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独家直播：国际商业物业运营与管理论坛
　　主题：《国际商业物业运营与管理论坛》　　时间：日（上午）　　地点：深圳福田香格里拉大酒店国际商业物业运营与管理论坛开幕论坛主持人　　会议内容记录如下：　　主持人：尊敬的各位领导、各位来宾，上午好！欢迎莅临由英国特许房屋经理学会亚太分会主办，世邦魏理仕承办的2014国际商业物业运营及管理论坛，我是今天的开场主持人海霞，来自承办单位世邦魏理仕，我身边这位阮伟基博士来自于主办单位。　　今天的论坛是2014年中国物业管理界一大盛事，大会非常荣幸邀请到众多嘉宾光临指导，他们是：　　英国特许房屋经理学会亚太分会主席、香港城市大学叶毅明教授；　　中国物业管理协会会长沈建忠先生；　　世邦魏理仕中国区总裁潘可维先生；　　嘉里置业（深圳）有限公司董事冯莺女士；　　澳门物业管理商会副会长郑就垣先生；　　澳门物业管理商会理事长崔铭文先生；　　深圳市住房与建设局调研员刘政先生；　　深圳市物业管理协会会长李加林先生；　　除此之外，我们还有阵容庞大的演讲嘉宾，正是他们的鼎力相助，我们才有幸分享本次物业管理行业的国际盛会。　　现在有请英国特许房屋经理学会亚太分会主席叶毅明教授为大会致开幕辞。　　叶毅明：尊敬的沈会长、李会长、刘处长，各位主讲嘉宾，来自全国各地的各位会员，很荣幸能够参加由英国特许房屋经理学会亚太分会主办的国际商业物业运营与管理论坛，也很高兴能够得到世邦魏理仕的承办。英国特许房屋经理学会在英国已成立近一百年，在香港已有约五十年的历史，英国特许房屋经理学会是一个国际组织，以建立比较良好的物业管理环境和服务为其中心目的，致力于提升物业管理技术和艺术，跟业界携手，把物业管理水平改善、提升，以更好的服务于客户。英国特许房屋经理学会亚太分会主席叶毅明教授为大会致开幕辞　　过去几十年，中国的经济得到了高速发展，但物业管理也需要适当提升，以适应经济发展的需要，在此层面，英国特许房屋经理学会希望能够把我们的物业管理经验给中国业界提供更好的参考，也希望我们能够建立一个桥梁，把国际上宝贵的经验带给中国，今天就是一个比较好的示范，我们邀请了来自多国的专家跟我们分享他们在当地的物业管理，尤其是商业物业管理的经验，我们更希望进一步把中国物业管理企业带出中国，走向世界。　　作为一个专业学会，英国特许房屋经理学会的物业是由会员共同推动的，今天有几百位中国内地、港澳台的业界同仁，希望大家成为会员，共同提升物业管理服务专业水准。　　再次代表主办单位感谢各位莅临，预祝本次论坛成功举办，我们非常荣幸的邀请到很多海内外出色嘉宾跟我们共同分享在国际商业物业运营与管理方面的宝贵经验，希望能够借今天的机遇再次感谢各位朋友的莅临。　　谢谢大家的光临！　　主持人：谢谢叶主席的致辞。下面有请世邦魏理仕中国区总裁潘可维先生给大会致辞。世邦魏理仕中国区总裁潘可维先生给大会致辞　　潘可维：尊敬的沈会长、叶主席，各位来宾、女士们、先生们，早上好！我今天来到会场时感觉很兴奋，我加入世邦魏理仕大概两年了，两年以来我参加过很多大小不同的业界活动，我问了一下我的同事杜总，他说今天来宾有五百多人，应该是我参加业界活动中阵容最大的一次，有很多工作人员都是幕后英雄，我代表主办单位建议掌声鼓励一下全场工作人员。　　很高兴CBRE能够作为本次活动协办单位，CIH作为一个协会，它的号召力很明显，中国物业管理行业尚处于前期发展阶段，还有很多机会跟业界从业人员交流，所以我还要感谢指导单位深圳市住房与建设局、协办单位嘉里置业、深圳房地产协会、搜狐焦点及其他媒体朋友，大家早上好！　　CBRE作为国际机构，希望利用自身国际平台，加强国际同行与国内同行的交流，推动中国大陆房地产开发和物业管理专业发展，分享世邦魏理仕在商业物业营运中的成功经验和挑战、契机，与内地同行进行交流，提高我们的专业水平。　　在此，我谨代表世邦魏理仕再次欢迎大家莅临，并期待今后与你们充分合作，在国际商业物业经营领域有您的助航。　　通过一天半的分享，来自五个国家、八个地区资深专家的智慧，让各位听到行业精英对于商业物业管理发展分析的报告，对未来发展方向进行思考。最后，预祝本次论坛圆满成功，希望一天半的论坛给各位带来很多惊喜和启发。谢谢各位！　　接下来我再用英文向各位来宾致谢！　　女士们、先生们，早上好！非常高兴今天能够跟大家一起参与这个论坛，也很荣幸CBRE承办此次论坛，很多国内外专家来到今天的论坛现场，作为全球最大物业咨询公司，CBRE有独特视野，也给我们独特观点，使我们大获启发希望通过这个平台分享经验和教训，跟CBRE和CIH一起打造一个非常令人激励的活动。这些专家来自五个国家、八个地区，希望这是一次富有成果的会议。最后，欢迎大家来到论坛，期望大家在会上畅所欲言，希望大家能够积极参与，非常感谢，欢迎大家的到来！　　主持人：有请中国物业协会会长沈建忠先生为大会致辞。中国物业管理协会会长沈建忠先生为大会致辞　　沈建忠：尊敬的叶主席、潘总裁、各位来宾、女士们、先生们，大家上午好！中国物业管理协会对本次带有公益性质的商业物业论坛成功举办表示祝贺和敬意！正如大家所看到的，中国的商业地产发展到今天已经拥有世界上规模最大的商业物业，有数据表明，去年全球新建的购物中心当中，面积排名前十的城市中，中国占九个城市，全球在建的购物中心，面积超过一半来自中国。但是我想大家也不可否认的是国内的商业物业的经营与管理虽然取得了长足发展与进步，但是站在国际化、专业化、市场化的角度来看，我们仍然有许多不足，从发展趋势看，商业地产在未来还将面临更多挑战。有一个朋友跟我讲他家庭商业消费模式就是典型的“一国两制”，因为作为他本人，50、60年代的一代，消费行为、消费模式主要是到购物中心、商场实体店，但是他们的下一代，他的女儿、女婿代表了年轻的80年代、90年代，她们消费的95%以上是在互联网上实现的，这就是商业物业所面临的挑战，也是商业物业经营与管理需要解决的新课题。王健林为什么敢与马云下一亿元天价赌注？王健林先生的底气来自于哪里？就是与今天的论坛有关联，因为商业物业的经营管理如果能够集聚大家的智慧，应用好我们的经验，加快创新和转型，我们就能够找到被市场和资本认可的商业模式，商业物业可以得到良性发展。　　