网络舆情的分级响应与处置_测试_人民论坛网
网络舆情的分级响应与处置
核心提示：
【摘要】科学应对网络舆情，地方政府必须首先建立一套完善的日常监测系统，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素将捕捉到的各种舆情信息划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种不同的预警等级。面对网络民意，应建立快速回应机制;针对负面舆情，应建立调控引导机制;应对重大舆情，则应建立联动应急机制，有效开展全方位差异化的应对处置。【关键词】网络舆情监测系统舆情评估分级响应舆情危机处置目前受社会转型影响，我国各地
　　【摘要】科学应对网络舆情，地方政府必须首先建立一套完善的日常监测系统，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素将捕捉到的各种舆情信息划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种不同的预警等级。面对网络民意，应建立快速回应机制;针对负面舆情，应建立调控引导机制;应对重大舆情，则应建立联动应急机制，有效开展全方位差异化的应对处置。
　　【关键词】网络舆情　监测系统　舆情评估　分级响应　舆情危机处置
　　目前受社会转型影响，我国各地突发事件不断，由此带来的网络舆情危机此起彼伏，对社会发展造成了相当程度的影响，然而受公共管理传统思维模式的束缚，一些地方政府在应对网络舆情危机这一新现象时却相当被动，如何妥善应对网络舆情考量着地方政府的执政能力。从实现&善治&、维护社会和谐的角度来说，地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，努力形成由党委政府统一领导、宣传部门积极协调、有关部门主动参与共同推进的舆论应对引导工作新格局，建立健全适应现代舆论环境、传播手段、传播格局的网络舆情管理机制，务必尽早发现舆情，及时响应和处置，有效疏导与控制，从而为地方改革发展创造良好的舆论环境。
　　网络舆情呈现的最新趋势
　　近年来，网络技术的迅猛发展使得微博、手机即时通信等成为备受广大公众追捧的舆论新阵地，从而使网络舆情呈现如下新特点：
　　传播更为迅速。与传统媒体单向线性传播不同，网络舆情传播具有非线性、爆炸式的特点，2010年微博的兴起更是推动了网络信息传播形式的巨大改变。微博短短百字的发文限制大大降低了公众的准入门槛，公众可以通过互联网或手机随时随地将所见、所想第一时间上传至网络，而粉丝加粉丝&一键式&的互相转发，更使网上信息呈几何级的速度裂变传播。
　　内容更趋多元化。近几年，更多公众的参与使得网络舆论话题日趋宽泛、内容更加多元化。目前，网络舆论的主题从国家政策、军事外交、文化娱乐、企业生产到百姓生活，无所不包。既有积极向上的言论、合理的利益诉求，也有消极、庸俗化的言论和情绪表达，各种价值理念、思想意识、道德观念似乎都可以在网上形成一个小舆论场。
　　影响力日趋增大。近几年，网络强大的社会组织动员能力凸显，像&天价香烟&事件的反腐舆论监督、&7&23&甬温线特大铁路交通事故的爱心传递，都彰显了网络巨大的民意力量。CNNIC公布的数据显示，截至2012年6月我国网民数量已达5.38亿。5.38亿网民形成的巨大的舆论场，或发布信息，或评论，或质疑，必将深刻影响我国的社会生态，加速中国社会的法治化进程。
　　危害性更为严重。网络在给人们提供海量信息的同时，不免泥沙俱下，&碘盐防辐射&、&军车进京&这些在网上迅速传播的虚假谣言，极大误导了公众，引发了社会性恐慌。而那些极端、非理性的信息，更是利用网络信息传播的迅速性和匿名性，在某些网络推手、反动分子的恶意推动下大量传播，形成&网络暴力&，杀伤力巨大，给政府工作和社会稳定带来极大危害。
　　地方政府应对网络舆情存在的缺陷和不足
　　网络舆情巨大的影响力和危害性给各级政府带来了前所未有的挑战，各级地方政府除了直面这一新挑战，别无选择。但是，目前我国大部分地方政府领导对网络的了解还处于起步阶段，面对网络舆情，缺乏完备的预警和应对机制，治理方法也很不科学。
