亚马逊如何分析和处理账号申诉，一个案例告诉你 - 知乎专栏
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selling privileges.We appreciate your cooperation and thank you for selling on Sincerely,Seller Performance Team相信很多卖家都有收到过类似的系统通知邮件，每次收到这样的邮件，都不是一件让人愉快的事情。但不论愉快与否，我们都是需要针对性的分析遭遇的问题并作出应对方案的。和学员的沟通中我得知学员在处理的过程中，向亚马逊中国客服团队寻求帮助无果，然后又晚间通过电话联系到美国卖家绩效团队的客服，依然无果，与此同时，学员还向Seller Performance的邮箱发了多封邮件，同样没有得到回应，大批货物已经在FBA仓库，如果Listing不能挽回，撤仓等一系列后续事务，对整个运营的影响是巨大的。先不谈学员当前的状况，就账号收到系统通知受限邮件这件事情来说，卖家首先要做的不是急匆匆的去申诉，而是应该针对通知邮件中提出的问题进行分析，找到问题之所在，然后再认真考虑对于这样的问题应该采取怎样的行动，如果需要联系卖家绩效团队申诉，自然少不了诚恳而详细的行动计划（Plan of Action, POA）。只有详细分析，找到真正的问题点，后续的行动才有意义，否则，焦头烂额的眉毛胡子一把抓，得到的结果也必然不尽如人意。在上述案例中，绩效团队的通知中首先提到“We took this action because we were notified by the rights owner that the items infringe their intellectual property rights.”而卖家匆忙之间把邮件理解为侵犯商标权，然后去美国商标局的网站上查询了关于Magnetic Collar Stays的商标，发现商标无效，于是多次联系亚马逊客服和绩效团队申诉，这明显是理解错误而采取了不恰当的处理方式。前边一句话其实更多的是表明了涉及的侵权要素是知识产权金泉，也就是我们通常所谓的专利侵权，所以，一切的申诉应该围绕专利侵权这个话题展开。通知邮件中，绩效团队还给出了专利方的联系方式，邮箱和电话一应俱全了，通知邮件的最后还告知，如果问题解决，可以发邮件给亚马逊相关团队撤回本投诉（If you resolve this matter with the rights owner, please advise them to contact us at notice- to withdraw their complaint）。一切一目了然。在此种情况下，卖家更应该做的是联系权利人，说明情况，道歉，或者作出赔偿，达成谅解，然后让对方撤诉。对方撤诉后，事情的解决就简单了。如果卖家收到的是权利人自己投诉的，而自己又确实是失误而非有意为之，同时也没有造成对方的损失，这种情况一般比较容易解决，诚恳的解释，诚恳的道歉，往往容易获得对方的谅解，但也有卖家收到的通知，是遭到律师事务所投诉的，此种情况，恐怕就只能破财消灾了。案例中的卖家遭遇的是前一种情况，我给出的建议是，通过邮件和电话去联系对方，想尽一切办法取得对方谅解，毕竟人心都是肉长的，如果你能够言之以理动之以情，事情应该还是会向着好的方向发展的，当然，如果对方不回应或者回应不积极，不妨多发几封邮件多打几通电话，毕竟联系权利人应该说可以稍微自由一点，而不需要像联系亚马逊绩效团队那样一丝不苟严阵以待。为学员梳理了事件的状况，学员也有了新的思路，希望能够听到好的结果。P.S： 这个案例也给大家一个提醒，Search Terms关键词同样是参与搜索结果的，不当的添加别人的品牌或者专利词语，同样可能导致Listing被移除或者账号受限的。