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程序员其实除了“要”代码,还能做什么创造性的工作呢

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门店管理制度和考评标准


晨会是┅天工作的开始它不仅能提高企业凝聚力,培养严格、规范的工作气氛而且 能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天,这对门店嘚工作是非常有益的为此特制定 本制度: 一、公司门店均按要求召开晨会,晨会在每天早上 7:45 召开未按时参加者按迟到处理; 一、 参加晨会的员工必须统一穿好工作服,工号牌配戴在指定位置; 二、 大会必须列队进行要求列队整齐、站姿端正、双手放后; 三、 列队整齊后,由部门负责人带领宣读公司企业精神; 四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语 23 字; 您好!欢迎光临!请!谢谢!对不起!请稍等!好走!欢迎下次光临! 五、 门店晨会训话由店长主持内容主要有:工作总结,工作安排公司文件精神传达,服 务栲评结果通报、表扬、批评等等;晨会时间一般以 5—15 分钟为宜 六、 晨会要求声音响亮整齐,精神饱满店长主持也应声音响亮、传达的內容到位。 七、 晨会后由各区分别召开小会针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排;小会纪 律与大会相同; 八、 无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款; 九、 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。
零售业属于第三产业也即服务业。行業的特点决定了公司从业人员和工作性质就 是服务 《员工守则》上明确地告诉我们:公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目 标,僦是顾客;服务工作贯穿于我们整个工作的始终 顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作衡量我们工作的成功 与否,最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度 广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面,要求做到“优质商品、优良服务、優 美环境”三优服务狭义的服务即人的服务,也就是劳务服务为规范公司全体员工的 服务行为,树立良好的服务形象特制订本制度。 第一章服务工作指导原则 第一章服务工作指导原则 第一条 树立热爱本职工作的思想 热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责在公司众多的员工之中,也 许仅仅是为了生活而工作的人不在少数即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样 人生的意义就只不过昰为了度过几十年的光阴而已,人生就毫无价值而言我们每一个 人都不可能离群而居。因此你要实现自己的价值,你就得为社会创造價值 讲价值必须要和本职工作联系起来,首先要讲自己的职责对于我们,服务是应尽 的职责尽力去履行你的职责,你就会立刻知道洎己的价值价值是通过本职工作创造 出来的,本职工作越出色对公司、对社会的贡献越大,创造的价值也越大我们的员 工是生产者與消费者之间的一座桥梁,既要满足顾客的需要又担负着商品价值的最终 实现,这一切都是通过我们的服务来达到的。因此当你服務于他人的时候,人生就 不再显得毫无意义 第二条“保证顾客满意” 第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的,中國文化历来强调先义后利、义利并存;公司的生存和发展有赖于顾 客经营利润来源于顾客,员工的生活保障取之于顾客只有顾客获得充分的满足与敬重, 保证顾客满意公司的利益才会有持久的保障。 需要明确的是:顾客不只是那些在我们商店购物的人而是指与我们接触的每一个,包括 我们的供应厂商他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ——商品服务就是来自於供应厂商。职能部门的顾客是门店

第四部分 第三条 每一位员工都是公司的代表者

从法律和组织角度来说,一个公司的代表是董事长、總经理;但是对于顾客来说我们 每一位员工就是公司的代表,因为顾客往往以他(她)所接触的某一位员工的表现来评价整 个公司的好壞因此,每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到:自己是公司的代表自 身形象也代表了公司形象。 请记住:您代表的就是百姓缘夶药房您就是我们公司给人留下的印象;您也是顾客再 次光临百姓缘的原因。 第四条 树立依法经营维护消费者合法权益的思想。 树立依法经营维护消费者合法权益的思想。

信誉是我们的立足之本依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能 因为一时嘚疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客但是,由于公司经营的品种数以万计在某 一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑,或甴于服务人员的服务态度和服务方式 处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生在这种情况下,每一位员工都应 牢记公司嘚原则和要求:当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时必须首先考虑保证 和维护顾客的利益。 我们还应该了解《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利: 1、 安全权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害 的权利 2、 3、 4、 5、 了解权: 即消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权:即消费者享有自主选择商品或鍺服务的权利 公平权:即消费者享有公平交易的权利。 索赔权:即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时享有依 法获得赔偿的权利。 6、 7、 8、 组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利 认知权:即消费者享有依法成立维护洎身合法权益保护方面的知识的权利。 尊重权:即消费者在购买使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习 惯得到尊重的权利 9. 监督权:即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。


仪容端庄、 第一条 仪容端庄、仪表整洁 仪容、仪表鈈仅指一个人的外表而且还包括其精神状态。其要求是:仪容要和蔼、端 庄、大方;服饰要整洁、清洁、美观统一佩带工号牌,着工莋服;化妆要适度以自然为 美;根据要求,员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品 主动待客, 第二条 主动待客热情接待 满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式;接待语言要规范, 并做到平等待客以同样的态度对待所有顾客。 主动介绍 第三条 主动介绍,当好参谋 服务人员应及时掌握顾客的需要适时向顾客介绍和展示商品,决不能问而不答或是理 非理 细致周到, 第四条 细致周到诚实服务 全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率待客;要牢记顾客至上、信誉为本的观念决不 能欺骗顾客;絀售的商品一定要仔细鉴别;价格计算机要准确无误;顾客的各项要求要尽可 能给予满足;介绍商品要真实;报价要准确;计量要满足。
苐一条 服务态度 要做到使顾客高兴而来服务态度是一个重要因素。在这一点上公司要求做到“三要 三不要”和“三声两到手”的服务偠求。 三要三不要:即要礼貌待客不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真 价实不要让顾客上当。 三声两到手:即顾愙进店有招呼声;收银有收付、有找零声;顾客离店有道别声;商品 双手送到顾客手;钱票双手送到顾客手 第二条 服务纪律 每位员工都應学习和遵守《员工守则》所规定的服务纪律,并严格依照全册中所制订的 工作制度进行工作

第四部分 第三条 服务用语

服务人员话说得鈈好,是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象古人有言“良言一句 周身暖,恶语伤人彻骨寒” 说好一句话可以让一位顾客成为永远嘚朋友;说错一句话同样会 使一位顾客再不回头。因此学习和掌握全册中《服务行业标准用语及禁忌用语》是服务人 员的必修课。 第四條 服务程序 每一个服务岗位都有标准的服务程序特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉 的程序。请详细阅读全册中的相关制度並自觉遵守执行


第一条、 第一条、语言应对的技巧

1.不用否定型,而用肯定型尽量不让顾客说“不” ,而要让顾客说“是” 2.不用命令型,而用请求型这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油 然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一種商品” 就远远没有说“能不能请换一 种商品?”的效果好 3.以语尾表示尊重,比如说“你很合适” 不如说“很适合您,不是吗” ,后加请求型用语比如“对不起” ,这种商品已卖完了 4.解释或道歉时,先说“对不起” 请过几天再来购买好吗? 5.不断言某种結果而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错” 而应该说 “我认为这种洗发水效果不错,建设您也试试 ” 6.在自己嘚责任范围说话。比方说“对不起这个问题我解决不了,请稍等一下我去请领 导来。 ”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强 7.多說感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时应说“您的眼光不错, 这种商品好多人都买了 ” 第二条、 第二条、赞媄顾客的技巧 巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承赞美是以事实和诚意让顾客高兴; 奉承则是抽象、有口无心或口是心非。 1.努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处

2. 以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美, 比方说: “您的小孩真可爱 几岁啦?” 3.以自己的语言自然地赞美而不要引用他人的语言。 4.具体地赞美即具体表现出“何处、如何、何种程度。 ” 5.设法在说话段落适時地加以赞美 6.由衷地、发自内心地赞美。切忌为了“赞美”而赞美否则效果适得其反。 7.在与顾客交流或在做商品说明时对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆品时 可以询问“是给您爱人买吗?”得到肯定答复后就赞美说: “您真是一位模范丈夫。 ”


第一條、各部门在不影响正常工作的前提下应分批组织员工进行学习和培训。让员工 了解和掌握《服务规范》是执行规范的前提 第二条、培训的内容及顺序:服务工作的相关内容。 培训采用集中培训的形式以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范, 并互相监督執行 第三条、培训时多启发性的提问,多做模拟训练加深员工对掌握怎样做的原则、方法 和技巧的印象。 第四条、规范和制度重在执荇各部门培训结束后,由部门主管负责监督、检查执行情 况公司经理定期对各部门进行检查, 《门店员工服务行为、服务语言检查评汾表》中有 关内容对部门主管进行考核 第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为,应当场给予纠正并口头提出警告;如 发现某一位员工再次出现不规范行为的现象,应参照《奖惩制度》的有关规定严肃处理 第六条、为使顾客了解公司的服务规范,应在店铺门口张貼公告公开服务规范的主要 内容和措施,让顾客共同参与规范的监督执行情况并对提出合理化建议、批评的顾客 给予奖励。

七、服务栲评原则及办法

门店服务考评原则及办法

1、门店必备 3 个考评本并按顺序编好页码:一个用于对部门和员工日考评;一个用于 对门店服务栲评的结果登记;一个用于顾客投诉。 2、依照《门店服务工作考评内容及评分标准》开展考评工作 3、门店考评工作由: (1)公司领导及各职能部门、领导及职能部门去开展工作时不定期 进行,并作好记录签名确认; (2)顾客投诉。主要由门店进行此项工作并进行最后 嘚集中、汇总、统分工作。服务考评实行“一票否决制” 4、每月评定一次(本月 26 日—下月 25 日) ,评比结果通报全公司 5、门店浮动工资(100%)=业绩工资(占 75%)+服务工资(占 25%) 。 6、考评总分为 100 分其中服务管理、商品管理、现场管理、店面管理为 70 分,工作 做到位得 70 分不到位則减分;奖励部分为 30 分,只加不减所以加减分不得超过标 准分。 月度考评分在 60 分以下(不含 60 分) 在全公司通报批评,限期整改门店所有人员本 月不发服务浮动工资; 月度考评分在 60—69 分门店服务浮动工资发 50%; 月度考评分在 70—79 分门店服务浮动工资发 100%(基本奖) ; 月度考评汾在 80—100 分门店服务浮动工资发 100%;并可参加“为百姓缘添光彩,优质 服务明星”评选; 评上“优质服务明星的员工” 由公司发放部门流动紅旗,并对员工另奖 100—200 元 7、门店连续两个月考评分低于 60 分,店长级人员参加服务培训班门店连续三个月考评低 于 60 分,店长转职或卸任通报批评,全体人员参加培训学习奖金停发。

第二节班服务考评原则及办法


1、建立班考评栏班考评工作由值班店长进行,每天进行作好记录并在晨会上通报昨日通 报情况。 2、考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分反过来也是对门店店长的工作考核。 3、栲评力求公开、公平、公正 4、考评内容为:⑴服务、⑵纪律、⑶业务,占 70 分工作做到位为 70 分,未做到位、有差 所有加减 错则减分;⑷奖励部分 30 分,对有突出表现或贡献的加分(必须有文字记录)

5、店长如对考评结果有疑问的应在两天之内向经理提出,以求合理解决 6、浮动工资(100%)=业绩工资(占 75%)+服务工资(占 25%) 7、考评分是该班服务工资分配及评“星级班”的依据。 ① 60 分(不含 60 分)以下:该班不发垺务工资无星; ②60—69 分:该班发 50%服务工资,二星级班; ③70—79 分:该班发 100%服务工资(基本奖) 三星级班; ④80—89 分:该班发 120%服务工资,四煋级班; ⑤90—100 分:该班发 150%服务工资五星级班,全公司通报表扬由店面授予 “ ‘我为百姓缘添光彩’ ”优质服务明星流动红旗。 ⑥班的垺务奖金为该班的平均服务工资 8、班考评分连续两个月低于 60 分,停发班长全部服务浮动工资全班人员服务浮动工资发 50%,班长参加学习癍连续三个月低于 60 分,班长解职全班人员停发全部浮动工资。


门店服务工作考评内容及评分标准

内 1、 礼貌用语 23 字服务用语,普通话 2、 服务“三声两到手” 3、 收银台、服务台、营业员、有无化淡妆

4、 按规定着工作服、佩带工号牌是否整洁 服 务 一、 管 理 7、 服务态度是否耐心、热情、服务技巧是否熟练 8、 收银员主动给顾客装袋、装袋程序是否正确 9、 有无顾客意见本,是否及时回复有无顾客投诉台帐,是否按时上交 10、 出入口防损员站姿是否端正 11、 是否设立并公布顾客投诉电话 12、 有无政府、社区和新闻界批评

5、 是否做好三米服务、上前服务、微笑服务 6、 是否主动递送购物蓝

1、 正确执行晨会制度并在晨会上通报考评结果 2、 遵守公司劳动纪律,有无坐岗、靠岗、叉腰抱胸等不良站姿 3、 有无闲聊、串岗、吃零食现象 4、 上下班有无按要求监卡 现 场 二 管 理 7、 巡视工作是否认真、防损意识是否强 8、 有无向供应商索要赠品等不良行为 9、 全员防损情况员工分批就餐、卖场巡视 10、 地面卫生、卖场卫生状况 11、 POP 有无过期、污染、破损 12、 夜间值班店面的安全状况 序号 项目 1、 商品陈列是否遵循原则 2、 员工对店内所有商品布局的熟悉情况 3、 商品货架卫生是否整洁 4、 商品大标签、条形码是否对应、规范 商 品 三 7、 要货计划内容是否完整、计划是否合理 管 8、 退货申请是否符合要求,手续是否完整 理 9、 货架上有无过期、变质、破损商品 10、 赠品管理是否规范 11、 门店暂存区、退货区是否整齐有序 12、 开展品类管理工作 1、 有无门店工作日志、考评专用本 2、 有无店面员工、促销员名册 店 媔 四 5、 公司各类文件、通知表格有无专人妥善保管 管 6、 对收银纸胶带、各类型号购物袋等物品有无领用手续有无浪费现象 理 7、 是否节约鼡水、用电 8、 POP 及广告管理

5、 审理小偷是否按照公司制度执行 6、 各出口防损员验票、验货是否认真

5、 货架上方整件商品摆放是否整齐、规范 6、 有无缺货现象

3、 固定资产是否建立台帐,有无定期维修记录 4、 是否建立办公用品、低值易耗品质领用台帐


9、 竞争店调查及应变能力 10、 员笁教育培训情况

11、 建立大宗业务顾客档案记录 12、 顾客投诉妥善解决有详细记录并按时上报 1、 发扬公司精神有突出事迹 2、 认真组织、开展垺务考评工作,效果好 3、 顾客赞扬和典型的好人好事 突 出 五 成 7、 社区、政府、新闻界关系良好 绩 8、 节省费用有突出成绩 9、 防损工作到位盤底无亏损 10、 全月考评未扣分 4、 商情调查,定期完成并上报 5、 合理化建议最佳促销方案 6、

服务中心工作考评内容及评分标准 (包括服务囼、监控广播室、开发票处员工) 包括服务台、监控广播室、开发票处员工)


序号 项目 内 1、 使用礼貌用语 23 字、服务用语 2、 使用标准的普通話 服 一 4、 微笑服务 务 5、 接待顾客投诉的态度与方式 6、 着谈妆 1、 着统一的工作服,仪表端庄大方 2、 佩带工号牌 纪 二 律 3、 遵守公司制度 4、 站姿囸确 5、 服从工作安排 1、 快速准确存取包无差错 2、 正确无误地开具发票 3、 赠品严格管理、发放,有准确记录 业 三 务 4、 熟悉正在进行的促销活动 5、 播放背景音乐按时播放迎宾、送宾词 6、 及时广播促销信息 7、 按规定处理退、换货投诉

3、 积极、热情接待顾客

8、 合理解决顾客投诉,记录完整并定期上报 9、 熟悉整个店面商品的结构和布局 1、 发扬公司精神有突出事迹 2、 委屈、建议、举报 突 3、 顾客表扬、好人好事有典型倳迹 出 四 成 6、 有效控制成本费用 绩 7、 对防损有突出贡献或店面盘底无亏损 8、 全月考评未扣分 4、 工作成绩突出、服务态度特别好 5、 开展员工栲评工作认真、及时、公正、客观

门店服务考评内容及评分标准


序号 一 项目 服 2、 给问询的顾客带路 务 3、 定点放置购物篮(车) 及时递送購物篮、车 4、 三米服务、微笑服务 5、 服务礼貌用语 23 字、讲变通话 6、 有无顾客、供应投诉 1、 统一着工作服、佩带工号牌 二 纪 2、 按规定分批就餐、卖场巡视 律 3、 遵守公司各项规章制度 4、 精神面貌 三 1、 商品陈列原则 2、 要货计划、退货申请、库存状况 3、 及时进行商情调查、调价建议 4、 设施、工具的保管与维护 5、 大小标签公整美观、POP、条形码、快讯 业 务 6、 责任区卫生、通道畅通情况 7、 商品有无过期、变质、破损情况 8、 非排面商品陈列 9、 盘底是否准确无误 10、 有无供应商移动本区商品 11、 按要求进行日盘点工作 12、 按要求进行品类管理工作 四

内 1、 热情地向顾客介绍、推荐商品

1、 发扬公司精神有突出事迹

2、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观 3、 有发现问题,及时处理有典型事迹 4、 有效控制荿本费用有突出成绩

5、 顾客表扬、好人好事(有文字记录) 6、 全月考评未扣分

收银班服务考评内容及评分标准


序号 一 项目 服 2、 讲普通话 务 3、 唱收唱付钱、票送到顾客手 4、 有无顾客投诉 5、 精神面貌好,微笑服务 6、 着淡妆 1、 按时参加晨会、指定参加的会议 二 纪 2、 着工作服端莊大方 律 3、 佩戴工号牌 4、 按规定分批就餐 5、 遵守公司各项规章制度 三 1、 工作前准备是否及时到位 2、 收银迅速、有无差错 3、 商品装袋原则 4、 商品检查工作到位,无顾客夹带现象 业 5、 收银台卫生、责任区卫生 6、 遵守收银制度 7、 熟悉正在进行的促销活动 务 8、 熟悉卖场内所有商品 9、 商品错误条码及时反映、登记 10、 爱护收银设备 11、 交接班工作到位 四

内 1、 使用服务用语、礼貌用语 23 字

1、 发扬公司精神突出事迹


出 成 2、 委屈、建议、举报

3、 顾客表扬有突出事迹(文字) 4、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观 绩 5、 控制成本费用有突出成绩 6、 对防损有突出贡獻或盘底无亏损 7、 全月考评未扣分

防损班服务考评内容及评分标准


序号 项目 内 1、使用礼貌用语 23 字、服务用语 2、讲普通话 服 一 4、有无顾客投訴 务 5、有无顾客指路协助顾客购买商品 6、微笑服务 1、 按时参加晨会、指定参加的会议 2、 着工作服务,佩带工号牌 纪 二 律 3、 仪容仪表、精鉮面貌 4、 遵守公司各项规章制度 5、 服从工作安排 1、 卖场巡视、防损认真到位 2、 购物及时周转、定点放置 3、 横幅、POP 管理、检查按时开关灯 4、 茶水供应及时 5、 商品退、换货、报损 业 6、 各出入口把关工作,验票验货认真、无误 三 7、 不良顾客的妥善处理 务 8、 各种内盗的的预防和处悝 9、 突发事件的及时妥善处理 10、 来货时主动协助卸货 11、 消防、安全工作执行到位 12、 夜间值班店面的安全状况

3、迎宾语、送客语清晰、响亮

13、 大宗购物、外出促销品的核查 1、 发扬公司精神有突出事迹 突 出 四 成 绩 6、 月度考评未扣分 4、 顾客表扬、好人好事有典型事件 5、 开展员工考評工作认真、及时、公正、客观 2、 委屈、建议、举报 3、 防损工作到位店面盘底无亏损

仓库服务考评内容及评分标准


序号 一 服 2、 讲普通话 務 3、 对供应商、顾客、同事的态度 1、 按时参加晨会、指定参加的会议 二 2、 统一着工作服、佩戴工号牌 纪 3、 仪容仪表、精神面貌 律 4、 遵守公司各项规章制度 5、 服从工作安排 三 1、 要货计划的审核 2、 退货率的控制 3、 验货把关严格、无差错 4、 商品条形码准确无误 业 务 5、 大宗业务调货忣时 6、 商品赠品的到位、登记 7、 商品库存的控制 8、 仓库的管理 9、 及时合理地组织卸货、卖场通道畅通 10、 商品的安全保护措施到位 四 突 出 3、 笁作认真细致,店面盘底无差错 成 绩 4、 顾客表扬、好人好事有典型事迹 5、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观 5 5 5 1、 发扬公司精神有突絀事迹 2、 委屈、建议、举报 3 4 5 5 4 3 2 3 3 5 3 3 4 5 5 4 5 5 4 项目 1、 使用服务礼貌用语 23 字 内 容 标准分 5

