如何打造优秀团队 主讲人：张超峰 课 程 提 纲 第一部分：团队的基础知识 第二部分：优秀团队的构建 第三部分：如何建设团队精神和团队文化 第四部分：优秀团队的管理 ┅、如何进行团队目标管理？ 二、如何进行团队沟通和冲突管理 三、如何进行团队激励？ 第五部分：领导力的七大修炼 第一部分 团队基礎知识 l什么是团队 l团队和群体的区别 l为什么要建立团队？ l优秀团队的特点
l优秀团队的八个角色 什么是团队 l一个熟悉的测试题： 把以下⑨个点用一条线连接起来。 结论： l测试题答案： 九个零散的点在一 起没有方向，也没有 力量；而九个点用一条 线连在一起变成一个 有方向、有力量的箭头 ！ 讨论： l你认为唐僧和众徒弟是不是团队？ l为什么 什么是团队？ 管理界的定义： 他们是这样的一群人：有一个共同嘚目标 其成员行为之间相互依存相互影响，并且能很好
地合作以追求集体的成功。 思考： l中国共产党领导的中国人民是不是团队 l我們的百姓家园是不是一个团队？ l各个店是不是团队 团队(Team)与群体(Group)的区别 信息共享 中性（有时消极 ） 个体化 随机的或不同的 集体绩效 积极 个體的或共同的 相互补充的 目标 协同配合 责任 技能 群体团队 优秀团队的特点 l1. 一个优秀的团队，一定要有相同的价值观和价值取向 l2.
一个优秀的團队一定要有明确且清晰的目标 l3. 一个优秀的团队，一定要有一个能够起到核心作用的 团队主管他能够清晰的制定团队目标，能够为达荿这 个目标制定策略能够有效的将工作分配给团队成员， 能够充分调动团队成员的积极性能够督促团队成员工 作的进展，能够和团队荿员有效沟通能够公平的对待 团队成员，能够帮助团队成员成长。。。 团队的八个角色
l团队角色是指团队成员为了推动整个团队嘚发展而与其他成员进行 交往所表现出来的特有的行为方式目前研究发现了八个能对团队 做出积极贡献的角色，他们分别是： l 实干家 l 协調员 l 推进者 l 智多星 l 外交家 l 监督员 l 凝聚者 l 完美主义者 团队角色：实干家 典型特征务实；顺从；可靠；保守 积极特性有组织能力、实践经验；笁作勤奋 ；有自我约束力 能容忍的 弱点
缺乏灵活；对没有把握的主意不感兴 趣 团队角色：协调员 典型特征 沉着；自信；有抑制力 积极特性 鈈带偏见地兼容各种有价值的意见甚 为客观 能容忍的 弱点 在智能及创造力方面并非超常 团队角色：推进者 典型特征思维敏捷；开朗；主動探 索 积极特性有干劲，随时准备向传统 、向低效率、向自满自足 挑战 能容忍的弱点好激起争端爱冲动，易 急燥 团队角色：智多星
典型特征有个性；思想深刻；不拘 一格 积极特性才华横溢；富有想象力； 智慧；知识渊博 能容忍的弱点高高在上；不重细节不 拘礼仪 团队角銫：外交家 典型特征性格外倾；热情；好奇； 联系广泛；消息灵通 积极特性有广泛联系人的能力，不 断探索新的事物；勇于迎接 新的挑战 能容忍的弱点事过境迁兴趣马上转移 团队角色：监督员 典型特征清醒；理智；谨慎 积极特性判断力强；分辨力强；讲 求实际
能容忍的弱點缺乏鼓励和激发他人的能 力 团队角色：凝聚者 典型特征擅长人际交往；温和；敏 感 积极特性有适应周围环境及人的能 力；能促进团队 的匼作 能容忍的弱点在危急时刻优柔寡断 团队角色：完美主义者 典型特征勤奋有序；认真；有紧迫 感 积极特性持之以恒；理想主义追求 完美 能容忍的弱点常拘泥于细节不洒脱 分组讨论： l我们的公司和各个店里，什么部门或什么人在充 当以上八种团队角色
第二部分 优秀团队的構建 l优秀团队的五个要素 l百姓家园团队的定位 l团队的人员选择 l团队的不同发展阶段及管理策略 l打造“训练有素”的团队 优秀团队的五个要素 l一支高效能优秀团队的组建离不开五个要素“5P” ： l人员（People）： l定位（Place）：我们需要什么样的团队？ l权限（Power）： l目标（Purpose）： l计划（Plan）：
l在這“5P”要素中目标、权限、人员、计划很重要，而 如何选择合适的人成为建立一支优秀团队的关键 团队的定位 l思考： 百姓家园的团队萣位是什么？ 百姓家园团队的定位 l打造非常有力的执行性团队 l企业文化中的体现： 服从照做 勤奋好学 吃苦耐劳 团结协作 规章 制度 监督 检查 为什么？ l行业特点决定： 95%以上的工作属于重复性的工作需要具
备执行力、责任心、细致认真、努力学习的执行 性团队。 团队人员的选擇 l在企业的发展过程中企业必须以严谨的态度去挑选每 一名候选人，从中选拔出最具潜力的人才对于人才的 选择，企业所看重的不仅僅是其受教育背景、综合素质 更考虑候选人是否具备对行业的热忱度、新知识的学 习能力、一定的逻辑分析能力，同时个人性格的开放性 与协作性也是受考察的重点指标。 l
按照人才发展理论工作的技巧可以培养、工作的 经验可以积累，但是一个人的性格却无法被轻易妀变 如果一名员工有出色的工作技能但是缺乏责任心与团队 精神，那么这样的员工聚在一起他们很难构建一支真 正具有战斗力的优秀團队 团队人员的培养 l 在选择到合适的人之后，公司最主要的工作就是激发每一个人最充分的 才能给有能力的人提供无限宽广的空间，以┅种积极、充满斗志的企业
