中小企业SaaS服务的中国路径
<meta name="description" content="中小企业,SaaS服务,“今年以来，经济形势并不乐观，特别是中小企业的压力非常大，小型制造业在一些区域甚至超过半数不开工。”说到中小企业这个话题，畅捷通信息技术股份有限公司高级副总裁程刚就特别有的聊，因为畅捷通在用友的定位就是面向小企业甚至是小微企业，“凡是制造业产出重的地方我们今年的收入下降都很快。客户生存都有问题时，就没法买软件了。”,当然，程刚这里指的软件，更多是传统的CS架构的通过局域网进行管理的应用软件，包括财务、进销存和ERP软件――依照畅捷通的最新财报，传统的T1、T3、T6的收入在缓慢下降；而采用BS新技术架构的支持互联网技术的产品如T＋，收入增幅甚至超过了传统产品的下降，使得畅捷通总体软件包业务收入仍然呈现出逆势上升的态势。">
中小企业SaaS服务的中国路径
“今年以来，经济形势并不乐观，特别是中小企业的压力非常大，小型制造业在一些区域甚至超过半数不开工。”说到中小企业这个话题，畅捷息技术股份有限公司高级副总裁程刚就特别有的聊，因为畅捷通在用友的定位就是面向小企业甚至是小微企业，“凡是制造业产出重的地方我们今年的收入下降都很快。客户生存都有问题时，就没法买软件了。” 当然，程刚这里指的软件，更多是传统的CS架构的通过局域网进行管理的应用软件，包括财务、进销存和ERP软件――依照畅捷通的最新财报，传统的T1、T3、T6的收入在缓慢下降；而采用BS新技术架构的支持互联网技术的产品如T＋，收入增幅甚至超过了传统产品的下降，使得畅捷通总体软件包业务收入仍然呈现出逆势上升的态势。
客户信息化优先级之变
“我们研究过客户选择信息化应用的优先级，最早是财务、进销存，从08年经济危机开始，企业客户更关心找生意，用户在买软件之前，投钱给了百度，因为百度可以拉动生意。”程刚解释说，“而这两年，尤其是今年特别明显，软件的地位又往后退了，互联网＋的概念提出后，全国各地都在举办互联网＋的培训，企业家们对互联网的热情要远远超过当年搞信息化的热情，所有企业都觉得必须开网店，但开店以后发现不会玩、卖不上量，还得找专业的代运营，包括社群营销，都需要和客户互动，需要花钱。”
在程刚看来，随着互联网时代的飞速发展，传统管理软件面临着被一系列产品服务“插队”到前面，从客户口袋里掏钱的困境。对于企业来说，利用互联网、云计算等为企业管理所用的诉求越来越明显。“我们做全分销，我们从渠道从伙伴推广中也能感受到，如果你还在介绍老的软件产品客户没兴趣，客户的企业信息化消费习惯已经被改变了。”程刚举例，“如果你介绍互联网的产品，客户兴趣高涨，甚至不谈价。所以畅捷通今年也做了一个策略调整，除了T＋在技术层面加大投入，采用纯BS架构，支持SaaS模式，逐渐取代T3、T6之外，还进行了移动报销、移动BI、客户管家、工作圈、电商、SaaS合同管理等一系列移动化、SaaS化应用，甚至还跟阿里合作，提供T＋云主机服务。”
引导伙伴转型差异化专业服务
值得一提的是，如今畅捷通T＋的收入已经占到畅捷通总收入的60%以上。由于畅捷通采用全分销渠道销售模式，因此畅捷通在产品端的变化，将逐步影响到覆盖中小企业的畅捷通渠道伙伴的转型。
一个例子，山东潍坊的一家科技公司，业务遍布全国。利用T+软件天然的互联网型应用方式，管理库存，往来账务等企业的整体运营。不过，该公司分支机构要通过网络访问位于总部的服务器端来登陆T+业务系统，同时，总部也要实时快速查询到分支机构的业务情况和交易情况，多个分支机构和多用户访问对T+服务器的硬件配置和网络速度提出了更高的要求。
潍坊德信科技作为畅捷通T+在潍坊的渠道伙伴，了解到企业这一困扰。向企业推荐云部署服务器的方式，企业应用T+总账、报表、出纳、购销、库存等，每年至少可为企业节省2千元至3千元的费用。而且，利用这样的云部署方式，网络稳定性增强，服务器具备更高可靠性，利用T+云部署的方式，让企业经营管理更轻松、更受益。
“伙伴过去生意利润的主要来源就是软件的差价，但如今价差在降低，未来如果软件全都免费了怎么办？所以未来伙伴的生意模式不能再靠软件差价，而是要靠服务。所以伙伴特别明显面临的转型就是服务转型。”程刚认为，伙伴中的员工成本上升很快，售价还面临同质化竞争，其实服务是渠道伙伴为客户提供的配套产品，不论是售前还是售后的运营支持，客户都需要伙伴的支持。
实际上，做小企业市场，客户往往资金匮乏，伙伴就不敢收费。不过，市场是需要教育的，而且市场正在被教育，越来越多的中小企业客户开始理解要得到专业的服务，是有费用的，即便是互联网，竞价排名都是有费用的，所以收取服务费变得越来越正常，关键是伙伴要有这样的观念，其次要有这个胆量，理直气壮去要服务费，同时还能够给客户提供专业的服务。
“我们其实在做ERP服务的时候，咨询主要是流程梳理。ERP解决的问题是把流程固化，但是你的错误流程会导致错误结果。你固化一个错误的是不对的，先要把这个事梳理好固化。”程刚解释说，咨询服务就是最基础的专业服务，因为ERP光买个软件是没有用的，渠道伙伴有很好的行业实施服务经验，小企业的流程相对简单，卖咨询服务可以便宜一点，从几千元到几万元，而在线的支持服务收费可以更低，举个例子，深圳一家伙伴一年就收了一百万服务费。