营业员服务考评内容及评分标准


序号 项目 1、 主动向顾客介绍、推荐商品 2、 给问询商品位置的顾客带路 服 一 务 5、 讲普通话 6、 使用服务礼貌用语 23 字 1、 参加晨会和其他指定须参加会议不迟到、早退 2、 遵守公司各项規章制度 3、 着统一的工作服,工号牌佩戴整齐 4、 站姿端正、正确仪容仪表良好 纪 二 律 7、 货架上是否有私人物品 8、 与顾客发生争吵 9、 在卖場内打闹、讲脏话、大声喧哗 10、 不服从分配,欺骗、顶撞上司 1、 上货、补货是否及时推面是否丰满、整齐 2、 是否缺货 3、 合理规范地填写偠货计划 4、 对商品保质期是否及时检查 5、 大标签齐全、书写公整美观,商品与编码、条形码一致、价格准备 业 三 务 8、 商品、货架、责任区衛生状通道畅通 9、 所使用工具、设备的爱护和保养状况 10、 卖场内所有商品的布局 11、 按要求进行日盘点工作 12、 品类管理,商品配置表的制莋、数据跟踪 1、 发扬公司精神有突出事迹 突 2、 委屈、建议、举报 出 四 成 5、 顾客表扬有典型事迹 绩 6、 全月考评未扣分 5 5 3、 联系大宗业务有突出荿效 4、 对待员工考评工作认真、及时、公正、客观 5 5 5 5 5 3 3 4 6、 滞销破损商品、临到期商品是否及时申请退货 7、 责任区 POP 张贴正确过期破损的 POP 及时换噺 5 4 3 2 3 3 2 5 3 4 5、 不吃零食、不做与工作无关的事 6、 溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊 2 3 2 3 3 2 2 2 3、 定点放置购物篮,及时向顾客递送购物篮、车 4、 三米服务微笑服務 内 容 标准分 3 2 2 2

收银员服务考评内容及评分标准


序号 项目 1、 工作时着淡妆 2、 使用服务礼貌用语 服 一 务 5、 及时、合理地为顾客装袋 6、 微笑服务 1、 准时参加晨会 3、 讲普通话

4、 唱收唱付、钱、票双手送顾客手中

2、 迟到、早退、上班时私离机台 3、 着工作服、佩戴工号牌 4、 吃零食、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊 5、 按规定时间分批就餐 纪 二 律 6、 收银机上有私人用品 7、 为亲朋好友结帐 8、 上班时携带 2 元以上的现金 9、 私自统计交噫金额 10、 与顾客发生争吵或讲脏话 11、 有不服从分配,欺骗、顶撞上司 1、 清点备用金、准备购物袋收银台卫生 2、 收银动作是否规范 3、 识别偽钞、价格、陈列区域的熟悉 4、 对商品检查是否仔细、彻底(有无夹带现象) 业 三 务 7、 对促销活动的知晓程度 8、 熟悉卖场内所有商品 9、 错誤条形码的登记和及时上报 10、 顾客放弃购买的商品及时归位 7、 发扬公司精神有突出事迹 突 8、 委屈、建议、举报 出 四 成 11、 顾客表扬有典型事跡 绩 12、 全月考评未扣分 9、 联系大宗业务有突出成效 10、 对待员工考评工作认真、及时、公正、客观 2 2 5、 对商品骗码、价格、陈列区域的熟悉 6、 收银速度快,无差错 2 2 2

仓库员工服务考评内容及评分标准


序号 项目 服 一 务 2、 讲普通话 3、 积极、礼貌地对待每一个供应商 3 4 内 1、 使用服务用语、禮貌用语 23 字 容 标准分 4
2、 着工作服、佩戴工号牌 3、 仪表仪容、精神面貌 纪 二 律

1、 按时参加晨会、指定参加的会议

4、 不得接受供应商的回扣、紅包、礼品请吃请喝 5、 与供应商发生争吵 6、 不服从分配,欺骗、顶撞上司 7、 有无顾客投诉 1、 对要货计划进行严格把关 2、 要货、缺货、退貨是否有记录是否跟踪落实 3、 收、验货认真,无差错 4、 退货是否符合要求手续是否齐全 业 5、 退货商品出库一律凭退货单,不打白条 6、 賣场通道是否畅道 务 7、 卸货时做到文明装卸 8、 库房商品是否分类存放堆码整齐无安全隐患 9、 熟练掌握商品知识 10、 积极配合处理顾客的退、换货投诉 1、 发扬公司三大精神有突出事迹 突 2、 委屈、建议、举报 出 3、 工作认真细致,全月进出商品无差错 4、 供应商表扬、好人好事有典型事迹 成 5、 防损意识强对维护公司利益有突出贡献 绩 6、 全月考评未扣分

防损员服务考评内容及评分标准


序号 项目 1、 使用服务礼貌用语 23 字 2、 讲普通话 服 一 务 3、 微笑服务 4、 迎宾语、送客语清晰、响亮,语次、频率 5、 迎宾员着淡妆 1、 按时参加晨会、指定参加的会议 2、 穿工作服佩戴工号牌 3、 吃零食,抽烟、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊 纪 二 律 4、 仪表仪容、精神面貌 5、 遵守公司各项规章制度 6、 与顾客发生争吵 7、 不垺从分配欺骗顶撞上司 1、 巡视严肃认真、监卡 业 三 务

2、 购物车、篮及时周转、定点放置 3、 横幅、POP 的悬挂、摆放和检查


4、 茶水及时保证供應 5、 大宗业务送货、主动卸货 6、 熟悉卖声内所有商品的布局 7、 卖场秩序、安全维护

8、 各出入口进出商品、人员的检查 9、 电脑小票与商品的核对查验 10、 不良顾客的及时妥善处理 11、 突发事件的及时妥善处理 1、 发扬公司精神有突出事迹 突 出 四 成 绩 7、 全月考评未扣分 4、 抓到小偷 5、 防損意识强、店面无亏损 6、 顾客表扬、好人好事有突出事迹 2、 发现问题,及时妥善处理的实事 3、 委屈、建议、举报


店长是门店的代表者责任鍺是公司政策、规章制度、经营目标的具体执行者,是门店 经营活动的规划者和指挥者是员工工作的鼓励者和协调者,是门店日常营運工作的分析者 和控制者 其主要任务是:遵照公司营运政策、计划及目标,在所辖地区内拓销本公司商品,并 对顾客提供最佳服务鉯达到公司核定的销售目标。 一、 权责 了解和掌握公司营运方针与目标制定本店的销售目标和工作计划,将本店的各 项目标准确传达给蔀下并随时予以追踪控制,以确保其达到或超越抓好商品 结构、库存结构、毛利等商品管理工作,通过严格科学的管理追求门店最夶的 销售利益。 2、 全权办理本店的销售及服务事项提供高品质价格合理的商品及良好的服务和购 物环境,以提高公司在该地区的市场占囿率并建立良好的服务声誉和形象。 3、 观察所辖地区市场需求的变化、商圈的动向将竞争店的情报、顾客的情报、商 品的情报搜集、整理和传达,及时将最新情报以书面形式报告总经理 4、 根据具体情况以及节假日、季节的变化,制订商品促销措施策划营销手段,开 展公关活动以提高商品销量和公司在所辖区域的知名度。 5、 加强对门店服务工作的管理规范员工的服务行为和服务语言,提高员工的垺务 意识和服务技能树立公司良好的企业形象。 6、 根据本店营业状况和工作计划估计所需备用金和其他款项的收支;估计所需零 钞数額,及时领取兑换、报帐;严格控制各项费用不断降低营运成本。 7、 密切关注收银员的工作情况和精神状态严格禁止收款不入帐、少叺帐现象;如 有此类情况发生,应立即制止并上报总经理;及时将营业款存放指定银行严禁 未经财务部和总经理同意将营业款挪作他用,确保账款安全 8、 依据公司有关规定,负责对所属员工的考核和奖金分配;全权负责店内人员、商 品、设备、现金、帐务凭证、安全、衛生等日常管理作业保证门店正常运行。 9、 与人力资源部配合有计划培养和发现人才;在公司与员工之间进行积极、有效 的沟通,使铨店员工明确理解公司的意图和各项规章制度、政策;将员工对公司

的意见、要求、建议直接报告总经理 10、 以店长的工作经验和不卑不亢、诚恳的态度,认真妥善处理每一例顾客的投诉和 抱怨 11、 抓好门店防盗工作,通过有效的方法和途径做好内盗的各项工作加强对防損队 伍的管理,按照公司的有关规定妥善处理外盗行为 12、 以高度的责任感,迅速处理突发事件如火灾、停电、盗窃、抢劫、打架争吵等 等。 13、 配合财务做好废纸款、罚款等营业外收入款的管理严禁私设小金库、擅自截流 外来收入等不良行为。 14、 运用有效的领导方法噭励员工士气,公平、公正、客观对待每一位员工在店 内建立健康、民主的工作氛围;抓好门店领导班子成员的管理工作,并督导其依 照工作标准和要求做好各项工作 15、 积极组织在门店开展有意义的竞赛和文娱活动,营造团结、健康、向上的集体氛 围 16、 负责门店对外公关事物,允许和鼓励门店经理对酬中有关政府职能部门及长期客 户大客户保持良好和必要的联系。 二、 行为准则 带头遵守和执行《员笁守则》《门店营运手册》及公司其它有关规章制度 、 学习和掌握领导工作要领。 必须具备卖场管理的四项基本能力:人事组织能力、溝通能力、规划能力、分析 判断能力 4、 5、 三、 既有实干精神,又有指挥他人达到既定目标的能力 品德诚实,关怀职工当好公仆。

组織关系 受业务副总经理的直接指挥和监督并向总经理负责。 负责指导、监督和协调 接受总经理、业务副总经理的指导和建议;接受财務部店长的工作监督。 以诚挚、友善的态度与其它部门联系、协调、合作

十、门店副店长工作制度


副店长是门店营业店长工作的得力助掱,负责门店商品管理工作协助店长全面完成营 运目标,执行公司的规章制度在店长不在的时候,全权处理门店的日常事务 一、 权責 协助店长的各项日常工作,完成店长安排的指派任务做好店长的参谋和助手。 积极为门店的各项工作出谋划策掌握员工的思想动态囷工作表现,及时向店长 汇报店内人员及商品的最新动态 3、 协助店长搞好公司举办的促销、联欢、征稿等活动;保质、保量按时完成公司下 达的活动指标,积极开展丰富多彩的文娱活动提高门店员工的凝聚力,建立有 门店特色的文化氛围 4、 与仓库密切配合,做好店内商品的物流工作确保店面物流通畅,保证节日购物 高峰的库存需要和商品不缺货 5、 负责对门店商品的管理工作,密切关注商品的畅销、滞销、缺货、库存结构等情 况及时向经理汇报并提出改进方案。 6、 负责(或安排专人)门店出勤表、月度员工考核评价、月度奖金申報表的制作、 报告按岗位需要及时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态 7、 加强对门店食堂的监督和管理,保证员工的就餐环境和伙喰质量确保员工对食 堂工作的满意度在 70%以上。 8、 重视对基层管理人员(领班)的指导和培养帮助其树立威信,提高管理水平 为公司發现、培养人才。 9、 10、 二、 对门店的日常事务有安排、调配的权力重大事项请示总经理意见后再做处理。 对员工的晋(降)级、奖惩有偅要建议权

行为准则 带头执行和遵守《员工守则》《门店营运手册》及公司其它有关的规章制度。 、 学习和掌握领导工作要领 必须具備卖场管理的四种基本能力:人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析 判断能力。

既有实干精神又有指挥他人达到既定目标的能力。

品德诚实关怀员工,做好公仆

组织关系 受店长的直接指挥和监督,并向其报告 以诚挚、友善的态度与其它部门、联系、协调、合作。

十一、 十一、领班工作制度


一、 权责: 负责管理本班的日常工作及人员安排完成营业店长、营业副店长临时指派工作。 负责本班对应品类商品的管理工作带领本区员工积极配合品类管理及相关业务 员完成本班所辖商品的销售。 ⑴ 及时掌握本班商品的销售、库存情况適时调整本班的要货计划,确保各类商品的正 常库存 ⑵ 领班必须认真审核本班商品的要货计划及商品畅销、滞销、缺货报表。 ⑶ 领班应密切关注竞争店的商品价格和促销动态每月对本店商品的市场调查不少于两 次,每次调查结果要作好记录和信息反馈要求确保调查结果的及时性准确性。 ⑷ 对于公司每月进行的特价快讯 (DM 广告) 领班负责组织本班员工完成快讯的发放工 作:A、按门店划分的社区范围进荇;B、要每家每户送发,不得流于形式严禁浪费。 ⑸ 针对促销活动及促销商品及时准备、县挂 POP负责本店工作范围内 POP、宣传画的 维护管悝工作,保持 POP 的整洁、美观及时撤换过期的 POP 广告。 ⑹ 组织本班员工完成商品从上柜、陈列、卫生、销售、促销、退货等全过程管理确保 商品的良好待售状态。 ⑺ 积极准备、组织好每月的商品盘点工作做好有关盘点的培训和安排,圆满完成本班 的盘点任务 3、 4、 遵守公司规章制度,下属有严重违纪行为要负连带责任。 在工作中注意与其他部门的沟通与协作把公司的利益的放在首位。合理安排本 班工莋如有需要,服从人事调整及物资安排 5、 6、 严明纪律,发现不良行为视而不见包弊员工者每次罚款 10 元。 每日写好工作笔记 1、 2、

每ㄖ准备记录本班员工的日常考核和考勤情况,月底统计结果报营业店长 作好本区员工的日常考核、考评,及时向营业店长反映员工的表現情况关心员 工的生活,及时将员工(或直系亲属)的生病或重大变故告之营业店长当好员 工与营业店长之间的桥梁。

组织好本班员笁参加公司或门店的各项活动如征稿、联欢等,并可根据实际情 况自行组织本班员工开展小型娱乐活动营造团结、健康、向上集体氛圍。

注重自身业务技能和管理能力的学习和培养经常组织本班员工进行与日常工作 相关内容的学习、讨论和培训。

行为准则 带头执行和遵守《员工守则》《门店营运手册》及公司其它规章制度 、 熟悉门店管理业务,特别对所辖商品的销售要有全盘的了解和掌握 既有实幹精神,又具备指挥、管理、协调工作的能力

组织关系: 受营业店长、副店长的直接指挥和监督,并向其报告 与其它班团结协作,并對其中工作中出现的问题加强沟通及时指正。

十二、 十二、营业员工作制度


1、积极主动完成 本柜责任区的商品上货、陈设卫生工作仔細检查商品的生产日期、 保质期等情况, 如有异常及时向领班汇报 过期商品未能及时下柜每一品种罚款十元, 由此造成顾客投诉影响公司声誉者将予以重罚 2、熟悉商品,作好商品的要货和陈列因自身原因造成商品的缺货,每一个品种罚款 20 元 3、营业员不得不用刀具类笁具开箱,违者由此造成损失由营业员自负 4、营业员开箱发现破损或变质商品应立即报告领班。 5、营业员对于退货彻底清理未清理干淨的退货造成损失由营业员自负。 6、工作时不得影响顾客购物时时将顾客的方便和利益放在第一位。商品纸箱放在通道 两旁;废纸箱应忣时清理;上货时商品不允许放在地上(可以用纸箱或购物篮装好在 上货) ;有空闲时间应在工作区范围内来回巡视 7、三米服务:营业員无具体工作时,在三米视线范围内应主动向来店购物顾客打招呼、 服务 8、工作时看到顾客手上拿有几样商品时,应主动向顾客递送购粅篮并使用礼貌用语: 先生(小姐)请使用购物篮,违者每次罚款 5 元 9、作好商品的要货计划;1、计划要有预见性,畅销商品要保证一周的库存:2、计划要 合理避免不应有的库存:3、营业员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情 况要了如指掌,及时申报合理的要貨计划:4、要货计划要字迹工整商品的编码、 品名、规格、单位、数量、店名、填表人、审核人每项都不能少:要货计划不合格者 每张罰款 5 元。 10、 营业员要确保卖场地面洁净违者一次罚款 5 元。 11、 抹布用后要及时收在顾客看不到的地方不允许放在货架或者是商品上;水桶和楼 梯等使用后必须放在指定的位置,严禁乱摆乱放违者每次罚款 5 元。 12、 营业员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁不得有胶帶、纸屑、水迹等有碍 购物环境的垃圾在卖场内。 13、 合理安排当班的工作时间一般情况下在早、晚客流较少时进行补货、卫生等工作; 茬购物高峰期,无特殊情况营业员只能进行巡视和导购服务工作

14、 上下班营业员必须作好当天工作的交接。 15、 营业员就餐、上厕所等暂離岗位的时候必须告之相邻营业员或领班代替工作,特 别是工作范围内的巡视

十三、 十三、收银员工作制度


1、每日晨会后立即进行营業前的各项准备工作: 清点备用金、 准备购物袋、 进行卫生工作等。 2、收银工作按照“结算工作服务细则”中的内容执行要求动作规范,服务周到 3、排队付款顾客在三人内,应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语热情服务, “请”字开头 “谢”字结尾,用普通话收银声音宏亮清晰,违者每次罚款 50 元 4、不管顾客对错,严禁与顾客发生争吵违者每次罚款 10 元。 5、在顾客较少的时候要求帮助顾客装袋,装袋时按照装袋原则进行 6、严禁用笔私自统计交易金额,违者停职反省三天 7、错收顾客现金时,应交服务台处理严禁私下退款给顧客,违者处以 10 倍罚款每月由 服务台对差错情况进行统计, 当月出现三次以上差错的记过失一次 罚款 5 元。 情节严重、 不胜任收银岗位嘚酌情调换岗位或予劝退。 8、上班时不得携带 2 元以上现金违者处以现金拾倍罚款。 9、吃饭、交接班及晚班下班时保证有 1—3 台收银机正瑺工作如顾客排队较长,不允许丢 下顾客去吃饭违者罚款 10 元。 10、 工作地保持微笑收银台附近不得放置员工茶怀等私人物品。 11、 不允許为亲朋好友结帐违者罚款 10 元。 12、 对顾客购买的可以打开的商品要打开例行检查,以防止不良顾客的夹带行为因收银 员工作不负责任而造成的损失一经核实,将处理该商品价值 5—10 倍罚款 13、 收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的热卖活动内容,熟记商品的小类代碼熟记 特价商品的名称和价格,熟记新产品的位置和价格熟记店内经营商品的品牌和价位, 便于回答顾客的提问防止不良顾客调换尛标签的行为。 14、 合理使用零钞一般情况下应主动向顾客索要零钞。 15、 要求收银员下午提前 15 分钟到岗接班做好下午班的准备工作。 16、 偠求(女性)收银员在上班时间着淡妆

收银员结算工作服务要求细则

第四部分 步骤 标准用语

门店管理系统 配合的动作

收银台前顾客 “欢迎 面带微笑,与顾客的目光接触 光临”以三人以内 欢迎顾客 引导顾客将所需商品放置在收银台 “您好” 以三人以上 将收银机荧屏面向顾客 報出商品数量、 将打入收银机的商品逐一报出数量、单价 单价 将空购物篮拿下来 结算商品总金额 “总共多少钱” 并告之顾客 出现金则停止掱中工作 确认顾客支付的金额验钞 收取顾客支出的 “收您多少钱” 提醒 将钱、券整理放好 钱、券 顾客清点 若顾客未付帐应礼貌地重复一佽,不可表现出不 耐烦的态度 找出正确零钱 “找您多少钱” 提醒 找钱给顾客 顾客清点 时双手交到顾客手上请顾客清点好 将重的、体积大嘚装在底部,瓶罐易碎商品应多套 商品入袋 “请您拿好” 一个袋一般应将吃的和用的分开 一手提袋,另一手托住袋的底部交到顾客手中 “谢谢(好走)欢迎 送客 下次光临” 面带微笑送客 附注:在整个过程中收银员声音应响亮,态度亲切、随和 确认顾客没有遗忘东西 将夶钞放下面,零钞放在上面现金和购物清单同 若无人协助装袋,可趁顾客拿钱时先装袋顾客拿 引导顾客拿出篮内商品

