用excel表格做好客户关系管理
[思路网注] CRM的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升盈利能力。
用户关系管理（CRM）起源于上个世纪的80年代，其核心观点是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升盈利能力。简而言之，就是老客户可以为你创造80%的利润。而如何同挖掘出老用户的价值，需要我们花一些“功夫”。作为中小卖家，购买一套昂贵的CRM系统不够划算。而服务市场提供的“轻便”插件往往流于表面。真正满足“不同价值客户”，需要大家身体力行方可。只要会基础的Excel操作，加上一点时间。通过简单三步，中小卖家们即可对自己的用户进行分级管理。对不同类型的用户进行适当的管理，能将用户价值最大化。也能提升店铺销售额。第一步，建立用户信息库在店铺后台或者发货插件，都能导出一段时间用户下单的数据。我们可以记录下用户相关信息：用户ID，购买日期，花费实际金额还有其他。简单用户管理，实际上只需上述的三个指标。（暂且以69,215条用户购买记录为例。数据已做标准化处理。）第二步：用户购买记录挖掘在上面，我们的Excel表格中存了69,215条用户购买记录。现在要做的就是数据处理。①用户购买频次挖掘数据透视表是Excel对人类贡献最大的功能之一。使用数据透视表，我们能相对方便的进行数据整理和分析。使用数据透视表，将上述6万条记录汇总整理成以用户ID为主，购买日期为计数项（日期的计数项代表用户购买次数），购买金额求和。结果示例：按照降序排列，我们能得到一组数据：12,589个消费者；平均复购次数在5.5次；平均购买金额在429元的一组数据。将原来6万条记录，变成了12,589条数据。②给用户打分拿购买频率，平均客单价这两个指标做散点图，就能看到大概的用户购买分布情况。因为示例数据做了标准化处理，所以能看到用户分群非常明显。实际情况可能没有这么清晰的散点图，但是这个不影响我们下面的数据处理。A.购买频率打分：从下图我们能看到用户购买频率越高，其每次购买金额不高。为了挖掘出“购买频率高，购买金额高”的人群。我们将购买频率在5次以下的用户（共计有10,252人）其购买频率得分即为其购买频率，购买次数在6次（含6次）以上的人统一得分为6分。B.购买金额打分。将平均每次购买金额进行四分位分区，为其购买金额打分。通过上述A/B的步骤，每个客户可以得到两组打分。分别是“购买金额得分”和“复购次数得分”。这两个指标分别给予50%的权重，则一个客户可以得到一个综合评分。第三步，客户管理进行时通过上面的数据处理，我们将用户进行了分层。分为高/中/低价值客户，从数字上发现中高价值的客户复购率都比较高，且每次消费金额远高于低价值客户。那么中高价值客户，是我们后续需重点维护的对象。以上三步，是一种相对简单的方法来进行客户分层管理。真正的CRM体系搭建，需要你我付出极大的努力才行。以优质产品，积极客服，良好互动来维系客户；用“心”来管理客户。作为卖家，不仅能收获金钱，亦能收获一段别样的“友谊”。(文/太阳姐)欢迎关注思路网（微信号：isiilu）【找电商服务，试试看】直接回复你想了解的电商服务关键词，如“电商ERP、代运营”等，即可获取相关服务信息，或直接拨打400-免费咨询思路小二。百度“思路网”也可以快速找到我们哦。
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其它服务（请在备注说明）　您的业务员在离职时，是否有删除资料或大量没下单客户不交接的情况？
