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万科：微信云服务的运营报告
明源地产研究院
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导读：近日广州万科微信服务号自然增粉至2万，对地产客户的服务能力大幅提升，成为行业内微信服务号运营的一个标杆。其实，这只是万科微信云营销和云服务众多实践中的一个案例。从去年底开始，万科与国内房企信息化领航者明源软件合作，全面上马基于微信功能强应用的明源地产云客平台，悄悄地进行着云技术和大数据的先锋实验。
近日广州万科微信服务号自然增粉至2万，对地产客户的服务能力大幅提升，成为行业内微信服务号运营的一个标杆。其实，这只是万科微信云营销和云服务众多实践中的一个案例。从去年底开始，万科与国内房企信息化领航者明源软件合作，全面上马基于微信功能强应用的明源地产云客平台，悄悄地进行着云技术和大数据的先锋实验。明源地产云客平台主要包括云营销和云服务系统，分别在深圳集团总部、广州万科、上海万科积极进行大数据的业务部署，据称这将全面加强万科在客户全生命周期过程中的客户服务能力。
作为房地产行业领军企业，万科对行业发展的机遇具有天生的灵敏嗅觉，她的一举一动就是地产行业风向标事件。相信，万科对明源地产云客的全面部署和深度应用，将在地产行业内掀起新一波的示范效应。今天我们对广州万科云服务的布局路径和运营数据进行分析汇报。
第一篇&&部署云服务的路径选择和运营模式
随着移动互联网热起，地产客户希望开发商在客服方面有着更加广泛的移动应用。由于微博本身只具有较强的传播宣传性质，APP的社交亲和力又不够。所以，广州万科最终选择了微信服务号作为其客户服务的主要工具，并进一步开发深度应用功能，充分发挥其互动快、客户抗性小的特点。
从2013年11月项目启动，与国内房地产信息化领导者明源软件合作，到今年2月10日上线，万科云服务创造了多个行业第一。并在5个月的时间里积累了近2万用户关注，运营活动高潮迭起，客户活跃度日益提升，在万科内部和地产行业都树立了一个微信服务的标杆。
第一个通过微信做服务的房地产企业。
很多房企利用微信做楼盘营销推广，但是这既不符合微信的服务特长，也没有把客户服务提升到应用的战略高度。
第一个地产微信申请到基于业务触发的信息下行接口。
这让万科云服务平台对客户的主动服务能力得到进一步发挥。微信倡导在服务和客户主动触发的情况下，平台可以主动提供实用信息。广州万科和明源软件在地产微信的服务能力深度开发方面，做出进一步的探索和开拓。
第一个申请到支付接口的地产微信。
这将大幅提升云服务平台对社区客户基本金融活动的服务能力。
1.业务上：积极探讨转型城市配套服务商后，云技术对核心竞争力的提升
万科拥有成体系的&6+2&客户关系经营体系，这是其多年来赢得客户口碑和行走江湖的看家本领。但是，在新的管理环境下，部分内容落地性不好，难以执行监控，产生的业务预期效果打了折扣。同时，客户和业主也在快速转向移动互联，对业务的期望价值、透明度、运作效率提出更高要求，倒逼内部快速优化。
面向客户的移动交互体系的核心需求是，客户触点的设计不仅要为客户带来优良体验,同时要能收集客户的反馈，提炼整理后改善相关工作。所以其云服务部署仍然围绕&6＋2&的核心注意点，以客户感知（体验）为中心，以信息透明和让客户感动为基点。
2.数据需求：更精准地采集用户特征数据和全生命周期的交互数据
社交化客户关系管理已成为地产行业信息化管理的关注热点， 目前许多地产企业已通过微信、APP等社交化应用拉近了企业与用户的距离， 增进了沟通与交互。随着交互过程中大量用户特征信息、交互信息的产生， 地产企业希望能对数据进行最大限度的采集， 分析用户的流量变化情况、用户特征及行为习惯， 预测用户流量变化趋势及关注，从而指导运营决策。
但基于地产行业社交化运营的分析模型还未成体系，目前市面上各类社交运营软件无法对信息进行采集，信息采集后的用户流量趋势、用户行为、用户关注等分析预测就更无法实现了。其根本原因在于地产行业对用户特征信息、行为信息的采集范围更广。
首先，通过会员认证、绑定房产等行为，更多、更准确的采集用户特征数据
