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ADSL安装维护
ADSL的安装与维护中国电信新疆公司目录第一章 电信宽带基础知识 第三章 电信宽带故障判断和处理1.1 ADSL网络快车 1.2 商务光纤 1.3 ADSL专线 1.4 LAN宽带通 1.5 天翼通 1.6 电信宽带接入方式的比较 1.7 宽带故障常用的判断、测试方法第二章ADSL开通3.1 宽带故障处理流程 3.2 故障分类 3.3 无法上网故障判断和处理 3.4 频繁掉线故障判断和处理 3.5 网速慢故障判断和处理 3.6 ADSL专线故障判断和处理 3.7 快速编码和交织编码 3.8 常见故障快速解答2.1 预约 2.2 检查线路 2.3 确定室内线路连接方案 2.4 安装ADSL Modem 2.5 检查网卡设Z 2.6 安装拨号软件 2.7 开通证实 2.8 收尾第四章 尊享e8的安装4.1 尊享e8的安装 4.2 尊享e8的维护 4.3 尊享e8的维护案例用户至上 用心服务Customer First Service Foremost1中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识?1.1 ADSL网络快车2.1.1.1 xDSL?? 数字用户环路DSL（Digital Subscriber Loop）是一种不断发展的宽带接入技术，该技术是采用先进的数字编码技术和调制解调技术在常规的用户铜质双绞线上传送 宽带信号。目前已经比较成熟并且投入使用的的数字用户线方案有ADSL、HDSL、 SDSL、VDSL和RADSL等。所有这些DSL一般都统称为xDSL。用户至上 用心服务?2 Customer First Service Foremost中国电信新疆公司?2、ADSL产品① ADSL: 网络快车ADSL（ Asymmetrical Digital Subscribe Line非对称数字用户线）是利用现 有普通电话线，以上、下行非对称的传输速率接入互联网，上行（从用户到网络） 为低速的传输，可达1Mbps ；下行（从网络到用户）为高速传输，可达8Mbps。 ADSL目前可提供虚拟拨号接入和专线接入两种接入方式，其中虚拟拨号方式 为动态IP地址，专线方式为静态IP地址。用户至上 用心服务?3 Customer First Service Foremost中国电信新疆公司?第一章 电信宽带基础知识1. 3 ADSL专线?ADSL专线?是 ADSL接入方式中的另一种，不同于虚拟拨号方式，而是采用一种类似于专线的接入方式， 用户连接和配Z好ADSL MODEM后，在自己的PC的网络设Z里设Z好相应的TCP/IP协议及网 络参数（ IP和掩码、网关等都由局端事先分配好），开机后，用户端和局端会自动建立起一条 链路。所以，ADSL的专线接入方式是以有固定 IP、 自动连接等特点的类似专线的方式，当然 ，它的速率比某些低速专线还快。?ADSL专线的特点：?1. 固定IP地址、子网掩码、网关 ?2. 不需要安装PPPoE拨号软件用户至上 用心服务?4 Customer First Service Foremost中国电信新疆公司?2、ADSL产品② ADSL2+：新一代网络快车 ADSL2+使用的G992.5标准是在ADSL2使用的G.992.3标准的的基础上的进一步扩展，主要是将频谱范 围从1.1Mhz扩展至2.2Mhz，相应地，最大子载波数目也由256增加至512。ADSL2+支持的净数据 速率最小下行速率可达16Mbps，上行速率最高可达1024Kbps。从理论上来讲，ADSL2+最大下行速率可高达24Mbps，最大上行速率高达1Mbps。ADSL2+打破了ADSL接入方式带宽限制的瓶颈，使其应用范围更加广阔。 ADSL2+的优点不仅仅体现在下载速度的改观，接入距离也有了非常大的改观。传统的ADSL系统最大覆盖范围只有3千米左右，这意味着ADSL用户距离网络运营商局端机房的距离不能超过3000米，如果线路有损伤或者噪音干扰，ADSL的覆盖范围会更小。ADSL2+系统的最大覆盖范围则达到了6 千米，这将会使更多的用户可以享受到ADSL2+这一廉价高效的接入模式。 在网络应用日益丰富的今天，传统的ADSL已经无法满足家庭用户的要求，ADSL2+的出现则可以满足 用户对丰富网络应用的需求。ADSL2+与ADSL一样使用相同电话铜缆这一接入模式，网络运营商 只需要对局端机房设备和客户端的ADSL猫升级一下即可以完成ADSL2+的平滑升级。用户至上 用心服务?5 Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识 1. 1 ADSL网络快车1.1.3 ADSL原理① 传统的电话系统使用的是普通电话线（铜线）的低频部分（ 4kHz以下频段），而 ADSL采用DMT（离散多音频）技术，将原先电话线路0Hz到1.1MHz频段划分成256 个频宽为4.3kHz的子频带。其中，4kHz以下频段仍用于传送电话业务，20kHz到 138kHz的频段用来传送上行信号，138kHz到1.1MHz的频段用来传送下行信号。 ② DMT技术可根据线路的情况调整在每个信道上所调制的比特数，以便更充分地利用线 路。一般来说，子信道的信噪比越大，在该信道上调制的比特数越多。如果某个子信 道的信噪比很差，则弃之不用。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost6中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识 1. 1 ADSL网络快车1.1.4 ADSL特点① ② ③ ④ 宽带传输：提供上下行不对称带宽，下行最高8Mbps，上行最高1Mbps。独享带宽、 安全可靠 ADSL接入方案在网络拓扑结构上较为先进，因为每个用户都是“一户一线”、设备是 “一户一套”，它的结构是星型结构，它的数据传输带宽由每一用户独享 上网、打电话互不干扰ADSL数据信号和电话音频信号以频分复用原理调制于各自频段 互不干扰，用户上 网不影响电话使用，不需要缴付另外的电话费用。安装快捷、方便在现有电话线路上安 装，只需在用户端安装一台ADSL Modem。无需重新布设或改动线路。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost7中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识 1. 1 ADSL网络快车1.1.5 ADSL模型用户至上 用心服务Customer First Service Foremost8中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识1. 1 ADSL网络快车1.1.6 ADSL网络结构?Internet ?互联网?语音/数据?分离器 ?ADSL Modem ?电脑 ?电话?分线盒 ?大对数电缆?交接箱?配线架?局端DSLAM设备用户端线路局端?电话线 ?5类或超5类双绞线用户至上 用心服务Customer First Service Foremost9中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识 1. 4 LAN宽带通LAN宽带通LAN宽带通（社区宽带）是对采用 FTTB+LAN方式的宽带接入网（也称为宽带驻地网）的一 种简称。 FTTB+LAN即指“光纤到楼局域网到户”，是目前除 ADSL以外最为流行的一种宽 带接入方式。 社区宽带网络采用的是以太网（Ethernet）的原理，实际上是通过光纤+五类线的以太网络， 以居民小区或社区为单位，构造一个大型的局域网。通常，小区出口部分为 1000M宽带，小 区机房至楼幢为100M带宽，每个用户端口为10M带宽。 社区宽带与普通局域网有两点不同，一是出于信息安全的考虑，每个用户都是一个独立的 VLAN，这样同一小区内的用户相互之间不能访问；二是访问互联网需要经过认证，中国电 信的社区宽带网，普遍采用的是PPPoE认证方式。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost10中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识1. 5 天翼通 天翼通 WLAN 是中国电信推出的无线宽带上网业 务，其最大带宽可达 11M ，比拨号上网快 200 倍；用 户只需要在电脑上安装 WLAN无线网卡，或直接使用 采用英特迅驰技术的笔记本电脑，在天翼通无线 MODEM或无线发射器覆盖范围内，就可以随时接入 中国电信宽带互联网。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost11中国电信新疆公司?中国电信其他网络产品? ?3.EVDO EVDO（EV-DO)实际上是三个单词的缩写：Evolution（演进）、 Data Only。其全 称为：CDMA2000 1xEV-DO，是CDMA2000 1x演进（3G)的一条路径的一个阶段。这一 路径有两个发展阶段，第一阶段叫1xEV-DO，即“Data Only”，它可以使运营商利 用一个与IS-95或CDMA2000相同频宽的CDMA载频就可实现高达2.4Mbps的前向数据传 输速率，目前已被国际电联ITU接纳为国际3G标准, 并已具备商用化条件。第二阶 段叫1xEV-DV。1xEV-DV意为“Data and Voice”，它可以在一个CDMA载频上同时支 持话音和数据。2001年10月 3GPP2决定以朗讯、高通等公司为主提出的L3NQS标准 为框架，同时吸收摩托罗拉、诺基亚等提出的1xTREME标准的部分特点，来制定 1xEV-DV标准。2002年6月，该标准最终确定下来，其可提供6Mbps甚至更高的数据 传输速率。用户至上 用心服务?12 Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第一章电信宽带基础知识?宽带网应用（一）信息田园：农产品供求信息发布、查询、订制，农业技术咨询，农业资讯等。 （二）电子邮件服务，比传统邮政业务更快速、更方便，即实收发邮件。 （三）多媒体服务，如视频点播VOD、音乐厅、网上剧场、网上游戏、网络电视等。 （四）提供点对点的远地可视会议、远程医疗，远程教学等服务。 （五）即实通信服务，如QQ、MSN等。 （六）股票服务，通过宽带网可以实现网上查看行情、网上交易等。 （七）基于ATM或IP的VPN（虚拟专用网）服务。1、资源共享，通过宽带网可以搜寻到任何你想要的资源和信息。2、商务领航：IOA（办公自动化）、网络传真、自助建站、企业邮箱等。 3、电子商务：网上开店、网上购物等。 ?13 Customer First Service Foremost用户至上 用心服务中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识 1. 