【海外观察】经营秘诀：美国十大品牌巨头如何搞定消费者 --北京富基融通科技有限公司
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【海外观察】经营秘诀：美国十大品牌巨头如何搞定消费者
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&&&&&&& 想要剖析树立品牌的秘诀，最好的方法就是深入挖掘那些无人不知、广受信赖的成功企业的经验。我们发现：最令消费者信赖的品牌，也许在销量和市场占有率方面并不是第一，但他们通过消费体验来打动消费者，与消费者建立起了强有力的情感联系。
&&&&&&& 前宝洁公司全球市场官、品牌顾问斯坦格尔(Jim Stengel)说：“我们发现，各大品牌愈发注重与消费者的情感联系，因为情感型人际关系有很强的影响力，而且富有成效。这样会大大增强企业的亲和力，令企业更强大，带动企业发展和业绩进步。”他著有《增长--理念的力量如何驱动世界上最伟大公司的增长和利润》(Grow: How Ideals Power Growth and Profit at the World’s Greatest Companies)一书。​​
&&&&&&& “看下宝洁品牌会发现，它的品牌感情优势远超过其他竞争对手。”斯坦格尔补充说，“因此我们的市场占有率更高，而且增长空间也远超过那些只具有功能优势的对手。”
&&&&&&& ​​现在，来看看美国最受信任的品牌如何团结消费?其中或许有些对你有帮助。
&&&&&&& ​​亚马逊：贴近消费者的个性需求​​
&&&&&&& 这个几乎无所不卖的网络零售巨头在这次评选中独占鳌头，不仅在品牌总信任度中荣获最高分，而且在各个分类中的得分也是领先者。
&&&&&&& 亚马逊有着出类拔萃的产品可及度、功能和客户体验，创造出深受消费者信任的强大品牌。​​
&&&&&&& Amazon.com提供数百万种产品，24小时营业，无与伦比的搜索和浏览技术，再加上用户评论和其他方面的产品深度信息，这些都为用户带来了优质的购物体验。”
&&&&&&& 亚马逊品牌--其低廉的价格、购满一定金额即免邮费的政策--被认为真正让利于消费者，同时一键下单和快速送货选择帮购物者节省了宝贵时间。消费者还可以在亚马逊找到任何自己想要的东西，这要归功于亚马逊与Partner Count等销售渠道的合作关系。
&&&&&&& ​​尽管庞大的商品数量可能会被认为给消费者带来疏离感，但范傲乐认为亚马逊在培养与消费者的感情方面为所有企业树立了很好的榜样，比如通过消费者过去的购买记录推荐商品，良好的用户评论和打分系统，还有搭配购买推荐。消费者还可以通过很多渠道建立与品牌的私人感情联系，包括建立用户页面、为商品评论和打分、列心愿单和书目单来推荐自己喜欢的商品。​​
&&&&&&& 可口可乐：贩卖快乐
&&&&&&& ​​“酷爽阳光”，“清凉一瞬间”，“活出真精彩”，这些都是可口可乐公司过去设计的广告词。自成立至今，这家世界最大的饮料制造商打出的口号一直是为消费者带来快乐。“他们做的每件事都是为了激发快乐，培养快乐，创造快乐。”斯坦格尔说。可口可乐公司将这一理念运用到消费者身边的每一个角落，从Facebook到允许消费者混合心爱口味的特制自动贩卖机。斯坦格尔说：“他们将发自内心的快乐这个理念注入到方方面面。”​​
&&&&&&& 可口可乐在上世纪80年代曾推出过一个“新可乐”计划，结果以失败告终。现在可口可乐公司将品牌重心重新放回到创造快乐，并利用其悠久历史和传承塑造出强大的企业形象。斯坦伯格认为：“可口可乐公司非常尊重企业历史和先驱，从没有忘记这家公司创立的初衷，从未忘记自己从哪儿来，这对消费者具有重要意义。”
&&&&&&& ​​消费者的信任在问卷回复中有着清晰的体现，没有受访者给可口可乐负面评价，一个都没有。​​
&&&&&&& 联邦快递：一诺千金​​
&&&&&&& 联邦快递对手中的工作有着勇往直前的热情，因此塑造出强大的企业形象。毫无意外，联邦快递公司获得最高评价的是其“能力”，尤其是兑现承诺和运营效率等方面。​​
&&&&&&& 除了为消费者提供非常可靠的服务外，联邦快递品牌通过“我们理解”(We Understand)等活动大大增强了消费者的信任感，Future-Brand公司纽约分公司高级战略总监布兰查德(Kari Bland)表示：“他们意识到自己所运送的并不仅仅是一些包裹和箱子，而是人们的财富、生活和未来，那些包裹里的东西对人们有很重要的意义，从而提升了品牌形象。”​​
&&&&&&& 为进一步传递这个信息，联邦快递通过私人奖励计划和社交媒体互动来贴近消费者。“当你已经获得了可信可靠的口碑--这些是企业成功的基础但却不一定会令人真正爱上这个品牌，如何看待自己的消费者就成了关键，要时刻记住他们是人而不仅仅是个数字。”布兰查德说。​​
&&&&&&& 苹果：最酷（最有趣）的产品
&&&&&&& ​​世上还有哪家公司能让公众和媒体都屏息等待每一个新产品发布?不管苹果发布什么新产品，消费者都相信它肯定具有高度智能化与时尚感，将会改善我们通讯、工作或闲暇时的娱乐生活。更重要的是，购买过程令人非常愉悦。
&&&&&&& ​​一直以创造力和表现力而闻名于世的同时，苹果品牌通过产品专卖店培养起消费者和销售人员的零距离互动，成功提高了品牌的感情分。“他们聘用的店员都很体贴，而且不会根据销售额来决定员工业绩。”斯坦格尔将苹果专卖店的经营策略赞为“史上最好的销售策略。他们真的希望可以通过店内的购物体验为客人带来鼓舞，建立自信，令他们心情更加愉快”。​​
&&&&&&& 苹果的品牌哲学并不是一句挂在口头的口号，而是通过店内宽大的台面、开放式空间、明亮的玻璃墙和受过良好训练的员工(苹果最大的品牌宣传队伍)展现在消费者面前。在苹果专卖店，每位员工都配备了手持条码扫描仪，让顾客免除了排队结账之苦。​​
&&&&&&& 但苹果也有些遗憾之处：苹果品牌得分虽高，但消费者对苹果公司的感情却低于平均值，还认为它不重视消费者的贡献，对忠实消费者缺乏回报。不过，这些缺憾可能只是苹果专注核心业务的结果。​​
&&&&&&& “乔布斯只考虑什么对品牌和消费者是正确的。”斯坦格尔说，“这种专注是苹果公司在创新和产品开发方面如此出色的原因，让他们将竞争对手远远甩在后面。”
&&&&&&& ​​塔吉特：设计一种体验​​
&&&&&&& 人们很容易忘掉塔吉特(Target)其实是个折扣店，其广告优雅而时尚，与高端设计师合作推出限量版商品时常引发时尚界热捧。塔吉特的公众形象时常会掩盖其大众卖场的本色。
&&&&&&& ​​更加令其与其他大超市不同的是，塔吉特一直提供着卓越的购物体验--从店内设计到商品选择，再到价格和客户服务。
&&&&&&& ​​品牌顾问弗兰克尔(Rob Frankel)认为：“塔吉特在提供愉悦的购物体验方面确实下了很大功夫，消费者能以优惠的价格买到高质量的商品。作为品牌特色的一部分，他们很努力地保持热情和人情味，这引起了人们的共鸣，受到大家的欢迎。”​​
&&&&&&& 凭借其灵活的构造和统一的设计风格，在塔吉特折扣店购物非常方便，虽然店内面积很大，但消费者还是能找到自己想要的东西。“它比竞争对手更加令人愉快，人们真的很享受在这里购物。”弗兰克尔说。