在程刚看来，转型专业服务是渠道伙伴转型的必经之路，其中包括专业行业咨询服务、技术支持服务、支持服务等多种类型。比如上文所述的潍坊德信科技就是解决方案类的服务，各有侧重，因此伙伴提供的服务，可以有很多种选择，这就避免了产品层面的同质化竞争，让服务产品变得更加差异化。
“我们对伙伴提供了七八种可以收费的服务产品，比如培训，我就给渠道伙伴提了一个小小的目标，能不能一年的年收入1%作为培训收入，但多数渠道还做不了，还需要一点点的改进。”程刚表示，“畅捷通给渠道伙伴提出的终极目标是收入中的70%来自于服务，如果今天能达到30%就是一个成功的转型。”
编 辑：高靖宇
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易观：2016企业服务SaaS规模超300亿，智齿客服上榜
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11月3日，国际重磅推出《2015中国企业级SaaS市场年度综合报告》，报告从市场行业整体、市场潜力、市场用户及厂商运营等维度深入分析当前国内企业级SaaS服务发展现状，并对未来的企业级SaaS市场风向做出预判&&2016年，SaaS规模将超300亿。以人工智能为核心，致力于以技术驱动行业变革的客服，作为唯一一家在线客服领域企业上榜，与销售管理领域代表销售易、协同领域今目标、人力资源管理领域北森等厂商一道，成为当前国内SaaS发展的样本。
2016：企业服务SaaS规模将超300亿
报告指出：&中国云计算市场虽然起步较晚，但目前国内企业级SaaS增长速度已高于国际平均水平。2015年企业级SaaS市场规模预计达到199.3亿元人民币，增长率高达达69.7%。预计2016年市场规模将超过300亿元人民币。
&很多业内人士将2015年称为&中国企业级服务元年&，易观指出高速增长的背后，主要是三大原因共同促使企业级SaaS服务市场规模的提升：首先，企业人力、经营成本的持续上升导致对SaaS服务降低运营成本的需求提升；第二，消费级SaaS应用的普及导致企业成员对企业级SaaS应用对接受度不断提高；最后，移动互联网络带宽、稳定性、硬件终端等基础设施水平较以往不断提升导致企业级SaaS服务等门槛降低。高速增长的企业服务市场要求SaaS产品具备较高的专业化能力和精准的业务匹配、提供更加便捷化的操作体验、维系SaaS服务功能的高使用率。
精准匹配，解决企业线上咨询需求
在易观的&用户对企业级SaaS产品采购决策&分析中，&能否解决具体的业务需求&以90%以上的绝对占比成为企业对SaaS服务选择的首要因素。随着互联网、尤其移动互联网的高度发展，催生露大量客服需求，与此相对应，传统的人工客服消耗率大量人力成本，客户等待实践过长导致客服体验不佳，客服渠道越来越繁琐，接入方式越来越多，企业对Web、微信、微博、APP等多渠道客服人员有更高需求，智齿客服精准洞察到这一市场需求，帮助客服借助大数据、云计算、人工智能到力量，帮助客服挡掉80%的工作量，让客服人员更好、更快的服务，以提升效率、节约成本，并推动客服部门从成本中心向利润中心转化。
轻松驾驭，为企业提供便捷化的操作体验
报告指出：&SaaS服务成功应用的关键还在于具备便捷化的操作体验。&智齿客服，只需10分钟部署，就能将企业所有渠道的客户纳入统一的平台进行响应和管理。随着企业互联网化转型的不断深入，互联网使得每个企业都成为了可追踪、可记录、可识别、可优化的大数据企业，智齿客服的大数据分析技术，能够数字化掌握用户最关心的问题、用户来自哪里、客服人员的工作状态等，形成更加直观的策略帮助企业，提供便捷化的体验。
(编辑：yaodaohui)
本文来源：财经网
责任编辑：王晓易_NE0011
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从 Salesforce 说起：盘点成功 SaaS 公司的七个特征
最近一段时间，SaaS 公司纷纷上市。2014 年，有几个 SaaS 公司比较引人关注：Zendesk、Hubspot、New Relic 和 Hortonworks，而所有这些公司生存发展的背后，都有 Salesforce。
最近一段时间，SaaS（Software-as-a-Service，软件即服务）公司纷纷上市。在 2014 年，有几个 SaaS 公司比较引人关注：Zendesk、Hubspot、New Relic 和 Hortonworks。在 2015 年初，云存储公司 Box 完成了首次公开募股，筹集了 1.75 亿美元；其股票在交易首日便跃升 66％。这些公司之所以能够生存发展都归功于 ，它为所有的 SaaS 公司发展铺平了道路。Salesforce 是创建于 1999 年 3 月的一家客户关系管理（CRM）软件服务提供商，是全球按需 CRM 解决方案的领导者。早在 2004 年，在
