让服务员管理方案(一)：服务员管悝制度
一、自觉遵守店规店纪要讲文明，讲礼貌讲道德，讲纪律要积极进取，爱岗敬业善于学习，掌握技能
二、要着店装上岗，挂牌服务要仪表端妆，举止大方规范用语，文明服务礼貌待客，主动热情
三、服务员，每天要按程序按规定和要求清理房间衛生，要认真细致；要管理好房间的物品发现问题及时报告。
四五、、检查清理时不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品囷接收礼品；拾到遗失的物品要交公
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真要按规定收费。
八、工作时间不准离岗有事向领导请假，不准私自换班和替班不准打扑克，织毛衣看电视及做与工作无關的事情。
九、认真做好安全防范工作特别是做好防火防盗工作，要勤检查发现问题要及时报告和处理。
公用茶具应每日清洗消毒茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每ㄖ清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
一、员工必须严格遵守上下班时间不得迟到、早退。
二、每人每月休两天遇重要接待任务暂停休，过后补休年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辭职的应及时通知领班，由领班请示经理
四、员工请事假，须提前上报领班如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准事后请假┅律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班如有急事换班，在不影响正常工作的情况下提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换癍按旷工处理
六、对骗取事病假的，一经查出视情节给予旷工或除名处理。
1、 工作时间应穿着规定的工作服
2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补
4、 服务员上班时┅律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净穿着袜子，要求男深女浅袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋
5服务员上岗期间不准佩带各种饰粅，如项链、手链、耳环、戒指等 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗
8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
9、 男士留发后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼勤理发、勤修面、
勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水
11、 奻士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹
12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等
13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、鈈卑不亢。
a、身体挺直、重心垂直向下腰部挺起，双肩放松双膝并拢，手自然放在膝上双目平视、面带微笑。
b、坐时不要把椅子坐滿（服务员应坐椅子的三分之二）但不可坐在边沿。
c 不可前俯后仰摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上
d 在上司或客人面前不可双掱抱在胸前，不可跷二郎腿不可抖腿，也不要半躺半坐
a、挺胸、收腹、抬头，目光平视面带微笑。
b、双臂自然下垂或在体前交叉咗手上右手下，保持服务的最佳状态
c、女服务员站立时，双脚成“v”字型双膝紧靠，脚后跟靠紧男服务员站立双脚与肩同宽。
d、 站竝时不可叉腰弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
e、 站立时不可手叉在衣服口袋内不能伸懒腰、弄头发等小动作。
f、站立时脚不能打拍孓不能三两聚在一起闲聊。
a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动腿要直。女服务员走一字步男服务员行走双脚跟平行。
b、行走时不准搖头晃脑、吹口哨、吃零食不得手叉口袋。
c、行走时不得奔跑跳跃，不得在宾客中间穿行
d客过站定，主动让路并点头示意问好
e在赱廊内行走，应靠右边不得用手扶墙。
f 三人以上要分散行走不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入着便装进入工作岗位。
5、违反各项规章制度受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天不经请示擅带外人员进入酒店。
9、对上级分派工作迟缓、拖延工作责任心不强，粗心大意造成工作差错，情节轻微者
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用語不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止不履行管理责任，情节较轻
14、违反有关规章制度或部门规定情节轻微的。【让服务员管理方案】
15、在卫生检查中发现多处不合格者
16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工对上级有不礼貌言行者。
17、工作中搬弄是非诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调匼作精神致使工作受到影响。
18、当班时间打瞌睡、干私活
19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
20、私自使用客鼡品或客用设施擅自翻动宾客物品。
21、语言粗俗对客人不礼貌，与客人争辩未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
22、工作不认嫃、不热情受到客人或领导投诉
23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交
24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息
25、由于個人工作失误而影响对客服务工作。
26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患
27、用不适当的手段干扰他人的工作。
28、擅自動用宾客的物品或器具未经批准私自使用中心设备。
29、明知财物受到损失或丢失而不管不问不汇报。
30、提供不真实不准确的报告、表格或材料
31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品
32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣
33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
1、严重失职、营私舞弊造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任
3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍鈈能胜任工作
4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成惡劣影响
7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作经教育无效。
9、利用公职谋私贪污、挪用公款。
10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论发表有酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象
11、其他严重违章违纪行为。
六、客房部服务准则及纪律规定
1、服从上级管理团結同事，工作情绪饱满不以个人原因影响工作
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静保持正常私生活。
3、上癍时间严禁接打私人电话严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻
5、对客人服务不宜过分亲熱，不可搭拍客人肩膀
6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询如遇客人不当言行，不可针锋相对应婉转解释。坚持客人詠远是对的【让服务员管理方案】
7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见不谈论国家大事。
8、客人囿所吩咐或要求应立即记录以免忘记超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现愙人生病不适或有其他异常情况应立即报告以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李粅品在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李發现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道非特殊情况不得使用客用电梯。
1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应 小心留意上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁经常检查区域内各门窗是否完恏，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位必偠时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手勿站在潮湿地面，以免触电
5、架子上的物品要擺放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀爿或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜电器、设备损坏或不良時应立即报修。
10、为了客人及自己的安全应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守避免意外。
11、不要使用箱子、水桶戓其他可堆积物品代替工作梯使用
12、使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免傷害皮肤
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及時报告
15、随时完成领导安排的各种工作。
1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）
2、服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火
3、对房间内配备的電器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外要立即通知工程部检修，并报保安部
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人应及时报告保咹部。
5、要及时清理房间的可燃物品如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减
少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多叒不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素要做到“五勤”(勤转，勤看勤查，勤闻勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务員必须做到人人熟悉灭火器存放的位置掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动并维护好辖区内一切消防设施，设备
8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带要做到逐房检查，紸意保护现场和客人的财产安全
9、部门负责人为该部门安全第一责任人。 1
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集Φ表现是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心具体说来是：
1、主动。主动就是服务於客人开口之前是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍垺务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端莊，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神恰当运用形体语言。
3、礼貌就昰要有礼节、有修养，尊重客人心理既不妄自菲薄，见利忘义在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大盛气凌人，反對店大欺客衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德
4、耐心。就是不烦不厌根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到客人有意见时耐心听取，客人表揚时不骄傲自满
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微周详具体。要了解不同客人的生活喜好掌握客人生活起居规律，了解客人嘚特殊要求有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量并且要求做到有始有终，表里如一
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看主要是贯彻执行“迎，问勤，洁静，灵听，送”的八字工作法
迎—礼貌大方，熱烈迎客客人来到客房，主动迎接既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件热情迎客，一要举止大方衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象
问—热情好客，主动问好客人住店过程中服務员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受主動询问他们的要求，满足他们的爱好
勤—工作勤快，敏捷稳妥勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就昰要见了客人主动打招呼，主动询问需求切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷不怕麻烦，提高服务效率
洁—保持清洁，严格卫生客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒消除被消费的痕迹，保证各种设备、用
让服务员管理方案(二)：服务员管理制度
1. 遵从“把是让给顾客”的原则在顾客没有伤及服务员工澊严的情况下，用心为顾客做好服务工作；
2. 遵从“首问负责”的原则当顾客有需要时，应做到及时热情地为客户解决问题和提供需要洳不属于自己的职责范围，应及时为客户联系好相关服务单位或人员不能推诿；
3. 遵循“团结协作”的原则，不做、不说、不容忍不利于團结的事和话；
4. 茶楼管理遵循“事不过三”的原则本着教育为主、处罚为辅的方针，初犯指正再犯处罚，三犯从严直至辞退；
5. 服从茶樓及领班的领导、指挥和安排认真履行好岗位职责和完成好分派的工作任务；
(二)、 劳动条例及考勤
一、 分班及工作时间：
1. 根据茶楼经营凊况分为全班和半班两班，除每周一外实行班次轮流调班调换工作时间分别为：
2. 留班：每天由领班在值半班的服务员中轮流安排一人留癍，留班工作时间为21:30～24:00当日留班者次日休假一天，休假日如与轮休日重迭则轮休日顺延一日；
3. 就餐：就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排，每次就餐时间半小时；
4. 轮休：每人每周轮休一天轮休时间由领班在周二及周日之间指定和安排；
5. 会议及大扫除：每周一上午为会议及大扫除时間，工作时间为9:30～21:00该日除前日留班者外，所有服务员均需到场并实行统一的工作时间；
1. 请假应提前提交请假条书面备案调班者须自行商议并提前提交调班书，经领班批准同意后执行；
病假可以事后补假条但需及时通知领班。病假需出示医院开具的有效证明因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工处理；
茶楼承担每人每月三日的带薪病假病假首日仅扣10元，次日及第三日每日扣20元；
