CHENG JIE ZJ省TZ市XXXXXXX有限公司 质量管理体系 文件编号 版 次 A/0 QM- 页 码 6/53 与过程有关的名词解释
? 过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。 ? 公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程（（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）。 ? 顾客导向过程：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。 ? 支持过程：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程。 ? 管理过程：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程。 ? 公司的质量管理体系的外包过程：委外试验、委外计量、热处理等，分别在过程设计开发、检测设备管理、产品制造等过程中定义并加以控制。公司并不免除对符合所有顾客要求的责任。 表①主要过程识别 顾客导向过程 过程编号 C1 C2 C3 C4 C5
表②过程与过程之间的相互关系： C1 项目 市场需求的确定 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 基础设施 过程环境 监视和测量设备 知识 能力 意识 沟通 形成文件的信息 运行策划过程 外部供应产品和服务的控制 标识和可追溯性 顾客或外部供方的财产
C2 产品和服务开发 × × ×
C3 产品生产和服务提供的控制
C4 产品防护
C5 交付后的活动 过程名称 市场需求的确定 产品和服务开发 产品生产和服务提供的控制 产品防护 交付后的活动
过程编号 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 基础设施 过程环境 监视和测量设备 知识 能力 意识 沟通 形成文件的信息 运行策划过程 外部供应产品和服务的控制 标识和可追溯性 顾客或外部供方的财产 产品和服务放行 不合格产品和服务 支持过程 过程名称 过程编号 M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8
管理过程 过程名称 风险和机遇的应对措施 质量目标及其实施的策划 顾客满意 数据分析与评价 内部审核 管理评审 不符合和纠正措施 改进
CHENG JIE S13 S14 管理过程
表③职能分配与过程关系表 章节 ZJ省TZ市XXXXXXX有限公司 质量管理体系 产品和服务放行 不合格产品和服务 × ×
文件编号 版 次 × × A/0
QM- 页 码 7/53 × × M1风险和机遇的应对措施; M2质量目标及其实施的策划; M3顾客满意; M4数据分析与评价; M5内部审核; M6管理评审; M7不符合和纠正措施; M8改进 注：管理过程与所有过程相关 条款（ISO） 过程 总经理 质检部 技术部 业务部 生产部 办公室 采购部 财务部 4 4.1 4.2 4.3 4.4 组织的背景 理解组织及其背景 理解相关方的需求和期望 质量管理体系范围的确定 质量管理体系
● ● ● ● ● ●
4.4.1 总则 4.4.2 过程方法 5 5.1 领导作用 领导作用和承诺
● ● ● ● ●
5.1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺 5.1.2 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺 5.2 5.3 6 6.1 6.2 6.3 7 7.1 质量方针 组织的作用、职责和权限 策划 风险和机遇的应对措施 质量目标及其实施的策划 变更的策划 支持 资源
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 ● ●
● ● ● ● ● ● ● ●
7.1.1 总则 7.1.2 基础设施 7.1.3 过程环境 7.1.4 监视和测量设备 7.1.5 知识 7.2 7.3 7.4 7.5 能力 意识 沟通 形成文件的信息 7.5.1 总则 7.5.2 编制和更新 7.5.3 文件控制 8 8.1 8.2 运行 运行的策划和控制 市场需求的确定和顾客沟通
● ● ● ● ●
8.2.1 总则 8.2.2 与产品和服务有关要求的确定 8.2.3 与产品和服务有关要求的评审
CHENG JIE 8.2.4 顾客沟通 8.3 8.4 运行策划过程 ZJ省TZ市XXXXXXX有限公司 质量管理体系
C3 S11 S12 C4 C5
文件编号 版 次
● ● ● ●
QM- 页 码 8/53
● ● ● ●
外部供应产品和服务的控制 8.4.1 总则 8.4.2 外部供方的控制类型和程度 8.4.3 提供外部供方的文件信息 8.5 产品和服务开发 8.5.1 开发过程 8.5.2 开发控制 8.5.3 开发的转化 8.6 产品生产和服务提供 8.6.1 产品生产和服务提供的控制 8.6.2 标识和可追溯性 8.6.3 顾客或外部供方的财产 8.6.4 产品防护 8.6.5 交付后的活动 8.6.6 变更控制 8.7 8.8 9 9.1 产品和服务放行 不合格产品和服务 绩效评价 监视、测量、分析和评价