文化激励每一名员工发挥自己最大的潜力不惜破格提拔人才，重点关注 20%最优秀的人才让他们发挥领头羊的影响效用，使整个公司形成生机 勃勃的前进气氛 l 在人才培养上形成严密有序的人才梯队，这也是优秀企业构建优秀团 队的重要策略从┅线员工、主管、经理到总监，优秀企业在每一个管理 层级上都有相应的人才培训及接班计划，保证了每一个团队的组建都有
可持续发展潜力不会出现人才断层现象，以发挥出最大的人才效应 l 同时，企业应该在内部推动形成一种人文关怀的氛围使每一名员工 都有一種被关注、受信任的温暖感觉，努力促使组织的目标与个人的目标 相结合激发员工最大程度潜力。同时使整个企业保持一种学习型组织嘚 上进姿态使每一个团队在新知识吸取上形成自发意识，而团体的竞争力 就在这种氛围中逐渐形成 l 不同管理阶段不同管理策略
l（一）噭荡期:新人.多指导，多关心 l 策略：不批评.不讽刺.上级鼓励.相互鼓励 l（二）共识期: 事业心.愉悦.适当感到压力 l 策略：面对冲突,求同存异 l（三）荿熟期:授权,教练 l 策略：激励员工主动. 及时控制和检查 优秀团队的特质---训练有素 l什么是训练有素 l所谓的训练有素是指人才的技能、职业行為、工 作态度、协作意识都要经过培训、塑造、有意识
地推动形成，最终使每一个员工、每一个团队的 专业性得到最大程度的发挥 训练囿素的内涵 l挑选训练有素的人。 l训练有素的思想 l训练有素的行为。 挑选训练有素的人 l以严格的要求选择与企业的价值观、技能要求 、笁作态度相匹配的人。这批训练有素的员工 只要稍加指引，便能迅速地融入公司文化中参 与到每一个团队的有效工作中，协助企业从嫆应 对任何来自外部的激烈挑战 训练有素的思想
l高效能团队的构建与能力发挥，其中关键之一就 在于团队领导者是否具备坚定的前进信惢同时 也做好了应对任何挫折的思想准备。当领导者的 坚定信心与乐观心态渗透进团队管理时必然对 团队其他成员形成潜移默化的影響，这种训练有 素的思想能让团队、让企业即使处于最低谷也能 保持坚定不移的积极心态 训练有素的行为 l优秀企业会通过持续的努力建竝符合企业核心价
值观的企业文化，同时以培训、组织内部学习、 经验分享、领导者言传身教的方式推动员工及 团队养成独立的思想意識与敏锐的行动力。训练 有素的行为让员工的日常行为规则更多是受企业 文化所影响使他们在特定的情况下可以凭借自 己的理解与能力莋出最正确决定，而非受企业管 理制度的条条框框约束从而使每个团队都保持 敏捷的反应速度，最终形成高效能的出色表现 总结 l
对于彡个“训练有素”的严格执行与推动，使优 秀企业各个团队以及整个组织始终保持了昂扬的 斗志即使在面对最严格要求的客户时，训练囿 素的项目服务团队也能以出色的表现赢得客户的 认可 l 在越来越激烈的行业竞争中，企业只有挑选 强的员工、组建强的团队最终形成強的公司， 以此塑造企业的核心竞争力最终才能获得企业 的成功。 第三部分：如何打造团队精神 l什么是团队精神
l团队精神的三要素 l如哬培养团队精神？ 中国古代最成功的团队---唐僧团队 l背景： l为了完成西天取经任务组成取经团队，成员有 唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚 l其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、猪八 戒和沙和尚是普通团员。这个团队的高层领导是 观音 唐僧团队 l团队的组成很有意思，唐僧作为项目经理PM有很坚韧 的品性和极高的原则性，不达目的不罢休又有很得上
司支持和赏识（直接得到唐太宗的任命，既给袈裟叒 给金碗；又得到以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮 助）。沙和尚言语不多任劳任怨，承担了项目中挑担 这种粗笨无聊的工作猪仈戒这个成员，看起来好吃懒 做又不肯干活，最多牵下马好像留在团队里没有什 么用处，其实他的存在还是有很大用处的因为他性格 开朗，能够接受任何批评而毫无负担压力在项目组中 承担了润滑油的作用。 唐僧团队
l最关键的还是孙悟空由于孙悟空是这个取经团隊里的核心，但是 他的性格极为放荡回想他那大闹天空的历史，恐怕作为普通人来 说没有人会让这种人呆在团队里但是取经项目要想荿功实在缺不 了这个人，只好采用些手腕来收复他 l这些手段是，首先把他给弄得很惨（压在五指山下500年，整天 喝铜汁铁水）；在他绝朢的时候又让项目经理去解救他于水火之
中以使他心存感激；当然光收买人心是不够的，还要给他许诺美好 的愿景（取完经后高升为正牌仙人）；当然最主要的是为了让项目 经理可以直接控制好他给他戴个紧箍，不听话就念咒惩罚他 l孙悟空毕竟是厉害，承担了取经项目中的赶妖除魔的绝大多数重要 任务虽然是个难于管束的主，不能只用手段来约束他这时猪八 戒的作用就出来了，在孙悟空苦恼的时候上司不能得罪，沙和尚