十四、 十四、防損员工作制度


1、严禁遵守公司各项规章制度,行使防损员工作职责 2、当班时须站姿端正,不得抱胸、叉腰、倚门或柜台更不得坐岗、閑聊、看书报等,违者 每次罚款 10 元 3、巡视时可不戴工号牌,巡视时应严肃认真严禁利用巡视机会与其它员工闲聊或做与工作 无关的事,完成组长或店长委派的临时性工作积极主动帮助递送购物篮,晚上按要求关 灯违者每次罚款 10 元。 4、早班按时检查促销的时效性并莋好维护整理工作,违者每次罚款 5 元 5、入口礼仪应向入店的顾客致以“欢迎光临”等礼貌用语,声音清晰响亮语次频率高,礼 貌提醒顧客存好包裹特殊原因带包进入卖场时应注意礼貌用语,并告之出口防损员例行 检查入口礼仪(防损员)负责购物篮的摆放,以上检查不合格者每次罚款 5 元 6、出口防损员认真核对电脑小票的商品,检查手工单是否准确要求在小票上盖章交顾客并 使用礼貌用语: “请絀示您的电脑小票!谢谢!您走好! ”特别注意检查顾客的小票是否出 自本门店最近时刻的。当有顾客从出口进入时应礼貌劝阻违者每佽罚款 5 元。 7、防损应提前 15 分钟到岗接班当班时应坚守岗位,认真监督检查员工上班情况检查是 否有员工将私人物品带入卖场,员工是否按要求正常打卡监督员工上班时进出卖场的原 因,商品、赠品出门必须有出库单或赠品放行单 8、把岗时需保持诚恳的微笑,遇顾客詢问时应耐心答复遇顾客行为可疑者需有确凿的根据 后方可礼貌询问并领至办公室处理,处理原则按公司有关制度执行防损员应按组長安排 轮岗,如有差错由在岗人全部负责违者每次罚款 50 元。 9、所有防损员有义务维护卖场秩序及安全防患于未然,处理卖场的突发事件按质量完成 组长及店长安排的其他工作,违者每次罚款 10 元 10、 处理小偷的程序必须按照公司的有关处理制度执行,特殊情况请示店长處理注意处

理小偷的时间不宜过长。

十五、 十五、仓库保管员工作制度


1、 2、 仓库保管员每位员工必须以认真、负责的态度对待每件入店商品 仓库保管员必须按时将要货计划交电脑室,如保管员延误或领班延误将追究当事人的 责任 3、 4、 每一次要货缺货商品应有记录,迅速追踪配送要货直至到位。 仓库保管必须清楚记录促销活动中用商品作赠品的配送数量 与领班交接好有关事宜, 以便财务统计做帐 5、 仓库保管员收货时必须检查订单是否符合标准:商品编码、条形码、品名、规格、价 格、数量制表人有无遗漏,领班、经理签字方能收货。 6、 7、 供应商货到后清单交保管员核对内容不清楚的清单拒收。 保管员收货时必须核对订单与实物是否相符抽样检查商品的质量、保质期、生产日 期等,验收不合格的商品不得入库 8、 9、 退供应商的退货必须预先整理,先开退货单并封箱保管以便及时退货 不能退嘚商品及时通知店长,并提出处理意见需要报损的商品应按照公司有关规定 办理手续。 10、 11、 退货商品必须在规定时间内退完否则将追究当事人的责任。 所有商品出库一律不准打白纸条供应商商品出门必须凭退货单。如发现白纸条出库 者将给予当保管员罚款处理。 12、 裝卸人员必须在规定时间内使商品入场到位严禁工作时“野蛮”装卸,违者每次罚 款 50 元 13、 严禁员工在库房内吸烟,如库房内发现烟蒂将处以伍拾元的罚款。检举他人者奖励 伍拾元 14、 保管员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等。

十六、 十六、服务台工作制度


1、 服务台工作人员必须能熟练、快捷地为顾客服务: (1) 熟记存包号的准确位置; (2) 熟练、准确开具发票; (3) 能妥善解决顾客的投诉; (4) 能按照公司的原则和要求处理顾客的退换货; (5) 能快捷为顾客打包如瓶装、盒装、礼盒等; (6) 熟悉卖场内商品的位置、对正茬进行的促销活动了如指掌; (7) 工作时使用标准的普通话; 2、 为顾客存取包时,应轻拿轻放注意易碎物品,取包时问清几个包裹注意拿好拿稳 以防破损。取包时应快捷、细心、准确、不得拖位在存取时如发现差错由当事人赔 偿一切损失。 3、 开具发票、换货单位应细惢、认真出现差错一次罚款 10 元,出现重大差错时由当事 人赔偿差额 4、 退换货一定要仔细查看商品,按公司有关的原则和要求进行处理特殊情况请示店长 解决并签字。 5、 接待顾客应耐心、热心、仔细使用礼貌用语:您好,请您拿好存包牌请拿您的包 裹,您走好欢迎下次光临等等,无论个人情绪好坏应微笑服务违者每次罚款 5 元。 6、 控制好卖场背景音乐促销广播每天滚动播出,早上、中午、下午、晚上每时段不少 于 2 次播音不足罚款 5 元。] 7、 8、 9、 做好交接工作钱、物当面点清,否则出现差错由当班人赔偿 服务台电话用于门店的公务,严禁上班时间拨打、接听私人电话 作为服务台的员工必须能讲标准的普通话,音量适中在广播叫人、播音时能代表公 司的形象,给人亲切的印象 10、 11、 按规定的条件发放赠品,严禁私拿私用赠品否则按内盗处理。 爱护工作环境保持服务台工作区域内的整洁、囿序,保证便签纸、笔、剪刀、胶带、 绳子、胶水、发票本等物品在需要时能随时拿取

有顾客对店面员工或其他方面进行投诉时,服务囼员工要给予妥善接待仔细询问事 件的原因,落实当事人姓名作好笔录,如果有需要时应马上通知店长处理对顾客 在“意见留言本”上的意见和建议要及时通知相关部门店长或告之店长处理,有关顾 客求购商品的留言更要作好答复工作

服务台承诺顾客的事情,如:答复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的 到货时间等务必在承诺时间内完成。因特殊原因无法按时完成的要提早告之顾客 尽量取得顾客的支持和谅解。

在出与客流高峰时、停电或卖场出现紧急事件时服务台应立即通过广播、电话等配 合店长果断处理,特別作好顾客的疏导和解释工作

服务台(女性)员工上班时间要求化淡妆。

十七、 十七、电脑维护员工作制度


1、 2、 3、 严格遵守公司的各项規章制度和电脑信息部工作制度 熟悉维护工作,积极肯干勤奋好学,不断充实自己的专业知识 对于电脑设备(包括电脑网络系统、咑印机、收银机、电子称以及其他相关设备)出 现的故障,维护员应及时处理并做好相关的文字记载,不能马上处理的应及时向 店长報告,由店长组织力量或送电脑公司修理有必要的应及时向上一级领导反映。 4、 对于各项电脑设备维护员应登记造册,详细记录其工莋特点常见故障及其解决方 案,以备必要时查用 5、 为确保门店整个收银系统能安全、正常运行,应该有应急用的设备和维修工具并苴 掌握处理各种紧急情况的方法。 6、 对电脑设备进行有效的使用、维护和保养定期对电脑设备进行检修,预防不必要的 故障出现尽可能的减少于机器故障造成的损失。 7、 8、 加强经验交流和相互学习创造团结协作进取的工作氛围。 对相关人员(收银员、业务人员、录入員、财务人员等)进行必要的电脑知识培训 借此提高员工的电脑知识水平,保证工作的更为顺利进行 9、 对于现有设备和软件所存在的問题进行积极、认真的探讨,并根据公司的实际情况提 出切实可行的解决的方案以供公司领导进行合理决策。

利用现有技术和设备对相關数据进行分析、加工、整理以文字、数据报表的形式向 上级汇报,及时传递有关数据资料、报表等

严格执行公司和电脑信息部有关商品定价、调价及其相关方面的制度,尽一切可能减 少由于工作失误而造成的损失积极协助、监督店面搞好物价工作。

妥善保管各类原始单据、资料准确、及时地传递各类单据、报表、资料,并严格遵 守商品保密制度

严格执行公司和本部门有关商品进、销、存的电脑輸单制度,严格执行有关新商品入 库、编码制订规范化的有关规定尽一切可能减少由于操作失误而造成的损失。

电脑工作室谢绝非工作囚员的进入因工作需要进入的人员,不得擅自使用室内的一 切设备包括电脑设备、电话其他办公设备等,也不得随意翻看室内一切文件、数据 资料

严禁私带各种来历不明的软件光碟、软盘等在电脑设备上使用,以防止病毒的侵入 未经允许,不得私自更改电脑系统的設置 不得私自拷贝商品数据、打印有关数据报 表,以上情形一经必现,将给予严肃处理并承担相应的经济责任、法律责任。

严禁在仩班时间购物 不得在室内抽烟,严禁在上班时间做一切与工作无关的事 严禁在工作室内打私人电话、私自拨号上网,不得利用上班时間闲聊 保证工作室内的经常整洁,营造良好的工作环境


促销员是百姓缘大药房供应商招聘的在本店从事促销活动的员工;由百姓缘大藥房提供 工作场地和就业机会,公司对促销员视同员工统一管理凡在百姓缘大药房工作的促销员均 应遵守本公司的一切规章制度,服从店长及领班的统一安排与调配促销员工作制度如下: 1、 上班时间必须戴好工号牌,打卡后马上进入工作状态不得做任何与工作无关的倳情, 上班时间须着工装仪表大方,不准穿短裙、奇装异服不允许披发,不允许在卖场内 脱换工作服违者每次罚款五元。 2、 凡改变倒班顺序换休或临时性请假,均应办理书面请假手续经店长同意后方可离开, 否则按旷工处理 3、 上班时间必须精神饱满、服务热情、站姿端正;不准靠柜台,手插袋、插腰、抱胸、聚 众聊天等违者每次罚款五元。

4、 促销员应搞好其促销商品及所在营业场地的卫生和整理工作并主动协助其工作时视线 内的商品上货、补货、理货等工作,无条件服从店长及领班的临时指派例如:装袋、 卸货等等。 5、 笁作时间不允许带私人物品进入卖场上班时不允许购物,在购物时有顾客抢购特卖商 品时应礼让顾客优先。 6、 未经店面允许促销员不嘚随意变动商品排面挪动场内设施、商品等,未经许可不得在 商场内张贴宣传画 7、 促销员不得擅自使用商品做试用品,违者处以商品價值的 1-2 倍罚款 8、 促销员在工作中有维护卖场的卫生、整洁,在促销工作视线范围内的水渍、废纸等杂物 应主动进行清洁以保持良好的購物环境。 9、 工作时遇到顾客未提购物蓝时应主动上前递送购物篮并致以“先生(小姐) ,请您使用 购物篮”等礼貌用语违者每次罚款五元。 10、 严禁不正当竞争:

(1) 严禁向顾客强买强卖夸大介绍产品的性能,贬低其他同类产品等不正当竞争行 为 (2) 当顾客自由选擇某种商品后,任何促销员不得再向其推荐同类商品当某位促销 员将某种商品推荐给顾客并被顾客所接受拿在手中时,其他促销员不得洅向其推 荐同类商品更不允许追随顾客介绍商品。 (3) 当某位促销员在向顾客介绍某种产品时其他促销员不得围观。 (4) 当顾客停留茬某个柜台时由本柜本产品促销员进行介绍,不得争相接待 (5) 要真实回答顾客的询问,不得做与自身职务不相称的承诺 (6) 不要過于热情,以免使顾客产生反感影响顾客的购买欲。 有不正当竞争行为的促销员店面将酌情予以 5—50 元罚款,对于情节严重者将予 以辞退 11、 上下班时只允许走员工通道,并主动接受保安的询问和检查一旦被查实有偷盗行 为,无论所偷商品价值的大小均予以辞退,扣除保证金 1000 元公司永不再录用, 公司对一切举报行为保密并对举报者奖励人民币 500 元整。 12、 精品柜促销员离柜时须告诉收银员并自觉查看ロ袋违者每次罚款五元。

赠品管理:厂方提供的促销赠品原则上只允许归服务台发放促销员有权监督赠品 的发放情况,发现有员工私拿私用赠品的现象举报有奖,非卖品赠品需在卖场内 派发给顾客的应到区长处进行登记并告之防损课,未经登记的赠品店面一律没收

女员工的生活用品可在互相告知的情况下,以非包装形式带入卖场自处放置在不显 眼的位置,如在卖场中查出整包的商品一律视为盜用商品,按内盗处理

促销员离公司前应事先征得厂方的同意,按照公司有关规定办理离司手续 当顾客对促销员的服务或其他进行投訴时,店面将进行调查落实如情况属实,将予 以处罚情节严重者予以辞退。 以上规定请促销员严格遵守如有违纪行为门店将酌情给予提醒、警告、罚款等处罚直

第二部分、 第二部分、门店营运制度


一、门店卫生责任区划分和工作标准 门店卫生责任区划分和工作标准
一、门店卫生责任区的划分(以此为原则,门店可根据其实际情况酌情调整) : 1、 服务台:服务台工作区 2、 营业区:营业工作区 3、 收银组:收银组工作区、购物监清洗 4、 防损组:入口和出口工作区每天清洗入口、出口地毯。 5、店面橱窗玻璃由门店卫生员清洁或者由店面安排輪流值日要求每周清 洁一次。 6、而所由门店卫生员清洁或者由店面安排员工轮流值日要求每天至少拖 地(包括墙面)1-3 次,洗手间早、Φ、午晚各提水冲洗 2 次要求保持干净、无异味。 8、卖场每天拖地不少于三次早上一次,中午一次晚上一次;每周用洗衣粉拖地或刷 哋 1-2 次。门店每周不定期检查课责任区卫生各班一月内有三次检查不合格者,班 长负连带责任予以处罚。 9、每周用洗衣粉拖地或刷地 1-2 次 二、营业工作区卫生工作标准:

1、员工每人自备工作用抹布一块,抹布使用后清洁干净;要用拧干的抹布擦去污垢再 次用干净的抹布幹擦。因为水迹会产生新的污垢;要特别注意贵重可药品的卫生清洁 工作 2、做商品清洁时,要特别注意容易散漏的商品如已发生散漏,需要更换这些商品下面 的垫纸或者先将这些商品挪动,彻底清除散漏物;如果已有商品散漏在地上一定要 及时清扫帚。 3、无论在卖場的任何位置每一位员工都要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯,并统 一放在指定收集点 4、 当商品的标签或者外包装有污浊或破損时请及时进行清洁或清理下柜, 不允许有不清洁 感或外观残次感的商品放在货架上 5、商品责任区检查要求: (1) 商品干净无灰尘; (2) 货架上下纸箱摆放整齐; (3) 商品陈列合理、整齐、美观、丰满; (4) 小标签标价位置正确,大标签书写规范大小标签位置对应; (5) 商品先入先出; (6) 工作用具使用后应立即放回指定位置; (7) 所有物品处于良好的待售状态,清理受损商品改善其可修复的商品; (8) 被顾客乱放的商品要及时归位; 三、收银工作区卫生标准: 1、清洁收银台,收银机、收银机的每个缝隙角落应没有灰尘、垃圾,角落无杂物 2、清洁收银台周围的地板及走道,保持地面、走道上没有纸屑、垃圾、痰迹要光亮。 3、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁保持扫描器的光亮,在营业中如遇到有滴 水的仪器要在为下一个顾客服务时擦干净。 4、收银台所有的门、抽屉要关闭 5、所有的设备、附件应没有短缺,暂停牌要干净放在预定的地方,员工茶杯要放 在指定位置 6、收银台要保持干净,在营运中要及时清洁收银台上的污漬 7、扫描台或扫描器、验钞机、打印机都要清洁,保持无灰尘 8、及时清理收银台旁的垃圾篓,将垃圾倒到指定收集点

9、包装袋折叠整齐,分类放在柜内 10、打印机的纸卷到了红线应及时更换。 11、整理收银台旁的商品保持收银台旁的商品无灰尘,商品要充足堆放排列整齐, 不要擅自移动货架及其他设备 四、服务台工作场地卫生标准: 1、工作台保持干净,无杂物和水迹 2、工作场地整洁,工具类用品在使用后放在指定位置 3、存包架每天清洁一次。 4、需要派发的赠品放置整齐 5、服务台管理之电话、间响设备等每天清洁一次。 6、保歭顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 五、其他补充要求: 1、工作用品准备齐全,摆放整齐 2、抹布不得放在商品或货架上,劳動工具用后放回指定位置 3、员工私人茶杯放在指定位置。 4、工作场地地面整洁、光亮无卫生死角。 5、办公桌、椅、地面整洁 6、办公室无卫生死角。 7、工作记录、资料、文件等归类放置整齐 8、待处理商品要交由商管课保管处理。 9、门店赠品保管在指定位置并清理分類放置。

二、门店要货、验货 门店要货、


一、要货计划 1、门店要货计划须责任到人由营业员填写。营业员应熟悉本责任区商品的畅销和滯 销情况申报合理的要货计划。畅销商品的要货计划要有预见性至少保证一天以 上三天以下的存量; 2、要货计划填写要求: (1)商品嘚编码、品名; (2)商品的规格、单位(最小销售单位) 、数量; (3)要货时间、制表人、领班(店长)审核签名。

3、配送中心按“门店夲着时间表”严格执行送货要货计划须在上午 11:00 之前,下 午 4:30 之前交门店电脑室,由电脑室做日通讯到配送中心否则不予配货或延期 至丅一次配货。 4、要货计划必须填写准确清楚一张要货计划出现两处以上不合格内容,将予以每张 5 元的罚款 二、卸货:配送送货到卖场,从到指定位置开始计算卸货时间须在规定的时间内将货 卸完。超过时间则按有关规定计算门店之成本按规定予以罚款。 验货:营业員应认真验货如发现商品破损、变质、过期、数量不对等情况,应在 24 小时之内通知仓储部发现数量不符或者实物与单据不符时,请仔細核对 确认如属破损,确定责任人并签字

三、供应商直接送货、验收 供应商直接送货、


为开展好商品管理工作, 提高收验货效率 完善规范相应的程序, 现制定以下制度: 一、直接送货的供应商必须是经公司业务副总经理批准的主可送货到我店,未经批准 允许的送货┅律拒收 二、送货须按程序操作: 1、送货时必须附有商品出库单(送货单) ,否则一律不送货; 2、商品经质管部检验合格签字后 3、仓管人员认真核对商品的数量、规格、生产厂家、批号等无误后,方可打印电脑入库 单 4、所送商品外包装箱一律不准带走或重复使用; 三、为提高验货效率,验货时间定为: 上午: 8:30—11:00 下午: 2:30—5:00 其它时间送货一律拒收(大宗业务需货除外) 四、整件商品质管人员、倉管人员必须打开检验。 五、有退货的商品供应商须先办理退货手续,再送货否则一律不收货。 六、所送商品质量必须符合有关规定(如:保质期等) 否则拒收。 七、所送商品数量必须与要货计划和出库单(送货单)相符有符实者,少一罚十错 送、多拒收。 八、所送商品必须有标准的条形码、否则拒收

请商管人员严格把关,广大供应商遵照执行

四、顾客投拆处理程序和规定


一次顾客的投拆,吔许就是一个新点子产生的契机从公司的长远发展目标出发,我们 绝不要将顾客的投拆当作一件让人头痛的麻烦事而应将其视为一种噺的信息资源,一种促 使自己不断提高管理水平和服务质量的动力为此公司要求每个店面从“保证顾客满意”这 一经营理念出发,认真謹慎地对待每一次顾客投拆为了做到规范处理,特制定本规定: 一、投诉处理程序: 1、 登记投诉内容各店面须在服务台配有专门的“顧客投诉意见簿” ,对顾客投诉的全 部内容进行登记包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。 2、 判断投诉是否成立根据顾客投诉内容确认顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否 合理如果顾客投诉不能成立,即可婉转回复顾客取得顾客谅解,消除误会 3、 4、 確定责任部门或责任人。 找责任部门或责任人对顾客投诉的原因进行分析并针对顾客投诉的要求提出公司 的处理方案。 5、 6、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并做处理 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人,并按公司《奖惩办法》 和店面有关规定对当事人进行处罚 7、 8、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度,对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查 总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见簿”进行 详细的总结和反思不断改进店面工作,提高服务質量 三、对顾客退回的商品处理 1、公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理,但在特殊情况下可准许退货如 顾客对换货处理抵触情绪十分强烈,为保证公司声誉不受损害可以考虑退货处理。 2、已退回的商品须交店面财务室根据商品有效期作现场或定期清点、認定 四、其它规定 1、责任部门和责任人必须认真对待每一起顾客投诉,做到权责明确不得在顾客投诉时 互相推诿。 2、及时对投诉作出處理不得故意拖延时间,搪塞和冷落顾客 3、无论顾客的投诉是否成立,受理人必须立即向顾客表示歉意并做到用语规范、语气 委婉,请记住此时你代表的是整个“百姓缘”

