关于住宅小区物业管理工作的调研报告（五篇）（篇一）根据市政协年度工作安排，近期，市政协副主席杨录祥、*带领调研组，对我市物业管理工作情况进行了专题调研。调研组认真听取了市房管局有关工作情况汇报，召开了有三区、市房管局、市建设局、市财政局、市规划局、市社会治理服务中心负责同志及物业企业代表、社区居民代表等相关各方参加的座谈会，实地查看了朝阳、雍和、纺织、阳光金水湾等居民小区物业管理情况，收集掌握了第一手资料，在充分协商的基础上，形成了进一步提升我市居民小区物业管理水平的共识。现将有关情况报告如下。一、基本情况我市现建成居民住宅小区211个，总建筑面积约1260.74万，住宅约16.6万套，其中有物业管理的小区142个，服务面积约949.11万。近年来，特别是*年“物业管理服务年”活动开展以来，市委、市政府结合我市创建“全国文明城市”工作，以建设和谐小区为目标，以规范物业服务行为为抓手，统筹谋划，综合施策，推动全市物业管理质量明显提升。（一）管理体系日益完善。实行市、区、社区三级物业管理模式，充分发挥社区监督和指导辖区内业主大会成立、业主委员会选举、换届及日常工作的职责，将各社区的物业管理工作督查纳入日常管理，并在社区服务大厅设立物业管理服务窗口，实现对物业服务企业的常态督查和长效监管。积极推动物业管理纳入城市管理，按照条块结合的思路，明确职能部门、社区共同参与居民小区物业管理。（二）配套政策逐步建立。我市先后制定了进一步加强全市住宅小区物业管理工作实施意见*关市物业管理办法*关市房屋专项维修资金管理办法等12项物业管理制度，为加强我市物业管理工作奠定了法理基础。（三）行业管理得到加强。坚持日常监督与季度督查相结合，加强对物业服务企业的事中事后监管，对各物业服务企业和物业项目实施定期考核制度，将考核结果与物业服务企业项目评优、招投标、信用等级评定等挂钩，促进了物业管理行业健康发展。（四）物业改造扎实推进。依据*关市人民政府关于印发进一步加强全市住宅小区物业管理工作实施意见的通知要求，以道路、保洁、照明、绿化等基础设施为重点，分批对昌盛、朝晖、阳光、迎宾二小区、迎宾四小区、纺织、滨湖、佳源、祁连、朝阳等老旧居民小区进行了环境综合改造，对佳苑、朝晖小区等14个小区的门禁系统进行了升级，为加强我市居民小区物业管理奠定了良好基础。二、近年来物业管理问题投诉情况及成因分析调研中了解到，自“12345”民生服务热线开通以来，物业服务管理诉求始终占热线受理事项的较大比例。纵向比较，*年受理物业管理事项331次，*年788次，*年873次，*年2440次，*年上半年已达到1097次（如下图所示），物业服务投诉呈现逐年上升趋势。内容主要涉及小区卫生、供暖温度、邻里噪音、绿化修枝、犬类扰民、私搭乱建、维修基金使用、上下水管网维修、物业管理服务不到位等。反映出居民对高质量物业管理需求的日益增长，同时也在一定程度上说明我市物业管理工作还存在一些薄弱环节。分类统计，从区域上分析：在老旧小区、无物业管理小区、企业自建小区、开发验收等手续不全的小区物业管理投诉更为突出。从时间节点分析：供暖类问题和自来水管冻裂等问题在冬季寒冷时段易发；噪音扰民、自来水高层断供等问题易在春、夏季发生。引发近年来我市居民小区物业管理投诉数量居高不下的主要原因有：（一）物业管理覆盖面还不够广泛。我市现有的211个住宅小区中，有69个小区无物业进驻，无物业进驻的小区占小区总数的33%，大致分为三类：一是分布零散，规模较小，不具备物业进驻条件，如志强街1号楼等；二是原建设单位放弃管理，如五一街公安局职工住宅楼、阳光街区原国税局职工住宅楼等；三是原建设单位因机构改革已经撤并或破产，由业主实行自助式管理，如五一街区原振远糖酒公司职工住宅楼、原食品厂职工住宅楼等，这些无物业进驻的小区大都基础设施薄弱、设施配备不全、小区环境无人清扫，环境卫生整治难度大、治安隐患多，成为提升居民小区物业管理水平的难点。（二）维修责任落实还不够有力。从调研情况看，水电暖管线等公用设施维修方面的问题反映较为集中，主要原因是维修责任难以落实。虽然我市出台了*关市物业区域内相关设施设备管理规定，也建立了物业管理协调机制，明确了供能单位、相关部门、物业企业及业主的维修责任，但由于职责交叉，即有规章制度不健全，或对规则的不同理解等因素，公用设施维修事项，一旦涉及两个以上单位，往往各执一词，推诿扯皮，部分事项处理结果难以让群众满意，特别是供暖、供水问题得不到及时解决，容易形成上访、群访等不良后果，如嘉德苑小区供暖问题。（三）历史遗留问题还有较大影响。*年7月*关市建设工程竣工综合验收管理暂行办法出台之前，我市执行建设部于1993年下发的城市住宅小区竣工综合验收管理办法，由建设、规划、人防、消防等部门负责住宅小区竣工综合验收，以上部门主要针对房屋主体进行验收，基础设施未纳入正规综合竣工验收范围，部分单位建设的住宅楼配套不齐、绿化率低、无停车位、甚至无门房，造成工程建设与物业管理配套设施建设脱节，如原棉纺厂职工住宅楼；部分小区由于土地分割，欠缴基础设施配套费、人防、消防等费用无法进行综合竣工验收，导致业主无法办理权属登记，业主将矛盾激化为物业问题，我市共有14个住宅小区5049户业主涉及此类问题。（四）维修基金使用还存在现实困难。部分老旧小区按照旧的维修基金标准（房价2%）予以交存，交存金额少，使用后，余额已不足原交存金额的30%，无法正常列支，如朝阳小区；部分老旧小区建成时未交纳维修基金，仅在*年起办理产权或存量房交易时，按*关市房屋专项维修资金管理办法的相关规定进行了交纳，由于交存的户数较少，无法支用，导致住宅屋面防水渗漏、供能管线老化、无外墙保温等问题得不到解决，矛盾日益加剧，如友谊街区、雍和街区等。（五）物业企业管理服务方式还不能适应需要。建管不分的落后管理模式还普遍存在，部分开发建设单位实行自建自管，导致业主对物业服务和房屋售后服务模糊不清，将一些本应属于售后的问题简单归结为物业管理问题，引发大量投诉；部分物业企业为迅速提高企业效益，降低承接标准接管物业，为日后的管理工作埋下隐患；大部分物业企业管理相对粗放，服务理念滞后，服务种类单一，仅能维持基础保洁和秩序维护，对业主反映的问题不能积极主动解决，不能满足业主的实际需求。（六）业委会作用发挥还不够充分。业主大会和业主委员会未能实现全覆盖，已经成立的业主委员会运作不够规范，有些形同虚设，当业主与相关单位产生物业纠纷时，难以发挥沟通协调、化解矛盾的桥梁纽带作用。目前，部分业主大会还存在经费无法落实，无办公场所等问题，导致业委会工作流于形式，职能很难得到发挥。三、意见建议物业管理是城市管理的重要组成部分，物业管理水平的高低直接反映一座城市的文明程度，同时也直接影响人民群众的幸福感和获得感。因此，必须把物业管理作为当前一项重点工作，落实措施，狠抓关键，进一步提升物业管理水平。（一）积极推进老旧住宅小区的物业管理。一是针对老旧住宅小区物业规模小，基础设施差，物业管理难以起步的情况，结合老旧小区改造，“三供一业”移交等工作，加快解决维修资金归集困难、物业管理设施缺乏等问题。二是在推进老旧小区改造的同时，充分考虑后期物业管理的需要，合理划定管理服务区域，完善物业管理用房及相关公共设施，规范后续管理行为，逐步建立健全以市场运作为主，业主自主管理为辅的长效管理机制，推动老旧小区物业管理走上规范化轨道。三是对确实无法实现标准化物业管理的居民小区，由物业管理主管部门牵头对这部分小区进行整体梳理，通过公开招标的方式确定有资质的物业服务企业，以企业为主体，建立专业化“社区管家”队伍，实施市场化运作、专业化保洁，达到改善小区环境的目的。（二）强化物业维修责任落实。一是充分发挥市物业管理工作协调推进领导小组的作用，加强对相关部门履行职责的督促检查，协调处理物业管理工作中的重大问题特别是公用设施维修问题。二是由市物业管理工作协调推进领导小组牵头，对物业管理区域内公用设施权属情况进行摸底调查，在供能单位、建设单位、物业公司等单位协商一致的基础上，围绕贯彻落实*关市物业区域内相关设施设备管理规定，区分不同情况，出台具体实施细则，明晰维修责任，有效解决群众诉求。（三）加快物业管理应急机制建设。一是针对冬季供暖、夏季供水、供气等对居民日常生活影响较大的物业问题，建立应急方案，出现突发事件时，第一时间恢复供能，解决群众燃眉之急。二是针对物业管理服务中涉及到的信访投诉问题，建立主管单位、物业企业、社区等多部门联动、快速响应机制，争取将矛盾消除在萌芽状态，防止矛盾激化。（四）加强住宅小区的工程验收管理。一是严格执行*关市建设工程竣工综合验收管理办法，按照“谁主管、谁验收、谁负责”的原则，依法加强对工程建设质量，特别是市政公用基础设施和公共配套设施建设质量的检查验收，从源头上减少因工程质量引发的物业管理问题。二是严格落实物业服务承接查验相关规定，物业管理部门监督开发建设单位按标准向物业企业移交各类物业管理资料和设施，并向房管部门备案。（五）认真落实房屋专项维修基金归集工作。一是多手段、多渠道、多部门联动，杜绝新建住宅小区开发建设单位代收维修基金行为。二是采取法律手段，对开发建设单位代收未交存至专户的维修基金进行追缴。构成犯罪的，由相关部门依法进行查处。三是通过办理产权和存量房交易手续时查验维修基金缴存凭证，对老旧住宅小区维修基金进行归集。四是在保证资金安全的前提下，尽可能简化维修基金提取手续，优化提取流程，保障居民住宅楼屋面防水、保温等维修工程的资金需求。（六）提高物业企业服务能力。一是按照房地产开发与物业管理相分离的原则，规范物业管理招投标行为，按照小区建设规模，设定物业企业竞标标准，依法选聘物业企业，通过市场竞争，加快物业管理市场化进程，逐步改变物业管理工作由开发建设单位“自建自管”的状况。二是加强行业监管，健全对物业企业检查、考核、奖惩等制度，建立物业企业信用档案和信息公开平台，推行以合同约束为基础的诚信管理，实现优胜劣汰，逐步规范物业管理行业。三是积极培育行业龙头企业，支持嘉恒、核诚等物业公司通过重组联合、产权转让等形式做大做强，带动我市物业管理向服务全面化、精细化、高效化方向发展。四是引导有实力的物业企业提供多元产品，如家政服务、医疗服务等，满足业主不同层次的需求。（七）规范业主委员会建设。一是结合我市实际，加快推进物业管理委员会建设，提高业委会组建率，通过业委会落实居民自主管理责任。二是认真研究正向激励政策，对参与管理、成效卓著的业主委员会成员，给予表彰鼓励，带动居民积极参与业委会工作。三是创新管理模式，充分运用信息技术手段，建立业主大会网上决策平台，将需要决策的事项通过网上进行投票表决，提高业主对物业管理事务的参与率。四是区（社区）加强对业主委员会活动的监督检查，保证业主委员会在法定范围内正常有序运行。（篇二）近年来，我市房地产行业快速发展，带动了大批住宅小区的兴起。建立健全住宅小区管理制度，对创建安全、和谐的人居环境具有重要意义，也是全面提高我市群众获得感和幸福感的民生举措。4-6月，由市政协副主席章海根牵头，组成专题调研组，通过实地走访部分乡镇（街道）和专业人士、召开部门座谈会等形式，对我市住宅小区管理情况进行了调研。现将有关情况报告如下：一、基本情况截至*年底，我市共有170多个住宅小区，其中有物业管理的为140多个，并以每年约30多个小区的速度递增。根据中央文明办出台的全国文明城市创建测评标准规定，按照建成年份划分，2003年以前（含2003年）的小区称为老旧小区，我市目前有50多个，约占全部小区数的30%，基本集中于乐成街道、柳市镇、虹桥镇等几个大的乡镇（街道），仅乐成街道就有30多个老旧小区。目前，我市住宅小区管理涉及物业管理、居民自治、老旧小区改造等多方面问题。