&&&&&&& ​​塔吉特的消费者还很感谢这个品牌的出色设计能力，为大家提供了物美价廉的商品--尤其是新品不断的时尚服装和家居用品。弗拉克尔说：“塔吉特承诺为消费者提供品质不逊于那些昂贵的奢侈品牌的替代产品。”
&&&&&&& ​​客户服务非常友好，服务品质恒久如一。好几份问卷都特别提到“收银员会经常指引排队的客人到人更少的队伍去”，消费者还觉得“不论什么时候店里总是有足够的员工”，而且“消费者在那里真有宾至如归之感”。​​
&&&&&&& 弗兰克尔认为企业应该意识到，富有人情味的热情服务可以培养出客户的信任感，让他们有更高的发展空间，带来更多人流，而且树立比竞争对手更好的品牌形象。“不管你卖什么，如果你不给人们一个来店里的原因，他们就不会自己进来，因为光靠价格战是不够的。”他说。
&&&&&&& ​​福特：始终如一​​
&&&&&&& 在一个似乎惟一不变的就是不断变化的时代，福特始终如一的品牌形象令其成为可靠的代名词。
&&&&&&& ​​从福特简单的单音节名到标志性的Logo和对创始人亨利.福特的重视，福特公司的品牌形象经受住了时间的考验。
&&&&&&& ​​人人都知道福特的传奇故事，而且非常崇敬。在底特律的三大汽车制造商中，福特的品牌、产品策略和执行风格最为统一。”​
&&&&&&& 福特公司还会倾听消费者的需要，而且有所行动。福特公司的CEO穆拉利(Alan Mulally)本人都在社交媒体积极与消费者互动。​​
&&&&&&& 这些都为福特品牌缔造了强大的感情纽带：品牌的稳定性和可靠度得分都很高，而且受访者在“关怀度”上给了最高分，认为其行为负责，对员工和消费者的福祉非常关心。多位受访者还特别强调福特公司拒绝政府援助款的勇敢举动给人留下非常正直的印象。​​
&&&&&&& 任何企业都需要注意整体统一的问题。他说：“经常改变Logo、宣传词和信息只会让你的品牌形象在消费者心中非常模糊。一旦你为自己的品牌打造出一个有魅力的独特价值主张，接下来就应该不断重复再重复。”​​
&&&&&&& 耐克：乐观进取的态度
&&&&&&& ​​在网站上，耐克公司宣称自己的使命是“为全世界所有体育爱好者带来激励和创新”，并且，“只要你有身体，你就是体育爱好者”。​​
&&&&&&& 达特茅斯学院塔克商学院的营销学教授、品牌顾问凯文.莱恩.凯勒(Kevin Lane Keller)认为，正是这种强有力的信息和主流口碑让这家体育服饰公司在全球消费者心中占据一席之地。凯勒说：“耐克一直非常关注消费者，其丰富的接入点令耐克品牌不仅受到专业运动员的欢迎，同时也吸引了普通大众。这个品牌强调的是自强不息，发挥自己最大实力，向每个人都发出了‘Just Do It’的邀请。”​​
&&&&&&& 耐克最大的优势之一在于不间断地产品开发，曾先后发明了耐克气垫和Dri-Fit面料等，凯勒表示对消费者来说，越爱创新的企业就越显得专业。
&&&&&&& ​​他说：“如果你常有创新，消费者就会更加信赖你，因为他们觉得这样的企业肯定是懂行的。耐克的第一个产品只是万里长征的第一步，经过无数的发明创新，耐克已经从一家单纯的高端运动鞋公司彻底转型为全能型体育用品生产企业，业务遍布全球，覆盖各种体育项目。”
&&&&&&& ​​凯勒认为耐克公司著名的创始人之一菲尔.奈特(Phil Knight)仍然参与经营也为品牌赢得了不少信任分，在一份调查问卷中受访者表示“相信奈特的公司会永远保持责任感”。
&&&&&&& ​​凯勒强调，“当创始人仍在的时候，人们对品牌会有一份特殊的敬意，这是控制权早已转换多次的企业无法体会的。当他的声音和形象仍然与企业相联，消费者会对这家公司更有感情。”​​
&&&&&&& 星巴克：提供交流空间
&&&&&&& ​​在多年前经历了一次下滑后，这家世界领先的专业咖啡零售商已经恢复了最初的承诺，要为人们提供一个交流的场所，此后公司的业务和品牌都重振旗鼓。斯坦格尔表示，“星巴克对其使命感已经有了更深的理解，那就是成为消费者感情交流的场所。”
&&&&&&& ​​从免费WiFi到店内播放的音乐，还有宽大的桌子和聚会、会议空间，星巴克门店的设计目标是帮助消费者更好地交流。斯坦伯格说，“随便走进一家星巴克都会看到有人在谈生意，有人在聊天。星巴克很了解这点，店内每样东西都是为了帮助消费者沟通感情、探索、激励和创造。”
&&&&&&& ​​创业者们应该向星巴克的创新方法学习，因为正是特色定位让星巴克在咖啡店这个已经有几世纪历史的古老行业脱颖而出。斯坦伯格说，“他们塑造出一种独到的品牌氛围，非常成功，目前还没有人能媲美。”
&&&&&&& ​​关键在于要彻底了解行业规则和竞争对手的策略，然后想办法将这些变成自己的优势。“如果你刚进入某个行业去创业，或许一开始还无法影响行业的标准，但只要你能找到一个新的发展方向，那就赢了。”他说，“如果你进入某个行业，只靠‘你有我也有’，那就没什么意思了。”​​
&&&&&&& 西南航空：特色服务​​
&&&&&&& 这个廉价航空公司不断地在航空业开辟自己的新路，它有开放式派位，还让空中小姐来歌唱安全知识，塑造出与众不同的个性品牌。
&&&&&&& ​​西北大学凯洛格管理学院的营销学教授蒂姆.卡尔金斯(Tim Calkins)表示，“西南航空一直是一个非常独立的品牌，不断打破航空业的陈规。从座位分配方法到拒绝加入很多大型网上预约系统，它一直为自己的特立独行而骄傲。”​​
&&&&&&& 卡尔金斯认为西南航空的品牌成功很大程度上是因为，尽管其经营风格和企业文化很特殊，但这些与众不同之处正符合公司核心功能的需求。​​
&&&&&&& “西南航空有着快乐而富有活力的企业文化，在航空业是绝无仅有的，但就其核心业务领域而言，西南航空公司的经营运作非常成熟，用快捷而低廉的方式将游客送达目的地。”​​
&&&&&&& 尽管西南航空在分享决策信息方面获得低分，但这种保护手段或许是其持续发展的秘诀。不少大航空公司曾想模仿西南航空的模式，推出廉价子公司，但没有一家能维持下去。​​
&&&&&&& “人人都能看到西南航空的做法--他们用一种型号的飞机，他们不收取托运费，他们的员工很友好--于是你觉得任何人都可以复制，但其实不能。”卡尔金斯说。“西南航空的特殊在于，尽管这个品牌有很多独特的元素，但所有这些不同的元素都在为消费者提供独一无二的服务。”​​
&&&&&&& 诺顿百货：关注消费者
&&&&&&& ​​如果外面出现很多关于某公司优质客户服务的传闻，这家公司肯定做得不错。客户服务质量是高端百货公司诺顿百货的标志，传说诺顿百货曾欣然接受了一套轮胎的退货要求，虽然这家商店根本没有卖过轮胎。​​
&&&&&&& “诺顿百货的特色就是为消费者提供大大超越传统客服水平的卓越服务。”西北大学教授卡尔金斯说。​​
&&&&&&& 在调查问卷中，诺顿百货近230家门店的消费者关怀和产品质量都获得强烈好评。周到的服务--包括自由退换、为老客户Email新产品的数码照片和购物后发送的感谢函--令这家西雅图的零售商不用担心价格竞争的问题，由此保持了较高的利润率。​​