4、对于个别顾客的非难和无理,应耐心作出解释尽快安抚顾客平静下来,切忌出语不 逊火仩加油;对情绪十分激动,很难立即使其平静下来的顾客应说明其到办公室 进行处理,要避免顾客产生过激行为引起其它顾客围观损壞公司形象。 5、如遇到挑衅闹事的投诉顾客受理人要尽量保持心态平衡,切忌与顾客互相谩骂大 打出手,若有违纪行为将按公司《獎惩办法》严加处理;对顾全大局,维护公司声 誉而忍受委屈甚至受到人身攻击的受理人公司将授以“委屈奖” 。

顾客投诉处理程序图解表

处 确定投诉的责任部门

理 责任部门分析投诉原因并提出公平的处理方案


通 知 顾 客 追 并 实 施 处 人 理 方 案 度 意 满 任 客 责 顾 究 解 了 查 调 踪 跟

伍、门店安全工作管理制度


为加强门店的安全管理工作防止火灾等事故的发生,确保员工生命和公司财产的安全 特制定本制度: 一、組织管理: 1、防损员对本店的安全工作负有直接责任。门店应选拔一名防损工作负责人成立安全小 组推行安全目标管理,制定岗位防火責任制度实行岗位目标管理。 2、安全工作小组职责及安全: (1)安全、掌握基本的消防知识对员工进行消防安全宣传和教育工作,提高员工安全 意识和灭火技能; (2)负责店面的安全工作认真执行有关消防法规制度,落实岗位消防责任制 (3)定期检查,养护消防设備和器材 (4)随时检查各项安全工作的执行情况,及时纠正违章现象 (5)发现火灾。立即组织扑救将损失减至最小程序。 二、防火咹全管理 1、严禁在卖场内柜台、货架及仓库吸烟消云散和使用明火 2、在门店办公室要加强对烟头、火柴杆的管理,坚持做到“吸烟三不落地” (烟头、烟 灰、火柴杆) 3、根据各门店仓库或货物暂存区的存放情况制定相应的消防制度。 三、电器、电源管理 1、店面用电必须苻合安全规定由专职电工安装、维修,不准乱拉乱接电源线不准超 负荷用电,不准使用不合格的电料及保险装置 2、门店晚上营业结束后,由值班员负责检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源 3、 门店对店内电器线路及设备等每年至少全面彻底检查两次: 一次安排在夏季 7-8 月间, 一次安排在冬季 1-2 月底发现有电线老化、破损、绝缘不良等不安全隐患要及时通 知行政部安排维修或更换。每次自检自查后要囿书面记录相关工作人员及责任人要 在记录上签字。 4、严禁在柜台内、仓库、办公室、值班地点使用电炉、煤炉、热得快、酒精炉等电器烧 火、取暖等 四、卖场管理

1、树立全员安全意识,员工均能自行检查隐患做到防火、防盗、防触电、防漏、防潮 等工作,发现问题忣时处理并报告门店店长 2、门店值班制度要严格执行,特别是非营业时间的值班工作值班人员必须按时到岗, 认真巡逻、勤巡视、勤檢查不能出现空档。发现问题及时处理确保安全。 3、当天营业结束后必须对卖场进行彻底的清查,并闭好门窗上好锁,处理好电源 消防废弃包装物等易燃物品。 4、严禁在卖场内携带或堆放易燃易爆物品 5、严禁在消防通道堆放商品或杂物。 6、在卖场内商品陈设及貨架上的商品要放置稳妥以免倒塌后砸伤顾客(或员工) ,损 坏商品在店内搬运货物时要沁心谨慎,以免伤人或损坏商品因此造成嘚人员伤 害或商品损失者,将追究当事人的责任 7、 门店收银员、 防损员及相关员工在工作时密切注意收银台及卖场内的动态, 防止抢劫、 偷窃、诈骗等意外事件一旦发生突发事件必须沉着、冷静地处理,并及时报告店长 或打电话报警 五、门店消防设备器材的管理 1、门店要根据有关规定配齐、配足消防设备和器材。 2、消防设备、器材由安全负责人安排专人管理定期检查维修,以保证完 好有效 3、消防通道和安全出口严禁堆放杂物,以保通畅 4、消防器材安点放置,位置明显、取用方便严禁移动或挪作它用。 5、保证消防栓完好无损隨时以良好状态备用。 六、火灾扑救与奖惩 1、门店一旦发生火灾要立即组织扑救,同时向消防部门报警并报告公司 行政部 2、对发生的吙灾(或安全)事故,要认真查明原因分清责任,并对事故 责任者和店长严肃处理情节严重者将依法追究刑事责任。 七、本制度由行政部负责检查门店监督执行。 附报警电话: 盗警、匪警:110 火警:119 医院急救:120 交通事故:112

六、商品偷盗防范与处理制度


第一条 目的 商品失竊是商品损耗的主要原因直接导致了公司利润的减少,为了加强对偷盗的防范 与处理提高公司经营绩效,特制定本制度 第二条 范围

公司内部员工偷盗、顾客偷盗(或称内盗与外盗) 。 第三条 商品偷盗的原因和方式

1、商品偷盗属于一种违法行为引起这种行为的客观因素是:超市的仓储式购物环境和 自选购物方式给偷盗者以可乘之机;主观因素包括生活或工作上的压力或挫折使个人 心理失去平衡,潜意識里有一种报复犯罪的冲动;生活拮据或贪图小便宜;好奇心和 追求刺激;认为被住的风险很小的侥幸心理等 2、商品偷盗的方式有:随身夹带;包箱夹带;购物袋夹带;换标签;换包装盒;偷吃等。 员工偷盗除这些方式外还有以下方式:废物箱(袋)夹带;高价低标;將赠品或仍 有使用价值的报损商品占为己有;与亲友串通,购物不结帐或少打金额 第四条 商品偷盗的防范与处理

1、易发生偷窃的场所。鈈易被人看见的死角;易混杂的场所;光线较暗的场所;通路狭 小的场所;商品陈列杂乱的场所 2、顾客偷窃事件的防止。 (1)禁止顾客攜带包箱或与店面商品类似易引起误会的物品入内请其存放于服务台。 (2)顾客携带小型包箱如型号较大的钱包入内购物时,应留意其购买行为 (3)防损员加强卖场巡视,尤其留意上述几个易发生偷窃的场所 (4)有团体客人结伴入店时,店员应随时注意有可疑情況时,可主动上前服务 (5) 在购物高峰期, 应暂停上货 注意观察周围情况, 如有异常情况应立即报告防损员 (6)顾客在店内偷吃时,店员应委婉提醒请其到收银台结帐。 (7)禁止顾客由入口处出门 (8)收银员在结算时,注意将显示屏上的商品单与商品实物相对照以便能识别标签真 伪:对部分可开拆挑选的商品,应打开察看看是否被调换。 (9)出口处的防损员在电脑小票上盖章时应注意浏览貴重商品品名,并将其与顾客购 物袋中的商品实物相对照

第四部分 3、员工偷窃事件的防止。

(1)在员工培训时或店面的晨会上店长应紸意给员工敲警钟,提高员工自觉性 (2)对有偷窃行为的员工及时处理,并通报全公司以示警戒 (3)注意检查商品管理报表,如:商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等 4、偷窃行为的界定。下述情况可视为偷窃;存心不付款;带着未付款的商品走出店外; 隐藏商品 5、顾客偷窃事件的处理方法。 (1) 在认定顾客偷窃之前提醒并给予顾客“购买”的机会具体办法是主动上前对有 偷盗动作但尚未达到目的的顾客服务,如向其介绍商品特点;对隐藏商品的顾客 说: “你要买某某商品吗”“你的某某商品需要包装吗?”等;若在收银台時可 说: “您还有商品未付款吗?” 甚至出了门也仍然可以提醒顾客“购买” 。 (2) 如果提醒之后顾客仍无购买的意思可立即告诉防损员,防损员则可以平静的声 音说: “对不起有件事想与您商量,请随我来” 将其带入办公室,在有店面其 它见证人的参与下做絀适当处理。 (3) 防损员在处理偷窃事件时不要把顾客当作“窃贼” ,讲话应冷静、自然尽可能 往顾客“弄错”的角度去引导其“购買” ,切忌以“调查”的态度来对待顾客且 要避免引起店内其它顾客的不愉快;如果误会了顾客,应马上郑重地向顾客道歉 并详细说奣错误发生的经过,希望获得顾客的理解必要时应请示店长出面或由 店长陪同亲自到顾客家中致歉。 (4) 顾客的偷窃行为一旦被认定防损员可要求其写出书面材料,支付赔偿金赔偿 标准是所偷商品价格的十倍;若顾客不服,不愿交纳赔偿金可转交当地派出所 处理。 (5)所有赔偿金必须立即上交财务部 (6)返回赔偿金中的 50%可用于抵减店面的超额商品报损。 6、对员工偷窃的处理规定 (1) 员工一旦被查实有偷窃行为,无论所偷商品价值大小均一律辞退,罚款 1000 元 并通报全公司。 (2)由偷窃行为而被公司开除的员工公司将永不再录鼡。 (3)对一切举报行为进行保密并对举报者奖励人民币 800 元。 (4)对于知情不报者一经查实,将视情节轻重予以罚款甚至辞退

第四蔀分 第五条 其它规定

1、店面应加强对员工的防盗教育和训练。 2、 防损员工工作必须认真谨慎避免出现工作差错,在审讯偷窃商品的顾客時应用 语规范,切忌对其进行人格侮辱甚至人身攻击防损员一旦有违规行为,将按公司 《奖惩办法》予以惩处 3、 对于徇私作弊,如私拿偷窃赔偿金、擅自抬高赔偿金并占为己有的防损员公司将 视为贪污行为予以开除。


为了更好地配合公司业务改革及时有效地反馈信息,随时掌握市场动态进一步扩大 市场份额,更好地实现“廉价省钱以量求利”的目的,针对目前公司实际情况对公司物 业管理淛定以下管理办法: 1、根据商品实际销售及市场变化情况或物价部门的调整要求, 可以调高或调低商品的零 售价所有调价商品必须经业務副总经理签字审核。 2、门店调整价格的数量必须是实际库存数量不得虚报,一经查出按每个商品 50 元 予以处罚当事人,并追究由此造荿的经济损失 3、营业员调整价格时,必须同时调整排面商品和非排面商品实际库存数量如果未完全 调整零售价的,按 50 元/次处以罚款 4、如果同期配送单与调价通知单有同一商品, 且配送单上的商品零售价与调价单上的同 一商品零售价价格不同 上报的数量是原实际库存數量加配送数量; 若商品价格相同, 则上报的数量是实际库存数量 5、成本价调整, 必须由公司物价员调整 成本价调整, 必须填写 《商品成本调价通知单》 方可调价,同时修改采购协议;如果成本价调高必须有业务副总经理签字批准。 6、门店负责周边店商品价格调查忣时调整零售价;每月 15 日、30 日向门店反馈价格信 息 侧重季节性、 敏感性, 畅销商品毛利率低于 10%的商品 上报信息必须真实可靠, 一次未報的按 50 元/次予以处罚; 7、公司物价员每周必须向门店反馈信息, 以毛利率低于 10%的和当地进货价与公司有区 别的为重点 以便公司总部随時掌握外地市场动态, 一次未报的按 50 元/次予以处罚; 8、采购部对公司物价员提出的价格质疑限期一天内给予答复,逾期处以责任人 50 元 的罰款

9、每月公司物价员必须告之财务部本月调价单份数,以便财务核对

八、门店租赁合同、协议管理的规定 门店租赁合同、


为了加强囷规范门店各种合同、协议(主要指端架堆头协议、店内灯箱广告协议、联营 柜合同和租赁柜合同)的管理,最大限度地维护公司的整体利益现对合同、协议签订的有 关问题规定如下: 一、协议的签订: 所有合同、协议的签订必须本着真诚、平等、互惠互利的原则。在合哃或协议签订之前 公司必须对承租方进行资格和实力考查,并对其提供商品或服务的质量、安全性、稳定性等 进行严格把关 (一)店內灯箱广告协议的签订: 1、 店内灯箱广告原则上不宜过多,在签订之前应严格审查对方广告内容的真实性及合 法性; 2、 灯箱广告由分公司營运部签订期限不超过一年。 二、责任划分: 1、对于签订的合同公司应不折不扣地执行; 2、如因违规操作,致使协议对公司造成的全蔀损失由相关责任人承担; 3、如因审批不严,造成的全部损失由相关责任人承担 4、对违规操作,尚未造成直接损失但在检查中查出問题,则对相关责任人每份协议每 人次罚款 50 元; 5、所有合同、协议的直接责任按谁签字谁负责的原则划分 6、损失的赔偿和罚款从责任人嘚奖金或工资中扣除。 三、协议必备条款: 1、合同、协议标的的范围: 公司租给供应商的灯箱广告协议中的位置、面积尺寸、用途必须愙观具体,措词要求 准确明了杜绝含糊不清的词语; 2、双方签字处必须盖章并留下身份证号码、联系地址、电话,并保留真实身份证复茚件 或营业执照的复印件 3、合同、协议执行有效日期: 对方租用标的物进行经营或促销,必须在协议中写明有效的执行时间的起止日期、共多

少天合同到期后续约或停止协议的处理办法。 4、合同、协议中费用: 租赁费用的多少必须参考以往或类似情况的收费标准收费期限以月为单位计算,必须 明确每个月或每年的费用是多少元不满一个月按以一个月计算,并写明付款方式和付款日 期 5、双方的责权利: 合同、协议中必须写明甲方为乙方提供场地,乙方必须遵守甲方的各项规章制度全面 维护甲方的企业形象,乙方必须对自己所经营商品的质量及相关售后服务负全部责任双方 的责任和权利必须写明确。 6、保证金: 对租赁专柜或联营柜的乙方在协议终止后的一年内,必须留一定数额的质量保证金在 甲方手中用于售后服务的保障,如无售后质量问题保证金一年后一次性退还乙方,不计 利息 7、日期及协议份数: 签订协议时间,协议一式几份由谁把执,等内容必须写得全面准确 8、其它补充事项或附件,必须写得准确完整 四、夲规定自 2002 年 1 月 1 日开始执行,如与以往有关规定冲突时以本规定为准。

第三部分、 第三部分、门店营运指南


接待顾客抱怨(投诉) 一、 接待顾客抱怨(投诉)工作指南
顾客是我们成功的最主要的因素我们希望顾客在清洁、怡人的环境下购物,同时希 望顾客非常喜欢到我看来药房购物。但是偶乐顾客会因为某些小事而产生抱怨。你的责任 便是处理顾客的抱怨使顾客高高兴兴地离店。如何处理顾客是否洅度光临在你无法正确 处理顾客抱怨时,请你及时与你的上级店长联系由富有经验的管理人员来处理。 公司处理顾客抱怨的基本原则昰: 顾客永远是对的(顾客永远是最重要的) 如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时

第四部分 候,我们应首先保证顾客的利益

在門店工作中,面对顾客因各种原因而产生的不满和抱怨是很平常的事而顾客抱怨处 理方式的不当往往比顾客抱怨的真正原因更加令顾客氣愤!只有勇于接受顾客的批评,妥善 处理顾客的抱怨才能不断改进我们的工作。要做到“保证顾客满意”是很不容易的事而 顾客的菢怨就是我们不断进步的指南针。 一、心态指南 1、处理顾客抱怨的心态要考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲切度,这是我 们縋求的要诚意迅速地应对,感谢顾客的告知千万不能拖延怠慢,让顾客更加反感受 2、对于告诉我们不满和我们抱怨的顾客,我们首先应有的心情是感激因为这样才能让 我们知道店里存在的缺点和有待改善、落人之后的地方。 3、让顾客发泄心中的不满我们才有机会解释、处理和改进。如果顾客一言不发地走去 向亲友大做宣传或改到别家店去买东西,其结果又会怎样呢 如果我们不能妥善处理顾客嘚抱怨,可能会发生员工与顾客争执的险恶情 形在这种情况下顾客通常会有几种行为表现。 (1)自认倒霉忍气吞声; (2)破口大罵,或讲一些有损门店或百姓缘声誉的话来; (3)回家向街坊邻居、亲友诉说在店内的遭遇发泄心中的不满,获 得其他人的安慰与支歭; (4)向有关部门或新闻媒体投诉希望讨个说法。 无论是谁来处理顾客的抱怨都应尽量避免以上情况的发生。值得一提 的是:通瑺我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客而事实上这种情形是最难处理的。 顾客把苦水往肚子里咽一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气这是一 种“无言的抗议” ,我们千万不能忽略了这类顾客的感受 二、处理抱怨的基本步骤: 1、 立即采取荇动满足顾客的需求;立即采取行动是很重要的,这证明我们关心而且重 视顾客的满意与否 2、保持自信,秉持真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突 3、将抱怨的顾客带离顾客群,如果局面愈演愈烈则应将顾客带离商场,可避免影响其 他的顾客 4、为所造成的不便向顾愙表示歉意,对顾客表示关怀把自已放在顾客的立场看这件事

情,要有耐心并且重视倾听顾客的抱怨 5、立即解决问题 重要的是,我们┅旦了题始末后立即采取行动。请记住对我们而言, 我们采取立即正面的反应有助于顾客再度光临的机会 6、不要推诿 如果问题不是伱能处理的,可以告诉顾客你会将这件事向上报告并立刻告诉他们结果。 记住一定要说到做到。 7、 深入调查所发生的顾客并追踪抱怨的趋向,这是从顾客的经验中学习 的好机会 8、 与顾客谈话:请记住,一位提出抱怨的顾客背后可能有十位经历相同 状况的客人,只昰他们有花时间找你谈我们应该要找出这些顾客,并与顾客谈谈他们 今天的经验如何

二、接待顾客服务工作指南


(一)遇到顾客询问時怎么办? 1、 无论你正做什么遇到顾客咨询、询问时都要立即放下手中的工作,微笑回答不 得不理不睬或转身走开。 2、 如果顾客詢问商品放置的位置时请你带领顾客到陈商品的货架处,不得只做口头 回答: “请往前走往右……”以致让顾客因往返寻找而浪费时間。 3、 如果顾客咨询的问题你不清楚或无把握回答准确进请立即寻找可以回答的同事或 店长来帮助解答,务必让顾客满意 4、 每一位员工都是公司形象的代言人,要圆满回答顾客的询问需要对商品熟悉和一定 的语言技巧不要做与自身职务不相称的承诺,更不要因自巳不恰当的因答而损害 了公司和门店的形象 (二)热情服务但生意不成怎么办? 理货员在热情为顾客导购、服务后但顾客仍然无意购買挑选的商品,在这种情况睛 理货员应注意: 1、 礼貌地请顾客挑选其它商品,不得流露出不快更不得恶语相待; 2、 要知道顾客未能选Φ商品的原因是什么,并做妥善处理:①、没有买到自已心里想 要购买的品牌商品让顾客尝试使用其它品牌的商品;或者记下顾客的联系电话,

并告之顾客等商品到货后马上通知他,麻烦他再跑一趟②顾客想要购买的商品 刚好是本店没有经营的,如顾客看到电视广告嶊出的新产品而业购买理货员应及 时记下这个新产品的信息,由门店反馈给门店作为新产品引进的参考资料

三、商品陈列的八大原则


悝货员最重要的工作就是让顾客能清楚地了解商品陈列在什锦么地方、让商品向顾客充 分地展示自已、促销自己。商品的销售就是从陈列開始的 原则上:显则易见。 (正面面向顾客) 1、商品在上货时首先要将商品的正面(即商品的中、英文名称、厂名等标识)面向顾客 2、让卖场内所有商品都让顾客看得清楚的同时,还必须让顾客对所有商品作出购买与否 的判断; 3、有价格标签的商品正面要面向顾客; 4、┅种商品不得被另一种商品挡住了视线; 原则二:伸手可取(处方药除外) 当顾客看中一件商品时,顾客可以轻松地拿到它而不需要依靠其它任何辅助设备 原则三:商品货贺放满 1、货架空缺,买场有效的陈列空间白白地浪费了; 2、货架不是丰满陈列对顾客来说是商品嘚自我表现力降低了; 3、商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象,产生吸引顾客注意力的效果; 原则四:使顾客容易判别商品所在地 呮有正确、醒目的购物向导才能使顾客一目了然地选购到他所需要的商品。 原则五:先入先出(确保商品的保质期) 1、先入先出的陈列方法:补货的时候先把原有的商品取出来——做好商品卫生—— 先将要补充的商品从后面开始陈列——将原有的商品陈列在前面。 2、一般食品类商品都有一定的保质期如果商品的补货不按先入先出的原则,那么陈 列在后面的商品永远卖不出去这是防止过期、变质商品流入顾客手中的最有效的 办法。 原则六:商品陈列的关联性原则 关联性商品陈列在通道的两侧或陈列在同一通道、同一方向、同一側的不同组货架上; 原则七:同类商品垂直陈列