其中，2003年之后的新建小区，大部分有物业公司入驻，小区日常事务主要由物业公司进行管理；2003年之前的老旧小区，由于年代久远等多方因素，只有部分有物业公司入驻，有些小区甚至根本没有物业管理，基本靠居民自治。二、存在的问题（一）小区内违章建设现象严重。调研发现，不少小区业主为扩大住宅面积，擅自在小区楼顶、设备平台、露台等公共场所搭建构（建）筑物或者改变建筑物结构。如，银河花园小区，一些业主擅自在楼顶违章搭建搞绿化，侵占公共区域；上海花园小区，一些业主在装修时擅自改变排屋内部结构甚至在楼顶加层，目前已有32户业主因违章而被责令停止施工；正大科技城小区、绿翠豪庭小区，一些业主在装修时为增加套内建筑面积，擅自用水泥浇筑公用通风采光天井，将其封闭占为己用，侵害其他业主的通风采光权利；中驰湖滨花园小区，除高层建筑顶层存在违章搭建情况之外，排屋违建情况也比较严重，部分四层高的排屋却有一副五层楼的“身板”，一些业主在排屋顶楼擅自加层、搭建阳光房、扩建阳台，甚至将底层的地下室进行改造，破坏了房屋承重层；中梁首府小区（一期），有17户业主利用砖混结构对公用绿地进行硬化并占用。这些擅自搭建、改建行为，不仅侵占了小区其他业主的公共场所用地，还破坏了城市建设规划和良好的人居环境。（二）小区二次供水状况堪忧。二次供水问题在高层建筑住宅小区普遍存在。调研了解到，部分老旧小区的管道和水箱老化，急需更换，其水质状况令人担心；而新建小区，因物业管理不到位等因素，也同样存在二次供水水质隐患。如海上明月北区（二期），因水箱换水周期过长，管道水垢堆积，导致水质变差。同时，现阶段的水箱水质只是靠物业公司定期清洗消毒和自觉取样送检来保障，不确定因素较多。此外，多数小区业主反映二次供水水费偏高。我市目前水价为4.85元/吨（无阶梯价），但有二次供水小区的物业公司向业主收取的水价远高于此价位，如铂金湾小区水价达到10元/吨。目前，*已出台相关的二次供水管理办法，而我市则还没有相应动作，该领域的监管仍处于盲区。（三）小区公共环境较差。走访发现，小区公共环境存在脏乱差现象，严重影响居民生活。比如：部分老旧小区，如旭阳小区，业主的车库出租给外来人口居住，因空间狭小，其生活用品随意堆放在公共区域；部分业主临时占用公共空间设立露天厨房，随意倾倒生活垃圾，严重破坏绿化带；私搭乱建临时棚户侵占道路，无统一停车位划线导致机动车随意停放；小区楼道内小广告随处张贴而无人治理，楼道空间被业主用于堆放私人杂物等等。同时，公共配套设施的缺少也影响了小区的环境状况。如，部分老旧小区缺少居民活动场所、公共绿地、绿化景观、垃圾统一收集箱、地下车库等配套设施，与当前居民的实际需求有较大矛盾。此外，建筑垃圾偷倒现象也比较普遍。近年来我市新楼盘开发较多，据估计接下来将有近3万套新商品房要进入装修，再加上老旧小区翻新装修，就会面临着大量建筑垃圾的处置问题。如，双雁小区某户业主装修期间，施工人员将一堆建筑垃圾堆放在楼幢前的空地上，至装修结束后仍堆放在原地无人问津；海上明月小区的建筑垃圾被随意倾倒在小区周边人行道上。（四）小区电梯安全不容忽视。据市市场监管局特种设备科数据显示，截至*年6月28日，全市已登记注册使用性质为住宅小区的电梯共有2701台，使用时间达到15年以上的老旧电梯有51台。*年，全市有75个小区共853台客梯不合格；*年，有76个小区共1046台客梯不合格。如，天豪公寓、新世纪花园小区的部分电梯，*、*年连续两年不合格；雁荡小镇小区、香格里拉嘉园小区的电梯，经常出现困人事件。特别是老旧小区的电梯因使用时间过长，电梯出故障的情况较新建小区多。据*市电梯应急处置平台接警数据统计，今年1-5月份，我市共发生192起电梯困人事件，82起电梯故障报警事件，安全解救被困人员397人。（五）老旧小区安全隐患突出。老旧小区基础设施老化、破损，存在安全隐患。主要表现为：小区墙面脱落，路面破损甚至没有路灯；楼房顶层防渗漏功能退化，排水系统混乱、雨污合流，排水井下沉；各类管线布设凌乱，影响小区面貌；消防通道狭窄甚至被侵占，消防设施设计标准低，部分高层楼房没有专用消防泵和消防控制柜，设施维护保养也不够到位，加上部分给排水设施以及供电线路老化等问题，造成很大的消防安全隐患。以国贸小区为例，该小区共有496户住户，加上底层的商铺用户，总人口达2000多人，相当于一个村庄人口数量，但是小区内的消防形势严峻，存在消防通道被住户封闭侵占、高层消防栓打开后放不出水、消防车开不进小区等问题。又如，乐昌小区，因建成年份较久，外墙磁砖开始陆续脱落，近段时间内已发生两起磁砖脱落砸伤保洁人员的安全事故。再如，柳市的长虹小区、花园小区，因地势沉降等因素，楼顶反复出现漏水现象，住户苦不堪言。三、原因分析（一）政府行政监管不到位。我市目前没有出台任何关于物业方面的管理办法，日常监管只能参照*市物业管理条例执行，但该条例与我市的实际情况有一定的出入，部门管理职责还不够明确。我市小区物业管理的行政主管部门虽为住建局，职能科室为房地产市场监管科（原物业管理科），但由于*年12月住建部办公厅下发的关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知与*年第698号国务院令，都取消了物业服务企业（物业公司）资质的备案工作，因此，该科室只是负责物业维修基金的使用管理、小区纠纷投诉的受理协调等事务。随着小区数量的逐年递增，物业维修基金数额不断扩大（现已达9亿多元），小区纠纷投诉量也越来越多，仅靠科室2名工作人员的管理明显力不从心，而瑞安市住建局相同科室却配置了8名工作人员。此外，若涉及小区设施的维修需动用物业维修基金时，因该基金使用程序较为繁琐（要求在征得小区2/3的业主同意后，先由物业公司向房地产市场监管科申请，再经过一系列复杂的审批手续，方能进行使用），导致基金申请少、使用少，客观上也造成了小区物业管理的滞后。部分小区管理的职能，如指导本辖区业主大会的成立和业主委员会等业主组织的选举、监督业主组织的日常活动等等，则被下放至乡镇（街道），乡镇（街道）对此也不太重视，几乎没有设立小区管理办公室等相应科室，基本上只是将管辖权给社区，由社区干部协助政府来管理小区，但大多流于形式。对于小区的违建现象，相关执法部门往往局限于处理“举报件”，在收到举报时才去进行管理，没有在加强日常巡查方面下功夫，缺乏执法的主动性。针对电梯故障频发问题，相关职能部门也存在监管不力的情形，如没有统一房地产开发商对小区电梯的采购标准，没有严格监督电梯安装人员规范操作，没有实时监测电梯使用单位（按照合同约定或为业委会或为物业公司）日常维保不及时或断保后未及时续保等相关信息，对维保人员存在的非法挂靠、以修代保、低价竞争行为以及部分业主装修期间超限重违规使用电梯搬运等情形，也存在监管的缺位。（二）物业公司管理水平良莠不齐。目前我市有富力、绿城、丽洁、绿邦、大管家、乐耀、旭阳等40多家物业公司，物业管理市场鱼龙混杂，自取消资质备案后，单靠行业内部的自律性管理难度较大。部分物业公司只顾眼前利益，没有考虑到长远的发展，导致公司最终因管理服务不到位而被淘汰。如时代御峰小区，原入驻物业因存在管理弊端而引发业主不满，最终被更换。同时，物业公司普遍存在“挑肥拣瘦”的情况，热衷于承接新小区业务，对于老旧小区，往往不愿入驻。物业管理行业的专业管理人才也比较匮乏，目前，我市物业管理的专业人才寥寥无几，仅有的几个专业管理人员往往集中在地市一级的总公司，真正派到*分公司的几乎没有，只是形式上“撑撑场面”；物业从业人员的素质普遍偏低，管理服务能力较弱，甚至有业主反映，从业人员还存在偷盗的行为。此外，我市尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，加之一些物业公司忽视企业人员的自身建设，既不经常开展专业技术培训，也没有建立严格的人员岗位责任与工作考核标准，使得管理服务的观念、内容与质量很难到位。这也引发了业主对物业公司的不满，甚至导致业主拖欠或拒缴物业管理费用。据市住建局房地产市场监管科统计，截止今年5月底，共受理业主投诉（包括电话投诉、网络问效）31件，而*年全年的投诉量才30多件，可见业主与物业公司之间的矛盾有愈演愈烈之势。（三）小区业主委员会作用弱化。业主委员会作为代表全体业主权益的自治组织，在小区管理过程中发挥的作用比较有限，无法开展有效监督。调研了解到，目前我市小区的业主委员会主要有三种情况：一是多数新建小区及部分老旧小区，业主委员会迟迟没有成立，无法发挥作用，仅靠房地产开发商指定的前期物业公司进行管理；二是业主委员会成立后，与前期物业公司存在矛盾，在采取法定程序重新聘请新的物业公司后，就将小区事务全权交给物业公司管理，对小区管理存在消极心态，疏于对物业公司进行监督，忽视了自身“主人翁”角色；三是部分业主委员会与不良物业公司之间形成“利益共同体”，业委会成员在小区管理中不仅没有为全体业主利益着想，反而与物业公司串通起来，为个人谋取私利。（四）老旧小区改造遭遇政策瓶颈。调研了解到，部分老旧小区因房屋质量严重受损，居民要求改造的呼声较大，但因现有政策限制，改造过程较为困难。目前，类似小区的拆除重建工作在全国范围内尚无现成案例可供借鉴，亦无相关法律、法规、文件可供参考，且基于现阶段经济社会发展状况，整体原拆原建方案已不可行；若走拆迁程序，全体住户的安置问题当地政府无力承担，且拆迁后要按程序进行公开招拍挂，一旦被房地产公司拍得用于开发商业楼盘，则容易引发人员安置以及社会维稳问题。如虹桥镇振兴小区，建成于上世纪90年代初期，房屋结构为砖混多孔板，无桩基，无现浇混凝土结构。经房屋专业机构鉴定，目前部分楼房已是c、d级危房，房屋墙体开裂、周边路面塌陷，若遇到台风、暴雨季节还需转移相关住户，存在极大的安全隐患。因此，小区居民要求改造甚至拆建的意愿十分强烈，并于*年开始，通过住户自发集体签字的形式，向住建、国土、三改一拆办及当地政府申请拆建，虹桥镇政府也已于*年8月向市政府请示该小区的拆建事宜，但至今进展缓慢，改造之路遥遥无期。四、几点建议（一）加强政府监管力度，合力破解小区管理难题一是尽快出台*市物业管理办法，完善住宅小区管理机制。结合我市实际情况，在充分研究论证后，制定相关管理办法与管理制度，覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项内容均有章可循。二是强化部门管理力量，明确部门管理职责。强化乡镇（街道）对小区管理的指导、监督职能，从实质上对小区管理进行有效引导。优化物业维修基金的使用审批程序，从外围破除物业管理的阻力。三是强化行政执法，严厉打击违章建设行为。行政执法部门要提前介入预防，密切联系小区物业公司，深入摸排，及时受理群众投诉；加强现场日常巡查与重点巡查，一旦发现业主的违建行为立即予以劝阻、制止并严格按照执法程序予以拆除。四是加强管理，确保小区二次供水安全。建立健全二次供水卫生管理制度并设专人负责管理；督促物业公司及时更换老旧供水水箱、定期由具有资质的专业队伍负责对供水水箱等设施进行清洗消毒，确保小区饮用水安全；建立二次供水水质监测的信息上报系统，设立电子信息档案。五是多措并举，切实加强电梯安全管理。尽快出台相关的电梯安全管理办法，明确电梯运营过程中涉及的各方主体责任，强化对电梯采购、安装、运维等各阶段的监管力度；加大对电梯维保单位及人员的管理力度，严厉打击维保单位将维保业务非法挂靠、以任何形式转包分包业务等行为；相关职能部门要完善电梯安全日常管理制度，加大电梯安全隐患排查力度，规范电梯事故救援程序，确保群众人身安全；深入推进电梯应急救援平台建设，提供专业的救援服务，并达到救援区域覆盖全部在用电梯的目标。（二）管理与引导并举，切实提高小区物业管理水平切实加强对物业公司的管理，注重日常监管和引导行业自律，引入物业公司信用评价机制。