7宽带故障常用的判断、测试方法1.7.1 测试命令1. 7.1.1 ping通过发送ICMP回响请求消息来验证与另一台 TCP/IP 计算机的 IP 级连接。 ICMP （Internet Control Messages Protocol，Internet消息控制协议）在 TCP/IP 包报 告错误和允许简单连接所要求的维护协议。-t 连续不断的进行ping测试。 -l 设Zping测试包的最大字节数。最大为65527字节。 -w 设Zping测试的超时时间。以ms为单位，默认4000ms。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost14中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识 1. 7 宽带故障常用的判断、测试方法1.7.1 测试命令 1. 7.1.3 ipconfig显示所有当前的 TCP/IP 网络配Z值、刷新动态主机配Z协议 (DHCP) 和域名 系统 (DNS) 设Z。 /all 显示所有适配器的完整 TCP/IP 配Z信息 。在Windows98/Me操作系统下，使用winipcfg。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost12中国电信新疆公司用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识 1.7 宽带故障常用的判断、测试方法1.7.2 计算机和ADSL Modem通断测试方法Ping ADSL Modem的IP地址 a) 设Z同一网段 b) 通过IE浏览器打开ADSL Modem配Z页面用户至上 用心服务Customer First Service Foremost17中国电信新疆公司第一章 电信宽带基础知识 1. 7 宽带故障常用的判断、测试方法1. 7.3 网速测试方法决定网络速率的因素是多方面的，主要受信源端的速率、传输通道的网络速率、受信端 的网络速率等方面的影响，也就是说，网络速率与网站的响应能力、网络传输带宽、用户 端电脑的处理能力等均有关系，ADSL或社区宽带只是用户网络最末端的传输方式，要实 际测试这段网络的传输速率，需要选择最近的与用户在同一运营商网上的网站。使用路由器或Modem路由方式上网的用户，需采用计算机直接拨号上网的方式来检查，局 域网用户要去掉自已的路由器，用单台电脑拨号上网。 用于测试的电脑需要先查杀病毒、木马等，确保电脑系统运行速度正常。 测试方法 ◆ Ping测试Ping Modem IP地址Ping DNS：61.128.114.166和61.128.114.133 ◆ 下载测试 info.net下载测试用户至上 用心服务Customer First Service Foremost18中国电信新疆公司第一章电信宽带基础知识1. 7.4 开通 ADSL 的全塑市话电缆线路维护要求 等效长度 （公里） 线路环阻 （Ω） 线间电容 （nF） 下行速率线路衰 减（dB）连接速率下限（ kbps） 下行 48 1024 上行 512 512 512 256≤2.0 ≤2.5 ≤3.0 ≤3.5≤592 ≤740 ≤888 ≤1036≤114 ≤143 ≤171 ≤200≤39.0 ≤49.0 ≤54.0 ≤57.0512256≤4.0≤1184≤228≤60.0电缆线路的等效长度（以 0.4mm 线径为参考）是通过线路环阻、线间电容 反映的 ；后三列的参数，有一项不合格，ADSL 线路会处于不稳定状态，容易产 生故障。线 路不宜有复接；30-200 米长的复接线对 ADSL 影响最大；应逐步消除 ADSL 线路上的复接。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost19中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 1 预约2.1.1 预约① 为确保在开通时限内完成ADSL的安装工作，社区经理上门前要与用户预约，主要 目的是了解用户需求，告知用户需要做好哪些准备工作，预约安装时间。 ② 如果是公司用户，有多台电脑共享ADSL上网，除告知用户做好准备工作外，还需 要请用户由自己的技术人员或其它专业公司检测局域网，保证局域网正常运行。 ③ 预约时，要请用户做好两项准备工作： a. 确认计算机具备网络接口 笔记本电脑通常集成有网卡，近两年推出的品牌台式机通常也集成了网卡。 可以建议电脑没有网卡的用户请于电脑经销商联系。 b. 确保计算机操作系统工作正常 a) 请用户确保计算机操作系统工作正常，没有蓝屏、死机等情况，并请用户在开通 ADSL前查杀病毒，安装正版的病毒防火墙。新上网的用户如果没有病毒防火墙保护 ，往往在几天之内就会受到网上病毒的侵袭，导致电脑故障。 b) 请用户确保光驱读盘正常。 c) 建议用户计算机的操作系统使用Windows98SE及以上用户至上 用心服务Customer First Service Foremost20中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 2 检查线路约有40% 的ADSL网络故障是由于下户线和室内线路的安装不规范或线路性能不良引 起，开通时检查好线路将起到防患于未然的作用。请按以下步骤仔细检查下户线和用户 室内线路： 第一步 ADSL承载电话通话清晰，没有杂音，接线正确，电话线周围没有高频的用电设备， 并且没有与强电线路缠绕或并行。第二步拧紧楼道内电话单元分线箱的接线端子，下户线如果是采用铜芯平行线，应注意长度 不要超过20米，下户线如果距离较长，或是室外飞线的，要更换为双绞线，并注意防雷 。 第三步清除室内电话线接线盒氧化锈蚀，拧紧接线盒接头螺钉。如果室内线路有扭接的电话 线接头，应更换为接线盒接续。第四步 检查在滤波分离器前有没有接入了其他设备，电话分机、传真机、IP拨号器等设备只 能连接在滤波分离器语音端口后面的线路上。室内不方便布电话线时，电话分机、传真 机、IP拨号器等设备前要加装高阻滤波分离器。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost21中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 3 确定室内线路连接方案2.3.1①确定室内线路连接方案许多用户在承载电话上同时安装有几部电话机。往往部分安装有副机的 客户会发现，开通ADSL后，电话或ADSL不能正常使用，会发生电话杂 音大，接电话时ADSL掉线等，其中分离器安装不正确是造成电话和上网 互相影响以及掉线故障的主要原因。ADSL使用的是载波技术，电话的低 频信号和网络的高频信号同时在一根线路上传输，如果没有语音/数据分离 器将信号分离，就会导致使用障碍。 确定室内线路的连接方案，要因地制宜，在掌握了分离器使用原理后， 可以从推荐的正确方案选择一种。②用户至上 用心服务Customer First Service Foremost22中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 3 确定室内线路连接方案2.3.2 分离器2.3.2.1 低阻语音/数据分离器?Line 口 ?进户电话线 ?Phone口 ?接电话机?Modem口?接ADSL Modem① 低阻语音/数据滤波分离器有三个端口，其中Line口接电话进线， Phone口接电话机，Modem口 接ADSL Modem。语音/数据分离器的作用是过滤由电话机或其它通信设备产生的杂波，避免对 数据通信产生干扰。 ② 低阻语音/数据分离器由于阻抗较低，并联使用对整条通信线路的阻抗特性有较大影响，电话可 能会出现回声等现象，并可能会导致ADSL掉线，因此一般只使用一只。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost23中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 3 确定室内线路连接方案2.3.2 分离器2.3.2.2 高阻滤波分离器① 高阻滤波分离器一头为RJ11插头，一头为RJ11插座，从形状上也称为鞭状分离器。插 头一端插在电话机上，插座一端接电话线，可以滤除由话机或其它通信设备产生的杂波 。 ② 由于高阻滤波分离器阻抗高，多个并联使用对线路的阻抗特性影响不大，因此在并有多 个电话分机时，使用较方便。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost24中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 3 确定室内线路连接方案2.3.3 并机连接方式2.3.3.1 正确的连接方式1用户至上 用心服务Customer First Service Foremost25中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 3 确定室内线路连接方案2.3.3 并机连接方式2.3.3.2 正确的连接方式2用户至上 用心服务Customer First Service Foremost26中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 3 确定室内线路连接方案2.3.3 并机连接方式2.3.3.3 正确的连接方式3用户至上 用心服务Customer First Service Foremost27中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 3 确定室内线路连接方案2.3.3 并机连接方式2.3.3.4 不正确的连接方式1、2用户至上 用心服务Customer First Service Foremost28中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 3 确定室内线路连接方案2.3.3 并机连接方式2.3.3.5 不正确的连接方式3、4用户至上 用心服务Customer First Service Foremost29中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 4 安装ADSL Modem2.4.1 ADSL Modem使用注意事项ADSL Modem通常为塑壳结构使用外置电源，安装时有四个注意事项：① ADSL Modem需要安放在通风散热处，因为塑壳结构不利于散热，因此，为保证ADSL Modem能长时间稳定工作，应将它放Z在空气流通的地方， Modem上不能有覆盖物， 立式Modem不能横放。