万科的社交化运营用户主要针对三大群体：普通粉丝、已认证会员和业主。其中普通粉丝可通过社交化平台采集昵称与头像；会员可通过会员认证行为采集联系电话、证件号码信息，同时可通过证件号码判断用户的真实性别与年龄；而业主则通过绑定房产行为采集其房产数量及位置信息，这些信息在进行用户的特征分析时十分重要。但是，地产行业社交化运营数据采集需求存在差异，特别是在用户特征方面体现明显，需要会员认证、绑定房产等方面更加真实的信息。
万科的云客服用户特征信息通过证件号码可以识别用户的年龄和性别，通过房产位置和数量提供更加精准的服务和二次营销。目前绝大多数社交运营软件只能通过微信的默认接口采集用户的昵称、头像、性别、地区等信息，并且由于性别、地区等信息是由用户填写的，其真实性也值得商榷，因此无法满足地产行业的用户特征数据采集的要求。
其次，通过更多的信息与服务，采集用户全生命周期的交互数据
万科云客服的用户行为交互数据包含在线报修、服务投诉、服务预约、在线交易、查询房产等地产客服更为核心的服务数据，而恰恰是这些数据可以为用户提供有价值的信息与服务，来促进用户与企业之间的交互，以持续培养用户的信任。
目前绝大多数社交运营软件均聚焦于信息展示和客户活动的组织上，没有覆盖房屋报修、服务投诉等极具地产服务特点的业务，因此对用户行为分析的支撑十分有限。
3.运营模式：数据分析+运营管理
广州万科与明源地产云客就微信云客服项目进行了深入实践和提炼，提出了&平台运营--数据采集--数据分析--运营优化&的数据分析规划方案，将数据的采集、分析与平台的运营与优化相结合，按吸粉、养粉、增值转化三个阶段定义了数据分析模型，较大程度上满足了地产企业对社交化运营数据的分析需求。
数据分析与运营管理结合，是地产行业大数据分析发展的方向。要想让数据有效发声，目前的难点在于数据的采集与分析模型的成熟度上。通过广州万科与明源地产云客的本次合作，向地产行业大数据分析领域进行了初步的探索，虽然还存在许多有待完善的方面，但数据分析的目的在于发现关联影响，洞察业务发展趋势，以指导企业运营决策，因此我们相信只有将数据分析与运营管理进行结合，才是地产行业大数据分析未来发展的方向。
4.明源地产云客的特点：移动化+云端CRM+大数据
明源地产云客平台，基于时下最流行的房地微信营销各功能的集成应用，包括云营销、云服务、移动售楼、全民营销、云社区等主要功能模块，满足房企对微楼书、微服务、微社区的使用要求，实现微信卖房、微信拓客、微信储客等移动化的业务需求。它兼具地产自媒体、地产客服、地产大数据等多种定位与应用可能，是贯彻客户全生命周期的首个互动式营销、服务平台，解决了从销售储客、案场跟进、售后服务到社区服务的客户关系管理的问题，实现了场外与场内客户资源的打通，线上线下信息流的打通，客户关系管理短期目标(营销)与长期目标(品牌)的打通。
第二篇 &吸粉&&分类信息和用户活动高效吸粉
在吸粉阶段，广州万科云服务主要通过发布分类信息和用户活动来吸引用户关注，该阶段主要关注如何评估活动效果及渠道的贡献。
一、吸粉的主要活动及效果
2月10日，广州万科云服务上线，通过几次活动目前已经积累用户近2万人。
主要活动及效果：
4月24日，清远华府业主森波拉之旅，活动报名109人，报名期间新增关注296人。
5月29日，万科科幻电影季之《X战警首映专场》，活动报名75人，报名期间新增关注282人。
6月09日，世界杯猜猜猜，动动手指拿走Iphone6，活动报名1414人，仅1周激增关注1227人。
6月29日，万科科幻电影季之《变形金刚4》，活动报名300人，报名期间新增关注572人。
二、数据分析：增粉效果、渠道途径以及核心用户群肖像
1、活动引流分析：定位新增用户增涨点，评价活动引流效果，支撑活动方案策划
通过采集用户的增长流量信息，与活动投放计划相结合进行活动引流效果的分析发现，自4月24日后出现了多个增涨高峰。世界杯竞猜活动取得了极好的效果，吸粉量最高；万科科幻电影季活动通过连续的几期推广，逐步得到了用户的认可，是一个可持续推广的系列活动。
2.渠道引流分析：线上渠道的推广效果大大强于线下渠道
技术上通过定义渠道二维码，采集新关注用户的认知途径，分析渠道引流效果。数据显示，线上渠道引流用户占比94%，其中微信查找/推荐最高，占比93%；线下渠道引流用户占比6%，其中报刊、外展较高，共占比5%。这说明，以目前的这种运营与推广方式，线上渠道的推广效果大大强于线下渠道。
3.各渠道核心用户群分析