M3 M4 M5 M6 ● ●
9.1.1 总则 9.1.2 顾客满意 9.1.3 数据分析与评价 9.2 9.3 10 10.1 10.2
内部审核 管理评审 持续改进 不符合和纠正措施 改进
图①顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
in顾客需求信C1市场需求的确定 out开发意向
in产品和服务
特性文件信息
ZJ省TZ市XXXXXXX有限公司 质量管理体系 文件编号 版 次 A/0 QM- 页 码 9/53 管理过程 M1风险和机遇的应对措施 M3顾客满意 M5内部审核 服务新信产息品和C2产品和服务开发 S1基础设施理 S8形成文件的信息
和服务新活产动品
服务提供的控制
5 领导作用 5.1 领导作用与承诺 5.1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺 针对质量管理体系的领导作用与承诺―过程分析乌龟图
1、公司战略方向；
1、质量方针的实施 2、质量目标及考核记录 2、公司内部、外部宗旨； 3、人力、设备、财力、环境等资源。 1、计算机及网络；
2、打印机； 3、复印机；
4、档案柜； 5、会议室；
6、公告栏。 用何资源？ 设施
设备 环境 知识 由谁来做？
能力 意识 1、过程责任者：总经理 2、过程相关责任：各部门。 inM8改进 M2质量目标及其实施的策划 M4数据分析与评价 M6管理评审 M7不符合和纠正措施 务交产付品要和求服in
C5交付后的活动 S11外部供应产品和服务的控制
支持过程 S4知识 S7沟通 outS2过程环境 S3监视和测量设备 S12标识和可追溯性 S5能力 S9顾客沟通 S13顾客或外部供方的财产 S6意识 S10运行策划过程 S14产品和服务放行 S15不合格产品和服务 客满意顾out C3产品生产和Out合格产品和服务 in标识搬运包装贮存保护 C4产品防护 Out完好到达交付地点 最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：
a) 确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；
输b) 确保质量方针在组织内得到理解和实施；
入 c) 确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作；
d) 提高过程方法的意识；
e) 确保质量管理体系所需资源的获得；
f) 传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性；
g) 确保质量管理体系实现预期的输出；
h) 吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献；
i) 增强持续改进和创新；
j) 支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。
准则 方法 如何去做？ 测量
1、质量方针； 2、质量目标； 输出 3、公司在明显位置公示质量方针； 4、对质量管理体系日常运行检查； 5、过程分析乌龟图； 6、召开会议、培训、公示、宣传等方式传达管理体系要求； 7、定期组织管理评审； 8、制定质量奖励制度； 9、岗位职责；
--------------------------------------------------- 非预期输出风险：对质量管理体系不重视。 检验 监视 确认 绩效指标？
1、外部审核一次通过率100%
CHENG ZJ省TZ市XXXXXXX有限公司 文件编号 JIE 质量管理体系 版 次 A/0 5.1.2 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺―过程分析乌龟图
1、公司战略方向；
1、市场需求的确定和顾客沟通工作流程 准则 方法 如何去做？ 测量
检验 监视 确认 绩效指标？
2、公司内部、外部宗旨； 3、人力、设备、财力、环境等资源。 1、计算机及网络；
2、打印机； 3、复印机；
4、档案柜； 5、会议室；
6、公告栏。 用何资源？ 设施
设备 环境 知识 由谁来做？
能力 意识 QM- 页 码 10/53 1、过程责任者：总经理 2、过程相关责任：各部门。 最高管理者应通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a) 可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；
输b) 顾客要求得到确定和满足；
入 c) 保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；
d) 保持以增强顾客满意为焦点；
注：本标准中的“业务”可以广泛地理解为对组织存在的目的很重要的活动。 1、风险和机遇的应对措施； 2、与产品和服务有关要求的确定； 输出 3、产品生产和服务提供的控制； 4、顾客满意；
--------------------------------------------------- 非预期输出风险：对顾客需求和期望不重视。 1、顾客满意度≥85分