还没 IPO 之前我有幸加盟了它。Salesforce 的成功开创了一个新的时代，企业软件进入新的商业模式时代——软件通过互联网租赁使用。因为 Salesforce 的创始人马克o贝尼奥夫和其他共同创始人帕克o哈里斯，戴维o莫伦霍夫，和弗兰克多明格斯的广阔愿景，软件产业已经永远地改变了。曾经和他们并肩作战将永远是我职业生涯的一大亮点。Salesforce 从一个充满斗志的新贵转变为一个行业领导者，在此过程中用到的战略值得今天的创业者们学习。Salesforce 能成为一个伟大的公司并且 IPO，得益于以下 7 个原则：1. 简明扼要地阐述产品价值2. 为事业而奋斗3. 以客户为中心4. 构建平台5. 让客户信任你产品6. 竭尽所能，全力以赴7. 敢于冒险，勇往直前今天很成功的 SaaS 公司，都有这些相同的特征。虽然不能保证你的 SaaS 公司也将 IPO，如果你遵循这 7 项原则，对你百利而无一害。1. 简明扼要地阐述你产品的价值。对于任何一个可行的商业，以下几点都应该适用（如果这几点发挥了作用，你的公司将会像火箭一样一飞冲天）：你的产品满足客户需求，其他客户也愿意花钱购买你公司的潜在市场很大，很有发展前景你的解决方案是复杂的，对竞争者来说是个很高的技术壁垒你能够有效地推广和销售你的产品如果你能简洁地说明你的产品价值，会有很多意想不到的好处。市场会很快对你的产品作出反应。潜在客户会对你们的简洁的产品说明产生共鸣，因为简短客户很容易地理解和记住。简单的产品说明掩盖其技术的复杂性，并让客户放心。简单地说，贝尼奥夫的愿景是使企业软件像 Amazon 一样简单好用。正如你所看到的，Salesforce 也非常简单好用，一个精辟的短语将它的价值传达给客户—「点，点击，关闭」这样的宣传语简单扼要，突出重点，让人印象深刻，容易记住。2. 为事业而奋斗组建一个公司并且立志要把它发展成一个长久的公司不是件简单的事。要做到这一点，创业者需要一个团队，团队里的员工要像创始人一样热爱公司。在 2000 年一个采访资料中，风险投资家 John Doerr（约翰o多尔）谈到创业是需要什么样的团队时，他根绝员工的内在差异以「雇佣军」和「传教士」这样的字眼来称呼他们。他说，「雇佣兵」考虑问题是投机性的；而「传教士」是从战略高度去看问题。雇佣兵适合去全速短跑；传教士适合马拉松比赛。雇佣兵专注于自己的竞争对手和财务报表』传教士专注于自己的客户体验和价值展现。雇佣兵是狼群的老板；传教士是团队的导师或教练。雇佣兵担心权益；传教士更喜欢作出贡献。雇佣军的动机是赚钱；传教士也知道钱很重要，但他们更热衷于探索工作的意义。一个有着改变世界这样伟大愿景的初创公司将吸引「传教士」特质的员工，这类员工更愿意为了一个崇高目标而不是一个高额的薪酬去奋斗。不是所有的创业公司可以有这样的愿景激励他们的员工，有梦想的公司将组建的团队不是被利益驱动而是被意义激励的。Salesforce 公司有一个远大的目标：改变企业软件的交付方式。贝尼奥夫是一个远见卓识的人，他在 1999 年就认识到，互联网可以提供软件服务。在当时这种观点是荒谬的，企业不愿意将他们的数据储存在第三方服务器上。企业里的首席信息官们都对 SaaS 表示担忧；他们对一个基于网络的的应用程序在安全性、操作性、功能性和可控性上，能否竞争过软件包表示怀疑。在面对这种情况时，贝尼奥夫极力推崇「无软件」的优点。他说，公司应该通过互联网来租企业软件，这比购买传统企业软件包的费用要便宜得多。每一个企业家都想要一个热烈拥护公司的使命的团队。真正伟大的公司是那些把激情和奉献精神灌输给员工的企业。这也正如我们知道的，Salesforce 的企业使命就是「终结软件」。时至今日，它做的很好。3. 以客户为中心对任何商业模式来说，跟客户建立持久的关系都是重要的，这一点对于建设一个成功的 SaaS 公司更是至关重要。线下世界的商业模式特征是一个时间点的交易，甚少在乎自身产品的实用性和价值，这种模式特征是不会创造一个可持续发展的 SaaS 业务的。想想看，传统的企业软件和 SaaS 的商业模式之间的差异。传统企业软件是...由客户一次性交易购买昂贵。企业软件标价为数百万美元客户购买企业软件同时，还要买相关的硬件客户还需要招聘管理软件的 IT 人员要升级，客户必须购买和安装与之相比，SaaS 模式是...每个用户按各自需要「租赁」而不是「购买」软件顾客无需购买任何软件或硬件客户不需要操作该应用程序的 IT 人员SaaS 更新无缝对接给客户执行在 SaaS 领域，「出售」只是与客户建立长期合作关系的开始。SaaS 供应商应该要照顾到客户的需求；如果他们的服务不能给客户带来价值，客户将不再续约（租赁）。SaaS 供应商是业主，在自己的服务器上租赁访问功能和数据存储功能。要成为一个成功的「业主」（SaaS 公司）就意味着拥有愉快的「租户」（客户）。