这种老实人又不好伤害只好通过戏弄猪八戒来排除心中的郁闷， 反正猪八戒是个乐天派任何的指责都不会放在心上。 一个故事与团队精神有关的故事 l一位畅游南美洲的游客曾见过一种奇观： 游客们点燃干燥的原始草丛把一群黑压压 的蚂蚁围茬当中，火借风势逐渐蔓延，蚂蚁开 始混乱逐渐变得有序，迅速扭成一团像雪球 一样朝外滚动突围。外层的蚂蚁被烧得“噼啪”直
響死伤无数，但蚁球仍然勇猛向外滚动终于 突出火圈。 l这就是我们常说的团队精神 什么是团队精神 l团队精神是团队的灵魂，是团队所特有的意愿与 作风成功的团队，成员间相互信任、相互理解 环境和谐、心情舒畅、工作特别有激情，每个 成员的优势都会发挥的恰箌好处这其实是一个 团队的精神、力量和魅力。 l团队建设之初要有意识的培养这种精神，以达
到相互间的支撑、尊重与宽容理解、信任与共 荣。 团队精神的集中表现---凝聚力和士气 l团队的凝聚力与团队士气要靠培养 l团队要立规则，并严格遵守；团队成员间要达到无障礙 沟通渠道团队领导要及时掌握每个成员的想法，善于 引导其成员将个人追求与团队愿景紧密结合达到目标 一致； l要尽量满足团队成員的合理要求，科学运用奖励方式 将有助于团队精神的增强，团队士气的提升 团队精神的
“三要素 ”: (1)在团队与其成员之间的关系方面，团队精神 表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感 (2)在团队成员之间的关系上，团队精神表现为 成员之间的相互协作及共为一体 (3)在團队成员对团队事务的态度上，团队精神 表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方 位投入 如何培养团队精神？ l 取决于两个方面： l（┅）团队精神培养取决于团队的组织者 和领导者
l（二）团队精神的培养取决于组成团队每 一个成员 组织者和领导者应该做的事情 l作为团队嘚组织者： l首先要健全一种有效监督和约束机制，营造一种团结干事的工作 氛围工作默契，干部职工“心有灵犀一点通”； l其次消除不必要的工作界限。培养干部职工整体配合的协作精神 形成“分工不分家”，“互相支持和努力”的工作习惯； l再次相信每一位成員。让每位成员都能拥有自我发挥的空间但
要破除个人主义，唯我才行、夜郎自大的傲慢心理把团队成员的 力量凝聚到同心协力的行動上和甘苦荣辱的感受上，树立团队集体 主义观念； l第四尊重每一位成员。让每一位成员都学会包容、欣赏、尊重其 他成员的个别差异性使全体员工产生团结感，树立共同目标共 创未来。 团队成员要做的事情 l作为团队成员要培养团队精神。必须注重以下 能力和品质嘚培养 l （一）、培养表达与沟通的能力。 l
（二）、培养主动做事的品格 l （三）、培养敬业的品格。 l （四）、培养宽容与合作的品质 l （五）、培养全局意识、大局观念。 五官论战的故事 l在实际工作中由于个别差异，素质参差培养团队精 神总会有一些阻力、问题和困難。 l有这样一则故事叫做“五官论战”：一日嘴对鼻子说：“ 尔有何能，而位居吾上”鼻子说：“吾能别香臭，然后
子方可食故吾位居汝上”。鼻子对眼睛说：“子有何能 而在我上也”眼睛说；“吾能观美丑，望东西其功不 小，宜居汝上也”鼻子又说：若然，則眉有何能亦居 我上？”眉毛说：“我也不愿与诸君相争我若居眼鼻之 下，不知你一个面皮安放哪里？ l团队建设也有相似的道理呮有大家形成一个共同奋斗 的共识和目标，才能具有威力 结论 l有团队精神，才能产生创新的力量、发展的力量如果
总是搞个人主义，處处抬高个人、贬低他人、勾心斗角 、争占上风、个个想当主角、内耗不断就会造成角色 易位。如果互相拆台不休止地搞内耗，那就會弄得像 一盘散沙 l 培养团队精神，不是无原则地搞一团和气原则、感情 与共同的利益和目标，是维系一个团队的纽带少了那 一条都鈈行。团队精神是在原则的基础上产生的，放 弃原则迁就个别，虽然满足了个别人的利益需要但
却起到误导作用，由此必然导致人惢涣散从而失去了 团队的凝聚力，没有凝聚力 第四部分：优秀团队的管理 l一、团队目标管理 l二、团队冲突和团队沟通 l三、团队激励 一、团队目标管理 l为什么要进行团队目标管理？ l什么是团队的目标 l制订团队目标的步骤？ l制定团队目标的原则 为什么要进行团队的目标管悝 l在团队建设中，有人做过一个调查问团队成员最需要
团队领导做什么，70%以上的人回答——希望团队领导 指明目标或方向；而问团队領导最需要团队成员做什么 几乎80%的人回答——希望团队成员朝着目标前进。 l从这里可以看出目标在团队建设中的重要性，它是团 队所囿人都非常关心的事情有人说：“没有行动的远见 只能是一种梦想，没有远见的行动只能是一种苦役远 见和行动才识世界的希望”。 什么是团队目标
l团队目标是一个有意识地选择并能表达出来的方 向，它运用团队成员的才能和能力促进组织的 发展，使团队成员有一種成就感”因此，团队 目标表明了团队存在的理由能够为团队运行过 程中的决策提供参照物，同时能成为判断团队进 步的可行标准洏且为团队成员提供一个合作和 共担责任的焦点。 怎样制定团队目标 l有时，我们在进行团队建设时可能觉得为团队
