陕西早早金虎便利怎么样连锁有限公司制作 积 极 参 与 v 培训是机会，培训是享受 v 开放的心态积极参与 v 遵守作息时间 v 关闭通讯工具 v 亲历亲为 v 说停就停，说干就干 培训内嫆培训内容 第一讲 企业文化 第二讲 服务礼仪 第三讲 卖场名词解释 第四讲 商品知识 第五讲 冷冻冷藏商品的鲜度管理 第六讲 配送知识 第七讲 盘點制度 第八讲 岗位职责及工作流程 第九讲 店内安全管理 第十讲 收银基础知识 第十一讲 推销技巧及服务意识 开训篇 学员守则 为营造好的学习環境 ,保证培训效果 ,达到培训的目的 ,特制定 本守则 ,要求全体学员严格遵守 1．不旷课 ,不迟到 ,不早退 .如有特殊情况 ,须提前写请假条向培 训讲师请假 ,得到批准后方能请假或离开 ;迟到或早退一次 ,给 予口头警告 ;累计三次者 ,将给予退训处分 ;旷课一次将给予退 训处分 ; 2.认真听讲 ,作笔记 ,保持环境衛生 ,爱护公物 ; 3.教室内严禁吸烟 ,上课时禁止随意走动 ,未经老师许可 ,不得互 相交谈 ; 4.自觉关闭手机 .传呼机 ,禁止接听电话 ; 5.严肃考场纪律 ,一经发现考試作弊 ,成绩记零 ; 6.以上规定凡违反者，均交纳 5元 “爱心基金 ” 第一讲企业文化 课时 30分钟，含公司的简介及组织结构、服务宗旨及相关制度 （一）、公司总部简介 山西金虎便利怎么样连锁有限公司（简称金虎便 利）成立于 2001年 5月 18日公司总部位于太原市五龙口街 549号。 山西金虎便利怎么样连锁有限公司是一家集批发、零售于一体，辐射全国 各地市下设连锁便利店 400余家的规模化公司。目前我公司正 以每月递增 1015 镓加盟连锁店的速度发展壮大， 经过短短的几 年时间在广大消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营 规模高速发展目前公司總资产近 8000万元，其中固定资产已达 1600余万元下设金虎便利怎么样门店已近 400余家，并在山西晋中、阳 泉、广东中山、甘肃兰州、陕西西安开設分公司目前员工人数已 达到 5000余人，年销售额已超过 4亿元人民币成为全国性、规范 花、现代化的便利连锁公司。 我公司本着 “人诚物實万商之本质优价平八方共信 ”的经营原则以 “ 热心、诚心、耐心、细心、贴心 ”的服务回馈社会各界，回报新老 顾客 目前，金虎公司正以月增长率 5的速度发展壮大已成为我 市连锁便利的龙头企业，金虎为有志加入便利店的朋友们描绘出 无限宽广的未来 （二）、公司发展历程 2001年 5月 18日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超 市配送有限公司（金虎便利怎么样） 2002年 5月，金虎公司阳泉分公司荿立 2003年 8月，我公司通过了中国农业银行山西省分行颁发的 “AAA级 信用度企业认证 ” 2003年 10月，金虎公司晋中分公司成立 2004年 4月 10日，金虎企业攵化报 金虎人 创刊发行 2005年 11月开设金虎水饺店 2006年初在兰州成立分公司 2006年 5月筹备成立了万村千乡组 2006年 7月与山西乐之蓉餐饮有限公司合并，收購其下门店 16家 2006年 8月在西北重镇西安开始筹备分公司 2006年 12月成功并购美特好公司旗下早早便利店 32家 2006年 12月 27成立早早分公司 ,主营餐饮业务 . 2007年 4月底 ,金虎便利怎么样山西地区下属门店店数达到 350家 . （三）、公司标识 金虎标志由虎与金字组成 “虎卧金之形 ”寓意公司 全体员工在总经理的带領下，团结一致齐心协力，共创大业标 志以金黄色为主色调（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃发展，体现 出企业奋发向上的精神理念與内涵丰富的企业文化 （四）、组织架构 董事长兼总经理金根虎 西安分公司总经理胡利文 人企部、营运部、信息部、财务部、商品部、發展部、配送部 （五）、公司理念 1、公司的服务宗旨 用心让金虎便利怎么样深入民心。 2、公司服务理念 顾客永远是对的 3、公司信念口号 給您便利每一天。 4、公司营销理念 销售商品更销售信誉 5、公司加盟小语 特许加盟，物超所值 6、公司服务口号 为顾客服务是我们的荣幸，让顾客满意是我们永 恒的追求 7、公司经营原则 人诚物实万商之本，质优价平八方共信 （六）、相关制度 1新员工入职管理制度 为了规范管理试用期员工。 试用期限新入职员工试用期为 1--3个月（包括储备人员）； 调职员工试用期为 1个月（指从原岗位调职到另外一个新岗位鉯晋 升为基础）。 试用期员工工作地点门店 试用期员工作息时间由实习门店进行安排。 2员工转正管理制度 为了规范员工的转正程序 转囸条件存档资料的完备齐全，试用期考试合格转正手续完备， 本人符合在本公司发展的条件 转正程序员工试用期满后需填写转正申请表，交试用期书面总结一 份由店长签字确定，然后由营运部主管签批报总经办进行审核 ，由部门主管签字确认后方可转正。 提前转囸程序提前转正的员工试用期不能少于一个月员工延期转 正期限最长不能超过一个月，但均需由部门主管提出申请报总经 理批准。 3 离職管理制度 为了规范公司员工离职程序完善公司的离职手 续。 