取消物业资质备案后，政府相关职能部门要转变监管方向，重点在处理业主投诉件化解矛盾纠纷、加大物业公司违规行为处罚力度、加强政策宣传等方面下功夫。同时，注重发挥物业行业协会对规范行业经营行为、推动行业健康发展的作用，可由政府部门以政府购买服务的形式委托行业协会搭建全行业企业及职业经理人从业信用评价体系平台，由街道社区、业主委员会、物业主管部门等多方予以打分评价，并进行定期采集信息对外发布，实现行业优胜劣汰，扶持一批规范化的物业企业发展壮大。加强物业行业从业人员培训，授予行业协会相关从业培训资质，然后由行政主管部门给予考核，并给予参训人员适当补贴。（三）明确业主委员会职责，强化业主委员会的主体作用严格业主委员会成员准入门槛，乡镇（街道）在指导业主委员会的选举过程中，要全面听取群众意见，认真考察候选人员素质，从源头上把好指导关；以街道社区为单位，开展业主委员会成员上岗前基本业务知识的培训教育，引导其在明确自身职责的前提下有效开展小区管理，切实为广大业主的合法权益发声；建立健全业主委员会及其成员的日常工作行为规范，通过程序性规定来约束业主委员会滥用权力的行为；行政主管部门要切实加强对业主委员会活动的有效监管，确保其合法依规地开展工作；强化对全体业主小区管理知识的宣传引导，增加全体业主对业主委员会的监督意识，取得业主对业主委员会小区管理工作的支持与理解，并使业主逐步转变观念共同参与到小区管理中来。（四）加大政策扶持力度，探索老旧小区管理与改造新途径一是政府主导，完善老旧小区基础设施与公共配套设施建设。加大财政资金扶持力度，增加对老旧小区基础设施与公共配套设施建设维护等方面的投入。出台相关优惠政策，如，减免进驻老旧小区物业服务企业的税赋，降低企业进驻风险，鼓励企业接管老旧小区；将老旧小区物业管理补给费用列入市级财政预算，适当补助困难群众缴纳物业管理费用。二是创新管理，探索建立老旧小区“政府治理居民自治物业管理社区服务”的新模式。针对不同小区的具体情况，将物业管理纳入社区治理体系：条件较好的小区，可通过当地镇街、社区居委会来直接引导其重新聘请专业物业服务企业，实行市场化的物业管理；条件稍差的小区，可采取居民自我管理与社会化服务（服务外包）相结合的方式，待小区各方面都成熟后再实施专业化的物业管理。三是按照各老旧小区的实际情况，在当前政策允许的范围之内，实行全面升级改造。对于确实需要“出重拳”加以改造甚至需要拆建的老旧小区，相关部门要找对政策切入点，必要时可提交至市政府协调会商议，大力推进老旧小区改造工作。四是进一步提升老旧小区居民素质，做到“硬件”改造与“软件”升级协同推进。切实加大宣传，调动居民参与小区管理与改造的积极性和主动性，为小区实施优质的物业管理服务创造良好条件；积极发挥当地镇街、社区居委会的基层组织作用，引导居民自我约束、自我管理，为老旧小区改造打好群众基础。（篇三）近年来，随着我市城市建设快速发展,住宅规模化不断壮大，物业管理工作在我市逐步推开。优质的物业管理对改善居住环境、促进和谐社区建设、提高城市品位发挥了积极作用。新的城市规划,建设安居、宜居、和谐的百万人口城市，必须进一步推动、规范这项工作的开展，根据市政协2008年工作安排，市政协法制委在郑增强副主席的带领下，组织部分政协委员，于10月下旬，对市区居民小区物业管理情况进行了调研。调研组听取了市房管局的情况介绍，深入到部分居民小区进行了实地察看，召开了部分物业管理企业经理参加的座谈会，并向业主发放调查问卷征求意见。现将调查情况报告如下。一、基本情况我市市区物业管理工作经过近几年的发展，已形成了类型各异、层次广泛、形式多样的局面。据调查，我市居民小区目前主要有五种管理方式：一是物业管理公司加小区家政服务型；二是开发商售后代管物业型；三是业主联合自主管理型；四是机关单位集资管理型；五是无人管理型。市区有资质的物业管理企业共15家，其中二级资质企业10家，三级资质企业5家，从业人员共338人；市区18个较具规模的居民小区，总建筑面积150多万平方米。其中16个小区成立了业主委员会。在实行物业管理的居民小区中，成立业主委员会的都由业主委员会和物业管理企业签订了物业服务合同，没有成立业主委员会的都由开发建设单位与物业管理企业签订了前期物业管理服务合同或委托合同。为做好物业管理工作，近年来，我市主要采取了以下几项措施：加大宣传力度，增强业主的物业消费意识。通过发放宣传资料，开展政策法规咨询，召开座谈会等方式，广泛宣传物权法、物业管理条例及相关政策法规，使市民更多地了解、参与、支持物业管理，为物业管理工作营造了较好的氛围；加大培训力度，提高物业管理人员素质。组织各物业管理企业经理、管理人员举办培训班，提高了从业人员的素质。组织有关人员学习外地先进经验，规范物业服务，提高管理质量，收到了较好的效果；加大监管力度，推动物业管理行业健康发展。出台了黄骅市物业管理暂行办法、建立了专户维修资金管理办法等文件，为我市物业管理行业的健康发展提供了政策保障。依据建设部物业管理企业资质管理办法制定了规范的运作程序，将不符合条件的物业管理企业提前拒之门外，较好地保证了物业管理企业的服务质量，对物业管理行业的健康发展起到了推动作用；加大指导力度，完善业主自治制度。加大对各居民小区业主委员会的指导，积极创造条件筹建业主委员会，制定业主文明公约，明确权利和义务，使广大业主对自身的权力和义务有了进一步了解，对实行自治管理重要意义的认识有了进一步提高。广大业主积极支持和配合业主委员会、物业管理企业开展工作，共同建好小区、管好小区的浓厚氛围正在逐步形成。通过以上工作，市区物业管理整体水平有了较大提高。二、存在问题市区居民小区物业管理工作虽然取得了一定成绩，但存在的困难和问题也不容忽视。主要表现在以下几个方面：一是业主与物业管理企业矛盾日益尖锐，不稳定因素开始凸现。作为发展中的城市，黄骅最早建设的大部分楼房小区处于无物业管理和物业管理不规范阶段，这样的小区环境谈不上优美，只能保证居住的基本条件，业主的诉求也较低，矛盾是隐性的；另一部分是近几年建设的有物业管理的小区，大多存在这样那样的问题，或房屋质量存在问题，或暖气不热、水压不足，或绿化不达标、安全无保障等等，这些问题直接影响了业主的正常生活，但物业管理企业又无力解决，业主很不满意，因此，业主与物业管理企业的矛盾很多，关系比较紧张。有的业主消费意识差，仍有计划经济福利物业意识，对政府及相关部门有依靠性，造成有的业主与物业管理企业吵架，有的到有关部门上访，据调查，有的小区居民联合集体拒交物业管理费。出现矛盾解决不及时，不合理，致使不良影响扩大，物业管理企业为了生存只好减少人员和投入，降低服务标准，甚至退出，造成有的小区至今无人参与物业管理的瘫痪状态，如此恶性循环，既造成物业管理企业普遍亏损，也给业主生活带来不便，影响了社会的和谐稳定。二是业主自我管理意识欠缺，业主委员会尚未真正发挥作用。由全体业主民主推选产生的业主委员会是广大业主的自治组织，在物业管理工作中起着联系业主与物业管理企业，消除隔阂，增进了解的重要作用，但有的业主对物业管理情况漠不关心，业主大会不能顺利召开，民主决策的作用得不到有效发挥。有些小区在入住几年后仍没有召开过业主大会，没有成立业主委员会，物业管理仍处于前期物业管理状态，业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决。有的小区虽然成立了业主委员会，但并不是由业主大会选举产生，而往往是由建设单位或开发商指定产生，其成员对物业管理相关知识了解甚少，对其职责认识不清，缺乏足够的知识、精力和热情，业主委员会形同虚设，不能发挥应有作用。甚至只顾自己沾光，不替广大业主维权。三是物业管理企业经营不规范，服务不到位，从业人员素质较低。调研中发现，我市推进物业管理市场化的进程非常艰难，严重阻碍了物业管理行业的健康发展。目前，在市区实行物业管理的18个居民小区中，几乎没有通过招投标方式选聘物业管理企业的，多数居住小区或是由原开发企业委托其子公司代管，或是由房产主管部门指定物业管理企业管理。这种“自建自管”的管理模式所带来的直接后果就是物业管理市场缺乏竞争，物业管理企业没有活力，管理水平很难令业主满意。即使因为开发企业的子公司代管呈现出一时的活力和繁荣，也仅仅是因为开发企业要借助这一“活力和繁荣”为大量后续商品房销售做做样子，属于建筑小区的前期物业，一旦开发企业与物管公司脱钩，物业管理将举步维艰，居民小区将面临无人管理的局面。有的物业管理人员缺乏服务意识，服务态度不够端正，服务用语不文明。有的物业管理人员技术水平不高，物业维修不及时、不到位，业主意见很大。有的物业管理企业片面追求经济效益，降低标准承接物业管理，给日后的物业管理工作留下隐患。四是部门监管作用没有能够得到足够发挥。物业管理条例对相关部门在物业管理工作中应负的责任都作了明确的规定，但在实际工作中，有些规定没有得到很好的落实。首先，对物业管理工作有待进一步提高重视。有的规模较大的居民小区，交付使用几年后仍没有建立居民委员会，既不利于对物业管理工作进行指导，也给业主的生活带来很大不便。其次，在居民小区的开工、验收等环节上，有待进一步严格。有的分期建设的居民小区，配套设施未按规定同步建设。如青青家园等住宅建设项目竣工时多数未进行综合验收，导致群体事件发生，直至上访。有的居民小区物业管理用房未落实，有的绿化工程未达标，有的配套设施未建设等等，这些问题均未得到及时纠正，致使居民小区的建设未能达到总体规划要求。第三，小区的规划设计意识有待进一步超前。特别是一些建设较早的居民小区表现尤其突出。有的小区建设时根本未建停车场，也没有预留停车地点。随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，私家车数量激增。大量的私家车涌进居民小区，使得许多小区车满为患，由此引发的矛盾纠纷时有发生。此外，有些水、电、暖等设施不能做到“一户一表（阀）”，给物业管理带来很大不便，也在一定程度上影响了业主与物业管理企业的关系。第四，部门之间有待进一步形成管理合力。有的业主随意丢弃垃圾、违反规定饲养宠物、私搭乱建，有的擅自改变房屋用途，在装修中损坏建筑物结构安全或造成渗漏，影响相邻业主的正常居住等，对此，物业管理企业难以管理，相关职能部门也很少过问。有的部门只收费却不肯承担设施的维修费用，设施损坏时推诿责任，使物业管理企业陷入被动局面。五是开发商遗留问题导致业主与物业管理企业产生纠纷。调查结果显示，引发业主和物业管理企业纠纷的原因多数与开发商遗留问题有关。有的开发商在建设过程中不讲诚信，偷工减料，房屋质量存在严重问题。有的擅自改变设计规划，小区建设先天不足,有的在售房时关于供水、供气等方面的一些承诺无法兑现，成了业主拒交物业费的理由。这些问题业主从开发商处得不到及时解决，只能同物业管理企业交涉，从而引发双方的矛盾和纠纷。有的居民小区交付使用时绿化、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业管理企业与业主的矛盾。有的小区车库、地下室、活动中心、会所等公建配套设施权属界定不清，造成业主对产权的强烈主张，也带来维修责任的承担和物业管理费分摊及物业经营收益分配等多方面的矛盾。三、几点建议随着社会经济的发展和人民群众生活水平的提高，居民小区物业管理工作的重要性显得越来越重要。据有关专家分析，未来城市的主要矛盾点将集中在小区物业管理问题上。因此，为建设和谐社会，在未来3-5年内，推动我市市区居民小区物业管理工作有序、高效开展，建议：1、着眼城市发展前景，以人为本，整合居民小区，建好和谐社区。一是合并小区，解决目前我市多数小区规模偏小、管理成本较高，不利管理的局面。应以市区规划的道路为小区四至，规模控制在15-20万平米，从而大大降低物业管理成本。