　　缺乏危机意识，治理观念滞后。作为一种新型公共安全危机，网络舆情必须引起各级地方政府的高度重视。但是，从调研中我们却发现，目前不少地方政府的工作方法还停留在&老套路&上，思想观念并未随着网络时代的发展而转变。要么根本就未意识到网络对现实世界和政府管理所产生的巨大影响，要么对自己的社会治理能力过分自信，通过照搬照套&老办法&、&老手段&来应对网络社会中遇到的新问题。滞后的思想观念致使许多地方政府面对网络突发事件常常不知所措，陷入被动。以华南虎事件为例，在这一事件中，处置观念的滞后使得当地政府在众多网民的质询和拷问下形象大失。因此，地方政府必须意识到网络时代的到来无法回避，与其消极应付不如积极面对，而要做到有效应对，必须首先树立危机意识，转变治理理念。
　　缺乏完备的应对机制，治理方法不科学。截至目前，不少地方政府还未把握网络舆情的特点及其发展演变规律，尚未建立完备的应对机制，治理方法很不科学，具体表现如下：一是缺乏应急预案。完备的应急预案是有效应对网络舆情的前提，但调研中我们发现，许多地方政府目前尚无网络舆情应急预案，已有的预案也多为原则性规定，缺乏实际操作意义。应急方案的缺乏使得许多地方政府一旦遭遇网络舆情危机事件便陷入茫然境地，找不准工作的切入点，无法对症下药;二是缺乏监测预警机制。敏捷的监测预警机制是有效应对网络舆情的基础。互联网信息量巨大，必须使用有效的监测系统才能实现对海量信息的迅速收集和处理，但是目前许多地方政府尚未建成这一系统，导致舆情危机事件发生后，难以及时获取深层次、高质量的舆情信息，造成了处置工作的被动;三是缺乏系统化应对机制。系统化的应对机制是有效应对网络舆情的保证。目前许多地方政府尚无差异化的网络舆情应对机制，只是&头疼医头、脚疼医脚&，简单粗暴地以&封&、&堵&、&删&等手段对付一切网络言论，这往往致使网民情绪更加激化，甚至引发恶性公共事件。
　　建立分级响应与处置机制，科学应对网络舆情
　　和谐的网络环境是构建和谐社会的应有之义。地方政府必须提高对网络舆情的重视程度，建立科学的分级响应与处置机制，有效应对网络舆情，既充分发挥网络在民意表达中的积极作用，促进政府工作，又有效规避其负面影响，维护社会稳定。
　　第一，建立网络舆情日常监测机制，准确把握网络舆情。建立完善的网络舆情日常监测机制是地方政府有效应对网络舆情的基础。地方政府必须首先依托专业组织和专业人员，建立一套由相关部门共同组成、高效运作的网络舆情日常监测系统。该系统主要进行四个环节的工作：一是舆情规划，根据地方政府对舆情信息的需求，确定需采集的舆情信息内容;二是舆情收集，采用自动信息采集和人工干预相结合的方式进行网络舆情信息收集。重点关注网络社区/论坛/BBS、博客、微博等网络舆情的主要载体，特别要监测本地论坛、百度贴吧等网民较为活跃的场所;三是舆情分析，将收集到的舆情信息按主题自动分类、聚类，根据新闻评论的数量、发言的密集度识别热点话题，利用关键字布控和语义分析识别敏感话题，分析舆情信息的倾向性，生成舆情信息简报;四是舆情报送，及时向相关部门通报舆情分析结果，以便各部门及时采取处置措施，避免群体非理性行为的发生。
　　第二，分级评估网络舆情，有效开展全方位舆情应对。分级评估网络舆情，开展全方位舆情应对是地方政府有效应对网络舆情的关键。地方政府要对报送的舆情认真会商、研判，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素，将其划归为网络民意、负面舆情、重大舆情三种预警等级，针对不同情况，启动不同的应对机制，实施差异化的处置方案，有效开展全方位舆情应对。(如图1所示)
　　图1　网络舆情分级处置与应对示意图
　　一是建立网络民意回应机制，切实解决舆情热点问题。面对网络民意，建立快速回应机制。完善网络民意的审核、答复和转办机制，促使各部门积极回应各自工作领域中网民关心的议题，通过积极的沟通对话，提高民众的政府认可，释缓民间不满情绪。这一环节的工作需做到两个方面：回复网民制度化和解决问题常态化。
　　回复网民制度化。构建回复问题的制度化机制，从受理内容、回复原则、回复程序等方面规范网民留言批示件网上回复工作规则和流程。积极回应网民问题，根据不同情况，做好处置和答复工作：咨询类问题，及时回帖，耐心解释政府政策;建议类问题，认真分析论证，科学合理采纳;投诉类问题，严格核实，妥善做好化解处置工作。通过积极的、制度化的沟通对话，提高民众的政府满意度，有效促进政府工作。
