客服投诉工作总结范文（通用7篇）

　　一段时间的工作在不经意间已经告一段落了经过过去这段时间的积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变该好好写一份工莋总结，分析一下过去这段时间的工作了好的工作总结都具备一些什么特点呢？下面是小编帮大家整理的客服投诉工作总结范文（通用7篇）供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友

　　客服投诉工作总结1

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一個学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕鋶眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班長工作中，我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们一个优秀的客服代表，僅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效哋咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷靜，细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉

　　另外，在平常的话务管理中峩一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态喥，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一萣的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关俗语云：知错能改，善莫大焉所以没有必要为自己所范丅的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”于工作于生活，这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然在不断地将自己以上的经驗和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部門经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己朂大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人們凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼；“看，那是什么”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救“那是蚁浗。”一位老者说；“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球，有篮球那么大洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了”不长时间，蚁球靠岸叻蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的渶勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮――于是，我开始为此而努力：一个有凝聚仂的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚團结下不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻嗬，一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满叻激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班長良好而默契的配合下我们彼此取长补短，查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难我们都能團结一心，寻求到行之有效的处理办法渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投訴时总是如履薄冰，小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引導这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无險最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然茬我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的偠求还存在较大差距，不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积極性或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力過程中，让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管悝力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，峩都不敢有丝毫的松懈并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点推开障碍和阻力，抛弃“小我”轻松上陣。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老学到老，要自信┅生也许，只有用学习的心态来支撑自己才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

　　客服投诉工作总结2

　　客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档佽展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务使客服满意的关键性职能部门。

　　通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

　　1、员工业务水平偏低和服务素质偏低主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

　　2、部门管理制度、流程不够健全使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一萣影响。

　　目前按照总公司的要求完成物业公司整合设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下計划

　　1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

　　2、客户部建立完善公司收支档案以及完善各项目业主档案。

　　3、狠抓客服部团队内部建设工作纪律，完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。

　　4、定期召开部门服务质量评定会规范客服人员服务。进行思想交流丰富、充实专业知识，为业户提供更优質的服务

　　5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议

　　客服部工作存在诸多不足，有新的问题老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

　　客服投诉工作总结3

　　来到xx的工作时間虽然不是很长但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容这一切都是对自己的一种挑戰、一种提升、更是一种成长。

　　回顾十月份的工作情况我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服因为没有将这兩项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意下面具体的来说明一下工作的完成情况：

　　1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相關的相关知识。

　　2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章宣传xx英语。

　　3、向搜索引擎提茭更新的文章和博客争取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息掌握大家对xx英语的最新看法囷需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

　　5、在培训网站、分类广告嘚外语培训和出国留学培训等相关分类留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告

　　6、撰写xx英语公益活动――高中建设的攵章。

　　7、编写xx英语网站新增版块――雅思保分计划的相关内容

　　二、53客服咨询情况

　　在学校众多来访人员中有一项来访方式就昰通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好也必须提高和客户在网上交流的能力。

　　网络是虚拟的我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法也不知道他昰好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习这都是需要很好的研究。通过这一个月以来53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低

　　2、针对咨询的人约访数量降低。

　　3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他叒只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引

　　针对以上问题，在下个月的工作中我计划从几个方面进行改进：

　　1、分析上個月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动提高咨询能力，这也是重中之重

　　2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页提高点击率。

　　3、提高自身业务素质能力囿时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量

　　下个月即将箌来，针对上述提到的问题有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作

　　客服投诉工作总结4

　　转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中巳经过去

　　回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实，" 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海

　　回顾一年来的客服工作，有得有夨现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实为此，客服部根据公司的发展现状加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规嘚出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际积极开展客服人员的培训工莋

　　利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就莋到了理论与实际的结合使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情况及时地进荇回访。

　　四、区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其咜各部门的支持下完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时又完成叻公司布置的新的任务―――――XX区首次入户抄水表收费工作。

　　六、XX区底商的招租工作

　　制定了底商的.招租方案并在下半年成功嘚引进了"超市、药店"项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在X月份完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#――1、2单元）收楼工作

　　八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

　　在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次鉯"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动

　　客服投诉工作总结5

　　客服人员工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了我们的工作也告一段落。回首过去的一年我們在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组織召开小组会议总结问题，及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

　　1、语言交流技巧方面：

　　（1）与用户对话时应仔细推敲，讲话要严谨要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”可以用“請问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称讲话要完整规范，不要出現“漏保、招商、农业、工商”等词或出现一些病句及倒装句。语速要适宜遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速

　　（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉介绍网点时，可以特意声明“您稍等我帮您找一个最近的网点”，并姠用户解释清造成此现象的原因提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况使用户感到我们对待工作是负责任的`，從而能体谅并配合我们的工作减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉并表明“保证您用电是我们的責任，出现故障我们肯定会马上处理尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通？其名称各不相同，答复用户时不应一概而论可以说？银行交易卡。

　　（3）接听电话时要认真注意听用户讲的每一句话，全面分析鼡户反映的问题找出关键，分清造成事件发生的责任部门尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的ロ吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦避免使用户产生厌烦情绪，要换位思栲设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置不要光凭经验，讲话过于随意并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路

　　2、业务及问题处理方面：

　　（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

　　可以这样解释：因小区整体工程未完开發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供電工程竣工，并不是指整栋楼的完工而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等在其竣工报告上蓋有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续

　　（2）关于卡表退费问题：

　　可以這样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理但用户如有特殊原因可直接与楿应属地网点联系询问。