这种集聚和应用、经验和智慧的过程，当然也包括要充分吸取、借鉴国内外先进理念和经验，从这个意义上来说，今天在这里举办的这样一个国际性论坛，是一个非常有益的尝试，感谢英国特许房屋经理学会亚太分会和世邦魏理仕等机构，正是由于你们的努力，才能够有今天这样一个很好的交流、研讨与合作的平台，因为你们以公益论坛的模式引进了国际资深专业人士，我们也要感谢这次论坛的十位主讲嘉宾，由于你们精彩的演讲，将使得在座五百多位同行分享其专业的智慧，启迪专业的思维。　　最后我想说，目前我国正在大力发展现代服务业，推进城镇化，商业地产的发展得天独厚，机会无限，相信在中国改革开放转型的时代，所有物业人和物业企业都将能分享中国商业地产快速发展的成果。也希望借助此次论坛，加强包括英国特许房屋经理学会在内的国际同行的交流与合作，相信今天请进来将意味着明天我们有更多的中国物业企业走向国际的舞台。　　祝本次论坛圆满成功。谢谢大家！　　主持人：感谢沈会长的致辞。本次活动是中国国内首次大型商业物业运营及管理类公益论坛，大会所有运作费用来自参会人员门票收入、各方赞助，所有演讲嘉宾均不收取任何报酬。本次大会的合作方是“慈福行动”，我们会将大会所有收入，在扣除所有运营开支后，余额部分全部捐助予该慈善基金，用于中国西部贫困地区“儿童水站”和“校园图书馆”项目。大会向搜狐焦点等协办单位颁发纪念品　　本论坛的成功举办有赖于各界领导的关心以及承办单位、协办单位、赞助单位的支持，大会特意准备了纪念品，感谢他们对本次论坛的大力协助。有请叶毅明主席为协办单位、承办单位颁发纪念品。有请：世邦魏理仕中国区总裁潘可维先生代表承办代表，有请中国物业协会沈建忠先生代表中国物业管理协会，有请嘉里置业（深圳）有限公司总经理赵富莉女士代表协办单位，有请搜狐焦点执行主编孙丽伟女士，有请住宅与房地产杂志社主编李子英先生，有请深圳市房地产协会刘丹女士。有请叶主席为承办单位、协办单位颁发纪念品。　　主持人：谢谢叶主席，感谢以上各公司的大力支持。　　大会的成功举办离不开赞助单位的支持，有请世邦魏理仕中国区CEO潘可维先生为赞助单位致送纪念品。有请赞助单位罗湖商务中心代表、深圳市文科园林股份有限公司代表、深圳永顺清洁服务有限公司代表。　　主持人：感谢潘总，感谢各赞助单位。　　各位来宾，现在论坛正式开始，大会安排了现场同声传译服务，请各位来宾调校耳机。大会安排了参观服务，有需要参观的朋友，在论坛结束后到一楼签到处报名登记参加组别。　　接下来把会场交给嘉宾主持潘源舫先生。香港房屋协会总经理（物业管理）、CIHAPB前主席潘源舫　　潘源舫（嘉宾主持）：各位，我是潘源舫，刚才叶主席、潘总、沈会长都提到今天举办“国际商业物业运营与管理论坛”的目的和背景，沈会长谈到过去几十年在国内商业社会模式和商业物业发展的情况，CIH为什么在此时举办关于商业物业的论坛呢？实际上我们也感受到在中国以及在国际上商业物业的重要性越来越大，国内嘉宾可能也留意到，国家“十二五”计划中特别提到鼓励内需，商业物业的重要性不言而喻。最近大家也留意到美国结束了量化宽松措施，这肯定会给商业物业运营和管理带来一定的启发。在今明两天举办此次论坛，恰恰就是一个很好的交流机会，我们邀请到国内外和其他地区对该主题有独到见解的嘉宾，第一位演讲嘉宾是Mr.Tassos Kotzanatassis，他演讲的主题是“激烈竞争下和低增长环境下商业物业管理情况”，Tassos以前出任过汇丰银行房地产投资管理策划人和主管，现任英国8G Capital Partners董事总经理，相信大家从他的演讲中可以得到很多新知识。在他演讲之后还有一个对话环节，如果您有什么问题想要提问的话可以把握此次机会。　　掌声欢迎Mr.Tassos Kotzanatassis。主题演讲：激烈竞争下的购物中心管理　　Mr.Tassos Kotzanatassis：大家早上好！尊敬的各位来宾，非常荣幸来到此次论坛，跟大家讲一讲如何管理商业中心，我是Mr.Tassos Kotzanatassis，这个名字非常难念，我是8G Capital Partners的合作伙伴，首先花两分钟时间给大家简单讲一下8G Capital Partners合伙人。七年前我开设了这家位于伦敦的物业管理公司，在全球大多数地方的物业都是非常高的，我们对于银行商贷也非常严谨，我们希望能够为物业主提供安全的物管服务，过去几年我们一直在期待物业价格能够降下来，现在人们更多关注他们的资产，而不是借贷，我们希望把物业管理提升到一个新的层次，今天我们在塞浦路斯、伦敦、香港都有物管公司，提供投资管理和咨询服务，今天我会讲一下咨询服务，我们主要做的事情就是怎么样把空置商业中心用其他商铺填满，这在中国也不是一个新的概念，意思就是我们要良好的管理物业，就要了解整个物业中心的运营，然后通过物业管理吸引更多商铺进驻。现在我们正在进入一个新的领域，即对700个物业中心进行统筹管理，希望相关专业人士能在这方面作出应有的贡献，也希望能为投资人带来最好的投资回报。财务咨询信息，包括对合资企业进行重组和管理咨询，包括给他们提供交易、战略方面的咨询。关于贷款决议方面，我们还代表借方和贷方进行咨询方面的工作。　　下面讲一下对于商业购物中心管理的想法，就我在物业管理方面的经验而言，过去我曾经管理过HSBC、Prudential这两家银行，HSBC是与第三方合作的，他们当时也投资于商业中心，他们为什么会投资呢？一是希望能够最大化投资回报，二是希望通过我们的咨询找到最好的选址来建造商业中心，所以如何最大化投资回报是我们最需要考虑的问题。8G Capital Partners希望跟更多银行、发展商、投资商合作，虽然现在物业商业中心的投资预算越来越少，但是我们的咨询服务以能够为投资者带来最大的回报为意愿。　　对于住宅方面比较活跃的投资方来说，今天在座也有很多这方面的投资商，我觉得非常重要的一点就是住宅、非住宅或商业这三个板块是不一样的，对于商业物业而言，需要的管理技巧和居住型物业是不一样的。此外，我们有商业方面的资产，它是两个维度的，这些商业维度非常清晰，即业主和租客之间的关系，他们一般出租的地方是办公室，或者是商业用途，或者是物流用途的物业，通过我们的介入，他们的关系就变成三维的，也就是物主、客户和租户之间的关系，因为商业用途的三维关系会让顾客进入到商业中心买东西，获得良好的体验，租户和物业业主获得回报，所以商业中心管理关系更为复杂。　　那么顾客如何才能获得更好的体验呢？