② ADSL Modem是高速数据通信设备，易受外部电磁波干扰，导致掉线等故障。因此要避 免放在CRT显示器、电视机后，避免将手机放在ADSL Modem旁边，远离大率用电设备 如冰箱、空调等。③ 外Z电源容易出现松动、接插不良等现象，瞬间的断电也会导致 ADSL Modem重新同步 因此，避免将ADSL Modem电源插在劣质插座上，避免将插座Z于易触碰的地方。④ 不要将ADSL Modem设Z为路由方式，这不利于保证用户帐号/密码的安全，并且在有网 络病毒时，容易出现掉线故障。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost30中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 4 安装ADSL Modem2.4.2 ADSL Modem的物理连接常用的ADSL Modem一般有三个接口：电源接口、电话线接口（RJ11口）、数据 线接口（RJ45口），有的ADSL Modem还有USB接口。通常数据线接口通过五类或 超五类双绞线接计算机的网卡或其他网络设备。没有网卡的计算机，也可以使用USB 接口连接ADSL Modem。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost31中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 4 安装ADSL Modem2.4.3 ADSL Modem与计算机的连接用户至上 用心服务Customer First Service Foremost32中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2.5 检查网卡设置1. 在“设备管理器”中检查是否已经 正确安装网卡及网卡驱动?鼠标右键2. 检查是否已经安装有“Inetenet 协议（TCP/IP）”，如果没有，请 点击“安装” ―&“协议”选取 TCP/IP协议安装。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost33中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 6 安装拨号软件2.6.1 什么是拨号软件?PPP（point-to-point protocol，点对点协议），PPPoE（point-to-point protocol over Ethernet ，基于以太网的点对点协议）是在以太网中转播 PPP帧信息的技术。 PPPoE有用户认证、通知IP地址及用户上下网管理的作用。 ADSL是通过电话线路连接到局端，ADSL拨号软件就是将PPPoE协议装入用户计 算机，以便于用户通过PPPoE协议与局端设备建立连接。常用拨号软件 星空极速、RasPPPoE、EnterNet300/500和 Windows XP的PPPoE拨号连接。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost34中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 6 安装拨号软件2.6.2 常用的拨号软件?Windows XP拨号连接 ?星空极速用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost35中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2. 6 安装拨号软件2.6.2 常用的拨号软件 (续)?EnterNet 300用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost?Raspppoe36中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2.7 开通证实1．用户帐号/密码验证 打开ADSL的拨号连接，输入用户的帐号/密码，拨号后登录新丝路热线 info.net。 2．带宽证实 在新丝路热线下载栏目info.net下载一个大约5M的软件，查看下载速 率，下载速率×10约为用户申请带宽。3．介绍互联星空向用户介绍互联星空?新疆
的主要内容。 4．记录开通数据登录MODEM管理界面，将SNR值、线路衰减、数据传输速率、错误秒等同步 参数抄写到竣工报告后面。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost37中国电信新疆公司第二章 ADSL开通步骤 2.8 收尾收拾好现场，整理工具，用户联写明初始密码并交用户留底。按单清点留给 用户的物品并得到对方确认，请用户签收相关单据。交待使用注意事项，提醒 用户不要使用过于简单的密码，告别后离开。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost38中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理3.2 故障分类按故障现象分类 ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。无法上网故障通 常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。频繁掉线故障主要指网络出现 短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。网速慢是指网络速度大大低于用户申请 带宽。 按产生故障的因素分类 按故障点分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。 ① 用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。包括用户端线路故障、用户端设 备故障。用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用 方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。用户端设备故障包括用户电 脑设备软硬件故障、ADSL Modem故障、语音/数据分离器故障。 ② 线路故障包括主干故障和下户线故障。其中下户线部分故障主要原因有交接箱 和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质 量劣化等。主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。 ③ 局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost39中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理3.3 无法上网故障判断和处理无法上网ADSL承载电话能否使用能否1ADSL Modem指示灯正常不正常2四个故障判断依据： ① 一是询问用户问“电话能不能使用”。 ② 二是通过ADSL Modem指示灯判断故障点。能单机/局域网用户单机用户能否拨号否 局域网用户3③ 三是通过ADSL拨号程序判断。 ④ 四是通过机房到用户ADSL Modem进行数据链 路环回测试，察看线路参数情况。其他错误代码678是4?环回测试不正常5正常6用户至上 用心服务Customer First Service Foremost40中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3.3 无法上网故障判断和处理3.3.1 不能上网不能打电话不能上网不能打电话故障原因：线路故障处理措施：先排除线路故障，能使用电话后再检查能否上网。 根据ADSL Modem指示灯判断 a) 虽然不同品牌的ADSL Modem面板指示灯含义不一样，但都分为外线同步指示灯（ LINK、DSL、CD等）、网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）、数据传送指 示灯（TX、RX、DATA等）和电源指示灯（POWER、PWR等）四类。 b) 外线同步指示灯（LINK、DSL、CD等）：用于显示Modem的同步情况，常亮或随 数据收发闪动，表示Modem与局端能够正常同步；指示灯颜色改变或有节奏的闪动 ，表示数据没有同步，正在尝试同步。 c) 网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）：用于显示Modem与网卡或路由器的连 接是否正常，如果此灯不亮，则Modem与计算机或用户网络设备之间线路不通。正 常情况下，此灯应常亮，当网线中有数据传送时，此灯会随数据收发闪动。注意部 分品牌的Modem要使用交叉数据线。 d) 数据传送指示灯（TX、RX、DATA、Act等） ：ADSL线路上有数据传送时闪动。 e) 电源指示灯（POWER、PWR等） ：电源正常时显示。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost41中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理3.3.2 ADSL Modem指示灯3.3.2.1贝尔-阿尔卡特 Plus 500从左至右共4个指示灯◆ PWR 亮：ADSL Modem已上电 暗：ADSL Modem未上电 ◆ LINK 亮： ADSL Modem已同步 闪亮： ADSL Modem尝试同步 ◆ DATA 闪亮：RJ11接口有数据收发 暗：RJ11接口无数据收发 ◆ Ethernet 亮：与网络设备已连接 暗：与网络设备未连接 闪亮：RJ45接口有数据收发用户至上 用心服务Customer First Service Foremost42中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理3.3.2 ADSL Modem指示灯3.3.2.2 大亚DB108G从左至右共4个指示灯◆ PWR 亮：ADSL Modem已上电 暗：ADSL Modem未上电 ?43 ◆ LINK 亮： ADSL Modem已同步 闪亮： ADSL Modem尝试同步 ◆ DATA 闪亮：ADSL有数据收发 暗：ADSL无数据收发 ◆ PC 亮：与网络设备已连接 暗：与网络设备未连接用户至上 用心服务Customer First Service Foremost43中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理3.3.2 ADSL Modem指示灯3.3.2.3 中兴 ZXDSL 831B从上至下共4个指示灯◆ DSL 慢速闪亮： 无信号 快速闪亮： ADSL Modem尝试同步 亮： ADSL Modem已同步 ◆ LAN 亮：与网络设备已连接 暗：与网络设备未连接 闪亮：ADSL Modem与计算机之间有数据收发 ◆ DIAG 闪亮：ADSL Modem正在自检 暗：ADSL Modem自检通过、正在等待 ◆ PWR 亮：ADSL Modem已上电 暗：ADSL Modem未上电用户至上 用心服务Customer First Service Foremost44中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理3.3.2 ADSL Modem指示灯3.3.2.4 星网数码 ADSL2110EH从上至下共5个指示灯◆ LAN 亮：与网络设备已连接 暗：与网络设备未连接 闪亮： RJ45接口有数据收发 ◆ TXD 闪亮： RJ45接口有数据发送 暗： RJ45接口无数据发送 ◆ RXD 闪亮： RJ45接口有数据接收 暗： RJ45接口无数据接收 ◆ CD 亮： ADSL Modem已同步 闪亮： ADSL Modem尝试同步 ◆ POWER 亮：ADSL Modem已上电 暗：ADSL Modem未上电用户至上 用心服务?45 Customer First Service Foremost45中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理3.3.2.5 ADSL Modem IP地址、用户名和密码IP地址 贝尔-阿尔卡特 大亚 中兴192.168.1.1 192.168.0.1 192.168.1.1 192.168.10.1用户名admin admin 无密码admin dare或password 无星网数码192.168.1.1adminconexant用户至上 用心服务?46 Customer First Service Foremost46中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理3.3.2 可以拨号，无法上网可以拨号，但不能上网能拨号说明已通过了密码/帐号认证。故障原因：可能没有正确获取DNS和IP地址 用户电脑软件故障、TCP/IP协议问题 其它应用问题。 处Z方法：用ipconfig /all命令查看是否正确获取了DNS服务器地址和公网IP地址（新疆电信 的DNS服务器地址为61.128.114.133和61.128.114.166），如果不正确，卸载TCP/IP，重新安装 ，手动设ZDNS，并重启电脑再次查看。如果是DNS和IP获取正常，请用户重装IE或操作系 统。用户至上 用心服务?47 Customer First Service Foremost47中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理3.3.4 常见错误代码无法拨号，有错误代码 A.错误678，远程服务器没有响应 故障原因： 1、设备与电脑的连接不正确或连接的线路出现故障。 2、网络协议错误。 3、ADSL设备损坏。 4、端口故障。 5、机房设备、数据故障。 6、拨号软件故障。 7、计算机系统出现故障。 处理措施： 1、正确连接电脑，检查数据线是否损坏。 2、删除网络协议，重新添加网络协议。 3、更换ADSL设备。 4、更换测量台端口。 5、报障监控中心。 6、重新安装拨号软件。 7、检查计算机系统是否有病毒、木马，可重新安装操作系统。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost48中国电信新疆公司第三章电信宽带故障判断和处理3. 3 无法上网故障判断和处理B.错误691，输入的用户名和密码不正确，无法建立连接 故障原因：1、用户名密码输入错误。 2、用户欠费。 3、账号挂死。 4、账号绑定错误。 5、账号盗用。 6、拨号软件错误 7、计算机系统出现问题。 8、网卡故障。 9、线路故障。 10、端口故障。 11、机房设备、数据故障。 处理措施： 1、输入正确的用户名/密码，注意区分大小写字母，提交网管查询数据。 2、请用户缴纳费用。 3、请10000号客服人员重新激活账号。 4、请10000号客服人员重新绑定端口。 5、请用户更改密码后再请10000号工作人员做端口的绑定。 6、重新建立拨号软件或者更换拨号软件。 7、重新安装计算机系统。 8、更换网卡插槽或者更换网卡。 9、更换线路。 10、更换测量台端口。 11、报分公司监控中心。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost ?4949中国电信新疆公司第三章电信宽带故障判断和处理3. 3 无法上网故障判断和处理C.错误769，指定的目的地无法访问故障原因：XP系统特有的错误提示代码，网卡被禁用或未安装网卡驱动。处理措施：启用网卡，安装正确的网卡驱动 。用户至上 用心服务?50 Customer First Service Foremost50中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理3.3.4 常见错误代码（续）D.错误602、605、606、608、609、611、612、633 故障原因：拨号协议安装不正确 处理措施：卸载干净已安装的拨号协议，重新安装 E.错误630，ADSL Modem没有响应 故障原因：ADSL电话线路故障，ADSL Modem故障 处理措施：检查ADSL Modem 错误645，网卡没有正确响应 故障原因：网卡故障，网卡驱动程序故障 处Z措施：检查网卡，重新安装网卡驱动程序 G.错误718、720、734、738 故障原因：ADSL接入服务器故障 处Z措施：记录故障，提交网管中心处理用户至上 用心服务?51 Customer First Service Foremost51中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 3 无法上网故障判断和处理环回测试不正常⑤ 环回测试不正常，用户无法上网故障原因：线路故障 ADSL Modem故障 处Z方法：检查线路更换ADSL Modem环回测试正常环回测试正常，用户无法上网 故障原因：用户电脑或用户局域网与ADSL Modem连接不正常 用户电脑或局域网硬件故障 用户电脑软件故障。 处Z方法：判断用户电脑与ADSL Modem连接是否正常。如果不正常更换网线和 ADSL Modem试试。 如果属于用户电脑或局域网的问题，请相关专业人员解决。用户至上 用心服务?52 Customer First Service Foremost52中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 4 频繁掉线故障判断和处理频繁掉线电话和网络相互影响否是1主要的原因是用户室内线路接触不良 、线路质量劣化、语音数据分离器故 障、电话并机接线错误等因素引起； 有部分原因是用户对掉线判断有误。测试线路参数不正常2其余为病毒问题，主干、下户线问题 ，Modem以及局端设备问题。3同步指示灯闪烁网络应用中断4结束用户至上 用心服务?53 Customer First Service Foremost53中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 4 频繁掉线故障判断和处理① 打电话和上网互相影响 故障原因：电话并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障 处理措施：按正确的方法并接电话副机，如不能排除，检查局端设备。 ② 线路参数不正常 故障原因：通常表现为Modem经常不同步，线路衰减大或噪声裕量很低 处理措施：按照先用户端，再下户线，后主干线路的步骤检查。用户至上 用心服务?54 Customer First Service Foremost54中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 4 频繁掉线故障判断和处理3.4.1 关键的线路参数及正常值上行、下行均小于50dB线路衰减 ATTN噪声裕量（信噪比）SNR上行、下行均大于6dB最大可行速率以实测为准速率使用比CPTY小于85%环路电阻小于800ΩCRC错误数据校验错，最好为0用户至上 用心服务?55 Customer First Service Foremost55中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 4 频繁掉线故障判断和处理（续）③ 线路参数正常，经常掉线 故障原因：用户室内并机接线错误，语音 /数据分离器故障，Modem故 障或设Z不当，计算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统 有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。 处理措施：按正确的方案并接电话机 检查室内线路及接头 重新插接接口 确保ADSL Modem摆放位Z正确 查杀电脑病毒和网络木马 ADSL Modem工作方式 ④ 看电影、玩游戏出现停顿 故障原因：计算机软件系统有病毒，看电影或玩游戏的客户端软件有故 障，网络带宽有瓶颈，视频或游戏服务器服务能力不足， ADSL有掉线故障。 处Z措施：测试网速 查杀病毒、木马 变更接入方式用户至上 用心服务?56 Customer First Service Foremost56中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 5 网速慢故障判断和处理网速慢是否经常掉线否是1测试网速正常不正常2故障现象下载速度慢大部分原因是用户电脑软件系 统故障或对网速的认识问题引 起；有部分原因是因为掉线问 题引起，尤其以室内线路部分 为主。3在线游戏慢访问网站慢网络应用慢结束用户至上 用心服务?57 Customer First Service Foremost57中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3. 