Salesforce 在其网站上、市场活动中、用户大会上，都分享过这个跟公寓有关的比喻，现在「muti-tenant」一词已成为 SaaS 的关联词。贝尼奥夫了解，SaaS 需要的不仅仅是传统的客户支持，所以他在公司里又细分了一个新角色：客户成功经理（CSM）。CSM 作为专业人士，分析客户在 Salesforce 的使用状况，给出对客户最佳的方案。客户听从 CSM 的建议也愿意买一些价位高的产品，CSM 还会经常与客户聊天，并提供「季度记分卡」，这也是客户成功经理工作的一大亮点。Salesforce 很重视营销其客户的成功。印有真实用户人像的海报挂在 Salesforce 的走廊里；似乎他们因为采用了 SaaS 而有了英雄的光环。Salesforce 甚至在广告和在线广告上大力宣传这些「英雄」。客户口碑对企业帮助甚大：你要是让客户获得成功，客户就可以成为你品牌的粉丝，就会尽可能地推荐你的产品。生意只是暂时的，而合作关系却是长久的。懂客户，就是懂得与客户共兴共荣的道理，客户是你通向成功的纽带和桥梁。4. 构建平台。你是一个创建 SaaS 业务的企业家，并能简洁地说明你产品的价值。你的团队被你大胆的远见所激励，并致力于使之成为现实。你明白，你的公司需要能吸引和留住客户（长期「租客」）的服务。考虑到这一切，以下的建议会显得有悖常理：&不建立客户所要求的内容。你的客户可能会要求一些具体的事情，但你应该决定它是否正确，以构建他们和你自己的成功。举个 Salesforce 发展初期的例子说明。早在 21 世纪 00 年代，大多数企业还不习惯拥将他们的数据存储在第三方企业或者是机构里。由第三方拥有和经营应用程序的想法甚至是可恶的。许多 Salesforce 的潜在客户（和投资者）都坚持要让贝尼奥夫提供除了 SaaS 产品以外的「内部部署」的版本。然而马克，帕克，戴夫和弗兰克却决心忠于自己的使命——颠覆软件产业。他们知道客户想要的是什么，但他们拒绝建立一个「内部部署」版本的产品，却为客户提供更好的东西。从 2004 年到 2008 年，Salesforce 奠定了一个应用平台的基础。值得注意的是，这些东西不是客户要求的：&2004 年：我们使深层元数据驱动自定义，市场上称作「Customforce。」&2005 年：我们发布「Multiforce」——一个小工具，在 Salesforce 的用户界面上选择性地呈现应用功能。&2006 年：我们发布 AppExchange——Salesforce 自定义应用程序发布和共享中心&2007 年：我们发布 Apex——一种被用作添加应用程序业务逻辑的强类型编程语言。&2008 年：我们推出了 Visualforce——用来构建 Salesforce 自定义用户界面的一种模板语言。Salesforce 构架了一个平台，并且说服第三方开发人员也参与进来，打造能为广大客户提供价值的平台。倾听他们的要求，并以此来指导；确保客户的成功，而不是做客户要求的事。我极力推崇这一点。5. 让客户信任你的产品将信息系统进行委托管理和购买服务的新思路并不是那么容易被人接受的，尤其是银行、电信等客户。Salesforce 为客户及企业提供简化操作的背后，实际上是把所有复杂问题留给了自己。Salesforce 的做法是，让数据库运行在数个不同的服务器上，即使一个服务器出错，其他的服务器依然可以正常工作，从而保证客户业务的连续性。但是，即便预防为主、料事如神，2005 年末，Salesforces 还是遇到了服务提供商最大的危机——系统宕机，客户因此抱怨说服务不可靠。更糟的是，竞争对手在得知 Salesforce 服务下线后，趁机提供免费试用注册，并且将 Salesforce 所有的问题都曝光给媒体。毫不夸张地说，记者在几分钟之内就打来询问电话。没过多久，Salesforce 服务可靠性的问题被炒到了天上，麻烦大了。在那个时候，平心而论，Salesforce 宕机并不多见，其 99% 的服务还都是很好的，但是对于客户来说，任何中断都是不可容忍的。失去客户的信任，这是最可怕的事情。当时，Salesforce 和马克本人本能地采取了「情况不明时，克制点吧，在问题解决之前，尽可能保持低调」的策略。公司停止接听电话和回复电话。「这不是我们的一贯做法，我们必须采取主动。」有高手在危机时分提醒马克，「隐瞒是不对的。」领导层开始意识到，沉默可能是一个非常错误的策略。不仅错在隐瞒事实，而且错在不尽快做出回应，是对客户的极不负责任的行为。必须找到一个快速、坦诚的沟通渠道。Salesforce 领导层果断决定，立即公布企业内部用来跟踪状况的检测系统，让状况一目了然：绿色表示一切正常，黄色表示运行出现问题，红色表示服务终断。这的确是一次大胆的举动，同时也是一次信任的大飞跃。Salesforce 的