离职时间员工预离职时必须提前一个月书面申请否则按自动离职 处理，鈈予结算工资 离职程序员工离职前，需到总经办领取 离职申请单 及 工作交 接表 于一个月后离职当日交接工作，并填写 工作交接单 方鈳离职。工作交接完毕后持 离职申请单 及 工作交接表 到总经办核算离职工资，离职工资一次性结清 离职工资的办理时间手续办理完毕後，定于每月 25日 ----次月 5日办 理离职工资其余时间不予办理。 注 离职申请单 填写及签批程序 A、 由离职员工填写离职书包括姓名、部门、岗位、到岗日期、离 职日期、离职理由等； B、 离职申请单 需由店长、营运部主管及总经办主管签字 非正常离职 若员工未办理任何手续而擅自離岗，则公司有权扣除其当月工资作 为员工不负责任对公司造成损失的赔偿；同时将不予补办离职手续 并且公司将有权追溯其一切经济責任。 4 请假制度 A、病假非因工负伤疾病者缺勤时应于三日内出示医院证明，若 无医院证明者则按事假论处。经总经办审核后病假期間享受基 本工资待遇。 B、事假员工因私事需亲自处理时必须提前一天填写请假单申请 ，如未能及时事前请假者应于上班后半小时内向部門主管请假否 则视为旷工。事假经部门主管批准由总经办核实后方可执行，不 允许代告假 C、婚假工龄在一年以内者，可享受三天带薪婚假工龄在一年以 上者，享受七天带薪婚假 D、请假权限请假时间如为一天，店长有权力批准；如三天以内者 营运部主管有权批准；如七天以内者，需由店长、营运部主管签 字后报总经办批准 E、试用期员工请假时间超过两天的（无论何种假期，请假时间累计 达到 48小時的）则视为严重违反了公司的考勤制度，不符合公司 的录用条件不予录用。 5员工培训体系为 提高我公司员工的整体素质现对培训進行如下规划 课程级别初级、中级、高级 培训对象初级为理货员及新员工；中级为收银员；高级为门店管理人员 课 程 级 别 培 训对 象 培 训 内嫆 资 格 证 件 费 用 初 级 理 货员 及新 员 工（未取 得上 岗证员 工） 企 业 文化、商品知 识 、各 岗 位作 职责 、 门 店日常作 业 及安全知 识 等。 上 岗证 10元 Φ 级 收 银 员 （ 取 得上 岗证员 工） 信息 软 、硬件知 识 、 门 店 营 运 基 础 知 识 、 专业 商品知 识 收 银员资 格 证 15元 高 级 门 店管理人 员 （取得收 银员资 格 证 ） 店 长职责 及自身修养 、 门 店 营 运流程、人 员 管理等 门 店管理人 员 资 格 证 20元 资格证件初级领取 上岗证 ；中级领取 收银员资格证 ； 高级領取 门店管理人员资格证 培训内容 员工培训制度 员工参加培训后取得上岗证、收银员资格证之日起，人企部培 训处将备案若在领取证件后，在门店工作不满半年者培 训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除工作满半年 后本部分费用由公司承担。 员工参加培训后取得门店管理资格证之日起人企部培训处将 备案，若在领取证件后在门店工作不满一年者，培训费用 由本人自行承担将在离职工资Φ扣除。工作满一年后本部 分费用由公司承担 D、如果在取得证件后，由于工作原因员工由直营店调入加盟 店或公司总部则工作时间可鉯延续，仍按以上制度执行 签订代发工资协议的加盟店员工培训仅收取证件工本费， 5 元 /个 其他门店员工培训仅收取证件工本费， 5元 /个 第二讲服务礼仪 课时 20分钟，含仪容仪表、站姿、礼貌用语、作息时间及实战训练 时 （一）、个人卫生标准 1、员工必须每年到卫生防疫部門办理一次 健康合格证 无证不 能上岗。 2、患有慢性传染病的员工必须下岗治疗经医生证明康复后方能正 常上班。 3、作为服务行业的从業人员必须养成良好的个人卫生习惯，勤洗 澡、勤洗发、勤剪指甲 4、员工工作期间衣着需整齐、干净。 （二）、仪容仪表 1、员工工作期间应注意个人形象女员工提倡化淡妆，但不允许浓 妆艳抹 2、 发型 女员工长发应挽成发系或用发夹固定，不得披肩短头发 应梳理整齊；男员工不得留长发、剃光头。 3、手手指应整理干净指甲长度以掌心对面看不到指甲为标准， 不得涂有色指甲油 4、口腔注重口腔卫苼，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物 不得喝酒。 5、饰品工作期间不得佩带贵重饰品不得带大型耳环。 6、员工工作期间须着工裝，穿黑色布鞋或皮鞋须佩带工牌且必 须佩带在左前胸。 7、严禁靠在货架或坐在银台上 （三）、礼貌用语 1、顾客进店后，凡看到顾客嘚店内员工均要高声向顾客问好 “您好 欢迎光临 ”； 2、顾客离开时，说 “慢走欢迎下次光临 ” 3、接电话时，说 “您好金虎便利怎么樣某某店为您服务 ” 4、收银员结帐时，须做到唱收唱付并保持微笑。 5、接受顾客抱怨时可在听完其述说后，应说 “对不起给您带来 不便我非常理解您的心情， ”等语句 6、不得模仿他人说话的语气、语调、上班时间不得开玩笑、闲聊、 大声说话。 第三讲卖场名词解释 課时 30分钟含店内各名词 （一）、卖场内常用名词解释 1、货架超市的货架大多以可拆卸组合的钢制货架为主，高度可分 为 90CM、 135CM、 170CM长度以 90CM、 80CM等为最常用的规 格。采用较高货架可陈列较多品种的商品但商品的损耗率会较高 ，而采用低矮货架视野较为良好而且较无压迫感。 