　您能随时按照自己的意愿对业务人员的所有客户进行合理分配吗？
　您公司的客户是否主要集中在1-2个业务骨干身上？
　您的业务员是否使用私人邮箱或通过outlook、foxmail在进行邮件联系？
　您是否不用抄送就能方便了解到业务人员和客人的所有邮件往来？
　您是否知道业务员当天收到的重要客户邮件哪些还没及时处理？
　您的业务人员是否仍在用纸张的样本和客户进行产品沟通？
　您公司是否发生过重要客人传真找不到的情况？
　您化巨资去参展、登广告，得到的客户信息怎样才能保证定期的追踪？
　您是否清楚公司现有的潜在客户哪些已经三个月没有去跟踪联系了？
　您是否非常清楚公司大量未下单的潜在客户的详细情况？
　您是否知道哪些业务员的业务成本很高而接单却很少？
　您是否有一套行之有效的管理系统在管理你的外贸业务员？
　您是否想建立一支销售团队来减轻您一人独自接单的压力？
　　“富通天下客户资源管理系统” 为国家科技部创新基金立项研发项目，目前已拥有25000多忠实用户，其中2000多用户使用已超过5年。该系统可帮助外贸企业高效管理客户资源，实现客户资源与业务员之间的优化配置，保证人员流动时客户资源的系统化、完整性交接，防止资源流失，保障公司业务平稳过渡，并可无缝集成《富通天下外贸专用邮件防水墙系统》。
一）系统技术优势：
1、采用国内唯一的“以客户为中心”的二维界面管理技术，将企业与客户之间的大量散乱的沟通信息（客户名片、邮件、传真、快件、样品等）进行集中有序管理，极大地提高了系统的易用性和工作效率。
2、无缝集成“基于数据库的客户端邮件技术”，为国家创新基金无偿资助的重要基础，可对外贸企业的海量邮件进行集中统一、有序归档的精细管理，克服了传统邮件工具邮件存放散乱无序的严重弊端，系统内嵌入多项专有的数据挖掘技术和分析功能，能有效统计出哪些客户多久没有追踪了,
及时提醒经理和相关业务员跟踪，系统可根据用户的设定，对报价邮件、寄样邮件、推广邮件等进行自动追踪提醒，有效防止因逾期而错失生意机会；其强大的数据分析功能，能及时帮助业务员和业务经理分析客户未下单的原因，随时调整跟踪的策略；不断促成新订单的达成，变邮件工具为挣钱工具。
3、数字化传真管理技术，是目前国内唯一具备“直接驱动普通传真机扫描手写传真”的功能，企业所有进出的传真（不管是手写的、还是电脑直接生成的）均能进行有序地管理，即使是对于手写的传真，也不需要额外配置扫描仪就可直接通过系统发送，同时自动存档，使用户能真正体会到传真无纸化的好处。
4、采用独创的数据流优化和远程登陆技术，使远程访问无论在速度上还是安全性方面，均远远高于B/S结构的软件系统，出差在外的用户只要能上网，就可以像在公司内部那样方便地使用“富通天下”系统。
5、多规格样品管理技术，可以对同一型号、不同规格的产品进行有效管理，内嵌自动编码系统，方便企业规范产品编码，可自定义产品属性参数，详细规范管理产品的详细性能参数、工艺文件、包装要求等产品细节，帮助企业建立完整、详细、标准化的样品资料库，所有样品资料完全按类别与代码存放在数据库中，可迅速查找，每种样品可配备清晰图片，数十项参数说明，让客户对产品信息完全掌握。
二）系统功能简介
1）客户管理：
1、 "以客户为中心"设计，全公司部门、人员、客户分布一目了然；
2、 系统客户类型可任意设定，确保各部门人员（包括内贸、采购）都可使用系统管理客户资料；
3、 30多项参数和图片，可为客户建立详尽身份档案，不够可随时自定义添加；
4、支持客户资料表的导入功能，上千客户瞬间完成，无须在系统中重复建立客户资料；
5、参展前批量客户邀请函发送功能，变“被动坐等客户”为“主动邀请客户” 大大提高展会参展效果；