5 网速慢故障判断和处理（续）① 经常出现掉线和断流 故障原因：频繁掉线和断流导致 处理措施：按频繁掉线流程处理 ② 测试网速结果不正常 故障原因：计算机系统有病毒、木马； 线路不正常，有掉线和断流； 网卡不能正常工作； ADSL Modem故障； 局端数据不正确，未达到用户申请值 a) 处理措施：b) 查杀病毒、木马c) 按频繁掉线流程处理 d) 检查网卡设Z，重新安装协议 e) 更换ADSL Modem f) 检查局端数据是否正确③ 测试网速正常，某些特定的网络应用慢 故障原因： 信源、网络瓶颈、用户电脑设备 处理措施： 对不同原因分别处Z ?58 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost58中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理3.6ADSL专线故障判断和处理① 网络参数设Z不正确 故障原因：更改了网络参数设Z 处理措施：修改为正确的网络参数ADSL专线故障② ADSL Modem状态不正常故障原因：ADSL线路故障 ADSL设备故障网卡参数是否正常是否1处理措施：检查线路 更换ADSL设备ADSL Modem状态正常不正常2③ 网络参数正确，ADSL Modem状态正常， 无法上网 故障原因：计算机故障；网关故障；局3端ADSL设备故障；上行设 备故障 处理措施：ping网关测试ping DNS测试用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost59中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3.7 快速编码和交织编码在ADSL硬件技术上，ADSL信号的调制，是通过ADSL收发器实现。ADSL收发器内建两 个数据通道，按通道编码方式分为快速（ FAST）编码通道和交织（INTL）编码通道，这 两种编码方式在ADSL的传输时，具有不同的传输特点和纠错能力。 快速（FAST）编码方式的概念是：快速编码方式用于快速缓冲区的循环冗余校验，在一个 数据序列后，插入按一定算法编制的校验码，当出现传输误码时，通过校验位可以还原出 错误码，起到纠错的作用。编码方式较简单，能够纠正传输信号的随机错误。 但在实际通信系统中常常存在突发性干扰和错误。突发错误一般是一个错误序列。纠正突 发错误通常采用交织编码。 交织（INTL）编码方式的基本概念是：由于错误序列通常是一个顺序序列，在一个序列中 错误码很多，将超出校验码的纠错能力，因此，交织编码改变每个数据码元的传输顺序， 这样就将一个序列中的错误码插入到其他正常序列码中，使得校验码能纠正传输过程中的 错误码。 交织度的基本概念是：对数据码元的交错系数越大，纠正错误序列的能力越强，通常我们 用交织度来衡量数据码元交错的程度。理论上交织度越大，抗突发错误的能力就越强，但 是要求译码器的暂存区就越大，而且译码延时也相应加大。 显然，交织编码方式的纠错能力远远大于快速编码的方式。使用交织编码的好处是提高了 抗突发错误的能力但不增加新的监督码元，从而不会降低编码效率。 在ADSL实际应用中，由于交织编码传输时延较大，通常我们采用快速编码方式。但是如果 线路质量不好（线路衰减大于40dB且信噪比小于10dB时），或存在外部干扰时，宜采用交 织编码方式。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost60中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3.8 常见故障的快速解答1（1）ADSL能够拨号登录，但是IE浏览器打不开任何网页 能够拨号登录，说明ADSL数据链路畅通，如果打不开网页，有以下三种可能的原因：一是 DNS （域名解析服务器）故障；二是接入服务器未能给用户电脑网卡分配正确的 DNS的IP地址；三是 用户电脑软件系统故障，如IE损坏等。其中用户电脑软件系统故障是主要的故障因素，解决的方 法查杀病毒、木马、IE恶意插件，可以使用瑞星、金山毒霸、Norton(诺顿）等杀毒软件。如果杀 毒后仍有故障，将设ZDNS设Z成四川电信的DNS IP地址，重启电脑试试。如果还不能排除，可 能是IE内核程序已被破坏，需要重新安装操作系统。 （2） IE浏览器可以访问网页，但是QQ不能登录。 与QQ的服务器有关，可能服务器忙或故障。（3）IE浏览器不能访问网页，但是QQ可以使用。主要的原因可能是IE浏览器故障和DNS地址不正确，处理方法同第1条。 （4）拨号时报错误769，无法连接到指定目标。 在网络属性中，启用本地连接。很多使用 Windows2000或Windows XP的用户，容易因误操作而使 网卡停用，从而导致出现这种现象。 （5）拨号软件异常退出后，为什么在几分钟之内总拨不上？ 拨号软件正常退出时，会给局端设备发送拆除连接的信号，如果拨号软件异常退出，局端设备将 不会收到这个信号，端口仍然处于占用状态，需要在一定时间后，局端检测不到来自用户端的 PPP信号，才会拆除连接，所以通常在拨号程序异常退出后，在几分种内拨号都会得到“错误678 ，远程计算机没有响应”的提示。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost61中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3.8 常见故障的快速解答2（6）我的ADSL Modem每隔几分钟同步灯就会闪烁首先检查一下，是否将手机放Z在了ADSL Modem旁边，每隔几分钟手机会自动查找网络，强 大的电磁波干扰会导致 ADSL Modem不同步。如果可以排除手机的因素，需要再检查室内是否 有大功率用电设备，如空调和冰箱等，它们的启停都有可能干扰 ADSL Modem。再检查电话线 路是否同市电线路平行走线。如果不存在外部干扰的问题，测试线路。（7）对ADSL断流问题处ZADSL断流通常是用ADSL Modem能成功拨号登陆，但上网的时候数据流传输突然中断，没有 反应，通常在几分钟之内又自动恢复正常，表现为网页打不开，下载中断，在线收看或收听的 视频或音频中断。导致断流主要是以下因素：◆ 线路衰减大，信噪比低，容易受外部干扰。 ◆ 室内并机连线的方式可能不正确。 ◆ 检查接线盒和水晶头有没有接触不良以及是否与其它电线串绕在一起。 （8）我在玩游戏时，经常会出现画面停顿 引起游戏画面出现停顿的现象，与电脑性能、游戏服务器的性能、服务器所在的网络以及 ADSL网络质量等都可能有关系。首先在游戏服务器的选择上，应尽可能选择在本地中国电信 网络上的服务器。如果能够排除电脑性能的问题、游戏服务器性能的问题， ADSL单机用户游 戏画面出现停顿可能与ADSL网络断流有关，请用户按断流的步骤检查。如果是局域网通过 ADSL接入互联网的用户，须先检查其它电脑的网络应用，如果有多个视频聊天应用或下载应 用在进行，网络数据流量大，会引起视频画面不连续和游戏画面停顿的现象。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost62中国电信新疆公司第三章 电信宽带故障判断和处理 3.8 常见故障的快速解答3（9）我申请的是1M带宽的ADSL，为什么下载时每秒只有100KB左右？ ADSL带宽通常指ADSL的下行速率，速率的单位为bps（波特率）也就是bit/second(位/秒)，1M带 宽就是1024Kbps。通信单位中，用B表示Byte（字节），用b表示bit（位）。100KB中“KB”为千 字节的意思，B为Byte，一个字节等于8位（1Byte=8bit）。100KB/S等于800Kbps。由于PPP以及 TCP/IP等通信协议占用了一定的带宽，1M带宽ADSL的实际有效数据传输带宽约为800多Kbps， 所以100KB/S的下载速率与实际带宽是基本一致的。 （10）我的IE启动后，不仅上网很慢，而且计算机的所有操作都会变得很慢 目前有很多网站为提高点击率，会自动向您的电脑中安装 IE插件。常见的有3721、腾讯等等，部 分IE插件，可能存在恶意性，会强制您浏览某些网站，也有的插件存在兼容性问题或代码 BUG（ 缺陷）。当IE被安装了较多的第三方插件时，启动时，将会占用大量的计算机资源，不仅会很慢 ，严重的还会导致系统崩溃。解决的办法可以通过安装 3721的上网助手软件来屏蔽这些插件的安 装，同时也需要经常查杀木马或病毒，安装病毒防火墙和网络防火墙。当然，最简单的办法就是 不要安装任何网站上要求安装的程序。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost63中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护01我的e家客户端安装02我的e家维护03我的e家维护案例04用户至上 用心服务Customer First Service Foremost64中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护核对业务资料 确认用户带宽通过IOM或者工单，核对:iTV业务是否已经开通？iTV宽带接入账号与密码是否正确？ iTV业务账号与密码是否正确？ 明确安装IPTV用户的带宽已经提高到要求的接入速率（尊享e8用户3M） 提前做好相关布线准备.安装iTV业务的电视机旁应有中国电信网络接口。 如果在用户需要安装IPTV的电视机后没有网络接口，可采取明线、架设AP等方式实现网 络的接入，具体采用何种方式应根据用户实际情况而定. 如果用户为Adsl拨号用户，且需要在使用iTV业务的同时能上网，则应使用多端口 Modem或增加HUB集线器；对于采用双PVC模式提供iTV业务的地市，还需使用双PVC 的多端口Modem。 按照机顶盒终端产品说明书，检查机顶盒产品包装盒内各组件是否齐全：机顶盒终端、 遥控器、AV音视频线、网线、两节电池、保修卡、合格证、装箱清单等。 首先将机顶盒正确连接到电视机，获取机顶盒IP地址； 然后通过配置工具连接到机顶盒，配置现场宽带IP地址或Adsl拨号账号、升级用的测 试账号、EPG主页地址以及升级服务器地址。 最后重启机顶盒，完成机顶盒软件升级。 根据iTV业务安装工单，通过配置页面在机顶盒上配置用户实装的iTV业务参数。一般来 说，主要有宽带接入网络设置/升级地址/业务账号/密码。了解室内布线检查机顶盒组件机顶盒软件升级预置机顶盒参数用户至上 用心服务Customer First Service Foremost65中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护现场安装工作项目1/2网络接入布线根据用户家实际情况和需求，完成家庭内部网络布线，并接入到iTV机顶盒终端。 完成iTV机顶盒终端与电视机之间的音视频线连接。 包括网络接入设备（如Adsl Modem）、电视机、iTV机顶盒终端等。音视频线连接相关设备加电 配置业务参数根据提供的用户iTV业务数据，完成iTV机顶盒终端数据配置工作。如已在局方预先 配置完，此步可简化为核对即可。为用户演示主要功能操作、EPG界面以及遥控器使用方法。 主要功能： 直播？时移？回看？点播？ 主要栏目： 聚场？首映剧场？热点专辑？ 体育？理财？资讯？教育？ 24小时电影？24小时剧场？ 电视机学习按键功能： 待机？视频输入？音量+？音量-？指导业务使用iTV是一项用户体验型业务，用户的体验直接影响到对业务的使用。 装维人员应熟系iTV业务的使用，将在业务安装完毕后指导用户使用。