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小区物业化管理模式既有利于城镇综合管理水平的提高，也有利于改善居民的生活环境。物业管理已涉及到千家万户，因此小区的和谐是社会和谐的基础，而物业管理水平又直接影响了这一和谐社会的重要指标。随着新小区的快速崛起，以及政府对部分老小区的综合改造，各小区物业的服务质量也随之分化：部分新小区的物业公司呈良性发展势态，而大部分老旧小区的物业公司与业主之间的矛盾依然突出，物业管理水平和服务质量得不到提升。矛盾主要集中在物业费的收取及物业服务质量问题上。因此，缓解物业公司与业主的矛盾，加强物业管理，提升物业服务质量，提高小区居民和谐幸福指数已成当务之急。

一、当前老旧小区物业管理存在的问题

1.部分物业公司服务质量不佳。部分物业公司未将“服务业主”作为公司宗旨，因员工素质、数量等原因不能认真履行服务合同，对业主的正当权利和合理要求无视、忽视或拖延处理、简单处理，造成小区管理存在诸多不足：小区停车难问题得不到解决，小区内乱停车现象严重，不仅影响小区秩序也存在安全隐患；对小区绿化维护不及时，高大的树木严重影响低楼层居民的室内采光；对小区车库、柴间等经改造出租（用于来料加工或居住）的管理不到位；对私自损毁公共绿地变水泥地等违建行为不管不问……

2.业主委员会职能发挥不明显。国务院出台的《物业管理条例》虽然明确了小区业主委员会的权利、义务、职责，但大部分业主委员会未能真正行使好权利，担负起职责。业主委员会成员的产生未能真正体现民主性、代表性，往往以不愿得罪人的心态处理物业事务，有的甚至根本就不履行职责。业主委员会的功能未能有效发挥，物业公司与业主间缺乏有效沟通，也是造成当前物业矛盾不能及时排解，甚至积压的原因。

3.业主公共责任意识参差不齐。业主群体庞大且分散，素质、想法和做法不一。其中部分业主具有“花钱买服务”的意识，愿意并积极缴纳物业管理费，一部分业主因物业服务质量低下，正当合理诉求得不到有效解决，且找不到解决出口，无奈只能将延交物业费作为唯一表达不满的方式。也有少部分业主将自己当成旁观者，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费。

4.开发商遗留问题加重了物业矛盾。入住之后，业主会自然地将所有问题归结于物业公司，如：房屋漏水问题，公共柴间使用问题，电梯故障问题等，使业主和物业公司的矛盾加重。

5.物业监管工作缺乏力度。政府有关职能部门对物业公司的监督力度不够；政府、社区的综合协调作用有限；业委会工作缺少相关部门考核和监督，收费和支出不够透明。

二、加强物业管理的对策和建议

1.出台或完善相关规范性文件。针对物业管理行业存在的问题，相关职能部门应根据国务院颁布的《物业管理条例》结合千岛湖镇物业管理现状，对实际情况充分调研，出台或完善物业管理的规范性文件，以规范性文件约束物业公司、业主、政府相关职能部门之间的权利和义务，以及解决纠纷的途径。

2.加大行业监管力度。行业主管部门应履行好对物业公司监管职责，建立业主对物业公司的意见建议通道，及时长效地对物业公司的服务进行监管。明确制定符合千岛湖镇的物业服务行业标准，制定科学合理的小区评估制度，细化物业服务管理的具体内容和标准，增加物业管理规范的透明度和实际可操作性。

3.提升物业公司自身形象。首先要从内部着手，加强物业自身服务意识，增加人员配置，提高专业化服务水平，规范服务或专业服务行为，增加人性化服务比重。

4.提高公共责任意识。政府相关部门及社区可采取多种形式，多措并举，宣传物业管理的重要性，宣传诚信理念，帮助业主树立“花钱买服务”意识，按时交纳物业费。适当开展活动，提升小区居民的凝聚感和物业重要性。

5.发挥基层组织、社区的媒介作用。物业所在地的政府组织、社区应积极发挥桥梁媒介作用，为物业公司和业主搭建交流平台，增强双方的信任感和和谐度。既加强对物业公司的监督又维护业主的合法权益。如牵头帮助召开业主大会、优化业委会组织，指导业主开展自治工作；整合资源，把物业管理纳入综合治理范围，把创建文明小区、安全小区与优秀物业管理小区等结合起来；利用社区管理的优势，及时处理和调解业委会、物管、业主之间的矛盾和纠纷。

6.加大行政部门对物业管理公司的管理及扶持力度。一方面扩大评优活动的影响力，对优秀物业管理公司予以表彰，树立其在广大业主中的公信度，也为其他物业提供优质服务的榜样。对运营陷入困难的物业公司要积极介入、帮扶，助其找到根源，解决矛盾，回到正常运转的轨道上。对服务意识淡薄，服务质量低下的物业公司实行末位劝退制，让优质物业公司接管，促进物业良性循环运转。另一方面，相关行政执法单位要为物业“撑腰”，对小区违建等行为进行处罚，减轻物业工作的难度。

总之，物业管理是关系到千家万户的民生工程的重要内容，唯有全社会共同重视，采取科学行之有效的管理方法，方能使物业公司的服务更规范更优化。

余晓琴、郑亚明、童公平三位委员：

   首先非常感谢你们一直以来对我县住建事业的关心和支持！

   你们提出的《关于改善小区物业管理、提升物业服务质量的建议》已交我局办理，现将办理情况答复如下：

   为破解物业管理工作难点，加强住宅小区物业管理，改善居民生活环境，我局多次组织人员对千岛湖镇物业管理现状进行详细调查，加大小区巡查力度，配合相关部门开展小区整治，开展全方位系统化的物业培训，强化了与社区沟通互动，修订物业企业考核办法，改善老旧小区居住环境，取得了良好的效果。