另外说一下，老魏我的新书《亚马逊运营秘籍》发售了，因为是第一本，所以印刷的不多，限量发售中；有兴趣的可以加我微信咨询了解下。","updated":"T09:46:38.000Z","canComment":false,"commentPermission":"anyone","commentCount":1,"collapsedCount":0,"likeCount":2,"state":"published","isLiked":false,"slug":"","isTitleImageFullScreen":false,"rating":"none","titleImage":"/v2-651dce188e35a5ddcc1ebe4e15794d60_r.jpg","links":{"comments":"/api/posts//comments"},"reviewers":[],"topics":[{"url":"/topic/","id":"","name":"亚马逊 ()"}],"adminClosedComment":false,"titleImageSize":{"width":660,"height":192},"href":"/api/posts/","excerptTitle":"","tipjarState":"closed","annotationAction":[],"sourceUrl":"","pageCommentsCount":1,"hasPublishingDraft":false,"snapshotUrl":"","publishedTime":"T17:46:38+08:00","url":"/p/","lastestLikers":[{"bio":"跨境电商 助力中国智造 品牌 Amazon ","isFollowing":false,"hash":"6f92efea1e8a70a5d6d8e89","uid":56,"isOrg":false,"slug":"zhong-nan-40","isFollowed":false,"description":"品牌Amazon 跨境电商运营 外贸电商运营 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& & &亚马逊账号出现问题该怎么解决呢？大多数卖家会致电Seller Support，但往往不能解决多少问题。这份亚马逊团队指南，可以让你知道亚马逊团队有哪些，这些团队分别负责哪些工作，发生问题时应该找谁？助你更快的解决账户问题。
Seller Support（卖家支持）组
& & &这是卖家的&客服&部门。有人等着回答你关于产品列表和销售的问题，也可能会为你解释你的账号内部信息，但几率为百分之一。他们偶尔还会发信息给你，但你往往看不到。如果你抱怨&我的帐户中缺什么&之类，他们会搜集到并联系你。
& & &当然，针对Seller Performance（卖家绩效） 和Product Quality（产品质量），他们不会提出任何解决方案，你最好联系质量方面的负责人。他们也无权审查升级或建议你如何appeal a restriction，虽然他们也努力想帮上忙。
& & &此外，如果Seller Support组在你跟进账号暂停时给你的是负面信息，而你相信了他们的信息，可能会很难进入下一个&Plan of Action(行动计划)&。请记住，他们提到的关于你的帐户的可能是通用信息，不一定特指你的具体情况。换句话说，他们经常说的话是出于职业习惯必须要说的&官话&，而不是为你&量身定制&的话，他们对谁都说一样的话。如果他们给你的是不好的建议，而你老老实实去执行，即使你手里有他们的书面建议，你还是得对出现的任何错误结果负责。
Catalog(目录）组
& & &这是产品列表的技术支持团队。如果你在上传或更新列表时遇到问题，Catalog部门会帮你解决。他们无权指挥你操作列表，但可以就适当的列表程序及某些政策提供意见。Catalog并不是你上传的产品是否符合政策的最后一环，但它是你理解指导方针和解决技术错误方面的助手。
& & 你必须保证自己上传的每个详细产品信息页都符合所有亚马逊政策，因为Catalog组不会帮你解释为什么你上传的不是自己创建的页面。如果图像违规，即便不是你的图像，你还是会收到侵犯版权的警告。
Seller Performance（卖家绩效）组
& & 这个团队会评估你的表现，如果调查需要，可采取行动批准多帐户、封锁个人上传产品或完全暂停帐户。你只能通过电子邮件联系他们，除非他们主动找你了解你提交的申述或行动计划（POA）。
Product Quality（产品质量）组
& & &这个团队承担账户非自动暂停的最大责任。他们负责检查违反亚马逊政策的报告，包括上传产品违规和市场操纵形式，如ASIN变动或任何企图规避既定政策的行为。他们代表买家检查商品质量，并调查任何卖家上传产品详情页中与买家收到产品后投诉发生冲突的问题。
Scott Kubicki和Executive Seller Relations(卖家关系执行）组