&&&&&&& 卡尔金斯说：“他们不会假装自己的价格最低，而且他们也不用这么做。人们去购物的时候很清楚会多花一些钱，但因为诺顿的服务实在是太棒了，让人觉得多花点钱也值得。”
&&&&&&& ​​受访者批评诺顿百货没有为消费者提供足够的企业决策信息，但卡尔金斯却认为，营造品牌形象的时候，企业也可以只专注一个主要元素，只要能将这个做好。​​
&&&&&&& “令诺顿品牌脱颖而出的是服务体验，而不是服务方法。”他说，“诺顿百货从来没有聚焦于自己的公司或员工，而是将所有热情都投入到服务消费者和创造销售体验上，这是他们成功的秘诀。”
&&&&&&& （​​来源：中购联）
石基商业评论
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细节：细节着手，点滴做起_会做人，会处世
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　　对小事进行训练　　也许你还记得达`芬奇画蛋的故事吧，为了把一个蛋画圆，达`芬奇成百上千次地不断画圆圈，所有事情都是这样，把细节做好，最好的方式就是对小事进行训练，形成习惯。　　在《家书》里，有“书蔬鱼猪、早扫考宝”这样的一句话，说的是读书、种蔬菜、养鱼、养猪的这些小事情也要常常训练。在体育比赛里，我们常常看到有些人之所以能获取冠军，就在于一个个细小的动作，这些细小的动作就是运动员长期训练的结果。　　一度担任美国国务卿的基辛格博士，在诸事繁忙之余，仍旧坚持让自己的下属不停地培养重视细节的习惯。当他的助理呈递一份计划给他的数天之后，该助理问他对其计划的建议。基辛格和善地问道：“这是否是你所能做的最好的计划？”　　助理犹疑地回答：“我相信再做些改进，必定会更好。”　　基辛格便把那个计划退还给了那个助理。　　努力了两周以后，助理再呈上了自己的成果。几天后，基辛格请该助理到他办公室里，问到：“这确实是你所能拟定的最好的计划吗？”　　助理后退了一步，喃喃地说：“或许还有一两点能够再改进一下……或许需要再多说明一下……”　　助理拿着那份计划走出了办公室，准备要研拟出一份所有人――包括亨利`基辛格都一定承认的“完美”计划。　　这位助理日夜工作，有时以至于就睡在办公室中，三周之后，终于完成了计划！他很得意地跨着大步走入基辛格的办公室，把计划呈交给国务卿。　　当听到那熟悉的问题“这确实是你能做到的最最完美的计划吗”时，“是的，国务卿先生！”他激动地说。　　基辛格说：“很好！这样的话，我有必要好好地读一读了！”　　基辛格虽然没有直接告诉他的助理应该做什么，可是就是通过这种严格的要求来训练自己的下属如何完成一份合格的计划书。　　实际上，任何事情在刚一开始的时候都十分难做，都没有可循的模式，只有按照某一种步骤进行训练，用自己的意志来坚持，才会渐渐形成运动员一个标准的动作，艺术家潇洒和俊美的一笔一划。“勉强成习惯，习惯成自然”讲的就是这个道理。　　现今的企业都在强调格式化，可是格式化的前提就应当是操作规范的培训，只有培训才会让所有的人找到一个统一的标准，行动步调才能统一起来，更进一步地讲，团队精神就是从培训中得来的。　　可是，有时我们所面临的问题不是没有培训，而是我们有培训的时间，可坚持不了多久，就放松下来。大多的企业对于新进员工只是开会，讲企业的历史，把制度布置下去，以至于应做的工作内容则放在了长时间的实践里去了，有时问员工某项工作到底应怎么做，却都不知道。　　曾有这样一个例子：　　有个财会班的本科学生在回答老师的问题时，连续几次都是错误的答案，虽然他所说的数据都十分接近，可是这些对于财务所要求的精确性而言，一个很小的误差就会和实际情况差之千里。　　对于这种状况，放在大学的课堂上无所谓，要是放在企业里，这个学生一定完了，领导看到你第一次错了便会十分不高兴，第二次错了，就感到你这个人不行了，第三次错了，或许就不再用你了。由此来说，员工进入企业必定要训练，包括所有的小事都应训练。　　当然，除了在职场之外，任何时候任何地方都需要对小时进行训练，生活中、学习中，不可马虎对待自己，小事训练得有速了，你做起事来才可以信手拈来，从而水到渠成。　　别忽视小事情　　每个人在工作中都会遇到很多事情，而且基本上都是小事，都是一些非常细节的东西。因此，对于一个员工来说，要在工作中显示自己的能力和水平，无论你喜欢与否，你都要在细小的工作中干出不同凡响的成绩，而且都会有许多证明，你自己能够胜任小的事情。　　相对于那些最终的目标而言，每个员工包括管理者在内可以说天天都在处理着“小”的事情，而且，其中的很多事情常常会觉得相当地简单细小，不过，对于实现目标来说，没有多少重要的意义，根本没有必要去做，然而，你必须得做，而且你还得投入全部的精力去做。对于一般人而言，很少有人喜欢做那些不起眼的小事情，只是情况特殊才去做的。　　一位律师在报纸上登了一则广告，要雇一名助手到他的办公室做事。约有50多人闻讯带着介绍信或推荐信前来应招，但这位律师却只挑中了一位衣着简朴、什么也没带的男孩。　　“我想知道，”他的一位合伙人问道，“你为什么喜欢那个男孩，他既没带一封介绍信，也没有受任何人的推荐。”　　“你错了，”律师说，他带来了许多介绍信。我从应聘者一进门就注意他们的举动，我发现，他们当中只有那位男孩在门口蹭掉了他的脚下带的土，然后进门随手关上了门，这说明他做事十分地小心仔细。当看到那位残废老人的时候，那个男孩立即起身让座，这表明了他心地善良、体贴别人。然后进了办公室，他首先脱去帽子，在回答我提出的问题的时候干脆果断，这表明了他既懂礼貌又十分富有教养。　　“不过，其他许多所有人都从我放在地板上的那本书上故意迈了过去，唯独这个男孩俯身拾起了那本书，然后放回桌子上。当我和他交谈的时候，我发现他衣着整洁，指甲修得干干净净，头发也是梳得整整齐齐。当然，这些小节是极好的介绍信，我认为这比介绍信更为重要。”　　那位律师聘用了那位男孩，他的理由都是一些细枝末节的表现，而不是所谓的应聘者的学历、介绍信与推荐信之类的可以证明他们工作能力强的重要的因素。通过那些小的事情，那位律师看到了那位男孩身上所具有的品质和工作能力。　　有丰富的人力资源管理经验的人事主管乔治，每次给新进员工做培训时都会告诫大家：“首先要提醒大家一点，那就是，如果你不小心在日常小事情上出现了纰漏，哪怕是只被老板看到一次，他也会觉得你好像什么事情也做不好似的，对你的工作能力产生或多或少的怀疑。是的，在老板眼里，忽视小事情是一个大缺点。”最后，乔治还要给新员工们两句赠言，一句是：“这个世界上到处都是小事情。”另一句则是：“不用为了小事情而焦虑。”　　那么，我们究竟该如何去面对那些“令人厌烦的”细小工作呢？经验告诉我们：要积极主动地去接受它们，把它们看做是对自己的一种挑战，一种走向成功之路前的考验。　　不是每个人都有机会碰上那些可以一显身手的大事的，不过，对待日常细小工作的态度，却能在无形中，更深刻更全面地向老板和同事们展现一个人的品格、责任心、工作能力、工作作风等。可以说，日常的细小工作都是最能反映一个人本质的有效途径。　　相对于整个工作全局而言，这些小事情无足轻重，但是，对于一个人来说，任何一件小事情的失误都有可能使自己在同事们尤其是老板心目中的印象减色不少，这种影响是全局性的。　　如果一个人在任何时候、任何地方、任何职位上都能够出色地完成各种细小的工作，上司一定会把更具挑战性的任务交给他。