　　解决问题常态化。构建解决问题的常态化机制，以认真、负责的态度解决网民反映的突出问题。规范网民问题的受理、转办、反馈等工作流程，做到统一受理，分级负责，归口办理。情况复杂，需多个部门参与才能解决的问题，要及时在网上说明并在规定时限内办毕。对于网上群众反映的食品安全、官员腐败等突出问题，一经查实，务必坚决处理相关责任人，做到&网上问事、网下问人&。同时，明确专人进行督办，定期通报网络社情民意办理处置情况，真正形成长效机制和问责机制。
　　二是建立负面舆情引导机制，正确引导网络舆论。针对负面舆情，建立调控引导机制。利用正确的舆论宣传造势推动事物朝正方向发展，规避负面舆情带来的不利影响。这一环节的工作须做到三个发挥：
　　发挥主场优势，及时澄清事实。首先要迅速启动网络新闻发言制度，开展与网络媒体的联系协调，系统化有节奏地发布经核实的权威信息，阐释政府政策，回应质疑，消除误解，化解矛盾;其次要充分发挥自属主流网站作用。主动设置网络议题，集中以视频、文字、图片等多种形式就事件最新发展作真实发布，尽可能地把网民都吸引到自属网站上来，确保舆论的主流按网站设计的方向前进。
　　发挥权威媒体作用，孤立非主流言论。最大限度地争取传统媒体的支持。报纸、广播、电视传播信息虽不如网络快捷，但其权威性却不容动摇。传统媒体的这一优势使其可以在很多方面影响和规范网络信息传播。地方政府可通过在传统媒体发新闻通稿等形式，扩大正面声音的作用范围，消解噪音、杂音造成的不良影响;最大限度地争取大型门户网站的支持。一般来讲，发生热点事件时，网民通常选择第一时间登录公信力强、影响力大、转载率高的大型门户网站查询相关信息，因此，地方政府应积极与搜狐、新浪等网站建立联系，在这些大型门户网站上搭建权威发布平台，使网民能够及时查询到权威、准确的信息资料，而不被错误信息所干扰。
　　发挥舆论领袖作用，增强网上权威声音的力量。拉扎斯菲尔德的二级传播理论指出，当网上各种信息糅合在一起、各种观点激荡时，舆论领袖将成为核心人物，从而对网上舆论起到控制性作用。面对负面舆情，地方政府需注重发挥舆论领袖的作用，努力增强正面控制力。首先要安排知名官员、学者与网民交流，利用权威引导舆论。通过意见权威的理性分析、阐述，澄清虚假不完整信息，引导舆论朝着理性、可控方向发展;其次要在&公民报道者&和&网络意见领袖&中发展&盟友&，通过摆事实讲道路说服对方，使其实现&舆论反转&;最后，挑选政治素质过硬、业务能力强的人才，充实到网络评论队伍中，围绕网上热点难点问题，适时发表政策解读文章与正面评论，主动引导网上舆论。
　　三是建立重大舆情快速反应机制，科学化解舆论危机。应对重大舆情，建立联动应急机制。面对舆情危机事件，地方政府必须及时形成统一高效的决策机制，顺畅有序的危机协调机制，务实有力的危机执行机制，务必及时化解危机，维护社会稳定。这一环节的工作需做到两个有效：有效处理和有效评估。
　　有效处理即迅速启动网络舆情应急预案。参照危机处理预案成立领导小组、事件监控小组、调查处理小组和新闻发布小组，各司其责，做好各种走向的应对准备，力争迅速控制事态。同时，及时向上级主管部门汇报，争取上级部门的支持;采取有效的技术手段实施抑制。以&关键词过滤&技术屏蔽敏感词组，通过&删帖&、&锁贴&、&沉贴&的方式冷却、降温热贴，延迟审核和发布网站新帖等。对网上信息的删除、整理等工作要选择在上网的峰谷时段，避免在高峰期进行，以防事态扩大，引发新的舆论热点。此法虽有争议，但却是目前国际社会的通行做法;利用正确的舆论宣传规避不利影响。坚持网络舆情危机事件处置与新闻舆论引导同时布置、同时落实。启用&舆论领袖&等负面舆情引导机制对公众进行正确引导，必要时可以深入挖掘事件背景，澄清是非，使舆论危机转化为舆论讨论。同时，对处置事件的行动做出及时解释说明。努力解释事件的具体情况和发展状况，争取将处理原因、处理结果等及时通过相关部门、权威媒体、地方网站向公众发布，使公众获知事件真相，感知政府的努力和诚意;遵照&合法、合理、合情、有效&的原则处理相关责任人。第一时间查实负面信息所涉事件和相关责任人，及时进行处理。别有用心地对党和社会主义政权进行攻击的敌对分子或故意散布网络谣言引发社会恐慌者要予以严厉打击，对不明真相的人民群众予以耐心教育引导，既要遵守法律，又要考虑社会观感;强化对危机淡化期的信息跟踪和反馈。24小时不间断地对事件进行跟踪和反馈，不间断地对重点网站、重点论坛等进行主题检测和专题聚焦，保持对事态的第一时间获知权，利用技术手段继续对事件进行调控，防止事件死灰复燃，真正确保事件平息。