通过对新关注用户的性别、年龄等特征，结合认知途径反向分析各渠道的核心用户群，以支撑未来的渠道选择。
数据分析发现，目前广州万科微信云客服平台的核心用户群为26-40岁的用户。
线上渠道中，微信查找/推荐（含线下活动）的引流男性与女性会员基本持平；而网络渠道吸引的女性会员更多一些；
线下渠道中，报刊对男性用户的吸引度更高；而外展吸引的核心用户群为26-30岁的年轻女性；直邮的核心用户群为26-45岁的女性用户，年龄覆盖层次最广。
第三篇 &养粉&&通过在线服务提供用户粘度
在养粉阶段，广州万科云服务主要通过提供在线服务、发布分类信息和用户活动来提高用户的粘度，吸引用户的社会资本实现二次引流，建立服务口碑。该阶段主要关注用户是否活跃、用户对信息和活动的关注情况，以及用户对在线服务的接受情况。
一、养粉的主要活动及效果
本阶段提供的分类信息包括万科家书、产证查询、绑定房产告知、房屋与家具保养等内容。在线服务主要包括房屋报修、投诉表扬、便民服务等。用户活动包括猜猜世界杯、家庭日活动、优居行动等。
持续不断的服务信息和客户活动，让用户的活跃度和使用黏度得到大幅提升。
4月9日前，每日活跃用户数平均为200人。
4月9日&5月31日，每日活跃用户数平均为500人。
6月1日&6月30日，每日活跃用户数呈爆炸性增长，日均1000人，在6.26达到峰值2127人。
二、数据分析：用户活跃度、用户画像和在线报修趋势
1.用户活跃度分析：评定活动开展和信息内容更新周期
通过采集用户每日的登录行为，进行用户的活跃度趋势分析。根据分析结果可调整信息更新和活动组织的节奏，保障平台的活跃度维持在一个较高的平均水平。
用户的粘度提升较快，较高的活跃度意味着用户对信息和活动频次的要求跟高，因此需提高分类信息的更新频率，以及需结合内容分析，对用户进行细分后有针对性的开展活动。
2.用户画像：分析用户特征，评估用户定位，支撑活动方案策划
通过采集用户的基本特征，分析用户分布，评估用户定位。
数据分析发现，业主会员占52.09%，非业主会员占9.93%，非会员占37.98%；会员级别分布于用户分布相符，金卡会员（业主）占绝对比例；性别分布反应男性用户要高于女性用户25%左右；整个平台的核心用户群的年龄段为26-40岁。
目前的用户特征符合微信客服的用户定位，针对但37.98%的非会员用户，可考虑通过开展活动来促进其向注册会员转化，已采集更多的用户特征信息。
3.页面访问排名：多维度组合分析用户关注度，为信息内容与运营流程的持续优化提供参考
通过采集用户页面访问记录并对其进行排名，分析用户的关注焦点。此处可分为2个层次：微信菜单级和信息内容级。
（1）微信菜单访问排名：能从结构上分析用户的关注重点以及功能的粘度
数据分析发现，用户对广州万科微信客服提供的功能TOP5聚焦为客户活动、工程进展、房产保修信息、产证办理进展和在售项目信息。同时，用户对互动游戏的热情最高，另外对原来传统渠道获取比较困难的工程进展、房产保修产证办理等信息的需求度也较高
（2）信息内容访问排名：多维度组合分析用户关注度，为新活动的形式策划提供参考
该项分析能评价同类信息中最吸引用户关注的个体，为信息的题材、活动的形式选择提供参考。
数据分析发现，结合热点赛事的世界杯竞猜活动一支独秀，狂揽31,861次访问记录；万客会科幻电影节已成功成为系列活动，每次活动的访问量均达到1000次以上。
这说明，基于热点事件的活动能极大的吸引用户的关注，另外娱乐类的活动可考虑重复策划，使其成为一个经典系列活动，形成活动品牌。
4.在线报修趋势分析：分析报修服务增长趋势，通过定期组织活动、发布通告，逐步培养用户习惯
通过采集用户在线报修的人数与次数，分期在线报修被用户接受的情况，并结合各渠道的报修耗时数据分析，评价微信平台的报修处理效率。
数据分析发现，6月月度报修占比15%；2-6月累计报修占比9%；
报修人次：呈逐月上涨趋势，截至2014年6月，已占阅读报修量的15%，累计报修量的9%；
报修人的年龄：主要分布在26-40岁的用户，男女比例基本持平；
人次比：共有956名用户至少体验过1次在线报修，有约200名用户体验过2-4次在线报修；
耗时：微信渠道的次均报修耗时最短，甚至低于传统报修渠道中优先级最高的来访耗时；
这说明，用户逐渐在接受微信报修这个渠道，主要以26-40岁的青年用户为主，由于维修进展向用户开放，内部的维修效率较高，已优于传统的报修渠道，未来随着微信报修量的继续提高，内部的维修流程、考核机制、信息化工具均会面临挑战。