二是集中供热，组建全市性的大型热力公司，切实解决城市小区冬季取暖产生的矛盾问题，降低居民居住成本。三是要强力推进水、电、气、暖“一房一表（阀）”改造工作，避免因费用问题引发业主和物业管理企业之间的矛盾。四是在居民小区特别是新建小区内规划建立集中物业服务中心，增加物业管理企业的自身造血功能。小区内由物业公司承办超市、蔬菜、早点、干洗、医疗门诊、幼儿园、美容美发、家电及车辆维修等与小区居民需求密切相关的行业；代收各种费用并从中提取管理费用（如有线电视、纯净水、液化气等费用）；既增加物业管理企业的自我造血功能，又方便小区居民日常生活需求，同时还能够减轻小区居民的物业管理费用。五是相关部门要通力合作，以法严肃查处居民小区私搭乱建、违章装修、擅改房屋用途等侵害其他业主利益的不良行为，努力建设和谐小区。2、加大监管力度，推动物业管理行业健康发展。加强市房管局对物业管理行业的监管，为其创造良好的环境。要根据物业管理条例及相关文件精神，立足我市实际，尽快制定出台实施细则，为物业管理工作提供政策依据。要进一步规范物业管理招投标行为，特别是要引入竞争机制，彻底改变物业管理工作由开发建设单位“自建自管”的状况，推动物业管理企业优胜劣汰，加快物业管理市场化进程。要加大对物业管理企业的监管力度，并下大力度着重培育一批素质高，服务好，管理规范的物业管理公司样板，用典型引路，用典型推动。整顿和规范物业管理市场秩序，加强对物业管理企业的资质管理，严格准入、清出和投诉举报制度，对业主的投诉、举报及时进行查处。要进一步拓宽工作领域，努力加强对单位自建居民小区物业管理工作的指导。3、加大宣传力度，为物业管理工作创造良好的环境。物业管理事关千家万户，是和谐社会建设的重要组成部分。要广泛深入宣传物权法、物业管理条例，加强对居民的物业消费意识教育，使物业管理的直接参与者业主和物业管理企业知法明理，对在物业管理活动中各自的权利和应承担的义务有清醒的认识，以条例规范自己的行为。要引导各居民小区按法律程序尽快成立业主委员会，促进业主自律，以法维护自身权益，积极做好业主与物业管理企业的沟通协调工作，消除二者之间的误会和分歧。要教育业主主动履行在物业管理活动中应承担的义务，自觉遵守物业管理的有关规定，维护公共秩序和环境卫生，按时交纳物业管理费，与物业管理企业发生纠纷时，应通过正当途径解决。对不尽义务者要有处理办法和措施，以免因少数人不尽义务而影响整个小区的物业管理服务工作的正常开展。要教育引导物业管理企业依法经营，合理收费，接受监督，努力为广大业主提供优质高效的服务。4、物业管理企业要转变观念，提高服务水平。物业管理企业的成败，很大程度上取决于其素质的高低。因此，物业管理企业要认真做好员工的教育和培训工作，不断转变服务理念，提高员工的素质和服务技能。要建立健全企业内部管理制度，完善运行机制，降低运行成本。要按政策规定承接物业管理住宅小区，并及时与业主签订前期物业服务合同或物业服务合同，明确双方的权力、义务和责任。要坚持经济效益和社会效益并重，尽力满足业主的合理要求，坚决杜绝任何损害业主利益的行为，并依法处理物业管理活动中出现的各种矛盾和纠纷。5、健全组织，明确责任，齐抓共管，为物业管理工作提供有利保障。一是政府要成立物业管理领导小组。物业管理工作是一项系统工程，有些问题单靠主管部门鞭长莫及。如今年供暖价格上涨等问题。因此，市政府一定要高度重视，将其列入议事日程。要借鉴其他城市的作法，由主管市长任领导小组组长，下设办事机构，吸纳相关部门参加，及时研究解决物业管理工作中的问题。各相关单位要在领导小组的统一领导下切实负起责任，相互配合，相互支持，协调联动，共同努力，对不负责任的职能部门实行问责，为物业管理工作提供有利保障。二是探索业主委员会与居委会合二为一，接受街道办事处的领导机制。各街道办事处要进一步加强对辖区内各居民小区物业管理工作的指导，凡具备条件的居民小区，都要在街道办的指导下建立居民委员会和业主委员会，并探索将业主委员会与居民委员会合二为一，赋予业主委员会以居民委员会的职能，一套人马，两块牌子，以便将矛盾化解在基层，努力维护社会的和谐稳定。三是坚持可持续发展的原则，高标准超前规划。规划建设部门要在城市规划、建设时，充分考虑住宅工程项目建成后的物业管理问题，从源头上解决居民小区停车难、行路难、公共设施不配套等问题。要加大对开发建设单位的监管力度，制定物业管理项目综合验收标准。在小区竣工验收时，实行按户验收责任追究制度，严把房屋、配套设施、水电气等质量关，确保将完全合格的住宅小区交给社会。要界定基础设施产权，对私自变更建设规划，占压绿地、公共设施的行为要依法惩处，从源头上杜绝开发商遗留问题造成的小区物业管理纠纷，杜绝“有人建，无人管”等严重影响业主正常生活的现象发生。（篇四）居民住宅小区物业管理是社会治理的重要组成部分，事关全县社会稳定发展大局。为加强全县居民住宅小区的物业管理工作，县政协抽调有关委室和相关部门业务骨干组成调研组，对全县居民住宅小区的物业管理情况进行了专题调研。调研组先后深入绿城百合、水岸鑫城、龙苑、绿博二号、付李庄社区、林场家属院、管道三公司家属院等小区进行实地查看和走访座谈，并到南京市雨花台区、溧水区，成都市双流区、郫都区等物业管理先进地区进行考察学习。现将调研情况报告如下：一、基本情况目前，全县建成入住的住宅小区共有393个，入住、回迁户数85904户。在行业主管部门备案的物业服务企业（简称“物管企业”）125家,其中42家已正常开展业务。居民住宅小区主要分为三种类型，一是商品房住宅小区；二是老旧住宅小区（主要是2005年以前建成的单位自建房）；三是新型农村社区和棚改安置区。（一）商品房住宅小区全县商品房住宅小区共有121个，入住56328户，入住率59%。其中55个小区物业管理较为规范，其物管企业已在行业主管部门备案。其余66个小区虽然经过物业管理前期招投标选聘了物管企业，但大多数未履行物业管理前期招投标合同，也未在行业主管部门备案。有的是由开发企业另行委托物管企业管理，如金程梦圆山庄；有的是由产权单位管理，如滨河小区（检察院家属院）；有的是由业主委员会管理，如学府名邸；有的是由居民自主管理，如绿云小区。（二）老旧住宅小区全县老旧住宅小区共有260个，居住18745户，入住率95%。该类小区大多为单位家属楼（院）和国有土地上个人自建房形成的小区。老旧住宅小区物业管理方式有以下几种：一是由原产权单位成立物管企业管理，向业主收取部分管理费用的小区有6个，如管道三公司家属院（管道三公司自行成立物管企业，由职工进行管理，收取物业管理费，每月0.15元/平方米，不足部分公司补贴）；二是由原产权单位负责管理的小区12个，如林场家属院（单位后勤科室工作人员进行管理，每月收取业主卫生费5元/户、公共维修费10元/户，不足部分单位补贴）；三是原产权单位不再管理的小区239个，物业管理仅限于水电费、垃圾清运的代收，如工会家属院、城关镇家属院（业主每月仅缴纳卫生费5-10元）。（三）新型农村社区和棚改安置区全县启动新型农村社区建设项目29个，棚改安置区建设项目22个。截止目前，已经回迁入住的新型农村社区有7个，回迁群众6265户，棚改安置社区有5个，回迁居民4566户。物业管理可分为三类：一是由乡镇或街道主导选聘物管企业进行管理的有3家，物业费由乡镇政府或街道办事处承担，如绿博二号；二是由乡镇或街道成立物管企业进行管理的有2家，物业费也由乡镇政府或街道办事处承担，如雁鸣湖社区；三是由村集体成立物管企业进行管理的有7家，物业费仍由乡镇政府或街道办事处承担，如春晖社区等。二、存在问题目前，全县物业管理工作存在的问题主要是主体责任不明确，组织机构不健全，考评体系未确立。物管企业管理水平参差不齐，与业主之间问题多、矛盾隐患多。具体表现如下：（一）商品房住宅小区：乡（镇、街道）主体责任落实不到位，政府及职能部门、物管企业、业主协调联动机制有待建立和健全。1.属地管理责任落实不到位。商品房住宅小区绝大部分没有纳入街道、社区居委会社会管理范围，部分乡（镇、街道）领导的管理思想存在误区，普遍认为街道办事处主要管辖原镇村居住的农业户口居民,辖区内的商品房住宅小区、单位住宅小区则不在其管辖范围，对小区物业管理工作缺乏有效监督，物管企业与业主之间的纠纷得不到及时处理和解决。2.物管企业规范管理难度大。物业管理人员按照物业管理规范化标准进行管理时，遇有业主私搭乱建、毁绿种菜、车辆违停、占压安防设施等行为时，只能劝阻，不具有强制执行力。如劝阻不成又会导致其他业主不满引发新的不规行为，形成恶性循环，使物业管理难上加难。加之，部分小区开发企业遗留问题多，如没有按规划建设、房屋质量问题、配套设施不健全、停车位短缺等，导致业主将怨气转嫁给物管企业，使业主与物管企业之间的矛盾加深，为物业管理的实施带来困难。3.业主自治体制不健全，业委会没有发挥应有作用。全县商品房住宅小区121个，成立业主委员会的小区仅有7个。首先，业主委员会成立难。由于缺乏有效的组织和引导，业主法制意识淡薄，对成立业主委员会缺乏积极性，加之许多小区都属于前期物业管理，开发企业不配合，有些小区是分期开发、区内业主成份复杂、人员流动性大，成立业主委员会难度大。其次，已成立业主委员会的小区，业主委员会的维权、监督和协调作用没有充分发挥，一是业主委员会的维权意识差；二是业主委员会缺乏监督机制；三是部分业主委员会不能很好地发挥业主与物管企业之间桥梁、纽带作用；四是业主委员会人员缺乏相关法律法规知识的学习，在实际工作中违规现象时有发生。4.物管企业经营困难。全县有物业管理项目的42家物管企业中，大多数企业的经营是在持平乃至亏损的情况下运行。其原因是物业管理收费标准低、收缴率低。我县物业收费经历了从政府指导价到市场调节价的转变。原住宅小区物业费政府指导价高层每月为1.00元/平方米，多层每月为0.3元/平方米。*年调整后有所提升，*年非保障性住房物业收费实行市场调节价。但是，物管企业在进驻小区后，与业主签订有物业服务合同，物管企业想要提高物业费，必须经过小区三分之二以上业主同意或业主大会同意，而业主普遍不同意提高物业费。因此，物管企业只能按照以前的标准收费。偏低的收费标准加上入住率不高，收缴率低，使物管企业的费用入不敷出。如水岸鑫城小区，物业管理费用偏低（高层每月1.13元/平方米，多层每月0.35元/平方米），且收缴率仅在40%左右，致使企业经营困难。影响收缴率的主要因素有：一是大部分业主没有得到应有的服务；二是开发企业遗留问题得不到解决；三是业主反映的问题得不到解决；四是入住率低、人员流动性大；五是有少数恶意拒交者。5.物管企业服务水平低。调研显示，一是我县物管企业数量偏多但规模都比较小，市场竞争能力较弱，服务质量不高，服务项目单一；二是部分物管企业受经营亏损的影响，采取减少物业服务人员等措施降低经营成本，不按合同约定提供服务，甚至个别小区还存在不按规定乱收费等现象；三是物管企业对自身建设重视不够,缺乏对从业人员的职业道德教育和专业技术培训，也未制定严格的各级各类人员岗位职责、工作标准和考核标准，导致物业服务质量不高。这些问题在一定程度上制约着物业管理行业的健康持续发展。（二）老旧住宅小区：建设标准低，基础设施不配套，实施规范化物业管理难度大全县老旧小区面广量大，整体布局先天不足，硬件设施亟待完善，无法开展规范的物业管理工作。具体表现在：一是原设计建设标准低，窄路陋巷无照明，雨污合一，低洼易涝，整体上“脏乱差”现象严重；二是安全防范设施匮乏，大多是开放式“不设防”，无法实行封闭管理，环境秩序混乱；三是绿地因常年失养面积逐渐缩小，维修维护费用较高；四是建筑体量小，管理成本高，即使设置最基本的服务项目，也难以保持盈亏平衡，加上居住人员成分复杂，收费和管理都十分困难。（三）新型农村社区和棚改安置区：物业管理亟待规范*年1月，县政府制

