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周大福电商：2016年双十一主打“顾客满意度”
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17:01:15 &中国网 & &
双11的“战役”即将拉开帷幕，作为华人珠宝品牌的周大福一直备受瞩目。自2013年以来的双11购物狂欢节中，周大福均稳居天猫珠宝类目销售第一。2015年双11，周大福官方旗舰店成为珠宝类目品牌第一名。骄人成绩的背后，周大福有着自己独特的经营理念：“做最好的产品，提供最优质的服务”，这看似“线下经营口号”的理论，却是周大福电商成功的关键。
对于今年双11购物狂欢节的期望，周大福电子商务中心总经理黄均廷先生表示：“周大福八十多年致力提供更好的产品和更好的服务。对于今年的双11，周大福的目标是密切关注顾客满意度。为了实现这一目标，我们会通过全渠道的模式，让顾客对周大福货真价实的产品和优质可靠服务而感到满意”
面对大众一般认为将线上线下等不同渠道进行接入结合就是全渠道运营的简单认知，黄均廷先生给出了更为科学的诠释——全渠道是一种全新的服务阵地，客户不再需要刻意去区分线上线下，在线下可以体验线上的便捷，在线上可以体验线下的服务，方为全渠道的精髓所在。
在具体的操作方式上，黄均廷先生也大方分享了目前周大福为了实现全渠道体系的准备工作：“我们自2014年以来推出Smart+计划以应对全渠道零售新趋势。作为传统企业，在坚守零售本业的前期下，我们将拥抱互联网与新科技，推出创新的产品并探索全新的销售平台及奉客模式，满足每位顾客个性化需求，智力实现科技化零售和智能服务。”周大福作为在全球拥有2300多家分店的珠宝商，拥有庞大的线下实体店及多元化产品组合。我们极力开发创新产品的同时，也利用这种优势可以使其线上的便捷操作流程，用户可轻松享受购物体验。另外，通过运用阿里的一些多动能平台（如“千牛店掌柜”），将线上线下进行一体化资源整合，可以集合商品交易、商品管理、数据查询等功能，更好的理解“用户要什么”的问题。电商的发展格局日新月异，黄均廷先生指出，传统电商时代的线上传播一直都是通过文字进行沟通，与线下相比，缺少了面对面的感情温度。而周大福则会尝试通过BA在线的服务，为线上顾客提供与线下导购面对面的条件，使线上顾客可以足不出户的体验到线下实体店的优质导购服务，然后在线完成订单，坐等分店送货上门。
全渠道的运营模式不仅仅是顺应商业潮流，对每个企业的发展也有着不可小觑的作用。黄均廷先生反复提到，全渠道的方式不只对周大福线上有正面的帮助，同时也对线下有着深刻影响。对于线上，全渠道可以把冷冰冰的文字交流变成更生动的面对面交流，让客户体验到更专业更周全的导购服务。对于线下，与跟更多的客户沟通交流互动，除了能即时帮助到业务增长之外，其所产生的冗余信息还可以进行大数据分析。
黄均廷先生还表示，全渠道的运营可以为品牌增加推广机会，有助于开拓新型市场通道。“电子商务本身就是一个相当有影响力的线上媒体通道，如阿里巴巴拥有庞大的用户及移动用户的渠道，这些渠道在某种程度上都是周大福进行品牌推广的输出口之一，可以让更多人了解周大福、信赖周大福。更值得一提的是，我们可以结合传统媒体、新媒体一起举办社交互动的品牌营销活动，全渠道作为新型市场通道，其互动性大大提高了消费者与周大福的参与度。”
黄均廷先生还阐述了全渠道对拓展CRM（会员关系管理）、建立周大福全新服务阵地的帮助作用。他表示：“会员的管理及大数据分析相结合，可以为喜爱周大福的消费者提供更切合他们的服务。通过结合线下的丰富资源，形成全新的服务阵地，高效便捷地为消费者提供产品与服务。”
周大福电商的成功，足以证明其策略的正确性和前瞻性。不以数字为考量结果的双十一目标，令周大福更用心的去提升顾客满意度。服务与产品，终将是品牌发展的基石。