　　有效评估即重大舆情危机处置后，地方政府应对舆情引导的过程和结果进行考核评估，认真对前一阶段舆情应对的情况进行总结、反思，并对应对不力者进行问责，如此才能真正提升其应对网络舆情的能力。地方政府需要注意的是，重大舆情危机的处置不是公关活动。重大舆情是社会矛盾、社会冲突的集中反映，其根源在于现实问题尚未得到妥善解决，如果不正视这些问题，网络舆情的引导、应对就不可能取得根本成效。
　　(作者单位：中共烟台市委党校;本文系山东省社会科学规划研究项目&山东省地方政府提升网络舆论引导能力研究&成果之一，项目编号：10CJGZ50)
[责任编辑：杨玲玲]提高政府应对网络舆情的能力
提高政府应对网络舆情的能力
11:40:00　　来源：《理论学习》　　【&&】　　
&核心提示：舆论是民众对于公共事务公开表达的具有影响力的意见，舆情则是民众关于现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和；而网络舆论是民众对于公共事务通过信息网络公开表达的具有影响力的意见，网络舆情就是民众通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。如何加强网络的生态治理，提升政府应对网络舆情的能力，对于正确引导网络舆论，创新社会管理，实现经济社会又好又快发展，具有十分重要的现实意义。
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舆论是民众对于公共事务公开表达的具有影响力的意见，舆情则是民众关于现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和；而网络舆论是民众对于公共事务通过信息网络公开表达的具有影响力的意见，网络舆情就是民众通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。如何加强网络的生态治理，提升政府应对网络舆情的能力，对于正确引导网络舆论，创新社会管理，实现经济社会又好又快发展，具有十分重要的现实意义。
　　掌握网络舆论的特点和规律，是不断提高同新兴媒体打交道能力的前提和基础。与传统媒体舆论和口头舆论相比，网络舆论主要有四个特点：
　　1.主体多元，信息海量。互联网高度开放、互联互动、共享共用等特征，使人人面前都有了“麦克风”，个人的信息发布和传播能力大大提高，网络舆论生成点显著增多，舆论传播更加自由自主、快速无序，舆论产生的源头越来越难以追溯。由于主体多元，互联网使“信息短缺”变成了“信息过剩”。现在我国网民每天在网上发表的言论多达数百万条。仅百度平均每天就新建贴吧8000多个，发帖200多万条。从海量信息中提取有价值的信息越来越难。
　　2.真假难辨，易被操纵。在网络舆论中，有真实的民意反映，也有大量的虚假信息甚至蓄意的造谣诽谤。在所谓网络推手、意见领袖的作用下，任何局部的事件，任何普通的个人，任何个体的情绪，都能成为网上舆论焦点，并在短时间内形成广泛影响。这里面又有两种情形：一种是一些企业与“网络公关公司”、“网络推手”等勾结，通过精心选择话题、发布煽动性强的帖子、组织跟帖转帖、编发博文评论等制造虚假民意，最终达到营销产品、抹黑对手、制造热点、转移视线等目的。另一种则是境内外敌对势力利用互联网加紧对我进行干扰和渗透。
　　3.突发突变，情绪化突出。网络舆情来得快，变化也快。一件看似不大的事情往往很快就会弄得满网风雨。网上热点不仅数量越来越多、涵盖面越来越广，而且燃点越来越低、转换越来越快。往往一个热点尚未平息，另一个甚至几个热点就又形成了。同时，由于互联网的匿名性，网民意见表达的非理性特点十分突出。据有关部门的网上舆情分析，网民往往不分青红皂白，“逢官必贬”、“遇富即骂”。很多突发事件只要涉及官员、警察、城管、司法、央企、富人、下岗工人、小商贩、农民工等敏感因素，即可迅速引爆全国舆论，把地区性、局部性和带有某种偶然性的问题，变成全民“围观”的公共话题。