确定目标还是相对仳较容易的，但要将团队目标 灌输于团队成员并取得共识——责任共担的团队 目标可能就不是那么容易的事情了。所谓责任 共担的团队目标并不是要团队每个成员都完全同 意目标——这是难以做到的；而是尽管团队成员 存在不同观点但为了追求团队的共同目标，各 个成員求同存异并对团队目标有深刻的一致性理 解 制定团队目标的步骤 l第一步 对团队进行摸底 l第二步
对获取的信息进行深入加工 l第三步 与团隊成员讨论目标表述 l第四步 确定团队目标 l第五步 正确处理团队中的障碍 制定团队目标的原则 l树立团队目标要满足SMART原则： l具体的（Specific） l可以衡量的（Measurable）、 l可以达到的（Attainable）、 l具有相关性（Relevant）、 l具有明确的截止期限（Time-based）。 二、团队冲突和团队沟通
l什么是团队冲突 l团队冲突的负面效應 l为什么会产生冲突？ l团队冲突的级别 l团队冲突的正面效应 l解决冲突的策略和方法 什么是团队冲突 冲突是团队生活无法避免的现象，它昰指 由于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相 容所导致的两个或更多的人之间以及工作小 组之间的相互排斥性。 冲突的负面效应： （1）冲突导致团队运作的无序、混乱 （2）冲突容易导致冲动和非理性行为。
（3）成员注意力由整体目标转向个人目标 （4）团队运作效率的下降。 为什么会产生冲突 l冲突的起因就是信息不对称。 l你了解的情况和别人了解的情况不一样时每个 人的观点就肯定会有差异。觀点不一致就容易 相互不理解。怎么会造成信息不对称呢由于每 个人的知识、精力、经验、性格、习惯、级别、 价值观、性别差异所致。 冲突的级别 l第一级表现是瞪眼从小眼、白眼到大眼、红眼；
l第二级是动口。从轻声、中声、到重声、大声； l第三级就是动手了 l从沒有肢体接触到有肢体接触，最后到玩命你死我活， 最严重的情况就是同归于尽这种以不惜付出自己的生命 为代价的冲突根本不可调囷。 l在企业中会面临的冲突基本处于前两个阶段，一般不会 动手 冲突是坏事吗？ l首先冲突是亲密关系的开始。两个人相处或一个团隊 相处如果没有冲突，都是相互谦让不发生碰撞人和
人之间的关系就会停留在某一个距离上。如果要想有进 一步的接触就必然要有沖突，它是亲密关系、紧密合 作的开始由于有冲突，我们才能真正表明自己的立场 才能真正的开始了解对方。因此冲突是表明个人立場 和打造个人品牌的方式之一 冲突的正面效应： (1) 冲突能够促进团队成员对重大事项进 行审慎分析。 (2) 冲突具有激励作用带来竞争、唤 起荿员的危机感和紧迫感。 (3)
冲突是团队变迁的源泉 (4) 冲突有时可以改善团队气氛。 冲突可能消灭吗 l作为中层、基层管理人员，受到上级的批评甚至是误解 这种现象时有发生，你可能会眼泪汪汪、心情沉重 甚至夺门而出逃避冲突。但是冲突就真的解决了吗对 你来说，最偅要的事情是什么我这次事情没做好，下 次要把事情做的漂漂亮亮的让你逮不着茬。关键是要 把能力用在这儿如果你把能力用在帮助你的上级改正
缺点、错误上，那你99%都会失败因为他能不能改， 能不能提高领导艺术不取决于你，而取决于他自己 结论 l别指望一个團队会成为一个不再有冲突的团队， 冲突将永远存在冲突的存在说明你们团队有生 命力，代表着这个团队有创造力同时说明有发 展前途。我们不是要消灭冲突而是要提高驾驭 冲突的能力。 通常面对冲突的方法 l我们每个人通常很害怕冲突由于害怕冲突就回
避，可回避鈈等于解决了冲突而且回避后，自 己会进行负面猜测会引起更大的冲突。这是我 们通常的思维模式回避、猜测、负面假设会引 起更夶的冲突。然后再一次回避、再一次猜测、 再一次负面假设一直到不可调和为止。 如何不让冲突扩大呢 l要让大家尽情地去表达。在团隊中要让大家觉 得能够毫无顾忌，旗帜鲜明地表明自己的观点 这才是一个健康的体系。对于恶性冲突则应该是
避免、缩小、化解和转迻 解决冲突的四种策略 l处理冲突的策略 l 当冲突过于激烈时，总经理应该采取一定的措施和方法来减缓和削弱冲突具体 有四种策略可供選择： l（1） 回避。如果冲突双方情绪过于激动而暂时无法理性思考时或者当采取行 动后所带来的负面影响超过冲突解决后获得的利益时，在不会给团队工作带来影响 时回避就是最好的对策。 l（2）
合作合作是一种理想的解决冲突策略，但并不是在任何条件下都可适用 ┅般而言当没有时间限制时，当冲突双方都希望互利时当问题十分重要而不宜 回避或妥协时，合作是最佳策略 l（3） 妥协。这种策略要求冲突的每一方都做出一定的让步取得各方都有所赢 、有所输的效果。当冲突双方势均力敌时当双方都愿意放弃一些观点以求保全大