6、客户头像转移功能，方便管理者轻松实现业务人员间的客户分配和资料交接工作；
7、 强大的数据检索功能，确保任意客人数秒钟即可搜索定位，无须名片找寻；
8、 系统权限多级管理设置，确保客户信息不被越级、越部门掌握；
9、可实时了解业务人员客户开发进度和质量，有效量化绩效考核；
10、新客户来源途径和分布统计，帮助公司合理规划市场广告经费的投放，避免隐性浪费；
客户管理主界面（图中显示为：全公司二个业务部，6位人员的所有客户分布情况）
示例为：07年全年公司新客户来源分布图表统计
2）邮件管理：
1、富通天下”为外贸行业特定开发的“基于客户端的数据库邮件系统”，因其7年来在外贸界的巨大影响力，使其成为同行倾慕、竞 相效仿的专业级外贸邮件管理工具；
2、可设置收发任何类型的邮箱邮件（包括gmail、hotmail、yahoo等），集中管理全公司海量邮件。上百人使用，表现依然稳定可靠；
3、支持outlook、foxmail、the bat等所有其他收发工具的邮件快速导入，即使是每人几个G的邮件量，工具转换1天完成，确保业务顺畅 运行；
4、可以满足企业对邮件收发的个性化管理需求：全公司一个邮箱、每人一个或多个邮箱、邮件收发后多规则自动或手动归并、邮件发送自动抄送暗送、发送邮件地址智能选择、邮件接收后的分级传递、新客户邮件多规则分配、邮件一次收取多人自动分发、特殊邮件至指定人员、新老客户邮件自动识别处理、重要邮件自动回复提醒等等，邮件管理得心应手；
5、对设定时间内（比如3个月）未有邮件联络的潜在客户、新客户，系统会自动生成报告提醒相关人员跟踪服务；
系统提供强大的邮件自动群发功能，群发不是漫无目的，系统可按设定的多条件搜索生成群发名单，发出时每封邮件的抬头、称呼都是针对每位客人的，让客人有种被尊重的感受邮件撰写时可以与公司产品库相连，方便随时从产品库中选取产品发送客人，产品资料图文并茂显示在邮件正文，无须大量邮件附件,方便客人阅读；
6、相关报价、跟单等邮件可直接关联合同记录，看某个记录即可了解全部相关往来邮件，大大提高沟通和处理效率；
对邮件的阅读和撰写，系统提供10种外语的在线对照翻译功能，确保业务沟通即时顺畅；
7、配备定制的“邮件防水墙”设备，更可有效抵御垃圾邮件侵扰、管理网上加密邮件发送；
邮件功能主界面（图中显示为：周丽华总经理浏览刘建民的接收邮件）
带公司统一形象的新产品群发邮件示例
3）传真管理：
1、公司所有传真的收、发将不再通过传真机，而是通过系统，节省大量纸张墨粉的办公成本；
2、任何人都可在自己的电脑桌前，随时随地同时收、发传真，系统自动排队处理，并通过即时消息反馈处理结果；
3、已经是纸张形式的传真，系统不需要扫描后再发送，可以通过系统直接发送，方便快捷；
4、所有收发传真，全部自动以图片方式有续存放在系统中，找传真随时方便快捷，无须像以往那样纸张翻找；
5、支持 I P 号码发送、支持集团内网号码传真收发、提供多种来电显示模式选择；
6、对于收到的传真，系统提供无须复印可分发多人阅读功能、无须打印可编辑原件回复功能，以及通过邮件转发回复传真功能，节省通信费用；
7、对须盖章、签字的重要传真，系统预存印模，根据设定的权限使用；
8、收、发的传真，系统可自动归并到相应客户的名下，方便存档整理；
9、对每个用户可设置国内、国际长途传真权限，公司有多个传真接收号码的可设置具体查看权限；
10、自主研发的语音传真卡更可提供：多页传真卡纸缺纸等异常中断后断点续传、多文件提交同个传真号码合并发送、手动传真自动语音提示、传真直接发送个人等多项特殊功能；