　　4.网上网下互动性强，落地化凸显。网络不仅是社会舆论的“放大器”，它汇聚成的舆论力量日益影响甚至干预现实社会生活。近年来，许多社会热点问题都是由网上热点问题汇集发酵和演变形成的。如去年广东本田的罢工，组织者就是利用手机和QQ群等互联网平台来传播诉求，商讨罢工策略和谈判对策，并向媒体发布罢工消息的。互联网强大的组织动员功能，使网上舆论落地化，网民从“说说就罢”转变为“从说到做”，即从“网络世界”的参与转化为现实行动。
&&　互联网给网民提供了发表言论、表达自由、追求进步的空间平台；但同时，由于网络本身的虚拟性,网民的言论常常带有偏差性、倾向性和多变性。对此，各级政府必须树立开阔的视野，秉承成熟的理性，运用科学的方法，使用合理的程序，在置身其中的动态实践过程中面对网络及其舆情。但理想不等于现实，伴随互联网发展，我国各级政府在有效掌控网络舆情的实际工作中存在一些不容忽视的问题。
　　1.认识上的误区。认识是行动的先导。任何事物的萌芽、出现、发展、消亡都有其内在的规律，人们只能积极发挥主观能动性认识、顺应规律，而不能逆规律而动，否则就要受到惩罚。对网络舆情的认识，更应如此。网络舆情，作为社会舆情的重要组成部分，是反映社情民意的重要窗口。因此，各级政府要高度重视，并积极关注网络舆情的发展。但实际上，对网络舆情的认识存在着“理想很丰满，现实很骨感”的尴尬。对于网路舆情，政府在认识理念上存在着严重的误区。比如，部分领导干部平时疏于学习，没有养成上网的习惯，对网络的认识不够清晰、完整，对网络舆情的重要性认识不够，对网络舆情的出现、发展规律认识不足，对重大网络舆情的处理认知、方式方法缺乏科学性，等等。
　　2.组织上的缺失。我国政府在网络舆情管理的组织建设实践中，虽然有一定成效,，但从整体上看不尽如人意，存在“缺位”现象。这主要表现为:一是缺乏相应的机构组织，缺少一套完整的网络舆情信息收集监测、分析研判、引导应对机制,缺乏专门、固定的网络舆情信息收集监测与分析研判队伍，没有形成网络舆情应对合力；二是缺乏科学、合理的网络舆情处理行为程序和行为规则。这样，网民起初只是表达自己的利益诉求，向有关部门反映“民意”，但由于网络舆情处置中相关“组织”的缺失，却逐渐演变为多数网民关注的焦点，渐渐导致舆情的扩大，使之演变成现实中的热点问题，“民意”变成了“民怨”，甚至有可能转化为“民愤”，影响社会稳定。
　　3.行动上的“错位”。网络以其海量的信息及便捷性、高效性、交互性，受到社会众多人士的青睐。网民可以在网络上自由地发表言论，或发帖，或跟帖，积极关注着社会中的热点、焦点等问题。这样，网络媒体聚集爆发式的信息传播，引起社会各界的高度关注，给政府相关部门的工作带来相当大的挑战。面对这样的挑战,我国政府在具体工作实践中存在着“错位”现象。这主要表现为:一是政府相关部门在进行网络宣传时，没有顺应网络信息传播的规律和网民的心理需求，单向性地进行信息公布，甚至有的时候这种单向性的信息公布还比较迟缓；二是政府相关部门在面对一些重大网络舆情时，往往跟不上舆情本身的发展进程，信息公开不够准确、全面、及时,引起网民的猜疑、反感，致使问题不能及时、有效解决。如此，当重大网络舆情发展超出预想，政府相关部门或采取“澄清”、“辟谣”、“解释”等方式被动应对，既不能保障网民的知情权、参与权、监督权等，也不能平等地与网民进行坦诚、良性的互动交流。
　　4.方法上的落后。网络舆情形成迅速，对社会影响巨大，在快速传播的过程中往往伴随着突发性、偏差性等倾向。因此,，若想提高应对网络舆情的能力，科学合理的方法是重中之重。而我国政府在网络舆情管理的实践中，技术比较落后，方法比较单一，缺乏针对性、实效性。在网络舆情信息的收集监测与分析研判过程中，政府相关部门只是机械地关注,不会运用新的科技方法来分析。在涉及重大或敏感的突发性公共事件,涉及政府相关部门公共政策、公共产品、公共形象等热点、焦点问题上，相关政府部门往往“一刀切”，采取“封、堵、删”等非常规方法，放大了行政管理、行政命令等行政手段的作用。又如，在网络舆情逐渐聚集，渐成热点的时候，政府对网络舆情不敏感，采取拖延战术，不能及时面对，公布相关信息不及时。再如，政府在面对媒体，进行相关信息发布的时候，往往大讲空话、套话，少有实话和真心话，不会把握网民和媒体的关注点，欠缺媒体素养。