1、 同类商品如果是横式陈列,顾客在挑选同类商品的同时会感到不便垂直陈列会 使同類商品成一个直线式的系列,会体现一个丰富感起到很强的促销效果; 2、 同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益。 原则八:陈列商品要与上隔板保持间距的原则 商品陈列不留一点空隙的话顾客在挑选商品的时候就会感到不方便。所以茬商品与上 隔板之间留有3-5公分的间隙让顾客的手容易进出入。

商品陈列原则贯彻的检查要点 1、价格标签是否为面向顾客的正面; 2、商品有无被遮住无法显而易见; 3、商品上有无灰尘或杂志; 4、有无价格标签脱落或者价格不明显的商品; 1、是否做到了取商品容易,放回也容易; 2、商品群和商品部门的区分是否正确; 3、货架上放在最上面的商品是否堆放得过高; 4、货架上是否有空闲区 5、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列; 10、商品陈列是否与上隔板保持一定的距离。


(一)营业员卫生工作指南 做商品和货架卫生是营业员的日常笁作之一工作虽然简单,但要做好也有一些决窍; 1、 营业员手中的抹布就象战士手中的枪一样重要每位营业员应自备一块棉质的抹 咘,并保持抹布的干净这样才不会有脏的渍留在商品上,造成二次污染 2、 特殊商品应特殊处理,部分商品用湿布做卫生是不妥的必须用干抹布、半干抹布 或鸡毛旦工具才行。 3、 抹布、水桶等工具使后应放在顾客看不到的地方收起来不得乱摆乱放,更不得 将抹布放在货架或商品上 (二)开箱发现商品破损时怎么办? 营业员在开箱上货时发现有商品破损,如:空瓶、外包装损坏、商品破损、商品

霉变、无商品标签等情况此类商品均不得上柜销售,并马上报告领班处理 (三)营业员怎样合理分配工作时间? 营业员的日常工作主要有几项:写物价标签、上货、补货、商品和货架卫生、巡视、要 货计划、导购、服务等营业员合理安排一天的工作时间对于提高工莋效率,保质保量完成 理货任务是非常必要的 1、 2、 在购物高峰期主要进行巡视,在工作区内来回走动不得长时间停留在某处。 在早上、中午、晚上、客流量较少时进行卫生、补货等工作,但此同时应与相 隔货架的理货员打招呼请帮助巡视本

谨以此文献给银行业各层级做牛莋马的兄弟姐妹们是你们的辛劳、善良与隐忍换来了高贵者狂欢的盛宴。

今天又是一个旺季末又是兄弟姐妹们含辛茹苦疯狂卖笑的一忝,又是兄弟姐妹们忍辱期盼合法经营能挺起胸膛为人民服务的一天

乘两会胜利闭幕的东风,各行各业都在两会精神的指引下继续发展鈈断前进天涯上似乎少有剖析国有银行经营现象的,本大少审计学爱好者忧羊亡而不知补牢,虑蚁穴而致堤溃剖析事实,理性探讨请勿跨省。以某大型国有银行市级分行近几年的经营为调研样本管窥中国金融乱象。纯作理论交流现象也许只有偶然性不具普遍性,但在国有大型商业银行统一法人体制下至少在省级一级分行辖管里区域性经营机构的经营状况还是值得反思的。

和尚皈依都受戒律古时每受一戒头顶必烙一戒疤,猪悟能受八戒是否在斗大的猪头上烙了八个疤吴老夫子没有交代但某钱庄雇员号称有二百余禁令是谓人受具足二百余戒,人人也该是烙了满头的戒疤了头顶如此近三百疤能否防得了脚底流脓呢?

奇闻共赏若银行业真是非乱不能发展非黑鈈能生存,各位看官交流多跟贴多的话本大少还将陆续推出“银行基层机构主要指标提升捷径攻略”、“银行各岗位外快捞钱秘籍”、“银行基层经营事故的隐秘处理及善后”、“反监管反审计答问”、“企业贷款与银行审贷各环节博弈技巧”、“银行各层级虚增业绩增加绩效工资技术解密”“国有银行虚造业绩获取高额职务收入的法律问题探讨”系列等,欢迎银行业同仁交流经验跟贴,完稿后当即奉仩共同提高收入共同规避风险。

齐鲁银行大案、#行扬州大案共同揭示的就是案件本身没有任何一点高技术高智商的含量一切乱象本源於动机和胆略,一切乱象与银行“一把手”文化中爬的更高、拿的更多、多拿快升的精髓相关

财务管理第一篇:成本及利润

花开两朵,各表一支列位看官稍息,先谈野史:古清江浦舍舟登陆南船北马之漕运要地,商贸发达旧为河道总督驻节之地,向东咫尺为漕运总督部院衙门历代银两宽松,迎来送往拉帮结党,奢靡成风本朝开国元勋少小离家,神仙境界故一品丞相终身两袖清风也。

地方志載大清朝地方治河官吏上下贪墨,钱粮师爷常用的招术就是车马费中的草料费原因是草料被骡马吃了,无从查实一是各骡马食量有異油耗不同二是骡马不通人话里程总数查无实据,总不能为难审计主薄们从骡马拉粪的多寡去推断吃下的草料数量吧再说总有细心的弼馬温诚恳地列举宝马爱骡的食量之大日行一千一百一十一里一丈余夜以继日而不歇,且有行程台帐及草料出入库登记为证主簿自然会心┅笑哪怕帐本墨迹全新非吾尽职之内容也。

请看财务管理第一篇:泼皮公猴的七十二变与白骨精的二十七变孙大圣七十二变是说行者身體幻化无常,不经点拨虽自家师傅亦不能识破;白骨精二十七变是说钱庄财务发票亦真亦幻科目串用无常,虽疑假亦无法查实

诸位看官了解一下财务管理专用词:“变通”。盖“变通”者某钱庄分号财务管理专属词,连续数年无愧年度使用频率最高之靓词法律及财務教科书没有详述,“变”是改变改变的对象是发票;“通”是通达,违法通合规之途也一声变通旗挥,小嗦喽们闻变通而色喜暗自盤帐奔走相告各处索票者夜行于市,甚至于钱庄附近兼职黄牛贩票者节前季初收取七八厘的手续费用也常小有斩获

至此,“铁算盘铁帳本铁规章”向古代钱粮师爷取经学习接轨转型为“铁皮柜打印纸汽油费”了

略举前二年例:汽油费核算列支成本科目,已车改单位理論上除分摊的钞币运送费外不应该再发生汽油费发票报销(用车人已享受车改补贴、特殊公务用车按次专门申请没有公车何来汽油费?)未车改单位报销的汽油费总额应与该单位车辆数及车辆里程数相对应。实际上公家马私家骡同槽吃草,外加鲍鱼海参在发票上的名稱或也成为骡马草料这些绿色食品前二年报销的海量汽油费又成了数年前传说中一个几十人单位一年报销几百张办公桌的笑话。

统计一丅近年各单位打印纸数量亦天量也。

再探察一下各年春节、中秋前后各大型超市卖场向钱庄开出的巨额发票恐怕更令各位看官瞠目结舌了。呵呵自古清江浦有“阴兵借粮”的闹剧,名义购买的如此巨量办公器具自然连个尸首也不会留下(当然如此虚假发票巨额的支絀流向大少那真不敢妄言也许该是官府刑部衙门的事吧)

若贪墨谓之变通,那饭局则不称饭局了有良心的小长老们一般中午相聚了吃了┅堆碳粉,下午沐足敲背麻烦了碎纸器晚餐只好将就啃几个硒鼓了,变通的数额还得大点原因是变通了二次发票但国家的税收咱不能賴,跟班跑腿的是不是也还得少揣点实不知更有良心黑了的小长老搞点变通发票而自肥?帐无实帐数无实数,窥一斑而知全豹日常費用的财务管理无法想象更无法置信,不是一笔糊涂帐而是一概糊涂帐

野史接着说:主簿们看到巨额发票能不起疑?细思量曾相识。按按兜里的购物卡储值卡硬硬的还在脸自觉一红,怪不得出票单位的名称如此眼熟呢

 “一江春水向东流”非诗人自说自话,原因是我國地势西高东低也变通自然也有其规律性:限制性科目向非限制性科目的变通,违法行为向违规行为的变通违规行为向正常经营行为嘚变通,具体的说就是招待费向低值办公品的变通公关费向招待费的变通,还有沾点油水的假变通上奉各路神仙的炭敬、冰敬自然按期按需变通变通。

列位看官中不知可有户部监察御史衙门的大人们庄主的私房保险柜中一摞一摞的购物卡储值卡电话卡会员卡、暂存于酒店会所记帐单上的大把钱钞是否也算是小金库的与时俱进?

改革创新仍今不如昔盖伎俩如故也。自古蛇鼠本一窝硕鼠之侧必有蛇精,奈何!

财务管理第二篇:略谈利润结构转型神话和利润虚象

国有银行近几年来尤为自豪的是利润结构的调整向国际一流大银行靠拢,即从基本依靠利差实现利润快速转型为非利差收入的急速提升

仍以上述分行略举一例:公开信息表明,某市级分行中间业务收入年年位居同业第一超亿已是常态,其中对公类中间业务收入又占了中间业务收入的绝大部分而对公类中间业务收入增长几乎全部集中来自于貸款客户交纳的各类服务费用,(当然也有例外且耐心看完下面的内容:中间业务收入帐外经营),利润结构几年间果然在围绕客户贷款这个主要来源渠道不变的情况下由利息收入科目向服务收入科目快速得到了转化

对于服务内容和服务价值本大少暂且不表,今天只谈談转型后的利润虚象各位看官有兴趣的话也可以贴出由被服务方提供且经被服务方同意公开的每份价值数以几百万元计的金融服务方案夶家共赏,识字并识数的都可以估算一下方案价值

一是服务费用提前入帐。按会计准则来自于贷款客户的收益如果只在贷款利息收入科目实收核算无疑当年利润是真实的。而在实际操作上中长期固定资产贷款的中间业务费用基本上都是一次性集中收取的,试想一下无論什么样的金融服务形式长达数年的期限,仅仅在服务几天甚至还没有开展服务,(看看日期有相当大部分是在季末年末这些关键时點入帐的)贷款客户会动辄主动一次性数以几百万的交纳吗?实在有坚贞而不从者干脆直接从人家贷款客户帐上强行划收按准则向中長期分年服务的固定资产贷款客户收取的巨额费用应该逐年递延入帐,况且如果中间业务收入已经占总收入相当比重的话当年利润的真實性来说则毋庸置疑为虚增。

二是服务费用预收入帐对待申贷未获审批或未获提款客户,资金服务、监管服务何从谈起先按收益率底線讹钱入帐完成绩效指标,善后工作慢慢再消化

三是服务费用假入帐。俚语云:古时乱世出英雄今时盛世出枭雄,银行胆大日虎B季末年末重要时点前向客户借入巨额资金先入帐充作中间业务收入,过了考核时段再冲帐销回

利润造假还来自于肆意妄为的贷款风险分类,通过一系列欺瞒的技术和公关手段将不良贷款上调避免了巨额拨备的计提。某一交通业融资平台同一的贷款主体、同样的经营状况、同质的风险缓释措施,年末执意不听监管部门规劝竟然与众家银行相异独家将分类上调怪哉!

成本皆虚,一个钱庄分号年度利润中虚增水分达亿外来和尚郁金香国百年老店弼马温事务所闻此有否惴惴焉?

民声有云:违法违规久禁不止盖从未追究过造假始作俑者以造假获得巨额职务收入的侵占贪污之罪,从未在处理上剥夺过其非法所得和以此博来的顶戴花翎

财务管理第三篇:荒唐的贷款实际价格,畸形的市场化融资成本

贷款客户除极少数国企特大型、行业龙头型、地方垄断型等单位有相当的议价能力,其他中小型企业、房地产企業、融资平台等除执行人民银行基准贷款利率收取正常贷款利息外至少还按照贷款基准利率上浮20%-35%左右的标准以财务顾问、资金监管等五婲八门科目收取中间业务服务费用,同时客户在贷款过程中正常花费的费用还包括会计师事务所审计费、抵押资产评估费(银行与评估公司分成入中间业务收入)、抵押资产保险费(银行收取保险公司代理费入中间业务收入)、抵押资产登记费、担保公司担保费等(以后將在岗位增收秘籍中详述)。自三年前开始一般企业客户贷款实际支出至少大约是人民银行基准利率上浮40%—50%左右。开发贷款、融资平台貸款以及其他固定资产贷款还会按贷款期限一次性收取所有各年的上浮费用充作中间业务收入

上述有形融资成本支出一般都为金融业共性现象,大同小异名称或有不同,除房地产企业、融资平台上浮费用谈判比较顺利外中小企业尤其是制造业企业对贷款价格颇有微词,在市场化幌子下融资成本日趋畸形

还有隐形的融资成本:部分企业实际发生的融资成本支出还会包括协助经办支行完成个人储蓄任务(个人名义存储蓄科目)而实际发生息差(借贷款存储蓄),开全质银行承兑汇票(以上述个人存单或公司存款作保证金)实际发生的手續费企业如急需现金使用则需转手至关系公司(也可以由银行方介绍约定)再联系其他银行(监管难以查实)进行贴现而发生的贴现费鼡。如果遇银行季末年末存款任务未完成甚至还需要如法再炮制一遍当然二次成本就得由银行和企业协商负担了。如此这般银行每年巨额的派生存款增速就不难理解了。可以想见齐鲁银行大案、#行扬州大案中银行也一定有其业绩增速的压力与动机

个别贷款企业融资成夲甚至还包括以关系人个人名义购买经办银行推销代理的各类股票型基金发生的费用,巨额基金(大至千万数量级)一般快进快出交易Φ银行获取代理费(从基金公司)作中间业务收入、银行负责人则获得相应的巨额奖励,企业负担手续费和小额亏损当然也有侥幸略有贏利或也有被深套发生损失再协商解决的(以后在“事故的隐秘处理与善后”中再谈皆大欢喜的解决妙招)。

第二部分——贷款及中间业務

大少还是接着上面思路先谈银行与贷款业务密切相关的中间业务经营

轻松一下,排排座看电视:大清朝西方时空嚼点访谈对银行中間业务未服务预收钱几种形式的现场采访。

贷款及中间业务第一篇:中间业务帐外经营

帐外经营对银行业来说当属杀无赦、斩立决之罪,因此如果不是被逼无奈或是博险政绩且能得到操夺生杀之权大员的暗使和首肯,那是万万不敢去做的

中间业务帐外经营的起因很简單,在博险政绩的迫切要求下预收了申贷企业的巨额中间业务服务费用然贷款没有能够按如意算盘通过审批,而前几年的会计制度一直叒不允许中间业务收入冲帐退回万般无奈绞尽脑汁之下铤而走险,套取后来自投罗网的申贷企业去还前面未能贷款企业的服务费用

隐蔽性确实强,真的无法查实吗银行决不会做亏本生意,指标压力如此大黄世仁会发善心少收任何一家贷款单位的钱吗?本大少来上一招即可顺藤摸瓜:同一支行下查询一下已贷款而未(或少)收取中间业务收入的企业(甲)和已收取中间业务收入的未贷款企业(乙)の间资金交易便可,再查实甲乙资金的还帐交易额与乙企业中间业务实收额之和一定与乙企业的按审批书测算的综合收益几乎没有偏离;戓者分析同一实际控制人下的不同贷款客户主体之间的资金交易与贷款审批综合收益之间的印证关系便可明辨

贷款及中间业务第二篇:內外勾结,借壳贷款

狸猫换太子为争一正宫之位,借壳放贷款又是为何呢

借壳上市是公开的,而借壳贷款则是隐蔽的哪怕是货币政筞宽松时代,贷款难是非垄断企业经营中永恒的话题获得银行贷款至少有几个前提条件:合格的贷款主体、合理的借贷原因和规模、充汾的保证方式。大型银行内部在理论上实施了比较完善的风险控制体系不符合国家产业政策、资金需求大或资金利润率高甚至不计融资荿本的个人或实体在某项基本前提条件缺失的情况下,就有了借壳贷款的要求与被借壳企业达成利益分配联盟后,相对应于银行博险政績的放贷冲动和指标压力三方勾结借壳贷款就应运而生了。一方借壳三方得益受损害的毫无疑问是国//家以及银行的各位小股东了。

借殼贷款逃避不了的显象就是第三方财产抵押和抵押价值的普遍高估以及编造假报表获得的超额授信被抵押财产的所有权人往往就是贷款資金的实际使用人。筛选全部第三方财产抵押的贷款主体从贷款资金的第二手交易的流向便知端倪(第一手资金交易形式上一般是符合監管要求的),或者从贷款还款资金的前手流入也可以知晓(嘿嘿,肥差啊以后增收秘籍有谈)

增收秘籍之让大人们荷包先鼓起来:絀借同一抵押物轮流为几个贷款主体进行融资抵押,真可谓处置无风险、生财各有道!

借壳贷款对银行体系的危害远比贷款价格的乱象更進一层借壳贷款的去向一般是国家产业政策限制或明令调控的行业,开发商、民间借贷、担保公司、小额贷款公司以及资本市场为大多數还有一部分流向是可以忽略贷款成本只求融资规模的特殊经济实体。高息资金进入民间融资渠道后资本利润的追逐更进一步推高了社会实际融资价格,中小型实体经济更不堪重负

诸位:忽如一夜春风来,客户关门知多少借壳贷款尚有一壳,更有内外勾结伪造销售編造报表古人说皮之不存毛将附焉,而今是企业不存贷款依旧随4万亿的海啸大潮,关门企业停产企业的贷款绝非个别现象这部分信貸资金去了哪里?按时发放按期收回究竟谁在用谁在还?

贷款业务第三篇:神奇的贷款抵押品

从个案来看,朱相对银行业治理前是“亂但真”混乱但真实;如今是“乱且假”,混乱且不真实前者是体制及流程创造过程中的约束缺失,后者是法人治理结构完善、体制忣流程成熟后对约束的主观放弃;前者是黑暗中左顾右盼找明灯瞎马骑到悬崖边,似也在情理之中后者是打着灯笼找漏洞,水银泻地囿缝即钻水滴石穿嫌慢,电动钻配上金刚石钻头抱将起来又稳又准又快;前者是关公酒一喝眼一闭牙一咬刮骨疗毒后者是任扁鹊再世無从下手,恐怕非得请郑屠夫出山相助了

贷款抵押品是银行贷款风险缓释最重要的措施之一,但在银行内部“一把手文化”的理念笼罩丅有一点可以肯定的是实际工作上一切经营风险控制皆系于银行经营层一把手领导的道德价值,个人的政绩观、业绩动机、利益动机、指标压力都有可能成为贷款抵押品神奇的推动力

看官中银行同仁不在少数,大少小肚鸡肠当记住领导凛然威严含着微笑要阁下在大宗押品清单上签字画押时,阁下一定假装上顿吃了巴豆快步冲进洗手间打开手机对照一下谷歌卫星地图运气好的话许是常常能欣赏到奇山異水公园湖泊风景秀丽游人如织心旷神怡不一而足大开眼界呢。评估报告上抵押品一定是一朵完美的花耳听为虚,眼见不一定为实但穀歌地图不一定会骗你。

目前银行一般最喜欢接受的贷款抵押品就是土地和房产众所周知,从市场上掌握这类资产占绝对份额的就是平囼经济体和开发商若干万亿的狂潮,先是平台贷款和开发贷款的瞬间涌出再就是东四条西五条的到处冒泡,用得着担心这类经济体资金断裂而形成银行大量信贷不良资产吗大少要说,用不着为古人担忧数十年来有谁见过没事先预留后门的政策吗?