业主和租客应该共同合作，要和消费者互动，更好的去管理商业中心，才能为大家带来更多利润，你要迎合人们不同的且快速增长的消费习惯，迎合物业租客、商户和顾客之间越来越挑剔的需求，这种三维关系对于商业中心的成功运营有着举足轻重的作用，如果我们能够合理的管理物业的话，投资回报就会非常可观。所以它的核心就是客户和租户都获得满意，这样才能使得我们获得双赢模式。怎么样处理这种三维关系呢？你可以把物业进行分类，比如它是酒店型物业，还是商业中心，或者是购物中心，分清楚了，有针对性管理就会获得最好的回报。　　今天我会跟大家讲一件事，就是服务与客户体验，你们可能会问为什么我会专注于讲服务或用户体验呢？大家看一下PPT，阿里巴巴或亚马逊这种公司可以让我们在家里上网购买东西，那么为什么客户还会选择实体店呢？实际上实体店被网店或实体产品被网上产品攻击已经不是第一次了，大家想一下，2008年北京奥运会大家都可以在家里看赛事，但是每个人都希望坐在首都体育馆鸟巢中看赛事，因为它更加直观、更加主动。其他行业也是同样如此，比如你用DVD听演唱会跟去现场听演唱会也是不一样的，所以用户服务非常重要，有时候并不是网购能够取代的。　　货币最近会最近讲了一个新的消息，警告全球的经济，他说全球经济可能会放缓，2014年和2015年不可能回到金融危机以前的发展步伐，全球经济放缓不仅会影响西方国家，也会影响中国、俄罗斯和巴西这种新兴市场，对于中国的租户而言，由于经济放缓的影响，他们可能会放缓租约，或投资方会缩减投资金额，全球经济放缓的隐蔽性影响是非常巨大的。同时，我们的零售业得到了空前增长，年增长大概是15%，所以我们不能光建商业中心就让客户自主进入。俄罗斯、土耳其以前是非常强大的，现在由于他们的衰落，这两个国家商业用地需求已经大大减弱了。在一些受欢迎的区域，比如一些大城市，商业用地大大扩张了，因为人们对于商业供地的需求在增大。其实我们在细分市场中还是有机会的，我们希望能够在物业租金上获得更多回报，建造更多商业中心，希望更多有兴趣的客人。　　正如我所讲到的，零售行业在不同区域、不同商业物业中有不同的发展，大家看一下PPT左边的图片，这是一个商业区，办公楼林立，50%占有率，我们拍这张图片的时候，事实上有50%空置率，造成这一现象有多方面经济原因。大家再看一下右边的图片，这是一个购物中心，目前也是一半的空置率，但两者有所不同，以我的经验来看，它将会进入一个周期，比如有些人想构建这样的购物中心，但并没有预期愿景和未来，这是在非常仓促的情况下构建一个购物中心的结果，因此我们想做不懂区域的市场调研，特别是增加一些服务附加值，因为我们的空置率可以造成购物中心未来的不同发展，比如进入到接下来的周期，大家想一想，购物者可能会想您的购物中心是否能满足我的需求呢？如果无法满足的话，商家就不会继续续租，如果到达您的购物中心，所有购物人员并没有感觉到非常开心的状态，购物中心将无法运营下去。第二个周期是零售方需要更多优惠，特别是在租金上，如果您不给他们租金上的优惠的话，他们将会远离并停止合约，在9-10个月的周期你就可能会失去这些租客（商家），如果这样的情况循环的话将会是非常负面的，不会吸引更多商家和购物者。　　下面可以跟大家分享一下什么是购物中心。我们认为需要的所有配置包括区域，也要有不同氛围的租户，他们不只是来自餐饮、饮食或服务，当然设计也非常重要，再加上市场和广告宣传，这五点缺一不可，因此您在不同管理周期都要考量到这五点。当然，正确的发展和管理需要不同区域项目的开发。我们一直强调许多业主方都希望选择非常好的区域，那么什么样的区域才是很好的区域？是最贵的地皮还是便利的交通呢？区域质量包含交通设施、地点，包含本地道路的设计，以及巴士、铁路、地铁、道路，同时还包含地皮租金，如果租金过高，你是否有良好的回报呢？包括土地造价、停车场设计、电力、排水系统，因为我们不希望一到下雨的时候就漏水，同时我们也希望有良好的共同交通范围。　　左图是欧洲西部地区的购物中心，我们调研发现它的交通并不是十分便利，因为业主与当地公共交通部门设计了免费巴士服务，从最近的区域到远方居住社区，带领居民到此购物中心，但因为此处交通并不是十分便利，因此并没有达到非常好的效果，很多人只是通过此巴士作为观光巴士，并没有到达购物中心，因此并没有达到非常好的效果，由于具体细节涉及太多，不仅是免费穿梭巴士服务没有带来很好的效果，包括市场推广、广告宣传，特别是在巴士上的广告宣传，我们希望在穿梭巴士上可以设置许多宣传推广，使得购物者到商场进行消费。我们同时也希望无论是开发商或管理方都有共同的探讨和研究，在寻找商业区域上进行良好的定位，我们认为无论是从业主方还是管理方来考量，选址都非常重要，不仅是市中心，社区商场也是我们所偏好的。大家通过地铁可以进入到商场中，省略掉许多交通环节，地铁可以直接链接到商场购物中心是我们最喜爱的。　　我们在欧洲早就有了多元化商家计划，我们希望以多元化商家来满足客户的购物需求，无论是心理需求还是实际需求。什么样的商家是购物中心需要的呢？我们想要做到全方位设计，以开发商的角度来说，希望招到越多商家越好，但以管理者的角度而言，希望商家多元化，全部商品、全部服务都在一个屋檐下，我们希望能够达到的效果不只是我们所涉及的目标客户人群，还包含娱乐、休闲以及我们想吸引到的高价位品牌，比如说奢侈品、男装、女装、童装，从楼层对高端、中端以及低端进行区分，比如一层、二层、三层以下都属于高端产品，四层以上属于中端，通过市场调研发现，我们希望能把最好的位置、最好的楼层给到高端奢侈品门户和商家。　　这里有两个案例，左图是波兰一个商业中心，这个区域非常方便，在CBD商务中心，许多需求都可以在同一屋檐下得到满足，许多人都愿意在零售商处购买高端奢侈品，特别是在实体店当中购买，事实上它是一个非常成功的案例，因为她的设计和定位在当地区域都是非常成功的，我们要在不同区域选择不同的商家，等一下会跟大家分享它的分布布局为什么能让购物者从此角落到另外一个角落，无论是娱乐、休闲还是餐饮、购物都能得到满足，无论是高端还是中端的餐饮都有非常科学的分布。在该商业中心开业阶段，所有商家并没有太大盈利，我们通过宣传推广，在市场上获得了良好的效果。今天，休闲需求有一点下滑，因此我们在奢侈品购买和休闲需求都有一些调整，一开始我们把租金价格降下来，以获得更长远的发展。　　