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost中国电信新疆公司66第四章 尊享e8的安装与维护E8-2六步安装法沟通核 对须仔 细确认带 宽巧安 装建立e家 设无线建档绑 定要做 好业务辅 导不可 少用户满 意最重 要用户至上 用心服务Customer First Service Foremost67中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护1、沟通核对须仔细① 装维人员拿到尊享e8的施工单后，需确认局端端口和用户线路是否符合开通要 求。对老宽带用户要初步了解一下用户宽带原有状况，是否符合开通要求，如 不符合需预先进行整治。 ② 根据工单的预约时间提前联系用户，确定具体上门时间、并与用户核对用户信 息及所选的套餐资费等信息。通过沟通，获知客户家中布线情况、电脑及电视 机的大致位Z等信息，以便准备相关施工材料。最后提醒用户需准备相关证件 （10000受理的用户）和安装时用户所需的设备。 ③ 领取相应终端与材料，并对相关终端进行预配Z，以便节省上门安装时间，提 高用户感知度。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost68中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护2、确认带宽巧安装装维人员应佩带工号牌提前到现场，到用户家 中后不要急于安装，要与用户进行必要的沟 通，对用户室内线路和终端情况进行必要的 了解。并对用户线路进行全程测试，看是否 符合尊享e8的开通标准： ① 与用户的沟通包括核对用户身份，请用户确 认宽带业务的套餐资费、付费方式，提供我 公司纪律规定要求和服务评价表，让用户知 道哪些事情应该由安装人员做，哪些事情不 应该做，明确装维界面；② 了解用户室内的布线情况，询问用户宽带和 iTV的安装位Z，根据其实际情况设计线路 最佳路由，并与用户进行充分沟通并确认布 线方案。（3种布线方案）③ 可通过简单的仿真仪表在用户总线处测试一 下线路衰减、宽带带宽等指标，看是否符合 尊享e8的开通标准。④ 按与用户确认的布线方案进行布线，并安装 E8-B终端用户至上 用心服务Customer First Service Foremost69中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护家庭布线解决方案1/3WAN接口仅机顶盒上网无电脑上网，只有机顶盒使用 iTV的帐号拨号上网电话线网线视音频线电话插座ADSL ModemiTV机顶盒终端电视机电脑、机顶盒同时上网电脑可使用ADSL的帐号拨号上网 机顶盒使用iptv的帐号拨号上网 使用多端口AdslModem网线 电脑 电话线 多口 ADSL Modem 网线 WAN接口 iTV机顶盒终端电脑可使用ADSL的帐号拨号上网 机顶盒使用iptv的帐号拨号上网 使用HUB网线 网络集线器 (HUB) WAN接口 iTV机顶盒终端 ADSL Modem 视音频线电视机电话线网线电脑电话插座电话插座网线视音频线电视机用户至上 用心服务Customer First Service Foremost70中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护家庭布线解决方案2/3组网方式：从书房直接布放5类线到客厅，连接 STB，家庭局域网内带宽可达到100M。优 点：实施成本较低；安全性高；网络质量 可靠。 缺 点：施工困难；影响装修格局，破坏美观， 已装修用户不容易接受。组网方式：书房和客厅之间通过一对AP桥接(或 AP＋无线网卡方式)实现互联,带宽11M （802.11b）。 优 点：不影响美观；安装简单；缺 点：设备成本较高；AP之间的信号强度受墙 壁等障碍物影响较大，易受干扰一般只能穿透1－ 2堵墙；可能会有信号泄露的问题书房书房 ADSL Modem DSLAM APInternetDSLAMADSL ModemInternet客厅AP客厅TV STBTV STB用户至上 用心服务Customer First Service Foremost71中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护家庭布线解决方案2/3组网方式：客厅使用带有AP功能的AdslModem，机 顶盒直接通过网线连接；书房通过笔记本无线上网或 者PC上增配无线网卡，通过无线网卡连接到客厅的 组网方式：书房使用带有AP功能的AdslModem， AdslModem上。 客厅机顶盒加配USB无线网卡，宽带Modem与 优 点：不影响美观；安装简单；iTV使用有线连接， 机顶盒之间通过无线实现互联。 更可靠；无线连接应用于普通上网，与笔记本无线移 优缺点：同方案2。 动性吻合。 缺 点：适用场景限制条件较多：需客厅电视机旁 边布放有电话线；若为普通PC，需增配无线网卡书房客厅InternetDSLAMInternet带无线AP功能 ADSLModemDSLAMSTB带无线AP功能 ADSLModem TV客厅书房STB 加配USB 无线网卡TV笔记本/增配无 线网卡的PC用户至上 用心服务Customer First Service Foremost72中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护3、建立e家设无线安装“我的e家”客户端软件 该软件是中国电信面向家庭和个人用户推出的一款集综合通信与互联网应 用与内容服务于一体的综合信息服务终端软件。软件可以通过光盘安装 或登录/ 进行下载安装。 无线上网设Z 无线上网功能需要客户有无线网卡支持。我的e家客户端无线上网的设Z方 式有两种，一种是使用一键通功能（需要用户的无线网卡支持），另一 种是使用密码认证的方式。 iTV相关配Z 账号密码验证：打开“我的e家”软件―― 填写用户帐号和密码―― 在“先拨 号上网”前打勾――点击“拨号并登录”。即可连接到互联网并已实现了我 的e家的登陆。 E8杀毒软件安装（根据用户情况和要求进行安装） 注意：使用e8杀毒软件时要确保电脑中无其它同类型的杀毒软件，否则会 引起冲突，造成系统死机或崩溃。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost73中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.1 尊享e8宽带设备的安装?华为HG522的前面板指示灯用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护 ?华为HG522指示灯含义（1）4.2.1 尊享e8宽带设备的安装指示灯名称 USB状态 常亮 闪烁 不亮含义 USB设备连接正常但没有数据传输。 USB设备连接正常并且有数据传输。 USB设备连接未建立。 局域网连接正常。 局域网有数据传输。 局域网连接未建立。 无线局域网连接正常但没有数据传输。 无线局域网连接正常并且有数据传输。 无线功能被禁用，或者无线局域网模块故障。LAN 1～4常亮 闪烁 不亮WLAN常亮 闪烁 不亮用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.1 尊享e8宽带设备的安装?HG522指示灯含义（2）指示灯名称 ADSL状态 常亮 闪烁 不亮 ADSL连接已经建立并且激活。含义ADSL链路有数据流量或是链路正在激活。 ADSL连接未建立。 HG522-a路由连接成功。 Internet有数据传输。 HG522-a工作在桥接模式或路由连接不成功。 HG522-a通电。 HG522-a未通电。INTERNET常亮 闪烁 不亮POWER常亮 不亮用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护 ?华为HG522产品的主要特性4.2.1 尊享e8宽带设备的安装设备功耗 指示灯 上行接口 下行接口 主要特性 & 14W USB、LAN（1－4）、WLAN、ADSL、INTERNET、POWER ADSL2+/ADSL USB Host 、4*LAN、WLAN 1、新颖、时尚的外观方案。 2、中国电信统一定制的GUI界面和光盘。 3、实现安全可靠的无线组网。 4、支持多SSID功能，将无线局域网划分成多个虚拟网络。 5、增加USB Host接口，直接连接打印机和存储设备，实现网络存 储功能。 6、支持TR069网管协议，实现家庭网关的可运营、可管理。 7、支持路由、桥接功能，内置PPPOE/PPPOA拨号功能。 8、支持NAT、NAPT、端口映射、扩展ALG、DHCP服务器/客户端、 IGMP代理、DDNS。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.1 尊享e8宽带设备的安装?华为HG522底部接口用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护 ?华为HG522后接口说明（1）4.2.1 尊享e8宽带设备的安装接口/按钮名称 WPS功能描述 用于简便、安全地建立HG522与无线客户端的无线连接。 先按下HG522的WPS按钮。在两分钟内，按下无线客户端的WPS按钮。无线客户端即可安全地加 入到HG522的无线局域网。 按下RESET按钮并保持3秒以上，使设备恢复到出厂缺省设置。此操作会使您自定义的数据丢失，请 慎重使用。 连接电源适配器。 接通或者断开HG522的电源。RESETPOWER ON/OFF用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护 ?华为HG522后接口说明（2）4.2.1 尊享e8宽带设备的安装接口/按钮名称 USB功能描述 连接USB存储设备，如U盘。LAN 1～4WLAN ADSL连接计算机或者交换机等设备。快速启用或者禁用无线局域网功能。 连接分离器的MODEM接口。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护 ?华为HG522设备连接图4.2.1 尊享e8宽带设备的安装7 6 5123433381）电源适配器 5）交换机2）U盘 6）分离器3）计算机 7）电话插孔4）机顶盒 8）电话机用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护电缆设备拨号连接协议的设置 1、连接名称选择新建连接。 2、绑定选项选择LAN1、LAN3、LAN4 、以及SSID1。 3、模式选择桥接。 4、业务模式选择INTERNET。 5、VPI/VCI选择新建。 6、VPI填写0，VCI填写32。 7、选择保存。