网站让公众以及竞争对手实时看到了 Salesforce 系统每天的运行状况，包括最新的例行维护信息、交易和速度的历史信息、目前和最近的网站钓鱼和恶意软件报告、最新的安全技术和最佳的安全实践。Salesforce 教育客户、潜在客户与记者，在这里有他们所需的信息，没有问题可以隐瞒。这让 Salesforce 获得了足够的传播主动权。这一举措在媒体中一炮打响，而且堵住了竞争对手的嘴。事实证明，所有的成功都建立在信任基础上，而所有的信任都源于透明。6. 竭尽所能，全力以赴作为一个 SaaS 初创公司，你如何获得认可和尊重？以下问题等待你来回答：IT 转型到云服务才刚刚开始。为什么要 SaaS？你的营销预算这么少还需要建立一个品牌。你是谁？相比你的竞争对手。你有什么特别之处吗？潜在客户不喜欢改变。为什么他们现在要改用你的产品呢？要构建一个可持续发展的企业，你必须回答所有这些问题。你需要说服客户 SaaS 是最好的选择。你需要说服业内分析师和媒体，你的公司会带来颠覆性的力量。你需要说服客户，你的解决方案和一些成熟的产品一样可靠。你需要说服每一个人，你的公司即将带来翻天覆地的变化，希望他们不要错失良机。第一个问题为什么选择 SaaS？SaaS 服务允许客户按照需要租用服务功能。对于 SaaS 的客户来说，他们不需要购买任何软件或者是硬件，因为产品都在云端。对于 SaaS 供应商来说，他们只需维护和更新一个应用程序，这是更为有效的，双赢的结果！支持一个 SaaS 应用比支持传统软件更有效果。至于要回答剩下的问题，就让我们一起看看 Salesforce 发展简史吧。从 Salesforce 成立伊始，贝尼奥夫就说 Salesforce 是可以替代微软、Siebel、甲骨文和 SAP 的另一个选择。跟这些竞争对手比起来，当时的 Salesforce 还相当弱小，贝尼奥夫将他的公司和这些大公司相提并论本身就十分有话题性。这样也吸引媒体的注意，分析师和媒体开始报道，斗志昂扬的 Salesforce 是如何挑战传统软件包的。很显然 Salesforce 处于弱势，但贝尼奥夫却抓住一个一个机会，大大地抢了竞争对手的风头。SaaS 冲击传统的软件营销模式，在 Salesforce 公司总部，墙上到处张贴着类似禁烟标志的圆圈加斜杠标志图案，不过上面的「No Smoking(不准吸烟)」变成了「No Software」——无需软件，就连比尼奥夫的衣服上也印有这个标志，公司电话号码则是 1-800-NoSoftware。Salesforce 早期曾举办一场名为「软件终结者」的广告活动，活动中展示了衣服宣传画，画中描绘了一架灵活的的战斗机击落一架红色双翼飞机，暗示 Salesforce 终将打败 Oracle。类似这样的营销例子 Salesforce 还有一些，Salesforce 在新闻发布方面总是会有战略性的营销方案。恰到好处的宣传让 Salesforce 深入人心，这样的宣传可以带来新的客户，新的合作伙伴，或者客户群的稳定增长。作为一个刚创业的公司，在同行业中自然是处于劣势的。怎么样才能让你的公司脱颖而出呢？这一点上你要向 Salesforce 学习。搏出位的宣传是你的公司成名的有效途径。7. 敢于冒险，勇往直前一个新兴公司比起其竞争对手有几大优势：更灵活、更富有创造性。而且比起古板的同行，新兴公司更愿意投入人力和财力发展新技术。初创公司往往会用一种新颖的方式解决目前存在的问题。创业者是梦想家；他们预见一个更美好的未来，并坚信可以把它变成现实。创业者所面临的挑战是不断思考自己的下一步行动。下一次的颠覆是什么，以及如何把颠覆引进和影响公司呢？创业精神就是冒险精神。贝尼奥夫是个有很多想法的人，他的野心没有停留在 Salesforce 最初的产品上。贝尼奥夫终日所思考的就是 Salesforce 的发展：从单一的应用程序，到一套应用程序，到一个快速应用开发平台，企业协作工具，再到一个应用程序容器和数据库提供商。Salesforce 每个阶段的发展都受到竞争对手还有相邻领域的发展影响。产品策略一路走来从移动计算，到社交网络再发展到大数据都是因为 Salesforce 善于观察和学习，在公司发展过程中学到核心技术，因为只有核心技术才能让 Salesforce 实现其广阔的愿景。贝尼奥夫经常大胆预测软件的未来发展趋势，并将艰巨的任务交给自己的团队，希望他们将梦想变成现实。市场不断变化的脉搏不易把握，作为创业者所能做的就是怀有强烈的好奇心，来观察事件、分析趋势、寻找变化的线索，并将这些线索转化为机遇，敢于尝试，勇往直前。
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中国最具影响力的SaaS软件企业百强榜单
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宗瑞兴&硅发布
Founder/VC 栏目第 31 期，本文作者：云思科技（CloudXink）创始人兼 CEO 宗瑞兴，前新浪网市场与商业分析执行总监。
2016 年春节期间到旧金山参加“SaaStr Annual 2016”，三天会议期间，每天写了一篇文章，并发布到朋友圈，不过这 3 篇文章不是很系统，这里把 3 篇文章汇总成一篇，作为这次行程的总结。