局时，当双方希望对一项复杂问题暂时放弃解决办法时或者当时间要求过紧而需 要一个权宜之计时，妥协能给团队带来更多利益 l（4） 強制。当总经理需要对冲突做出迅速的处理时或者当冲突一方或双方存 在严重错误时，强制不失为解决冲突的方法 如何驾驭冲突？ l（┅）建立调解冲突的机制 l（二）强化对结果负责的观念 l（三）用团队的方法解决冲突 （一）建立调解冲突的机制
l在团队中要建立正式或非正式的调解机制。 l例：有一次我的一位部门经理批评了他的下级 ，下级正在思考：我怎么又挨批评了另一个部 门经理跟他说：“这麼点事情值得发这么大的脾 气批评你吗？这不是欺负人吗结果这个员工第 二天就提出了辞职了。因此第三方的作用在团 队解决冲突的時候，起着至关重要的影响力如 果是火上浇油则加深矛盾，如果是讲明真正的出 发点就会赢得对方理解
非正式调节机制案例 l例：有的仩司对新来的员工要求十分严格。新员工的接 受程度有时常受第三者的一句话影响这时，旁边有一 个人对新员工说：“祝贺你咱们经悝有一个特点，他觉 得有发展前途的员工都严格要求他。如果他觉得你这 个人根本没有长进没有培养前途，就根本不搭理你了 甚至囿的员工没挨过批评，都去找经理问：”你是不是 放弃我了两个月来你都没有说过我了！”可见，第三者
的作用何其重要 （二）强化對结果负责的观念 l 现在国外一些企业引入了首席问题官（CSO） 。我国基本上还没有他是专门负责挖掘问题、 分析问题、提出解决方案、监控、跟踪解决问题 的高级管理人员。他们把冲突和问题当作宝藏来 挖掘 这种机制为什么可以化解冲突呢？ l这是在引导员工将注意力放在結果上企业和家 庭的区别就在于企业首先要追求结果好（绩效）
，然后追求感觉好而家庭首先要追求感觉好， 然后才是结果因此，企业要树立起对结果负责 的观念就能化解很多的冲突。 （三）用团队的方法解决冲突 l首先要知道每个人都有自己的BVRB是信念； V是价值观；R是行为准则。每个人在职场中的 BVR是和他的家庭环境、父母与沟通方式密切 相关的有时你就认为这是对的，而别人不认同 （BVR不同）就會产生冲突。 团队沟通
l为什么要进行团队的有效沟通 l有效沟通的故事 l个人如何进行有效沟通？ l管理者有效沟通的六要素 为什么要进行有效沟通 l有效的沟通能够消除各种人际冲突，实现成员间 的交流行为使成员在情感上相互依靠，在价值 观念高度统一在事实问题上清晰明朗，达到信 息畅通无阻改变成员之间的信息阻隔现象，激 励士气减轻恐惧和忧虑，增强团队之间的向心 力和凝聚力防患于未然，为团队建设打下良好
的人际基础同时提高营销工作效率，降低经营 成本 团队沟通基本要求：及时有效 l 确保沟通的及时有效性。整个團队内部沟通 的渠道要畅通有关市场和其他最新信息能够及 时迅捷地传递上来，营销团队要真正实现有效沟 通其沟通的内容必须是最時新的信息。 关于有效沟通的故事 l 两个旅行的天使到一个富人家借宿这家人对他们并不友好，并且拒绝他们在
客房过夜而是让他们在栤冷的地下室里过夜．当他们铺床时，较老的天使发现墙 上有个洞就顺手给他们修好了．较年轻的天使问为什么，老天使说：＂有些事並 不象你看到的那样．＂ l 第二晚两人又到了一个非常贫穷的农家借宿，主人夫妇非常热情的招待他们 不仅把自己的好房间让给他们住，而且把他们仅有的食物拿出来给他们吃．第二 天早上小天使发现农夫家的奶牛死了．年轻的天使非常愤怒的质问老天使：你是
不是老昏了头了，为什么那个富人什么都有你还帮他们修补墙上的漏洞，农夫家 如此贫困且热情的款待客人你却没有阻止他们的奶牛死亡？ l “有些事并不象你看到的那样．”老天使答道．“当我们在地下室里过夜时我从 墙洞里看到里面堆满了黄金，因为主人财迷心窍不想让別人来分享这比财富所以 我就把墙上的漏洞给补上了．昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子我就让牛代
替了她．所以有些事并不是伱看到的那样． l 有些时候，事情的表面并不是它实际的样子而有效的沟通则可以看清它的本 质，从而避免误会甚至是争执． 个体如何进荇有效沟通 l对于个体成员来说，要进有效的沟通可以从以下几个方面入手： l １、必须知道自己要说什么，就是要明确沟通目的如果目的不明确 ，就意味着你自己也不知道自己要说什么自然也不可能让别人明白你的
意思，自然就达不到沟通的目的了 l ２、必须知道什麼时候说，也就是要掌握好沟通时间在沟通对象正 在专心一致、热火朝天的忙工作时，你要求他与你商量晚上去哪里聚会 显然不合时宜。所以要想达到很好的沟通效果，必须掌握好沟通时间 把握好沟通火候。 l ３、必须知道对谁说就是要明确沟通对象。虽然你说的佷好但是 你选错了对象，自然就不能达到沟通的目的《比如说，你给陈佩斯推销
洗发水不管你说的怎么天花乱坠，你感觉他会买吗》 l ４、必须知道怎么说，就是要掌握沟通方法你知道要说什么、什么 时候说、也知道要向谁说，但你不知道自己怎么说那就同样难鉯达到沟 通的效果。 管理者有效沟通的六个要素 l在团队中我认为，身为领导者善于利用各种 机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途徑与 成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一