这是位于伦敦西区的一个商业中心，它对于我们如何把商户进行混合配置是很好的案例，它可以迎合消费者的需求，这个中心有88个租户，跟英国的一个最大的物业相连，商户和顾客可以很方便的从一个商业中心走到另外一个商业中心，在外围有一个可扩空间，未来商户要进行扩张也是很容易的，顾客可以有更广阔的空间。商户混合配置也非常成功，未来可能还要扩张1万平米的营业中心，这使得购物中心商户混合配置更有需求、更有必要。未来扩展的西翼和现在的中翼、东翼将连成一体，物业管理是一个统筹的过程，要了解未来商户的管理模式是怎样的。　　商业中心最好的设计模式是怎样的呢？总结来说就是你要帮助在商业中心里面活动的人们尽可能活动，尽可能买到他想要的东西，所以我们使商业中心的人流合理疏散，无论是纵向还是横向都要很好的疏散。租金是调整零售商、租户和物业管理最好的手段，因为租金的高低决定了商铺的位置，如果商铺位置选得比较好的话，租金肯定是比较贵的。你要在高层设置商场或娱乐中心，使得客户愿意往上走，但卖手机的商户就不能放在最上面一层，因为它提供的娱乐性比较少。　　商户指引图非常重要，这张图告诉我们欧洲的商户是怎么展示位置的，一般来说要有一个很清晰的标识，哪一个商铺在哪里，哪一个角落有什么商铺。对于商业中心来说，成功运营离不开这些导航图。对于超市、大型购物中心或大型零售店来说，导航图是以不同颜色呈现的，一般来说是立体的，这样才能使顾客很清晰的了解所要找的商铺在哪里。因为导航图如此重要，在商铺筹划阶段，导航图就要很清晰的做出来，我们要管理一个商业中心的话，就要知道每一个楼层商铺的安排是怎样的，这是必须要掌握的战略技巧，你要知道怎么样能够使商铺密集度尽可能大，但是又有足够空间让购物者体验到购物的乐趣，你要创造吸引力，尽可能使得空间利用起来，创造更大的价值，吸引更多人来这里消费，比如说吸引超过40%增长量的客户来购物是最好的。&　　以我们过去的从业经验来说，人的意志力是不大强的，特别是在购物的时候，也就是说你要不断刺激购物者在你的购物中心逛，所以我们在方向指引和导航方面的投入要比较大，使得他们能够持续按照方位进行购物。你要使购物中心灯火辉煌，使他们看到有趣的推销活动或有一些大型活动在里面举行，如果购物者得不到好的购物体验，他就会厌烦，转而去其他地方购物了，你要不断的有新奇刺激的东西让他看到，他才会有兴趣逛下去。　　大处着想，小处着手。这就是我们要注重的，一个商业购物中心，可能有超过一百万个事情需要你管，但是你要抓住重点，从大处考虑，顾客体验是最重要的。最重要的规则是什么呢？就是你不能只有一种管理方式，不能光管理租客，不能营销单一的单位，而是从大局考虑如何配置商户，你管理的东西很多，包括租约、不断更新租户组合，对他们进行行政管理，管理会计和财务，把表现比较强势的商户调到最显眼的位置，而且你对商户的服务不能仅限于给他们一个位置，你要对他们的设备进行管理，为他们进行风险管理、危机管理，对紧急情况有应急处理方案，比如大厦遇到紧急情况、租户拖欠租金，你都要有很好的解决方案。　　危机管理是非常重要的一个观念，全球恐怖袭击活动非常猖獗，如果你的大厦受到恐怖袭击的话，就有应急方案吗？还有人力资源方面的管理，比如服务业应该怎么样提供更好的服务，怎么样对行内最好的人员进行选择，还有安保方面的服务，这就是整体商业计划所涵盖的内容，它告诉你目的是什么，如何才能达到目标。　　欧洲的市场非常注重商业管理计划，如果没有商业管理，短期内就无法成功运营，长期就没有办法获得收益，商业计划对于每一个商家、物业管理来说都是很重要的。商业中心使得商业能够走上正规，使我们更好的迎接未知情况和未知世界。　　在商业计划书方面我也有一些案例跟大家分享，更多细节您可以在会后跟我沟通交流。首先，财务方面的考量非常重要，比如租金、回报，事实上我们有期待回报值，如果可以满足或无法满足的时候，我们也要有B化计划。同时我们也需要了解市场大环境如何表现，包含无法考量到的电费和其他费用的支出，以及风灾、雨灾带来的特殊支出。我们还要考量零售商租金计划，如果零售商一直给我们压力，期待我们能够保持同样租金，但地皮整体租金一直在上涨，那么我们就要平衡支出与收入。事实上零售商是否适应此处区域呢？他们的市场表现是否十分好？还是我们希望重新选择零售商进行规划呢？所以不仅是零售商自我管理，我们还需要帮助他进行管理。　　市场化也是我们要考量到的，包括广告，我们通过打广告获得收入，这也是购物中心收入的其中一部分，无论是零售商还是其他顾客，不只是满足购物者，还要满足零售商，商家希望在不同区域进行广告和推广都需要我们合作进行，比如每周或每月、不同季度进行推广，昨天我跟同事沟通了一下商务中心的周期，我们认为商务中心的生命周期在不同区域有不同的长度，以平均值来讲是30年左右。但不同区域也有不同的发展，比如欧洲一些百年老店。　　再重复强调一下服务和体验的重要性，人们为什么到实体店购买呢？我家人都愿意每周花一些时间到不同购物中心体验，购物中心能够提供的是经验和服务，我们更愿意在酒店行业聘请这些专业服务人士来到购物中心进行服务，客服人员如果来自不同的星级酒店，将会更加对客户体验进行关爱，除了整个商场提供给购物人员欣喜的体验之外，客服人员也能给购物者带来很好的体验，大多数情况下，购物者到达购物中心之后，从经理层到基层员工的笑容也将提供非常好的环境。　　市场推广是一个非常大的话题，我们希望从以下九点进行考量，首先是了解商家需求，我们要家商家进行及时、良好的沟通，了解大家需要的市场推广计划，针对不同时间段进行推广，比如春夏秋冬不同时节、不同款式、不同刊物的推广，商场当中可能会有不同刊物，在不同季度进行推广，做这些的目的就是为了吸引不同区域的购物者到商家来。当然，商家也需要能够配合到购物者的需求，在市场层面进行配合和考量，包括品牌、公共宣传、社区媒体及其他推广活动，在购物中心的每一个角落，包括大家看到的电梯区域、户外区域或整体气氛，大家现在看到的是伦敦一个购物中心在中国年进行的装扮，大多数情况下，大堂都是适应时节气氛进行设计的。　　这个页面的字非常小，您可能看得不是非常清楚，我想让大家看一下如何进行的三个步骤，第一个步骤是评估，评估步骤包含许多，比如业主方、管理方需要评估总体投入，吸引到什么商家；第二步是做商业计划书，商业计划书包括未来的管理、财务和商务上的计划。第三步是执行阶段，运营部门、财务部门、管理部门等不同部门如何在一起合作。　　最后再跟大家讲一下，首先，你一定要保证合理的布局，特别是在区域选择上是否适应您当地社区。