6月通过大数据舆情系统共归集有关媒体传播量较高的失信案例424件，主要涉及食品安全、套路贷、旅游乱象、侵犯知识产权、虚假广告/虚假营销、房产黑中介、传销、交通领域失信、非法集资/集资诈骗、不合格产品等行为。

报告结合媒体报道及有关部门发布的权威信息，归纳了常见的旅游乱象及行为表现，其中在线旅游平台（OTA）旅游乱象及背后隐藏的套路值得关注。建议公众尤其是退休人群、年轻学生群体、文艺兴趣爱好人群等在旅游过程中对医疗旅游诈骗、低价产品、强迫消费等失信行为重点保持警惕，谨防落入陷阱。同时，对旅游产品宣传语应保持审慎态度，多方了解有关情况，尽可能选择知名品牌的正规旅行社签订合同，并随时留意保留证据，一旦发现问题及时投诉，维护自身合法权益。

针对近期逐渐升温的房屋租赁市场，本报告归纳了房屋租赁黑中介常见的9种陷阱，主要包括虚假房源揽客、低价诱惑租客、骗取租金、故意制造违约、暴力威胁、违法转租、违规收费、合同欺诈、捆绑借贷平台等行为。建议公众在租房时不以报价低为核心参照，提高防范意识，核实中介资质，验证房东身份，多方查验房源，审慎签订合同，保留关键证据，及时维护合法权益。