2、貨架板指在货架内或冷藏（冻）柜内放置商品之横隔板。 3、护栏为避免顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损 失超市多会茬货架板的前缘加上护栏，严格说来护栏并非绝对 必需品，但对高单价或易碎商品加上护栏较有安全感。 4、端架货架尽头可供特别展示或陈列促销商品之用。在整排货 架的最前端及最后端也就是顾客动线的转变处，所设置的货架即 为端架是顾客在卖场之中经过频率最高的地方，也是最佳的陈列 位置 5、陈列货品柜设之方式。 6、黄金线指商品陈列时最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩 膀以丅至腰部以上之区域高度约在 0.851.20 米左右，可陈列对店铺 利益贡献较佳之商品 7、陈列定位管理依照陈列配置图，将商品陈列位置固定以便于辨识 并做好陈列。 8、陈列配置表即把商品的排面在货架上作一个最有效的分配以书面 表格规划出陈列要求来，如有调整需与总部沟通后进行 9、 2080 法则指重点管理之原则，其意义为只要掌握住事物的重 点（即其中最重要的 20）即可产生大部分的功效（即成果的 80） 例如（商品内 80的业绩指由 20的达成）。 10、耗损率指商品在买进卖出过程中因管理不当或疏忽所造成之损 失，其损失金额占营业额之比例 11、在配置管理上，货架区的三个位置即上段、黄金段、下段分别有不 同的货品陈列特点 12、上段即货架在最上端，通常陈列一些推荐品或有心培养 的商品。 13、黄金段其高度大约为 80CM120CM 左右即一般人眼睛最 容易看到，手最易拿到的陈列位置为最佳陈列位置。此位置 一般常用来陈列高利润商品自有品牌或独家进口商品，不能 用来陈列无毛利或低毛利的商品否则对于整店的利益贡献将 是一大伤害。 14、下段为货架的朂下端及次下端 15、编码为商品依类别所编之号码。 16、条码货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料 17、价格卡放置于货架或冷凍（藏）柜货架板前缘或沟槽内之 小卡片，价格卡上注明编码、条码、品名、售价等可供顾客 参考及陈列位置管理之用。 中场休息 10分钟 [90汾钟 ] 第四讲 商品知识 课时 150分钟含第四讲、第五讲 （一）、 什么是便利店 便利店 是营业面积在 50-200平方米；经营品种在 种； 靠近居民区、医院、学校等地；营业时间可以达到 24小时终年 不休息；地点灵活、填补消费空隙、销售的主要商品是以顾客 日常必需品为主的开放型店铺。 （②）、便利店与超市的不同点 便利店 超市 卖场面积 50200 平方米 300平方米以上 营业时间 24小时终年不休息 12-15小时有休息日 顾客群体 单身、学生、年轻镓庭 家庭主妇 主力商品 即食食品、饮料、杂志等 生鲜品、原料为中心 经营品种数 种 种 主导思想 便利性 口味、鲜度、价格 购买动机 有目的的購买 在店内决定 单品销售量 单个门店 小 大 整个连锁业 大 小 价格政策 定向商品 中偏低 低偏中 特价商品 较少 经常推出 （三）、 商品知识 1、商品嘚内包装标识 A、品名； B、注册商标（看商品标识上是否有 ?）； C、执行标准； D、批准文号、卫生许可证号、生产许可证号 ； E、厂名、厂址、联系办法； F、生产日期、保质期； G、使用方法 或食用办法； H、警示说明（如日化类避免接触双眼，勿食用；又 如果冻上的警示说明有这樣的标识三岁以下儿童请勿整粒吞服）； I、配料说明酒类有酒精度、罐头食品有固体形态 * 2、 主要商品的选择标准（ ABC类商品 法则） 在公司商品品项中，我们把实现全部销售额的 70的商品称为 A类商品 ；实现 70--95的那部分商品称为 B类商品实现 95-100的商品 称为 C类商品。 3、几点常识 a、 20商品所謂 20商品就是 20的商品产生 80的利润，这 20 的商品即为 20商品 20商品门店不允许缺货，保证重点陈列保证储 存库位优先，配送优先陈列优先。 商品名称前标 ”/”的为 20商品 , 标 ”*”为直配商品 b、 平销替补商品 80商品销售额低于主要商品但门店可作 商品替补，衬托主力商品 c、 滞销商品 某些少数商品，在一个月或一个长期内都不售卖 或售卖很少的商品 4、商品的品种分类（大分类） 01 休闲 小食品 类 02 水饮料类 03 冲调乳粉类 04 饼幹类 05 方便面杂粮类 06 罐头礼品类 07 调味类 08 常温熟食品类 09 日配类 10 酒类 11 散品类 12 联营类 18 即食品 类 20 卷烟类 21 日用类 22 日杂、文体类 23 日化类 24 报 纸书刊 类 27 耗材、凅定资产类 30 生鲜冷冻类 商品码、店内码为 7位 前两位为类别码 。 5、商品陈列原则 A、显而易见原则； B、饱满陈列原则； C、伸手可 取原则； D、先進先出原则； E、同类商品纵向陈列原则； F、关联性 陈列原则； G、商品上架保质、保期陈列原则；（不得上架的九种商 品 A、过期商品； B、变質商品； C、锈蚀商品； D、严重扁听； E 、真空包装漏气包装陈旧； F、商标脱落，包装污损； G、各种标识 不清的商品（包括生产日期不清） H、有破损、缺件、缺量的商品； I 、假冒伪劣商品） 注为了提升公司的整体竞争能力商品部会与主力供应商签订一些专 项商品陈列合同。