中新网3月16日电 据国家市场监管总局官方微博消息，近日，市场监管总局对提升直播带货平台产品质量组织开展了行政指导。市场监管总局要求，直播带货平台要建立消费投诉“绿色通道”，及时回应处理消费者投诉举报。

　　为提高直播带货产品供给质量，保护消费者权益，维护直播带货市场公平竞争秩序，促进直播经济规范健康发展，更好服务扩大国内市场，近日，市场监管总局对提升直播带货平台产品质量组织开展了行政指导。

　　直播带货作为互联网经济的一种新业态，对活跃市场、促进消费、方便人民群众生活起到了积极的作用。但在发展中也存在着产品质量不过关、虚假宣传、售后服务差、消费者权益得不到切实保障等广大人民群众反映强烈的突出问题。

　　行政指导会上，市场监管总局对直播带货平台提出六点要求：

　　一要提高质量意识，筑牢直播经济持续健康和高质量发展的基础；

　　二要做学法守法模范，落实产品质量法、标准化法、消费者权益保护法、电子商务法等法律法规要求，切实增强守法合规的自觉性，依法依规规范发展；

　　三要立行立改，各直播带货平台要迅速对直播带货产品质量进行自我对照和全面检查。对有质量问题的产品和带货主播，要第一时间进行处置，同时要举一反三，防范其他质量问题发生；

　　四要争创“品质直播”，围绕强化平台内部产品质量管控，建章立制，并发挥信用的惩戒力和约束力，努力为消费者提供高品质产品和服务；

　　五要建立消费投诉“绿色通道”，及时回应处理消费者投诉举报；

　　六要积极配合相关政府部门做好产品质量监管工作。

　　会上，相关直播带货平台还发布了网络直播商品质量保障自律承诺，提出了保障直播商品质量、积极依法履行直播带货平台责任、规范商品营销宣传、完善直播交易售后保障机制等自律措施，自觉接受政府部门和社会监督。

　　信息时报讯 （记者 成小珍 通讯员 穗消宣）记者11日从广州市消费者委员会召开的2021年“3·15”信息通报会上获悉，网络消费服务矛盾凸显，是2020年广州消费投诉中的一大特点。

　　近年来，电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，随着网购商品数量和种类的增加，网购产品质量与售后服务良莠不齐的问题也逐渐凸显。在2020年的疫情期间，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉为此增多。消费者反映，商家宣传与实际不符、商家不履行“七日无理由退换货”、单方“砍单”以及社交网络平台也趁“疫”售假、诱购。

　　另外，“直播带货”这一新兴的消费模式也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”、“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题，侵害消费者合法权益。

　　一块“缅玉原石”只要10元?直播商家引人入坑

　　事由：一消费者在浏览某平台的玉石饰品直播间时，被一家名为“缅玉原石”的直播商家吸引。该商家声称只需要付10元邮费，即可获得免费赠送玉石一块。出于好奇，消费者联系了商家并提出想获得一块免费玉石。商家拿出玉石后使用强光电筒检验这块“免费玉石”。从截图照片来看，这块“免费玉石”纹路比较深且密，但难以从图片上看出石头的材质和颜色。商家随后表示，根据多年的经验和专业眼光判断，这块原石里面百分百是翡翠，肯定价值不低，并宣称只要支付“低廉”的加工费，就可以帮消费者把原石加工为平安扣、相思豆或者佛像坠子等。

　　随着直播间时不时弹出“最后一件”“秒杀价”字幕，消费者内心痒痒，在了解玉石制作平安扣加工费为120元，就拍下并支付了120元。

　　几天后，消费者收到商家寄来的平安扣成品发现，该平安扣色泽偏白，而且通透度和水润度都一般，跟“地摊货”没什么差别。对照商家给消费者展示的原石照片，消费者认为两者根本不是同一块石头，于是大呼上当。消费者试图联系商家，要求“七天无理由退货”。但商家以商品为定制产品，不属于“无理由退货”范围为由，拒绝为消费者退款。

　　分析：从免费送玉石开始，商家就设下了圈套。消费者或是出于好奇、贪小便宜，或是盲目自信、随意跟风，都极其容易掉入商家的陷阱里。

　　首先，未必眼见就为实，直播购买玉石产品有风险。玉石产品的质地、光泽、水润度等方面都是决定产品价值的关键。根据《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”，在直播间购买玉石的消费者有权清楚、真实、全面地知悉产品的情况。但在直播销售中，直播间里展示的画面很有可能受到灯光、摄像头滤镜等方面影响，客观上无法零误差地展示原石、玉石的真实状态，有的商家更是故意隐瞒原石、玉石的真实状态，侵犯消费者的知情权。消费者只凭借在直播间看到的信息就购买，很有可能被误导。

　　其次，一般消费者难以判断原石价值大小。原石本身价值必须通过具有专业知识和丰富经验的人员才能判断，并非简单地用强光手电筒一照就能得出。而且原石情况复杂难辨，专家也有时会判断失误。因此，消费者不能轻信商家所谓“凭经验判断”“百分百翡翠”等的说辞，否则分分钟上当受骗。

　　呼吁：广大消费者在直播间观看直播，必须保持清醒的头脑。直播间为了增加粉丝量和关注度，往往会打出诸如“免费送”的噱头，吸引消费者停留观看。部分商家还会刻意安排人员冒充粉丝，在直播间屏幕上大呼“喜欢”“抢购”等信息，故意营造“机不可失”的销售额氛围，蒙蔽消费者的眼睛。如果在考虑后认为确实需要购买的，消费者应当在下单前向客服问清楚商品的具体情况并截图保留，避免事后货不对板发生纠纷但无法举证。