一、媒体曝光失信案例分析

（一）失信主体类别分布

6月份，通过大数据舆情系统对主要媒体曝光的失信案例进行监测，共归集有关媒体传播量较高的失信案例424件，涉及602个失信主体。其中，失信主体为企业的有416家，占比69.10%；失信主体为自然人的有145人，占比24.09%；失信主体为个体户的有33家，占比5.48%；失信主体为政府及事业单位的有7家，占比1.16%；失信主体为社会组织的有1个，占比0.17%（见图1）。

（二）失信行为类型分布

从失信行为类型看，6月份失信案例主要涉及食品安全（10.07%）、套路贷（8.01%）、旅游乱象（6.18%）、侵犯知识产权（5.72%）、虚假广告/虚假营销（5.72%）、房产黑中介（5.49%）、传销（5.03%）、交通领域失信（5.03%）、非法集资/集资诈骗（4.12%）、不合格产品（3.89%）等行为，上述十类失信行为的案例数量合计占总数的59.27%（见图2）。

（三）失信主体地域分布

从收录案例所涉主体的地域分布来看，6月份失信案例主要集中在北京、上海、广东、浙江、江苏等地区，以上五个省份合计占比达到48.84%。

二、重点失信风险提示——旅游乱象

（一）本月媒体披露旅游乱象失信典型案例

案例一：桂林导游强制游客消费 被吊销导游证

中国新闻网、法制日报、中国青年网等媒体报道：6月初，一段“桂林女导游强迫游客消费”的视频在网上热传，视频中，女导游甚至提出“1小时消费两万元”的要求。

据相关媒体报道，这个旅游团为湖南一美容品牌商自行组的团，称“给旅行社送598元的产品大礼，可以免费玩”。游客表示，都有需要出部分费用的心理准备。所以参团第一天，导游赵某要求每人交299元的景点门票费时，大家都未拒绝。然而两天后，购物消费明显升级，赵某安排了3个购物店，分别为乳胶床垫、玉器和丝绸。赵某将游客带入玉器店内时，因为玉器开价太贵，游客们都没有消费，但当他们回到车内时，导游赵某黑着脸站在车头频频训话，“我不管你是图我们桂林哪一样来的，便宜也好、什么也好，既然你们选择了这个，现在我们下车，在里面一个小时（消费）2万块钱。走，下车！”

事后，有人爆出更多视频，视频中赵某还表示：“既然你选择了含有购物环节的团，那么你就需要消费……骂人的话谁都会骂，可是我真的不想……”还有游客表示，事后赵某和司机下车，将一行人晾在车上，10分钟左右后，才继续开往下一个购物点。

6月11日，桂林市旅游发展委员会在微博发布调查通报，称经过初步核实，视频中涉事导游赵某的言行基本属实。目前，该导游已被桂林相关部门吊销导游证，并要求向游客赔礼道歉。

案例二：20块逛三亚100块游越南？三亚黑导游：有“政府补贴”

光明网转发中国之声新闻：时下正是海南三亚的旅游旺季，但同样也是不法低价团、违规旅行社活动的高峰期。在三亚著名的海月广场上，就有不少人在散发打着“中青旅”“国旅”旗号的传单，除了普通一日游之外，还能花10元钱去200公里外的博鳌参观，100元就可以参加6天5晚的越南游。

这么远的路程，一二百块就能全程包吃住还有交通费？这连油钱都不够的路线，旅行社赚什么钱？为了确保记者相信他们不是非法低价团，这位工作人员再三表示他们是正规旅行社，之所以这么便宜，是因为国家对三亚旅游有“补贴”。记者问：“100块行吗？住宿全包吗？”工作人员回答称：“全包全包，这是政府补贴的，所以只有现在这段时间有这个特价，过段时间就没有了。住的吃的都很不错的！”记者问：“免费吃、免费拉，免费给你住宾馆，赚的啥钱啊？”工作人员说：“这都国家拿钱。”“必须有这人头，国家政府给补贴，必须凑人头。”

在采访中，记者遇到两位来自外地的“候鸟老人”，他们都参加了博鳌和越南低价团，他们告诉记者，为了吸引老人入团，博鳌游中，旅行社甚至倒贴10块钱。不过到了那里，游客就开始不停地花钱。

即便游客看出上述“低价团”价格不合常理而避而远之，可售价看似正常的“游艇夜游三亚湾”也是“套路连连”。在一辆“夜游三亚湾”的旅游船上，买票上船的游客看不清夜景，工作人员称，只有再花100元才能上顶层看风景，否则一小时的旅程，只能憋在这里通过小玻璃看景色，也就是说加钱才能体验“完整版”。

针对这些问题，三亚当地旅游监督热线12301工作人员表示，街上发传单的基本上都是非法一日游，建议游客不要相信，针对记者反映的问题，有关部门也会开展调查。

（二）涉旅游乱象失信风险企业及其地区分布

近期媒体披露涉旅游乱象典型案例主要涉及10家企业，分布在海南、江苏、云南等省份（见表1）。

（三）常见的旅游乱象及其行为特征

1.在线旅游平台（OTA）乱象

据法制日报报道，电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，“五一”旅游消费旺季结束后，OTA成为消费投诉“重灾区”，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费等各环节都存有诸多猫腻。结合媒体报道及网民投诉数据，梳理出如下几点OTA乱象，提醒消费者警惕：一是大数据杀熟。例如，有微博网友爆料称，自己在某旅游服务平台购买机票，原本总价17548元，因为漏选报销凭证返回重新操作，但再次支付时发现无票，其他航班则高出1500元。而对于消费者质疑的OTA大数据杀熟现象，经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩，同时又不对外公布具体算法、规则和数据，消费者遇到类似问题后，维权举证往往非常困难。二是默认搭售。今年1月1日开始实施的《电子商务法》对在线销售中常见的附加产品搭售进行了限制，规定不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。但搭售现象仍普遍存在于互联网机票、火车票等销售和预订中，例如将机票与保险、会员服务包等以“套餐”等形式进行加价捆绑销售，因未清楚地标明或默认勾选“购买”，导致消费者最终支付价格高于产品标价。三是虚假交易、虚假评论。在旅游消费场景中，“数据”扮演着日益重要的角色，网络“评价”常能改变游客出行决策。但“水军”刷单行为长期存在，误导消费者决策，影响消费体验。四是订单无法消费、合同违约、到店无房或下单后难预约等现象依然存在。例如央视曾报道，五一小长假期间，某消费者在某在线旅游平台上事先预定好了酒店房间，结果在已经收到酒店确认单的情况下，该平台突然表示该订单由于价格错误无法履行。五是退款难或收取高价退改签费。《消费者权益保护法》对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。按照规定票品一概地不得无理由退票属于霸王条款。但是当消费者对购买的票品提出退款时，多数平台拒不退款。平台销售的低价折扣机票往往退改签费用较高，而且部分平台对特价机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。

2.以“不合理低价游”为诱饵揽客

许多看起来价格明显偏低的旅游产品，其背后都有较多猫腻，“低价”仅仅是其引诱消费者“入团”的诱饵。近年来，整个旅游市场竞争日趋白热化，而餐饮、住宿、门票等费用不断上涨，部分旅行社采取压低旅游报价的手段来吸引客源，但客人参团的费用无法给旅行社带来正常的利润，这其中多出“低价”的成本部分，必然是“羊毛出在羊身上”，从旅游购物、自费项目等环节来补足。

3.强迫或变相强迫购物

一些导游的底薪并不高，有的甚至都没有在旅行社拿底薪，收入完全是靠拿回扣或佣金。游客消费得越多，导游的收入才会越高，这使得部分导游采取各种方法强制游客购物。特别是一些黑旅行社和黑导游，往往通过充值领红包、激将、侮辱、恐吓、暴力等方式实现欺骗、强迫游客购物的目的，购物商品中包括价格上千元的保健品、数千元的银质水杯、千元蚕丝被等。另据媒体报道，低价游和强制购物不仅活跃在国内云南等旅游热门目的地，还出现在东南亚如越南芽庄等国外热门旅游地区，游客不仅要被迫在当地购买珠宝、乳胶用品，回国后还发现，珠宝品质以次充好，寄来的乳胶垫竟产自国内厂家。由于东南亚游属于出境游，游客想要维权更是难上加难。

有的游客会有这样的经历，明明自己是在A旅行社报名参加旅游团，但直到发团时才发现，自己参加的团是B旅行社的旅游团。究其缘由，是某些旅行社因接受报名的消费者太少，组不成一个团，在消费者不知情的情况下，把这些已经报了名的消费者转给其他旅行社，由别的旅行社负责带团。由于游客是和A旅行社签订的合同，与B旅行社不存在合同关系，一旦出现问题很难有效维权。

5.“准星级”酒店冒充星级

为了拥有良好的旅行体验，游客们往往会选择星级酒店入住。在不少旅游广告的宣传语中，类似于“全程入住准五星级”或“相当于五星级”酒店的说法比比皆是。其实，这是不良商家摸准了广大游客对于旅游行业的标准规范并不熟悉的情况，以模糊的表述忽悠消费者。在我国酒店行业标准规范里，并不存在“准星级”这样的等级。

6.鼓动游客“烧高香”

出门在外，见佛拜佛、遇神敬神是众多游客的普遍心理。一些不法分子就是看中了这一点，利用游客对于宗教场所的敬畏感和信任度，先是鼓动游客敬香，再赠送算卦看相，并大肆吹嘘自己的“法力”，进而宣称游客或家人在不久将遇到重大灾祸，必须花钱企求神灵的庇佑。其实，这些迷信的说法并没有科学依据，也并非正规宗教场所，游客对此要擦亮眼睛。