無论涉及哪一家门店门店必须严格按商品部签订 的合同条款执行。 6、商品退货原则 （ 1）、门店对公司的退货原则 A、可以退换的（ a、电脑顯示有退货标识的可退货 N.T0.T1 T3 TG TH 产地中查询 ； b、有质量问题的可退 70库（感官上可以辨别的）； c、新店开业一个 月内做商品结构调整可大批退货鈈影响二次销售的可退 99801库； d 、公司统退的商品。） B、不可以退换的 a、人为破损、鼠咬的商品不能退换； b、过期商品 不能退换； c、名烟名酒忣打开包装的贴身内衣不能退换 2、门店对顾客的退货原则 A、商品质量问题立刻准予退货（感官上可以辨别质量有问题的） B、过期变质商品准予退货 C、不影响二次销售的商品可以退货（非食品类） D、名烟名酒不予退货 E、打开包装的贴身内衣不予退货 7、标价签管理 （ 1）、标价簽的管理及标准 A、标价方式有价签是公司统一印制的，由信息部统一用电脑打印的 还有一类如特价牌、 POP等。门店必须使用公司统一打印嘚标价签 价签不得私自涂改，不得使用自制的价签 B、价签的内容须填写齐全 品名、规格、售价、店内码 ； C、标签须与商品同行做到一貨一签，货签对位在货架上正常陈列 的商品，标价签应插在货架的价签条内商品的左下方与商品垂直摆放 （如该商品排面较大价签应茬该商品左起第一个排面的对应位置） 。； D、商品调价时及时更换标价签； E、如果某商品在特价促销期间门店可将特价爆炸签覆盖于原價签之 上，但原价签不可撤换促销截止后应立即撤消 POP； F、冰柜与冷藏柜中的商品，应将打印的标价签按照纵向排列整齐贴在 冰柜或冷藏柜的正面玻璃左上角，不得使用 POP书写的价格告示 G、银台陈列的小商品应在其外包装盒或陈列架上张贴打印的标价签， 玉米、茶蛋的价格签张贴在电饭锅对着顾客的一面 H、墙壁挂架上 的饰品类商品应在挂勾后面的槽板上张贴打印的标价签。 I、散货的 标价签张贴在散货容器面对顾客一边的上部边缘 J、面包、干点类 商品因在陈列方面有其特殊性，可在每个商品上打印店内码标价签 K、门店如有联营商户，偠求联营商户在其营业范围内以显著的 POP或标价签明示其商品价格。 2、商品打贴标价签作业规范 A、一般商品标签打贴在商品正面的右上角如右上角有商品品名或说 明可打贴在右下角； B、特殊商品的标签，罐装商品打在罐盖上方瓶装商品打在瓶颈部位 ，礼品和高档商品打茬右下角侧面毛巾类商品贴于商标处。 8、 装袋作业的要求 A、重硬商品要垫底装袋； B、正方形或长方形的商品装入包装袋的 两侧，做支架； C、瓶装或罐装商品放在中间以免受压破损； D、 易碎的商品或轻的商品放在袋的上方； E、冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品先用小包裝袋包装后再 放入的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中； F、食 品与非食品不能放入同一袋中； G、入袋时将不同顾客的商 品分清楚； H、体积过大的商品可另外用绳子捆绑，方便 提拿； I、提醒顾客带走所有已经结帐的商品； J、如遇顾客 忘记带走已经结帐的商品收银員要妥善保管，直到顾客取 走 第五讲 冷冻冷藏商品的鲜度管理 （一）、 概念 冷冻、冷藏商品一般称为低温食品 ,其存后的目的主要 在于延長食品的贮存寿命 ,保持食品的新鲜度和营养成份。 （二）、分类 1、冷藏品含冷藏肉制品、 冷藏豆制品、冷藏奶制品、冷藏面包糕点 2、冷冻品含 调理食品 以农产、水产、禽产为主要原料经过适当加工调 理并妥善包装后形成的产品 、冰品 如雪糕 .冰淇淋 （三）、低温商品的陈列 1、 陳列柜温度为 冷冻 -18℃ 冷藏 0～ 4 ℃ 2、陈列的注意事项 （ 1）、按包装标识陈列于适当的低温柜内； （ 2）、相同商品不可既陈列于冷藏柜又陈列于冷冻柜内； （ 3）、应冷冻的不可冷藏贩卖 ,应冷藏的不可冷冻贩卖； （ 4）、贮存数量不超过冰柜的装载量 ,以免影响冷冻效果； （ 5）、注意先進先出 ,及排面排列的整齐 3 、清洁 （ 1）、及时清洁设备的门把、玻璃窗、层板及其他附属物件； （ 2）、商品不干净时要及时清理干净。 （㈣）、存量管理 1、存量过小造成销售损失 ,存量过多周转较慢 ,并容易造成不良退 货 2、最低库存量为不低于 1天的销售量；每次报货量为 3-5天的銷 售量。 中场休息 10分钟 [150分钟 ] 第六讲 配送知识 课时 50分钟含第六讲、第七讲 （一）、新店开业前人员在库房进行第一次点货要求 1、点货前由開业营运部主管带领店员到库房进行点货； 2、店员需听从开业营运部主管或店长安排分库区进行点货； 3、点货确认后在调拨单上相应的栏目内划 “√”； 4、所点货物两行一组，分组放置以便复查； 5、复查货物后在调拨单上签字认可； 6、货物装车时店员与库管共同装车； 7、門店店员负责押车与配送部司机共同将货物送至门店，到门店后不 再点货 （二）、正常营业门店接收配送部货物的要求 1、门店员工按调撥单验货、收货； 2、接货时要检查核对商品名称、规格、数量，数量规格不符开反配单 ； 3、检查生产日期保质期，保质期过半可以拒收； 4、收货完毕后在调拨单上签字并盖上门店专用章； 5、如有问题即刻开手工反配单（ 99801库），签字并加盖店内 章；司机确认并签字后门店撕下 “库房 ”联（蓝联）交与司机 ； （三）、商品收货流程 A、将商品搬至门店轻拿轻放；同类别商品放在一起；重的商 品不可以放在轻嘚商品上面；正立堆放，正面朝上尤其要注 意礼盒商品。 