第四篇 &增值转化 &数据分析用户行为，主动推送增值服务
增值转化阶段主要通过对用户的行为进行分析，聚焦其关注点，有针对性的推送增值服务、购房优惠和增值产品信息，实现现金流的转化。该阶段主要关注用户对信息和活动的关注情况，群发消息阅读、分享情况以及群发信息后的用户流失情况。
1.信息内容访问分析：多维度过滤在售项目、购房优惠、客户活动访问记录，圈定潜在客户
采用用户的页面访问记录，通过结合时间、用户特征等维度，分析哪些用户对涉及增值服务的页面信息感兴趣，结合信息推送和线下回访来促进转化。目前已提供在售项目信息、购房优惠信息、客户活动信息的访问监控。
数据分析发现，6月1日&30日，在售项目东荟城的访问记录为649次，日均访问21.63次；访问次数大于5次的用户有11人，其中访问次数在10次以上的有2人。所以，东荟城是时下用户关注的热点项目，潜在用户（蓝卡）和业主用户（金卡）均对其产生了兴趣，针对访问次数较高的用户有针对性的进行购房优惠信息的推送与线下回访。
2.信息推送转化率分析：跟踪群发消息阅读、分享情况，为消息内容的持续优化提供参考
采用用户接收、阅读、分享推送信息的人数与次数，评价用户对推送信息的接受、传播效果。为信息推送内容的持续优化和推送时机的选择提供参考。
数据分析发现，万客会家庭日之金色悦府站活动的推送信息，送达人数445，阅读人数15，阅读次数49，阅读转化率3.37%，属于较低水平；分享人数1人，分享次数2次，传播效果不佳。
这说明本次活动的推送没有达到预期效果，可通过各种渠道采集用户反馈，分析转化效率较低的原因。
3.用户流失分析：分析流失原因，指导消息推送频度调整及信息内容优化
过于频繁的信息推送，以及无针对性的批量推送都会促使用户取消关注公众号，因此需关注用户的流失趋势，适时调整信息推送的频次与推送对象。
数据分析发现，自4月份起，逐步出现了用户流失的现象。虽然流失用户数量呈上升趋势，但同期的用户增长量上升更快，实际流失用户比率是呈下降趋势。可通过粉丝台账对流失用户进行统计，通过短信或电话进行线下回访，探索流失的真正原因，通过沟通与引导挽回流失用户，同步持续改善信息推送频次与服务质量来降低用户的流失率。
2014年，终将是房企全面启动社区云战略和大数据布局的一年。无论是龙湖云社区交互平台建设的三步走战略，还是绿城社区应用&扎堆&打造社交化的服务生态圈，或者是招商地产&到家网&打造&线上+线下&并举的新型物业服务模式，都在对社区服务进行移动互联化的改造，以便提前抢占行业发展的制高点。
在新的转型期，谁把握住了新时代的风口机遇，谁就可能获得跨越式发展，并掌握行业话语主导权。近日，彩生活在港上市，成内地社区运营第一股。一直亏本的赔钱货翻身成了摇钱树，看得房企大佬们哈喇子流了一地，也激起他们以移动互联地方式大规模投入物业服务和社区经营的热情。早在年内，已经看出彩生活巨大&钱景&的部分房企，就曾提出与国内房地产软件领军企业明源软件合作，定制一款彩生活版的社区云服务应用工具。相信，明源地产云客的应时而生，会为房地产行业营销和服务变革带来新一轮的蓬勃动力。
（作者：明源地产研究院 移动互联网研究组，更多精彩文章分享，欢迎关注主编潘勇堂微信号jackpyt。也欢迎更多地产大号转载，但需注明来自&明源地产研究院&，否则我们将进行后台举报。）万科TV_万科TV微信公众号：vanketv_最新文章、评论 - 微众圈
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[更新时间： 12:55]& 万科企业股份有限公司有没有微信公众号？
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万科企业股份有限公司成立于1984年，1988年进入房地产行业，经过三十余年的发展，成为国内领先的房地产公司，目前主营业务包括房地产开发和物业服务。公司聚焦城市圈带的发展战略，截至2015年底，公司进入中国大陆66个城市，分布在以珠三角为核心的广深区域、以长三角为核心的上海区域、以环渤海为核心的北京区域，以及由中西部中心城市组成的成都区域。此外，公司自2013年起开始尝试海外投资，目前已经进入香港、新加坡、旧金山、纽约、伦敦等5个海外城市，参与数10个房地产开发项目。2015年公司实现销售面积2067.1万平米，销售金额2614.7亿元同比分别增长14.3%和20.7%，在全国的市场占有率上升至3.00%。公司物业服务业务以万科物业发展有限公司（“万科物业”）为主体展开。万科物业始终以提供一流水准的物业服务、做好建筑打理作为企业立命之本，积极开展市场化，为更多客户提供优质的居住服务。截至2015年底，公司物业服务覆盖中国大陆64个大中城市，服务项目近千个，合同管理面积2.1亿平方米。，公众微信号：万科周刊（vankeweekly）
