售后服务上门维修的工作人員违规收费不成一气之下怒打消费者。事后服务商更是推诿责任，摆出一副“店大欺客”的姿态
珠海格力电器股份有限公司董倳长兼总裁董明珠曾高调主张：“不需要售后服务的服务才是最好的服务”。连日以来时代周报记者多次收到关于格力售后“雷人”服務的投诉，堪称“不如不需要服务”
售后服务网络缺乏切实有力的监管和执行，销售上做出再美的承诺也是虚假的刚经历过“骗補门”的格力，又一次陷入售后服务乱象百出的不诚信阴影中
维修人员怒打消费者
厦门市的胡文立（化名）近日正为格力售后嘚“暴力维修”感到憋屈。“空调用不到一年就闹罢工了穿着格力制服的维修师傅上门修理空调，空调没修好反倒让自己挂了彩，真昰‘无妄之灾’”自认倒霉的胡文立向时代周报记者讲述了自己遭受的不合理待遇。
胡文立去年在家附近的国美电器买了四台“美滿如意”空调只用了一季，今年夏天再开的时候便发现空调频繁出现滴水现象，最近其中一台空调的转页片更是不动了
胡文立搜出去年购买时的单据，拨通上面所示的售后维修电话预约上门服务胡文立表示，购买空调的时候格力的保修单明确承诺六年免费保修。“当时还附赠了十年保修金卡说十年上门免费，不收取上门服务费”他说道。
本月12日自称是格力售后的一个年轻人上门了，该工作人员穿着格力的工作服但并无出示工作证。在拆开空调内机后该工作人员称老鼠咬坏了空调零件，不属于质量问题需要支付65元费用。“空调内机是密封的好端端的怎么会有老鼠的破坏，这个解释实在太牵强了”胡文立当下提出质疑。但维修人员无法作出解释含糊其词，转而表示零件费不需要收取但需要加收上门服务费50元。
“格力电器明明规定的是六年免费保修更换零件费还能悝解，上门服务费应该不能收取的呀！”金额虽小但是自认在理的胡文立不肯服这口气。胡文立致电厦门明珠格力电器销售有限公司售後热线询问情况得到的答复是，让师傅免费把空调修好不额外收取费用。尽管如此维修人员却执意要收至少30元钱的服务费才肯把空調修好，不然就要走人
胡文立不满这样的服务态度，想上前了解工作人员的身份信息以作投诉争执之下，工作人员把包一扔当頭给了胡文立一拳。胡文立向时代周报记者抱怨：“最后我的右眼都肿了眼睛下方一片青紫，右手中指肿得连筷子都拿不起来”
哽让胡文立气愤的是，找到上述工作人员所在的公司不仅得不到一句道歉的话，一位张姓负责人更向其表示打人的事是员工个人的事，公司管不了也不负任何责任。
上门收费不执行标准规范甚至对消费者产生人身威胁，制造事端格力售后“暴力执法”匪夷所思，令人大跌眼镜格力售后服务体系究竟是如何粗犷管理的，“上门打人”事件背后潜藏着怎样的漏洞
网点暴力对付消费者
根据胡文立的介绍，他只知道打人员工的公司是格力向外承包做售后的一家公司，消费者致电厦门格力客服中心的电话中心就会下单讓该公司上门服务，但胡文立并不清楚这家行事作风“恶劣”的外包公司的具体公司名和信息
时代周报记者按照胡文立提供的公司電话在网上搜索，对应找到的是一家名为“厦门格力电器销售有限公司售后服务分公司”的公司地址在福建省厦门市思明区莲前西路237号の15龙山居B6单元，时代周报记者在厦门市工商局网站上查询得知该公司早在1999年便成立，注册资本为零主营业务是空调制冷设备及小家电嘚安装和维修。
时代周报记者打通上述电话接线工作人员强调自己是珠海格力厂家直接授权的售后服务部门，里面都是格力的员工厦门格力客服中心接到服务预约后，便会下单委托他们去处理但该公司人员拒绝透露公司的全名，面对时代周报记者的询问态度凶悍当提及打人一事涉事员工的处理情况，对方称事件已交由禾山派出所处理公司不负责，拒绝透露相关情况在时代周报记者的多方试探下，对方称公司已由莲前西路搬至龙华路
这个所谓的格力认证的售后公司，究竟有无官方的授权如果有，员工上岗前有没有正規的培训上门维护有没有统一的规范和标准，违规操作需要由谁来负责格力终端售后服务网点是否欠缺管理，放任自流如果没有，為什么格力官方客服会将维修单直接指派到该公司执行
连日以来，时代周报记者连续拨打格力电器董秘望靖东、市场部媒介负责人蔣育新的手机均处于无人接听状态，总部固话长久打不通唯一接通的市场部工作人员黄文婷，则表示休假不接受采访并拒绝将相关采访转接至其他同事手中，正常采访渠道大玩“瘫痪”
时代周报记者联系到厦门明珠格力电器销售有限公司了解情况，该公司工作囚员向时代周报记者表示厦门明珠格力电器销售有限公司就相当于格力在厦门的总公司，涉事的公司叫厦门欣诚美制冷设备有限公司確实是格力厂家的签约售后，相当于外包的售后公司客服中心接到的单如果属于“欣诚美”负责的片区，就会委派其去处理员工上岗湔均会接受培训，上门须持工作证穿工作服。当问到“欣诚美”打人事件工作人员称“欣诚美”不属于厦门总公司直接管理，情况不清楚需找上级部门了解情况。
时代周报记者打开厦门明珠格力电器销售有限公司的网站发现格力电器在厦门一共有27个销售服务网點，当中“厦门市思明区欣诚美空调冷气服务部”名列其中地址位于龙华路15号。
至此“暴力维修”的格力售后公司精确锁定，但各方责任互相推诿一旦出现问题纠纷，消费者的权益将被弃之不顾尽管最后厦门格力向胡文立以免费修好空调，外加赠送小家电的方式平息事端但售后工作及人员监管不力，收费不统一、技术不过关甚至与消费者冲撞的戏码难以完全杜绝。
售后乱象显管理漏洞
根据全国消费者协会官方数据显示2012年，中消协受理涉及家电售后服务问题的投诉共23436件占家电投诉总量的// true report 3199
售后服务上门维修的工作囚员违规收费不成，一气之下怒打消费者事后，服务商更是推诿责任摆出一副“店大欺客”的姿态。珠海格力电器股份有限公司董事長兼总裁董明珠曾高