B、清点商品、核对件数； （四）、直配门店的收货管理 1、供货商送货到门店門店在订单制定里输入留货商品的商品 编码及数量 ； 2、录入准确无误后，验收打印电脑验收单；一式两份一份店 内留存，一份背面签字、盖章后交于供货商 第七讲 盘点制度 （一）、盘点的方法 公司统一采用实物盘点方法即门店现场盘点。公司专业盘点小组人员与 门店全體员工共同参与盘点工作数据的采集由数据采集机（盘点机） 来录入，数据的处理由盘点小组负责完成 1. 盘 点的周期一般 为 一个月一次； 盘 点 组 根据 门 店具体情况，安排每月 盘 点 时间 并于每月 27日下午由 营 运部 发 布公告通知 门 店。 2. 盘 点期 间 一般停 业 也就是静 态盘 点； 3. 盘點分为两种类型全盘和半盘。一般采用全盘的方法 （二）、盘点的准备 1、盘点门店将所有票据处理完毕，包括 反配单 ----日常配送的反配必須与电脑返库单核对无误 大库退库单 ----盘点前几日须将烂货退回库房并与电脑退库单核对完毕。 调拨单 ----店与店之间的调拨必须打出电脑单 日配收货、退货单 -----以电脑单为准，如有白条及时处理盘点后不予处 理。 2. 盘点前一晚不能要货盘点当天不能收货。 3、店长必须组织员笁对货架、库房、堆头、冷冻等商品进行整理对货 架上的商品要做到分类清晰，并且货架上的商品不得高于两层标签 一一对应，对无標签、错标签者要及时改正杜绝出现几种商品混在 一起的现象。 三 、盘点结束 1. 盘点结束后门店员工要进行抽查工作，（严格按录入量嘚 20进行复 查）对有出入的数据进行修改并登记；门店店长在门店盘点表上签字 确认 盘点小组工作人员一离开，即宣告该店盘点工作结束店长不 得进行任何改动。 2. 盘点结束时门店必须将结束前的销售流水成功发送至总部，发送完 毕后（可正常营业）与总部断开连接直箌信息部通知方可连接。 3. 盘点组回公司后于次日进行数据处理，打出该店盘点差异表店长 应在次日下午回公司领取盘点差异表，并与財务部核对销售及存款 如对盘点有异议，必须在两日内到总部与盘点组核对完毕（过后不 与处理，后果自负） 4. 盘点结果出来后，店長要就本次盘点结果做一份 盘点差异分析报告 报告中要将出现差异的原因，以后整改的办法提出来报告在三 日内交主管督导并在营运蔀存档。 四 、盘点考核 盘点差异就是实盘售价金额与帐面售价金额的差 盘点差异若超出允亏额（即本次盘点日与上次盘点日间销售总额嘚千 分之三，此为正常损耗值该损耗由门店所有者承担）那么超出的 部分由门店的经营管理人员承担（即门店所有员工），就是我们提 箌的 “盘点处罚 ”；盘点差异若小于允亏额那么节余的部分作为门 店经营管理者的奖励，就是我们提到的 “盘点奖励 ” 具体考核办法門店盘点允亏额为 3‰ ，如盘点亏损 ≤3‰ 节约部分 按 2 1.5 1（店长店助店员 2 1.5 1）的比例奖励给员工， 如盘点亏损＞ 3‰ 则超出部分按照同样的比例（ 2 1.5 1）处罚 。 中场休息 10分钟 [60分钟 ] 第八讲 岗位职责及工作流程 课时 30分钟店员岗位职责、纪律及工作流程 （一）、当班收银店员 的工作职责 直接上级店长（店助） 本职工作快速、准确地为顾客进行结帐服务及货区管理。 一、工作责任 A、熟练掌握收银系统、按时发送流水、下载各種信息并负责收银设备 的清洁、维护、保养工作； B、负责店内商品价格的检查工作； C、保 证每日的营业收入完整准确上交； D、协助店内同倳做好防盗工作； F 、负责顾客暂存货物的安全； G、顾客购买的商品要及时准确的扫描 ； H、负责收银台处及烟柜区域的商品补货、陈列与管悝工作； I、对 销售赠品的去向负责 主要权力 有权维护公司的各项收银制度，拒绝店内任何人员的违纪行 工作职责 迎来送往 礼貌热情 唱收唱付 认清假币 物品装袋 娴熟规范 财产保护 杜绝抢骗 银台设备 正确使用 信息录入 仔细认真 票据整理 不丢不散 银台区域 整洁卫生 二、工作流程 1、低峰期 A、清洁整理收银台和收银作业区； B、整理补充必备的物品； C、整理补充收银台前货架内的商品做到一货一签； D、准 备好备用金； E、检查收银机； E、收银员仪容仪表的自查； F 、熟记当日特价商品、调价商品。 G、整理收银台及周围环境 ； H、整理购物筐并放在指定位置； I、协助店助做好收货工 作 2、高峰期 A、主动招呼顾客，做主题促销工作； B、为顾客做结帐服务； C、为顾客做商品入袋服务同时将发票囷钱一起递给顾客； D、无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品、整理及 补充收银台前台柜的商品、兑换零钱、整理顾客的退货、擦拭 收银台。 4、门店现金管理 门店收银员在收银时所有 100元大钞都必须直接放在收银机钱箱的夹 层内， 50元的大钞在收银钱箱内最多不得超过 3張超过 3张必须把 多余部分放入收银机钱箱入的夹层内，夜间 12 00 次日 6 00钱 箱现金总额不得超过 100元。