传真功能主界面（图中显示为：直接查看收到传真的图片内容）
4）快件管理：
1、公司所有收、寄快件可在系统中统一登记管理，收寄人名称联系地址电话等信息不需要填写，自动调取客户基础档案；
2、30多项快件栏目内容和图片信息，正确完整记录所有快件发生内容；
3、系统自带30多家快件公司快件单模板，快件单无须手写，方便用户套打出整洁的快件单；
4、强大的模糊查询功能，可方便查询汇总任何样品、文件单据的收寄快件，无须保存翻找底单；
5、样品费、邮寄费、打样费等提供计算输入功能，确保重要信息有历史记录；
6、可进行客户、业务人员、国家地区、产品等多方面、多角度的寄样统计，对控制成本、分析客户价值、新产品市场开发等决策起到辅助支持作用；
7、系统支持快件审批管理模式，通过设置规则和审批人，即可按流程管理相应快件；
8、系统可由领样、打样管理中直接生成寄样信息，按自定义格式打印寄样单，并提交邮件发送客户确认验收；
快件管理主界面
快件单套打前的格式预览
5）样品管理：
1、针对公司业务可建立起完整的电子化产品资料库，所有产品资料以标准格式存放在数据库中，一劳永逸随时取用；
2、每种产品可配多张清晰图片、几十项参数说明，确保客户对产品信息全面掌握；
3、针对公司不同经营产品类别，系统提供行业产品参数自定义功能，可以实现不同大类产品在“富通天下”一个系统中存放，格式互不干扰；
4、可针对公司、工厂、客户等不同的编码快速查询产品，也支持条形码输入查询；
5、提供产品资料数据（特别是对应产品图片）的导入功能，成百上千产品无需重新输入，即可生成系统产品库记录；
6、针对辅料、礼品、小五金等行业，产品库支持同型号、多规格资料集中存放模式，不需要每个规格以独立形式存放，避免了混乱和低效；
7、产品资料的历史功能，详细记录了该产品的询价、报价、销售、采购等历史情况，提供给有权限人员查看
8、提供样品库样品登记、领样、退样管理，样品数量自动增减、货位存放情况一目了然；
样品管理主界面（图中显示为：箱包产品目录）
产品库资料可根据设置模版，随心打印使用
6）文件管理：
1、将原先分散存放于个人电脑中的文件，统一存放到公司服务器中，进行集中管理；
2、客户相关文件存放在客户名下，找到一个客户就可了解到与客户相关的所有文件；
3、系统支持Windows文件管理器的常规文件操作：目录转移、目录树结构、文件复制粘贴，等等；
4、管理员可以自由定义每位用户可存放的文件类型、文件大小和删除修改权
5、文件共享采用指定人员共享方式，无须像以往要记忆大量共享电脑密码，被指定的人员可直接打开文件，方便查看；
6、对Word、Excel等应用文件，系统采用独特的即建即存模式，在系统中可直接打开新建，退出直接保存在系统指定目录，无须在系统外生成文件再导入；
文件管理主界面
7）消息管理：
1、系统提供强大的手机短信发送功能（“富通天下”有合法的106短信服务号码），对老客户可以进行节假日的群发问候。对公司内部人员不在系统现场时，可进行即时审批、汇报交流的手机短信发送；
2、提供公司公告板功能，可针对全公司发布会议、事务性的公告信息；
3、系统提供员工交流的即时通讯平台，方便员工进行业务上一对一、一对多的沟通，功能类似QQ；
4、系统提供个人日程安排和行事计划功能，方便有序管理时间。管理员也可在此进行任务的委派，并可设置提醒时间避免工作延误
5、所有消息可直接邮件转发，对所有消息内容可进行模糊查询，方便回顾；
6、客户来访、会谈纪要等内容，可以以消息形式存放在客户名下，方便了解相关事件；
7、系统提供多种消息自定义提醒功能，可根据需要自由设置：客户冲突提醒、客户不联系提醒、邮件不跟踪提醒、出口备货到期提醒、未收汇提醒、信用证到期提醒等等，一旦触发及时通告相关人员，方便及时掌握和了解业务动向；