是个在美国 SaaS 领域非常有影响力的在线媒体和社区，创始人 Jason M. Lemkin 是连续创业者，对 SaaS 有很多独到看法。2012 年开始时还只是个对外传递观点的 Wordpress 网站加上一些 Quora 问答，后来慢慢形成一个有影响力的 SaaS 在线社区。
SaaStr Annual 则是 SaaStr 举办的一个大型会议。去年第一年聚集了 2000 多名 SaaS 公司高层，而今年第二届，参加人数约在 5000 人左右，会议主题安排非常明确：产品、企业发展、投资、销售等，基本上每个场地每半天是一个明确主题，而且其中安排了一些投资人见面环节，创业公司可以提交商业计划书，申请和投资人见面。
这个会议中，现场讨论形式要比 PPT 演示更多。很多情况下是比较有影响力的主持人（SaaStr 创始人、媒体、投资人或公司高层）和嘉宾进行某个主题的讨论。这种形式对英语考验非常大，不像有个 PPT 基本上就可以理解演讲内容。当时我录了很多现场录音，没听清的回来慢慢听。
一个非常值得称赞的地方就是 3 天下来没听到一个以做推广为目的的演讲，基本上每个演讲都是谈经验、观点、讨论，用我们话讲，都是“干货”。国内相当多行业会议讲来讲去就成了软性甚至硬性宣传了。
这个会议的参加人和影响力，基本上还在美国范围，当时见到了几家总部在印度的公司，也见到了些从印度来的参加人，但没遇到另外有从国内去的人。我想一方面是因为这个会议比较新，另一方面也是因为 SaaS 业务地域性比较强。不过，我这次参加下来觉得收获非常大，如果要了解新进展，到这种汇集了全球最多、最优质行业资源的地方，还是能够非常好拓展视野。就这次参会感受，我想有下面几点：
美国 SaaS 已形成非常庞大且丰富的生态体系
这次会议上看到很多非常大的 SaaS 公司，有很多有十多年历史，有部分已经上市或获得非常高估值，比如 Salesforce、HubSpot、ExactTarget、Marketo，这些公司已经发展到很大。
同时市场上有大量新 SaaS 公司与大公司间形成竞争或协同的丰富关系。在会上见到很多小型公司，大部分公司产品非常聚焦到某个具体功能点，一点做到非常极致。如果把这些公司大略分一下，我觉得可以分成下面几类：
一类是大型通用型 SaaS。这些企业的功能并不局限到某行业或某个具体功能，而是为企业提供比较全面的 SaaS 解决方案，而且市场占有率比较高，已经形成一定平台效应，很多企业基于他们进行服务。
比如 Salesforce 不但提供 CRM 服务，还通过自建或收购对客户提供分析、社会化媒体监测、销售机会挖掘等服务。这次会议上，Salesforce 在大力推广他们 SaaS 联盟，希望 SaaS 企业加入他们平台。除在营销方面，我看到 HR 领域也有非常大 SaaS 企业发展起来。未来在一些企业基本运营层面上，会形成一些大规模的 SaaS 企业。比如从事法律服务的 SaaS 企业，也是有可能成长为这个领域的巨头。（美国法律行业非常大）
第二类是聚焦一点的通用型 SaaS。这种企业产品只专注在某个具体功能，具有行业普适性。比如一家数据分析公司，提供基于 CRM 数据分析工具（Salesforce 有投资）；提供视频 Demo 的分析工具的公司；提供网站用户互动工具的公司；只针对支付数据进行分析的公司。
看下来，这类公司中做数据分析服务的是最多的。很多这样的公司都是依附于其他 SaaS 的数据或业务，并为 SaaS 提供服务，以一种中间件形式存在（我感觉还是应该算是 SaaS 而不是 PaaS 业务）。他们的存在让整个 SaaS 生态效率大幅度提升。这种企业可能规模不一定很大，我估计有些会独立发展，有很多也可能会被大公司收购。
第三类是垂直型 SaaS。这次会议上见到的垂直 SaaS 不多，但我了解到很多专注于某一行业的 SaaS 在美国发展非常好。比如 Veeva，一家服务医药公司的 SaaS 公司，为大型医药公司提供 CRM，研发流程等方面的服务。2007 年成立，2013 年在纽交所上市。我看到 Gartner 一个统计，全球软件行业中，27% 是垂直领域的软件应用。随着 SaaS 发展，预期未来会有更多行业的流程、软件向云端转化。
SaaS 在美国已经大小通吃
美国大型企业对 SaaS 的应用已经很成熟。感觉国内 SaaS 还是首先针对的是中小企业，大型企业应用云服务的确会有很大障碍。但是从美国发展看，未来“云”会大小通吃。
第三天的会议主题是企业如何应用 SaaS 服务，在上面看到像 Adobe、Intel 这样的大型公司都已经（至少是在某些环节上）形成体系化的 SaaS 应用方法论。他们分享了如何将不同 SaaS 应用进行组合，如何提升业务人员应用能力，可以看到他们应用已经非常深入。
在同 SaaS 公司接触过程中也感受到大型企业对 SaaS 的应用。在现场和很多家公司进行沟通，好几家公司都提到既服务大企业也服务小企业。有家公司开始面对中小企业，但他们一些客户快速发展成大型企业（客户是互联网公司），他们产品和服务也跟着做起来了。