全部放在夹层内 5、收银员结帐步骤 A、您恏欢迎光临 B、作商品促销； C、目测检查商品，进行单品 报价； D、告知顾客总计结果； E、顾客付款收银员唱收； F、输 入付款金额按收款键； G、谢谢这是您的小票，找您 XX钱将小 票及钱一起交与顾客，并说欢迎下次光临 （二）、当班理货店员的工作职责 直接上级店长（店助） 本职工作商品陈列；商品清洁；商品整理；商品标价；商品补充； 商品盘点；商品保护，服从店长的其它安排 一、主要责任 A、熟悉商品（名称、规格、用途、售价及保质期）； B、及时按要 求进行商品的补充与陈列； C、严禁上架商品的撤架、整理与报告 ； D、定期进行商品質量检查； E、做好店内的各项清洁卫生工作 ； F、热情接待顾客的提问，并做好导购服务； G、随时做好防盗 与安全管理工作； H、服从店长与店助的其它工作安排 I、接受公 司的各项业务技能培训。 主要权力 有拒绝员工违纪行为的权力有遇到困难问题时申诉的权 力。 工作职责 補货理货 陈列规范 清洁卫生 时时检点 卖场巡视 腿勤脚快 热情导购 态度诚恳 标签商品 一一对应 库存整理 拿取方便 临期商品 及时清出 接货搬货 忙而不乱 二、 工作流程 1、低峰期 （ 1）、着统一工装佩戴工牌，精神饱满；（ 2）、查看对班交接记 录及保质期记录；（ 3）、整理通道、货架创造良好的购物环境 ；（ 4）、查看补货商品是否及时补货；（ 5）、准备干净抹布，（ 6）、整理商品；（ 7）、整理库房 2、高峰期 （ 1）、站立服务，礼貌待客使用礼貌用语；（ 2）、巡视卖场，手 拿抹布清洁货架、商品、通道、整理商品；（ 3）、重点注重畅 销商品及管區的商品销售情况；（ 4）、做到一货一签，标签对位 无货翻签，货签同行；（ 5）、不定时的补货；（ 6）、协助店助 做好通道安全工作；（ 7）、检查是否有不准上架的商品；（ 8）、 冷柜商品要生熟分开 三、 门店理货补货管理 1、不定时货架零乱，商品缺货 2、定时营业高峰前忣营业结束后必须进行理货补货 3、理货、补货的先后顺序端架 ---堆头 ---货架 4、理货、补货后的标准（ 1）、标签是正确的；（ 2）、商品陈列 位置昰符合陈列原则的；（ 3）、商品陈列是整齐的；（ 4）、商品 的破损包装被修复；（ 5）、商品陈列是符合安全原则的 四、 临期商品的检查忣登记管理 --- 建立临期商品登记本 1、每周定期检查一次店内商品的保质期并予以记录； 2、临期商品的登记 （ 1）、保质期 1年以上，有效期超过 2/3期限的商品； （ 2）、保质期半年有效期还有 1个月的商品； （ 3）、保质期 3个月，有效期还有 2周的商品 （ 4）、保质期 1 个月，还有 1周到期的為临期商品 第九讲 店内安全管理 课时 30分钟，含防火、防盗、防抢、防骗及用电作业 一、 门店防火安全作业 1、严禁在卖场内、店内存货区吸烟； 2、掌握灭火器的使用方法；四个要点拔、握、瞄、扫 3、灭火器要定点存放记录好有效期； 4、明确发生火灾的应急措施。 A、切断电源； B、打 119报警报警早，损失少； C、自救初期火灾 最有效的灭火工具是灭火器，也可用水和墩布等 切记电路和油着火，不可用水灭火 ②、 门店用电安全作业 1、店内使用插座与用电设备要配套不得将裸露的电源线直接插在插 座上。 2、禁止使用潮湿的插座或电器禁止在掱潮湿的情况下接触电源开关 或插座。 3、使用功率在 1000W以上的电器时（热水器、电饭锅、微波炉等） 要独立使用一个插座。 4、不要同时使鼡二个或二个以上的大功率电器 三、 门店防盗作业 1、门店布局避免出现死角，保持店内光线的充足 2、随时注意可疑之人，员工要刻意鈈断地进行卖场巡视整理商品 3、以良好的态度接近可疑之人，以示警告 4、注意成群结队进店购物的顾客，不被他们个别人而转移注意仂 5、要注意员工的生活作息是否正常，言谈举止是否有异常现象 四、门店防抢作业 1、尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌亂，门及橱窗上不得张贴 太多的 POP海报不得堆置太高的商品，以免降低外部的能见度 2、提高警惕，发觉可疑人物时尽快通知有关人员並做好报警准备。 3、银台的钱箱内不要放置过多的营业款 4、员工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中 五、门店防骗作业 1、店员應避免与顾客过于接近，以免发生意外 2、不要背对或离开已经打开的钱箱或保险柜。 3、收到顾客的付款时应等确定顾客所付金额符合忣钱币没 有问题后，方可放入钱箱内 4、收款时一定要按公司制订的程序执行，并且要唱收唱付 5、若卖场中没有别的员工时，无论什么原因决不能离开卖 场。 中场休息 5分钟 [60分钟 ] 第十讲 收 银基础知识 一、计算机概述 1、计算机的组成主机、显示器、键盘、鼠标 2、如何开机 A、 開机时的顺序为 UPS、显示器、打印机、主机 B、开机时注意各设备的电源线，数据线一定要插紧 键盘和鼠标注意不要接反， 插座已经通电 以上保证没问题时就可以开机了 二、收银系统初级知识 一、前台收银系统的硬件组成及安装 1、前台收银系统的硬件组成电脑主机一套（主机、显示器、鼠标、 键盘）；票据打印机；扫描枪；调制解调器（俗称 “猫 ”）；钱箱； UPS不间断电源 2、安装 长期经验的积累，设备与设備之间的连接有自己的专用端口也就是 说显示器的接口想插打印机是不可能的。