因为，通过各种细小工作的锻炼，那个老板已经全面地观察到了他的真正的才能。当然，当他开始担当重任的时候，他已经踏上了他的事业的成功之路。　　如果你真的想给你的同事和老板留下一个好印象，就主动地承担起那些细小的工作吧。当你竭力出色地完成了它们，你就必定会发现严肃对待细小工作的益处。　　留意身边的小细节　　在生活中，我们身边总是充满了不同的小细节。而每个人也是上天赐予的独特个体，因此对于小细节这种事情，大家都可以去做，只是做出来的效果不一样。这往往就是一些细节上的功夫，细节决定着完成的质量，从而也决定了最终的效果。　　当然，平时一些不经意的小事，并不是用标准就能衡量出来的，但它却能反映出一个人真实的东西。展示完美的自己实在是很困难，需要每一个细节都完美；但毁坏自己却非常容易，只要一个细节没注意到，就可能会给你带来难以挽回的影响。一个不经意的细节，往往能够反映出一个人更深层次的修养。有下面三个故事：　　（一）4.50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货：　　浙江某地用于出口的冻虾仁遭到了欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了02克氯霉素，即氯霉素的含量占被检货品总量的50亿分之一。浙江这面的公司不得不自查，原来问题出现在了加工上。剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，因此就将氯霉素带入了冻虾仁。　　这起事件引起不少业内人士的关注：一则认为这是质量壁垒，50亿分之一的含量已经细微到极致了，这样的含量也不一定会影响人体，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要的原因是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术，过度的落后于国际市场对食品质量的要求，根本检测不出这么细微的有毒物。　　这给了我们一个启示：错误，只要是错误，无论如何细小，都可能造成极大的损失。工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异。　　（二）张瑞敏T28手机使爱立信输掉中国市场：　　有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自1998年开始的3年里，当世界蜂窝电话业务迅速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%，即便在中国市场，其份额也从1/3左右迅速地滑到了2%！爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不仅退出了销售三甲，而且还排在了新军、三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎，有广阔的发展前景但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。　　2001年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都认为爱立信有很多的缺点。当时，它一款叫做“T28”的手机存在严重质量问题。这本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信完全忽视这一错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，必须花700块钱换主板。而我在个体维修部那里，只需要花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，可是只有爱立信似乎没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼，意图破坏爱立信在消费者心中的形象。然而，市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信以“伸冤”的机会，无情地疏远了它。　　其实，信奉“”观念的中国消费者已经给了爱立信另一次改过的机会，只不过，爱立信没能好好地把握那次机会。　　一家报社曾连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，竟然还没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表态的电信管理部门的声明，也是证实了此事。至此，爱立信手机存在的诸多问题立刻浮出了水面。但爱立信还是一如既往地采取的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试图拿出几万元广告费来贿赂媒体；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手机肯定没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会花时间去解决问题，更不会切实去做服务工作。质量和服务中的缺陷，让爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。爱立信的失败正是由于不重视身边的细节，不勇于承担失误，使得爱立信在通信市场上被除名。　　一个由数以百万计的个人行动所构成的公司经不起其中1%或2%的行动偏离正轨，任何一次小细节的失误都有可能给公司带来意想不到的损失。　　（三）一顿奢侈的晚餐吓跑了外商：　　某国有企业与一家美国大公司洽谈合作问题，这家企业花了大量功夫做前期准备工作。在一切准备完后，公司即刻邀请美国公司派代表来企业考察。前来考察的美国公司的代表在这家企业领导的陪同下，参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所，对中方的设备、技术水平以及工人操作等，都非常满意。中方工厂非常高兴，设宴招待美方代表。宴会选在一家十分豪华的大酒楼，有20多位企业中层领导及市政府的官员前来陪同。美方代表以为中方还有其他客人及活动，当知道只为招待他一人之后，感到非常的不可思议。美国代表在回国之后，发来一份传真，拒绝与这家中国企业合作。中方认为企业的各种条件都能满足美方的要求，对代表的招待也热情周到，可是却遭到美方拒绝，对此也相当不理解，便发信函询问。美方代表回复说：“你们吃一顿饭都如此奢侈浪费，要把大笔的资金投入进去，我们如何能放心呢？”　　试想一下，如果这家企业得到了这次合资的机会，它将有大量的资金涌入，对它前途的发展来说可是非常有利的。所以这次合作是一件大事，但这件大事却因为一顿饭的“小节”而毁于一旦，这的确是不注意身边的细节而造成了因小失大。　　那么，“一颗沙里看出一个世界”，你身边的细节能够看出你的将来，你要做大事，就应该留意身边的细节，做好了每一个细节，你才能更好地做好大事。　　