    专门配备人员对物管小区采取定期和不定期、普查和抽查相结合的工作方式进行日常考核。今年以来，结合住宅小区消防防控、登革热防控及省级示范文明县城创建工作多次开展小区巡查工作，巡查整改过程中发现问题，及时向物业公司下发整改通知单，要求其限期整改，并对整改情况进行督查反馈。迄今为止共巡查小区达186次，发放整改单87份。

   （二）开展系统化物业知识培训工作

每年年初制定培训计划，把开展全面化、系统化的物业培训作为年度重点工作，培训充分发挥了物业协会作用，以协会主导的方式，确定培训课程。截至目前，共完成了物业项目移交查验培训、物业企业消防安全培训、物业企业文明素质培训、物业企业计算机培训、业委会主任培训、高层建筑消防安全培训、物业企业保安队列及体能训练、物业企业小区保洁培训、物业企业消控员培训等20余次培训，受训总计1500多人次。

   （三）增强社区沟通互动，强化物业基层管理

自16年4月，物业办向千岛湖镇各社区派驻了15位专职物业管理员，专门负责社区物业管理工作，壮大了社区物业管理力量，真正打通服务居民“最后一公里”。到任来，他们努力破解“六难五乱一失”的物业难题，及时解决涉及物业方面的各类问题，及时申报小区零星维修900余件、物业专项维修资金维修400余件，协调产权单位维修150件，积极参与调解邻里物业纠纷，热情服务居民，实实在在地为小区居民解了难题、办了实事，是小区居民的贴心管家。

   （四）充分发挥属地政府及社区作用，加大小区考核力度

2017年，我局会同千岛湖镇重新修订住宅小区考核办法，充分发挥属地政府及社区的作用，加大小区环境卫生的考核力度。考核办法由物业行业监管和小区环境卫生督察两部分组成，由我局起草行业监管考核细则，负责考核物业企业日常管理工作，监督其按照物业服务合同履行职责。千岛湖镇政府起草小区环境卫生考核细则，负责监督检查小区内环境卫生、整治等相关共作。物业企业年度考核总分以行业监管占40%，小区环境卫生占60%计算。

    物业管理是一项长期的系统性工程，不是某一两个部门短时间内能协调解决的，需要县政府高度重视、长期关心，相关部门紧密配合与支持，才能促进物业管理工作走向健康发展轨道。

   （一）探索党建引领推进业委会和物业服务企业建设

针对物业管理这一城市基层治理难题，探索党建引领推进业委会和物业服务企业建设的有效途径。彻底摸排了员工人数、党员数量、组织设置、管理关系等情况，全面准确掌握地掌握了我县物业服务企业基本情况和党建工作情况，建立企业档案，并对相关物业服务企业进行分类，为制订详细的党组织组建方案提供基础数据和参考依据。采用条块协同的监管机制，物业服务管理纳入到乡镇综合管理范畴，引导他们自觉在党的领导下开展工作、做好服务。

   （二）完善考核规定，条块协同监管

   进一步修改《千岛湖镇住宅小区物业服务考核规定》，由千岛湖镇组织各社区负责小区环境卫生、公共设施设备、安全管理等方面的考核，由此破解条块协同不够问题，让参与一线管理的属地人民政府能够真正的管理监督物业公司的经营行为，依托属地人民政府，推动物业监管全天候。并以此为范本，其他乡镇参照此文件执行。

   （三）强化管理，加大物业行业监管力度

在取消行业资质管理后，作为行业主管部门缺少了有效的监管手段。为加强对物业企业资质取消后的行业监管和诚信建设，提高物业行业的诚信度和服务质量，今年我局将制订物业企业的“黑名单”制度，通过建立“黑名单”制度，每年曝光一批服务不良、遭业主投诉较多且不能按期整改的物业企业，增强企业规范服务意识、优质服务意识和品牌意识，不断提高为业主服务的质量，树立行业新风，推动全县物业服务行业健康规范发展。

   （四）加大扶持力度，促进物业良性循环

2018年，我局将实行新一轮的补助政策，将根据住宅小区的物业企业考核情况，来落实物业补助。新一轮扶持政策在原有补助政策的基础上进行了以下四项调整：1.适当提高已过八年保修期的普通住宅小区物管小区补助标准。2.适当提高自管小区补助标准。3.新增物业服务企业排名奖励。4.新增优秀项目负责人奖励。同时，根据年度考核分数对物业物业服务企业、住宅小区项目负责人进行排名并奖励，以此来促进物业行业的良性发展。

   （五）提升物业费收缴率，破解物业收费难

物业管理一方面遇到收费难，另一方面随着用工成本和物价水平的上涨，不少物业公司已经无法负担，对于亏损的老旧小区项目管理服务的积极性不高，萌生撤退。物业服务收费难的深层原因是，小区的公共管理服务，本应由不以盈利为目的政府公共管理机构负责，如环卫工作、交通维持等，但物业管理却交予了以盈利目的私人企业承担，因此产生不相应的矛盾。这涉及物业管理的体制机制设计，就目前的法规政策，要想从体制机制上对物业管理做彻底改变，尚缺少法律的支撑。同理，解决收费难也缺少法律的有效支持，追讨业主欠费最终的办法是诉讼，费时费力，缺少其他带强制性的有效制度。我局今年将探索提高淳安县机关干部及公职人员物业服务费收缴率，配合组织部、县纪委等相关单位，探索解决公职人员物业欠费问题，逐步提高物业费收缴率。

   再次感谢你们对我们工作的关心，希望您能一如既往地支持我们的工作，提出宝贵的意见和建议！