5.2 质量方针 本公司的质量方针是以质量管理的基本原则为基础制定的，是本公司总的质量宗旨和质量方向。为实现顾客满意的目的，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的产品和服务要求，特制定本公司的质量方针为： 技术先导、最求卓越、创造精品、顾客满意
质量方针的阐释： 1--与最高管理者对公司未来的设想和战略相一致； 2--确保公司内的所有员工对质量方针能够得到理解并贯彻落实； 3--表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺； 4--在最高管理者的正确领导下，促进对满足要求和增强顾客满意的承诺； 5--包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度和相关的持续改进； 6--以有效的方式表述，以高效的方式沟通，并且公示，可为相关方获取。 5.3 组织的作用、职责和权限 组织架构图
财务部 质检部 技术部 包装车间 总经理 生产部 注塑车间 业务部 成品仓库 采购部 材料仓库 办公室 总经理岗位职责 1 负责贯彻执行国家的方针、政策、法律和法规，并组织向全体员工传达满足顾客要求及法律、法规要求的重要性。 2 负责建立与本公司相适应的质量管理体系的组织机构，其职责与权限得到规定和沟通。您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
【全版】ISO版全套质量手册和程序文件乌龟图200页.pdf 170页
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XXX有限公司
XXX CO.LTD
Quality Manual
GB/T idt ISO
修 改 码 ：
2017 年 9 月 4 日发布
2017 年 9 月 4
为 规 范 公 司 行 为 ， 保 证 产 品 质 量 满 足 顾 客 要 求 ， 提 高 公 司 信 誉 和 产 品 竞
争 能 力 ， 使 质 量 管 理 与 国 际 惯 例 接 轨 ， 本 公 司 建 立 了 系 统 化 、 文 件 化 的 质 量
管 理 体 系 。 该 体 系 符 合
GB/T19001 － 2015 idt ISO9001
： 2015 标 准 的 要 求 ，
《质 量 手 册 》 ， 规 定 了 质 量 管 理 体 系 的 组 织 结 构 、 管 理 职 责 和 质 量 管
理 体 系 过 程 的 控 制 要 求 。根 据 公 司 发 展 和 管 理 提 升 的 需 要 ，结
转 换 ， 经 领 导 层 决 策 ， 对 现 版 文 件 换 版 ， 发 布 了
《质 量 手 册 》 。
《质 量 手 册 》阐 述 了 我 公 司 新 阶 段 的 质 量 方 针 和 质 量
目 标 ，是 实 施 、保 持
公 司 质 量 管 理 体 系 的 纲 领 性 文 件 和 进 行 质 量 管 理 的 公 司 法 规 ， 也 是 向 顾 客 提
供 质 量 保 证 的 证 实 文 件 ， 并 作 为 第 三 方 质 量 管 理 体 系 认 证 的 依 据 ， 要 求 全 体
员 工 必 须 严 格 贯 彻 执 行 。 从 二
一 六 年 五 月 一 日 起 实 施 。
特 批 准 发 布
总 经 理 :
为 了 贯 彻
正在加载中，请稍后...导读：TS16949过程分析工作表，1）本《过程分析工作表》依据ISO/TS1技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，2）本《过程分析工作表》根据莱州XXXX机械制造有限公司的质量手册、程序文件的相，是对橡胶制品O形橡胶密封圈、旋转轴唇形密封圈、橡胶杂件等产品的过程说明，也是对橡胶制品生产工艺过程管理的说明，3）质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，
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德信诚培训网 编写说明 1） 本《过程分析工作表》依据ISO/TS1技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。 2） 本《过程分析工作表》根据莱州XXXX机械制造有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对橡胶制品O形橡胶密封圈、旋转轴唇形密封圈、橡胶杂件等产品的过程说明，也是对橡胶制品生产工艺过程管理的说明。 3） 质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：
COP过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。包括： C-1顾客要求评审过程；C-2产品质量先期策划过程；C-3产品生产过程；C-4产品交付过程；C-5顾客反馈处理过程。
SP过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。包括：
S-1文件和记录；S-2顾客特殊要求的识别；S-3沟通管理；S-4人力资源和培训管理S-5基础设施和生产设备管理；S-6采购和供方管理；S-7生产计划提供管理；S-8工装管理；S-9标识和可追溯性管理；S-10产品安全性管理；S-11控制计划管理；S-12 PPAP管理；S-13 PFMEA管理；S-14 MSA管理；S-15 SPC管理；S-16顾客财产管理；S-17产品防护管理；S-18监更多免费资料下载请进：