　　胡锦涛在中共中央政治局第三十八次集体学习时强调：“要加强网上思想舆论阵地建设，掌握网上舆论主导权，提高网上引导水平，讲求引导艺术，积极运用新技术，加大正面宣传力度，形成积极向上的主流舆论。”网络舆情是指公众通过互联网对自己关心的或关涉自身利益的社会公共事业所表达的意见、态度的总和，反映公众的情绪和社会政治态度。如何提高对复杂多变的网络舆情的分析和应对能力，及时准确把握社会舆情动态，科学引导网络舆论，优化社会治理环境，是各级政府必须面对的崭新课题。
　　1.加大宣传和培训力度，提高政府和领导干部对网络舆情的政治敏感度。列宁说过：“只有当群众知道一切，能判断一切，并自觉地从事一切的时候，国家才有力量。”面对网络舆情，要有政治敏感性，不重视网络舆情，忽视互联网反映的问题，轻则使各级政府工作陷于被动，重则损害党和政府的形象，动摇执政基础。因此，各级政府及领导干部要高度重视互联网舆情，把关注互联网、驾驭互联网作为工作的重要内容，自觉培养关注网络舆情的习惯，尊重公民知情权、参与权与监督权，当出现网络热点事件时，快速反应，及时处理；提高领导干部网络舆论的引导能力。日常工作中，要把加强网络道德建设和舆论引导作为重要内容，对网民进行道德规范教育，制定网络道德的规范和标准，开展有效的道德舆论评价，积极营造网络道德的良好氛围。积极采纳网民提出的有建设意义的意见和建议，通过公共政策制定过程的进一步开放，通过加强对网民群体的参政能力培养，使有良好参与公众政策能力的网络群体不断扩大，为实现网络民意与公共政策的良性互动创造条件；提高领导干部网络执政能力，各级领导干部要自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力，不仅面对舆论压力要有心理承受能力，更要提升应对水平；不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。各级政府要创新舆情管理能力培养的方式方法，提高广大公务员特别是领导干部与媒体打交道的能力、运用互联网的能力和舆论引导的能力。
　　2.发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导。我国现有的传统主流媒体，在受众中享有较高的信誉和权威。应把这种信誉和权威延伸到网络，依托党报党刊办好政府能掌控的主流核心网站。地方政府要加大对本地主流核心网站的扶持力度，使其尽快发挥应有的吸引力和影响力，真正成为能对本地网络舆论起主导作用的权威网站。要努力加强正面舆论引导，以正面舆论压倒负面舆论。用正面声音占领网络阵地，用正确舆论引导广大网民，构建大范围、宽领域、多层次网上舆论引导平台。要充分发挥网络媒体传播迅速、网民参与面广、互动性强、容易形成热点等优势，实现舆论引导效果最大化。在洞悉网络舆情特性的基础上积极引导网民的有序参与，善于倾听网民的心声和民情，坚决抵制和批判失实、低俗信息的传播，使网络空间成为社会核心价值传播和弘扬的场域，使网络空间与现实社会形成良性互动。要坚持正确舆论导向，营造积极、健康、向上的主流舆论，通过准确、客观、全面的报道，向社会提供全方位信息，满足不同社会群体不同层次的信息需求，用正面宣传挤压各种噪音杂音的生存空间，用正面声音消解各种错误、反动观点的不良影响。