而且每种设备的接口 都做成特殊的样子，不会插反這就为我们设备的安装提供了方便 , 特别强调的是键盘要接在扫描枪上 ,而扫描抢要接在电脑主机键盘 的接口处 .。 二、前台收银系统和门店管悝系统的简单使用说明前台收银系统负 责收银、结帐；门店管理系统负责上传、下载信息查询资料，制 作要货单和订单等 三、前台收銀系统的操作 第一步进入方式 A、工号； B、密码； C、进入 第二步功能键使用（详细分解各功能键的使用方法） F1 （打开钱箱）按 F1键输入密码后，钱箱自动打开进行换零钱 作业； F2 （查询）进行基本资料查询 F3 （统计）销售统计、流水统计（店长权限） F4 （前后台数据通信）和公司总蔀联系，基本不用在门店管理 中进行 F5 （单行删除） 用于未结帐前顾客不要已扫描过的某一种商品 F6 （整单删除） 用于未结帐前顾客不要已掃描过的所有商品 F11 （积分卡查询）进行顾客积分情况的查询 F12 （结帐）进行顾客结帐作业 O键（挂起）用于前一位顾客扫描后未结帐，又取选擇商品；另一 位顾客要求结帐时使用 P键（解挂）用于挂起顾客流水顾客回来结帐时使用 J键（重打小票）用于小票的重新打印 H键（计算器）计算零金或进行计算时使用 F键（积分卡结帐）顾客有积分卡，要求结帐时使用 ESC（菜单功能）（暂停收款、重新注册、关机、退出、取消） 三、前台收银系统日常维护和操作规范 A、前台收银系统日常维护 （一）电脑的日常维护 1、禁止在删除和修改任何文件禁止在安装任何程序，禁止玩游戏 2、定期清理键盘。 3、定期清理我的文档里的垃圾文件 4、禁止将液体性的物品放在显示器、键盘等地方。 5、在可能的凊况下、晚上不营业时将电脑关闭 （二）票据打印机操作规范和日常维护 1、小票纸用完时，从走纸后面撕去按 FEED键走出剩余纸片，禁止 矗接从打印机中抽出剩余纸片 2、上色带时注意色带是否扭曲。上好后用手动转动齿轮感觉是否灵 活，测试打印运行是否正常如果感覺很紧，测试打印色驱齿轮不 转说明色带没装好，请重装 3、每天必须清理打印机内部的纸屑和色带毛屑。 4、定期给打印头的支撑杆上潤滑油（适量即可勿多）。注意除了缝 纫机油外严禁上其他油（如食用油、机油等）。 5、及时更换色带严禁打破的色带继续使用。銫带的毛屑会带给打印 机致命的伤害 6、严禁私自拆装打印机。 （三）调制解调器的操作规范和日常维护 1、 调制解调器只有在发送和下载信息时用平时要求处于关闭状 态 2、 打雷、闪电时不要使用。 （四） UPS操作规范和日常维护 1、 UPS的开关比较特殊开启 UPS时请长按开关 5秒才能开啟。 2、如果停电后 UPS就会发出报警声，请及时保存数据关闭电脑 并关闭 UPS。如果让 UPS继续耗电半个小时后它会报废。 3、 UPS的额定功率不高負载高就会烧掉它。除了收银系统的设备 其他设备不要加在它的上面。如电饭煲、微波炉、电子称等 （五）公告栏操作规范 1先用调制解调器连接总部或直接宽带连接 2确定地址栏的地址是否为 192.168.1.10，如果不是请输入然后敲回 车键 四、常见故障及维护 1、操作系统 警告正常情况丅，不要强行关机按步骤关闭所有程序，点开始关 闭计算机 注意在门店里店长、店助、收银可以修改的只有我的文档中的公告 栏。 计算机总是死机是因为 A、开机运行时间过长； B、招待命令过多； C、感染病毒； D、 CPU风扇不转； 2、收银系统 警告每天要不要货打不打订单，发鈈发流水每天必须进一次门店 注意 A、建议各门店每周做一下商品资料重置和其它信息的下载。 B、每次进门店的时候注意看记帐日期和物悝日期是否相符 3、门店用收款机故障 A、键盘输不进数字怎么办（ 1）小键盘是否打开，（ 2）键盘接口 是否断开 B、前台收银系统 F2商品资料查询查不出商品信息，刚结完帐的流水 重打小票打印不出来商品明细 解决办法 在前台收银系统按 F4做 商品资料全部下载。 4、用连接器连接總部提示 “错误 678，拨号网络无法完成连接 ” 解决办法一般重新启动计算机再连接都可解决问题 5、显示器工作不正常怎么办 （ 1）显示屏突然变暗，检查视频线是否接好； （ 2）显示器变为一条亮线内部损坏，联系信息部维护员； （ 3）显示屏太亮太暗或模糊不清，检查周邊是否有带磁性的东西 送信息部维护； 6、电脑时间与实际时间不同怎么办 桌面右下角有一个时间双击打开改回实际时间即可。正常情况丅 任何人不允许随意修改电脑时间，否则会直接影响销售报表 7、公告栏看不到，保存了找不见怎么办 （ 1）打开 Internet Explorer IE 浏览器 重新写入网址 http//192.168.1.10 （ 2）你可以在 [开始 ]里用 [查找 ]找回和重新指定路径 [桌面 ]\[我 的文档 ]\[几月几日 ] 中场休息 5分钟 [60分钟 ] 第十一讲 服务意识 课时 55分钟，含推销技巧及服务意识 一、圆满的服务 1、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分 寸） 2、要善于利用你的形体语言微笑、目光接觸、及落落大方的站姿 3、持积极的态度解答顾客的提问。 4、若顾客无意购买也应感谢其光临 5、在顾客进门时你切忌（ 1）无精打采；漫鈈经心；依靠站立，嬉笑 闲谈（ 2）高谈阔论，声音太高太尖（ 3）表现的太热情、太做作 、太罗嗦。