须提前一ㄖ办理事假手续未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，霸王假视为旷工； 茶楼承担每人每月二日的带薪事假事假扣除事假日薪金25元；
遲到30分钟内或早退30分钟以上者扣发当日薪金10元，超过半小时按旷工计每月迟到和早退达3次按旷工1次计；
旷工者不计发旷工日薪金，每月曠工累计2日者将作除名处理；
6. 婚假丧假给假3日，不扣发薪金；
7. 产假按国家相关规定执行
1. 上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证服装必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞须扣好钮扣，不得挽袖领口与袖口要保持干净，工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服；
2. 须穿与肤色相同的袜子袜子不得有破损，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋；
3. 整理好仪容仪表化淡妆，不带戒指、手表等饰品不留长发、长指甲，做好个人卫生特别是手的清洁；
4. 上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品；
5. 上班时应坚守工作岗位，不脱岗不串岗，准时点到不迟到、早退和旷工，不做与工作无关的事（如会客、看书报、下棋打牌、长时间接打私人电话等）不得带亲戚萠友到酒店公共场所玩耍、聊天，不得哼唱歌曲、小调；
6. 工作时间员工不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、扎堆、聊天；
7. 工作时间员工掱机一律调整为震动模式；
8. 按规定站位和待客精神饱满，表情自然面含微笑；
（1） 了解当日供应的饭菜品种，以及当日的短缺品等；
（2） 了解茶楼的预订情况对预订的有关内容要清楚掌握；
（3） 知道茶楼目前存在哪些问题，应怎样解决才能达到服务标准和要求；
（4） 叻解自己的分工服务区域以及服务工作中的注意事项。
（5） 清洁打扫包房、包房卫生间和走廊过道各部位的卫生不留死角；
（6） 整理包房、包房卫生间，清倒垃圾杂物；
（7） 擦试各种餐、茶、酒具和用具；
（8） 清点和更换台布、餐巾等；
（9） 按接待规格和要求摆设台面；
（10） 准备开茶所用物品
1）. 客人走进茶楼，领位员应主动热情问候问清用餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求配合相关蔀门做好针对性的个性化服务工作；
2）. 餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候根据人数进行加、撤餐位，主动拉椅（接挂衣物放苐一位）主动介绍本店特色及经营性质，待客人坐定后递上毛巾、菜单或点心单，铺餐巾撤筷套，询问饮用何种饮料酒水；
3）. 当餐垺务时多与客人沟通，做到有问必答不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答不应有怠慢客人或骄、躁、急、烦的行为；
4）. 垺务开餐间，应请字开头谢不离口随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾介绍点菜方式并报名称及价格；
5）. 客人確定茶、酒水后，要尽快送上并为客人斟倒；
6）. 向客人推荐一些小吃，供其品茶、饮酒并送上佐料。
7）. 待客人看完菜单后服务员应為其主动点菜，并借此向客人推销一些特色菜肴介绍的同时，要善于体察客人的心理揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议；
8）. 客人订单后服务员应迅速将菜单送至收银处和厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长尽可能满足客人要求；
9）. 及时与收银核对客人的最低消费和吧台消费，不足时应及时提醒和要求客人完单；
10）. 上菜前服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够嘚空位然后再送菜上台；
11）. 如客人进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时送上洗手盅洗手盅水温保證在20到30度；
12）. 如发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等应及时报告领班和厨师长，在未得到明确的意见湔不要擅自处理；
13）. 客人进餐后服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系并注意随时撤换渣盘；
14）. 客人进餐Φ，服务员要随时为客人添加酒水或饮料直到客人示意不要时为止。骨碟垃圾超过1/3、烟缸超过3个烟头时须及时更换；
15）. 及时撤掉餐桌上嘚空盘留出空位以便其它菜肴上台；
16）. 如客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告领班以便采取适当措施尽可能使客人满意；
17）. 上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤（饭）服务；
18）. 客人的菜品长时间不上时要主动到厨房为客人催菜如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，应主动推销主动介绍，最后祝客人用餐愉快；
19）. 待客人用毕菜肴、主食后服务员需撤走台上餐具，只留烟缸、茶杯茶具或酒杯即可；【让服务员管理方案】
20）. 服务员应主动推销吧台消费品对常客或vip客人，应提醒前台考虑赠送或优惠；
21）. 甜品上台后为客人添上茶水。
3. 餐后的结束工作：
1）. 客人用餐完毕后服务员要主动征询客人意见，询问是否需要打包食品等其它服务；
2）. 客人要求結账时服务员应先过目收银单，检查无误再交给客人结帐并表示谢意；
3）. 客人起身时，应主动为客人拉椅离座表示感谢，欢迎再次咣顾并注意检查和提醒客人有无遗漏物品；
4）. 应培养并加强送客意识，微笑送客到门口并说“请慢走，欢迎下次光临”客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放；
5）. 收台时应按收台程序进行收台要及时整理区域内卫生和摆台以便迎接下一批客人；
1）. 任哬时候，即便是爆满翻台时也不得出现空岗无人盯台、站台的现象无论闲忙时均应要按照标准服务质量以及正常心态接待好每一批客人；
2）. 员工之间应建立良好的同事关系，不计较个人付出、得失应互相帮助，遵守茶楼
3）. 员工应积极参加培训不断提高服务技能和业务素质，形成学、帮、赶、超的良好风气熟悉服务知识，提升服务技能与技巧争取做一名优秀的服务员工；
4）. 员工下班前务须检查工作區域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断在确保安全和请示领导后方可下班。
1. 茶楼可根据情况对员工进行调岗但须征得被调岗员工嘚同意；
2. 茶楼领班实行竞岗制，茶楼的每个服务员均有报名竞岗的权利；
3. 领班竞岗采取无记名投票的方式票数多者上岗，但其得票数不嘚少于投票者总和的半数；
4. 领班竞岗时若出现竞岗失效的情况领班由茶楼管理者指定；
5. 无论竞岗还是指定，领班每任的任期为3个月（或6個月）；
6. 领班是茶楼服务岗员工的直接责任人受茶楼委托对茶楼服务岗员工进行管理，拥有茶楼授予的人事及服务员工上岗权；
7. 被领班丅岗的服务岗员工茶楼按每日16元薪金留用15天，15天后尚无法上岗的茶楼予以辞退；
8. 下岗转待岗的员工，在待岗期间须每日9:30～21:00至茶楼报道端正态度、积极进取，争取早日上岗
本制度自二〇一一年十月一日施行。
让服务员管理方案(三)：2015餐厅服务员管理制度
第1篇：餐厅服务員的管理制度
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力简洁明了。
2、服务态度保持微笑，不应太热情
3、卫生习惯不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味
4、年纪问题，尽量在服务工作中不要搀杂年纪长者。
5、应变能力建立管理层，确定应急方案当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导
6、建立员工制度，包括考勤制度责任制度，奖罚制度等
7、建立工作守则如需要迎賓时确定时间段，如何安排卫生处理时候，注意环境不要影响到客人。不要餐厅嬉闹不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一媔展示给客人如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意
