顾客转换成本本相关的专著

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商業领域顾客忠诚影响因素与未来行为意向研究——以济南大型超市为例.pdf 55页
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随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本
的提高，培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。制定与实施顾客忠诚
管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，是企业保持与顾客长期、双向互动
关系的重要保障。因此，如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企
业界关注的一个焦点。
本文在吸收前人研究成果的基础上，以实证研究的方法，构建了顾客忠诚影响
因素与未来行为意向的概念模型，并针对济南地区大型零售企业，实证检验模型各
种因素之间的内部关系以及对顾客忠诚的驱动机制。本文的研究主要包括以下几个
方面：首先，在文献研究的基础上，分析顾客忠诚形成机理；其次，结合商业领域
大型零售企业顾客忠诚的特点，分析顾客忠诚的影响因素与未来行为意向的关系，
构建理论模型；最后，运用结构方程模型分析顾客忠诚影响因素的作用，而在研究
各种因素对顾客忠诚的影响时，我们把顾客忠诚分为态度忠诚与行为忠诚两个构
面，并分析两者之间的影响关系；把未来行为意向分为重复购买和重复体验两个构
面分别研究。
本文的研究结论主要有：（1）顾客满意对顾客忠诚的形成至关重要；（2）顾客
关系信任在顾客忠诚形成过程中发挥重要作用；（3）顾客态度忠诚在很大程度上影
响着顾客的行为忠诚；（4）转化成本有利于提高顾客的行为忠诚，积极的转化障碍
有利于提高顾客忠诚态度忠诚，消极的转化障碍不利于提高顾客的态度忠诚；（5）
顾客忠诚很大程度上影响顾客的未来行为意向，包括未来的重复购买和重复体验。
关键字：商业领域
As the customer choosing the product range expanded，market competition becoming
more intensified and customers increasing the cost of competing, Cultivate and maintain
loyal customer become the key to enterprise survival and development. Formulating and
implementing customer
management
providing customers
comprehensive,differentiated
enterprise
customers become
guarantee for maintaining a long-term, two-way interaction . Therefore, how to establish
and protect customer loyalty has become a business customer relationship management
theory and a focus of attention.
result absorbs on
research, accords empirical
methods, builts customer
conceptual
This Paper tests empirical models of the internal relations among the various factors as
loyalty,aiming
market. This
aspects:At
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