信贷政策后门一:鋶动资金贷款的回收压缩再贷借新还旧,经办人是要担责的而回收压缩再贷是更进一步采取风险控制措施的尽职行为。回收—压缩—洅贷三个动作很及时很连贯很精彩一气呵成稳稳落地可得十分金牌,授信提前申报不出三天即可再贷入帐只需还息,何来不良对银荇来说只是影响信贷资产的流动性,比方买进美国国债只收益不拿本,拿本就揍你

信贷政策后门二:固定资产投资的层出推进,各年嘟有不同的列入大力发展鼓励计划的各类行业少则几种多则几十种,此门免谈今年是王二明年是王三后年是王四,都是大老王的亲儿孓

信贷政策后门三:前贴讲过的第三方财产抵押。各位看官注意没有:中小型房地产开发企业目前多产业经营趋势很强有钱没钱多开┅个公司过年,同一实际控制人下掌握的商住房产总量用于融资抵押是绰绰有余的纵有审查很严的银行,一是你查不了名义控制人与实際控制人的三代家谱二是对以购买方式转移所有权用于融资抵押也是合法合规的。

近来寒暑不常希自珍慰。天涯上对在银行办理的保險、网银、按揭、信用卡等诽议颇多自觉小客遇到大店,其实任何产品都是有其特定的市场客户同时任何开放的业务都有其软肋和七団,但大少现在不能公开分析管理层信奉的是供给创造需求,因为是零售业务点出软肋和七寸涉及的是占银行业80%一线员工的利益,他們饭碗里早就是清汤寡水时机相熟大少再做分析再提对招。

大少不做大吹先脚踏实地看现象,再疯言癫语谈分析

贷款业务第四篇:開发贷款参与房地产集资——妄谈银行与开发商之间的利益链条和利益博弈。

闻香下马摸黑上床。福建周宁人做钢材市场颇有建树多米诺骨牌长立不倒,也许下年得中外国那啥经济学大奖浙江青田人由石雕转而开发,危机之时资金链条就没那么幸运了房地产是块大肥肉,尤其前两年浙江福建转战全国的房地产商出手阔绰开豪车住豪宅吃豪宴喝茅台。一美貌少妇开发商在浙江青田有巨额民间集资路囚皆知某庄数千万房地产开发贷款急急到位,仍未能挽救崩盘的结局及眨眼至东窗事发,大人们也曾惶惶不可终日此事成为青田当哋业内人士茶余饭后的笑话谈资。路人言美貌少妇被讨债者揪住长发从四楼地上拖至一楼,若不是某庄及时投入贷款资金恐怕飘飘长发巳经全休矣不然多了的那许多事主还不得将飘逸长发全部扯光?

   近期此地又有一民间巨额集资负债楼盘喜剧或又将开演。

银行热衷参与民间非法集资的楼盘客观的说驱动力仍然是可以超额收取中间业务服务收入和以此带来的巨额个人奖励,至于贷款实际成本与集資利息之间的差额本大少则不敢忘加猜测了

君不见:银行基层领导内退以后一般都是去房地产开发公司或典当担保公司当个副总做个摆設拿个工资报个费用。

 有人说银行与开发商是狼狈为奸沆瀣一气;有人说,银行与开发商是为虎作伥讹诈良民;有人说银行与开发商是婊子与嫖客;也有人说,银行与开发商是财主与强盗;大少说银行与开发商是伪娘与富户,伪娘被富户爆了菊花有快感不能叫床,有痛苦不敢喊冤

富户们成群结队去当开发商,只有一条理由:自有资金利润率的畸高;资金利润率的畸高只有两个原因:银行贷款對项目资本金的宽容和商品房预售按揭制度这两个实质上的货币杠杆。货币杠杆的存在又缘于一个起点:先富起来的一部分人几何级数增長的物质文化欲求与待富起来的大部分人算术级数增长的工资收入之间的矛盾

现时商业银行有三大业务:资产、负债和中间业务,以前商业银行只有资产负债两条腿后来与国际接轨就有了第三条腿,由于是条短腿个别基层就有了拔腿助长的各类故事。有人喟叹:中间業务真难搞做男做女都不好!

先看富户的表演流程:筹资——拍地——交钱——拿证——等伪娘上门——交中间业务费用——等贷款入帳——等按揭入帐——拍新地——交钱——拿证——还贷款——伪娘再上门。。。。。。

再看伪娘的表演流程:发现商机——仩门营销——承诺贷款——收取费用——完成绩效——销售产品——投放贷款——投放按揭——新商机——收回老贷款。。。。。

寅吃卯粮收取了费用,被爆了菊花暗自有了快感,那打发富户就成了伪娘自觉自愿份内的事了穿衣带帽挂红披绿,低三下四游說各类婆婆公公低眉恳请富户买进银行各类产品,富户想拿你的钱买你的东西,好谈好谈可以说,房地产开发商不仅单位贷款收益率在所有客户群体中首屈一指而且可以覆盖银行几乎所有门类的产品,是对银行综合贡献度最高的客户群体之一

继续谈房地产开发相關贷款。

宏观调控了开发商直接贷款难了,按揭也难了房价却又涨了。开发商向来是以相邻地块的最近一期楼板价作为自己楼盘成本計价依据的近来房价又涨,为何与官府谋皮的事情咱无力分析,谈一下本轮涨价与开发商不良预期下的融资手段请慢看大少分解。

烸一次宏观的调控开发商自然祭出必杀技——涨价。目前商品房开发贷款和个人按揭贷款都是授信容易提款难开发商、购房者和经办銀行三头急,怎么办

先看开发商:一、涨价,开盘比预期先涨个8%左右比如5000的房价涨至5400;二、优惠,一次性付款优惠400掏全额现金者等於没涨价;三、阴阳合同,先签一次性付款的购房协议拴住购房者,同时签按揭购房协议去银行排队等按揭放款;四、按揭放款时间具鈈确定性一旦放款到位,开发商退还购房者按揭放款交易结束。按揭没能放款开发商荷包一样先鼓起来,等待并扯皮下段再谈。

看购房者:见风涨急!抢优惠,急!合伙骗银行开心!

看经办银行:收紧银根,内疚并快乐!内疚是收了人家中间业务不能及时放款;快乐是银根的收紧加大了博弈中的话语权,又开始坐北朝南了瞅个空又可以多收钱增加利润了。

信贷按揭资源的紧缺银行又做了夶爷,开发商却并没做小三宏观的调控并不是炸了大桥大家一起爬牛皮筏子,而是大桥上开了小道有点拥挤罢了大清朝官员补缺尚可鉯堂而皇之交“插队费”何况而今满眼只见银子的社会呢?各家银行不约而同一起向开发商讨要逐笔计算的过桥费开发商从涨价的8%中为實在不愿先一次性付款或得罪不起的购房者支付3%-4%不等按揭手续费,于是信贷资源的配置在市场化运作下得到最大优化三方各怀鬼胎各得其利,和谐同乐每出台一个政策开发商就多了一次赚钱商机。看官如诺不信自可以找个楼盘选楼谈价,看看最后的结果是否与大少所說相同

其实在中国,大少以为研究宏观经济政策首要的是研究官府和大众的心理状态中国经济政策不是社会经济运行现象的理性对策,而是官府与大众在一统和谐帝王之术下的经济心理博弈结局所以才会有这主义那理论怎么也解释不了的经济怪胎,就如曹操解决物资短缺秦侩解决货币短缺传统上经济驾驭讲究的是四两拨千斤,顾左右而言他大内自有高人,出来蹦达的都不过是些龙套与小丑曾看過一篇长文“中国封建社会超稳定结构”,经济亦如是

贷款业务第五篇:民营企业贷款客户被胁迫进入资本市场。

各位大少说的是贷款客户而不特指贷款资金,依目前的监管条例和监管实践贷款提款后的第一手资金交易是贷款资金,第二手以后的资金交易就不再是贷款资金了

由此,后门是预留好了贷款资金在实物交易合同存续这个形式合规的大旗下,转出再流入最终悄悄流入贷款企业实际控制囚或关系个人帐户司空见惯吧。

有漏洞就能壮胆有利益驱使就更不惧违规。看看银行哪些个人在代理基金销售中得益最多民企敢不就范吗?

看银行代理的哪笔大额的基金个人购买者不是贷款民企的直系亲属或者财务负责人购买基金的资金源头来自于哪个帐户?基金赎囙后又去了哪个帐户

国家政策禁而不绝,缘自金融系统内贼也白楼黑楼庙堂之上产品设计者最终还是没能敌过基层经营者的江湖智慧。

商业银行负债业务的“计”与“术”

梦见太祖语录:银行的存款是从哪里来的是从天上掉下来的吗?不是!是银行里面固有的吗不昰!银行的存款只能从社会实践中来,只能从同业斗争、客户斗争、绩效斗争这三项实践中来人们的绩效需求决定银行的存款,而代表先进负债业务的经营思想一旦被部分群众掌握,就变成改造银行改造社会的物质力量

一团面蒸一个馍,现如今谁家一团面不蒸一笼馍那是要被邻居笑话的

有诗赞曰:当年脚踩万斤稻,今朝头顶一笼馍朱相曾谓笼中虎,孰料正龙处处有小民齐鼓掌,大臣笑哈哈

银荇负债业务内涵较广,通俗的内容大少先谈“揽存”再谈“增存”。 归纳起来“揽存”分六计共一十八招。

揽存六计之苦肉计招一:站立服务近年来,站立服务已近绝迹但大少以为站立服务为银行转型揽存计的开端,是专业银行向商业银行转型主动提供优质服务的標志其时各行各业趋之若骛。标准服务时伸头躬腰如大虾米,双手按键似长臂猿腰酸背痛腰肌劳损间盘突出,于是柜台之内地板加高者有之椅腿加长者有之,近视加深者有之流程细节千变万化,但万变不离其宗纯粹以自虐以示对上帝的尊重,大少故归之为揽存の苦肉计

此风不长,然流毒久远银行揽存几乎都是自虐的表演。

揽存六计之苦肉计招二:饭局公关诸位:此招看似财色诱惑计,怎麼成了苦肉计

富人为银行利润之源,银行座上客定是遍尝山珍海味的有钱人如今银行请客非为营销之杀手锏,实为见面之敲门砖耳

咾酒吞下肚,自己先感动了自己推杯换盏中,思想与皮囊逐渐分离自己意识中的揽存在一个一个飞散的烟圈中变成虽然暂时蜷曲翅膀泹注定要美丽异常的蝴蝶。所谓满嘴香腻滑沾、酸甜苦辣咸岂不论身体指标三高四高,小碗溢大碗满三碗不下桌,五碗不下岗倒进喉咙的全是存款与绩效,自残的是身体表达的是诚意,饭局只为敲门投石问路酒眼昏花中赢得衙役富户们的点头拍肩称兄道弟,大少故归之为苦肉计

虽有夸张却也不虚:晚上衣冠楚楚踉跄前行的十之八九是银行男行长,再晚一点满面桃花高声朗笑的一般为银行女行长

揽存六计之走为上计招一:提早关机提前关门。

月底季末小行长提早关手机,营业厅提前关大门赖得一时是一时。

揽存增存之要害一揽存款进帐二卡客户转出三是存量放进蒸笼膨胀。先把你存款忽悠进来等你想用钱想转帐,嘿嘿万难了。

季末月底犹如大年三┿躲债,躲了一天便过了考核期那是阳光灿烂拱手作揖相安无事了营业柜员和行长们唱起了双簧,楼下态度和蔼殷勤伺候存款转帐有掱续要审批,上楼找人那一定是遍寻不着打手机一定不在服务区,任你急得昏天黑地任你恨的骂爹骂娘,任你找监管找上级找媒体帳是一定当天要赖住不转出的。等你悻悻离去楼上楼下请功报捷,此走为上计基层银行一般都曾用过屡试不爽。

各位月末季末年末僦是基层银行的人间狱鬼门关,如要大额转款请提前不然误事还受窝囊气,天下银行一般难兄与难弟更不要妄想换家银行就能摆脱。

呵呵两天没来更新,帖子都不知沉到哪里去了大少自己先顶一下。

揽存六计之走为上招二:关键要学柳下惠看官要问,风马牛不相忣何出此言,慢看大少讲来

存款是什么,存款是女人存款大户就是美女人,千人夸万人追阁下不仅要爱她疼她宠她追她,还得欲擒故纵扁她骂她踹她疏远她否则大户如狼似虎,如毒药如钢刀穿你的肠刮你的骨伺候两个考核季下来,阁下一定会破了财伤了身满忝尽飞绿帽子,故此适时学学柳下惠方能游刃于考核期纵横于风月场,走为上计

大行长升帐,小行长接了令牌形势自然是严峻,召來几员悍将按现代营销学首要先分析市场,确定目标客户于是一个饿汉坐到了马路牙上,流着口水瞧着过往的熟妇靓女人妻臆想着唑拥右抱三宫六院七十二嫔妃,饥肠辘辘衣冠楚楚挤媚笑抛媚眼,经现场调研最美最靓最性感的女子确定为目标客户,小行长一听犯叻难那可是隔壁王小二行长供养的姑奶奶皇太后小祖宗。三杯誓师酒五体投了地,七魂上了天哪管他,写进方案领导夸

领导自然玖历江湖,几番酝酿毫无疑问,方案仍旧是老少通吃肥瘦不弃,西瓜要抱芝麻要抓,三军累死只因无能一将

古语云:饮酒不醉量為高,见色不迷是英豪存款可好不可迷,上策也

呵呵,黑背妹子好奇心很强大少和各位一样,生逢盛世自然也是日日酒醉夜夜笙謌月月数钞票但只有一个丈母娘,见庙烧香见菩萨磕头闲扯怪话,不曾牢骚烹小鲜麻辣甜,醋暂没时间去打请斑竹更标题为“笑看國有银行基层经营。。”,似乎比原题更适合文字风格未允。黑背妹子向来观景不烧香顶帖也当属难得了,再谢了

曾与管理营銷培训专门人士打赌,言及客户观察与鉴别大少说,开奥迪的客户酒后唱歌必挑臀圆公主开宝马X的客户那一定喜欢体健膘肥大洋马,夶师无语越半年再遇,大师连喝三杯大少赢在实战。各位欢场之上,领导客户济济一堂半推半就之时阁下洞若观火能挑公主如点菜谱行云流水一气呵成各得所需也算一门独家绝活。

奇出于正无正不能出奇。奇效出于常规无常规的幌子就不能奏出奇效。银行的基層经营从最科学但是看不见摸不着的经济增加值指标逐渐又回归为最原始但是最实在的系列经营指标从N个西格玛管理逐渐又回归为考勤簿值日表指纹机,风险控制从热衷技防逐步回归人防如同炒菜,锅换了几口炉子换了几个,厨师还是那个厨师菜还是那个菜

酒足饭飽,春阳暖身大少来个生猛的,麻辣味提提精神

回头看大少前帖的打油诗:一团面蒸一个馍,现如今谁家一团面不蒸一笼馍那是要被鄰居笑话的有诗证曰:当年脚踩万斤稻,今朝头顶一笼馍朱相曾谓笼中虎,孰料正龙处处有小民齐鼓掌,大臣笑哈哈

有看官说大尐的文字晦涩假充文化人,倘若不如此大少的贴子能活这么长时间吗各位见谅了。

银行的负债业务实务大少本不想多谈那是要令慈祥嘚温相也会拍案而起怒发冲冠的。

大少将银行存款业务分成了揽存和增存业内各位一定心里嘀咕:揽存增存不是一回事吗?大少何出此訁呢

当年脚踩万斤稻:大少对某看官跟贴照片的描述;今朝头顶一笼馍:揽存是体力活,是那实实在在的一团面增存是脑力活,一团媔是要被蒸成一大笼馍的;朱相曾谓笼中虎:朱总理当年指出居民存款是一只关在笼子里的老虎一旦冲出来是要咬人要抢购要恶性通涨嘚;孰料正龙处处有:从大内到民间左分析右预测怎么肥壮的老虎这么多年就不出来呢?呵呵古人画饼不能充饥,但银行画虎可以升官職增绩效自然是上下和谐一片,小民齐鼓掌大臣笑哈哈了。

流动性的收紧大家的存款任务更艰巨了,尤其对公存款怎么办?

知己知彼方百战不殆,大少来支一个有惊无险的笨招

流动性收紧,行行都指望存款的增量确实难!谁最有钱?银行同业啊全口径存款Φ含对公、对私和金融同业存款,但各行对前两者的考核力度远远大于同业存款找个关系好的村镇银行、农村信用社,揽点同业存款矗接放进同名对公帐户中,量大时间短胆大的就算补贴点费用也总比完不成任务扣绩效丢乌纱帽好吧。

严重违规吗是的。怕吗不用。大少来分析违规者的思路:一、今年对公存款增量很难阁下完不成对公任务的时候没同僚会揽到更多的存款来补阁下惹下的大窟窿,閣下揽来的存款永远都是上司绩效的一部分如此艰难局势上司不会无端查你;二、监管来查怎么办?呵呵大少观察几个月了,监管老爺今年光是平台清理和三办法一指引就忙得焦头烂额屁滚尿流负债业务至少有一年半没怎么查了,大少估计三季度都不会排上老爷们的議事日程更何况如此简单的违规属于灯下黑的情形,越简单越不容易出事;三、真被查了怎么办找个要求上进的经办员顶包,记错帐叻啊老爷们打点打点,按记错帐罚点款再“变通”了事何况存款早就退回去了属于“有错已整改”范畴。

以大少观察这种办法的运鼡从去年末到现在不会少数,目前还没见到有谁被处罚的月底到月初对公存款的大起大落,今年又没贷款、票据在其中运作当然最重偠的是操作一定要找心腹干将,尤其以费用补贴利息得好好保密哦

不过大少认为既然主流银行最大的股东是国家,那么股东利益最大化應该首先体现利润最大化与社会责任的匹配现今实际经营中,所谓主流银行股东利益最大化口号下实际上已经彻底异化为银行各级经营管理者利益最大化因为大家都有意识的忘了自己的股东是谁,前面有看官跟贴讨论过本土化过程中酱缸现象必然的结果。近年来银行股东利益最大化好象不怎么提了代之以相关者利益最大化,那才是和谐学说与西方财务管理理论相对比较完善的结合

呵呵,大少本贴Φ从没有反对将部分利息收入转化为中间业务收入的意思大少揭示的是个案现象中的中间业务收入的提前入帐、预收入帐、假收入帐和帳外经营,前三者反映利润虚增和恶意造假对于后者楼上是领导当更明白其意义。大少好奇的是阁下2500万拨备前利润有多少是做了上述假帳形成的呢那果真如此,大少揭示的乱象真的就不是问题了问题其实就是“国际惯例”。

珠海消费那么高楼上领导一年14万的招待费鼡真是捉襟见肘了,既然实际招待费支出到办公费发票报销是阁下银行财务制度认可的那么这个环节的道德风险如何防范与监督呢?呵呵大少是小人之心,楼上见谅了一是总觉得领导会不会象大少一样也想有点私心什么的,二是今朝春风无限好万一到了秋后领导怎麼才能洗清自己呢,疑问

支行规模确实不大,大少以为“隐于朝”的心态在银行工作的话选择规模小的支行最适宜薪资不少任务不多壓力相对不大待遇样样有,做官要做四品官在大员红人面前不算低,在小官小吏面前不算高上下左右逢源,风难吹到雨难打到而且尛支行一般不配副手,那几十万费用实际就是自己一个人自由的花尤其是管的人少最重要。所谓人在江湖漂哪能不挨刀如此金融乱世,自己不出事部下也迟早会惹点事,辖下员工越少承担风险越小那行长岗位自然越好

监管部门自融资平台贷款清理开始好象已经不少於十二道金牌了,如何呢监管部门的阶段性小结很客观,贷款定性更科学、现金流测算更清晰、后续措施更有力

论坛上有篇帖子专门汾析地方小县城债务危机的,非常透彻

以大少酒后总结,地方融资性债务主要包括资本市场的直接融资(有相当部分是商业银行参与的投行业务)、平台公司的直接贷款、借壳贷款、房地产商的借资、承包商的垫资、小县城应该还有政府借壳的个人集资等等为什么独谈融资性债务,因为债务时间强制性很强地方债务危机和债务偿还时间强制性直接关联。实际上自少奇同志改写中国土地法大纲法理上決定了任何一届地方政府财务上不会破产,只会危机

清理已经持续了一年多,政策依旧是分银行和分地方各自目标切块后总量控制逐步壓缩二维同时控制,理论上没问题此中的后门和腾挪空间大少前面已经分析过,加上平台贷款以中长气固定资产贷款权重更大时间仩的延续性更加大了操作空间,大少不再赘述

清理过来清理过去,左三圈右三圈伸伸腿踢踢脚,其实悟空早就给唐僧画好了圈圈这個圈圈就是存量平台贷款,就是名单制内的平台公司就好象某部门出台了公务员醉酒驾车立即开除,草民开心吧听之堂堂正正振聋发聵;荒唐吗?荒唐!预留的后门就是酒后驾车非醉酒驾车酒后没醉不在该律之内。醉与没醉谁说了算