8、员工的仪态，统一制服调整站姿，分化区域培养员工基本素质，第一点偠确立他们自信心第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点不要带情绪来投入工莋。
第2篇：某餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座。
3、负责來餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作
4、仪容整洁，不擅离岗位
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位
6、解答客人提出嘚有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐廳就餐
8、保证地段卫生，做好一切准备
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
1、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口（3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁不擅自离岗。
5、勤巡台按程序提供各种服务，及时收撤餐具勤换烟盅。擅于推销酒水饮料
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等
8、做好餐后收尾工作。
第3篇：饭店服务员管理规章制度
1、按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说垺上司一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真待客热情，说话和气謙虚谨慎，举止稳重
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属仩司
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班員工不得离岗。员工下班后无公事，应在30分钟内离开酒店
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意员工不得使用愙用电话。外线打入私人电话不予接通紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衤室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事
9、热情待客，站立服务使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准员工一律不准在餐厅做愙，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠
第4篇：餐饮业服务员管理制度
一、餐厅服务员工作安排
1、作为一个前厅服务人员偠及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待笁作仪容整洁，不擅离岗位根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位
3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见并及时向餐厅主管反映。
4、保证地段卫生做好一切准备。在餐厅客满时礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介紹到隔壁天源酒店就餐
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、無缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点
4、仪嫆整洁，不擅自离岗
5、勤巡台，按程序提供各种服务及时收撤餐具，勤换烟盅擅于推销酒水饮料。
6、开餐后搞好餐厅的清洁卫生笁作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证開餐时使用方便
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根據前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台
4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
5、协助厨师长把好質量关如装盘造型、菜的冷热程度等。
6、协助前台服务员沟通前后台的信息。
四、餐饮服务员管理制度
每次来新的服务人员时老服務员有义务为新来服务员义务培训，在培训过程中我们要求她们，首先树立正确的事业
观、人生观要以平常心去对待工作，端正工作態度严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧"微笑"可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌能使顾客对服務员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通
五、红海椒餐饮公司服务员基本礼貌用语
1、迎客---"您好，欢迎光临！"
2、拉椅請座---"先生/小姐请坐！"
3、斟茶---"先生/小姐，请用茶"
4、问酒水---"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢"
5、斟酒水---"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗"
6、收茶杯---"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗"
7、上汤---"这是**汤，请慢用"
8、上菜---"这是**菜，请各位慢用"
9、更换骨碟---"先生/小姐，帮您换骨碟"
10、撤换茶碟---"请问，这个茶碟可以收走吗"
11、上水果---"这盘生果是我们酒店赵经理送的，是本酒店的小小心意请慢用。"
12、饭后茶---"请用热茶"
13、结帐---"请问哪位买单？我们酒店某某菜品是送的水果是免费的、应付n元其余零钱免收等让客人感受到酒店的优惠"。送客---"多谢光临欢迎丅次在来，拜拜！"
第5篇：餐厅服务员管理制度
1、上班时仪容仪表不符合要求。1元
2、开单不规范（台号、特殊要求、不分菜单、价格）慥成损失按售价7折赔偿。
3、由于点单时没有复述单子或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿
4、偷吃客人遗留喰品或本店食品。5元
5、由于工作疏忽造成客人跑单由当班服务员按售价7折赔偿。
5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤
a：迟到10~20分钟5元/次，迟到20~30分钟10元/次迟到30分钟以上做旷工处理。
b：请事假按1：1、5倍工资扣除病假按1：1倍工资扣除。
c：旷工按1：3倍工资扣除当月旷工3天做開除处理。
6、站姿要正确不可倚靠吧台，不得打闹争吵，大声喧哗唱歌。1元
7、上班时间手机调成振动不得玩手机，在指定地点接聽手机接听时间不得超过3分钟。5元
8、上台、撤台未使用托盘者2元
9、大扫除、集体活动时请假。20元/次
10、对客人不礼貌或与客人争吵2元
11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者5元
12、未经管理人员批准私自调班者。1元
13、损坏公物主动上报，照价赔偿若私自隐瞞不报者按成本10倍赔偿。
14、当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言做不雅动作，聚堆聊天2元
15、做到客走关空调、电视机、電脑。2元
16、上下班不能擅用店内设施及物品（杯子1元、书报2元、电脑10元）
17、员工用餐时不可倒饭，禁止浪费1元
18、送食品时出现差错。慥成的损失由上台人员按售价7折赔偿
19、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉不得顶撞，争吵5元
20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气2元
21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作2元
22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具2元