其次是您是否吸引到多元化商家，第三点是永远不要忘记您对于商家的多元化搭配是否平衡，比如餐饮、时尚、娱乐、休闲的搭配，你不希望完全变成餐饮购物中心，使得人们来这里只是吃饭而忘记了购物。同时，管理人员不只是要满足购物者愉悦的心情和购物体验，同时还要满足商家，为商家提供满足他们需求的服务，因为我们不只是服务购物者，还要服务商家。当然，也希望未来能有良好的回报。　　感谢大家的聆听。　　潘源舫：下面进入高峰对话环节，有请CIH亚太分会主席叶毅明教授，8G Capital Partners董事总经理Mr.Tassos Kotzanatassis。刚才Tassos先生的演讲中有一句话让我印象非常深刻，即如何最大化商业物业中心的回报，整个演讲内容都是围绕这一中心点。接下来我们有二十分钟左右的时间，在座各位如果对Tassos先生演讲的内容有什么意见或希望深入了解的有关问题的话，可以把握机会提出你的问题或意见。　　提问：我有一个问题，在香港，所有购物商场都是连锁的，有许多类似性，目前许多香港市民并不想再去这些购物商场了，因为它们看起来都一样，完全没有新的体验，您认为有没有解决方案呢？　　Mr.Tassos Kotzanatassis：是的，这是大环境所造成的，正如酒店品牌一样，大品牌的设计都是一样的，包括欧洲、伦敦区域，许多购物中心看起来都一样，事实上我们希望的全新购物体验他们无法创出来，但有很多方法可以解决，比如你可以设计完全不同价位的商场，比如高端、中端、低端，或者设计给独特人群的商场，比如孩子、女性。你还可以把商家搭配进行转换，当然你要了解大家需要什么，比如体育类产品、奢侈品类产品，你可以把购物伤心设计成展会形式或每周走秀形式，变成时尚中心、时尚舞台或欢庆场所。同样的购物中心、同样的商家可以创造不同的氛围，您给者提供的服务也应有所需求，这就是我们所实行的解决方案。　　提问：最近几年，亚太地区建立了很多高层购物中心，它与传统购物中心有什么区别？　　Mr.Tassos Kotzanatassis：我认为传统购物中心，比如英国的老式购物商场非常传统，人们来这里不只是购物，它还将给你带来童年记忆的体验，比如童年他们与父母来这里购物，伦敦很多购物者去不同购物中心去都有不同的期待，我们希望商家给购物者不同的体验。当然，人们也有不同的期待值和习惯，亚洲的购物者不喜欢爬楼梯，都喜欢坐电梯，但在英国，许多欧洲购物者不介意商场内以楼梯的方式上下楼。　　提问：我的问题是您希不希望投资建立高层购物商场？　　Mr.Tassos Kotzanatassis：我个人愿意投资建人们喜爱的购物环境，不管它是高层还是低层，购物者和消费者所喜爱的正是我投资的去向。　　提问：Tassos先生，希望您能跟我讲一下在线购物对传统实体店的冲击到底有多大？无论是欧洲区还是未来的影响，正您所知道的，阿里巴巴每年或每个月都有增长，比如下周二会有一个很大的市场推广，有很多人愿意在那一天进行网购，这些对于传统实体店有什么冲击呢？您是否可以预计一下未来，特别是那么多实体店、购物中心建立起来了，但网购给它们带来了许多冲击，未来的大趋势将会如何改变实体店？因为网购增长实在太快了。　　Mr.Tassos Kotzanatassis：我要讲一下1980年以来的一个趋势，当时很多人都认为荷里活的生意做不下去了，因为有很多翻版CD、DVD，没有人需要正版，但我觉得戏院业务会增长，因为戏院专注于客户体验，比如你坐在电影院里，IMAX、3D、4D甚至5D电影院里你可以感受到震撼的效果，大屏幕给你带来的视觉震撼是你在家中无法体验到的，所以这种体验是不可复制的。我并不是说互联网不会影响商业中心，它肯定会对商业中心有很大影响，很大比例的零售业会在互联网上完成，但我要提醒你的是，过去十年里，每年都会有人说商业中心会被取代，但至今我们没有看到任何一个商业中心被取代，因为互联网的销售与实体店销售是相互连接的，在美国、欧洲，甚至在中国这种新兴市场，你可以在网上把想要购买的产品放入购物篮，这是很方便的体验，但在实体店，你可以闻到、摸到产品，它是有形的，这样的话你可以更有信心，产品买回来不会货不对版，所以这种模式的交易方式是不会被取代的，对于零售商而言，这是一个福音。　　我要重申的是，用户的购物体验是最重要的，你如果能让顾客在购物的时候产生愉悦体验，顾客就会留在你身边，就像我们看奥运会或足球赛一样，尽管有大屏幕电视可以转播，但观众不会获得现场观看效果，所以我并不认为实体店会被取代，有一部分人会网购，但一定有一部分人愿意在实体店消费。　　说到商业中心提供的服务和市场容量有多大的问题，我觉得我们要确定互联网用户不仅仅在互联网上采购，他也会在真正的市场中采购，他不仅仅会在亚马逊或阿里巴巴上买东西，也会在实体店买东西，如果在购物中心的体验更好的话，他就会更愿意在购物中心购买产品。　　叶毅明：刚才你说到顾客做决策的时候更多是考虑感觉，对于我们来说，我们要在日常运营中了解顾客的什么样数据、什么样的资讯是我们要搜集的，现在大数据概念很流行，它涵盖了整个营业中心所有的运营信息，它决定了运营中心运营的失败或成功，您怎么看待这个问题呢？　　Mr.Tassos Kotzanatassis：我们拥有很多商业中心，如何获取利润呢？我们从租户那里收取租金，同时也收广告费用，但零售商的利润是来自于顾客的，所以你要知道租金是多少、营业额是多少、库存是多少，最重要的是你要去平衡盈亏，了解顾客的消费模式。另外一个管理的重点就是你要了解租户的配合，看到他们的财务状况是否了解，你要了解租户所售产品的受欢迎程度有多大，如果他们卖的产品不符合潮流，比如他们是卖T恤的，产品不受欢迎，你就知道他在未来几年是失败的零售商，就不要跟他合作了。　　潘源舫：刚才您在演讲中说到商业化可以提高商业中心的竞争力，从运营者的角度提出这个问题，现在很多大型商业活动会在商业中心举行，那么在举行商业活动时如何维持正常的客户流动呢？因为每次活动时访客数量都会增大，如何疏散人群呢？作为比较受欢迎的商业中心，商业活动会对商业中心造成怎样的人流？怎样安排商业活动举办的频率呢？每个月大概会举办多少场，以帮助租户更好的销售呢？　　Mr.Tassos Kotzanatassis：从第二点开始谈起吧，如果访客人数突然激增，我们就要很好的疏导他们，比如音像店、服装店搞大型促销的时候，就要考虑人流问题，给他们很好的方向指引，现场安排人员疏散他们，事实上它取决于活动规模，从商业的角度来说，我们要确保顾客的安排，从商户角度来说，我们要吸引更多人来这里。　　