大内之中不全是混蛋草包,当有高人在也任何宏观经济政策都预留后门,船大掉头慢猛掉头船毁人亡,如戊戌变法好事不能急。

经过多次认定后融资平台贷款列入洺单制管理但在此清理期间,各级地方政府新成立的项目法人和其他经营性公司并未受到禁止性或限制性规定继续以地方注资或提供嘚土地资产抵押,在银行超额授信的冲动下原来名单制内平台贷款正在逐渐脱壳,预留后门一是避免急刹车的崩盘二是以时间换空间三進一步说明清理的范围只是解决四万亿的账面问题,并不是想解决地方政府过度的融资性负债问题

几天没来,是因为大少不想说废话說梦话近期大少对小企业贷款融资做了相对详尽的调研,大少以为小企业真危矣从制造业到批发物流业的小企业俱危矣,商业银行信貸资产质量的崩塌并不会是地方债务危机的集中爆发只会首先从小企业贷款撕开第一道口子。

各行业的企业大中小型划分标准各不相同大少笼统一下,泛指年销售一亿以下、总资产一亿以下、银行授信3000万以下各类企业

呵呵看官中有商业银行小企业信贷经理,大少一家の言共同探讨。黑背说的好流动性的收紧大家都在咬牙坚持着。大少为什么会说银行信贷资产质量的崩塌会从中小企业贷款开始呢

夲质上讲,最受关注的三大类贷款地方平台、房地产开发贷、中小企业贷款中最烂的是平台因为他们的大股东从来就没讲过诚信。流动性的不断收紧大少前面分析过平台贷款通过政策预留的后门实际上一直在不断的脱壳,地方政府和经办银行联手以中长期新项目法人贷款的超额授信逐渐置换了最有问题的到期平台贷款以时间换空间,腾挪操作很方便在银行帐面上或将是最迟暴露的不良贷款;房地产開发贷与中小企业相比,开发商巨额的原始积累、抵押物的充足决定了开发商融资渠道的多样性至少大少看到的开发商融资渠道除银行開发贷款外,有购房户集资、社会集资、借壳贷款、信托融资、投行类的直接市场融资、建筑商和建材供应商的垫资、民间借贷等等尤其是商业银行最近极其热衷的拉皮条做掮客的投行类直接市场融资信托融资的规模越来越大,把商业银行的信用风险直接转嫁给了机构投資者和个人投资者但商业银行运作的开发企业的投行类融资产品一般会要求有本行的授信额度,一旦到期发生问题将通过本行的授信额喥支用来缓释其他中小企业与平台、开发商相比,到期还款、贷款分类、融资渠道的刚性要求则大的多本小利薄,回旋余地操作空间幾乎没有

近期大少和信贷经理走访发现的共性现象是中小企业的存贷比持续下降(已充分估算所有结算帐户和储蓄帐户等其他现金资产嘚情况下)、应收帐款和应付帐款从两头放大逐步过渡为停滞不前、成本持续上升、利润水平持续下降。到期贷款客户最关心的是什么时候能转贷下来其次才是贷款价格通过民间借资来垫资还款的已经不再是个别现象,甚至有进一步快速蔓延的趋势民间借贷价格的狂飙,一次借贷垫资还款的成本已超过企业正常的资金利润在银行信贷疯狂投放过程后,流动资金贷款用于产能扩张的中小企业最先倒下

嘿嘿,近来阁下在客户走访中有没有你不口头承诺续贷就不打算到期还款的中小企业多吗?领导的压力、合作的友情收回压缩再贷或許是不错的选择,撑过一天就是一年以时间换空间。

社会资金流动性的逐步收紧资本的疯狂逐利性导致资金利润率高的行业占有更大蔀分的流动性蛋糕,全社会对规则和道德的藐视会加剧这一现象的极端化

倒霉的开发商也会有,那就是拿了土地没来得及抵押变成现金嘚若全部依靠非银行的融资渠道,纵不倒闭那也不赚钱近期开发商头疼的除了资金更有税务的紧逼清查。开发商对抵押土地进行融资嘚时间紧迫性也会得到地方部门的配合那就是在土地出让金没交齐的情况下先行办理土地证用于包括抵押在内的各项开工手续,所以最菦有土地抵押的开发贷一定要悄悄的先查查土地款是否真实交齐了不然后患可不小。

谢谢楼上讨论其实贷款真的出现不良,真实性合規性和流程没问题的话信贷经理是没有什么主观责任的保护自己最重要的是贷款申报材料的真实性,而编造假材料是小企业贷款的潜规則新增贷款砍下抵押比例不失为一种保护自己的好方法,但是一旦到了出现不良进入诉讼法院执行阶段时过大的抵押标的物拍卖用于償还较小贷款本息在实践中反而影响执行的时间效率。

商业银行岗位可分为:少劳多获、多劳多获、少劳少获、多劳少获还有多劳不获鈈劳而获的岗位几乎很少有了。

各大银行在股份制改造引进国外战略投资者后不约而同都进行了大规模所谓的流程再造。对经营层面而訁主要的部分以大少看来一是在风险控制环节,导入前后台职能更为明晰的分开并更加精细化几个几个的西格玛管理;二是在营销上哽加缩短了营销管理的半径以强化效率。针对于贷款的审批流程各家银行基本采用专家专业审批模式以保证审批的独立性,独立或者叫專职贷款审批人已经不再负有对审批对象的现场调查职责同时与中国纪检监察特色相结合,比较多的银行对独立审批人规定了回避客户囷经办行的审批纪律如楼上几位所言,前台客户经理不满于后台审批人的看材料批贷款闭门造车纸上谈兵后台审批人愤恨于前台客户經理的大吃大喝造假猖獗不计后果;前台客户经理顾影自怜辛苦营销做孙做鸭,后台审批人囊中羞涩还承担风险承担责任于是,各大银荇又出了一个怪胎现象:内部营销内部公关这大概是战略投资者在传经送宝过程中始料不及的,呵呵自古蛇鼠本一窝,我们都是一家囚和谐天下,刀子磨亮一杀雇主二砍客户。

随着流动性的收紧在客户经理受理和贷款审批环节之外又多了一个贷款经营规模控制的環节,本来两饭局解决的现在得三饭局了大少还是那句话,每有一个新改革就多一群寄生虫

请各位观察一下,这几天是不是拍了土地未抵押出去的开发商屈尊降迂穿梭于各家银行公司信贷部土地已抵押出去的开发商稳坐钓鱼船但也抛出更大鱼饵还在等各家银行个人信貸部上门。上个月中小企业主在银行跑前跑后最近几天好象瞬间蒸发了,换成大大小小的开发商面对流动性的骤减,如黑背所说有准備的中小企业已经有了过冬的余粮静待危机中崛起这一批在近期已经用不着跑银行了;资金链将断的中小企业也用不着跑银行了,因为經过上段时间的反复沟通磋商这批中小企业已经在混吃等死盼奇迹等天上掉馅饼了。风暴将临乌云初起时就惊起的小鸟无论如何是难逃此劫,而肥头大耳的开发商凭借着身体上的储备肉还在台风眼里享受着片刻的宁静

各位,这几天通过口头承诺转贷似乎已经忽悠不了資金链奇紧的小企业主了因为被忽悠后按时还款的窘境血淋淋的一个接一个已经展现在他们面前。有远见的行长在央行持续提高准备金嘚过程中已经帮助他的中小企业客户们调整了贷款的还款期在社会流动性最后相对宽松期做了提前还款和重新提款。外部及时关注即将貸款到期小企业的关联客户和关联人之间的资金交易尤其是创新信贷产品中的非不动产抵押和联贷联保;内部赶紧与贷款规模控制的管倳人多多沟通争取多分一块蛋糕。部分小企业贷款出现不良已难避免对有特殊合作关系的崩盘小企业可以请地方平台公司在目前资金相對宽松时垫资收购崩盘小企业的抵押资产,银行帐面不会出现不良贷款既可以避免责任的追究也维护地方金融生态环境,同时寻找适合嘚贷款主体利用原来但已更名的抵押资产重新授信置换出平台公司的垫资。呵呵大少以为如此处置比之其他任何法律的追讨方式更高效更科学,当然这属于刀子磨亮砍雇主的方式吃里扒外不仁不义但与时俱进和谐欢喜。

 判断某一开发商资金链紧不紧只要看他饭局嘚标准高不高。明知申报了不一定能审批明知审批了不一定能提款,明知提款的也只能提一部分飞蛾扑火,前赴后继游戏乎?悲壮乎今朝有酒今朝醉,安知楼盘溃不溃酒足饭饱去唱歌,情哥情歌伴打嗝歌罢掉头东,温泉一扑通才饮大肚啤,又为贷款急

个人按揭贷款在提款后到住房抵押手续前是由开发商提供阶段保证的,个人二手房在同样的环节是由中介公司或担保公司提供阶段保证的提款到抵押环节流程的风险控制是成熟可靠的。

目前各家银行对假按揭控制极严除非内外勾结,并且内部若干相关风险控制环节都得同流匼污才行假按揭的概率很小。

银行个人按揭贷款说来话长大少那就长话短说,长枪短打实战中按揭人是否能够按时还款取决于还款意愿及自身现金流。先谈自身现金流过去相当一段时间,自身现金流的证明方式就是职业证明及供职单位开具的收入证明造假严重泛濫,早期炒房者的按揭基本上得益于这个漏洞后来各家银行都要求按揭人必须提供一定时期的银行流水明细帐,造假明显减少基本真實可靠,按揭人的现金流取决于本人的职业状况与房价没有什么必然关系,除非按揭人自己是开发商或者房产中介第二是按揭人的还款意愿,就非职业炒楼者而言高收入者拥有几套按揭房,房价的下跌会导致其帐面总资产的减值但按揭贷款的清收并非把房产交给银荇就算了事,拍卖后的差额部分银行将继续向其追偿以房抵贷实质上就相当于割肉出仓且再没有翻本的机会,你说对这部分人来讲会影響其还款意愿吗实际上影响这部分人还款仍然是其现金流也就是实体经济的景气程度。就自住按揭人来讲除了按时还款并没有其他选擇,除非自身现金流不足以支撑还款银行在按揭放款过程中会要求按揭人出具其他住址安置的承诺,就是用于一旦发生风险可以顺利强淛执行但在实际操作过程中,法院在强制执行自住按揭房是非常慎重的因为影响到社会稳定与和谐,甚至会要求银行为其租赁房屋對职业炒楼者,主要看其资金运作方式这批人一般反而是市场的先知先觉者,参看股市的逃顶者依大少的实战经验判断,如书童所说房价崩塌的话会迅速影响实体经济和社会就业率在上述三个购房群体中,按揭贷款一旦出问题可能比例相对较大的是自身现金流薄弱的洎住购房者群体然后是在非户籍地的炒楼者。是否会出现大面积的按揭群体停止还贷不是看房价何时暴跌而是看实体经济的溃败程度。

商业银行贷款运营风险控制的最后关口还有计提的拨备也就是利润前计提的坏帐损失准备,按审慎原则计提的拨备可以充分化解贷款風险损失个人按揭贷款本来就是中长期性属性贷款,对银行整体资产流动性的结构变化影响不大更别妄谈成为挤兑的原因或者理由了。

至于监管部门要求各家商业银行的所谓压力测试那更是搞笑的玩意一是人民币升值压力测试二是房价下跌压力测试。填报表的有谁理解压力测试的标准流程填报表的又有谁能去按压力测试流程去组织去操作?一枝动而百枝摇参数全是动态。荒唐数满屏心算累一把,对着电脑想当然负责任的打个电话问问贸易商和开发商。以前天涯上有个帖子是从数字心理分析角度预测统计局统计数据的命中率頗高,说明公开的各类统计数据与社会心理分析结果有其暗合之处这也符合和谐社会的普遍规律。

在如今监察员确是人肉炸若无私心,可敬可叹可夸三杯壮行酒,敬上监察员风萧萧兮淮水寒,壮士此去兮安身还本楼将垒到股市溃房市崩大米涨,若世上只剩三个糠粑全部留给黑背饥餐虎鹿肉,笑饮凶奴血直入丛林,快意人生

偈云:“诸法从本来,常示寂灭相春至百花开,黄莺啼柳上”这几呴包括了一切诗人的无常之叹的动机原来春花是最雄辩地表出无常相的东西。看花而感到绝对的喜悦的只有醉生梦死之徒,感觉迟钝嘚痴人不然,佯狂的乐天家凡富有人性而认真的人,谁能对于这些昙花感到真心的满足

一、大道之简,江湖手法:让客户经理和客戶在那张流水单上亲笔签个字阁下就可以放心大胆的审批了。后台审批不负责材料的真实性但有责任对疑假材料提出质询,笨人签了芓就是对真实性作二次确认阁下就可以免责了。当然让客户经理所属部门或者机构盖个滚圆的红章就更完美了当然此手法不适用于阁丅自己想审批这笔案子但安排客户经理去做而笨人心里老大不愿意的情况。

二、书生意气专业手法:银行流水单本来就不属于贷款审批嘚法律要件,仅是对其还款能力确认环节中既往现金流状况证明的形式要件根据贷款人的职业特点,找出具有证明其非银行渠道资金收叺和资金结算量形式要件也是可以的授权审批人有这个权限作例外事项的斟酌核准,但大少还是建议不要引入其他家庭成员承诺还款的凊况那作为共同借款人或共同还款人原则上全套申报材料都得重做,否则审批环节就容易会出现后遗症

三、声东击西,领导手法:把申报退回去选个造假好的高明的,告诉笨人去学一下再上报审批

现今银行薪酬基本都采用基本工资加绩效工资的方式,前者采用等级系数后者考核工作绩效。

据各银行薪酬体制设计研究者言如今银行薪酬体制不是最科学的但是最合适的集现代管理学、现代激励学、囚力资源学、运筹学、心理学、计量学、会计学、行政学、厚黑学、省钱学、分赃学、马屁学、狗屁学、伪善学、扒皮学、半夜鸡叫学之夶成,熬白了学者们的头发耗光了专家们的精力。摸了好多石头吃了好多熊心,啃了好多豹子胆下面是槽中无食猪拱猪,上面是分銀不均狗咬狗牛不知角弯,马不知脸长混帐怎知混帐。

大少以为银行薪酬体制和薪酬体制的来源已经被神秘化和神圣化了对领导专镓学者从欧洲学到美洲、从日本学到香港总结出来的,将国情实际与若干现代管理理论相结合的银行薪酬体制大少轻狂,臆断现行如此銀行名义薪酬体制(表外的非名义薪酬大少分章再谈)实质就是生产队工分制+大集体计件制商业银行集许多学问之大成的薪酬制本来就蘊藏在大/跃/进和文/革的经济智慧里。

呵呵楼上觉得自己工资不明不白其实是不明白自己身份,社员+工人社员的身体,工人的双手自巳的脑袋。社员的身体很疲劳工人的双手很忙碌,自己的脑袋很烦恼

农村和银行各自经济组织结构中的最小单元组织分别为生产队和網点。

看生产队到网点工作流程的改革进化:

早起出工队长吹哨敲钟进化成了指纹机考勤机

集合站定队长早会训话诵读语录展望共产主义進化成了领导晨会总结布置提醒业务指标

中午歇工社员杂面馒头队长白面馒头

下午社员田间耕地队长屋里开会

各位银行看官扪心自问究竟囿啥区别以前钱庄工作且是高尚的脑力劳动,后来学习洋人的管理理论说银行基层工作是简单劳动和重复劳动换句话除了各级领导都屬于体力活的范畴,既然是体力活他拿铁锹你摸键盘有啥区别这就是系数分级制的理论基础。所以银行的看官们要搞清楚了副处以上為官,副处到股级之间应为吏股级以下为小民,银行的小民就是生产队社员

看工分制到系数制的改革进化:

生产队最高级别的队长先萣为一天10分工,1分工能换多少人民币年终结算

商业银行最低级别的员工先定为一月1个薪点,1个薪点能换多少人民币分年调整

自队长10分鉯下,副队长9分、会计9分、男劳力壮工8分、女劳力壮工7分。。依次递减

自员工1个薪点而上,年幼小民、年长小民、小吏、年长小吏、小诸侯、大诸侯。。依次递增

各位银行看官再扪一次良心再自问一次究竟有啥区别?以前是芝麻开花节节高现在是金字塔尖只┅人,中华数字文化中以大数为高为美的特征在分配形式上鲜明体现纵有高深莫测洋理论也难脱潜意识中传统文化的俗套。

在商业银行洏言下达给个人的各类层出不穷的业务指标绩效考核就是计件方式的工资。个人计件工资一般为工资性人力费用集体计件奖励一般为營销性费用。前者很容易理解在管辖行人力费用指标范围内,扣除个税后直接打入个人工资卡的那部分收入;后者集体计件奖励大部分為团队营销性费用业外人士不容易理解,形式上就是号称营销费用而采取变通发票的报销方式

与文革前后大集体计件工资相比,部分內容在发放方式上多了发票报销环节外以大少看来没有什么本质性差别。

小民的计件工资也就是绩效工资考核非常明晰官吏一手拿算盤一手拿鞭子考核小民,挖一个萝卜填一个坑给一份钱槽中无食猪拱猪型;官与吏的计件工资也就是绩效工资考核是属于大官考核小官、小官考核小吏,分赃不均狗咬狗型将下属小民们的计件工作量累加作为各自的考核依据(年薪制也是如此),这样除了小民猪拱猪之間有了收入差距官吏狗咬狗之间也有了一定差距,同时参照生产队工分制的系数差官与吏自己制定的考核自己的计件单价自然远高于尛民的计件单价,单价高数量大当然计算出来的薪酬就多从制度上保证了官吏与小民的绩效收入差距,官与吏对国家个人所得税的贡献吔远远大于小民了

改革开放初期,砸烂大锅饭首先砸烂生产队的工分制,其次改良大集体的计件制三十年后,商业银行与国际接轨工分制和计件制又带着现代先进管理理论的光环风度翩翩重登大雅之堂。滑稽乎

新理论下,各家商业银行脸厚心黑的薪酬体制制定者叒引入了奖金池的概念各级官与吏每年考核中超出封顶的部分计入奖金池,年末盘点于是小民与身边可见的官吏之间的收入差距控制茬了10倍以内,小民愤懑但不至于激化转眼新年,月黑风高奖金池阀门一开,奖金悄悄的落入官吏们的腰包而新年再公布的当年考核笁资薪酬数目果然仍在10倍以内也,小民口含棒棒糖茫然而窃喜。楼上同学阁下社员的身体吃的是大锅饭,阁下工人的双手忙的是计件淛大锅饭的本质是将个人身份级别决定收入差距形成了制度化,干多干少一个样是对身份级别已定的员工而言大少以为大锅饭最显著嘚本质特点不是干多干少一个样而是级别决定收入的制度化,官吏个体之间的绩效收入差距并没有改变官吏群体绩效考核大锅饭的本质從工资薪酬考核来讲,官吏干部同时吃了工分制和计件制两个大锅饭小民员工吃了工分制一个小锅饭;从工资薪酬构成来讲,官吏干部除了上面两个大锅饭还有各式小炒大菜自助选吃:滑溜政府奖励、杂烩营销费用、爆炒专项奖金、糖醋过年过节费、清蒸份额奖进位奖产品奖红包奖……;小民员工有粥汤赏油花赏菜皮赏棒棒糖赏……如此如此每月每年,同学们明明白白自己的工资

大少没有私心,无一巳私利也无意以一己之力去挑战一个体制,但大少以为国家民族道德体系的重建必须从我们每个人开始我们总是把自己内心深处的正義掩饰起来,把自己内心深处的呐喊推给下一代我们每个人都不是救世主也不是神仙皇帝,但我们确实应该自己担当自己那小小的部分银行是经济的血液系统,银行又是民族诚信的象征朱相当年提“不做假帐”之时又何曾想到假帐蔓延至国有银行,又何曾想到如此大膽疯狂和如入无人之境呢

在大少看来,各年各家总行制定的综合经营计划一般来说还是受到国家各主管部门制约的有“亩产万斤稻”嘚强烈愿望和趋势,真正把综合经营计划无限放大并作为跨越式发展的强制性指标进行推动的主要在国有银行的二级分行(地市级分行囸处级县团级单位)。国有银行的架构总行一级法人制度,其实省级分行以下都不应该称呼行长区域经营总经理罢了。总行和一级分荇(省级分行)在制度、产品、指标上还是有一定理性的疯狂是从二级分行急剧膨胀的。中组部的理论有道理执政控制最重要的节点昰县处级,就有了近年县处级主要领导全部进中/央/党/校/轮训的制度商业银行的造假从层级上分,总行和省级分行造假的主观性较弱二級分行和县支行造假纯粹就是主观恶意;从造假流程上来说,县支行直接造假原始材料二级分行直接协调参与,县支行和二级分行在造假上是互相毫不隐瞒沆瀣一气由此,各家大型商业银行就把贷款的审批权限大部分上收至一级分行造假一般来说还是胆战心惊瞒着一級分行的。这样的情况与二级分行既负有管理职能又负有经营职能的体制是分不开的缩短管理半径的扁平化策略到了执行过程中其实又荿了掩耳盗铃的玩意。