& & &发邮件给Seller Support 部门的VP- Scott Kubicki，或通过Scott联系 Executive Seller Relations，可以分流一部分Amazon每天收到的许多发给&Jeff&的电邮。在某种意义上讲，这有助于将电邮升级到本地及本公司，与所有涉及其他事宜的各种发给Jeff的电邮分开。
& & &另一方面，Scott既不负责Seller Performance，也不负责Product Quality，理论上来说，由上级调查员负责这些申述升级事宜。在实际工作中，他们的答复往往保持不变，随后的跟进信息也不涉及细节或质量。这种方式有时成功有时不成功，但你可以通过升级到与Executive Seller Relations取得联系。
Jeff Bezos Escalations(升级)组
& & &这是被很多人频繁使用的事件升级方式。人们往往会过早地或者在错误的情况下写信给Jeff和他的团队。他们期望从Performance和Policy团队那里得到即时答复或只对自己有利的答复。在过去的几年里，很多人通过给Jeff发邮件来要求更高层级的管理者接管他们的申述审查，让更有权威的人来读他们的Plan of Action，而不总是去找Seller Performance 或Product Quality。
& & &如果你对即将&破财&感觉很绝望，不想等一两天让他们回复你的Plan of Action，那么，无论你采取什么手段，都先祝你好运。
& & & 因为，对于任何了解升级流程及升级提交内容的人，这些都会是错误的举动。你可能只有一个让Executive Seller Relations再次审核你帐户的机会，他们会对你的Plan of Action做出最终决定。如果你的帐户上已经有他们的标记，那说明你已经有了这最后的机会，将非常难以再期待他们的注意。即便你有很强的Plan of Action,或者更好的书面申述材料，但我们看到卖家的声音很难被听到。
Notice Teams(通知)组
& & & 如果你接到了知识产权、商标、版权或专利侵权等警告，Notice Team会移除你的产品列表并建议你联系权利所有人来解决争议（收回投诉）。
& & &许多卖家都会向亚马逊保证他们不会再列出这些被投诉商品，而且已经删除了库存，但这种做法在亚马逊看来还不还不够好。你或你的律师要去联系投诉方，请他们以书面方式直接与亚马逊直接联系，宣布免除你过去的侵权投诉。只有这样，你的帐户问题才能真正得到解决。
Notice-Dispute（通知-争议）组
& & &如果你与律师确定亚马逊的警告是虚假的侵权索赔或版权所有者的电子邮件地址并不真实存在，那么就要跟这个团队争议。
& & &必须记住：争议不仅仅是抱怨对你的警告毫无根据，而是要有真正的法律依据，证明你的案子中的投诉来源是不可靠和非法的。
In Closing(总结）&
& & &弄懂亚马逊市场的神秘过程和迷宫式内部团队很困难。
& & &所以，如果你对任何人做的任何事抱有疑问，请立刻向懂行的人咨询，不要保持沉默或坐以待毙。如果通过成功发送邮件，让你的账号限制被取消，经过努力让结果大大不同，你一定会因此而高兴的。
文章内容来源于Chris McCabe和Leah McHugh.
原文来源：跨境电商海星网
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影响亚马逊账号安全表现汇总
目前，如何能够长期稳定的经营好一个亚马逊店铺依然是众多亚马逊卖家非常关切的问题。作为一个亚马逊卖家，只有很好的理解了影响账号潜在安全的一些因素，才能够合理规划，避免账号受限甚至被关闭。
那么究竟有哪些因素会影响账号安全呢？
1.& &账号关联：同一套身份信息在同站点注册多个帐户，产生关联关系，容易导致被警告或帐户暂停。这方面，建议卖家不要用同一套身份信息在同站点注册多个帐户。也要保证电脑、IP是干净的。
2.& &卖家账号表现异常
1.& & 新帐号在头三个月表现异常 ： 卖家刚开店的前三个月是关键期。一般来说，因为卖家城要花时间上架SKU，所以流量及转化率会是比较低的，销量会呈平缓的姿势增长。但如果突然销& & 量突飞猛涨，超水平‘发挥’，那么很容易被亚马逊质疑有刷单行为，容易导致被警告或被审核。所以在建店初期，卖家切不可急功近利，需要循序渐进，将重心放在优化listing上，而不是严重的灌水行为。&&
