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“物业增值服务是物企增收的一把利器，但开展增值服务一定是建立在基础物业服务品质和客户满意度基础之上。我们既要坚持固本培元，以夯实物业基础服务巩固发展根本；又要追求守正创新，以扩充多元增值业务推动发展转型升级。”
康景物业常务副总裁陈日群
在物业管理中，“增值服务”并不是一个新鲜的话题，早在互联网、电商O2O、社区养老等营销模式还未出现之前，增值服务便已悄然开始。但直到现在，行业内尚未出现成熟的运营模式。
作为业主与社区生活的连接点，物业公司该如何把握“最后一公里”的商机？挖掘社区背后的巨大价值？
合生活科技集团康景物业常务副总裁陈日群深入分析了物业增值服务的现状和难点，并从实践出发提出了三个破局路径。
作为在物业行业深耕20余年的老将，陈日群亲历了物业增值服务蜕变发展的整个历程。
“近年来，物业增值服务经历了由被动到主动再到全渠道全场景服务的三个发展阶段。互联网、数字化的加速转型催生了多元增值服务，也让拓展业务边界成为了物企顺应时代发展的应然之举。”陈日群谈到。
综合现在大部分物企所开展的增值服务业务，他认为大致可以概括为以下两类：
一是社区消费类增值服务，包括本地生活、社区零售、餐饮、美居、旅游、医疗、金融、养老等，满足客户在衣、食、住、行、娱、购、游等多方面的生活服务需求。
二是社区资产及空间类增值服务，包含房屋租售、空间运营、传媒广告等，在原有的基础物业服务上做纵深化延展，是对基础物业服务的升级和补充。
来到全场景物业服务时代，互联网科技成为了物业增值服务落地发展的重要推动力。他表示，互联网打破了数据孤岛的困局，大量有价值的数据资源得以跟增值服务业务进行打通。通过科技赋能和数字化运营，势必能为物业经营加持，促进长期主义发展。物企也可通过数字化平台和工具，为业主提供定制化、个性化及全生命周期服务，满足居民多样化、多层次的居住需求。所以，这对于业主和物企来说是双赢的。
在基础物业服务各项经营和管理成本不断攀升的情况下，社区增值服务凭借拥有业主流量的巨大优势，有望成为创造增量价值的一眼“活泉”。陈日群认为，物企在探索和深挖社区流量价值的过程中，面临着三个难题：
一是智慧化服务能力不足。物企较难做到精准服务，转化率较低。多数中小型物企依然停留在过去的人管人模式，管理效率不高，智慧化水平参差不齐，严重掣肘了增值服务的开展，更难以做到精准服务和个性化服务。
二是物企欠缺跨界运营能力，导致资金和运营压力较大。开展增值服务对企业的专业性和运营能力要求较高，多数中小型物企在尚未充分了解客户需求以及综合评估自身服务能力的情况下，匆匆入局到全新的增值服务赛道。而增值服务本质上拼的是供应链和运营能力，这两者都是传统物企所欠缺的，一旦经营不善，企业需要付出较大的试错成本。
三是外部竞争激烈，传统物企单凭自身力量很难与互联网平台型企业抗衡。在社区增值服务场景中，除了物企以外，很多互联网企业早已入场布局，这类平台型企业所具有的垂直服务能力、品类优势以及“烧钱”属性，是很多物企无法比拟的。由此导致了大量物企虽然手握社区流量大门，但在整合上下游资源、布局增值服务时，议价能力并不强，往往很难施展拳脚，想分得社区经济的蛋糕更是难上加难。
面对诸多难题，物企到底应该如何开展社区增值服务？对此，陈日群分享了物企开展增值服务三条路径。
第一，回归物业服务初心，用服务创造价值。
物业管理行业本质上是服务行业，业主的满意度、信任度是物业增值服务的基础。“首先要把物业基础服务做到位，只有赢得业主的满意和信任，不断提升用户粘性，增值服务才有顺利开展的空间”，他表示。
另一个值得关注的现象是，业主满意度其实是一体两面的，当我们把增值服务做到位了，让业主体验到超越预期的服务，会大幅提升业主满意度，从而形成良性循环。
他介绍，合生活旗下康景物业所实施的“1+2+N”战略，正是践行了这一理念。在社区服务中，全体康景物业员工将“夯实物业基础”视为不可动摇的“1”，并通过“深耕社区”和“物业拓展”两个抓手，推动N种增值服务落地发展。
“有了1，才会有后续的无限可能”。近年来，康景物业秉承“一切以客户为中心”的准则，进一步将基础服务做深、做细、做精、做实。2021年，康景物业的业主满意度跃升至92.1分，一举斩获“2022年中国物业服务百强满意度领先企业”大奖，服务软实力持续提升，为增值业务的开展奠定坚实基础。
第二，科技赋能和运营赋能双管齐下，推动社区增值服务高效落地。数字化转型和运营能力的提升，是保障物企开展增值服务的两大软实力。通过运用大数据、人工智能、物联网等新一代技术为社区服务赋能，不仅能够提升服务效率，升级营销模式，更能帮助物企实现降本增效，多元增收。
作为行业领先的科技赋能型企业，合生活近年来不遗余力地推动社区服务向数字化、智能化迈进。截至去年12月，合生活已累计完成近百个项目的智慧化改造，覆盖智能车行、智能人行、智能安防、设备设施、高空抛物、园林喷灌、智能机器人等多个服务场景，设置智能化触点80万个，实现了社区智能生态的迭代升级，有效提升了管理效率和精准服务水平。
在运营赋能上，合生活自研推出了“合生活APP”、“合链APP”、“壹镇通APP”、“蚂蚁闪送”等数十个数字化平台，通过“社区合伙人制度”、“ T+0结算系统”、“蚂蚁雄兵”、“社区智能V-mall”、“社区前置仓”、“社群营销体系”等创新商业模式，精准抓取业主需求，为上下游企业带来新的业务增量，并助力中小型物企加快布局社区增值服务。
第三，联合上下游优质资源，建立社区服务生态圈。他认为，面对激烈的外部竞争，单一物企的能力是有限的，而整个社区增值服务的市场容量很大，物企可以通过与外部供应商、上下游企业、平台方等相关方携手合作，形成规模效应，实现资源共享、资源互通、合作共赢，增强品牌效能和口碑效应。
合生活多元增值服务布局
经过多年的积累和沉淀，合生活社区服务生态圈已于去年基本建成，全面覆盖社区商业、供应链、房产、金融、家装、医养等社区服务领域，多渠道链接上下游企业、商家、合伙人及海量用户，形成强大的生态圈势能。
同时，合生活以开放的姿态持续加快市场开拓步伐，优质合伙人的踊跃加入，使合生活生态平台不断发展壮大。截至目前，合生活旗下合链小B已在北京、厦门、成都等20余个一二线城市拓展版图，吸引了近30万家小B商家入驻合生活旗下的合伙人平台，蚂蚁雄兵上线数量达18万。合生活通过“平台+个人”的合伙人发展模式，为物业的增值服务提供源源不断的发展动力。
陈日群表示：“合生活社区服务生态圈的建立，不仅有效解决了商家话语权不足、流量不足等问题，更多层次满足了业主消费需求，对于物企、供应商、业主来说是三方共赢的”。
物业行业正处于快速增长的黄金发展周期
物企通过深挖社区增值服务潜力
将进一步延伸物业服务链条
在满足居民对美好生活追求的同时
为企业发展带来新的机遇