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护电缆设备IPTV协议的设置 1、连接名称选择新建连接。 2、绑定选项选择LAN2。 3、模式选择桥接。 4、业务模式选择Other。 5、VPI/VCI选择新建。 6、VPI填写8，VCI填写45。 7、选择保存。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护电缆设备ITMS协议的设置 1、连接名称选择新建连接。 2、模式选择路由。 3、路由模式选择DHCP。 4、VPI/VCI选择新建。 5、VPI填写8，VCI填写46。 6、选择保存。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护EPON设备拨号连接协议的设置 1、连接名称选择新建连接。 2、模式选择Bridge 3、启用Vlan选择勾。 4、VLAN ID填写301。 5、服务模式选择INTERNET。 6、绑定端口选择端口1、端口3、端 口4、以及无线SSID1。 7、选择保存。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护EPON设备IPTV协议的设置 1、连接名称选择新建连接。 2、模式选择Bridge 3、启用Vlan选择勾。 4、VLAN ID选择3930。 5、服务模式选择Other。 6、绑定端口选择端口2。 7、选择保存。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护EPON设备ITMS协议的设置 1、连接名称选择新建连接。 2、模式选择Route。 3、连接方式选择DHCP。 4、启用VLAN打勾。 5、VLAN ID选择3960。 6、服务模式选择TR069。 7、选择保存。 8、重新启动设备。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.2 IPTV机顶盒的设置机顶盒在正常工作状态下，只要按下遥控器上的设Z键，机顶盒立即进入 配Z登录页面,输入登录密码（默认为：8288），再按确认按钮便可进入配Z 主菜单。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.2 IPTV机顶盒的设置? 当在某一页面完成对机顶盒的设Z后，需要将这些配Z进行保存。请在密码框中输入保存密码 （默认为：3008），然后按保存按钮。 状态栏处显示“保存成功 !”（成功）表示参数被成功保存，如果密码错误会显示“密码错误!”(密码错误)，请重新输入正确的密码。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.2 IPTV机顶盒的设置机顶盒有3种网络接入方式，可以根据实际情况选择其一。一种为设Z静态IP地址，第二种为 通过DHCP自动获得IP地址，第三种为通过PPPoE拨号接入。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.2 IPTV机顶盒的设置? 选择静态IP需要输入下列参数：? IP地址、子网掩码、DNS服务器地址、网关地址 ? 交换机IGMP版本设Z（使用组播的时候需要设Z）? 选择DHCP方式使用DHCP方式，只需要选择IGMP版本，并保存设Z就可以 ? 选择PPPoE方式需要输入或选择以下参数：? PPPoE 用户名、PPPoE 用户登录密码 ? IGMP 版本号用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.2 IPTV机顶盒的设置? 主页地址：机顶盒启动后显示的第一张网页，也是按遥控器的&菜单&键时，显示的页面，一般为 EPG首页。 ? 新疆： http://222.83.5.235:8082/EPG/jsp/index.jsp ? Z页地址：当您用遥控器按&菜单&键时，显示的网页。 ? 入口：如果您选择了BTV， 那么在每次开机后，就直接进入到上一次观看的BTV频道。如果您选择 了EPG，那么在每次开机后，就进入到EPG首页 ? 区域：当您在区域中选择了某一地区，机顶盒提示信息所使用的语言将更改成该地区的语言。 ? 升级地址设Z： http://222.83.5.235:8082用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.2 IPTV机顶盒的设置 ① 时间设Z中提供机顶盒时间信息的设Z ② 当前时间：机顶盒中的当前时间。 ③ 时区：您所在时区。新疆时区为 ⑤ 新疆时间服务器：222.83.5.149 8 ④ 时间服务器地址：时间服务器的IP地址。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4.2.2 IPTV机顶盒的设置? ? ? ? ? ?在电视制式设置中，提供对电视机制式和图像区域及其他参数的设置， 电视制式：可以选择PAL制式或者NTSC制式。请您选择合适于您的配套网页和视频模式。 上边距：图象显示区域距电视屏幕上边的距离。 左边距：图象显示区域距电视屏幕左边的距离。 宽度：图象显示区域的宽度。 高度：图象显示区域的高度。新疆大众版本：高度534宽度646用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护4、建档绑定要做好分别检查用户上网、电话、iTV是否能正常同时使用。 通过itms做终端设备标识和宽带帐号绑定的操作: （1）登陆itms系统 （2）点击现场安装管理菜单中现场安装录入，进入帐号自动采集页面。 （3）采集到用户帐号后，如果新用户原来未建过档的，选“新装机”，移 机和改装的选“修障”，点击“下一步”进入端口速率采集界面。（4）点击“e8-b终端资源确认”进入终端帐号绑定界面。在终端帐号绑定 界面的选择新设备处，输入设备的部分序列号，至少输入序列号中的4位 （建议输入后4位），然后点击“查询”按钮，系统将给出4位序列号相同 的多个设备，仔细核对用户终端的设备标识（序列号在终端底部）。选择 正确的以后点击确认保存按钮。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost95中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护如何进行设备绑定1、在浏览器里输入地址： http://61.128.117.4:8080/itms/login.j sp 2、依次输入用户名、密码（各分局专用）。 3、输入登陆域： 4、输入附加码。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护如何进行设备绑定1、在主页菜单里点击业务管理。 2、点击现场安装。 3、点击家庭网关手动安装。 4、在右侧的菜单的设备序列号里输入设备的标 识号码（注意一定要大写），点击查询。 5、在用户账号的菜单里输入用户的上网账号， 并点击保存。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护如何进行设备解绑1、在主页菜单里点击业务管理。 2、点击家庭网关解绑。 3、在右侧的菜单的设备序列号里输入设备的标 识号码（注意一定要大写），点击下一步。 4、在选择下方的方框内打上√，并点击解绑。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护如何查询设备的超级密码1、在主页菜单里点击资源管理。 2、在右侧的菜单的设备序列号里输入设备的标 识号码（注意一定要大写），点击查询。 3、点击操作下方的详细信息。 4、在弹出菜单里的电信维护账号和电信维护密 码既是用户的超级用户名和密码。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护5、业务辅导不可少耐心地教会用户使用“我的e家客户端”所有功能及e 家娱乐、e家信息等功能的具 体应用。告诉用户上网之后可以做些什么，对网上营业厅、互联星空网站和一些常 用的门户网站进行演示和讲解。告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处理方法。 1、使用中国电信“我的e家客户端”软件的优点、使用方法和e 家娱乐、e家信 息、e家邮箱等功能具体应用； 2、使用新疆电信网上营业厅的方法，包括上网卡充值、密码修改、上网时长及 流量明细查询等； 3、E8-B终端上各指示灯的作用和重启终端的方法； 4、经常会出现的上网和网络视讯的错误提示的含义及简单的处理方法；安装一 份宽带用户自助排障手册，并介绍一下使用方法。 5、建议用户在iTV使用时，不要在电脑上使用大流量的上网应用，这样将会影 响到iTV的使用效果。6、将用户宽带编号，上网帐号、初始密码留给用户，方便用户以后查阅。并赠 送一本宽带用户使用手册。7、请用户试用一下，并询问用户对上网和iTV使用方面还有哪些不清楚的地方， 以便及时给予指导。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost100中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护6、用户满意最重要最后将在施工过程搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致的将施工 过程中的杂物清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，并诚恳地请客户对自己的 安装工作给予书面评价，对客户不太满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信 形象。双手将回执单递给客户，注意将文字的正面正对客户，同时递上签字笔： “XX先生（女士），麻烦您在我们的回执单上签名。”社区经理不得代签。处理完 的回执单本人签名后要交相关部门保存。 告别用户，递交名片同时与用户说：“如果您宽带（iTV）有什么故障，可拨打 10000，或直接打我电话。”或“如果您想了解我们电信的新业务或其它事，可 致电10000，我们会尽力为您解决的。” 关门离开：“XX先生（女士），再见！”。点头行礼，随身带走垃圾，顺手关 门。（关门动作要轻）用户至上 用心服务Customer First Service Foremost101中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护我的e家客户端维护及其错误代码 我的e家客户端软件是中国电信面向家庭和个人用户推出 的一款集综合通信与互联网应用与内容服务于一体的综合信 息服务终端软件。为了在推广后，能够准确快速定位并解决 用户在使用中遇到的问题，作为中国电信运营维护部门和客 服部门在解决用户遇到的问题的参考依据之一。