绿城春江明月房子户型是板式楼跟万科金域缇香肯定是要有优势的 而且后期升值空间也大
万科跟绿城物业都差不多
春江明月这边的话之后会有个爱琴海购物公园 还有和平村大型地下...
说实话发展不怎么样
那边配套起不来
集美新城发展前景好一点
万科的房子，质量很好，地点选择有前瞻性，可以入手，地理位置也有优势
商业性质 公寓。
目前配套还没起来，不过是滨江路旁边的
待解决问题
Copyright&&&&www.anjuke.com&All Rights Reserved&&&竟然连万科、恒大等大物业地产公司都用微信开门黑科技了！
微信开门是智慧社区管理的关键，是扫码大形势下的必然趋势。微信开门是充分利用微信管理平台、智能硬件、物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的新型开锁方式，这种新时代下的新型开锁方式，能为业主提供一个便捷、舒适、安全、高效的现代化、智慧化生活环境，形成基于信息化、智能化社区管理与服务的一种新的管理形态。
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在各种APP横行的年代不用再下载APP就能随心使用的产品是所有人都梦寐以求的，谁愿意在自己充斥着一堆清一色APP的手机里再行塞下个APP呢，想用的时候找都找不着。市面上有许多做APP开门的，但用户体验并不好，为何？对业主来说，APP开门麻烦，还一堆广告推送，且个人信息还被第三方掌握，安全堪忧；对物业来说，APP开门成本非常高，开发成本高，维护成本更高。总体来说APP开门并不实际。从这方面也能说明，微信开门的出现并非偶然。
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微信开门于业主来说，不用下载APP，使用微信扫门上的二维码就能开门回家，既简单又便捷，而微开的企业发展理念就是要做最极致简单的产品。
也许有人会对此有所怀疑，做最极致简单的产品，这样的产品安全吗？
答案是肯定的！
所有注册微信开门的用户，其个人信息只有物业知晓，第三方是不可能知道用户的注册信息的；一个手机号码只能注册一个微信号，这就决定了微信号的唯一性和不可复制性；微信开门系统基于微信及NB-IoT平台，运行安全稳定。
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手机微信扫码开门、远程一键开门、业主直接添加家庭成员及授权访客开门，无需担心忘带门禁开，无需走程序，微信扫码就能轻松解决开门问题。
目前中国的物业管理公司有超过10万+，其从业人员达到3000万之多，其面对的更是亿万级用户市场。但随着移动互联及物联网的推进，用户越来越依赖微信扫码，在用户习惯不断改变的今天，智慧社区市场也就越来越被重视，这也意味物业公司也需要做出改变。
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需要强调的是，微信扫码开门管理系统是免费安装的，不影响小区原有的门禁系统，不会使用智能手机的老人和小孩还是可以用原来的方式开门。
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实现小区业主的个性化需求与物业管理服务的无缝对接。为业主创造安全、便捷的生活环境。微信扫码开门已成为一种流行趋势，也是未来发展的趋势，以满足小区居民的需求为出发点为小区居民带来更多的便捷，提高社区生活服务质量，同时为物业服务提供便利， 解决了服务难服务忙的问题，减轻了物业负担。
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