做好小的事情　　一次，路过朋友的办公室，就打算进去看看，发现他桌上的办公用品像曲别针、红蓝铅笔、胶水什么的，都摆着双份。朋友见我不解，就微微一笑，给我讲起一盒钉书钉的故事。　　朋友毕业于某名牌大学，并成功地考入一家省级机关。刚进机关时，他雄心勃勃，一心只想干大事。但上班以后才发现，自己每天就像一个打杂的，所干的工作既没有智慧含量，也没有什么前途可言，雄心的焰火就被掐灭了。　　一次大会前夕，很多文件需要加班处理，他的工作是装订和封套。上级反复叮嘱他：“一定要认真，以防到时慌乱。”听到这话，他心里很不舒服，心想：这么点小事，用得着你这么叮嘱吗？所以就当做了耳边风。看同事们在一边忙碌，他懒得帮忙，就在一边看报纸。大家的文件完成后都交到了他手里。他就开始慢慢装订，但没想到订到十几份的时候，订书机“咔”地一声，没书钉了……于是，他就随意地打开订书钉盒子，由于盒子是空的而呆住了。　　这时，所有人都开始帮他翻箱倒柜找订书钉，但平时仿佛满世界的小东西现在却哪都找不到。当时已是深夜，但必须在第二天8点，大会开始之前将文件发到代表手中。处长就生气了：“事前没叫你好好准备吗？这点事都做不好，成绩再好有什么用啊！”自觉理亏的他只能无言以对，恨不得找个洞钻下去。　　忙活半天，才在凌晨4点时在一家通宵商务中心找到订书钉。大会结束，他心灰意冷地等待即将到来的暴风雨，但平时不近人情的处长却只是说：“不管何时何地，你都要明白，工作面前，人人平等，记着这句话你会受益终身的。”也是这句话，让他明白：以十分的准备迎接三分的工作并不是夸大其词，而以三分的准备迎接十分的工作，就一定不会有好结果。然后，处长接着说：“令千里马失足的往往不是高大的山峰，而是青草地上小小的陷阱；成功路上，阻挡你的往往只是小小的粗心，就像一盒小小的订书钉。”　　小的事情如果不去做好，就有可能被绊倒，做不成大的事情。有时，经验是我们的良师益友，只要用心，从点滴做起，就能发现许多有用的东西，灵感也会在一刹那间闪现。　　在克尼斯纳的一个木材厂，一个老伐木工正在向海格解释如何伐树。他说，如果你不知道怎样处理一棵砍了的树，就不要去伤害它。“树总是倒向支撑少的那边，所以如果你想树按你的意愿倒下的话，削减那一方的支撑力就行了。”海格将信将疑――万一不小心，我们就会犯下一边损坏昂贵的小屋，另一边破坏一幢砖砌车库的错误。想到这里，他满心焦虑，就在两幢建筑中间划了一条线。因为没有链锯，伐树主要靠腕劲和技巧。老伐工往手上啐了一口，挥起斧头就向巨松树底处一米多的地方砍去。他虽然已近花甲，但臂力很强。大约过了半个小时，那棵树果然正好倒在了线上，就连树梢，都离房子很远。海格就很奇怪，为什么这么准呢？但老伐工没说什么。不到一个下午，在老伐工的手下，那棵树就变成了一堆整齐的圆木，树枝也变成了整齐的柴薪。海格告诉老伐工自己绝不会忘记老伐工教给他的砍树方法。当老伐工即将离开的时候，对海格说：“那是因为我们运气好，今天没有风，伐树一定要注意风。”言下之意要注意小事，直到数年后，海格接到一个心脏移植病人的验尸报告时才明白。那次手术特别成功，病人的复原情况也出人意料的好。但过后却突然出现了点症状，病人死了。按照验尸报告，病人腿部有一处微伤，伤口感染了肺，所以就导致整个肺无法正常工作。这时，海格脑海里突然浮现出老伐木工的脸，耳边也回响起他说过的话：“伐树永远要注意风。”小事情，小道理，也需要智慧，才能明白。心脏病人的死告诉我们做事要提防功亏一篑。纵使腿上的伤口对一般人而言无关痛痒，但却夺走了心脏病人的命。　　当海格领悟过来，也许老伐木工和他的斧子可能早已不在人世间。但他却告诉海格一个道理，让海格受用终身。当别人洋洋得意的时候，海格会暗暗提醒自己：小的事情做好，就有好的运气，不愁伐木的时候没有风。　　当然，任何事情都不是一蹴而就的，小的事情不去做，大的事情就做不了，只有做好了小的事情，才能做好大事情，继而成就大的事业。　　大处着眼小处着手　　不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。没有人可以一步登天，没有人可以在没有基础的地面上搭建起高楼大厦，只是不可能实现的而已。中国有句古话“一屋不扫何以扫天下”，说的是小事不愿做怎能成就大事。从小事做起，才能成就大事；从细节入手，最终才能得到最完美的结果。　　大事能检验一个人的智慧、才能和品格，小事亦能。假如每一件小事都做得圆满、漂亮，你就会体验到极大的快乐和对自我的肯定，同时也必然会积累经验和提高能力。古人说得好，小事虽然微不足道，但不做小事往往是没有办法成功的，而那些一心只等着做大事的人，谁会相信他们会取得非凡的成就。古人还总结道：忽视小事专做大事的人，他的成就往往不如做小事的人。这是都是因为小事来得频繁，办事所花的时间多，积累起来数量也就多，但是相对的经验就更多；而大事来得稀少，积累起来数量也就少。更何况从不断的小事中积累了宝贵的经验，在做大事的时候才会胸有成竹。　　有一些年轻人却从来不知道这个道理，好高骛远，急于求成，不会走就想跑，眼高手低，不屑于做日常工作，不愿意一步一步从头开始，并且更加不愿意做基础工作，认为那是三岁小孩都可以做的。不愿意虚心向老同志请教，认为他们的观点太古老，跟不上时代的发展。同时不能接受别人善意的批评，把别人的批评看成一种人生的攻击，从而衍生出骄傲自满情绪，根本不可能把平凡的小事做好。如果我们用这种态度指导工作和生活，只会扩大和梦想之间的距离。所以，对于那些初涉社会的年轻人来说，应该在怀有理想和目标的同时，一定要满怀激情地认真做好每一件工作，认真做好每一个小细节。不管它多么的细小和琐碎，都应该把它当做锻炼自己、提高自己的机会，当做自己向更高目标迈进的阶梯，因为美好远景的实现是以一点一滴为基础的。　　要知道，能否做好小事，不但能反映一个人的做事能力，而且还能体现一个人的素质，这都是走向成功不可缺少的因素。　　20世纪60年代中期，有一个女孩以工农兵学员的身份来到北京外国语学院学习。当时她年纪最大，水平最差，第一堂课就因为回答不出问题而被罚站。但是她没有气馁，勤奋努力。毕业的时候，她已经成为全年级最好的学生。女孩儿毕业后被分配到英国驻中国大使馆做接线员，她把大使馆所有人的电话、名字、工作范围甚至连他们的家属名字都牢记于心，对简单的工作丝毫没有懈怠。有些电话打进来，有时不知道该找谁，她就会多问问，尽量帮他准确地找到人。慢慢地使馆人员有事外出，并不是告诉他们的翻译，反而是给她打电话，告诉她大概会有谁来电话，请转告什么，有很多公事私事也委托她通知，女孩儿最后成为全面负责的留言点、大秘书，受到了大家的欢迎。　　有一天，大使竟然跑到电话间，笑眯眯地表扬她，这真是一件破天荒的事。没多久，她因工作出色而被破格调去给英国某大报记者做翻译。该报的首席记者是个名气颇大的老太太，老太太非常的厉害，本事大，被授过爵位，得过战地勋章，但脾气也大，把前任翻译给赶跑了。因看不上女孩的资历，拒绝接受她，但是后来勉强同意试一试。一年后，老太太的态度发生了变化，经常对别人说“我的翻译比你的好上10倍”，经常不停地赞美这个女孩。　　后来，女孩因工作出色被调到美国驻华联络处，她干得也相当出色，还获得了外交部的表彰，达到了她人生的巅峰。　　能大处着眼小处着手，把事情做好也是不容易的，需要多一分耐心，多一层细心，而且还要加上有一颗把平凡的工作做得不平凡的进取心。