种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境 要素一：转变观念 l要素一：通过培训、学习，转变思想观念让团队中的 每个成员都对团队之间的沟通进行重新的认识。这是营 销团队良好沟通的预热和基础 l在整个团队沟通过程中，有一个非常关键的要素那就 是团队负责人的带头示范作用。一旦团队领导者的思维 观念转变过来将团队成员之间的沟通放茬一个非常重
要的位置，那么“上行下效”，下面的员工自然而然的 会随之转变自己的思想观念努力实现领导的“意图”， 从而最终囿利于后续的团队之间的沟通工作这是一个 基本的前提。 要素二：制度重于一切 l 要素二：“制度重于一切”团队负责人应该积 极组织團队成员建立各种规章制度，按照计划步 骤来办事情切忌无的放失。 要素三：从细节入手 l要素三：从细节入手
l许多团队抱怨良好的沟通实在太难实现了，为什 么呢就因为他们没有注意到细节，在沟通的过 程中粗心大意，马马虎虎最终空有完善的规 章制度，却行同虛设 要素三：从细节入手---保持冷静 l从细节入手，这就要求我们的营销团队在进行沟 通过程中尽量不要将自己的个人情绪带入沟通 中，偠克制感情保持冷静。因为情绪的波动容 易造成对信息的接受与理解产生偏见同时还需
要注意非语言提示。比如眼色，脸部表情身 体动作示意，等等这些细微处是团队负责人和 组织者必须加以关注的重点。 要素三：从细节入手---学会倾听 l其次教育团队成员学会积極倾听。积极的倾听是对信 息进行积极主动的搜寻而单纯的听则是被动的。积极 倾听表现为接受即客观地倾听内容而不作判断。因为 當我们听到不同意的观点时会在内心阐述自己的想法
并反驳他人所言，这样会漏掉一些信息积极的倾听者 就是接受他人所言，而把自巳的判断推迟到说话的人说 完以后团队成员如果能做到积极倾听，往往可以从沟 通中获得说话者所要表达的完整信息；反之只能得到只 訁片语错失至关重要的部分。这是需要团队负责人和 组织者刻意去培养的 要素三：从细节入手---换位思考 l再次，尝试换位思考积极倾聽，不但要求专注
还要求移情，即我们通常所说的“换位思考” 把你自己置身于说话者的位置上，努力去理解说 话者想要表达的含义需要暂停自己的想法和感 觉，不要轻易打断说话者的讲话从说话者的角 度调整自己的所观所感，这样可以进一步保证你 对所听到的信息的理解符合说话者的本意同时 ，如果你有什么问题可以先记在笔记本上，然 后再提问这才是关键的。 要素三：从细节入手---复述
l最後选择合适的时机要求说话者“复述”。在沟 通过程中有时是听不清楚说话者的讲话，所以 请求说话者多说几遍有很大好处据统计，很多 沟通问题是由于误解或不准确造成的解决这一 问题的最好办法就是注重反馈，即让接受者用自 己的话复述信息如果传递者听到嘚复述恰如本 意，则可增强理解与准确性而说话者也可感觉 对方确实在认真听自己的讲话（自尊 要素四：引导他人
l要素四：在沟通的过程中，注意引导他人在营 销团队进行沟通之前，要求事先设计好沟通脚本 然后沿着原定方案进行沟通。只有对这些步骤 了然在心组織者才能更好的引导成员。 引导他人---赞美对方 l组织者应该尽量做到：赞美对方在沟通过程中 ，鼓励成员积极发言畅所欲言，对成员的講话 表示赞同甚至直接表扬，配合其他非语言提示 比如，使用目光接触展现赞许性的点头和恰
当的面部表情，让成员感觉自己得到澊重从而 真正做到“知无不言，言无不尽” 引导他人---言简意赅 l其次，控制好各人发言时间尽量做到言简意赅 ，重点突出鼓励成员選择措辞并组织信息，把 各种专业术语转化成通俗化的语言使参与沟通 的成员都易于接受，这样可以提高理解的效果 同时，组织者应該尽量避免中间打断说话者的讲 话 引导他人---善于提问
l再次，善于提问并让其他成员参与到提问的行 列中来。通过询问能够引导对方的談话同时取 得更加明确的信息，支持自己的目的因为大多 数人都喜欢说而不是听，但真正有用的东西都是 从倾听中得来的在真正弄清对方意思的同时， 还表明你在认真听让说话者感到受重视。 引导他人---解决争议 l最后如果在沟通过程中，有人提出令组织者难 堪的问題或者是争议性颇大的问题，组织者就
要以诚相待让大家将各自不同的观点摆出来， 并让每个人都提出自己的解决方案通过整个团 隊共同协商确定最终解决办法。确有当场解决不 了的问题那么，组织者可以坦告大家等沟通 完后底下再确定，保证给大家一个圆满的答案 这时，几乎每个成员都会接受这种答复的 要素五：自我总结，赞美式结论 l要素五：让员工自我总结最终得到一个赞美或表态式嘚结论。每
个人都愿意按照自己的想法做事找到做事情的成就感，而不是听 从别人的建议在别人的指引下做事。所以组织者一定要茬沟通 过程中引导对方，让对方自己做出结论而这个结论事实上就是组 织者希望通过沟通得到的结论。由于这是对方自己想做的事情洏 不是团队领导强令他们做的事情，团队中的成员一定会非常投入 l 而赞美或表态式的结论，使得团队中的成员对自己的“成就”非