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德信诚培训网 视和测量装置管理；S-19顾客满意度测量；S-20过程监视和测量；S-21产品的监视和测量；S-22不合格纠正预防。 MP过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。包括： M-1方针目标的制定与监控；M-2公司组织机构和职责；M-3经营计划管理；M-4管理评审；M-5内部审核；M-6数据分析；M-7统计技术方法M-8质量成本管理；M-9持续改进。 3)
本《过程分析工作表》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。 4)
本《过程分析工作表》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。 5)
本《过程分析工作表》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。 6)
本《过程分析工作表》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。
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德信诚培训网 顾客导向过程 支持过程 S1 文件和记录管理 S2 顾客特殊要求的识别 S3 沟通管理 S4 人力资源/培训管理 S5 基础设施/生产设备管理 S6 采购和供方管理 S7生产计划提供管理 S8工装管理 S9 标识和可追溯性管理 S10产品安全性管理 S11控制计划管理 S12
PPAP管理 S13
PFMEA管理 S14
MSA分析管理 S15
SPC研究管理 S16 顾客财产管理 S17 产品防护管理 S18监视和测量装置管理 S19 顾客满意度测量 S20过程的监视和测量 S21 产品的监视和测量 S22 不合格纠正预防 C1 顾客要求评审过程 √ √ √ √
√ √ √ √
√ C2 产品质量先期策划过程 √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ C3 产品生产过程 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ C4 产品交付过程 √ √ √ √
√ √ √ √ √
√ C5 顾客反馈处理过程 √ √ √ √
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√ √ 支 持 过 程 管 理 过 程
M1方针目标的制定与监控；M2 公司组织机构和职责；M3经营计划管理；M4管理评审；M5内部审核；M6数据分析；M7统计技术方法； M8质量成本管理；M9持续改进 更多免费资料下载请进：
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德信诚培训网 质量管理体系过程顺序及相互关系流程图
高层管理过程
管理评审5.6 销售管理过程
工程（技术）管理过程
材料管理过程
生产（服务）管理过程
质量管理过程
人力资源管理 过程 信息系统管理 过程
管理职责 建立实施改进QMS
资源提供6.1
采购控制7.4.1
基础设施/工作环境6.3/6.4
产品服务提供控制7.5.1 产品实现策划 7.1
能力\\意识和培训6.2.2
文件和记录控制4.2.3/4.2.4
产品要求的识别和评审7.2.1/7.2.2
采购信息\\采购产品的验证7.4.2/7.4.3/7.4.4 设计
? 过程的设计开发7.3 标识和可追溯性7.5.3
本公司无产品设计开发过程 产品实现 顾客财产和产品防护7.5.4/7.5.5
过程的测量控制8.2.3
测量装置7.6
内部审核8.2.2
顾客满意度测量8.2.1
测量分析改进
产品的测量控制(接受\\过程\\最终)
8.1/8.2.4 不合格控制8.3
内部审核分析
顾客满意度分析
产品服务状况分析
供方状况分析 数据分析8.4
生产(服务)过程分析
过程数据分析 人力资源分析
体系文件及记录分析 持续改进\\纠正和预防措施8.5 更多免费资料下载请进：
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TS16949过程分析乌龟图
用什么资源（设备、材料等）？
电话、传真、电脑、复印机 谁来做？ 合格的销售人员与技术科、生产科、质检科共同评审。
产品订单、产品资料及相关信息、顾客要求、顾客没有明示的要求、法律法规要求；
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C1顾客要求的评审过程 一、1）顾客要求确认表；2）合同输出 评审表；3）评审后的合同； 二、1）制造可行性（订单通知单）；2）风险评估结果（APQP的输入）。
合同评审完成率100%
（未按顾客要求及时进行评审的次数/顾客 订单数）
顾客特殊要求及时识别率100%
（顾客特殊要求及时识别次数/评审的次 数）
《顾客要求评审程序》 用何指标衡量？ 用何程序、方法？ 更多免费资料下载请进：
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