从小事做起，才能不断进步；只有把小事做好，才能成就大事。不要拒绝做小事，注意每一个细节，这对一个人的成长颇为重要。从细微之处着手，是走向成功的开始，也是走向成功的保证。古代哲人曾经说过这样一句话“一件事情会影响一个人的声誉，几件事情会改变一个人的一生，无数事情必然会决定一个人的命运。”从搬运工到哲学家，从奴隶到将军，从凡人到伟人，不是一天、一月、一年就可以达到的，所有的人都需要经过长期的努力、长期的追求、长期的积累、长期的磨炼才能够达到。　　这个世界上，能够成就一番大事业的人毕竟只是为数不多的那部分，大多数人都注定是平凡的，是因为他们不肯于从小事情做起，然后再由小到大，由弱到强。可是很多大企业家都是从小伙计做起，很多政治家都是从小职员做起，很多大将军都是从小兵当起，很多富翁都是从一分钱赚起……　　美国第一任黑人国务卿鲍威尔就是一个很好的例子。由于他不断地努力，并且重视身边的每一件小事，对工作赋予百分之百的热情，才能从一个清洁工成长为国务卿。在他最开始进公司的时候，只有一件事情可以做――做清洁。清洁是一份被认为非常低下的工作，就是这样一份不被大家所看重的工作，他却做得有板有眼，并且不断在工作中总结经验。他甚至摸索出一种拖地板的姿势，可以把地板拖得又快又好，还可以让工作变得轻松。鲍威尔的表现被细心的老板看到了，通过一段时间的仔细观察之后，老板断定他是一个人才，于是破格提升了他，这为鲍威尔的未来发展打开了一扇大门。　　很多年后，鲍威尔在自己的回忆录中表示，他清楚地记得当初自己所积累的第一个人生经验：那就是大处着眼小处着手，先想着做大事，然后从小事做起，认真地对待每一件事情。即便是非常不起眼的小事，也要从心里认真地去做。　　小事情往往蕴涵着大机会，从大处着眼，小处着手才会成就一番事业。许多人常抱怨自己缺少机遇。鲍威尔的故事告诉我们，机遇就暗藏在身边的每一件小事中。我们之所以没有抓住机遇，最主要的原因是我们想得太高，没有静下心来把力所能及的小事做得足够好。从小事做起，抓住各种锻炼自己的机会，最终达到自己想要的结果，是我们应该具备的基本能力，也是我们处在社会中的立足之本。　　生活中总是充满酸甜苦辣的味道，有快乐，有幸福，有自豪，同时也伴随着痛苦、折磨，甚至绝望。但是当你站在远处，以一种俯视的角度去看待他们的时候，你就不会迷失自己，你就能把一切都看得通透。宏观必须要和微观紧密结合，大处着眼，小处着手；眼要高，手要低，这是人生必须遵循的生存法则。　　强化自己的能耐　　我们每个人都有着不同，能力有大小，办事效率有高低。但很多的人却拥有着同一个毛病：缺乏能耐，做事情时常力不从心。怎样才能克服这个问题呢？这就必须强化自己的能耐，把所有的时间和精力都投入到自己的事情上去，这样的话，你便会发现自己突然强大了起来，一下就做成了一直想做的事。这便是“多努力一下”之道。　　渥沦`哈特葛伦在年轻时曾是一名挖沙工人，长年累月异常辛苦地劳作使他萌发了必须要成就自己的人生事业的欲望，即成为研究南非树蛙的专家。从他所受的教育来看，本来他不具备这方面的才能，但他从1969年开始，就花费大量时间和精力用在了这项研究上，他每天都收集150个标本，共作了约300万字的笔记，终于找到了南非树蛙的生活规律，并从它们身上提取了世界上极为罕见的一种能预防皮肤伤病的药物，一举成名，还获得了哈佛大学的博士学位，成为美国《时代》周刊的封面人物。他曾问一位年轻人是否了解南非树蛙，年轻人摇头说：“不知道。”渥沦`哈特葛伦诚恳地说：“如果你想知道，你只要每天花五分钟的时间阅读相关资料，这样，5年内你就会成为对这方面最了解的人，会成为这一领域中最具权威的人。”年轻人当时未置可否，但他却经常想起博士的这番话，觉得这番话道出了许多人生哲理。于是他开始像博士一样把时间和精力投入到自己的专项研究上，终于成为了第二个哈特葛伦，他就是伍迪`艾伦。　　伍迪`艾伦说过：“生活中90%的时间只是在混日子。大多数人的生活只是为吃饭而吃饭、为搭公车而搭公车、为工作而工作。他们从一个地方走到另一个地方，事情做完一件又一件，仿佛是做了很多事，却很少有时间耐下心来去做自己真正想做的事。就这样，一直到老死。很多人临到退休时，才发现自己虚度了大半生，而剩下的生命只能在病痛中一点一点地流逝。这样是绝对不能成就自己的事业的。如果全心全意地把时间和精力投入到你喜欢的事业上，你就能非同寻常。”这番话告诉我们一个道理，比别人继续努力一些，你将拥有更多的成功机会。　　两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。可是叫约翰的小伙子蒸蒸日上，而叫韦德的小伙子却仍在原地踏步，韦德很不满意老板的不公正待遇，于是到老板那里发牢骚。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样让他明白他与约翰的差距。“韦德先生，”老板开口说话了，“您今早到集市上去一下，看看今天早上集市上都有什么卖的。”韦德从集市上回来对老板说：“今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？”老板问。韦德赶快又跑到集上，然后回来告诉老板一共有40口袋。　　“那么价格又是多少？”　　韦德再一次跑到集上问来了价钱。“好吧，”老板对他说，“现在请您坐在这里，一句话也不要说，看看约翰怎么做的。”约翰很快就从集市上回来了，并向老板汇报说到现在为止集市上只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价格为多少，土豆质量很不错，并且还带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还弄来几箱西红柿，据他来看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得特别好，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板一定会想进一些的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，那农民现在就正在外面等着回话呢。此时老板把头转向了韦德，说：“现在您应该知道为什么约翰的薪水比您高了吧？”　　韦德跑了三趟，在老板的不断提示下，才了解了菜市场的部分情况；而约翰仅一趟，就掌握了老板需要以及可能需要的信息。现实生活中有很多人像韦德那样，从来不动用自己的脑子，从来不进一步地去做相关的事情，结果长期地不被重用。而像约翰那样把事情做好、一次到位，自然会受到别人的尊重。　　成大事者与未成大事者之间，其实不像大多数人想像的那样遥不可及。成大事者与不成大事者的差别只在于一些小小的动作上而已。　　到小地方做小事　　“水往低处流，人往高处走。”或许已经成了这个社会的人才走向，不过，有的时候，到小地方做小事，将有助于你才能的进一步发挥。　　放眼未来，很多人都一直往上攀，然而，和竞争对手弄得头破血流，到头来不光愿望没有实现，还留下了遗憾，何苦呢？　　