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2015中国珠宝电商行业“互联网+珠宝”高峰论坛于9月10日在深圳会展中心举行，本次论坛由中国地质大学珠宝学院主办，中国地质大学珠宝学院院长杨明星;11STAR创始人、前阿里O2O事业部负责人天机;佐卡伊珠宝董事长吴涛;周大福电子商务负责人陈宇航;HRD大中华区董事总经理王挹纯先生等嘉宾出席，共同探讨珠宝行业如何借助“互联网+”的力量，激流勇进，赢得未来。论坛现场座无虚席，开场中国地质大学珠宝学院院长杨明星发表了致辞，抛出是
“互联网+珠宝”(用户思维)、还是“珠宝+互联网”(供应商思维)的思考问题，他认为这是广大珠宝商家需要深度考虑的。天机：“思考问题的方式决定了最终胜负”天机带来了“移动互联思维创新与营销”主题演讲，他认为快速变化的时代需要不断重新思考，而思考的方式决定了最终胜负。通过对实际案例的分析与总结，天机提炼了
“互联网+”的趋势中必须具备的三条思维：一，共享是互联网精神中最本原的一点。资源的价值不在于拥有，而在于使用，使用者才能体现资源的价值。二，所有的中间环节都要去掉。中间环节都是没有价值的。三，促进人与人链接。而对于所有商家的终极问题“人在哪里?消费的主力年轻人在哪里?”，天机基于调查建议珠宝零售商应该从年轻消费群体的主要集中地，如游戏平台、电影院、餐馆、咖啡店与茶馆等去寻找答案。“得年轻人者，得天下”，如何吸引年轻群体并挖掘他们的消费力?天机认为跨界合作是非常重要的途径之一，成功的跨界合作将帮助品牌搭起与消费者的链接。但跨界是定位精准的跨界，而非胡乱跨界。吴涛：O2O需要电商、店商、微商、友商四轮共同驱动?作为国内很早就开始探索O2O模式的珠宝品牌，佐卡伊总裁吴涛带来佐卡伊珠宝O2O探索的真实经验。互联网及移动互联网高速增长颠覆了过去的消费者习惯，年轻的消费群体正在崛起，在吴涛看来，互联网即将重塑珠宝零售业，这是机遇也是挑战，而O2O必将成为珠宝行业未来的重要模式。佐卡伊的O2O模式基于其十一年积累的电商运营基础及大力发展线下实体店的战略组合。珠宝是高体验行业，用户更注重实际真实的体验感受。所以，虽然电商平台流量大影响力也足够，但低转化率也与之形成鲜明对比，如何提高转化率成为亟待解决的问题。大力发展实体门店是佐卡伊给出的答案。
吴涛认为，“发展线下实体店，就是要打开门把线上流失的用户重新吸引过来，通过实体店的优质体验来提升转化率，转化率即便只是从0.1%提高到0.2%，整个销售额也提高了一倍”。当然O2O并非电商+门店如此简单。吴涛系统阐述了佐卡伊如何通过电商、店商、微商、友商四轮驱动系统来做O2O：将互联网流量、门店自然客流、CRM及微店引流、友商跨界合作引流互相融合，形成良性互动，不仅带来持续稳定增长的客户群体，并且与用户建立了多维度的链接。以佐卡伊与电视剧《何以笙箫默》的合作为例，通过影视剧的跨界合作吸引和链接用户，聚集大流量的电商渠道作为品牌宣传和营销活动的重要平台，同时门店营销活动一起跟进，负责承载区域性用户及电商平台分流的用户，电商与店商的协作为用户提供了良好的体验，走出一条娱乐营销+线上推广+线下体验的良性道路。陈宇航：“互联网+，加什么?”周大福电商负责人陈宇航带来了《互联网+
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本文来源：中国网
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【人物访谈】周大福陈宇航：我们做电商目标不是销售额发布者:[lijiajie]
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圆桌互动环节由闹客邦创始人道哥主持，以下是电商总经理陈宇航的互动实录（有删减）：
道哥：既然我们今天的主题是创新，结合你们自己这段时间，这半年业务展开的情况，特别是战略展开的情况，有哪些创新点可以跟大家分享一下，顺便把自己公司的业务给大家介绍一下。