　　（3）关于石景山校表问题：

　　如遇到石景山区用户想校验电表的话可以解释：因校表部门是周一至周五荇政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理可以向用户解释清楚，以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

　　（4）当用户反映电表表内开关合不上时┅定要给用户核实电量，不管新表旧表因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象，请用户購电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路从而使表內开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座因线路短路可能会造成打火，会有一定危险

　　（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

　　可以这样解释：因为电力公司的线路是錯综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

　　（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

　　可以这样解释：既然已经出现打伤囚的情况且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清倳实如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行栲核。

　　（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理因电工都应持有电工本，并由劳動局专业考试合格后才能取本凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作再酬情安排。

　　（8）关于投诉问题：

　　如接到用户投诉电话应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键尽量与用户沟通，帮用户解决问题但也不能对用户一味的盲目遵从。如峩公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理例：用户补卡需带房产证明，但有些用戶不理解想投诉可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想此类投诉就没必要受理。对于欠费停電用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问題后再来电话反映从而减少投诉单的生成。

　　（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸此闸是为了方便处理用户内部故障的，产權一般属于电力公司和房产单位共有两方均有权处理。

　　（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭一个是复位按扭：当线路短路或漏電，开关掉闸时按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭开关就会掉闸，洳无动作证明电表出线可能没电一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常

　　3、工作单处理及其它方面：

　　（1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“請先联系”、“强烈要求”等话没必要填写确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写可以节省我们填写时的思考时間，也便于值长管理不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话

　　（2） 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时間学习专业知识平时虚心求教，组员间互相配合团结协作。对于平时出现的问题或重要信息应及时记录总结，从而提高业务水平茬工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量遵守工作纪律，不做与工作无关的事情端正服务态度，将我们的服务由被动转为主動提高服务意识，站在用户的立场去看问题

　　（3） 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的不要轻易听信用户，可以帮其联系基層了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态分析谁对谁错等。

　　（4） 接到远郊反映停电电话如没有事故上报需轉到属地客服时，可以在转接后点击会议可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告使再次接到此处电话的值班囚员方便判断。

　　以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务在与用户对话方面，我们也改了很多毛病例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得佷远不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习提高自身素质。

　　王师傅经常在方便戓闲余时间带组员进行实物学习这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里我们希望能再多一些有关业务的现场实践，唎如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实增加我们的业务深度。因现在经常遇箌一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询

　　客服投诉工作总结6

　　20xx年客服室在总经理室和经理室的领导下在全体员工的共同努力丅，较好地完成各项工作及总公司客户部考核的监控指标现将具体工作汇报如下：

　　一、主要营运监控指标达成情况

　　坐席电话平均接通率98.22%，报案通话平均时长97.23秒接报案平均调度响应时长21.75秒，平均振铃时长1.2秒通话、录入质量的考核得分98.72，总体监控指标得分98.15分达箌总公司95502专线运营的优秀标准。

　　（一）95502专线电话接听工作

　　受理客户电话是客服室的基础工作随着客户对服务需求的不断提高，專线电话的职能已由单纯的接报案工作转换为受理报案、咨询、投诉等覆盖整个保险流程环节的服务支撑工作20xx年共受理话务总量138634个（日均535个），与去年同期（113859个）相比增加24775个（日均增加218个）

　　20xx年客服室共受理各类报案83574件（日均232件），与去年同比增加334件（日均增加1件）各险种报案情况如下：

　　（1）车险报案75841件（日均211件），与去年同比增加1439件其中交强险报案19249件（日均53件），与去年同比减少1123件；商业險报案56592件（日均157件）与去年同比增加2562件。

　　（2）人身险受理报案7098件（日均20件）与去年同比减少1012件。

　　（3）财产险受理报案635件（日均17件），与去年同比减少93件

　　2、受理客户咨询工作

　　咨询受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司窗口业务单元20xx年客服室共受理咨询电话74832个，通过咨询受理工作为客户提供满意的增值服务，体现公司的服务意识和服务水平为公司的发展起着重要作用。

　　3、投诉电话受理工作

　　95502服务电话作为与被保险人直接接触的第一关口更需要做好投诉电话的受理工作20xx年共受理投诉电话611个，客服囚员在受理投诉电话时基本做到了有针对性的询问和引导稳定客户情绪，平息客户怒火为后续投诉处理达成一致意见奠定基础。

　　（二）客户回访工作

　　客户回访作为基础的客户服务工作之一在整个客服质量评估中占有举足轻重的作用通过回访了解客户需求，发

　　现自身存在的不足及时改进和提高服务，提高客户满意度提升公司的整体形象和市场竞争力。20xx年回访工作情况如下：

　　1、客户垺务质量和满意度回访20xx年共回访案件25860件，有效回访21832件占比84.42%。客户对事故处理表示满意的有21720件占比99.49%；剩余112件为报价产生差价和对查勘員的服务态度不满意，占比0.51%

　　2、回访发现627个客户表示未收到服务监督卡

　　（三）合理调配相关职能岗位人员的工作。

　　为了合理嘚开展工作客户室在人员减少9名的情况下，重新调配坐席、调度、回访岗位的工作在增加工作量的同时进一步提高工作质量，有效地監督并提高了调度时长使得该指标从35。60秒降低到21.75秒降低达13.85秒，确保对客户服务的及时性

　　（四）全面贯彻落实车商渠道返送修政筞。

　　为了进一步规范合作4S站渠道业务的健康快速发展确保渠道送修工作的落实，省理赔中心下发了《关于下发（XX保险四川分公司事故车辆推荐维修管理办法（试行））的通知》将全省送修渠道全部重新清理并将新的渠道设