓库的发货能力。电商仓储作业复杂而繁重，高效仓储管理和快速准确发货都离不开规范化管理和标准化作业。近日，行业标准《网络零售仓储作业规范》(SB/T )，经国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准并正式发布(商务部公告2014年第23号)，将于日起开始实施。该标准对网络零售仓储作业的基本要求、管理方针、基本流程、基本规范、信息化管理、配送管理、安全管理进行了规范，并对网络零售仓储企业的评价和改进提出了要求。标准的实施将对规范网络零售仓储作业、提高作业效率、加强信息化建设、提升配送能力、实现客户满意度有积极作用，对推动电子商务物流的发展有重要意义。行业人士指出，行业标准的制定和实施对于整个电商仓储行业的发展无疑是十分重要的，但具体到仓库内的各个作业环节则需要进一步的标准化操作。信息化管理，人员操作高效准确全程信息化管理。依托电商仓库管理系统，对仓库内每个作业环节和人员操作情况进行信息化管理和可视化管控，所有作业流程和人员操作均在信息系统的规划指导下进行，对每一步骤和动作都进行分解、计算，并合理规划，提高人员操作的效率和可执行性。设计多重防错措施。通过唯一标准条码、数量比对、重量比对、视频监控等方式，依靠管理系统对人员操作进行防错、纠错，人员在系统的管理和提示下进行操作，即使面对大批量订单，仍能有效避免误操作，降低错漏发率。预分配策略。采用管理系统根据整仓任务量和不同岗位的需求量提前进行规划安排，使资源与人力配置最优化，人员开始工作前便可获悉一天的工作安排和工作量，便可自主进行工作安排，增强灵活性和人本精神。这种策略的优势在双十一等订单高峰期间尤其明显。有效工时考核法。根据各岗位工作强度和特性，依照合理算法将人员工作转化为有效工时，进行公平合理的绩效考评，并通过电子看板实时展现工作状态，有效提高人员工作积极性、主动性，彻底解决仓库员工/临时工考核困难等问题。标准化作业，管理更柔性一人多岗，一岗多能。库内的各个岗位均采用标准化模式，降低人员操作的复杂度，使一人可兼任多岗，一岗可实现多能，系统根据仓库内作业情况可随时进行人员岗位调配。如包装任务量大时，可随时增设包装作业台，并调拨其他较空闲岗位的人员进行包装，从而避免因某一作业岗位工作量巨大而导致的整体效率降低。标准化作业方法，简化人员操作，缩短培训周期，在双十一期间，便可大量使用临时工，确保发货及时性，降低人员成本。建立标准化信息技术服务管理体系。针对电商企业自有仓库，能够提供仓储管理系统软件输出和改进、仓库内部硬件升级、仓库内部流程优化、团队管理经验共享、管理人员培训等一系列标准服务，运用成熟高效的仓储管理软件和系统支持服务以及先进的仓内管理流程方案复制高效准确的智能仓库。可视化监控，货物信息都安全加强智能仓库管理系统对所有货物情况和作业环节的监管。使货物的存储、发货、运输等情况可以随时通过系统进行查看，仓库内员工的作业情况通过系统和PDA等进行记录和管理，使客户实时掌握自己商品的动态，包装等作业环节通过视频全程记录，并永久保存，保证每一环节的可追溯性，确保货物安全性。建立信息安全管理体系。仓库内通过信息系统进行管理，与电商/平台的管理系统和快递公司管理系统进行无缝对接，全程采用无纸化作业，对所有与客户相关信息进行严格保密，确保客户信息安全。做好电商仓储管理，信息技术、服务质量、信息安全是三大关键点，也是电商企业/卖家选择服务商时的关注点。在双十一这样的订单高峰时期，通过规范化的仓储管理和标准化的库内作业，提升信息技术水平、管理服务质量和信息安全能力，才能为电商提供服务保障。
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