对于那些小地方小的事情，很多青年都会认为，自己是有志向的，不必做那些不起眼的事情，然而“一屋不扫何以扫天下”，小的地方固然不是你梦想的去处，但它也可以给你尽情发挥你才能的机会。因为，在小的地方，竞争不是那么激烈，你也不会被淘汰，更不会自卑，你会觉得你很有潜力，从而把自己的潜能更大地发挥出来。有这么一个例子：　　曾经，河南安阳的一家知名企业，花了60多万美元只是为了进口两台世界上最先进的设备。当然，从出口这台设备的美国那家公司口中，操作这两台设备的最低要求应该在研究生水平以上，而且他应该具有良好的责任心和良好的英语水平。可是，他们操作机器的人水平远远达不到要求，都是大专毕业生，两台设备根本发挥不了它们应有的效益。于是，有人问厂长，为什么他们不引进一些研究生和本科生呢？他有些难为情地说：“安阳是个小地方，别说研究生，就是本科生都不愿意来。”　　安阳真的是一个小地方吗？它是一个地区中心城市。那么大学毕业生们为什么不愿意来这样的地方呢？他们都一心盯着京、津、沪等直辖市，次一点也要去省会城市。因此，不光是安阳，中国众多的中小城市都难以找到合格的人才。是中国的人才不够吗？根本不是。　　中国的大学经过1998年大规模扩招之后，大学生在校人数一下子多了起来。从2002年，一年比一年多的大学应届毕业生开始走向社会，社会就业压力骤增，许多大学生毕业时找不到满意的工作，成了失业人员。从此在社会上有了“大学生毕业即失业”的说法。据《新闻周刊》转述，日，教育部透露，毕业即签约的比例为：研究生80%，本科生60%，专科生、职高生30%、全国有106万大学毕业生一时无法就业，不包括此前毕业而没有就业的大学生。当然，学校、各级政府他们想尽办法，去提高高校学生的就业率。但是，大学生人数增长更快，万，万，万，压力越来越大。　　由此可见，中小城市招不到合适的人才，不是因为人才缺少的缘故，而是人才愿意不愿意去的问题。也不在于大地方、小地方，大企业、小企业，而是在于这些人才愿不愿意到小地方做小事，是否能正确评价自己的身价。　　曾几何时，MBA比一个金字招牌还牢固，似乎一个人读了MBA，就意味着他高职、荣耀、名誉、高薪，而近几年随着企业对MBA趋于理性化的认识，MBA身价逐渐地跌落。难道这仅仅归于就业市场的低迷吗？归于企业不识货吗？归于没有伯乐吗？　　2002年，光华MBA职业服务中心的主任王亚非访问了红塔集团。红塔集团人力资源部的主任问王亚非：“我以前要过你们MBA的人才，但是现在都走了，那是为什么呀？”王亚非无法回答。　　王大松，创维集团人力资源的总监，他说：“2001年，创维集团从全国聘用了8名MBA人员，但是他们一年内都离开了。”王大松很感叹地说：“MBA给我的感觉很寻常！”王大松第四次去北大招聘MBA人才的时候，开出了“不低于2000元月薪”的承诺，于是，引来了一阵笑声。　　是创维付不起工资吗？还是创维小气？两者都不是。应该知道，创维管理层的老员工，他们的年薪是30～50万，连他们的业务员，年薪都在5万左右。　　于是，许多企业的人力资源负责人开始了对MBA的实际能力提出了质疑，“眼高手低”、“心浮气躁”就成为了最多的批评词汇。这些企业也提出了共同的问题：“你们为什么就不能从基层做起呢？”　　不光企业上如此，任何职业都类似，要是你在大的地方处处碰壁了，不要感慨时运不济，也不要去怨天尤人，去小地方发展吧！你会找回你自我，当你已经具有足够竞争的能力了，再回到大地方去做大事情也未必不是一件好事。　　与人交往的细节　　要想和别人成为朋友，以免妨碍朋友间的友谊我们在与人交往时，一般要注意下面一些细节：　　1.一言既出，驷马难追　　信用两字在为人处世中是很要紧的。古代君子强调“一言既出，驷马难追”，“，一言百系”，就是讲的一个“信”字。我们现在讲恪守信用，“言必信，行必果”，这既是自己在社交中必须树立的一个形象，也是对事业负责，对别人负责。　　古人说：人无信，不可交。指出不讲信用的人，不值得信任，甚至不值得和他交往。　　在当前的现实生活中，这种不守信用的人也常见有，今天，他答应给你买火车票，结果到时连他的影子都找不到；明天，他邀请大家聚餐，却到时赴宴的人全来了，只有他本人不到场。试问：像这样的人与之交往，还能有什么结果，除了教人上当受骗之外。　　社会交往中，人和人之间是以相互信任为基础的。物以类聚，人以群分。在社交场里最终都是找不到他们自己的位置的，对于言而无信的人来说。　　2.不乱起绰号　　外号就是绰号。它是依据每个人的特点而人为产生的。有些绰号，例如称中国女排名将郎平为“铁榔头”，称英国前首相夫人则为“铁女人”等，可以说是带有褒义的一种美称，这是包括本人在内都乐于接受的。但是，如果是带有侮辱性的绰号，那就是另一回事了，因为它是不文明和不礼貌的行为，所以决不能乱起。　　3.“诚”字待人　　“诚”字在人际交往中很重要。正如一句外国谚语所说：“只要都掏出心来，便能心心相印。”那种在背后叽叽喳喳和飞短流长的做法，是一种旧时代小市民的低级趣味。它不但会破坏彼此之间的团结，还会伤害朋友之间的情谊，甚至还会酿成社会的不安定因素。同时，它也说明了一个人品格的低下。因此，我们一定要在社交生活中注意以下几点：　　不要传播不负责任的小道消息。　　不要主观臆断，妄加猜测。　　对朋友的过失不能幸灾乐祸。　　不要干涉别人的隐私。　　4.不要随便发怒　　喜怒哀乐，本是人之常情。心就人与人之间的相互关系来说，理学的研究指出，随便发怒，会失去熟人之间的信任与亲近，会伤了和气和感情。一个彬彬有礼的人一种特有的标志是理智，于是，制怒是一个人的理智战胜感情冲动的过程。　　“江山易改，秉性难移”，随便发怒，有人认为这是一个人的脾气，似乎发怒是人的一种本性，其实这是错误的认为。我们知道，许多人都有为自己的感情、信念和行为辩解的动机，因此，不知不觉中他就强求别人来适应自己，把自己与别人分别对待了，把自己的意志强加于别人。这种不能平等地对待各种不同的人身上，还表现在不能以平等对待自己和别人的心理。　　假如：他对妻子儿女，比对父辈更容易发怒，他对同事和下级，比对上级更容易发怒。因为他在强求别人来适应自己时，以为他的同事或下级或同辈或小辈都是应该服从他的旨意的。一种不尊重别人和不讲文明礼貌的行为，就是随便向人发怒。　　5.尊重有生理缺陷的人　　生理存在缺陷的人，内心充满苦恼与忧伤，一般都较为内向，常常感到自卑和失望：他们中有些人因为行动不便，交际范围狭小，在集体场合、不熟悉的人面前显得腼腆拘谨，更不敢主动与常人交往，有一种隔阂感。这些是由精神上给他们带来的沉重负担，会使他们对精神性的需要看得比物质需要更重，特别渴望真诚的友谊和尊重、信任和平等，当受到别人的嘲笑、冷遇或不信任、不公平的对待时，更容易引起委屈或哀怨或其他情绪。　　生理上有缺陷的人会碰到更多、更大的困难，与正常人相比，例如学习上、工作上、生活上的困难等等。生理上的缺陷，限制了他们活动的天地和职业的选择、工作的开展和学习的进行。因此，要是使他们看到生命的价值和感到社会的温暖，就更需要别人关心、帮助、支持和鼓励。　　6.不吐污言秽语　　那些肮脏污秽、奚落挖苦、尖刻侮辱一类的语言就是恶语。很显然，人和之间平等友好的关系，是与这种文明礼貌相悖的粗俗的东西格格不入的。　　“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”俗语说。