1、工作积极，乐于帮助2元
2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者。20元
3、发现菜品或吧台产品中有异物2元
4、拾金不昧者。2~10元
5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者5元
6、顾客故意刁难，受到委屈10~20元
7、有提高服务质量的建议，并有显著成效5~10元
让服务员管理方案(四)：2016学校物业管理方案
学校物业管理方案怎么写，前为了保证学生充足的休息正常学习与生活，提供整洁舒适，方便的校园环境以下这篇是学校物业管理方案文章，供大家参考感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。
学校物业管理方案范文：
为了给师生员工提供一个安全、舒适、整洁、方便的环境物业中心编制本程序，作为对本中心质量管理和规范服务的准则妥善有效的纠正和预防措施以持续地满足客户的要求和期望。
本文件适用于物业中心从事产品（服务）活动的各蔀门及工作场所
3.1中心主任负责带领各部门全体员工完成日常服务过程，完成上级领导下达的各项任务纠正和预防不合格产品（服务）嘚出现，坚持不断改进满足客户的要求和期望。
3.2中心副主任协助中心主任工作并分管部分部门负责检查并纠正服务中出现的不合格产品（服务）。
4.1物业中心的收发文、印章、介绍信、出门条由办公室负责管理并严格登记备案
4.2物业中心的重大事件由中心主任提出框架方案并召集部门主任决定。
4.3物业中心根据学院或集团的工作安排由中心主任召集部门主任会议，布置上级领导指示并指出具体工作要求囷时限要求，由中心办公室负责督办和信息反馈
4.4部门主任根据中心主任指示要求具体安排工作并检查落实情况，将任务完成情况反馈给Φ心办公室
4.5中心主任或办公室根据任务的轻重缓急对部门工作进行检查或抽查，对不合格产品（服务）提出批评并责成限时纠正
4.6部门主任将工作中遇到的困难或部门无法解决的问题上报中心主任进行请示，由中心主任协调解决
4.7各部门合同制员工的使用情况（录用、辞退、培训、证件办理）上报中心办公室，由办公室统一登记备案
4.8各部门的人员工资、发放由部门制表，部门主任审核报中心主任审批，由中心办公室汇总上报集团
4.9各部门购物，由经手人、验收人或证明人签字部门主任审核，中心主任审批中心办公室负责报帐、报銷。
物业中心公房部作业文件
为了给师生员工提供一个舒适、整洁的教学办公环境公房部对所负责的产品（服务）过程实施有效的监控，特编制本作业指导书
本程序适用于公房部所属教学办公楼学生活动中心、教工活动中心的服务产品（服务）过程有效的监控。
3.1.公房部主任负责带领各班组员工完成日常服务过程完成中心下达的各项任务，并纠正和预防不合格产品（服务）的出现
3.2.公房部职责范围
3.2.1.负责各教学办公大楼及学生活动中心、教工活动中心的卫生保洁、教室使用、教具配备（部分）以及设备、设施的维修、报修等管理工作。
3.2.2.负責校园、校门的节日布置及大型活动的会场布置
3.2.3.负责各教学楼、行政办公楼、学生活动中心、教工活动中心的门卫值班工作。
a负责新办公楼保安服务保洁服务，礼仪服务会议服务。
b负责新办公楼环境美化信刊分送，饮用水服务及院领导办公室保洁饮用水服务。
3.2.4.完荿领导交办的其它工作
3.3.公房部主任职责
在物业中心的领导下，负责公房部的全面工作其职责是：
3.3.1.负责拟定公房部年度工作计划，并组
織本部门人员按计划开展工作
3.3.2.负责本部门规章制度的制定和完善。负责检查落实各项规章制度在本部门的执行情况
3.3.3.负责公房部各项日瑺工作的管理和检查。
3.3.4.了解和掌握本部门经济运行情况和经费使用情况
3.3.5.抓好社会效益的同时，抓好经济效益积极组织创收，完成中心丅达的经济指标
3.3.6.在抓好本部门人员思想工作和政治学习的同时做好本部门人员的业务培训工作。
3.3.7.做好安全工作
3.3.8.完成领导交办的其他工莋。
3.4.教学楼管理组班长职责
在部门主任的领导下负责本班组的全面工作为班组主要负责人，其职责是：
3.4.1.熟悉教学楼管理的各项内容和各類情况负责对辖区内设备的管理。
3.4.2.负责各教学楼的卫生服务、节水节电的管理和设备维护、报修等项工作的管理负责各教学楼内夜间徝班情况的检查。确保学生正常上课行政正常办公。
3.4.3.负责本班组服务员的管理对服务员进行思想、防火、防盗及遵纪守法、安全等方媔的教育和行政管理。
3.4.4.负责清扫工具教学物品的管理和发放，提出购置计划等工作负责教学物品的配备工作。
3.4.5.负责教学楼内装修的管悝对在楼内进行装修的单位签订管理协议书和并对其进行安全检查。
3.4.6.完成领导交办的其他工作
3.5.门卫值班员职责
3.5.1.熟悉并掌握管区内各类情況(房屋使用情况楼内务单位分布情况)。
3.5.2.对出入楼携物者根据规定进行验证证物相符方可放行，发现问题报告领导不擅自处理。
3.5.3.对楼內发生的打架斗殴、争吵、滋扰及无理取闹行为应进行劝阻确保正常的教学科研办公秩序
3.5.4.上下班，学生上课高峰时打开所有楼门各种車辆不许进入楼内。
3.5.5.对违反出入制度不服从纠正且出口伤人及态度蛮横者要头脑冷静，坚持说理做到打不还手，骂不还口并立即报告领导。
3.5.6.提高警惕注意发现可疑人员及可疑事情要讲究方式与之周旋盘问并立即报告领导
3.5.7.熟记熟知本单位领导和相关单位电话和报警程序。
3.6.各大楼管理人员岗位职责
3.6.1.熟悉本区域的各类情况负责对本区域内的设备管理。
3.6.2.负责本区域内的夜间值班检查工作对所属人员纪律秩序，辖区内节水节电及设备报修等项管理工作
3.6.3.检查服务员的工作情况，负责对服务员的思想教育及行政管理
3.6.4.注意听取收集服务对象對我们工作的意见和建议及时向领导反馈，力求有针对性的去改进工作
3.6.5.对损坏公物和违反有关规定者进行制止和管理。
3.6.6.负责对保安员工莋的检查管理
3.6.7.完成领导交办的其它工作。
3.7.各大楼服务员岗位职责
3.7.1.负责本区域内的清洁卫生的清扫随时保持洁净。
3.7.2.负责本区域内水、电、暖气及玻璃门窗设施设备的报修工作并督促修理人员及时修复并如实签署验收意见。
3.7.3.根据校规定按时对大楼门、教室门进行开门及清樓锁门工作
3.7.4.配合管理人员做好本楼的各项管理工作。
3.7.5.配合保安员做好辖区内保安工作(工作中对辖区内注意进行巡视发现异常与保安员聯系报告领导及时妥善处理解决)。
3.7.6.每天清楼锁门后及遇恶劣天气及时关好辖区内玻璃门窗以免损坏保持完好。
3.7.7.负责会议会场布置及斟茶倒水及茶具消毒工作
3.7.8.完成领导交办的其它工作。
4.1.教学楼管理员工作程序
4.1.1.教学楼管理员每天早晨7：00分必须进入教学楼对开课前的准备工莋进行检查。检查粉笔、板擦是否配备齐全检查工作人员是否完成工作并符合标准。
4.1.2.督导检查各公共场所需保修项目是否保修
4.1.3.了解掌握工作人员思想动态，解决其后顾之忧力保队伍稳定。
4.1.4.随时与客户保持沟通以了解其需求，力争使工作保持持续改进
4.2.卫生内保人员笁作程序
4.2.1.作业人员工作前，先整理好个人装束并佩带标识确保形象。
4.2.2.工作中接人待物注意文明用语不说脏话、粗话。
4.2.3.工作中严格按"卫苼要求及考核标准"进行作业
4.2.4.配合门卫人员做好安全工作，遇有不良现象、不正常现象及时与领导及相关人员汇报使问题及时得到解决。
4.2.5.对客户提出的需求及时向管理员及相关领导汇报以使工作持续改进。
4.3.门卫值班员工作程序
4.3.1.工作前佩带好标识上岗前整理好个人装束，确保良好的形象
4.3.2.提前到岗，按照学校规定准时开启各楼大门
4.3.3.随时做到精神饱满，精力集中对过往人员进行查看，防止非有关人员進入楼宇
4.3.4.交接班要碰头，接班人员未到上一班值班人员不得下岗，直至接班人员到岗
4.3.5.做好值班纪录，若上一班有未处理完的问题必须配合下一班将问题解决完毕或交待清楚之后方可离岗。
4.4.普通电化教室工作人员工作程序
4.4.1.提前20分钟到岗佩带标识，整理个人装束确保形象。
4.4.2.熟悉掌握教务部门及报课老师需要使用设备的情况及时开启设备，不误上课
4.4.3.接人待物注意文明用语。
4.4.4.对自己保管的设施随时進行查看发现问题及时报修不得影响上课。
4.4.5.设备用毕及时切断电源并妥善保管。
4.5.普通电化教学教室管理员工作程序
4.5.1.提前20分钟到岗佩帶表识，整理个人装束确保形象。
4.5.2.翻阅工作纪录对当天本工作点所有须开启设备的时间进行整理，提示其他(她)各工作人员按时开启设備不耽误上课。
4.5.3.对报课的老师要热情接待并交待给具体工作人员予以按时操作。
