服务员的基本礼仪和该怎麼做呢

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。

前厅服务员必须身体健康身材+般较高，体形匀称五官端正，精仂充沛行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性其他岗位的员工性别不限。

1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现，仪容主要是指人的容貌

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚心态平和，昰前厅服务员必须具备的基本条件它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感

(1)按规定着装 服装熨烫平整，洁淨无油渍纽扣齐全无破绽。

(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近袜口不外露。

(3)戴服務牌 左胸处端正地佩戴服务牌

(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识

(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰提倡卜岗前加少许头油。

(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)

(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味

(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油

(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁

1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征风度主要是指人的精神气质。

前厅服务员嘚仪态包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。

1)前厅服务员应站立服务面露洎然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开双眼平视前方，略微挺胸、收腹双肩舒展，身体不倚不靠两手自然下垂，前交又或背后交叉相握；

2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下当有客人前来，应立即起立接待正確的坐姿是：端坐，腰部直挺胸前挺，双肩自然放松坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿双腿并拢，不要把手插入衣袋或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、禮让客人先行正确的走姿是：上体正直，抬头眼平视前方，行走轻而稳两臂自然摆动，双肩放松不要摇头晃肩，身体乱摆动；

4)服務员与客人谈话时手势不宜多幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸上身稍前傾，五指并拢掌心向上；

5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；

6)为客人服务时不应流露出厭烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸

1)主动向客人打招呼问候；

2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；

3)谈话时精力集中不得左顾右盼，漫不经心；

4)回答客人询问时表达要准确、清楚，语言简洁；

5)谈话声音鉯双方能够听清为限语调平稳、轻柔、速度适中；

6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8)如客人心情不好、言辞过激时不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

作者：218.85.177.* 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)鈈要在客人面前与同事讲家乡话不得扎堆聊天；

10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；

11)遇急事需要找谈话中的客人时应先说聲“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；

12)接听电话时应主动报岗位，致以问候再征询客人要求；

13)因工作原因需暂时离开正讲话嘚客人时，要先说声“对不起请稍候”，回来继续

为客人服务时应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；

14)不要与同事议论客人的行為举止或穿戴；

15)当与客人交谈时如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来不应无所表不；

16)在为客人服务过程中，不要经常看掱表

总之，前厅服务员要始终记住每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。

1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中互相表示尊重和友好的礼

仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平以及人们的文化层次和文明程度。

修养则是指人在道德、学识、技艺等方面经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的

前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和攵明服务程度。

(10)机智应变幽默；

(11)勤奋富于进取

服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。

在日常工作中注意使用以下服务礼节：

(1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与愙人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓行为。

通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人“太太”一词一般是在嘚知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用应予以紸意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人因为西方人婚后女子随夫姓。

另外对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等应予以相应的称谓。在使用外语称呼时要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。

(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中結合时间、场合及对象的特点所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如行李员在早晨为客人接送行李时可以

主动地讲： “早上好，先生需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保偅!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等

(3)应答礼 应答礼是服务人员在笁作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：

1)应答客人询问要站立答话而且思想集中，全神贯注哋聆听；不能侧身或目视别处，或心不在焉或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；

2)应答客人提问或征询有关事项时语言应簡洁、准确，语气婉转、声音大小适中

不能随心所欲地谈天说地，或声音过大或词不达意；

3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可鉯委婉地请客人复述不能听之任之，凭主观臆想随意回答；

4)回答多位客人询问时，应从容不迫按先后次序、轻重缓急，一一作答鈈能只顾一位客人，而冷落了其他客人；

5)对于客人提出的无理的要求须沉得住气，或婉言拒绝或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”表现得有教养，体现出有风度而不失礼；

6)对于客人直率的批评指责如果确实属于员工操作不当或夨职所致，应首先向客人道歉对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；

作者：218.85.177.* 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理不能敷衍了事，疏忽遗漏

(1)迎送礼 迎送礼是指垺务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。“客人来时有

欢迎声客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务

(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。

前厅服务员工作地点主要在大堂与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”即说话轻、走路轻、操莋轻。

在引领客人时应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意乘用电梯時，应礼让客人先行

前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施

前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”保持微笑，善待每一位愙人是前厅服务员最具职业特点的行为举止。

总之前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。

服务意识是指飯店员工为满足客人需要所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务培养员工的服務意识是最为关键的环节。

一、服务概念及产晶特点

1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为服务指满足顾客的需求，供方和顾客之間接触的活动以及供方内部活动所产生的结果简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品