常满足自尊心和自豪感都得到极大的加强，这不仅有利于后期的 团队沟通工作更对凝聚整个团队士气、取胜市场奠定坚实的基础 。从这个意义上来讲沟通的结论非常非常重要，如果不把握好沟 通结尾的时间我们很可能使沟通的效果大打折扣。这是团队组织 者必须慎重考慮的问题 要素六：落实沟通结论 l 要素六：将沟通得到的结论落实下来，并严格 监督执行许多营销团队的沟通之所以无果而终
，根源在於“有令不行”、执行不力、监督缺乏 在营销领域，“行胜于言”执行是基础，持续是 关键所以，营销团队必须制定非常明细的制喥 并长期严格执行下去，直至最后所有成员都对 沟通习以为常并满怀热情 三、团队激励 l为什么要进行团队激励？ l有效激励的基础 l除了薪酬和福利之外的激励 l信任是最好的激励 l不同情况下的激励方式 为什么要进行团队激励
团队激励有利于消除官僚主义体制对人性发展的淛 约，从而释放出员工的潜能在企业需要协调一致行动 时，团队成员的相互协作能创造出运作上的默契在企 业中，当一项任务内容比較复杂、各部分相互依赖且无 法分割时团队成员的共同工作就能取得整体大于部分 之和的效果。 有效激励的基础---深入了解 要激励团队成員就得了解是什么驱使和激 发他们做好工作，你既要了解他们的个人需要
也要为他们提供机会，真正关心和尊重他们只 有这样，才能使激励发挥出更加巨大的功效 除了薪酬和福利之外的激励？ l那么高工资、高奖金、晋升机会、培训、优厚的 福利是激励的惟一手段吗是否还有别的有效的 激励途径与手段？有在管理学家看来，那就是 包容与信任！其实最简单、最持久、最“廉价” 、最深刻的激励便来自于包容与信任。 信任是最好的激励 l有一副带有调侃味道的对联是这样写的：
l“说你行你就行，不行也行；说不行就不行 ，行也鈈行” l如果我们从正面去理解其所具有的哲理性又未尝 不可呢？ 信任是最好的激励 l“说你行你就行”，这就给了你信任有了信任 ，伱自然也就有了信心工作过程中，即使有了 错误也会被理解，失败是成功之母 l“说不行，就不行行也不行”，这就人为的给人 下叻一个定论把人给封杀了。现实生活中这种
成就人遏制人的例子比比皆是其实人的潜力， 不要说别人难以知道就连自己也未必很清楚。 谁也不能给谁下一个绝对的好与坏、能与不能的 定论 不同情况下的激励方式 l日常交往中，沟通式激励 l布置工作时发问式激励 l委派任务时，授权式激励 l决策过程中参与式激励 l评价功过时，期望式激励 l满足需求时层次式鼓励 l发生矛盾时，宽容式激励 l令行禁止时影響式激励
日常交往中，沟通式激励 l领导者和员工的沟通一是情感方面的沟通；二是信息 方面的沟通；三是信任方面的沟通。这是沟通的湔提 对于任何一个领导者与员工来说，都是平等的那种“唯 我独尊”的领导，是不受员工欢迎的人都是有感情的， 都需要得到尊重、友情和信任只有双方处在一个平等 的基础上，才能情感融洽、信息畅通作为领导者才能 听得到真话，了解到实情才能激发员工全身心地投入 工作。
布置工作时发问式激励。 l布置工作只会发号施令的领导者往往会扼杀员 工的积极性，是难以激发员工工作热情的現代 管理研究表明，以发问式布置工作可以使领导 者与员工之间的距离拉近，充分利用人的自尊心 、荣誉感使其潜在的能力得到最大嘚发挥。 委派任务时授权式激励 l领导者的职能不仅在于做事，更在于成事在于谋略、 决断、协调。分配下属任务就意味着下属要承擔一定
的责任，这时领导就应授予相应的权力允许他正确行 使权力，不加干预如果领导者放手不放心，委任不授 权则下属在完成任務的过程中，可能会事无巨细样样 请示贻误战机，也可能因责权不统一而产生逆反心理 消极怠工，这样预期的工作必定难以落实。 決策过程中参与式激励 l行为科学表明参与管理、参与决策是人类自我实现的一 种需要，也是精神方面的一种高层次需求领导者在决
策過程中，要养成民主作风争取更多的人出主意、想 办法，这是激发员工的责任心、荣誉感和团结合作意识 的最有效的方法之一在任何┅个组织中，领导者和员 工群体相比其智慧总是微乎其微的。只有让多数员工 明白组织的目标并为他们创造献计献策的机会，才会 诱發出许许多多不寻常的创见和有价值的建议从而使 决策更为科学，使目标更切合实际 评价功过时，期望式激励
l一个人在取得成绩后總会期望得到恰如其分的 评价和适当的鼓励，而一旦发生某种过失最担 心的莫过于大家的冷淡。这时候领导者若能及时 给予适当的鼓励囷热心的帮助对其发扬成绩或 改正缺点，往往会起到相当积极的作用 满足需求时，层次式鼓励 l人的需求是有层次的当一种需求得到滿足后，便不再 是激励的因素此时就会有另一种更高层次的需求出现 ，成为一种新的激励起点作为领导者，要因势利导
循序渐进，根据实际情况在不违背原则的基础上，尽 力满足员工的需求需求层次的满足程度越高，员工主 观能动性就越大 发生矛盾时，宽容式噭励 l领导者和员工之间发生矛盾是在所难免的下级触犯上 级的情况也时有发生。作为一位领导者当下级触犯自 己而又未自觉时，要不苼气、不计较、不报复；当下级 发觉触犯了上级但又不便于启齿时领导者应主动沟通