2.& & 平常运营帐号表现不稳定： 店铺销量忽高忽低，存在私自关闭交易行为、延迟回复等一系列问题。帐号表现不稳定，很容易让店铺陷入审核状态，严重的话，帐户会受限制或被暂停。
3.& & 频繁更改后台的重要信息： 如，卖家更换用来扣月租的双币信用卡或者是收款帐号（P卡\WF卡），尤其是欧洲站。这种情况，亚马逊会有审核通知，但如果非常频繁的话，会导致帐号表现出现较大的波动，会有不良影响。这点是需要卖家注意的。
3.& & 存在延迟发货或单号录入有误的行为&&
1.& &&&延迟发货： 亚马逊规定，卖家需要在2个工作日之内给买家发货，最晚不超过3个工作日，超时未发货，就被计入延迟发货订单。亚马逊指标迟发率&4%。如果超标的话，可能会收到亚马逊的警告邮件，情节严重者，很有可能会导致帐号受限。
2.& &&&单号录入有误：买家无法用卖家录入订单的追踪编码（快递单号）跟踪物流信息，或者有未收到货却显示包裹已被签收情况。这种情况可能因为卖家粗心大意，录错了包裹的追踪编码（快递单号），虽然这种行为亚马逊并没有用指标约束，但是也会令卖家帐号存在风险。
3.& &&&存在物流运输瓶颈：针对卖家自配送，亚马逊要求有效追踪率达95%以上。根据亚马逊的平台规定，一般要求物品在下单后的17-28个工作日内到达买家手中。如果超时，容易导致买家投诉或索赔，一旦成立的话，容易导致帐号被审核或受限制。所以这方面，建议卖家使用时效较快的商业快递，保证买家准时收货。
4.& &客户留评价率： 在自然状态下，一般订单客户留评价率在总订单数的5%左右，如果收到评价比率过低，容易导致账号被审查或受限。
5.& &用非正常手段刷评： 对于好评，卖家是求之不得的。但卖家使用淘宝的方式“好评返现”，诱惑买家，或者是“雇水军”。这种行为是不被亚马逊接受的。被亚马逊查出来的话，肯定会有警告或暂停帐户的风险。
6.& &卖家存在重复铺货行为：卖家将一个产品当成N个产品重复上传。被亚马逊发现后会被警告的。所以建议卖家在上传产品之前，要用标题或UPC码、ASIN码查询，确保没有重复上传。另外，卖家也要注意产品分类问题，如果分错了会影响店铺的日常运营，甚至也会有封号的风险。
7.& &侵权：如果卖家销售产品涉及侵权，容易导致账号被审查或受限。
8.& &违反销售政策：如果卖家销售平台禁止销售的物品，（亚马逊卖家后台《禁止出售的商品示例》文件提到，如果卖家销卖如弹药枪械或相关配件、非法动物制品、未注册的婴儿配方奶粉、不符合适用能效标准的照明商品、被召回或受到安全警告的药品等，这种严重违反亚马逊政策的，会做封号处理。& && & 购买亚马逊卖自营的产品一般是比较有质量保证的；但如果是在第三方卖家购买，不排除存在一些赚快钱的卖家，专门销售仿货或假货。常见假冒产品有电影、DVD、电子数码产品、美妆及个护类这些。如果是被亚马逊查到，卖家帐号也会被封掉的。） 或者以平台禁止销售的方式进行销售，都有可能导致账号被审核或受限。
9.& &账号表现差：亚马逊要求卖家腰围买家提供优质的产品和服务，如果账号表现差，ODR(Order Defective Rate)超标，会导致账号被审核或受限。（卖家的产品存在功能缺陷、过期产品当新品卖、或者是产品不正宗，存在疑似欺诈买家或亚马逊的行为，容易引起差评或索赔纠纷，会影响到订单缺陷率（ODR）指标。一旦严重超标的话，帐号容易被审核、受限制、或暂停。所以，卖家需要严格控制自家产品的质量。对买家发来的站内短信、邮件咨询爱理不理。或者在日常运营中，卖家遇到比较挑剔的买家，卖家直接拒绝对方的要求并发生争吵。这种过激动为容易导致买家留下差评或产生A-to-Z索赔投诉。会影响到订单缺陷率（ODR）指标，容易导致帐户被审核、受限制、或暂停状态。所以，卖家要尽可能减少与买家的分岐与冲突。）
10. 违法亚马逊的listing 标题规则，包括：
1. 直接抄袭其他卖家listing。包括标题、图片、详情描述；尤其是挪用品牌卖家的图片，容易被人投诉侵权。& && &
2. 在listing标题中加入秒杀、大促、降价等诱导性广告词语，出现公司、促销、物流、运费或其他任何与商品本身无关的信息。& &
3. 不准确的产品信息，产品图文介绍与实物严重不符。以上情况容易积累得多了，容易导账号被审核、受限制或者暂停。这种问题建议卖家遵守亚马逊的listing标题规范，要根据产品实物如实填写产品描述信息，保证产品实物与图片一致。