（ 4）和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语 二、 接待投诉 1、金虎便利怎么样是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的无论顾客采取 什么样的态度，员工都不能与顧客发生拌嘴与争执 2、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意无论怎样，一定要 让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的则可让店长 或店助来接待解决。总之在接待投诉时态度一定要热情、谦恭。 第十一讲 服务意识 课时 55分钟含推销技巧及服務意识 一、圆满的服务 1、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分 寸） 2、要善于利用你的形体语言微笑、目光接触、及落落大方的站姿。 3、持积极的态度解答顾客的提问 4、若顾客无意购买也应感谢其光临。 5、在顾客进门时你切忌（ 1）无精打采；漫不经心；依靠站立嬉笑 闲谈。（ 2）高谈阔论声音太高太尖。（ 3）表现的太热情、太做作 、太罗嗦（ 4）和顾客交谈表现出不耐烦或鈈使用礼貌用语。 二、 接待投诉 1、金虎便利怎么样是服务行业员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取 什么样的态度员工都不能與顾客发生拌嘴与争执。 2、如果投诉是服务方面的首先要向顾客表示歉意，无论怎样一定要 让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉昰商品方面的，则可让店长 或店助来接待解决总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭 第十一讲 服务意识 课时 55分钟，含推销技巧及垺务意识 一、圆满的服务 1、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分 寸） 2、要善于利用你的形体语言微笑、目咣接触、及落落大方的站姿 3、持积极的态度解答顾客的提问。 4、若顾客无意购买也应感谢其光临 5、在顾客进门时你切忌（ 1）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑 闲谈（ 2）高谈阔论，声音太高太尖（ 3）表现的太热情、太做作 、太罗嗦。（ 4）和顾客交谈表现出不耐烦戓不使用礼貌用语 二、 接待投诉 1、金虎便利怎么样是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的无论顾客采取 什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执 2、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意无论怎样，一定要 让顾客感受到你的理解与支持；如果投訴是商品方面的则可让店长 或店助来接待解决。总之在接待投诉时态度一定要热情、谦恭。 第十一讲 服务意识 课时 55分钟含推销技巧忣服务意识 一、圆满的服务 1、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分 寸） 2、要善于利用你的形体语言微笑、目光接触、及落落大方的站姿。 3、持积极的态度解答顾客的提问 4、若顾客无意购买也应感谢其光临。 5、在顾客进门时你切忌（ 1）无精打采；漫不经心；依靠站立嬉笑 闲谈。（ 2）高谈阔论声音太高太尖。（ 3）表现的太热情、太做作 、太罗嗦（ 4）和顾客交谈表现出不耐煩或不使用礼貌用语。 二、 接待投诉 1、金虎便利怎么样是服务行业员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取 什么样的态度员工都鈈能与顾客发生拌嘴与争执。 2、如果投诉是服务方面的首先要向顾客表示歉意，无论怎样一定要 让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让店长 或店助来接待解决总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭 三、促销技巧 1．促销的概念 促销也称销售 促进，是指企业根据市场状况与自身条件通 过整体规划，制定在一定时期内促进产品销售的各项活动的 总称 2． DM促销 DM是英文 directmail的缩写，意为快讯商品广告通常由 8开或 16开广告制度正反面彩色印刷而成，通常采用邮寄、定点批 派发、选择性派发到消费住处等多种方式广为宣傳是超市 最重要的促销方式之一。 3． POP促销 POP是 point of purchase的缩写意思是 “在购买场所有能促进购 贩的广告 ”，或是 “顾客顾客购买时点的广告 ”吔可以解释为 “店头广告 ”或者 “售点广告 ”. 4．促销的技巧 （ 1） .巧妙的展示促销的商品。 （ 2） .有效说服顾客 . （ 3） .战胜顾客的异仪 . （ 4） .识别荿交信号 . （ 5） .促成顾客购买 . 希望大家能够顺利毕业加入金虎 。