潘源舫：另外一个问题，无论是在香港还是在全球各地，作为一个运营商，租户包括NGO或其他比较出名的商户，你觉得会给他更好的选址吗？你怎么样去做评估呢？作为运营商，如何更好的确保选址和租金收入呢？有人说你有几百万平米的商业中心，他就会问你能不能租10万平米给我，我可以跟你共同管理这个商业中心，如果你不同意他的提议，他就不在你这里租，那么你的收入就会锐减，所以你怎么样确保大型租户能跟你愉快的相处，并且能获得最大访客量呢？　　Mr.Tassos Kotzanatassis：在南欧或西欧，我们的商业模式是这样的，有时候商业中心面积太大了，商户填不满这些面积，那么这些空余面积，我就会跟当地大学联系，让他们把办公区移到我们这里来，或者是把商店第三层全部租给大学，让他们进行办公，或者让其他商业机构在这里办公，这样不仅可以使空置率降低，这些租户还可以下班之后逛商业中心。NGO要从三个角度来看，他们并没有为我们的收入带来贡献，但更多的是带来社会影响力，它对于我们的预算也是有影响的。如果招募有名誉度的商户的话，它可以给你带来很多好处，不仅仅是收入。　　提问：有越来越多的商业中心在中国二、三线城市建立，但是他们没有太多管理经验，您觉得中国二三线城市的商业中心未来10-20年内的发展状况是怎么样的？它们会发展得越来越好，还是越来越差？您对于这些在二三线城市运营的商业中心有什么建议？　　潘源舫：这个问题是关于运营商之间激烈竞争的问题，您觉得如何处理二三线城市商业中心的竞争呢？　　Mr.Tassos Kotzanatassis：我们在欧洲东部也面临同样的问题，比如东欧这些国家的经济比欧洲其他地区稍微落后，我的回答是你还是要关注供应链，还有就是关注物流问题，如果你的供应链和物流都能很顺畅的话，无论是二三线城市还是更偏僻的区域，都可以实现很好的运营管理。供应商的运货路程太远或供应链太长的话，对你的运营就不利，所以你要帮助租户解决问题，比如采购问题，尽可能为他们提供更为便利的服务，如果商户的信誉度不好或名誉度不高，那么我建议你不要招这样的租户进二三线城市的商业中心，因为他们不可能在这样的商业中心存活太久，再加上随着租金的上涨，他们也不可能在竞争中胜出。所以一开始你就要了解商户的信誉度和名誉度，在二三线城市尤其要注重这一点，因为这些地方的人们更关注品牌的信誉度，他们更愿意去大型的、有更多知名商户的商业中心消费，你要给他们提供愉悦的同时使他们有更多的选择，让他们觉得你的商业中心可以提供更多的选择。　　这些商业中心未来会越来越多，如雨后春笋般越来越蓬勃的发展，在管理方面，我们要更多的考虑战略部署，否则就不可能获得成功。　　提问：非常感谢Tassos先生的回答，我有两个问题，我知道欧洲有很悠久的服务业历史，比如商业中心和商业物业运营经验，第一个问题是关于关系的，比如网上购物和线下购物的关系，它们是相互互补的还是相互竞争的？第二个问题是中国的商业中心将会越走越上涨，越走越宽广，作为运营商，我们应该怎么样提升管理能力？怎么样使得商业中心的优势更突显，比网购更吸引人？　　Mr.Tassos Kotzanatassis：感谢你的问题。我觉得网上和线下实体店的关系并不是恶性竞争的，也不像人们描述的那么可怕，因为每一段关系都有好有坏，我希望二者是互补关系。你刚才也说了，比如你要买一件衣服的话，有很多购物渠道，你可以去购物中心买，也可以去线上买，所以事实上两者是互补的，给消费者提供更多选择，多渠道服务对于我们来说是互利的，如果没有多渠道采购，商业中心和线上购物都会死。所以购物体验要经常强调，你要使得消费者在你的商业中心购物很愉悦，这样的话他就会把所有产品都在你的商业中心购买，特别是如果你的商业中心还有儿童娱乐中心，他的孩子很高兴，他买得也很高兴，3D式的家庭购物体验会使得他们更愿意消费，这就是了竞争力所在，我觉得这两种购物模式不应该是恶性竞争的关系，而是互补关系。　　第二个问题是关于管理战略方面的，为什么酒店物业管理做得这么好呢？首先，他们知道顾客的需求，注重细节，当他们给顾客服务的时候，更长远的考虑到顾客的感受，物业管理、酒店和任何商户都是合作伙伴的关系，他们应该相互提供帮助和支持，使租金降下来，租户获得更多的回报，这样他也会反过来回报商业中心。　　潘源舫：Tassos先生所有演讲的主题都是围绕客户体验，在商业中心管理方面，客户体验是最重要的。　　接下来有请叶教授致送纪念品给Mr.Tassos Kotzanatassis先生。　　主持人：有请叶教授为嘉宾主持潘源舫先生致送纪念品。　　各位嘉宾，今天上午的会议到此结束，下午会议13点30分准时开始。-----------------------------------------------------------------------------------------------------　　下午活动内容记录如下：　　潘可维：大家下午好，首先介绍一下第一位演讲嘉宾，他是来自韩国的河晟奎教授，河教授是韩国房屋管理研究所主席、韩国中央大学名誉教授，他的研究范围主要集中在城市规划和房屋发展，今天他演讲的主题是“韩国商住混合物业的管理”，他会为大家介绍首尔都会圈高层MURB开发管理模式的探索，根据研究结果提出政策建议，在城市规划方面、宜居社区发展方面给各位进行综合介绍。　　掌声欢迎河教授。主题演讲：韩国商住混合物业的管理　　河晟奎：先生们、女生们，大家下午好！非常荣幸能够参与此次论坛，今天我将会跟大家讲一下来自于南韩的国际商务物业运营与管理经验，我的演讲分为四部分，包括介绍、韩国商业物业运营管理经验和总结，韩国商业物业管理面临的机遇和挑战。　　韩国的商业物业发展比较前沿，当然韩国也有许多商业物业管理方面的问题，尤其对于人才的需求非常大，对于高密度、高端物业的需求也越来越高，对于我们的成功来讲，这也是非常重要的。　　我的演讲目的是跟大家分享一下管理经验，特别是在高层物业管理上的需求，在社区发展上的分析。大家非常了解韩国区域的状况，韩国的人口密度非常大，每47平方的区域有超过一百万人口，已超过联合国统计范围，2013年人口报告显示，首尔地区的人口密度非常大。韩国有一半人口已经成为全世界第二大都会和亚太地区排行榜，2010年91%人口城市化，工业化令韩国整体的改变也非常大，比如钢铁、建筑行业的需求都变得非常大。