陈宇航：说起周大福大家都会想起黄金和珠宝，说起周大福的电商，大家会想起双11周大福在天猫破亿的业绩，做了什么创新呢？周大福最不创新的一件事是坚持了86年一直在做服务，包括电商。这半年“双11”是最火的，有很多媒体来采访问说周大福“双11”打算做多少目标，我说我们目标不是销售额，我们的目标是投诉率。我从头到尾通过各种数据各种渠道来收集客户、消费者、用户的反馈意见，在“双11”当天尽量提供给客户他们想的货品，他们的服务，甚至他们的折扣，这样做我们获得很高的业绩，但是我们没有制定新的销售目标。我们一直在做这种有利于其他行业，或者是其他同行的做法。我们真正的从消费者的角度去考虑。这种创新在周大福86年的历史上是不断的进行。
道哥：媒体人问一个尖锐的，我个人感觉，现在创新组两位传统行业的从业者，电商领域已经开始做汽车了，传统企业还在做第一步，虽然也有O2O体验的东西，但是在我看来，潮已经退却了，还在做，是否有点慢了？
陈宇航：通常传统企业都会面临这个问题，就是电商部门是非常慢的，一直是跟随的角色，跟着潮流来走。首先周大福一直没有做过跟随的动作，刚好跟天虹一样，是5年多前就开始做电商的，但是我们做电商并不是说，看到很多人做电商，周大福就要跟随做电商。我们是发现电商上有我们的用户，我们没做电商的话，就没有办法为这群用户去提供服务了，这时候我们必须要为这些人做点事情，是这样做电商的。侧面说一下我们的创新而不是跟随。很多关于数据，关于具体的商业秘密我无法透露，但是很多案例，现在已经在得到证实，例如现在天猫京东推崇一种销售办法，线上线下同价，甚至把商场款拿到天猫卖，会给流量扶持，一开始做电商都是走这种路，线上线下同价，款式重复率达80%以上。现在都知道天猫首发、京东首发已经变成商家品牌必争的地位。2011年我跟天猫高层聊天时说，天猫不能成为第二个淘宝，应该为消费者做一点什么，你还是低价，这也不适合周大福生存，也不适合天猫，我们一直在想创新，首发就是其中的一点，之前没有人把一个新品，或者新的品牌，或者一个新的系列放到电商平台做首发。这类创新从周大福做电商一直源源不断。周大福做电商的专属产品，只会根据线上的消费群体想要的是什么产品，来针对性的开发，没有改变质量，没有改变本身属于周大福品牌特有的属性。只是在产品细分上会有所改变，这些都是别的品牌没有做或者坚持的。这是周大福创新侧面的例子。
道哥：创新创业者在传统企业里做创新是很辛苦的，一方面他自己知道外面该怎么做，另一方面要创新努力打破困局，这其中有哪些苦？
陈宇航：传统企业确实存在一个问题，跟电商职业经理人有冲突，电商职业经理人一般在传统企业待不到一年，我在周大福一待待了五年多，现在有两三个企业给我千万级别的年薪我还没有走，而且周大福又不给我股份的情况下，是因为我很难找到一家这样的传统企业或者传统品牌，可以信任一个这样的外来的人，从我一入职开始，这个企业就非常相信我，这个懂做电商的人可以给他带来电商方面的发展。这是企业对我的信任。
然后，我自己作为职业经理人，我也要非常清楚自己的定位，我不是老板，或者说我不再是老板。我一定要熟知这个企业的理念是什么，它的底线是什么，所有事情可以过分，但是不能碰底线。我一直非常明确底线在哪，不碰底线公司都会迁就我。
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周大福：走在新零售之路,创新的珠宝O2O零售模式
周大福珠宝集团有限公司是中国内地及港澳的领先珠宝商，于2011年12月在香港联合交易所主板上市，已成为全球市值最大的纯珠宝商。周大福拥有庞大的零售网络，全国零售网点逾2,100个，遍布470多个城市，近年更成功拓展电子商务。
线上电商为线下门店做增量，周大福开启珠宝零售O2O模式
近几年，中国电商的发展速度可以用搭上火箭来形容，未来的网购大趋势已不可阻挡。年轻人都喜欢通过网络购物，那怎么利用网络平台帮助他们买到想要的东西，又能为门店创造业绩，就成为传统的线下企业需要思考的问题。
当前火热的O2O商业模式，为企业提供了一套新的思路。对传统商业企业来说，线下门店的利益不能触碰，线上只能为线下做增量：从线上做好营销、互动、引流、便捷下单，在线下做好体验和服务，线上线下相结合，做到真正的O2O闭环。