7.医疗旅游诈骗，目标专指老人

有些不法分子以免费体检、医疗旅游为诱饵，专门针对老年人设下陷阱，其背后则是设立假“医疗机构”，高价销售劣质保健品，实施诈骗活动的犯罪团伙。例如，今年2月有媒体报道，不少老年人应邀参加所谓“健康讲座”后，被诱导参加了“每人400元三天两晚的浙江安吉之行”，并一步步落入“虫草保健”“抗癌治疗”的陷阱。诈骗分子承诺免费旅游，结果目的地却是一家“医疗机构”，其化验结果和体检报告都是为了方便行骗捏造的。

（四）旅游乱象受害人群体的主要特征

一是退休人群。已经退休的中老年人群具备一定的财务、时间自由，对健康、休闲的关注程度较高，是外出旅游的重点消费人群之一。不法分子设置的“低价团”“免费游”“医疗游”等圈套，往往都是瞄准了这类人群。

二是年轻学生群体。应届毕业生或毕业年限不久的年轻人往往缺乏足够的社会经验和甄别能力，容易受低价旅游产品的诱惑。尤其是应届毕业生是近期毕业旅游、暑期旅游的主要人群，他们往往倾向于选择便宜的旅游产品而陷入圈套。

三是热爱文艺及“大师作品”的人群。这类人群往往容易受旅游地商家关于所谓文学艺术展览、重大艺术活动、大师现场指导等噱头的欺骗，而忽视了这些可能是不良商家设计的连环套，其背后可能是引诱游客高价购买商品的黑色产业链。

（五）旅游失信风险防范措施

结合媒体报道及有关部门发布的信息，提醒消费者注意如下防范措施：

1.防范低价游和强制消费陷阱

在选择、购买旅游产品时，要注意防范“不合理低价游”背后的陷阱，不要盲目相信广告宣传，对于明显低于市场价格的旅游产品要提高警惕。旅游过程中不要轻信或购买价格明显高于成本的产品，注意识别以“企业赞助”“店庆促销”“攀老乡”“祈福避祸”“艺术大师”等为噱头的购物陷阱，及时行使拒绝参加旅行社及导游在合同之外安排购物活动的权力。

要认清旅行社及导游资质，不要聘请无证上岗的黑导游。建议游客选择具有一定资质和品牌知名度的正规旅行社出行，信誉好的旅行社往往拥有较为稳定的优质服务资源，即使将来确实出现纠纷时，这类旅行社通常也有足够的实力或财力承担赔偿责任。

一是在选购旅游产品前做好相关准备，通过不同网络平台多角度综合了解关于旅游目的地以及酒店的信息，对旅游行程、费用、体验、评价等做到心中有数，以防落入虚假评论和虚假交易的陷阱。二是不参与有偿评论，避免成为虚假信息的提供者，防止低劣旅游产品的再扩散。三是重视在线旅游网站的品牌知名度，尽量选择大品牌、高口碑的知名网站，一旦出现问题，售后服务更具保障。

在旅游之前，游客要与旅行社签订合法有效的旅游合同，签订合同之前最好完整地将全部条款逐一看完，对于其中涉及到双方主要权利义务，尤其是限制游客权利、减免旅行社责任的条款以及需要另行支付费用的项目条款要充分研读，在合同中最好载明由旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，对另行付费的游览项目作出明确约定，保证游客合法权益不被侵害。切忌因为贪图方便或价格便宜而草率签订合同。

对于游客而言，证据的留存并不仅仅存在于旅程当中，而是从旅游合同签订后即开始进行。如：将旅行社的宣传单，双方所签旅游合同，旅行社收取各类费用的收据、发票等票据，境内外消费的各类小票、单据等，均应予以妥善留存。对网站的宣传页面和订单信息要及时进行截图，以防临时涨价或变更。在出现纠纷时，充分通过相关部门的监管服务平台或在线旅游投诉平台反应，积极提供线索，对经营者进行监督，维护合法权益。

三、失信风险预警——房屋租赁黑中介

近年来，房地产中介领域房源信息不实、押金退还难、配套设施质量差等问题时有发生，特别是一些房地产黑中介采用欺诈、暴力等手段获取不法利益的失信案例受到舆论广泛关注。随着近期进入毕业季，大量毕业生即将进入社会，房屋租赁市场逐渐升温。类似刚刚毕业的学生以及初来城市的外地务工人员等群体，因普遍缺乏社会经验和失信风险甄别能力，非常容易遭遇中介的套路。

陷阱一：虚假房源，骗取租金。一些黑中介会根据年轻人喜欢网上找房的习惯，在各种租房平台发布大量表面看来性价比极高的房源信息，并精心制作照片，让房源更具吸引力，但该房源极可能根本不存在。中介引诱租客联系后，可能会通过短租合同或者即将到期的租赁合同，用租来的房子假冒房东进行出租。待租客看房后签署虚假合同，骗取押金及房租。今年1月，中国质量万里行促进会发布的《2018年中国互联网房地产交易服务平台认知及满意度调查报告》显示，在表示“不满意”的受访者中，53.26%消费者在接触互联网房产交易服务平台中遇到了房源信息作假。

陷阱二：低价诱惑，鱼龙混杂。黑中介往往发布一些低租金出租信息来吸引租客，当租客联系后，中介人员会催促租客尽快现场看房，并以“最近有优惠”等话术诱惑租客。当租客询问除了房租是否还有其他费用时，往往会承诺绝无其他费用。此外，还会声称自己是正规公司并经营多年，或者以拉关系、套近乎的方式让租客放下戒心。如果用户没有一定的防范意识，或是不了解租房的正规流程，就很容易落入不法分子的圈套，最后会落得“钱房两空”。

陷阱三：巧立名目，乱收费用。有一些黑中介会以物业费、卫生费等等一些莫名其妙的理由收取费用。除此之外，有关媒体梳理发现，很多“黑中介”有着共通的套路：低服务费“请君入瓮”；提前清退房客，拒不退还租金和押金；巧立名目，索要繁多不合理收费等。

陷阱四：“二房东”，克扣押金。“二房东”是指先从原房东手里租下整套房子，然后再整体或分房转租给他人，从中获利者。二房东虽然给租客找房提供了一些便利，但是也有一些黑心“二房东”损害着租客的利益。比如以装修装饰、电器损坏为名义拒绝返还押金，或者以清理费为由扣除一部分押金等。

陷阱五：合同陷阱，暗藏猫腻。有的黑中介口头承诺很好，但事后不承认、不兑现；有的采用不公平、不合理的租赁合同文本，存在出租人可单方涨租、单方解除合同、租房人不得提前退租、要一次性预付全年租金等霸王条款。如果合同权责不清，在退租时纠纷的概率就很大，中介可能会以家具刮痕地板破损等任何一个理由扣除押金。

陷阱六：故意制造违约，索要不法收益。成功签约后，黑中介会千方百计制造租客违约，索要不法收益。比如租客入住后，会再让其缴纳超出约定的费用，或者以租客扰民等各种借口索取违约金，不缴纳就威胁要将租客赶出房子，且不退定金。前期黑中介口头应允或许诺的事，后期却说租户违约，强行收取违约金，否则清房。有的黑中介甚至在合同期内违约强行赶走租户，不退押金或只退极少部分。

陷阱七：暴力威胁、失联拉黑。当租客认识到黑中介的不法企图，并提出异议时，黑中介会通过半夜敲门、堵锁眼等方式，对租客进行滋扰并施加压力，让租客搬离。或者虚假承诺可以退房租但需要公司审批，要求租客先行搬离等待退钱，待租客搬离后，便直接拉黑微信、拒接电话。而面对黑中介的暴力威胁等行为，租客却普遍“维权难”，一些租客囿于时间、金钱上的顾虑而放弃了维权。

陷阱八：捆绑借贷平台，牟取非法利益。租户和中介签订租房合同之后，被要求使用指定的软件按月交租，在租户并不知情的情况下，中介使用租户的信息，办理了分期贷款，租户的“按月交租”，实际上是在网贷平台上按月还贷。租户如果选择全款，中介则套现成功，借贷平台则赚取租户“借款”产生的利息。

陷阱九：甲醛超标，危害健康。许多中介在承租房屋后，对房子进行低成本的快速“包装”，然后迅速出租，以达到最短的时间回收成本的目的，但这及其容易导致居住环境甲醛超标问题。有媒体以“甲醛+健康权”为关键词，在中国裁判文书网上检索到63份裁判文书，其中有10起涉及居住、办公场所因有害物质超标起诉装修、出租方的判例。

（二）风险防范措施提示

根据有关部门发布的提示信息以及媒体报道，提醒公众在租房时注意以下几点：

一是提高防范意识，核实中介资质。建议通过正规房屋中介公司寻找租房信息，不要轻信网上发布的“超高性价比、超廉价、超实惠”的租房信息，并尽量到房屋中介公司的办公场所实地进行考察、咨询、办理租房业务。查看机构的有关证照，确认其具备合法中介资格，不要选择不能出示《房地产经纪机构（分支机构）备案证书》的中介机构。不要轻信中介人员的口头承诺，在交易前一定要详细核对中介机构的登记信息及从业人员身份。此外，应当在“信用中国”等网站查询中介机构的信用信息，了解该机构是否存在失信信息记录等情况。

二是认真验证房东身份，警惕“二房东”。可以通过查看房产证、身份证，或者去居委会等方式了解情况，验证房东身份的真实性。如果发现证件信息有误，可以假借需要办理暂住证，请房东协助去派出所出示一下房产证，即可揭穿骗子真面目。

业内律师提醒，法律上二房东如果将租赁房转租，必须经过原房主的同意或承诺，否则和“二房东”签订的租赁合同是不受法律保护的。如果是转租房源，不仅要查明转租合同的租赁期限，核实是否有转租权，还要尽可能与房主取得联系，以防受骗。

三是多方查验房源，谨慎阅读签订租房合同。租房前，最好了解下周边的市场价，做到心中有数。要查验房源是否真实，如果发现某房子租金低得离谱，一定要慎重再慎重，贪小便宜容易吃大亏。无论租赁时间多长，都要签订租房合同。在签订合同的时候，要仔细阅读合同文本，检查合同是否规范。合同要写明双方姓名、住址等个人情况、住房的确切位置、房屋面积，以及住房的墙壁、门窗、厨房灯区域装修情况及家用电器安装情况，写明住房为何种产权、产权人是谁，房东与产权人关系，是否得到产权人的委托出租住房等信息，以防其暗含霸王条款。在合同签字前，一定要认真阅读有关押金、房租、支付方式、权利义务、违约责任等方面的内容。对于不合适的内容/条款，当面提出，协商解决。中介对条款作出口头解释时，要做好录音，或在合同文本中予以进一步明确。对合同中涉及的房租价格及各种费用、违约责任、转租弃租规定等重点内容，可寻求专业人士鉴定和识别。