中小企业对 SaaS 应用也非常普遍，特别是 SaaS 的发展对自己这个行业有“反哺”作用。所谓反哺，就是很多 SaaS 企业发展起来，同时他们也有企业服务需求，有很多 SaaS 公司就定位于 SaaS 公司，也得到非常好发展。
对于是否可以同时服务于大型和小型企业这个问题，沟通下来感觉答案是可行的，但最终取决于公司战略和产品特点，对不同企业，答案可能不一样。有的公司回答说：他们产品是非常标准化的，不管小型还是大型企业，可以同时满足他们需求，比如一个为网站提供网站上的用户沟通工具的公司。也有公司会提到，他们会提供定制化服务以满足大客户需求。
投资方仍旧非常看好
主会场有一天是投资人专场，几个非常有影响的投资公司对 SaaS 行业发表了看法，这些公司都投了很多 SaaS 企业，虽然那几天美国股市特别是科技股大跌，但他们还是表现了对 SaaS 领域的乐观。
首先，他们认为 On Demand 是整个社会大趋势。比如 Uber，实际上就把租车服务做成了“云”，就像有个司机在你旁边等着服务你一样，你需要时马上就来。软件、服务趋势也是可以 on demand，那么就是进入云端，成为 SaaS服务。
其次，虽然美国 SaaS 已经发展相当长时间，但仍旧有巨大空间。有投资者提到目前只有 2% 的软件 SaaS 化，未来将有大量软件走向云端。
第三，过去经验表明 SaaS 投资情况回报良好。一家投资多家 SaaS 公司的投资公司提到，他们投资的 SaaS 企业收益率是其投资公司平均收益率的 6.7 倍。
第四，近期美国股市以及科技股有很大波动，出现价值回归。投资方认为 SaaS 类企业如果健康，经过初期投入阶段，可以带来很好现金收入。投资方也认为 SaaS 企业应该扎实做好自己业务，给客户提供价值，其价值也会被认可。
数据，数据，数据
这三天下来感觉 SaaS 就是个数据生意。SaaS 特点是业务流程都在网上，运营者可以收集到客户大量数据。这些数据需要深入分析可以指导业务不断优化，这种模式是离线服务或传统软件无法媲美的。这就类似传统商业和电子商务的关系。相对传统业务来说，也可以说 SaaS 是一种具备学习能力的“智慧产品”。
基于 SaaS 这种特点，衍生出了大量数据分析应用。在现场展台看到最多的 SaaS 服务就是做数据分析的，基于 CRM、支付、客户服务和沟通数据、邮件等等。很多大型 SaaS 应用的核心功能也是数据分析。
对于美国的 SaaS 使用者来说，也非常深度地进行数据分析。比如在会议过程中，a/b 测试是个高频词汇，而且会从很多负责销售的人，而非做分析的人嘴里说出来。SaaS 客户在介绍经验过程中，会提到很多数据驱动的运营方法和技巧。在数据应用方面，感觉中国和美国差异的确非常大。
在 SaaS 环境下，数据开放性非常强。SaaS 间相互打通，数据流转、应用在不同场景。这样的好处是客户可以将各类应用进行灵活组合，很多企业在不同业务环节采用不同 SaaS，形成一套组合拳，能充分利用各个应用优势。这种 SaaS 的网络效应左右是非常大的。
数据在中国，我觉得数据对接状况和美国差异很大。我想存在两方面原因，一是 SaaS 生态不丰富，互相之间无法对接，只有自动化、标准化才可能通过技术手段让数据流动和应用起来。随着 SaaS 的丰富、未来数据打通情况会更普遍。第二个是商业环境和文化问题，特别是一些大公司对数据的把持，比如 PayPal 的数据就可以通过接口在企业授权的情况下与 SaaS 工具进行打通和分析。我不是很清楚企业是否可以将银联数据或支付宝做类似应用。数据流转起来，效率提升，能够增加大量社会价值。
SaaS 的商业逻辑
SaaS 产品具有自己特点和商业逻辑，美国企业在这方面已经摸索很多年，很多经验和方法论我们可以借鉴。
SaaS 特点是初期投入大，经过一个比较长投入后，如果发展良好，会有丰厚回报。由于 SaaS 的收入模型是按账户、时间、等级等收费，开始时客户基数小，但初期投入不小。即使看到客户数量和客户在快速增长，也可能在相当长期内亏损。经营者和投资方必须正确判断亏损实际情况。
SaaS 的业务运营已经有一套非常清晰的商业逻辑和分析指标。投资人、销售负责人花大量时间分析 ARR、CAC 等指标，并形成通过这些指标判断一家企业表现，或优化运营的方法论。很多数据分析类的 SaaS 工具，也是围绕用户以及这些指标来设计的，可以帮经营者分析并优化关键业务指标。SaaS 是非常数据驱动的一种业务形态。
销售是 SaaS 的发展引擎
不同于 to C 产品，销售在 SaaS 发展过程中非常重要。SaaS 产品往往不是技术驱动，其技术门槛不是很高，而商业模式设计和销售在发展过程中非常重要。有个投资人用“空气”来比喻 SaaS 销售的重要性，销售对 SaaS 来说不是水和食物，而是空气；没有水和食物几天会死掉，没了空气几分钟就会丧命。
SaaS 和传统软件不同一点是客户续费率非常重要。SaaS 产品的销售分成三个环节：Marketing、Sales、Post-sales。SaaS 商业成功的关键之一是增加客户生命周期价值，而非一次性交易价值。