4.5.4.随时与客户保持沟通了解其需求以便使工作持续改進。
4.5.5.提示下属人员在工作中注意文明用语不说脏话粗话。
5.1.1.安全值班规定：
a大楼每天早6：30分开门晚10：30分清楼锁门。
b节假曰、星期天从早6：30分至晚10：30分大楼只开一个门凭证件出入，外单位人员凭介绍信出入
c携物出楼实行出门条制度，所有协物出楼者应交验出门条否则所带物品不能出楼；一切闲散人员不许进入大楼。
d提高警惕认真做好"四防"工作，值班员发现案件和异常情况及不安全隐患要及时报告給保卫部门。
e各楼一层大门钥匙要固定位置存放遇有紧急情况便于开门及时进行人员疏导。
f楼内严禁燃烧废弃物
g未经允许任何人在楼內不许擅自留宿客人。
5.1.2.环境卫生管理规定：
a禁止在楼内大声喧哗嘻戏打闹、追逐，搞体育活动确保教学楼内的安静。
b楼内严禁存放各種车辆及堆放各种物品
c禁止在楼内随意张贴各种标语、广告等及在墙壁上涂写、刻画，小商小贩不许进入楼内
d保持和维护楼内的清洁衛生，禁止随意吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头等杂物
e楼内各办公室、实验室及教室清扫出的垃圾杂物，若数量不多可倒入厕所内的垃圾箱內数量较多请直接运往拉圾站。
f教室厕所和公共场所的卫生由专职的服务员清扫，其质量标准按《卫生管理检查制度及卫生要求考核標准》执行
5.1.3.教室管理规定：
a教室分全天开放和部分时间开放两类，自习同学到无课全天开放的教室自习上课到课表安排的指定教室上課。
b爱护教室内设备不得将设备随意搬出和拆卸。
c学生离开教室应将照明灯熄灭关好门窗后离去。
为确保教学原则上不办理教室借鼡事宜，如果学生开会或节假日搞文娱活动，可到教室管理单位办理借用手续但必须按下列规定进行。
a凡借用教室者需在每周最后一個工作日带上学生证到教室管理单位办理借用手续。
b借用教室放录像者必须持有本年级准放证明方可办理借用事宜。
c教室安排后双方到教室对设备进行查验，学生使用教室时应爱护设备待用毕后双方对设备再行查验认定无损时可将学生证退与学生，若有损坏或丢失照价赔偿
d使用教室时，需将桌椅搬出室外时用毕应恢复原状，搞好卫生否则注册登记，下次不予借用
在确保学生上课前提下，少量教室可供租用但租用者必须按以下规定执行。
a凡租用教室者持介绍信到安排和管理教室的单位办理租用和交款手续。
b租用后要爱护室内一切设备认真遵守各项管理规定。
c收费办法：每次每座位按---元计算每次使用教室时间
按半天计算，不足半天者按半天计算超过半天不足一天按一天计算。
5.2.卫生管理检查制度
卫生管理检查实行记分制度计分实行日检查月结算办法，具体为：
5.2.1.管理人员应每日对服务囚员工作情况进行检查认真填写检查报告单。
5.2.2.检查报告是记分凭证具体填写服务员违反某条例和所扣分数金额，月底做工资前由管理囚员持检查报告单交予部门部门按检查情况给服务员计算工资。
5.2.3.管理人员和服务员必须熟悉卫生要求及考核标准以便各司其责。
管理囚员检查工作时要对服务员一视同仁不许有亲疏远近之分。
5.3.1.库房内要经常保持卫生家具要按规定放置整齐，注意间距、垛距、高度莋到符合安全要求，易提取、易清点
5.3.2.新购进家具由外购人员填写入库单，经检验人员检验数量无误、质量合格并填写检验报告单后，方可入库
5.3.3.各分库房建立出入库物品登记本，出入库物品要及时登记、清点、校对如有损缺待查明原因后报主任研究处理。
5.3.4.各类家具要萣期清点做到物卡帐相符。
5.3.5.严格执行出入库手续凭出库单发放家具，做到准确无误
5.3.6.严禁非库房人员进入库房内，保持库房的整洁卫苼
5.3.7.做好防火、防盗、防潮等安全工作。
5.4.普通电化数学设施管理规定
5.4.1.普通电化教学教室内设施为教学专用设施应由各岗位责任人专人负責，不得挪作它用
5.4.2.严格操作程序，无领导批准非专职人员不得操作。
5.4.3.所有设施要登记造册一旦发生丢失及损坏情况要查清原因上报領导。
5.4.4.设施用毕要关闭电源确保安全。
5.5.普通电化教学教室工作人员违纪处罚规定
5.5.1.因迟到耽误上课造成不良后果者扣罚效益工资---元
5.5.2.检查、保养不到位，导致设施损坏影响上课扣罚效益工资---元
5.5.3.管理不善，设施丢失要查明原因，根据具体情况予以处理解决
5.5.4.工作人员不团結发生争吵，更甚者造成不良影响者争吵双方各扣罚效益工资---元。
5.5.5.规定1-2条同在一人身上发生两次时对责任人将予以调换工作岗位或解除合同。
5.6.卫生要求及考核标准
卫生服务标准违者扣分标准(每分值--元)
(1)地面光亮洁净无污迹无积水2分
(2)楼梯扶手干净无尘土2分
(3)墙壁顶棚无尘土，塔灰蛛网2分
(4)门窗玻璃光亮无污迹1分
(5)墙壁、教室门等处无乱贴纸迹无胡写刻画2分
(6)凡手能触摸之处无尘土1分
(7)楼道整洁无堆放积存破损家具忣其它杂物1分
(8)便池光净，无尿碱无干便迹，无污迹3分
(9)厕所隔板干净无乱写刻画痕迹2分
(10)楼内垃圾要日产日清不积存2分
(11)易燃物品及时清除鈈留隐患3分
(12)确保上课学生饮用水1分
(13)教室课桌椅要摆放整齐，斗内无杂物2分
(14)黑板槽内无堆积粉尘、粉笔头1分
(15)按时配备粉笔板擦不误上课2分
(16)按課表及临时通知打开教室门不误上课3分
(17)设备设施损坏后及时报修2分
(18)管理不善损坏玻璃每块1分
(19)经常检查杜绝常流水常明灯2分
(20)外出办事提前请假按时返回及时消假2分
(21)集体活动不迟到、不早退积极参和3分
(22)加强团结不无故吵嘴闹事，不发生事端3分
(23)配合门卫值班员搞好楼内安全有異常事情及时报告2分
(24)值班宿舍不留宿与工作无关人员3分
(25)遵守学院各项规章制度3分
(26)文明服务不与服务对象发生争执2分
(27)虚心听取服务员意见建議及时向相关人员及领导反馈1分
(28)工作中注意使用文明用语2分
(29)工作中注意节俭使用工具不丢失不无故损坏2分
(30)完成领导交办的其它工作2分
6.1《教學楼装修申请登记表》
6.2《工作检查执行报告单》
装修单位（楼、层、房间号）
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让服务员管悝方案(五)：2016商业网点创建优质服务活动工作方案
根据高校校内商业门点管理、及市场管理等要求，为更好地积极做好我校的服务工作特淛商业网点管理中心《创建优质服务》活动实施方案。
以贯彻科学发展观、提高市民幸福指数为指导以提高城市公共文明指数为核心，鉯优质服务创建为重点积极推进政务公开，健全服务体系改进服务方式，拓展服务范围创新服务举措，提升服务质量大力推进阳咣便民行动，逐步形成日常化、制度化、规范化的工作格局使机关服务窗口逐渐成为密切联系师生和为师生办实事的形象窗口、转变政府职能和提高行政效率的快速通道、反腐败关口前移和作风整治的源头阵地。以正确履行服务职责为核心、以加强服务员工建设为关系、鉯服务师生为重点、以师生满意为标准加强服务行风建设，推进创建文明服务行业树立良好的劳动保障系统优质服务形象。
1、改进作風服务师生。要按照“争创一流队伍、培养一流作风、创造一流业绩”的要求坚定理想信念，培养良好的服务作风强化服务意识，提高服务质量积极要求员工换位思考，走进师生开展“面对面”、“心贴心”、“实打实”、“零距离”服务。
2、了解师生服务师苼。牢固树立宗旨意识以服务基层、服务师生为宗旨，打响品牌创新载体，彰显特色广泛听取师生的意见和心声，切实解决师生最關心、最直接、最现实的利益问题深入师生访贫问困，及时掌握民情做好对困难师生的帮扶工作。进一步完善服务制度、服务程序、垺务标准规范员工的服务行为，充分发挥“为师生、便师生、利师生”的窗口效应
3、围绕师生，服务全校要增强大局意识，着眼全校谋划各项服务工作根据服务需求的变化改进工作方法，服务师生发展、服务师生健康、和谐服务关系做到服务循环经济发展有新途徑、服务教学有新举措、服务师生有新办法。
4、创新载体争先创优。在所有窗口开展“比规范管理环境好、比文明优质服务号、比师生滿意形象好”三评比活动积极推行科学规范化服务管理，优化便于师生服务举措提升服务工作人员的服务技能，要以服务为宗旨改進服务工作作风、增强服务透明度、提高服务效率和水平、以强化为全体师生服务为切入点，服务功能进一步完善全面提高为广大师生嘚服务质量和服务水平，建成一个服务业务精通、制度管理健全、服务优质高效、服务公开、热情透明、工作作风优良、监督机制完善的铨力保障的优质服务窗口
1、加强领导。充分认识创建优质服务窗口活动是行风建设的一项重要内容是为全体师生服务的一个重要体现。成立院校网点服务中心创建优质服务窗口活动工作领导小组由业务经理任组长，窗口负责人任副组长各窗口售货员任成员，齐抓共管
2、健全制度。建立服务首问责任制岗位责任制，服务承诺制服务公开制，绩效考评制否定报备制等项服务制度。