概述1. 错误代码 表及问题 解决?错误代码表用户至上 用心服务Customer First Service Foremost102中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护? ?E家客户端认证不通过 答：e家客户端认证过程：e家客户端统一通过集团认证，集团调用VNET平台的接口。VNET平台将认证结果返回给集团。引起此问题的原因较多，例如：? ? ?1）密码不正确 2）账号状态不正常，（请拨打10000号查询帐号状态） 3）账号设备已被绑定（解绑并重新绑定）用户至上 用心服务Customer First Service Foremost103中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护? ?e家客户端登陆时，点击登陆后无提示，窗口自动消失，不出现其他图标，只有登陆图标，无法使用e家电话 答：当前我的e家客户端用的是1.0.080429版本，跟厂家沟通后，他们说这个版本是由一些问题，0829的问题已经解决。?e家客户端e家电话拨号断开后，无法正常进行二次拨号，需完全重启客户端，且需要多次拨号，才能正常登陆(注：平台不稳定，是否可增强功能)?答：此种情况是e家客户端未完全退出本机系统进程，用户就随即又拨号导致的。建议用户稍等片刻等e家客户端彻底推出后再拨号登录。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost104中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护?问题 一 在这一批iTV设备中，用户称操作比较麻烦，每次进入都需要重新输入用户名和密码，还有遥控器不灵敏，每次输入密码时都要很小心，很慢。遥控器的设置有问 题，没有上下更换频道键。每次想换个频道都要先按返回键再重新进入选择，很 麻烦。?答：是由于帐号与机顶未绑定原因。在首次登录界面下，需点击界面上的“确定 ”按钮才能给机顶盒发出保存帐号和密码的指令。因此要求用户在输入完帐号密码 后要将热点移动到“确定”按钮上，然后再按遥控器上的“确定”键才可以。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost105中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护问题二? ?iTV帐号无法认证，认证不通过。 答：开户时密码输入错误或者用户更改宽带密码后没有同步到iTV-BSS系统，需要手工在BSS系统上更改，各本地网已有相应权限帐号可自行处理。?地州管理员帐号分配.doc ?IPTV开户指导手册（地州）.doc?关于下发IPTV开户指导手册的通知.pdf用户至上 用心服务Customer First Service Foremost106中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护? ?iTV平台账户与终端解绑后，再次启用时没有自动绑定终端。 答：后台无法得知用户的帐号要绑定的机顶盒MAC地址，因此无法自动绑定。此问题产 生原因是用户原机顶盒进行维修后，MAC地址发生变化，因此需要解绑；然后新机顶盒在 首次登录时只需输入一次帐号密码后将热点移到“确定”按钮上再按遥控器上的确定” 键，就可以绑定，后期使用就无需再输入帐号和密码。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost107中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护? 机顶盒出现非法机顶盒，前期机顶盒已被其它用户帐号占用，无法使用，机顶盒出现在电视频道中无法换台，机顶盒在高清晰等离子液晶电视中，出现阴影和定格、马赛 克现象。?答 ：A.机顶盒非法的提示一般是帐号或机顶盒MAC地址已经在BSS中绑定造成。在BSS上查询确 定是绑定错误造成的手工解绑定来解决。 B. 频道无法切换原因是机顶盒没有保存帐号密码，重启机顶盒在登录界面输入帐号密码 后将热点移到“确定”按钮上再按遥控器的确定键。 C. 马赛克、定格问题是发现部分本地网在未改造网络的情况下用PPPOE方式连接iTV，在 此方式下没有服务保障，网络传输不稳定造成。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost108中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护??用户反映同时电脑上网和观看IPTV电视时电视画面有不流畅现象（线路正常） 答 ：网络未改造，使用PPPoE连接，没有服务保障，设备没有添加8/45的PVC通道。? 终端遥控器通过数字键选择相应电视节目不起作用，说明书无介绍。 ? 答 ：机顶盒没有保存帐号密码，重启机顶盒在登录界面输入帐号密码后将热点移到“确定”按钮上再按遥控器的确定键。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost109中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护? 出现电视机顶盒帐号密码无法保存，每次开时的重新输入。 ? 答 ：机顶盒没有保存帐号密码，重启机顶盒在登录界面输入帐号密码后将热点移到“确定”按钮上再按遥控器的确定键。? 电视节目能否添加本地（新疆）台。? 答 ：目前与区公司政企客户部正在进行新疆本地电视台的接洽工作，目前克拉玛依已有4套节目加入。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost110中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护? 机顶盒出现在电视频道中无法换台,只能返回主菜单。 ? 答 ： 机顶盒没有保存帐号密码，重启机顶盒在登录界面输入帐号密码后将热点移到“确定”按钮上再按遥控器的确定键。? 使用一段时间后,出现“非法机顶盒”提示,进行修改参数时,参数无法修改,只好更换设备。?答 ：一个机顶盒只能绑定一个帐号，如再绑定第二个帐号是会提示非法，手工在BSS和SMS上解绑即可，然后将确定的新帐号首次绑定后就可正常使用。BSS分公司权限 见第三张片子。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost111中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护? 存在帐号绑定问题。即更换设备后,新设备无法认证,须和华为技术人员联系进行初始化后才可使用,很麻烦。? 答 ：手工在BSS和SMS上解绑即可。 ? 用户使用iTV频道内容，在更换频道时出现长时间黑屏，2-4分钟后提示连接超时。? 答 ：旧版机顶盒EC627可能存在此问题，新版EC1308未发现。更换机顶盒测试一下。? 更换账号后，电视机出现提示：非法机顶盒，提示重新输入用户名、密码，机房处理过程中只能进行初始化操作，且处理时间较长，没有错误反馈。? 答 ：机顶盒非法的提示一般是帐号或机顶盒MAC地址已经在BSS中绑定造成。在BSS和SMS上查询确定是绑定错误造成的手工解绑定来解决。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost112中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护? 由于现在正在推行的新业务iTV网络数字电视在安装过程中发现的用户端大多都是电视在客厅，电脑在卧室。由于要想上网和看电视同步进行必然要走一根网线，从电视 机到电脑这一段，由于大多用户都是新装修房子，不愿意走明线，这是在安装过程中的一大问题，我们选择了无线网卡链接，但是效果不是很理想，有些用户家就根本收不到无线网络信号。? 答 ：将使用USB接口无线网卡，机顶盒厂家在研发测试中。用户至上 用心服务Customer First Service Foremost113中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护iTV打卡问题定位和排查方法（1）A、首先确认用户是否所有直播和点播都卡片，如果是： 针对以上的个体问题，建议电信直接派单到用户家中检查线路，检查数据传输速率； 看是否满足基本iTV要求。接入方面 相关问题 1、是否在看itv时，进行一些下载和 BT下载？如果是，取消掉试一下 10000号咨询可以 直接解决接入方面 相关问题接入方面 相关问题 接入方面 相关问题2、是否在看itv时，无线猫和机顶盒 距离较远，能否移近一些试试10000号咨询可以 直接解决3、是否将无线猫连接有线试验一下， 指派安装维护人员 确认能否变好？ 上门解决 4、是否有很多邻居也安装了ITV， 他们的效果如何？ 很多邻居都有问题 派网络维护部门处理 只有一家有，其他 派单末梢人员上门解决 没有以上，个体问题的解决方法有多种，检测DSLAM端口流量，根据经验，改善线路质量，检查 网络速率，检查ADSL Modem距离DSLAM距离是否比较远；DSLAM和Modem可能在配合上都 可能有问题用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost114中国电信新疆公司第四章 尊享e8的安装与维护iTV打卡问题定位和排查方法（2）B、其次按照如下原则确认问题：原则1：如果是199号频道号（文广虚拟频道）以后的频道卡，而前面频道号的频道（ 直播频道）不卡；则基本判断为文广内容源问题，ZTE可以一起检查。原则2：如果终端用户个体报卡，包含点播和直播，且在城域网上切换到用户服务的平 台节点不卡，建议派单上门检查速率等问题。 原则3：组播切换后造成的卡问题，根据目前经验，很多是刚开始切换造成的问题；切 换完成正常解决后。此类的故障应该不会继续上报。 原则4：如果部分频道卡，其他不卡，和文广内容源有关系，请平台维护和文广一起检 查。 原则5：所有点播节目卡，直播不卡，平台维护人员安排检查。 原则6：某些点播节目卡，其他直播和点播都不卡，平台维护人员安排检查。 原则7：直播频道卡，点播节目都不卡，检查网络设备对组播的适应性，平台维护人员 和网络维护人员配合一起检查。 原则8：回看节目卡，请判断不同地市的回看是否都卡，或者部分卡；部分卡即部分地 市录制问题；如果都卡，则是节目源问题或者中心节点问题。平台维护人员安排检查 。用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost115中国电信新疆公司中国电信新疆公司
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