恶言中伤，是最不道德的行为，不但我们自己不该说，听到这一类的话也不要随意乱传。说话要注意口气言辞，避免粗野和污秽。轻蔑粗鲁的语言使人感到受侮辱，骄横和高傲的语言使人与你疏远，有可能将事情导向不良的后果。本来，语言是人们交流思想、信息和情感的工具，但恶语却是破坏相互关系的祸根、损害别人尊严、刺痛别人神经。　　当然，对于不好的细节，我们就应该防止发生，真正地和别人交往了，遇到的具体问题再具体分析，但起码，和人交往中的一些细节，我们应该注意到，以便赢得朋友的真诚，和朋友融洽相处。　　做事就是做细节　　宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉的时候，市场占有率与销售额以惊人的速度飙升，可是没过多久，这种强劲的增长势头就渐渐放缓了。保洁公司的销售人员十分纳闷，虽然进行过大量的市场调查，可一直都找不到销量停滞不前的原因。　　后来，宝洁公司召集了很多消费者开了一次产品座谈会，会中，有位消费者说出了汰渍洗衣粉销量下滑的重点，他抱怨说：“汰渍洗衣粉的用量很大。”　　宝洁公司的领导们忙追问其间的原因，这位消费者说：“看看你们的广告，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服是洗得干净，可要用那么多洗衣粉，算起来很不划算。”　　听到这样的话，销售经理迅速把广告找来，算了一下展示产品部分里倒洗衣粉的时间，一共3秒钟，可其他品牌的洗衣粉，广告中倒洗衣粉的时间仅只为1.5秒。　　也就是在广告上这么微小的一点疏忽，给汰渍洗衣粉的销售与品牌形象造成了严重的损害。这是一个细节制胜的时代，对于自己的工作不管大小，都要了解得十分透彻，数据应该十分准确，事实也应该十分真实，这样才能一步一步完成宏伟的目标。　　美国很多饮食企业家都知道一些十分精确的数字：如全国平均每人每天吃几个汉堡包、几个鸡蛋。之所以要知道的这么清楚，是因为他们想确保细节上多方面的优势，不给竞争者可乘的时机，哪怕是一个细枝末节的漏洞。　　只要保证产品在一比一的竞争中取胜，这样整个市场的绝对优势就形成了，而这些恰好是市场拓展的精髓之处：要打败对手，惟有比对手做得更细！国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致的规格，立于不败之地20多年；德国西门子2118手机靠着附加的一个很小的F4彩壳，而让自己也成了像F4一般的万人迷。　　这样的以细节取胜的经营之道逐渐成为一种流行的趋势，在许多餐厅准备了专供儿童用的“baby椅”；客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶就端送到其手里；晚上商场在关门前会播放诸如《回家》之类的音乐，使客人在萨克斯的情调中把轻松带回家。　　在这些例子里，把细节服务做到极致的要数诺顿百货公司，这是一个由8家服装专卖店组成的百货公司，就是靠细节服务在竞争中取胜而不是靠削价赢利的竞争策略。诺顿百货公司的细节化服务有以下的几条有：　　第一，替要参加关键会议的顾客熨平衬衫；　　第二，为试衣间里忙着试穿衣服的顾客准备饮食；　　第三，为顾客到别家商店购买他们在本商店找不到的货品，接着打7折卖给顾客；　　第四，在天寒地冻的天气里为顾客暖车；　　第五，甚至有时会为顾客支付交通违章的罚款。　　诺顿公司的总裁约翰先生在服务的细节上起到了带头的作用，在高峰时间他从不占用能多容纳一位顾客的电梯，只是从楼梯上下。　　在诺顿百货公司的细致服务中，大批的忠实顾客都爱把自己称之为“诺家帮”，因此诺顿百货公司也长盛不衰。做事情就是做细节，所有细微的东西都会成为“成大事”或是“乱大谋”的决定性因素。　　使人感到他的尊严　　每个人都有自己独到的尊严，在和别人相处的过程中，要使别人感觉得到，你在尊重他们，要是你不去尊重别人，努力使人感到他的尊严，那么你们之间很难再交往下去，你应该明白，使人感到他的尊严，是你想引起他们高兴应遵循的一条准则。那么，你应该注意得到：　　1.在争论中不要争抢好胜　　每个人都相信自己是正确的，这是十有九次的争吵结果。　　其实在争吵中是没有胜负可以分的。即使你在争吵中占了上风，说到底你还是失败了。为什么？即使你是胜利者，那又能怎么样呢？你将洋洋得意。但你的对手会怎样？你使他觉得低你一等，你伤了他的自尊心，他当然恼火。从来不改初衷的人是被迫放弃他的观点的人。　　同他人争论并不代表能说服他人。争吵并不能改变别人的看法，因为说服人和人争吵没有相同的地方。　　本杰明`说：“如果你和人争论并提出异议，有时也可能取胜，但这是毫无意义的胜利，因为你永远也不能争得发怒的对手对你的友善态度。”　　在表面的胜利还是人的支持中，你更想得到的是什么呢？请你仔细地思考一下，是想得到表面的胜利还是别人的支持？鱼和熊掌是不能兼得的。　　要在争论中改变一个人的看法，你的努力也许只是徒劳，即便你的意见可能是正确的。　　威尔逊内阁财政部长威廉`马卡杜声称，用力握手能够让对方感觉你很强大，握手不仅是一种交际的礼仪，同时也是表现自己强有力的武器。一些政治家在竞选时，一连和数十甚至数百人握手后，他们的手早就因为失去血色而显得苍白，由此可以看出他们与人握手是多么地用力。　　一个人若是被人用力地握手，自己就会很自然地用力握回去，这是从心理学的立场来看。握手看起来只是手与手的交流，但事实上却是一种心与心的交流。因此用力握手给人一种强大的印象，也可以让对方感受到自己的热情和意念。　　实际上，用力握手，可以给对方留下深刻的印象。反之，如果对方用力地握我们的手，我们也会不由得就用力地握回去，以显示自己的强大。　　一股强大压力会被人用力一握而感受到！使人难忘的那种强烈的感受，常会被第一次见面的人用力一握而感受到的。　　2.不要把整张椅子坐满　　如果一个人把自己身体深深地靠入沙发中，而且还把上半身也深深地陷入沙发中，听你很认真的讲解某事，你会有怎样的感受呢？如果对方是你的上司，那还没话说；如果是你的同事，你也许就会对他说：“你能不能认真地听我说。”这是因为将身体深深地陷入沙发的姿势，在别人的眼中，看起来往往就是一种不认真的态度，给人的印象更为恶劣的是连上半身都深深陷入沙发中的姿势。　　要给人的印象更好，只需利用椅面的前三分之一部分来坐。尤其是采用这种坐姿时，身体的上半身会自然地向前倾，可让对方产生聚精会神的感受，所以会给对方做事积极的印象！好好利用这一效果，可以给对方留下好印象，也可以有效地表现自我。　　3.随听随记　　如果你讲演，在演讲时，你总会不知不觉中对一些拿着笔记本边听边记的听众产生好感。因为记笔记不但显示了想将对方所说的话留在记忆中，还表示要留下一份记录的积极态度。　　好好利用这种态度，可以使对方感受到你的诚意，当然任何人都不会把没用的话记下来。一般上司对你说话时，就是感觉再无聊的话你也要听，此时若能用记笔记的方式，不但可以给上司留下好印象，还能消除无聊感。　　当然，无论在任何方面，细节的东西都应该注意得到，使别人感到他的尊严你不应该抛到脑后，毕竟，你也希望别人尊重你，而你不去尊重别人，别人会尊重你吗？
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