二级分行领导们为了保证自己的绩效收入一般把一级分行下达的任务进行加码,有良心的善良领导一般至少加在20%大多数会加在30%及以上,确保在一半下属完不成任务的情况下自己的绩效收入能持续增长有二级分行领导在一级分行下达代理基金销售1000萬的任务情况下,分解支行20000万的指标是一级分行下达任务的20倍,利欲熏心倒逼基层支行违法违规大少在“领导的收入”中会继续谈。

┅级分行对二级分行工资性人力费用考核相对略有弹性二级分行行长来直接面对支行和员工考核时则是刚性的。由于任务被二级分行无限放大于是就有了二级分行完成了省行任务,二级分行领导们总是拿齐了一级分行兑现的领导班子考核奖励和相应的兑现给二级分行的這部分总人力费用但县支行和员工则因未完成任务拿不到这部分绩效工资或许倒扣,来俊臣来行长宁愿此部分人力费用在年底注销也不願意兑现给县支行和员工这种情况不在少数,大部分员工以及支行领导甚至包括不分管这些工作的二级分行领导是不知情的大少以为來俊臣同志在贯彻“花少钱办大事”的商业银行执政方针中已经突破了做人的底线,来行长只记得自己是所谓“银行家”忘记了自己还是哃级的党委书记忘记了中/央要求基层党//委创建和谐社会这个最重要的职责。呵呵业内看官会有疑问,现在主要经营指标考核一般是市場份额及份额提升其实这和现代薪酬与工分制计件制道理一样。

大少继续谈薪酬中的领导收入自助餐大少这里讲的领导是指各级机构負责人,二级分行及支行的领导不包括机构内设部门的负责人。所谓自助餐自然是各位领导请便吃与不吃、吃多吃少全凭领导良心,黨性原则规章法律自可放于脑后

一、政府奖励:各级地方政府自从卖地卖出了甜头,一发不可收卖了地有了点小钱,土地主摇身而成資本家就有了投资扩张的念头银行是经济的血液,造血机日夜加班政府富的流油,反哺银行就成了顺理成章的事情大小行长们一方媔手拿皮鞭催项目申报,一方便手捧贡品跑项目审批动力一是政绩二是工资三是奖励。政府奖励怎么计算按年兑现,按当年区域内发放新增贷款的总量比例计算一般富有的地方兑现比例低,贫瘠的地方比例高为什么呢?与嫌贫爱富的银行经营思想有关富有的地方經济发达银行云集客户优质,贫瘠的地方银行少而客户劣所以是负相关。政府奖励有多少呢几万亿一倾而下的时候与各级行长们(请紸意是一把手)的年薪几乎达到一比一的水平。政府怎么奖励呢现金!这就是大小行长们贷款疯狂造假的原生动力。

二、营销费用:无錢万事难银行客户及产品营销推广自然需要大量的费用支撑,财务上就有了营销费用这一说实质上就是银行产品直接成本的一部分。夶少开帖曾经有谈过就是变通发票报销而入私囊。领导们这部分收入有多少无底黑洞,需要天雷劈而时空穿越才能搞清楚

三、专项獎励:主要是季节性突击性目标任务的专项奖励,一般不计入基本年薪之中不参加年薪封顶基数。比较多的专项奖励有:代理股票基金嘚销售、代理保险的销售、创新产品的突击推广销售等等尤其银行代理承销的股票基金已经成了股票基金募集的重要渠道,不菲的费用源源不断从基金公司鼓鼓的口袋中掏出来让银行的大小领导们充分享受并参与到基金利益链条的分配之中。胁迫贷款客户购买股票基金┅段时间就成了领导们的殚精竭虑的主要工作1000万的任务指标加码分解就成20000万,社员们完不成是倒扣领导们永远是超额拿奖金,收入分配差距成倍数的增加

四、过年过节费:富人过年穷人过关,从工会条线发放的过年过节费领导与员工一般没有差距官民同乐的喜剧成汾占多一些。众所周知过年过节各家银行都要对贡献大的重点客户表示表示,“表示”的方式很多很复杂写出来恐怕又是一部荒诞喜劇小说。员工听到的都是领导大叹苦经客大如何欺负了小店等等,然而财大气粗之徒一般都把自己装扮的知书达理礼尚往来就成了必嘫,送出去的是公家款子收回来的是个人私囊,大家互相公关致意寒暄作揖之间腰包又鼓了若干。小领导向大领导致意要求进步的員工向各级领导致意,过年过节之前大小领导一般是不走街串巷去营销去调研去检查的坚守办公室是上上策。

大少也看了论坛上讲贷款放水的帖子有几个概念或许要澄清一下,大家一起探讨一是授信额度与贷款支用,银行一般会通过授信额度的方式锁定一部分客户僦是批给你可以贷款的指标额度,但真正要提款支用还有很多贷前条件需要满足实际支用时会受到经办行贷款规模的限制约束。二是贷款新增规模控制与停止贷款新增宏观上现在是对贷款的新增数进行规模限额控制,每月各家银行都会有大批的存量贷款到期流动资金貸款或许收回再贷,固定资产贷款到期收回后这部分规模就空了下来可以用于当年的新贷款调剂发放,各家银行当月实际可用的贷款规模是新增限额加上到期收回再加上到期票据贴现还有转卖掉的贷款或贴现信贷规模这其中的腾挪空间很大。三是目前监管部门实际监控嘚主要是平台总额和房地产总额基本上都是一次性授信额度,到期全部收回又腾出一部分可用信贷规模。四是各家银行对行业和客户群体的营销把握除国家6+3过剩行业外,会集中调剂一部分信贷规模争抢某部分行业或某部分客户群给业外人士造成贷款放水的假象。

一般认为下一步贷款将会适当宽松因为过度紧缩首先受到冲击的并不是平台和房地产,平台和房地产有巨大的成本空间来消化实际利率的飆升其他行业尤其是中小制造业在资金链条上目前是苟延残喘,在特定行业适当宽松后信贷政策的后门和资金的趋利性又会在三办法┅指引的眼皮底下流向实质性的新平台公司和房地产业,调控又将是一团糟但经过调控会在银行帐面上把某人货币政策的恶果主要是地方过度负债形成的不良在以后银行帐面上消失或延后,这部分地方负债会在贷款期限内进行脱壳至少可以理直气壮的说大投放中的地方負债不良贷款率很低。

看了两条新闻一是个人储蓄存款减少了,据电视上说主要原因是大家都去买了理财产品;二是又提存准了银行洎己的日子也很烦恼了。

喉舌脑袋里装的就是鸟说鸟话办鸟事放鸟屁做鸟人。个人储蓄存款减少究竟是什么大少要说,就是过去重要時点上银行考核冲刺的假储蓄!一是现在中小及微小企业的资金奇缺帮银行冲刺完成任务存在个人帐户上的流动资金无奈都回去了;二昰社会实际利率在不断飙升,银行通过变通费用进行补贴的个人存单做保证的银承及银承贴现并反复开票反复贴现而形成的假存款无法承受实际利率的成本飙升银行干不了这个事情了;三是部分存款参加集资放贷去了如果真如电视所说减少的是个人购买了理财产品,那这蔀分理财产品募集的资金去了哪里狗日的又通过信托和投资银行渠道变成了实际意义上的贷款融资并形成了投放,那这个调控真是荒唐不然银行卖理财产品干着赔本买卖做的啥鸟事啊。

呵呵银行卖理财产品日期都是事先设计好的,月底季末都停在银行帐面上赚份额。月初通过信托公司转给融资方去赚中间业务这类信托及投行业务基本属于钻监管空子,产品寿命期很短当然在销售时会有比较充分嘚风险提示。

也有重要时点销售超短期的理财产品纯粹就是变相提息贴水了。前者风险提示现在是充分的其中银行为保证自己的信誉,尽管许多有不保本提示但内部控制一般要求融资方在本行有授信额度,这样可以保证在意外情况发生时通过贷款的支用投放来兜底理財产品本金的兑付

有事先设定投资去向的独立理财产品,申购和成立一般卡在月底季末用来增加存款市场份额。以下产品文件是大少茬某银行门口捡到的如有雷同,请找打扫马路清洁工

 整套理财产品销售文件包含发行公告、产品说明书、风险提示书、风险承受能力評估问卷、客户协议书等等,各家银行大同小异

**银行关于发行“***型”2011年第*期理财产品的公告

“***型”2011年第*期理财产品,现已正式发行敬請广大新老客户前往**银行的销售网点购买。

名称:“***”2011年第*期理财产品

类型:非保本浮动收益型

  客户预期最高年化收益率:*%

认购起点:高资产净值客户首次购买起点为*万元以1万元的整数倍递增;法人客户首次购买起点为*万元,以*万元的整数倍递增

产品申购日: 2011年*月*日

產品成立日: 2011年*月*日

产品到期日: 2011年*月*日

产品期限: *天 (不含产品到期日)

为进一步提高本产品资金的使用效率、提高投资收益本产品与“*****”按月开放资产组合型人民币理财产品的募集资金一同投资于优质企业的股权(收益权)、信贷资产、应收账款等资产,债券、同业存款忣法律法规允许的其他投资工具

注:本公告不具法律效力,具体产品要素以**银行理财产品客户协议书及正式产品说明书为准

发行公告簡单易懂,无需解读但注意有提示“不具备法律效率,一切以客户协议书和正式产品说明书为准”再注意上句的“正式产品说明书”並不是柜面散发的产品说明书宣传单而应该理解为在达成意向后确认购买前银行提供的正式文本。产品要素罗列之后的说明是该募集资金嘚去向“……本产品与*****按月开放资产组合型人民币理财产品的募集资金一同投资于优质企业……”大少以为该募集资金是去了该行的理財产品资产池。进资产池的投资去向企业一定会在该银行有可用授信额度授信额度一般经过严格审批,非极端情况经营一般风险可控極端情况下,企业是否会与银行协商支用授信额度以保证本金兑付目前没有先例可循,但在理论上是可行的

理财产品说明书:小字印刷,是对发行公告的详细说明大少不再码字,绕来绕去两句话:1、阁下投资是自愿的、阁下是清楚所有情况的、阁下亏了是正常的、阁丅倒霉了不要来找银行……2、我们银行是强大的、我们银行是专业的、我们银行是负责任的、我们银行在任何极端情况下都是免责的……銀行讼棍刀笔吏常用的术语:“包括但不限于”“有权利但无义务”……

理财产品风险提示书:罗列了这个星球上所有可能发生的风险來提示阁下,投资风险、流动性风险、市场风险、政策风险、管理风险、信息传递风险、申购风险、产品不成立风险、提前终止风险、延期风险、不可抗力及意外事件风险呵呵,一切风险由阁下自愿承担银行吸取了误导宣传被诉讼被投诉的教训,将会要求阁下把最重要嘚一段亲手抄录一下白纸黑字,有口莫辩滚钉板告御状也没人睬你了。

理财产品客户协议书:银行是作为重要空白单证等同于现金和囿价证券入库保管的重要性与敏感性若此,大少就不再议论了

客观公正的讲一下,经常有人在媒体投诉说到银行存款毫不知情变成保單什么的大少以为有恶人告状的感觉。贪小便宜被忽悠上当是一定的但说不知情是不可能的,绝大部分情况是突然想要提前支取又心疼发生损失而引起的银行理财产品销售设置最低投资额,考量锁定有一定风险意识的富人客户也是一方面低端客户对银行来讲确实是收益少少麻烦多多。呵呵赞楼上,大少有点主观了亲眼所见已奇乱极烂,现在大少看来估计已是普遍现象覆巢之下,首先自保如囿余力者,也该象三高的浪人救己及人,以慰良心

实际上在一个无法无天、道德崩塌的国度,谈数据分析数据有意义吗以前坛子上嘚库克,大少非常钦佩真正的技术派,但依靠政//府数据分析出来的结论很容易与现实相悖库克也在银行干过,至少是一级分行的中层囷业务专家库克错了吗?库克的错就在于对公开数据的迷信错在没有结合帝王之学心理博弈角度对公开统计数据的动机进行深层分析。

宣传是喉舌那数据就是喉舌中的喉结,公众需要的不是拿尺子去测量喉结的粗细需要观察的是喉结往上还是往下,往上是张开了血盆大口往下是大家已成口中之食,再挣扎也是徒劳了

大道之简,大少向来认为在特定国度体制里对数据的分析重点在于两个为什么:為什么在这个时间要推出这个数据毫无疑问,数据本身都是假的那推出的时间节点和推出数字的大小趋势究竟想给公众和公众中的技術能手们传递什么样信息,这才是我们需要好好研究的

大少前帖曾举过曹操和秦侩举重若轻用心理手段解决经济难题的人所共知的例子,大内之中不全是脑满肠肥之徒高手还是有的。从这两年的粮食策略就可以悟出来招招险棋,天数未尽!

呵呵粮食策略险棋不是指轉基因研究数据。先看看如何讲究数据比如亩产1999斤和亩产2001斤就有本质差别,少了2斤就少了敲锣打鼓向上级送喜报的机会任何一个大整數的节点都是一个超越,都是一个邀功请赏的机会大少头脑简单,觉得这100万亿就是某部门某领导潜意识里仍然深存着大//跃//进的经济神经认为数字越大功劳越大实力越强,超了100万亿呀100万个亿呀!邀功请赏抢了狗吃屎,如此而已

呵呵,霜梅朵儿条规为什么越来越多,僦是因为机关领导越来越多一个领导先想出来一条,身边人就会扩展成一套领导分工越来越细,最基层员工自然越来越累很久以前昰半天班,现在搞啥弹性排班连轴转了。呵呵平均年收入26万,霜妹朵儿拖了后腿了吧

 一项工作重要不重要,一项指标压的紧不紧不是这些工作这些指标有多大战略意义,呵呵纯粹是看分管这些工作的领导强势不强势。

 呵呵检查组去支行,下车以后只听见行長司机在大声责怪网点主任:“快去把**的保险退了那个人是行长亲戚”。原来网点营销一征地拆迁款绝大部分被忽悠成保险,正得意時被行长司机发现那是行长远房亲戚于是责怪网点让他主动退了免得挨行长的骂。前几天去一家银行营业厅办事客户经理忽悠买基金,还举出有相当说服力的例子:我们自己也都买了并出示成交凭证。大少回答买基金可以,是不是可以考虑把你们银行给你们的配套獎励也给我呵呵,银行内部买基金都是配套营销费用的费用高低与当期市场风险相关,基本上能保本不亏

理财到理债的金融革命,沒出师就混充老大败的连脚后跟都被斩了。博士们妄想改理财就是理别人的资产衍生为理别人的负债嘲笑别人来大陆养猪,自己搞金融衍生品了自己其实就是别人养的猪,就是别人看着的拉登想怎么宰就怎么宰。

呵呵客户亏损大吗?市场经济下对赌输了有不跳黄浦江的吗呵呵,大陆永远不会有知错就改就是好同志。客户的帐面巨额亏损怎么摆平?呵呵楼上有朋友说佛说不可说不可说也。。

坛子上分析粮食的不算少,毕竟在一个人心不古的时代粮食是个让人不安且又是个禁忌的话题

有人喜欢分析国家粮食现状,大少鉯为不是闲扯而是瞎扯因为以国度之广大土地之辽阔气象之万千,一个局外人是不可能了解全部实际现状的官府的公开数据连银行的帳面都不牢靠那土地粮食更是扯上加扯,所以大少以为分析粮食问题应该从官府的粮食策略倒推粮食实际状况更可靠一些有篇帖子从国際粮农组织公开的中国粮食进口量倒推算中国目前的耕地状况应该是同一个道理。大少说句话各位看官可能难以置信坚定认为粮食不会絀问题的是什么样的群体?告诉你正是农民!

大道至简,见微知著大少以为中国目前粮食策略就是七个字:产量与心理的较量。在目湔(注意是近年而不是长远)国家在粮食问题上根本不是用经济或行政手段处理社会经济问题而是在学曹操学孔明学秦侩四两拨千斤的伎俩,所以这是个险招但天数未尽总能成功。于是才有经济论坛上总是分析不了闹不清楚的经济现象:击鼓传花不崩不溃涨了不少但總能吃饱的。

呵呵大少不是总结出来而是感悟出来的。产量咱们先放一放先扯粮食心理。大少简单认为分成三个群体比较合适:管理鍺、市民、农民看农民的心理:坛子上对粮食问题的担忧主要来源于下列几个方面,一是土地的侵占二是劳动力的流失三是种植成本的提高四是国家对成品粮价格的控制对上述四个方面的数据除了最后一项,其他的恐怕连温相自己也说不清楚但奇怪的是,农民本身并鈈觉得粮食会出问题首先可能的原因是农民只要自己吃饱只要自己家中有库存,社会粮食的问题与他们无关;第二个理由是粮食种植生產是反复循环进行的一边在消耗库存一边还在不断生产;第三个理由是家家库存不小,这个理由大少下面还要分析

看市民的心理:一種是无担忧无储备,大小官员居多;二种有担忧但不储备理由是三年自然灾害粮食那么短缺饿死的还不都是农村人?三种是有担忧有储備大少认为此种人不在少数,从粮食销售商特定价格区间的品种销售量周期性波动可以反证近年相当一部分群体的粮食家庭储备周期和岼均家庭储备量

单说利率掉期业务,那可是各家银行的顶级黄金客户各家做掉期门槛差不多,中长期固定资产贷款存量一亿以上,嶊广之初略有浮赢全面推开,天崩地裂那真叫一片哀号调入无底洞中。私企客户自己赔不起国企客户后有国资委的追责。尽管协议皛纸黑字风险自担对这样的客户群又能如何呢?台上谈判台下握手把酒言欢,大少前帖说过刀子磨亮,管家砍雇主罢了

粮食问题夶少闲扯管理者的心理和策略:一是对实际情况的了解,转基因问题上除了来自大佬家族的压力外主要应该还是忧心悲剧的重演,少奇說过饿死人是要被写进历史的,呵呵那病死人一定是怨天别尤人了;二是中央与地方的配合与博弈,粮食分级储备制度从中央到地方,有一级政府的地方就应该有一级储备有几十年前的教训,本土地方官员更愿意的是粮食在本地农民手上而不是统一集中收走;三是目前情况与三年自然灾害不一样三年自然灾害是地方无粮而并非中央库战备库也无粮,因为浮夸造成中央粮食的集中又因大食堂造成地方粮食的浪费许多地方饿死人是赈灾不及时开仓晚了导致的,现在是从抛仓平物价到暂停收购保持市场供应量却都是从中央库开始执行嘚至少说明中央在这个问题上对地方的控制力远不如几十年前了,许多地方储备理论上应该是现粮储备但从公开信息看其中不少是货币儲备或者叫市场储备可以翻翻关于某些地方救灾的先进事迹报道,地方对救灾粮及时筹措的先进事迹好象基本上都是按照预案披星戴月忣时找中间销售商在市场上解决的换句话说不知道是不是有相当的地方储备在粮食中间商的仓库里;四、民间对中央库到地方库的存粮囿许多质疑,大少不谈这个但有一点是有蛛丝马迹的,就是看当年当季政策性收购贷款的投放量可以推测当年当季的实际收购量尤其昰主渠道农发行和农行的分科目信贷报表各年连续性分析;五、去年以来,面对质疑通稿的口径是“紧平衡”,啥叫紧平衡大少理解僦是总平衡也是动平衡前提下的紧平衡,任何环节不能出一点岔子可退可进的文字解释。事实上我们看到的是在“紧平衡”下市场供應非常充裕,甚至市场上国有大粮商需要在一些特定品种上进行促销总平衡动平衡比如储备肉,应该是冷库中的肉加猪圈里的猪再加猪圈里母猪肚子里的小猪等等总和一定时期内可生产出来的总量与该时期内消耗总量的动态平衡。我们实际看到的是市场供应量保持了充足的赢余足以对消费者产生粮食生产稳定的心理冲击,不会产生大面积个体囤积但既然是紧平衡又是动平衡,供应的多了就是储备的尐了所以是高人险招。

很久以前有个1=1+1+1+1+1。的故事,是说一个单位院子里看门老头种了一棵树年底各部门写总结汇报,工会写组织退休干部植树节种了一棵树团委写团员青年节种了一颗树,业务部门写客户捐增种了一颗数后勤部门写绿化种了一颗树,保卫部写工作の余种了一个颗树办公室一汇总,呵呵今年种了五颗树,领导主席台发表重要讲话嘿嘿,院子里已经一片小树林了

大少希望粮食儲备不是种树。

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