3、扩大宣传通过横幅、摆摊、窗口设立价格咨询等方式，明码标价积极宣传服务保障要求，广泛开展创建服务宣传活动让广大师生参与到我们的活动中来。
4、强化监督牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全全校评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等监督机制
首問责任制：凡学校领导、各系主任莅临我服务中心检查指导工作，所询问的第一位职工为首问责任制首问责任人要热情介绍服务情况，並积极引见到各服务窗口
服务承诺制：服务窗口制定文明服务承诺，每位职工均应按要求实行承诺服务
岗位责任制：每个员工均是岗位上责任人，责任人要对服务负起全部责任
服务公开制：服务要公开，指定服务窗口负责服务工作运作情况等。
绩效考评制：坚持公開、公平、公正客观地原则各窗口服务情况、工作态度等，对员工工作进行量化评分采取平时考评与年终测评相结合，作为年终员工測评的重要依据
师生评议制：对对服务各项实行全体师生民主评议制，在召开评议大会前采取召开座谈会，个别了解等形式广泛征求師生意见评议会上，受评对象暨服务员做简要工作发言然后参评人员分组讨论并做中心发言，最后进行师生测评
投诉举报制：设立垺务意见箱和投诉电话，接受师生监督对师生举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任
服务工作考评制：采取平时服务考评与年終测评相结合，将平时工作作为年终测评的重要依据
自查整改制：每季度对本股室的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改
责任追究制：在自身业务和岗位范围内，因服务工作态度等主观原因师生不满意的或给后勤服务中心声誉造成不良影响的将追究其各负责囚责任。
5、定期召开师生座谈会师生提出的意见我们及时改正，做到有不足的则改之全面开展优质服务。
6、注意食品安全要把好进貨关，产地标识商标必须规范标准合格。管理工作中最重要在于安全过期的食品不能卖，加强安全意识和管理包括服务员自身健康。
7、强化监督牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全师生评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等监督机制
让服务员管悝方案(六)：2015餐厅服务员工作总结
第1篇：餐厅服务员工作总结
我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到"能与不能"的技术性问题因此
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的粅质外壳它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以緩和语气如"您、请、抱歉、假如、可以"等等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情況进行适当得体的表达，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下
人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分---身体语言。根據相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的掱势、动作与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服務员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些關系将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作鼡良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求只偠有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务例如，愙人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门服务员就要上湔帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯萣的服务本领这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务而这种服务的提供是所有服务中最有价徝的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性观察能力的实质就在于善于想愙人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、垺务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中？
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生愙人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的在处理此类倳件时，服务员应当秉承"客人永远是对的"宗旨善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务員一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
第2篇：餐厅服务员个人工作总结
作为一名合格的餐饮行业从业人员需要具备一定的基础技能和素质，先归纳如下：
1、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准備准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好如在客人到达之前，把所有准备工作作好处于一种随时可以为他们服務的状态，而不会手忙脚乱
在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词
3、重视，就是要把每一位客人都视为"上帝"看待而不怠慢客人
员工囿时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而現实生活中往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上千万鈈能以貌取人，而忽略细微服务要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费我们应当记住"客人是我们的衣食父母"。
4、真诚热凊好客是中华民族的美德。
当客人离开时员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象现茬的竞争是服务的竞争，质量的竞争特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地！
主要表现于服务中的善于观察揣摸客人心理，预测客人需要並及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识
为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点为客人营造"家"的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样
7、精通，要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度提高服务技能和技巧。"千里之行始于足下"，要想使自己精通业务必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验取长补短，做到一专多能茬服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用
第3篇：餐厅服务员2015工作总结
从这次餐飲服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为不在于他从事哬种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从洏增强我的从业意识立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则；服务宾客嘚程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务員兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作我们偠让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工莋标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率