11. 产品缺乏相关认证：一些产品需要有组验证机构出具的认证才能上架销售，如产品授权认证，安全认证等（如在欧洲站，机械、人身保护设备、玩具、体外诊断医疗器械等需要取得CE认证。）。关于产品认证，买家购买前可能会咨询，亚马逊审查时也会要求卖家提供，如果卖家无法提供认证的，很容易给帐户带来风险，包括下架产品，被警告甚至是封号。所以建议卖家在选品或上架前就解决认证问题。
12.引流到其他平台：有些卖家选择在亚马逊上开店，同时也选择在别的平台上开店。为了肥水不落外人田，通过邮件、站内短信，或者在站内的listing标题图片添加促销内容，引导买家到站外平台购买，这些行为被亚马逊发现的话，肯定会受到警告或审核店铺。其实，引流到其他网站，每个平台都是禁止的。这种行为也是比较low的，卖家们切记不要引导买家站外购买。
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网上干货永远都只是讲大概方向和怎么做才是好的，但却不会细说这些方法该怎么具体去落实，怎么才能让自己快速出单，越做越大，看了后感觉还是丈二和尚摸不着头脑，无从下手。
亚马逊培训、商标注册、公司注册、代运营& && &&&请联系:&&QQ：
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回复 #2 tinahappy 的帖子
能这样就不错了，毕竟每个类目每个店都不一样，不可能手把手的教啊
丝路互联 专业亚马逊代运营&&亚马逊全球开店
华东跨境电商卖家联盟
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回复 #3 siluhulian 的帖子
同意啊，很多东西不可能手把手的教的，那些真正做得大的，绝不是靠别人一点一点教出来的，别人给个方向，自己认真琢磨，把店铺脚踏实地经营好，才是王道
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账号被移除销售权限了，原因是什么呢？跟卖侵权被抽检到。很多时候，没有进入亚马逊的人总会从各种渠道听到信息，亚马逊容易死账号！事实真是如此吗？Anker在各个站点都只有一个账号，却在各个账号都做得风生水起。Anker已成体量所以安全？那Anker难道不是从小一步步成长起来的？如果打算做好亚马逊，那么一定要忘了跟卖这件事。为什么要忘了跟卖这件事？因为对于新卖家来说，在无法做好判定的情况下，跟卖就意味着风险。作为新卖家，忘掉跟卖这件事，从自建Listing开始，从运营自有商标开始，本身就意味着高起点。对于新卖家来说，熟悉规则远比赚钱更重要，凡是赚钱，都注定了是一件艰辛的事，别人辛辛苦苦投入一万小时的潜心研究才赚到钱，凭什么你能够在第一天就能够弯道超车？在人际交往中，别人可能会给你一点面子，但在赚钱这件事上，你只有遵守规律这一条可循。很多新进入的卖家因为不阅读规则、不遵守规则而导致账号死掉，然后，他们再把自己账号死掉的结果讲述出去，你听到了结果，却没有听到原因，所以，你获得的信息就是，亚马逊容易死账号。于是，你就认为自己死一两个账号是正常的。其实，死账号真的正常吗？不正常。你的账号之所以死掉，就一个原因：你没有遵守规则。在亚马逊账号表现考核中，有四个非常重要的指标值得我们去注意：不良订单率，订单取消率，延迟发货率，有效的追踪单号可查询率。具体到四个指标里面，不良订单率要求小于1%，订单取消率要求小于2.5%，延迟发货率要求小于4%，有效的追踪单号可查询率要求大于95%。这就是一个账号安全的底线，当你的账号表现超出这些指标要求，意味着风险就来了。当然，除了这些指标之外，还有两条红线是卖家不能触碰的：侵权和违反销售政策。侵权：亚马逊在保护知识产权上投入了很大的精力和财力，如果一个卖家侵犯别家知识产权（商标权和专利权等），亚马逊一般是杀无赦的，所以，对于卖家尤其是新卖家来说，一定要把侵权风险降到最低。如何把侵权风险降到最低？不跟卖别家产品就是最有可能避免侵权的方式。当然，发布产品前对产品可能涉及的设计专利和外观专利做一论证也是避免侵权的必要方式。违反销售政策：在平台上销售，一定要谨记，听话的孩子有糖吃，所以，平台禁止销售的，要坚决避免，所以，当你选择的产品方向有可能涉及到禁售等领域时，一定要提前做足功课。欢迎前来大森林咨询：服务热线：3传真：5邮箱：地址：深圳市南山区龙珠大道龙珠7路中爱大厦4楼A5 A6 A8&A10官方网站：www.大森林微信公众号：forestyes
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