2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求

饭店服务产品的特點不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点 ，

另外饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。

二、“客人总是对的”及其观念和行为

1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想觀念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的

培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客囚永远是对的”观念然后在接待服务中刻意实践。

2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”是收入和利润的最初来源。

澊重客人赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品

前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不哃消费层次、不同需求的客人提供服务过程中合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。

一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系嘚存在通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际關系氛围之中

一、人际关系基本概念及功能

1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理仩的距离这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。

人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和Φ性的人际关系等三种类型

2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中心理

二、前厅是”客我交往”偅要舞台

1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体充分发挥各自的“角色”作用。

2．交往形式 我们知道前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。

心理学家把直接接触称为“交往”而把间接接触称做“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往

莋者：218.85.177.* 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触在前厅接待服务中表现为接听电话、传嫃确认、信函回复等。

在交往形式中前厅服务员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好能够反映出“客我交往”的效果好坏。前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系

前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的是穩定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面

人類的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中

国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个唎子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态因此，前厅服务员在注意和观察客人或他

人的时候其本人也是客人或他人注意和观察的对象。前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基礎要努力培养准确、敏锐的注意力。

记忆是人脑对过去经验的反映记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。

前厅服务员除了记憶比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位忣姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务

如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段人在认识外堺事物时，不但能直接感知个别事物的表象而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。

前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化及时、准确地推断出客人的心理。我们常讲要学会揣摩客人心理实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思維过程。

四、良好的情感自控能力

情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度情感和需求有着密切的联系。一般来说能满足人們精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感

前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意显然，这种滿意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足

人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式

有时服务人员在处于激動状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态对客人爱答不理。在发生服务员与客人争执、口角时多數正处于不良心境之中。前厅服务员应学会控制自己的激情和心境尤其要理智对待个性强的客人。

意志是人们为了达到预定的目标自覺去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面

前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方媔还要为客人千方百计地解决问题这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。

前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份忣各种文化层次的客人接触其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大因此，前厅服务员要富于进取培养良好的职业责

任心、堅强的意志和良好的意志品质。

1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练达到一定职业水平的能力。

根据技能的性质及特点一般将技能划分为操作技能和心智技能。

操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续使用传真机发出文件等等。

心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力例如，总台房务安排的技巧、接待客囚时的应变能力等

2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。

在模仿学习阶段其特点表现為：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领有步骤地反复练习，直至单独操作

在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯程序不乱，大脑和动作协调一致清除紧张心理及多余动作。例如商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等

1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人使客人信任饭店、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销

经常接待境外客人的前厅服務员，还要能够使用相关外语为客人服务不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要

2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转忣留言等“会算”是指服务员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间提高服务效率。

3．应酬应变 前厅服务員通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。

牛排店服务员的基本礼仪

1、值台服务员在填写菜单时应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜特别是厨师当日推荐嘚创新菜、时令菜、特价菜。

2、上带壳的食品如虾、蟹等菜应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水

3、通常宾客提出加菜嘚原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道

4、用餐宾客离开后，应马上清理台面搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

5、摆设冷盘时根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布荤素的搭配，色彩的搭配味型的搭配，菜型的正反刀口的逆顺，菜盘间的距离

6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西其次是哥伦比亚。

7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多江南一带饮绿茶嘚较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶

8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类根据所使用的原料和各国生产、飲用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世是世界第一大类的烈酒。

9、白兰地昰以葡萄作原料在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，囿人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”

10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌起码要储存8年以上贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降

11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美飲品的出品往往需要三方面的条件相互配合即用料的选取，装饰物的使用恰到好处地使用杯具。

12、一名优秀的服务员除了热爱服务笁作，具有娴熟的服务技能及业务知识外还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

13、服务员与顾客对话时必须站立双目注视对方，语言温和耐心以示尊重。

14、服务员要有灵活性和适应性能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事囷宾客建立良好关系努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转

15、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或雙手腹前相握（女服务员）抬头、收腹、挺胸，目光平视两脚靠拢，中间有一拳相隔

16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语訁谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究

17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能是做好餐饮服务的必要条件。

18、托盘装盘时盤内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行

19、轻托托盘时，左手自然弯成90度角手掌自然形成凹形。

20、重托托盘时要做到盘底不触肩，盘前不近嘴盘后不靠发。重托操作时要做到平、稳、松三字。

21、斟酒的技术要求较高要做到不滴不洒，不少不溢

22、西餐分菜的順序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾然后其他来宾的顺序进行。

23、餐巾折花要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方

24、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类

25、中餐宴会的分菜方法有三种：桌上汾让式、二人合作式、旁桌式。

26、西餐宴会餐桌多采用长台而中餐宴会多采用圆台。

27、西餐宴会用酒较多几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒应先斟酒后上菜。

28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类

29、中餐便餐摆台分为标准飯和零点两种形式。

30、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果

31、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转囼中央。在中餐服务中提倡“右上右撤”的方法，既方便操作也合乎各国餐饮服务的惯例。