大家都知道韩流文化，韩国戏剧的发展在全世界都非常流行，形成了韩流文化。　　接下来跟大家分享一下商住一体化的发展，韩国政府的规划者已经发现了它的重要性，此规划的重要性包含密度、房屋规划、景区规划等，事实上无论是土地的混合使用，还是周边社区的发展，都希望打造适合生态保护的大环境来进行发展和开发。60年代，Jane写了一本书，说的是美洲大陆城市改造，无论是从健康的角度，还是从可持续性发展的角度来进行发展。碳排放量是未来发展的大趋势，美洲大陆地区更偏向于共同交通，而不是私家车，韩国也更偏爱公共交通工具，而并非私家车的使用。　　我们有几种不同商住综合体的打造方式，不同的使用者居住于不同的区域，总体上来讲，商住综合体无论是在过去还是未来，都是发展商和管理者的着重考量。那么对于高端建筑的保养、维护也是我们考量当中的因子，在建造的时候我们都把它建造得非常适于环保，这样可以在节能减排方面作出很大的贡献。同时，从整体打造层面来讲，无论是商务居住区还是购物商场的链接上，都希望打造出近距离，以便十分钟以内就可以从您居住的社区走到商城。　　下面给大家举一些案例，私家车使人们在居住上有了更多的选择，包括遥远的社区，整体而言，在城市扩张角度来考量，我们发现汽车使用非常便利，同时您也需要想象一下整体规划的方式，它在密度上可以让城市扩大化，而不是全部集中在一个商业区域，造成非常大的污染以及交通堵塞。从90年代开始，许多韩国地区的城市规划者已经开始打造许多好处。这个页面向大家展示的是韩国首尔中心区两个塔层的设计，它非常富有社区的概念，位于市中心区域，每平米的价位也是首尔地区最昂贵的。　　跟大家讲一下MURB在韩国的情况，2013年首尔区域大都市综合体已经达到123个，全部交由管理方进行物业管理，采取这种托管方式的业主也占有相当大的数量。（PPT演示）这个页面给大家展示的是45间公寓当中就有超过2间由托管方式进行管理的，500个公寓当中占1.5%。　　下面的表格给大家展示的是维护和保养，以及物业保养维护总价，在一百多平米的物业当中，维护费用已经超过每平米950多韩元，这是2013年的数字，未来五年这一数字会发生变化。从2013年计算的维护保养来看，未来每77.2平方米当中就有超过35平米是通过托管方式进行管理的，这一统计数字来自于2014年韩国总体物业统计数字。　　接下来给各位介绍一下我们目前评估物业管理的条件，这里有三种方式，即总体维护保养、总体维护费用，包含运营、社区居住，不同大型城市综合体评估物业管理费用有不同方式。这个表格为大家显示的是总体运营维护费用。在韩国，安全问题是最重要的，它是人们最关注的问题，它对于一个公司物业管理的成败起着决定性作用，有一个案例就是因为物管的疏忽导致三百人受伤，所以我们要关注这方面的问题。　　第12张表的是运营方面要注意的管理问题。　　第13张表讲的是社区生活类问题，在韩国，住宅楼是一个社区的灵魂，涉及到全区人民的福祉，特别是混合性用途的住宅楼，居民会向物管投诉很多问题，比如我是这个社区的住户，但是我却没有归属感，在韩国文化中，有归属感就等于你对这个地方有情感，它代表了安全感，代表了信任。因此政府设定了一个标准，叫做“住宅质量评估标准”（AQGS），将于明年进行实施，这是一个很重要的标准，它可以评估任何一个住宅的质量和软性条件，通过这样的评估，你可以知道这栋楼在哪些方面是需要改进的，包括它的建筑质量怎么样，评级是属于什么等级。　　对于混合型住宅区，在设计和规划方面都跟其他产品有所不同，现在这种区域越来越多、越来越普及，我要指出的一点就是有一个新兴的趋势，即有六大因素要考虑，第一个因素是你要考虑社区的生活方式，第二个因素是要有透明的管理，第三是你要把小区外围人群排除出去，社区的混合要管理好，第四要管理冲突，第五是长期维修和保养及安全维护，第六是社区的可持续发展。我会对这六个方面进行详细讲解。　　社区生活指的是所有社区成员都要有共性价值观，这是最重要的一个因素，说到社区生活，特别是在韩国背景下。我们把小区外的人排除出去以及社区内良好融合，在韩国的社区中，社区的融合是非常重要的话题，跟西方社会不一样，特别是跟美国人不一样，美国人崇尚左右，在韩国，一个社区的人就代表一个整体，租户也好、屋主也好，无论是高收入人群还是低收入人群，他们只要住在一块，韩国人就会追从和谐共处，在社区内住的人会考虑怎样解决社区内部的问题，尤其是混合功能社区，会有不同层次的人居住在里面。　　还有一个原则问题，在集体房屋管理中还有一些问题，说到透明管理，如何实施呢？最重要的就是你要对工作团队进行透明管理，要使他们感到舒服，对员工的管理要是舒适型的公司管理，要创造出公司的正能量，公司的管理意即经理人要理解一些理念，它包含减少负面思想、减少冲突。　　在一些地产商的物业中，会涉及到长期维修和维护问题，为了使社区更为整洁、干净、舒适，我们需要建立长远的维护计划，比如楼新落成的时候，你要确保所有买家都检查长远维护计划，让他们在上面签字确认。韩国还非常注重冲突管理，因为我们有很强烈的民族意识，他们很希望能够邻里和睦相处，非常注重社会环境，这对于住宅的舒适性有很重要的作用，我觉得混合楼宇也可以采用这种危机管理方式。　　这是一栋23层住宅着火的图片，今年5月份发生的，这栋楼位于韩国南部地区，韩国人乔迁新喜时会烧火，于是导致火灾。不幸的是，韩国也出现过几起房屋倒塌，这些沉痛的教训告诉我们摩天大楼在需要良好管理的同时也需要良好的质量。　　下面看一下物业管理经理的角色，在高层建筑中，物业管理经理的职位是不可或缺的，我们如何传递社区精神、社区生活方式以及管理方式，这些都决定着品质的好坏。　　我们怎么样调动资源，减少房屋折旧，以及怎么样维护现有设备，使它们得到系统专业的护理。所以韩国现今住宅中引入管家经理系统，管家经理的职业有评级需求，所以我们的物业管理经理都非常专业。他们的职责包括两方面，一是行政管理方面，二是技术管理方面。行政管理方面包括账目管理、办公室管理、人力资源管理，技术管理方面包括环境管理、房屋楼层管理、安全管理和设备管理。　　讲到物业管理经理资格证，任何一个人如果要成为助理物业管理经理，也就是第一个层次的职位，就必须要经过资格审查，这个资格审查是由韩国建筑和交通部进行的，通过之后他就可以得到证书，在得到证书之前他还要通过市长或省长的审核，一般要三个时间才能取得该证书。　　