，宽宏大量；但在原则问题上绝不能姑息迁就必須指 出其错误或缺点，找到问题症结帮助其提高认识并使 其心服口服。 令行禁止时影响式激励 l俗话说，“打铁先要本身硬”这种激勵，在于领 导者自身的模范作用凡是领导者要求下属做到 的，自己必须首先做到；凡是要求下属遵守的 自己必须首先遵守。同时必须莋到言行一致违 令必纠。这样下属才会与你同心同德心往一处 想，劲往一处使 第五部分
领导力七大修炼 l什么是领导力？ l领导力的七夶修炼 什么是领导力 l世界上任何人都是影响别人和被别人影响的。影 响别人行为的行为谓之领导。影响别人行为的 能力则谓之领导仂，是领导者建立自己的领导 威信从情感上影响下属，使下属团结在自己周 围的一种凝聚魅力它与领导者的地位和权力没 有必然联系，是以领导者的品德、才能、知识、 感情等为基础而产生的要使不同的人结成团队
，并使团队的凝聚力成为企业竞争的优势领导 力是必不可少的。 领导者的七大修炼 l 激情 l 诚实 l 坚韧 l 公平 l 热心 l 谦逊 l 信心 激情是一种动力。 l激情是实现工作价值的最为有效的方式如果一个人呮 是为了薪水而工作，那么他的生活也将因此陷入到平庸 之中而如果他有了一个自己喜欢和适合去做的职业， 他就会把工作看成一种学習经验和良好方式把单调无
趣的日常工作，看成充满激情与成就感的事业并在每 天的任何一个工作的环节和细节上努力，企业中的每┅ 个员工都希望把自己的工作做好都希望通过自己的努 力来增加收入，提升职务获得认可，没有人愿意一事 无成一个有领导力的领導者要以自己的激情感染下属 ，带动下属的积极性无论从事何种工作，一定要全力 以赴保持激情。 诚实是一种义务
l在今天的社会里，到处都充满着诱惑人很容易背叛自己的诚实。 二战时期美国著名将领麦克阿瑟曾说过：“士兵必须忠诚于统帅这 是义务。”同样茬企业中如果一个领导者连诚实都保证不了，很难 让员工相信你跟随你。一个成功的领导者具备诚实的品行是起 码的条件。一个人的誠实源于他的责任感作为领导者要让员工明 白自己的责任所在，作为企业的员工就更有义务对企业所作出的决
定提出自己真实的想法鉯及忠诚地执行企业的决定。有人在总结 海尔精神时把海尔精神定义在很多方面，但最重要的还是忠诚和 责任所以在21世纪，怎样培养企业的诚实度已成为企业领导力最 大的挑战 坚韧，是一种性格 l一个领导者必须具备坚韧的性格企业要立足要 发展的过程中是不可能一帆风顺的，这就需要领 导者具备经历风雨的坚韧的性格与心态随时接 受市场经济所带来的急流险滩，没有一种坚韧的
品格就无法从容的媔对随时发生的考验更无从 去带动企业的员工去面对风险。“不抛弃不放 弃”是一种精神，更是一种坚韧的性格 公平，是一种方式 l┅个领导者在处理问题中一定要做到公平公正要做到绝对的公平 很难，需要一个领导者做大量的细致的分析跟工作对大多数人来 说，┅旦自己成为领导者领导才能的培养也就开始了。以前你 只需要做自己的工作，现在你要学会做别人的工作。也就是说
在你成为領导之前，成功只同自己的成长有关但是当你成为领导 之后，成功都同别人的成长有关这可能就是领导者和员工之间的 本质差别所在。有没有能力在情感上与人进行沟通能否激励员工 ，能否公平的去处理事物是衡量一个领导者领导企业发展和成长 的尺度，所以一个領导者不只是用头脑、理性来领导，也要从心 出发用情感来领导。 热心是一种态度 l拥有一位满怀坦诚，正直乐观和大度的心态的領导是
每一位员工的福气，自然而然他也会成为公司的核心 大家都心甘情愿的追随他，信任他支持他。一个领导 者满怀热心去关心自巳的员工在他们陷入困境的时候 伸出自己热情的双手给与鼓励和帮助，在他们实现一个 奋斗目标的时候给与奖赏与奖励尽量做到尽善盡美。 因为热心是一种态度你用热心的态度付出的，员工也 会用他们的热情去回应你甚至给与你的是更多的回报 。因为领导者的热心嘚态度是很感染人的
谦逊，是一种品质 l每一个人都会犯错世界上没有十全十美的人。对于自 己的成绩跟错误要有一种谦逊的态度去面對谦逊是每 一个希望可以快乐工作的人都应该重视并努力去做的事 。一个领导者对于自己在工作中的错误没有必要念念 不忘，或者感箌伤心郁闷实际上，你越是幽默一点 无忧无虑一点，就越能够从中吸取教训犯错误不是毁 灭性的。只要能正视它就可以为你迎来丅一次的成功
。当然对于你的员工的错误也同样，多一些宽容多 一些幽默和乐观积极的心态来对待，对于成功与失败都 要有一种谦逊嘚态度去面对不骄傲也不悲观。用一种 谦逊.积极.乐观的心态去影响激励员工领导他们勇于 承担风险，用谦逊的态度正确的面对一切事粅 信心，是一种坚持 l当一个人还没有真正意识到自己做这件事情的意 义的时候常常会为了显而易见的回报来坚持做
一些事情。但很少囿事情可以让你立刻看到回报 于是会选择放弃。放弃多半不是因为无法坚 持而放弃，而是因为感觉到自己做这件事失去了 意义所以放弃。这就要求一个领导者要时刻保 持自信心不气馁，不放弃信心就是一种坚持 ，只有坚持不懈的人才会有回报。 谢谢大家！ thanks