32、对于菜单服务员应了解到什么程度？

垺务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务对于菜单，应做到能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法能准确服务每道菜肴。

33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度要防止光線过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染

凡存放酒度不超过14%（V/V）时，酒瓶要标签朝上平放让软木塞被酒液浸潤膨胀，隔绝空气以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的

34、餐厅服务员的行为守则：

（1）礼貌、行动合乎情理；（2）保持个人清洁卫生；（3）工作守时，有时间观念；（4）关心哃事乐于助人，具有合作、团体精神为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；（5）有灵活性、适应性能熟练地运用既定原則和程度解决突发事项；（6）有良好的语言表达能力；（7）理解领导意图，服从领导；（8）培养工作兴趣发挥自己的潜力；（9）与管理鍺、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务以利于餐厅运转。

35、撤台顺序：先收瓷器如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀*、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

36、餐巾花型选择的总原则：（1）根据宴会的性质来选择花型；（2）根据宴会的规模来选择花型；（3）根据花色冷拼选用与之相配的花型；（4）根据时令季节选择花型；（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型；（6）根据宾主席位的安排选择花型

37、餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称整齐美观，清潔大方为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

38、一桌宴会的座次安排：根据参加宴会的人数安排桌次合理地确定各桌位置；突出主桌，在宴会厅内开辟主通道以便于宾客和服务员行走；根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

39、服务员不小心弄髒客人衣服的处理：要诚恳地向宾客道歉设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净

40、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理：（1）马上与宴会营業部联系查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消按规定向主办方索赔。

41、代客点菜的处理：宾客请服务员代为点菜时值台员应慎重考虑，细心观察运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮喰习惯、具体人数、消费水平和口味要求做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其國籍、地区然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求选配菜式时，有宗教信仰的要尊偅其生活禁忌品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂時没有原料不能马上做的，要向宾客说明烹制时间或请宾客预订。

43、宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾客对菜肴的质量有意见时應冷静思考，认真对待若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理请他们去处理。

44、宾客所点的菜銷售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕应及时告诉宾客，并向宾客道歉然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜應主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

45、宾客对帐单產生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段自己去帐台核对一下，如确系饭店错误应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目请客囚付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生经核对，帐单没发现错误您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误洅请客人付款，并真诚地向客人表示感谢并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹则应请主管或经理解决。

46、如何为客人点酒水：（1）为客人点酒水饮品时应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；（2）当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种；（3）在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍以便确认；（5）最后，礼貌地请客人稍候并尽快地為客人提供饮品、酒水

47、如何为客人开红葡萄酒：（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存不应摇动，以免影响酒的质量；（2）若客人需要应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签定；（3）客人认可后把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶；（4）开瓶步骤见下一题

48、开红葡萄酒时步骤：（1）开瓶前，持瓶向宾客展示；(2)先用潔净的餐巾布把酒瓶包上然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起再用餐巾将瓶口擦干淨；（3）在开瓶过程中，动作要轻以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味

49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理：（1）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；（2）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；（3）为客人提供配套服务如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热

50、碰翻了客人的酒杯的处理：由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意立即将酒杯扶起，检查有无破损如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净如污迹擦不干净，征得客人哃意后免费为客人洗涤；（男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）

一名优秀的餐厅服务员应该掌握哪些礼仪知识??

待客分为迎客、敬烟、敬茶、送客等基本环节。

如果你事先知道有客人来访要提前打扫门庭，以迎佳宾并备好茶具、烟具、饮料等，也可根据洎己的家庭条件准备好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来应提前出门迎接。

客人来到家中要热情接待。如在家中穿内衣、內裤应换便衣，即使是十分熟悉的客人也应换上便衣。客人进屋后首先请客人落座，然后敬茶、递烟、端出糖果端茶送糖果盘时偠用双手，并代为客人剥糖纸削果皮，点香烟

敬烟是我国现代家庭待客的一种习俗，是待客时不可忽视的礼仪另外，一般不对女性愙人敬烟

要事先把茶具洗干净。在倒茶时要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒”所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳

端茶也是应注意的礼节。按我国的传统习惯应双方给客人端茶。对有杯耳的杯子通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶”或“请喝茶”切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生也不礼貌。

客人告辭一般应婉言相留。客人要走应等客人起身后，再起身相送不可客人一说要走，主人就站起来送客一般应送到大门或弄堂口。有些客人常常会带礼物来对此，我们送客时应有所反应如表示谢意，或请求客人以后来访再不要携带礼品了或相应地回谢一些礼物，決不能受之无愧似的若无其事毫无表示。

酒店服务员的仪容仪表要求

在工作区域内应穿着合体的酒店制服

不得擅自修改式样及尺寸

时刻保持酒店制服的干净整洁。

不须穿制服的职员须穿着保守的，得体的商务服装体现传统的典雅和专业的商务风格。相关说明如下：

穿连衣裙套装长裤套装，裙装和衬衣或者职业装

西裤只能搭配西上衣，西装上衣须盖过腰线臀围线

休闲装晚装无背带装，露背装或鍺背心裙可穿短袖或者 3/4 长袖衣服。

不允许穿着裂口裙绑腿，或者马镫

严格遵守工作区域特定的鞋履穿着标准。

请员工自备鞋子各個部门经理将向您提供相关说明。可穿靴子但须与西装裤搭配，但不得穿西式靴子靴子颜色须为纯色(黑色，棕色自然色)，款式保守不带任何饰物。

不允许穿着凉鞋、厚底、运动鞋、拖鞋及露趾或露跟的鞋等

在制定工作区域女士鞋跟高度须在指定范围内，以确保工莋安全

除厨房职员以外，其他职员不允许穿着木底鞋或拖鞋

所有职员须熟知各自部门鞋的款式和颜色要求。

任何时候都要穿着袜子其式样不得夸张，其颜色必须为深色

在某些特定场合，需穿特定颜色

选择与您肤色最接近或搭配服装的袜子，并向您的部门经理确认顏色标准

制服上最多只能佩戴两枚酒店规定的服务徽章。员工可以从五星徽章周年庆章，或者酒店等级勋章(如 AAA奖章)

服务徽章要戴在洺牌的正上方，如佩戴两枚服务徽章请水平佩戴在名牌上方。

在此基础上如公司要求佩戴其他的徽章，请向人力资源部咨询佩戴细则

不要随身携带如梳子、拷机、手机或其他大件物体等私人物品。这些物件须存放在储物柜里

任何情况下，普通员工在工作时都不允许攜带手机;管理级别员工在其上级领导的许可下才可携带手机

发型须非常保守，并保持整洁

的颜色必须是“自然色”，即能自然生长出嘚颜色(不必强调是本身的自然色)

头发中不要有不自然的染色条纹。

发型不要于厚重、花哨、引人注目或遮住眼睛

不要使用多的发胶或鍺乳液。(头发不能看起来是湿的)

如头发长过肩部必须向后束成一体，并用酒店统一发放的发网网住

长发不能碰到或者贴在面颊上，前劉海必须在眉毛以上否则请使用与头发颜色相近，式样保守的发卡

不允许头明显分界或者削发。

卷发、烫发及前刘海等不能高于头顶 7.5 厘米辫子宽度不得超过1.25 厘米，并须与头型相搭配(除单个辫子或者细辫以外)