第一次往往无法收回成本，因此如何让客户续约就成为关键。SaaS 公司都会专门部署一个 client/customer success 团队，负责客户的持续采购。这个部门经常会独立于销售团队，有些公司直接汇报给 CEO。这个角色和传统软件或产品的售后服务角色不同，续费率高低可能直接影响 SaaS 业务的生死。
自动化与人
SaaS 在商业运作中的大量应用将提升企业运作效率，让工作人员更轻松。在 SaaStr 会场看了几个营销类 SaaS 产品演示，包括 leads generation，与客户的多渠道沟通，邮件整合与邮件营销自动化，customer scuess 软件等。
由于我们自己也会做很多营销和推广工作，感觉如果使用上这些自动化工具可以大幅提升效率。国内自动化工具使用还不够普遍，未来 SaaS 在中国企业的大量应用，会很大程度提升中国企业运作效率。实际上早应用这些工具的企业，可以获得更大竞争优势。
做到流程自动化之后，SaaS 会更智能。比如 EverString 等公司基于企业数据进行购买需求预测。但未来像 EverString 这种带预测能力的应用会越来越多。这类应该还是会从美国这样的国家先发展起来，因为完善的数据是这类应用的基础，中国目前还处在初期阶段。
对于效率问题，这次到美国有很多个人感受。这次来旧金山和硅谷接触了不少在中国和美国都有工作经验的人，明显感到美国工作节奏要比国内慢，即使在美国互联网公司中。但由于整个商业运作的自动化程度高、工作合作者专业性高，其效率可能是比我们更高。
我说起来国内的 “996”（一些互联网公司早 9 点上班，晚 9 点下班，每周工作 6 天），很多人都吓一跳。而中国互联网（和其他很多行业）实际上在用人力（人的生命）来弥补由于系统和环境造成的低效。在斯坦福和旧金山到处看到锻炼的人。如果早回家，回去读书、发展自己兴趣、锻炼，生活品质提高，其产出效率也会提高。
SaaS 的冲击
云服务给企业提升效率同时，也会对很多岗位产生替代。一方面可能会替代掉 SaaS 应用方的一些岗位；另一方面，会对一些提供相关服务的传统企业带来巨大压力。
SaaS 的本质和工业机器人、自动驾驶是一样的，商业世界的数字化和自动化，可以称为是“商业自动化”的过程。SaaS 发展到一定程度，会产生对工作岗位的“挤压”。很多简单重复性工作可能被 SaaS 工作替代。如果 SaaS 的智能化程度提升，可能对更多岗位产生替代作用。机器代替或部分代替人工将是趋势，不过由于中国近期人力成本相对还是比较低，这个过程比发达国家会稍微慢一些。
另一方面，SaaS 会对提供类似服务和产品的行业产生巨大冲击。从相对发展更早一些的 IaaS（基础云服务，比如亚马逊和阿里云提供的存储、计算服务）看，其对传统服务器、存储和基础软件产生了巨大冲击，IBM、HP、Cisco 等公司的大量裁员，重要原因是基础云服务的发展。企业建立网站或互联网应用，已经不需要自己购买服务器、存储设备、租用 IDC 了，只要在云服务平台上进行租用即可快速建立自己的应用。
而 SaaS 是建立在 IaaS 基础之上的，随着各个行业 SaaS 的发展，
SaaS 只是一种工具，要产生效果还需要人的有效操作。在会议期间，看到很多应用 SaaS 的企业已经积累大量经验。从应用 SaaS 的销售团队组建、业务流程，到自动化邮件的具体写法。
比如 Cloudera 的 global sales 的 VP 分享一个案例，在和一个客户邮件沟通过程中，按次序发了三封邮件，这三封邮件如何写可以提升转化。SaaS 邮件发送功能可以自动化，但是邮件的发送策略，不同内容的对比测试和优化方法，还需要有经验有想法的人来实现。
另外很重要的一点，就是 SaaS 的应用需要对数据有深刻洞察和应用能力的人。会议上的 SaaS 供应商和使用者都一再强调数据收集、处理、测试等数据应用。SaaS 特点是把流程线上化、云端化，就积累了大量有价值数据，这给数据驱动的运营提供了条件。中国企业数据分析和应用能力比较差，这对我们是个挑战。
目前 SaaS 在企业内应用相对较少，但近一年来，越来越多企业看到 SaaS 价值。但开始时会“唯工具论”，认为只要应用了 SaaS 工具就可以取得立竿见影的效果。但很多企业可能由于使用能力不足造成应用效果比较差。在国内有些 SaaS 应用有可能走工具＋服务/咨询的道路，也会很多基于 SaaS 的咨询或执行类公司产生。中国的这种情况，也会是很多国外 SaaS 企业进入中国的障碍之一。
通过这个会议看到了中国企业服务市场 3-5 年后的未来，云服务将给企业服务和软件行业带来一场革命性变化。在这大趋势当中，传统企业面临挑战，但同时也有巨大机会。懂得商业逻辑、有商业服务能了的企业和个人，结合云计算技术，将创造巨大商业机会。
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