四是提高自身维权意识，保留一切证据，及时报警。随时保留合同、发票、宣传广告、照片、录音等重要信息，便于遇到纠纷后向有关部门投诉或提起诉讼。如果防不胜防仍然被骗，应及时报警，提供事先保存好的相关证据，尽可能地配合警方工作。

针对房屋租赁市场乱象，建议有关部门加强以下工作：

一是进一步规范管理房屋租赁中介市场。建议有关部门对租房的各个环节加强监管，严格中介机构和中介人员准入机制，严厉打击中介哄抬租金、发布不实信息等违规行为。同时对于房东随意提高房租、跟风涨价的行为也应加大处罚力度，保障租客权益。

二是进一步提高房屋租赁领域失信成本。建议有关部门出台房屋出租领域失信行为认定办法，明确租赁市场严重失信行为情形，对严重失信主体列入黑名单管理，并向社会公布，实施联合惩戒。

三是进一步提升房屋租赁市场信息透明度。房屋租赁信息不对称是交易双方博弈的焦点，其中价格不透明是关键因素。因此，建议有关部门可以定期发布类似房价的房租指导价格，为房东和租客提供参考。

图为北京市朝阳区黄渠泰福苑附近的中介。吕春荣 2016年5月摄

每到暑期，租房市场都会随着毕业生的涌入进入“黄金季”，房租高涨、一房难求现象着实让许多租客犯了难。对此，一些黑中介瞅准商机，以低价房、虚假房源为诱饵，专门给租客挖坑。中新网记者调查发现，北京的一些房产中介虽然多次被租客揭发投诉，但仍通过频繁改名的方式继续存在。

近日，有多位北京租客向中新网记者提供黑中介坑骗的证据。图为租客与黑中介签下的交接清单。受访者供图

毕业生中黑中介低价房圈套

“毕业前遭黑中介坑了上万元，并由此背上高额债务。”7月刚从北京一所高校毕业的杨贺回忆起自己首次失败的租房经历，总是悔恨交加。

今年3月，在北京找到工作的杨贺开始租房历程，因为公司在北京东四环附近，他把租房目标锁定在地铁六号线沿线，最终，他在网上找到了一套标注“房东直租”信息，房屋地址在黄渠地铁站附近泰福苑小区的房子。

杨贺介绍，他过去看房时才发现，所谓的“房东直租”是虚假信息，带他看房的是鸿聚家园中介公司的中介。看房过程中，中介向杨贺承诺不会收取中介费及其他杂费，一室一厅只需月付3600元，押一付三即可。

因为房屋情况不错，杨贺并未多想就签下了合同。但是，签了合同之后，中介的态度大转弯，之前的各种保证都成了空话，卫生费、物业管理费等费用纷至沓来。物业费收了2100元，卫生费收了700多元。原本只要提前一月申请退房，就可租金、押金全款退回，最后也成了空话。

住了一个月，杨贺打算搬走，于是，他依照约定提前一个月跟中介打招呼，但中介回应不符合合同要求。在多次交涉未果后，为了避免将来可能还会出现的各类费用，以及各种麻烦，今年4月，杨贺最终还是搬走了。但他的损失却要不回来了，他向记者算了一笔账，两个月租金与一个月押金，再加上卫生费、管理费等费用，中介一共扣了13000多元。

图为“永恒置地”在北京市企业信用信息网公示信息的截图。

为“洗白”，黑中介频繁改名

记者走访发现，位于北京朝阳区的泰福苑小区多为回迁房，一些业主手中有几套房，为了省心将房屋一次性租给房产中介公司，由他们向外转租。因为小区地处中国传媒大学、北京第二外国语学院周边，距离地铁站较近，成为周边高校大学生租房的首选。在泰福苑小区，像杨贺这样吃过亏的租客并不少，不少是刚刚毕业的大学生。

当地居民向记者反映，泰福苑小区的房产中介乱象是“出了名的”，记者也发现，这一地区周边的“黑中介”现象虽被一些媒体报道过，但是，一些曾有“案底”的中介公司仍在改头换面继续营业。

此前，一名大型中介公司的中介人员曾向媒体表示，很多时候公司更换名字，是因为那些中介公司被告上法庭，名声已经臭了。“名字臭了就换一个名字，人还是那拨儿人。”

记者注意到，在泰福苑小区中，存在着永恒置地、顺丰置地、鸿聚家园等多个中介公司名称。以永恒置地为例，记者通过北京市企业信用信息网查询，其前身为北京光宇置地房地产经纪有限公司，当前，该企业有2条警示信息以及2条提示信息，其中，在提示信息中显示，其“公示信息隐瞒真实情况、弄虚作假、通过登记的住所(经营场所)无法联系发现”。此前，“光宇置地”也被一些网友揭发为“黑中介”。

日前，就有多位在该小区有过租住经历的租客向记者提供了相关证据，反映永恒置地等多家中介公司存在违规甚至违法行为。

有租客反映，租房前，中介公司有各种承诺，最后都成空头支票。在租住期间，他们都被强行征收过卫生费、物业管理费等费用，金额都在上千元以上。更有受害者反映，如果不交，中介就会采用停水停电等方式强迫租客交钱，最后租客大多只能妥协。

最近才被迫搬离泰福苑小区的王路就向记者提供了多段录音，反映他在租住期间，遭到“黑中介”无理对待，不仅损失了上千元房租，甚至被威胁退房。

根据受害者提供的联系方式，记者分两次联系到了一位中介，当第一次谈及租房时，对方表现很积极，答应带记者看些租金便宜的房子。当第二次记者以采访名义联系时，对方则表示自己已经辞职，欠款等事情他不再负责。

图为黑中介设下的霸王条款，租户拖欠水电费超300元便会被要求解约，租户往往并未注意。受访者受访者供图

合同暗藏“霸道”条款 受害租客上门维权遭骂

被威胁退房，也是北京许多租客所遇到的一大委屈。但上门讨说法，却仍被黑中介言语中伤，怒呛“有本事告去”，这让许多租客更委屈。

近日，北京电视台生活频道曝光了黑中介北京东方华瀚、北京晟盛房地产经纪公司的恶劣行径，砸门、换锁、半夜骚扰，甚至恐吓，黑中介使出各种解数为了逼租客早点退房。

白露就是其中的租客之一，她向中新网记者反映，近两年，自己和几个朋友就被“东方华瀚”骗了上万元。他们不仅不退还押金，而且还通过“霸道”条款来坑钱。在合同中，有一条特别苛刻的条款规定，房子水电费不能欠缴超过300元，超过就属违约。

由于白露和朋友都未没注意到该条款，就被中介钻了空子，发现漏交水费。白露表示，“中介让我们交违约金，否则就解约，并建议我们解约，称我们还剩一个月房租，能少损失点。”

然而，事实并非如此，白露无奈地表示，其实还有两个月的租期，无最后还是被中介骗了2个月房租和一个月押金，共计15300元。

记者注意到，像白露这样被北京东方华瀚、北京晟盛房地产经纪公司坑骗的租客并不少，少则被骗上千元，多则甚至到达上万元。为了追回欠款，许多租客尝试各种努力，上门讨说法、找工商部门、找法院，均不见效果。

值得注意的是，在租客上门过程中，中介公司一般态度强硬且恶劣。根据上述电视媒体的暗访报道，中介人员不仅脏话连篇中伤租客，更一度与差点租客起冲突，态度蛮横，期间更不断叫嚣“有本事告去”，还声称过年过节常去相关部门走动。

图为北京一小中介公司在网上刷“假房源”。吕春荣 摄

为揽客，大量发布低价虚假房源

租房乱象还有哪些？日前，记者也暗访了一家位于朝阳区十里堡的小中介公司，记者注意到，不大的房间，放着许多五六台电脑，多数都显示着该公司发布的房源，记者注意到，该公司所发布的房源都十分低价。

该公司工作人员告诉记者，其实并没有那么多房源，都是些假信息，每天在各大网站刷新，主要为了吸引租客上门，然后推介其他房源。当然，一些所谓的“房东直租”信息也是假的。

一位曾在一家房产中介公司工作多年的“老中介”告诉记者，押金不退、拖款不还、强逼退房、威胁租客等等行为，都是一些黑中介的惯用伎俩。租客一旦退房，交出合同，就很难要到钱，租客只能持合同继续租住，才有可能解决问题。

该中介表示，像黄渠那样五环外的地方都比较乱，“很多中介平时都是专门搞这个的，租客那么忙，你能搞过他们？”

图为黑中介踹门过后的场景。受访者供图

维权有难度 律师提醒维权需注意收集证据

虽然遭遇黑中介，但租客普遍遭遇“维权难”，一些租客考虑到时间成本及金钱成本而放弃维权。而另外一些租客则尝试找工商、公安等相关部门维权，但大多也无果而终。

针对泰福苑小区的中介乱乱象问题，记者致电了管辖该地区的朝阳区三间房派出所，派出所工作人员表示，租客与中介的纠纷他们较难介入，但如果真遇到问题，可以找他们解决。

记者再次致电朝阳区住建委，工作人员告诉记者，目前他们部门主要负责北京市工程建设，房地产中介并未由他们负责。随后，记者也致电北京市工商局朝阳分局，该工商局稽查大队工作人员告诉记者，由于未接到相关人员的举报，他们并未对黄渠片区展开稽查工作。

北京市冠腾律师事务所李红钊律师分析，个别黑中介以价格低、位置好等优惠条件吸引顾客，在合同中加入含有模棱两可的条款，或合同中少有保护租客利益的条款。一旦合同成交，租客利益受损可能性较大。

李红钊建议，如果租客遇到霸王条款，可以向工商部门及住建部门反映情况，相关部门对有营业执照的违规中介进行行政处罚，甚至吊销执照，并能对没有执照的中介进行取缔，如果租客自身权益有损害，当事人可以通过法律途径维权。

李红钊建议，租客在租房时应尽量选择正规大型中介，审核中介公司的基本信息，并仔细阅读合同，并注意收集证据，以防在发生纠纷时权益难以维护。(应受访者要求，文中部分人物为化名)