管理办公室主任的职责是要保护业主的权利和集体户主的利益，维护他们的权利，他们的职责包括日常运营、管理、楼房维护和维修、更换设施、提升空间的使用以及重新设计社区小空间。物业管理经理、物业管理办公室主任都需要接受教育，他们要学习物业管理运营方面的专业知识，由市长或省长亲自提名进行进修，然后还要通过建设和交通部的协调并颁发证书。整个证书后面需要有政府官员，或者省长、或者市长的背书，以说明这个证书的有效性。举个例子，当一个物业管理经理获得证书之后，如果他在履行职责时有疏忽的情况出现并受到投诉的话，他的物业资格证书就要重新进行审核。如果一个物业管理经理在不同情况下，比如说他同时管理两个物业，其中一个受到投诉，他也要受到处罚。　　现在看一下我们要注意的问题以及将来的发展方向，韩国的楼房维护成本非常高，不知道香港和中国大陆的成本楼房维护成本如何，在楼房维护方面与业主是否有冲突？有时候冲突来自于非常小的问题，比如更换小物件都可能引起与业主之间的摩擦，进而引发一系列不愉快，所以我们要关注这电。还有长期维修计划，根据韩国《房屋法》，业主必须签订长远物业维护计划，同意长远维护成本，并且愿意接受这些费用。　　接下来讲一下法律的定义和管理方法、管理类别，韩国的私人住宅和高层混合住宅都适用于《房屋法》，只是管理面积有所不同，共同目的都是评估房屋情况并解决摩擦。需要指出的是，所有混合型住宅楼都不能在最市中心的位置建住宅楼，你的房屋可以建立在郊区或非市中心地带。不知道为什么这样规定，我觉得有可能是混合型住宅楼不建在市中心，一是考虑到市中心地价贵，二是考虑到人流密集度的问题。　　为了进行透明性管理，我们需要更系统、更有效、更有逻辑性的管理系统，所以韩国政府对于《房屋法》的修订有一个评级系统，从明年开始我们就会使用这个评级系统，评估房屋的品质。物业管理经理的职责是在管理中起越来越重要的作用，但他们的工资却越来越低，而且物业管理经理的道德水平也在下滑，所以我觉得物业管理经理需要接受更系统的管理和学习，进行各类培训，以便使得他们的素质得以提升。　　韩国政府有一个社区混合型条例，或者叫做不同收入人群混居条例，这个混合型政策适用于全韩国的社区，韩国现在的情况是有越来越多高层建筑，一个可持续发展的健康的社区可以通过政府与社区的配合来实现，我们要知道一个概念，即什么叫做社会资本，社会资本包括社会的行为定义、社会的信任和社会网络，人们的参与和相互帮助很重要，韩国的社区希望能够打造一种社区归属感。当然，社区里的人们也会有很多冲突，比如停车场的问题，或者是在社区走廊出现嘈杂、噪音的问题，还有其他小摩擦，在不同国家这些情况都会出现。为了使得这些冲突能够和平协调，社区中就必须建立社区调节委员会，社区调节委员会是根据韩国政府《房屋法》第五十二条建立起来的，他们管理的问题包括管理成本、长远维修费用和日常办公室运营等等。我们的长远维修计划是有法律效应的，如果长远维修计划只制定而没有实施的话，一旦被投诉就会罚款。　　当然，长时期的保养是需要长远计划的，那么如何为此进行打算呢？我们需要在这分析进行认真的规划，举个例子，可持续发展需要三根顶梁柱同时支撑，这三根顶梁柱包括环境、社会和经济层面的客量，直接来讲，韩国最脆弱的就是社会层面的可持续发展，而环境和经济上会有所区分，从经济层面考量，我们有长期的可持续发展规划，我特别想强调的是社会层面的可持续发展，无论是多元文化，还是生活质量，这是一个非常重要的工作，这个问题需要特别关注。　　现在跟大家分享最后一个话题，如何建立可持续发展规划呢？无论是从社会、环境还是从经济层面考量，事实上不只是从理论上来讲，从经济和社区方面来考量也是可持续性的，我认为一个综合性的发展，比如MURBs这样的大型综合体已经成为可解决问题的元素，特别是在目前社会可持续性发展当中，它已经替代了原有的传统规划。　　韩国房屋管理研究所去年做了大规模问卷调查，收集了很多可实施性信息和区域需求，社区规划已经发展，比起综合体的规划更加重要，因为只有从小的社区规划上进行完美的考量，才能平衡大综合体的发展。2013年春节期间，韩国区域有两个市民在投诉社区噪音之后自杀了，这是很严重的结果，很多时候，社区之间都有噪声很大的问题，但出现自杀还是少有的，80年代所建设的社区环境隔音效果并不是非常好，墙与墙之间的隔音板并不是很有效。　　说到维护的重要性，我觉得这传递的是一个信息，怎么样省钱和赚钱的问题，在我们的工作中，安全应该是第一位的，成本是第二位，如果说到哪一个问题应该优先处理的话，一定是安全先行。说到紧急情况的吃力，韩国社会的共识是这样的，当出现任何安全问题的时候，都要先考虑别人，通过电话知会紧急处理的单位，最后才进行人员集体撤退、疏散。在社区中我们要做的是一定要确保自己有归属感，你是社区的一分子，要为社区做应有的贡献。　　以上就是我要传达的信息。谢谢大家！　　潘可维：谢谢河教授，刚才的演讲非常精彩，我想混合体住宅项目应该是韩国独创的，在亚洲也算是先锋，待会儿还要继续问一下河教授，这种模式将来在中国会不会有所发展，综合体住宅项目在管理上的挑战也值得各位思考。　　第二位演讲嘉宾是Mr. Andrew Taylor，Mr.Taylor在亚洲区有很长的工作经验，今天中午我们一起吃饭，1992年他就已经在大中华区展开工作，先是在香港，之后参与了很多大中华投资项目，他现任MCRC购物中心投资部中国区总裁，主要集中购物中心企业投资与管理、房地产评估研究和咨询，今天他演讲的课题是“外商在中国购物中心的投资分析”。当前，零售业出现不均衡发展局面，二三线城市供过于求的情况也令我们比较担忧，目前中国正在进行调整，从出口型经济转型为内需主导的经济，这些会带来很多商机，也会有很多挑战，希望Mr. Andrew Taylor可以跟我们分享他独到的见解。主题演讲：外商在中国购物中心的投资分析　　Mr. Andrew Taylor：谢谢！今天我们已经讲了外国在中国的投资问题，说到商业中心建设问题，以及未来投资方向是怎么样的，一开始我会先搞一下MCRC在中国的经验，我们是第一家外国房地产投资商，投资于中国大陆，90年代就在大陆运作了，我们为很多个人住宅项目提供过咨询业务，2000年我曾涉足中国零售业务，也进行过资产重组，包括新商业中心的规划都参与过，所以我对中国大陆的房地产市场有一定的了解。　　年，中国的
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