8、系统可以通过设置，全面记录与客人、公司人员msn业务交流的内容，分别存放各自名下，方便回顾查询；
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如何管理客户
&&&&&&& 开发客户就像打江山，打江山难啊，好不容易开发的客户越来越多，然后随着网络交易的发展，电子资料也越来越多。忽然有一天，发现自己竟然找不到一份非常关键的客户资料了，然而第二天，这个客户打电话来，说对原有价格不太满意，但有心做成生意，立即需要一份新的报价。你因为找不到对这位客户原来的报价，只好凭着记忆重新报价，客户对报价很满意，于是很快发来订单，因为做成了生意，你也很高兴。可是，很不幸，当你终于在电脑里找到原来的报价单时，却是欲哭无泪，你的新报价比原来的报价低了整整一大截。再回头看看电脑里的文件资料，所有的资料都放在一个文件夹里，几千个文件在里面，要找到目标无异于大海捞针。这种情形，相信很多业务员都碰到过。如何提高自己的效率，防止利益受损，这就涉及如何管理客户了。管理客户是一门艺术，做得好，则工作与生意都顺；做不好，则一切都会走下坡。因此，在与客户沟通方面，我们要用心去维护，否则，就算资料做得再好，没有用心维护，客户开发了，江山打下了，可是，来一次上面所说的那种情况，这江山也还是很容易丢掉的。
&&&&&&&&& 所以说，管理客户就像守江山。关于客户管理，有些外贸公司自诩重视，可是他们的重视仅仅限于纸质文档，请来专门的档案人员进行整理和管理，而在电子文档和邮件方面的管理上却经常陷于混乱之中，甚至丢三落四，既不够系统，也没有坚持到底，所以对很多客户的跟踪到最后也就不了了之，给业务员和公司造成了很大的损失。例如，在一大堆电子邮件里面，难以找到个人的单独邮件，如此一来，由于难以核对以前的相关信息，就会造成报价前后不一致。还有，对于客户，常常难以分清与客户谈到了哪一个阶段，并且与以前的谈判方法相比，对于这个客户应该采取什么特别的方法，才可以有针对性将谈判顺利地进行下去。其他的问题还有许多，诸如忘记打样时间等。关于如何管理好自己的客户，建立客户的电子档案，我们不妨听听外贸“老鸟”的客户管理经验。
&&&&&& 推荐方法：使用客户管理软件
&&&&& 推荐指数：☆☆★★★&&&&& 适合类型：规模较大、有资金实力的公司的业务员
&&&&&& 使用客户管理软件的好处是显而易见的，可以实现管理过程系统化，为客户提供更多、更全面的服务，以及管理整个外贸流程都非常有效、有利。只不过用软件管理不好的地方是一旦软件损坏，可能所有的资料都会丢失，这样造成的损失就太大了，因此要做好备份。同时，对于企业来说，一旦员工离职就极有可能带走企业的资源，因此要对员工使用软件的权限进行很好的控制。
&&&&& 这类软件有很多，要钱的不要钱的都有，要钱的一般在5000元至5万元之间。对于规模较小的外贸公司，购买非常不划算，不如用免费的。目前，已经有很多网站实行电子化的免费版本，可以到网站下载使用，在搜索引擎里输入“CRM客户管理系统”即可。
&&&&&& 这里推荐三种较好的免费软件：其一是easytodo软件，据说是CRM中资格最老的，对于外贸各个环节结合得比较好，使用者比较多。但遗憾的是，网上下载的版本没有带一些插件模块（如邮件插件，要使用得另外付费），与客户交流起来很不方便。其二是客户王8.1，可以进行客户资料管理、邮件报价或传真报价等，效果比较好。其三是喜售外贸系统2.1，宣传力度大，但是效果一般。
&&&&& 推荐方法：自己做数据库