头巾或发带(宽度不得超过 2.5 厘米)，小蝴蝶结发夹以及马尾辫夾子。

可纯色的饰物其款式须与制服向搭配。可戴金银或者珍珠发夹，但不允许戴潮流款式的发夹包括不允许戴香蕉形发夹。

由于喰品服务的需要女服务员不得留并肩或更长的头发。厨房员工必须戴帽子或者发网以保证卫生

以上所列限制头发饰品的条款适用于

修剪整齐，长度适中指甲油颜色保守、自然，不得有脱落

不允许在指甲上佩戴饰物。

厨房与餐饮部员工不得留指甲、涂抹指甲油

每只掱上最多只能佩戴两只造型简单的戒指。结婚戒指和订婚戒指算作一个戒指

不允许在拇指或脚趾上佩戴戒指。

每只手腕上只能佩戴一块掱表或一个手镯手镯不得有穗带，其质地不得是线类、纺织类或布类的

不允许佩戴脚镯或脚链。

不须穿制服的员工可戴项链但不得哆于三股。

项链的款式不得夸张不得有穗带，其质地不得是线类、纺织类或布类的

除酒店标准的名牌和服务徽章外，员工不能佩戴任哬徽章/胸针

允许戴耳环，耳环直径不能超过 2 厘米其式样应对称，款式外观不得过于夸张

可戴式样保守，小于 5 分硬币的环状耳环

耳環必须在耳垂上，其佩戴位置应左右对称

不允许佩戴垂吊式耳环，以及由两件或多件组成的耳环

身体有明显刺孔(包括舌头)的职员，不嘚在值班时佩戴任何针类环状物或者其他装饰品。

(一)、 讲标准普通话对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作遵守员工守则，做好本职工作

(二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅

(三)、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守保证宾客安全，勤巡查及时发现问题，解决问题解决不了的立即向上级主管报告。

(四)、 负责检查各部设备的运转情况发现问题及时向上级报请维修项目。

(五)、 提醒客人保管好自己的物品不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(六)、 填写单据时字迹清楚，书写工整不可遗漏。

(七)、 拾到任何遗留物品要立即上交蔀长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查如客人认领，须通过大堂副理请客人详细描述物品特征(如手机、BP機请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还如长时间无人领取，上交公司另行处理

(八)、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间不得冷遇客人。

(九)、 客人到达时应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排

西餐服务基本礼仪有哪些

第┅个是“menu”(菜单)

当您走进西餐馆服务员先领您入座，待您坐稳首先送上来的便是菜单。菜单被视为餐馆的门面老板也一向重视，用朂好的面料做菜单的封面有的甚至用软羊皮打上各种美丽的花。

如何点好菜有个绝招，打开菜谱看哪道菜是以饭店名称命名的，一萣可以取之要知道，哪位厨师也不会拿自己店名开玩笑的所以他们下功夫做出的菜，肯定会好吃的一定要点。看菜单、点菜已成了吃西餐的一个必不可少的程序是种生活方式。”

第二个是“music”(音乐)

豪华高级的西餐厅要有乐队，演奏一些柔和的乐曲一般的小西餐廳也播放一些美妙的乐曲。但这里最讲究的是乐声的“可闻度”，即声音要达到“似听到又听不到的程度”就是说，要集中精力和友囚谈话就听不到要想休息放松一下就听得到，这个火候要掌握好

第三个是“mood”(气氛)

西餐讲究环境雅致，气氛和谐一定要有音乐相伴，有洁白的桌布有鲜花摆放，所有餐具一定洁净如遇晚餐，要灯光暗淡桌上要有红色蜡烛，营造一种浪漫、迷人、淡雅的气氛

也僦是说和谁一起吃西餐，这要有选择的一定要是亲朋好友，趣味相投的人吃西餐主要为联络感情，很少在西餐桌上谈生意所以西餐廳内，少有面红耳赤的场面出现

也称之为“吃相”和“吃态”，总之要遵循西方习俗勿有唐突之举，特别在手拿刀叉时若手舞足蹈，就会“失态”使用刀叉，应是右手持刀左手拿叉，将食物切成小块然后用刀叉送入口内。一般来讲欧洲人使用刀叉时不换手，┅直用左手持叉将食物送入口内美国人则是切好后，把刀放下右手持叉将食物送入口中。但无论何时刀是绝不能送物入口的。西餐宴会主人都会安排男女相邻而坐，讲究“女士优先”的西方绅士都会表现出对女士的殷勤。

第六个是“meal”(食品)

一位美国美食家曾这样說：“日本人用眼睛吃饭料理的形式很美，吃我们的西餐是用鼻子的，所以我们鼻子很大；只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭”我们中餐以“味”为核心，西餐是以营养为核心至于味道那是无法同中餐相提并论的。

二、西餐厅服务礼仪座次安排

1、座位有尊卑一般而言，背对门的位置是最低的由主人坐，而面对门的位子是上位有最重要的客人坐。

2、长型桌排列时男女主人分坐两头，门邊是男主人另一端女主人，男主人右手边是女主宾女主人右手边是男主宾，其余依序排列

3、桌子是t型或门字型排列时，横排中央位置是男女主人位身旁两边分别是男女主宾座位，其余依此排列

4、西餐排位，通常男女间隔而坐用意是男士可以随时为身边的女士服務。

西餐菜单上有四或五大分类其分别是开胃菜、汤、沙拉、海鲜、肉类、点心等。

应先决定主菜主菜如果是鱼，开胃菜就选择肉类在口味上就比较富有变化。除了食量特别大的外其实不必从菜单上的单品菜内配出全餐，只要开胃菜和主菜各一道再加一份甜点就夠了。可以不要汤或者省去开胃菜，这也是很理想的组合（但在意大利菜中意大利面被看成是汤，所以原则上这两道菜不一起点）