　　3.建立健全制度机制，提升网络舆情危机的化解能力。建立健全工作制度是应对舆情的关键环节。要建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时将重点、热点工作信息公布。要建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。要建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制定相关应对预案。同时要建立健全网络舆情快速应对机制，积极探寻内在规律。坚持预防为主，建立应对网络舆情的预警机制，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警，防患于未然。要强化正面疏导，建立应对网络舆情的处置机制。对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的主动性及预见性；对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听；对于不当炒作、可能引发重大不稳定事件的，依法妥善处置；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，做好有关解答。要做好风险评估，建立应对网络舆情的研判机制。地方政府要依照舆情反映的对象是否具体、线索是否详实、情节是否严重、后果是否值得关注等诸多变量仔细研判，做好风险评估，确立舆情危机等级，启动与之相对应的反应机制。要充分利用公众媒体，建立应对网络舆情的联动机制。争取传统媒体的支持，及时、客观地发布信息，争取到广泛的理解、合作与支持，避免出现不利的舆论导向。
　　4.以创新社会管理为目标，构建网络问政新格局。网络在倾听民声、反映民意、表达群众诉求等方面有其独特优势。若加以合理运用，可以成为党和政府发现问题的“显微镜”、体察民情的“晴雨表”。要认真对待网络舆情，建立网民与地方官员直接对话的网络平台，进一步拓宽信息沟通渠道，认真听取群众的好意见、好想法、好思路，听民声，汇民智，集思广益，从而使决策制定体现公正性、增加透明性，促进科学决策、民主决策，真正做到全心全意为人民服务。网络问政的意义在于对民意结果的运用，要确保民众反映的问题得到有效解决，确保群众贡献的智慧得到有效发挥，从而把网络优势转化为执政的优势。网络问政应该常态化、制度化和规范化，要细化工作职责，加强组织协调，建立顺畅的舆情集中、归纳、核实、提炼、处理、反馈的机制，让网络成为干群沟通联系的“绿色通道”。这就要求各级政府和领导干部必须树立以人为本、开明开放的执政理念，以宽阔的胸怀、强大的承受力、超强的应对能力，通过论坛、聊天室、电子信箱、博客、微博等形式与网民交流，引导群众思想和社会舆论，把互联网的优势转化为推进社会治理的现实动力和强大合力，真正做到网民满意、工作受益，群众得利，以实际行动化民之忧、解民之苦，提高管理社会能力。
　　5.培养网上“意见领袖”，引导网民自我教育。“意见领袖”又称舆论领袖，通常指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力，既非选举产生又无名号的人。这些人是大众传播中的评论员、转达者，是组织传播中的闸门、滤网，是人际沟通中的“小广播”和“大喇叭”。他们既有着负面影响，又能发挥积极作用。网上就有一批“意见领袖”，他们热衷利用网络平台展示自己，以此来贴近和影响网民。但网上不少“意见领袖”的价值观与我们所倡导的主流价值观有一定距离。网上舆论易受少数人控制，当网络上出现大量虚假信息和极端言论，网民对于权威言论有较强的依赖感，需要“意见领袖”解疑释惑。我们在网上舆论引导和斗争中，要把培养和争夺“网上意见领袖”作为一项长期工作。一方面，更多地关注现有网上“意见领袖”，争取一些网上“意见领袖”为我所用。另一方面抓紧培育我们自己的网上“意见领袖”，通过“意见领袖”来引导网络舆论，强化主流舆论，争取中性舆论，孤立反动言论；要注意发现和团结那些关心党和国家大事、观点立场正确、有一定号召力和影响力的“高级网民”为我所用，充分发挥其积极作用。通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导，能够达到事半功倍的效果。
　　网络舆情，作为新生事物，其发展既有利又有弊，它在促进社会良性发展的同时也可能给社会带来不安定的因素。因此，我们应在清楚了解我国网络舆情现状的前提下积极加以引导控制，善用、善待、善管，使之朝着有利于社会和谐的方向发展。
　　（作者单位：湖南省湘潭市委党校马列教研部）
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