与服装、餐饮等行业O2O相比，珠宝企业的O2O大方向是清晰的，但欠缺具体转型的路径。周大福早在2011年就推出了自有电子商务平台--周大福网络旗舰店，成为国内首t家打造独立运营电商平台的珠宝品牌。到2013年，周大福开始将电商上升到集团战略层面，并与华阳信通科技发展有限公司合作，入驻Linke领客，正式开启O2O电商模式。
线上线下运营，体现互动优势
线上平台不仅是一个销售平台，还是一个互动、交流、服务的平台。
入驻Linke领客后，周大福在线上线下的运营手段上明显更加丰富：
1、 线上线下联动，打造微信泛会员体系：周大福在全国逾2000家门店系统地推广其O2O商城，消费者只需扫描柜台摆放的二维码，或者营业员手中移动终端生产的二维码，即可成为其粉丝。目前，周大福已将其线下实体门店的100万会员直接过渡为网络会员，公众号上的信息发布的便捷性、电子传单的到达率、信息反馈的及时性，充分体现出线上平台的优势。
2、 &线上线下互动，打造O2O零售闭环：线上形式多样、手段丰富的运营活动，配合门店导购、移动支付、到店提货等便捷的服务方式，让周大福会员一直保持较高的活跃度。线上活动的结果以二维码礼券的形式发送给消费者，可用于线下门店消费，增加了对线下门店的引流效果，同时形成O2O零售闭环。
互联网技术铺就O2O的未来之路
依赖于Linke领客的O2O运营能力，以及互联网化的技术手段，周大福在做好线上互动对接线下服务的同时，周大福也将实体门店与线上电商的ERP、CRM数据进行打通，使线上与线下无缝连接，消费者通过扫描商品二维码，进行移动支付，体验轻松便捷的购物流程；会员顾客线上购物，其会员优惠、专属特权福利即时体现，支付时即可享受。
O2O在中国从兴起到现在，也就短短两三年时间，但Linke领客已经在系统支撑上规划好了O2O的未来之路：打通线上线下人-店-商品数据，帮助企业打造数据资产，包括消费行为画像、数据分析应用等，帮助企业做好数据营销，提升消费者服务体验。这些以前无法做到的事情，全都可以在O2O的模式上实现，以此增强企业发展优势甚至改变行业的发展模式。
连接、激活、打通，创造零售O2O增量市场
2014年，周大福全国2000多家门店万名导购，统一行动、统一步调、集体发力，导购借助Linke领客为周大福搭建的O2O电商，通过持续与顾客互动沟通，调动导购、顾客的社交力量，裂变式形成品牌传播，激活店员销售积极性和顾客活跃性，每月持续产生增量交易，也为门店带来可观的客流和收入。
Linke领客O2O电商平台
Linke领客O2O电商平台利用消费者“分享”的态度，充分发挥移动互联的社交影响力，结合门店的资源优势，借助店员的社交关系以及粉丝的人脉圈，通过线上口碑传播，进行快速分销，让人人都成为销售的连接点，提升门店销售能力，并通过及时、持续的沟通服务，为消费者带来愉悦的购物体验
华阳信通Linke领客O2O电商平台是为连锁企业提供的基于门店、线下线上同步经营的社交化电商平台。通过入驻平台，企业能实现【店员-顾客】即时在线的互动沟通、专属服务和商品销售，帮助店员快速拓展客源和在线分销，助力企业业绩增长及规模扩张，开创零售连锁移动互联新商业模式。[3]&
平台服务特色
一、快速、低成本扩张销售渠道、一店变多店
（1）店员线上分销
（2）多层分润，利益自动归属
（3）品牌保障，分销全程管控[4] &
二、门店24小时不打烊，全天候导购，最p大化服务价值
（1）专属顾问式服务
（2）店员与顾客即时在线沟通
（3）佣y金分成激发店员积极性
三、一键社交分享，迅速拓展客源
（1） 社交化分销电商
（2）互动评价高效分享
（3）强关系社交传播
四、丰富营销，活跃促单，快速提升零售业绩
（1）创新粉丝运营体系，高效激活客户
（2）即时商品推荐实时互动营销
（3）个性化深度经营客户
“领客”号称能让线下门店轻松成为24小时永不打烊的线上门店。消费者可以随时浏览到店内的商品、及时了解优惠活动，并与专属导购无缝对接。
领客研发人员表示：“不论顾客身处何处，都能通过领客随时随地‘到店选购’”。
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本文关键词：周大福,珠宝O2O零售,珠宝O2O零售模式