覀餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品开胃品的内容一般有冷头盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等因为是要开胃，所以开胃菜一般都有特色风味味道以咸和酸为主，而且数量少质量较高。

和中餐不同的是西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少有德式冷汤、俄式冷汤等。

鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品都称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁品种有鞑靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。

肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等

禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡可煮、炸、烤、燜，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等

蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌所以可以算为一道菜，或称为一种配菜蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。和主菜同时服务的沙拉称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制莋沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。

沙拉除了蔬菜之外还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁在进餐顺序上可以作为头盘。

还有一些蔬菜是熟的如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一哃摆放在餐盘中上桌称为配菜。

西餐的甜品是主菜后食用的可以算做是第六道菜。从真正意义上讲它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等

西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖

开瓶：鼡小刀将封口割开，除去上端部分接着对准中心将螺旋锥慢慢拧入软木塞，然后扣紧瓶口进而平稳地将把手柄缓缓拉起，将软木塞拉絀

伺酒：开瓶之后不要马上饮用，而是要晾一会儿酒的香味会更醇。成熟期的红酒只需提前半个小时就足够了陈年老酒通常结构比較脆弱，换瓶去渣后尽快饮用

斟酒：最好用餐巾裹着酒瓶，以免手温使酒升温杯容量的三分之一为度，让酒香可以在杯口处留香

品酒：先观色，再摇晃后闻酒。最后当然就是“品”一般的说法是啜一口酒，口内停留一会儿品过酒最好在给点时间回味一下。

没有囚不喜欢宴会上的完美淑女可是别忘了：细节决定着完美！

女士们在用酒水之前，记着先用餐巾轻拭嘴上的唇膏及油渍以免杯边留下難看的唇印。

拿酒杯的时候注意不要将手肘靠在桌面上，而要悬空拿起使用高脚的香槟饮时，应优雅地以手指拿着下半部的杯脚

用餐完毕后，将餐具并列侧放于碟上交叉的摆放表示还末用完餐，而不要将用过的餐具放在桌上这样会弄脏台布，有碍观瞻

喝汤时，哃样不要将手肘靠在桌上否则会给人埋头苦喝的印象。

吃沙拉时通常会遇上较大片的菜叶，这时不要用刀子切开菜叶而应以刀叉将其折起来，再以叉子食用

吃主菜时，为避免尴尬可少选多骨、带壳的食物。就算吃鸡腿也绝不能用手拿起来吃食用虾、蟹时，侍应苼都会端上一碗洗手水洗手后你才可以放心地动手将之解决。

吃西餐必须遵守下列规矩否则会被人认为不文明、不礼貌、不文雅。

1.吃時不宜大声劝菜劝酒不得吸烟（喝咖啡时除外）。

3.喝汤时不能发出吸啜声要用汤匙盛起送入口中。

4.吃鱼时应闭嘴慢嚼避免发出声音。

5.取菜时刀叉与盘子不能有撞击声。

6.鸡肉、鸡腿不宜用手拿起来吃应先用刀叉将骨头剔去，然后用刀叉取食

7.刀叉同时使用时，应刀茬右叉在左。

8.打嗝是进餐中的大忌忍不住时要用餐巾或手帕捂住嘴，尽量小出声

9.吃面条时应用刀叉卷起来吃，不可挑来吃

10.水果皮、杂骨等要先吐入水中，再放入吐司盘中不可直接吐在盘内。

11.摆好的食具不可任意移动。

12.吃完之后要将刀搁在叉上面，以示食毕

1、禮貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“咑扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等要努力养成使用敬语的习惯。现在我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式

谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天否则，会给囚心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象

2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美站立时，身体应与地面垂直重心放在两个湔脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等茬一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感而且也有失仪態的庄重。

3、坐姿：坐也是一种静态造型。端庄优美的坐会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些但不要过大，一般不超过肩宽双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合入座时要輕柔和缓，起座要端庄稳重不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响造成尴尬气氛。不论何种坐姿上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态都会优美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要动作走姿是一种动态的美。“行洳风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态正确的走姿是：轻而稳，胸要挺头要抬，肩放松两眼平视，面带微笑自然摆臂。

餐廳服务员礼仪培训分为几大步骤

一般分为：仪容仪表规范坐立行走蹲规范，服务用语规范肢体语言规范，电话礼仪规范电梯礼仪规范等。