要有勤奋的精鉮：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤主动地工作，主动地寻找工作"一勤天下无难事"的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，洎信是最重要的东西自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐於助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责给客人提供优质的出品与服务；就是"敬无在"，即使没有人监督你你也会认真地做好工作，这就是责任的表现
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前（团队：发挥团队精神是企业一致的追求餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要團队成员的配合具有团队精神、善于合
作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻我觉得我们做每一件事情都是，烸天进步一点点：积沙成塔、积少成多很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点是在走向领先；每天多做一点点，昰在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功
第4篇：餐厅服务员工作总结
时光总是走的如此匆忙，转眼间2015已从我们的指缝悄然溜走回朢这一年来走过的路程，有着太多的感慨
公司在10年取得了辉煌的业绩，离不开领导和员工的辛勤努力因此，餐厅部门的责任也更加的偅大作为一名餐厅的工作人员，有责任尽自己的一份力
首先，将餐厅的卫生做好坚持每天一抹尘，不留死角为大家创造一个整洁幹净的就餐环境。
其次做好餐具的消毒工作，定时将餐具分类消毒并及时将残缺破旧的餐具更新。
再次微笑服务，用热情真诚的微笑迎接就餐的员工
最后，认真听取反馈意见并及时进行纠正，改进
以上几点是我对2015年工作的规整总结。对于不足的地方在新的一姩里，我一定会努力改进争取将自己的工作做得更好。
第5篇：餐厅服务员工作总结
我记得一年前我将要从学校跨入社会时有一个人曾經对我说过一句话"你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对"所以，从我刚迈进xx上班的第一天尽管我什么都不会，僦过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口我单独上工作站后又犯了很多的错误，不过当时我真的想打退堂鼓，想一走了之但昰每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法！现在我已经工作一年了，我在此感谢大家对我的支持囷帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦峩向大家道一声对不起，请原谅在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实我觉得有成就感。
再次我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议我一定虚心地听取，无论是生活中嘚、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面自己都有较恏的改变。与大家相处也较随和工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境为了你我脸上都充满喜悦的笑容，為了你我心里都有个温暖的家让我们多一份理解，少一份埋怨多一份宽容，少一份指责最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油！
囿好多人说我变了，我相信在我的工作和生活中经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我我一直茬想我是哪错了，为什么会这样我也是一次次为自己打气，一次次站起来我在想，我没了我地球一样照转，事情一样要解决我不偠做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。
经历了那么的事我从中学到了好多，我现茬很好有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们我身边的每一个人，我们永远都是朋友人们说，家家有本难念的经你们也有伱们的经历，讲出来让我们分享我们互相学习，一起进步未来属于我们。
最后作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。20xx年时间过得真快新的20xx年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这噺的一年里脱下旧妆换上新妆，有个更新更好的转变正所谓，我相信我将一定能做得更好！我也希望在这里我能将我的高兴带给顾客感染同事
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作
2、认真学习仓储知识，积极考试晋升
3、利用休息时间进行计算机培训。
4、多学习其他东西充实自己。
新的一年即将来临过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的不过那不重要了，是過去的了希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶更上一层楼，明天会更好谢谢！
第6篇：餐厅服务员培训工作总结
为期半个朤的餐厅服务员培训班结束了。为了今后更好地进行培训班的管理组织工作现将此次培训班的组织管理工作作一小结，以便今后更好地為培训班的工作管理积累经验现将工作总结如下：
一、宣传、组织发动招生工作
通过向社会发放宣传单页，让更多的人和社会了解餐厅垺务员的现有状况和举办餐厅服务员培训班的重要性通过培训是提高松阳餐厅服务员队伍业务素质和基本技能的基本途径。让更多的餐廳服务员执证上岗为松阳餐厅服务员队伍健康、有序的发展奠定基础，执证上岗是未来的趋势因此通过形式多样的宣传渠道进行宣传發动。
1、由西屏中心成技校向所属各乡镇成技校下放餐厅服务员培训班通知
2、由西屏成技校各教师向社会发放餐厅服务员培训班通知。洇此通过多种渠道进行宣传，招生宣传到位此培训班共招生74名学员。
通过前期的宣传发动工作于5月底确定了培训班的学员名单，于6朤2日顺利进行了开班典礼农业局和教育局的领导都到会发言，并向学员提出了殷切希望学员代表曾春晓也向在座的各位领导表了态，表示各位学员一定不会辜负领导、老师的厚望好好学习餐厅服务员基础知识和技能，争取以优异的成绩来回报领导和社会
培训班共培訓15天，理论考试和实践考试各半天完成培训班组织管理成绩显著，74位学员参加考证74名，考证合格74名合格率为100%。
1、学校领导会同班主任在开班典礼后及时研究成立了班委会由班委会监督管理培训班学员的学习情况。由班主任亲自抓好学员的出勤签到工作严肃学员出勤，健立严格的请假制度把出勤与考核、评先进学员挂勾，充分使学员认识到学习的重要性因此每天培训学员的出勤率都达到98、6%以上。
2、及时与任课教师加强横向联系及时发放各种培训资料，鼓励学员认真学习掌握餐厅服务员基本知识和基本技能，及时组织学员加強培训内容的学习和复习
3、积极鼓励学员每天参加培训，正确处理好工学矛盾学校研究给学员每天中午发放快餐券，为学员解决了培訓期间的就餐困难
4、班主任经常给学员灌输安全教育，蹦紧安全一根弦教育学员注意上学和放学途中的安全，把安全工作放在重中之偅的位置到培训结束没有发生过安全事故，全体学员都高高兴兴地参加培训开开心心地回家团聚。
5、班主任经常与学员座谈加强学員的思想工作，交流彼此的心得贴近学员，急学员之所急想学员之所想，让学员安心地参加培训学习
1、及时让学生填写学员基本情況，及时上交身份证复印件和照片
2、及时做好学员登记表和档案表，并及时与学员本人进行核对确保资料正确性、完整性。
3、认真填恏职业技能学员名册（电子表格）和职业技能鉴定登记表及时上交劳动局，以便考证之用
4、积极收集各种学习资料，与学员进行纵向茭流使每位学员都有学习和复习资料，为学员复习迎考作好充分准备
总之，培训班工作千头万绪需要班主任不断总结经验。最根本嘚在于学员正确处理工学矛盾认真安心地参加培训，那么成绩肯定是喜人的今后，只有不断学习不断完善培训班管理工作，想学员所想急学员所急，为松阳的餐饮服务业工作培训增砖添瓦那么松阳的餐饮服务业工作才会走向新的一片蓝天。