&&&&&& 推荐指数：☆★★★★
&&&& 适合类型：规模一般公司、有数据库知识的业务员
&&&&&&& 如果你掌握了数据库知识的话，可以自己做一个数据库，将所需要的内容分门别类放入。数据库的好处在于你可以根据不同的搜索词很快找到你所需要的东西，并且可以按照你的要求进行排序。目前比较流行的是Microsoft Access。不足之处在于对数据库知识要求较高，而且比较花费时间。
&&&&& 推荐方法：使用EXCEL等表格形式
&&&&&& 推荐指数：★★★★★
&&&&& 适合类型：一般类型外贸公司业务员以及SOHO族
&&&&& EXCEL这种方式在客户管理中最为常见，特别适合业务员在管理客户资料时使用，而且容易学，要是用得不好，买本书研究一下，自己就可以做好一个客户档案系统。使用EXCEL等表格方式对客户资料进行整理可以这样操作：&&& 首先，将硬盘分区，其中一个区专门存放客户的一切资料，这样做的好处在于可以目标明确地进入工作区进行资料的管理；
&&&&&& 其次，将客户分为贵宾客户（A）、种子客户（B）、潜在客户（C）、中断客户（D）四类，每类建一个文件夹，放置客户的基本情况。为方便查找，客户的文件夹名字可以这样编号：地区代码–顺序号–客户级别，如EU–001–A，意思是欧洲地区001号贵宾客户。
&&&&& 贵宾客户（A），是和你打过交道并且已经成交了的客户，这是需要重点维护的客户，是让你的业务发展壮大的根基。
&&&&& 种子客户（B），是曾经多次交流、有一定的订货意向，只是目前尚未成交的客户。这些客户需要花费心思培育，说不定哪一天他就会给你下一份大单。
&&&&& 潜在客户（C），是只是询过价但没有进行深层次交流的客户。
&&&&&& 中断客户（D），是被放弃的客户，这类客户曾经交流过，但是实践证明这类客户不适合自己。
&&&&&& 最后，在每个文件夹下为每个客户再建一个文件夹，文件夹名为客户的名字，这样你可以很方便地找到客户。在每个客户夹内再进行分类，如客户资料、业务往来、报价单等，每类再各建一个文件夹。
&&&&&& 所谓的客户资料，无非是公司名称、地址、电话、E-mail、网址、联系人等等，当然，你还可以进一步加上主营产品、信用水平等等。你可以发一个EXCEL调查表给客户，让客户认真填写，从而获得客户的更多信息。
&&&&&&& 业务往来主要放置与客户来往的记录，包括来往邮件、信函等等。关于邮件的保存，很多外贸公司收发邮件喜欢用OE（全称为Microsoft Outlook Express，微软公司的邮件管理程序），可以在此基础上管理客户邮件。
&&&&&& 在OE里面，默认的邮件文件夹地址在系统盘，在重装电脑时很容易丢失。为避免丢失，你可以把它更改到非系统盘。点击“工具–选项–维护–存储文件夹”，你就将文件夹更改到非系统盘，但最好是把它放到用来存储客户资料的区域。
&&&&&& 在OE里面，按照客户名字新建文件夹，将相关的邮件存储到相关的文件夹里。比如建立一个以客户姓名命名的文件夹，将他发送过来的邮件全部存在他的文件夹里面。
&&&&& 定期将客户邮件内容整理出来，将发送给客户的信息放到客户文件夹里，哪天发了什么事、报价单等，就可以一目了然。对于重要客户的信息，你可以打印保存，这样做最安全。
&&&&& 报价单主要放置与客户来往的各类报价信息。
&&&& 其实，只要精心操作、用心管理，通过建立客户的电子档案，留住老客户、开发新客户的有序性和有效性很快就会显现出来。
馆藏&48968
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