　　抢购球鞋要换货?商家屡次打"擦边球"

　　事由：双十一期间，各大购物平台及社交平台都推出了限时抢购的活动，消费者在某直播平台里抢购了一双原价489的运动鞋。该鞋子提前预付50元定金并在11月11日零点抢购，到手价是353元。

　　收到鞋子后，消费者发现鞋子偏大，想更换小一码。随后消费者点击“申请售后”的页面，该页面打开后提示“我要退款（无需退货）”、“我要退货退款”，但没有申请换货的提示。

　　消费者联系客服后得到的答复是，先退货，然后重新下单。但消费者发现，该鞋子原来的购物链接已经失效，相同鞋子在该旗舰店里已经是另外一个链接，而且恢复了原价。消费者认为，此商品的网页宣传显示“七天无理由退换”，应当包括无理由换货。客服答复同意给消费者换货，但消费者必须按照其要求，先将鞋子寄回到一个指定的地址（非商家接受退货的地址），商家收到后再重新给消费者发货。而且都是线下操作，不能走平台操作。

　　消费者认为此举不妥：一方面，此商品无理由退换包含运费险，线下操作不能走运费险；另一方面，换货操作脱离了平台监管，在平台交易信息中无法体现消费者的对商品的异议，消费者的权益毫无保障。商品会在一定期限内默认签收，货款就会打到商家账上，万一商家收到消费者寄回的鞋子后拒不重新再发，消费者无法追究商家的责任。

　　分析：实际上，七天无理由退货和七天无理由换货是两个不同的法律概念。根据《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊……”，在法律层面上，该条赋予了消费者反悔权，就是单方解除该消费合同关系的权利。从法律角度，合同解除代表着权利义务归于消灭，也就是消费者退还货物，商家退回货款。

　　在本案例中，消费者并不希望退货，而是要求换货。也就是说，消费者并不是主张合同解除，而是主张合同变更。按照《合同法》的规定，合同变更需要按照当事人意愿，而且不违反强制性法律法规。因此，消费者提出来换货要求，并不等于商家就有给予换货的法律义务。换句话说，案例中商家的客服答复“只退不换”并没有违反法律规定。但在消费者的要求下，商家提出来“走线下”换货的方法，从法律角度来说，是商家提出来的一个合同变更的条件。消费者组织认为，此举风险很大，不建议消费者冒险。

　　在网购活动当中，平台作为第三方建立交易的桥梁，使交易双方的权益都有保障。换货行为一旦脱离了平台的监管，后续如产生商品质量问题、拒不发货问题等纠纷，消费者作为弱势一方，维权难度极大，很有可能换货不成反亏钱。

　　建议：广大消费者，在任何购物促销活动中都要保持清醒头脑，理性消费。网购鞋子、衣服等商品时，最好先到线下实体店试穿，以便更好地确定合适自己的码数。从这个案例发现，很多商家打了“七日无理由退货”的擦边球，虽然承诺了“七日无理由退货”，但实际操作中退货是有条件的。

昨天，长三角消保委联盟发布了2020年消费投诉情况，全年共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。网络消费、长租公寓、涉疫投诉、教育培训、社区团购成为年度五大投诉热点领域，房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽类投诉量也较多。

其中，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。商品类投诉224451件，占49.25%，服务类投诉231313件，占50.75%。

去年，长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，直播带货和网络游戏问题较集中。在“直播翻车”中，消费者投诉的问题主要包括商品质量货不对板、宣传不实、售后服务难保障、直播数据和销量刷单造假等。

在网游投诉中，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证形同虚设，未限定未成年人充值上限，未采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值，家长要求退款时往往面临“举证难”。

比如2020年4月初，安徽省宿州市消保委接消费者刘某投诉，称其13岁的孙子用其手机玩游戏时偷买游戏道具，前后共被扣费21000余元。消费者认为游戏扣费过程太简单，多次大笔金额未经家长确认，联系游戏运营商退款未果。经调解，运营商最终退还消费者14500元。

2020年，长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件，主要问题包括长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损；租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金；疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费，部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

例如，浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉，反映青客无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，剩余租金和押金无法退回。同时，青客公寓在租房时诱导消费者办理贷款，消费者无房可住后仍需继续还贷，征信受影响。

2020年初受疫情影响，消费者事先预订的出行、聚餐等计划被迫取消或延期，交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中，长三角共受理相关投诉53486件。

交通运输类投诉问题主要为向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司未出台免费退改政策，退票需支付高额手续费，损失较大。

旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要为旅行社拖延解决退费问题，虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失，或向消费者主张违约金，住宿退订收高额手续费，餐饮定金不退等。

而在教育培训方面，去年长三角共受理投诉24847件，问题包括虚假宣传教师资质、肆意夸大培训效果、教学质量不稳定、缴费容易退费难等。尤其是疫情期间，培训机构“跑路”多发，预付款难以追回。

去年，社区团购这一新型消费模式也出现了一些问题，比如团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差；部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击；对接供应商的团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后若保管不当，也易产生纠纷。

市场监管总局近日联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购“九不得”新规。消保委联盟提醒，消费者在团购时应注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。