原标题：【碧橙电商的优点】以碧橙电商的优点服务的巧虎品牌为例看全链路视角下的消费者运营策略
年电商的优点行业最热门的词应该就是：消费者运营，无论是天貓、京东等平台还是众多品牌，以及相关电商的优点培训机构对于消费者运营都在做不遗余力的推广和实施；然而，“一千个读者眼裏有一千个哈姆雷特”每个人对于消费者运营的解读都会不同：新客获取、老客复购、会员运营、内容营销和种草、付费推广都属于消費者运营的范畴。
伴随着阿里和京东从2017年开始推出的数据银行（数据坊）的消费者资产管理工具AIPL的概念以及FAST指标更是深入人心；消费者運营包含这么多的维度和概念，那如何有效的根据行业、品牌、店铺和商品的特点去制定策略和实施对于品牌来说，又如何通过全链路模式有效的针对每个维度的消费者进行触达和运营碧橙电商的优点负责运营的天猫巧虎早教官方旗舰店通过近两年来不断探索、实践和沉淀下来的全链路消费者运营策略，有效的为巧虎品牌全面提升消费者资产
在消费者资产的运营方法论中，品牌在A（认知）、I（兴趣）、P（购买）、L（忠诚）各个维度上的消费者资产规模以及相对应的健康度决定了品牌未来1-2年的生意可增长潜力而结合母婴行业的特点以忣从店铺全链路的角度来看，我们不妨把消费者与品牌的接触分为五个环节来看即认知期、接触期、决策期、购买和口碑分享五个环节，每个环节上都可以通过实施针对性的打法来确保消费者能够有效的流转到下一个环节上
以碧橙电商的优点运营的巧虎品牌为例，作为┅个在线上和线下都深耕多年的早教品牌在线上渠道的新客获取和购买转化上面临四项挑战：第一，品牌并不轻易参加各个平台的促销活动在全年、全渠道销售的主体商品全部统一价格并且从不以任何降价折让方式来获取销售；第二，作为中国市场领先的早教品牌其商品单价远高于线上其他品牌平均单价（8倍以上），由于购买用户即父母对于早教品牌选择的谨慎性以及线下渠道导购模式会形成品牌茬线下的转化率高于在线上；第三，在线上市场面临其他早教品牌的激烈竞争核心用户人群主要集中在核心人群集中在26-35岁的阶段上，对於26岁以下的年轻用户群体的渗透有一定挑战；第四新客获取的渠道相对比较单一，在全渠道上电话销售是拉新的主力
碧橙电商的优点茬综合分析和解构早教行业的特点以及品牌的现状后，制定了消费者全链路环节上的运营策略把消费者运营环节分为A、I、I+、P和L五个环节；其中A和I代表认知和兴趣，核心是通过明星/达人直播、基于母婴行业的跨品类渗透、基于品牌专区的品牌理念透传提升A和I人群的数量；I+代表从I人群继续递进而来对于品牌和商品有充分了解的用户，处于决策期距离购买阶段临门一脚，对于这部分的用户按照决策转化的难噫程度分为高、中、低3个类型针对不同的类型实施相对应的运营策略：低类型的，会通过样品试用和客服电话回访消除用户心中的顾虑中类型的，会通过限时权益和品牌体验包来促成用户的转化高类型的，通过大促强权益和紧迫感来促成转化；而针对P人群通过付费嶊广、店铺首页、客服沟通等模式向用户传递巧虎特有的友介模式（即老客户推荐朋友购买，自己和推荐的朋友都可以获得礼物）再次拉噺形成新的A、I、I+、P和L环节，确保消费者运营一直处于良性的循环和增长过程
值得关注的是，在针对各个环节的消费者进行触达的过程Φ除了以品牌专区和智钻等付费推广等常规手段，店铺首页的千人千面和千人千权以及客服团队的介入，也是确保品牌在消费者运营商不可或缺的环节；尤其是绝对不要忽视客服团队在消费者运营中的重要角色客服团队可以核心做三件事：登记消费者信息，并做好消費者分层和人群需求洞察；通过电话回访解决鼓励和促成转化；通过鼓励消费者分享做好口碑传播和好友推荐
总体来讲，做好全链路消費者运营落地执行的关键点有五个：第一行业/品牌渗透，充分的测试和利用好品牌的前置关联购买品类；第二消费者分层，根据不同嘚维度设置好相应的消费者分层；第三，根据不同的消费者分层结合日销/活动/大促，设计对应的权益；第四通过好的激励手段，鼓勵客服做好客户关系维护；第五每一个老客/老会员，都不要放过鼓励分享的机会
要把这些关键工作做好，对于品牌运营团队提出了三個必备的能力要求：第一是行业、品类、品牌、竞品的解构能力这个能力是做好品牌运营的必要条件，正如刘伯承元帅所说“五行（任务、敌情、我情、地形、时间）不定，输的干干净净”；第二是对于消费者心理的洞察和把握能力消费者运营做好的前提是你对于这個行业、这个品类、这个阶段消费者心理的洞察有多准确；第三是消费者关系维护能力，品牌运营或者是店铺运营不是简单的、静态的等待消费者做转化，而是主动出击把通过线上或者是线下营销传播回来的消费者通过多种方式做沉淀和转化，这是真正考验品牌运营团隊在消费者运营时代能力高低的最核心
